1、 课 程 顾 问 手 册一、适用范围本手册适用于各中心课程顾问。二、目的制定本手册的目的在于使各中心在客户销售管理上实现规范运作，帮助各中心在降低营运成本的同时创造最佳销售业绩。三、应用在本手册的框架内，各中心可以结合本中心的实际情况制定补充规定，报中心经理备案后生效。四、引言认识课程顾问工作的重要性： 我们从事的是零售行业，零售行业的特点是每一次销售面对的都是全新的客户。 我们所销售的产品是课程和服务。我们产品的价格定位取决于销售人员对客户的需求把握和对该产品的价值描述。 当课程顾问在对客户进行产品的价值描述过程中，客户购买动机的 80%来源于课程顾问的思维和语言能力所打动，20%来源于被该
2、产品自身所吸引。理解上述三点原因的核心就是明白一个针对无形产品即简单又客观的事实：价格价值课程顾问工作的核心： 当我们的课程顾问在面对客户时最重要的一项工作，就是让家长认识到我们所提供的课程的价值我们的价格。 这是一份充满着挑战和乐趣的工作。我们的课程顾问在销售时每天都要面对新的客户，都要努力改变这些家长对 XXX 的价值认知；每一个家长都有自身不同的特点与需求，那么我们的课程顾问每天都要挑战自身的综合素质和影响他人的能力。第一编 课程顾问岗位职责和行为准则 第一章 课程顾问岗位职责第一节 概况一、该岗位配置在中心内，该岗位人员的直接汇报对象是加盟中心经理（主任） 。该岗位人员的主要职责是负责
3、中心的课程销售工作，该岗位的主要责任是完成加盟中心每月下达的销售目标，具体内容包括：1负责接待新客户，最大化的确保新客户报名。2确保接待的新客户对 XXX 形成良好的印象。3负责潜在客户跟踪，确保潜在客户最大化的成为中心会员。4扮演销售团队成员的角色，确保合作销售案例成功。5与教师和服务团队合作，确保新报名会员不会退费。6与教师合作，协助教师完成老会员续报任务。二、课程顾问招聘标准：1 大专或以上学历；2 主动性强，良好的人际沟通能力和团队合作能力；3 应变能力及处理危机事件的能力强；4 一年以上的销售经验；5 有进取心，负责，热情；6 年龄：23 周岁以上；7 有教育培训行业课程销售经验者优
4、先第二节 课程顾问岗位职责 佩带胸卡上岗，衣冠整洁，气度高雅，淡妆上岗，保持友好和专业的形象。 负责中心内的招生咨询工作，含电话预约，试听课安排，现场咨询等工作，及时解答顾客各方面的咨询并做课程推荐。 协助教师做好老会员的续报工作，针对当月应续报的会员进行促销活动的推广。对本人所负责的会员提供全程周到的服务。 对所有非会员和会员提供温馨周到的咨询和服务，让会员有宾至如归的感觉。 做好市场拓展工作，合理使用非会员名单。 协助教务做好会员资料管理工作。 负责撰写本中心的营销实施的总结并送达给相关部门，定期进行户内外的推介和促销活动。 查询电话预约记录、预约情况分析、做好预约课的跟进工作。 每周二提
5、交上周销售案例分析（一份成功、一份失败），中心主任进行分析并总结。 每天下午进行销售培训（培训内容包括电话销售、销售流程、家长常见问题解答等等）。 每天下午除培训时间外进行销售实战模拟，针对课程顾问个人设置不同培训方案。第二章 课程顾问行为准则第一节 仪容仪表 每一位课程顾问都代表着公司的形象。 课程顾问上班应着工作服，佩戴胸牌，坐立有型，规范标准。 女性课程顾问都应化淡妆，男性课程顾问不能留胡须和长发。 良好的形象会让自己树立信心，同时给客户留下好的印象。 上班期间不吃刺激性食物。见到孩子与家长要主动打招呼，和孩子讲话要蹲下，和家长谈话应保持一定距离（1 米以内）不可太近或太远，谈话时保持微
6、笑。第二节 客户协调 课程顾问在看到进入中心的家长和宝宝时要主动打招呼，前台、课程顾问无论当时在做任何工作或进行其他工作都要立刻停止接待眼前上门的非会员，内定的课程顾问可以进行销售讲解。但是在该顾问没有要求帮助时，不要上前干扰（如逗宝宝玩，和家长闲聊） ，这样会转移家长的注意力，不利于签单。这条规定也可以有效避免抢单情况的发生。 在任何情况下不得和家长争吵，应该冷静、慎重的处理问题，如遇到问题家长要带到办公室去解决问题，避免影响到其他非会员及会员对中心的印象。 对于家长提出的问题如实回答、应变能力要强（前提是符合公司及中心事实） ，问题要有统一口径来回答。第三节 日常工作 接听电话或给家长咨询
7、时，说话声音适中且甜美，面带微笑。接听电话的第一句应说：“ 您好，XXX 早教。 ”电话铃响不应超过三声，接听电话时间不应超过 3 分钟；如果另一部电话响起，要对正在接听电话的对方说：“对不起，请您稍等一下” ，然后接起另一部电话，讲明原因，留下对方的电话做好记录，及时回电。接听完电话，对方先挂机，我们再挂机，并要注意先按插簧，再放电话。 上班期间不随身携带手机，不得拨打私人电话；如遇特殊情况，经中心主任同意后方可拨打，拨打时间不超过 3 分钟。 （因工作需要，中心主任可随身携带手机，但应放到振动模式，接听时避开家长视线，但在前台、教室内一律不允许接听手机）第二编 课程顾问的销售理念第一章 销
8、售的概念及解读第一节 什么是销售？ 80% = 通过自身的思维与语言使对方对你以及你所代表机构建立信任和认同。 20% = 通过自身思维与语言的逻辑关系使对方对你所推荐的产品与服务产生需求与接受。第二节 销售解读 销售本身可以改变一个人，全新塑造个人的价值观，客观的逻辑思维能力，务实的行为表现方式，目的明确的主控意识能力。 本手册是针对课程顾问实施销售流程的一个步骤，其目的本身就是为了使课程顾问能够帮助家长共同解决宝宝在成长中遇到的各种问题，与家长共同制定宝宝未来几年内的成长计划方案，最终让宝宝快乐健康的成长。 同时达到让家长能够接受一套客观和系统的销售理念与方式。让宝宝在我们的中心快乐成长。
9、第二章 课程顾问销售理念第一节 课程顾问具备的四大要素 追加 10% 即永远要比你所在的销售团队的其他成员多付出 10%的努力； 广建人脉 善于结交和利用你周围的一切人际关系来帮助你提高销售业绩； 克服自我每一个人心中都有害怕被他人拒绝、害怕失败的弱点，优秀的销售人员必须不断的挑战和管理内心的弱点； 投资自我 是指一名优秀的销售人员是应该将自己的未来定位于企业的管理者和团队领袖。第二节 如何让你的客户认为你始终是在为了他的预期利益着想？ 必须通过你的表现和语言在有效的时间内通过我们课程顾问的专业知识来引导客户的逻辑思维。这一点听起来似乎非常困难，实质也是非常容易办到的事情。引导客户逻辑思维的关
10、键在于用你的语言去给客户搭建一个合理的逻辑关系。 我们的课程销售流程中关键四步骤：了解需求和创造需求；合理分析和陈述现状；绘制蓝图与感受快乐；实施购买和期待幸福。 控制=销售第三节 一个合格的课程顾问必须要具备以下的观念 相信产品与服务对客户是有吸引力的； 相信产品与服务是能够对宝宝起到明显的教育作用的； 相信产品与服务是在同行业市场中具备较强的竞争优势的； 相信自己是能够很好的代表 XXX，并向客户展现产品与服务的价值； 相信通过自己的介绍是能够有效的打动客户并创造出其购买欲望的； 相信自己具备能够影响客户购买行为的语言和表现能力； 相信客户在听了自己对产品与服务介绍后会购买的； 相信自己能
11、够成为一位优秀的早教课程顾问； 相信通过自己的努力会成为课程顾问团队中的佼佼者。第三编 客户分析综述：课程顾问每天所从事的销售工作无非就是试图转变你所面对的每一位新客户对 XXX 所提供课程与服务的内心判断。只不过有些人比较容易转变，有些人则相对困难。但是只要我们理智的分析出我们所面对的这些客户的共性与个性，就不难把握和创造这类客户的需求。那首先，所有来到 XXX 的客户都存在一定的共性，那么客户的共性包括： 他们都为人父母，宝宝都在 0-6 岁这个阶段； 他们能来到 XXX 都是对宝宝目前的教育有需求； 来到 XXX99.9%的客户都是对宝宝 0-6 岁的教育处于无知状态； 任何一个宝宝都不
12、是十全十美的，有先天的优势就必然有劣势； 每一个中国家长都希望自己的宝宝成龙成凤； 没有一个家长能够对自己宝宝的劣势置之不理。把握住这些家长的共性，就不难发现和分析出他们的个性。针对客户的个性分析主要通过“家长问答”实施。这一类的家长问答主要包括三类问题： 普通基本问题。 您通过什么方式帮助您的孩子提高（改善） （建立）他/她的_潜能发育呢？ 您孩子目前_发育状况如何（会_吗）？第一类问题包括： 您宝宝多大了？ 男孩还是女孩？ 有兄弟姐妹吗？ 爷爷奶奶带还是爸爸妈妈带？ 宝宝小名叫什么啊？ 爸爸妈妈做什么工作的？ 以前接触过儿童早期教育吗？ 你最关心孩子哪方面的发育呢？ 宝宝是顺产还是剖腹产？
13、 家住得近吗，您怎么过来的？这类的问题的目的：a、以简单的问题破冰，建立沟通的意识；b、取得客户的基本信息，为销售做好首次的资料收集。第二类问题包括： 您宝宝目前走路发育状况如何？ 您宝宝目前语言发育状况如何？ 您宝宝目前音乐发育状况如何？ 您宝宝目前颜色认知发育状况如何？ 您宝宝目前节奏感发育状况如何？ 您宝宝目前手眼协调能力发育状况如何？ 您宝宝目前阅读说话发育状况如何？ 您宝宝目前想象力表达力发育状况如何？ 您宝宝目前会唱歌吗？能唱几首或者几句？ 您宝宝目前会说多少个名词？ 您宝宝目前会随着音乐节奏跳舞吗？ 您宝宝目前会主动与其他宝宝交流吗？ 您宝宝目前会在唱歌时拿着小乐器打节奏吗？ 您
14、宝宝的性格怎么样，经常哭闹吗？这里就宝宝的日常可能会出现的基本问题加以总结，目的是给大家一个参考的模板，在销售中会遇到各种情况，可以按照现实的情况随机应变和发挥。第三类问题包括： 您通过什么方式帮助您的宝宝提高他/她的运动潜能发育呢？ 您通过什么方式帮助您的宝宝提高他/她的平衡系统发育呢？ 您通过什么方式帮助您的宝宝提高他/她的音乐潜能发育呢？ 您通过什么方式帮助您的宝宝提高他/她的社交潜能发育呢？ 您通过什么方式帮助您的宝宝提高他/她的视觉潜能发育呢？ 您通过什么方式帮助您的宝宝改善他/她的颜色识别能力发育呢？ 您通过什么方式帮助您的宝宝改善他/她的语言能力发育呢？ 您通过什么方式帮助您的宝
15、宝改善他/她的逻辑思维能力呢？ 您是通过什么方式帮助您的宝宝建立他/她的自我识别能力呢？ 您通过什么方式帮助您的宝宝改善他/她的想象力发育呢？ 您是通过什么方式帮助您的宝宝建立他/她的符号联想能力呢？ 您是通过什么方式帮助您的宝宝建立与你们之间的亲子关系呢？ 您是通过什么方式帮助您的宝宝建立他/她的感觉统合能力呢？ 您是通过什么方式帮助您的宝宝建立他/她的手眼协调能力呢？通过这三类问题的沟通我们不难发现每一个家长对宝宝教育的个性需求，所谓的这种个性需求实质上就是这些家长的消费需求点。每一个家长在教育宝宝时都有自己的个性需求，只要你把握住这些需求针对每一位宝宝的发展要素，就能实现销售的目的。第四
16、编 课程顾问销售流程、规范动作第一章 课程顾问销售流程第一节 销售具体流程填写客户信息表教室、娱乐区、参观询问家长三类问题早教知识介绍课程介绍报价XXX发展史答疑解惑如何让宝贝更好强调我们整体实力描绘蓝图答疑解惑如何让宝贝更好强调我们整体实力描绘蓝图强调价格促销政策分析竞争对手劣势签订合同强调价格促销政策分析竞争对手劣势签订合同 进门接待：第一次与客户良好关系建立的开始，人格魅力的表现，代表企业文化以及企业形象，注意言谈举止的亲和力及专业性。 填表：邀请客户填写登记咨询表，留下详细信息和资料，便于更进一步了解客户的家庭环境，对早教的认知度等等。同时，如果客户当天没有签单，便于以后与其联系做追踪
17、。 参观环境：环境介绍要有所侧重，重点介绍我们 XXX 的特色，比如，高品质的装修选材，安全的设施，多元化的教学环境，还有温馨可爱的娱教大课堂等。 XXX 发展史和规模的介绍：XXX 是目前国内早教领域的领先品牌，在所有教育机构里是最专业，最具影响力的。XXX 拥有坚实的教研团队，雄厚的师资力量，所有老师都是经过 XXX 总部培训，考核通过后，才能持证上岗。 家长问答：目的在于跟客户建立良好的关系，了解客户需求，发现可创造的客户需求点。 （根据前面的我们设置的第一类问题来跟家长沟通。 ） 早教知识的讲解： 目的在于显示课程顾问的专业性，让家长感觉到课程顾问的人格魅力，从而认可我们的早教机构。其
18、中需要重点讲解的是（1）早教的重要性，即详细解释人脑发育规律以及早教可以帮助宝宝最大化的建立大脑突触的链接；（2）宝宝在现阶段发育的关键点以及父母应该如何帮助宝宝；（3）举例说明 XXX 的教育方法，以及在 XXX 进行早教与在家进行早教的巨大区别。在讲解过程中，进行潜意识施压。 （根据我们设置的第二类和第三类问题，以便展示我们的早教顾问的专业性。 ） 宝宝现状（施加压力）：目的在于使家长感受到自己宝宝在成长过程中的不足之处，从而认识到宝宝在早期教育中心接受早期教育的重要性和迫切性。课程顾问可以从前期的家长问答中寻找宝宝的不足之处，并稍加夸大，着重强调发展不好的影响和危害。使家长产生让宝宝立即
19、在 XXX 接受教育的强烈念头。 （根据我们设置的第二类和第三类问题） 绘制蓝图：描述宝宝在接受了 XXX 早期教育后的美好未来，同时让家长感受到 XXX 能够给宝宝提供的快乐与家庭和谐的亲子关系。(这里可以用其它的宝宝作为范例，可以让家长看到立竿见影的效果。这样比较有说服力。) 让家长意识到 XXX 是最适合自己宝宝的早教中心：针对家长或宝宝的情况，对于没有去过其他早教中心的家长可以告诉他们 XXX 在所有的早教中心里是最专业的，全国各地都有分园。教师素质最高、课程最丰富，年龄跨度最大，性价比最高等一系列优势。对于那些已经去过几家早教中心的家长可以详细比较我们 XXX 与其他几家的区别，告诉
20、家长我们是最适合您宝宝的早教中心。 推荐课程并告知价格： 根据宝宝的情况向家长推荐最适合宝宝的课程并简单讲解课程内容。课程顾问要果断的向家长首先推荐价格最高的课程次数，并告诉家长为宝宝多选课程无论是从经济角度还是从宝宝早教的系统性上来看都是必需的，让家长感觉到课程顾问是从自己角度出发来帮助自己和宝宝。课程顾问也应该在心里明白，推一个价格低的课程和一个价格高的课程付出的劳动是一样的，所以要做利人利己的事情。 解除家长顾虑： 针对家长种种担心和顾虑， （例如：害怕坚持不下来，怕宝宝不喜欢，觉得来这里不方便，时间和宝宝作息时间不相符，价格高，还要去别家体验）等等不能马上交钱的原因和借口，课程顾问要一
21、一找到突破口。 （要知道课程顾问只有在告诉客户价格后才开始了真正的销售，这时候一定要有韧性，如果这时放弃则全盘皆输，因为销售工作只看结果。 ） 完成销售：家长知道价格后往往要犹豫不决，或者打电话或者当场父母商量，课程顾问尽量不让他们有充足的时间做这些事情。如果实在不能阻止，家长的商量结果又是不能马上交钱，就要把前面的重点环节多重复几遍。（那么就再把前面第三第四重复一遍。 ）直到家长完全认可并缴费。同时，帮助家长签订报名合同，正确选班。第二节 目的导向型的销售 对于一个好的课程顾问在接待任何一个新的客户前必须具有明确的目的性，按照重要程度依次排列这些目的如下所示： 第一次会见客户，客户当时报名并
22、且交全费； 第一次会见客户，客户当时报名交部分学费； 第一次会见客户，客户当时报名交定金； 第一次会见客户，客户当时没有交费但是留下深刻的印象。第三节 认为“试听课”是一种很好的销售模式的课程顾问是没有合格的顾问，原因如下： 如果试听课能够直接促成课程销售，那么根本没有必要设置课程顾问这个岗位。 试听课效果的好坏不仅取决于授课环境和老师授课能力的本身，更重要的取决于家长和宝宝的配合程度。如果把课程销售寄托于家长和宝宝的配合程度等同于没有销售。 当家长参与了试听课之后等同于该课程已经丧失了被顾问进行描绘和渲染的条件，家长对该课程的价值认可已经完全取决于家长对试听效果的满意程度。 每个人都有自己的
23、判断标准，家长参与课程后非常可能会有这样那样的不满，从而又为课程顾问的销售设置了新的障碍。 试听课过程中如果课程顾问跟班则会耽误时间，影响对其他客户的销售，尤其是客户较多的周末更是如此。如果课程顾问不跟班听课的话，则很难在课后根据宝宝上课表现以及老师本次课的教授内容对家长进行说服及解除顾虑的工作，家长只要有一点不满意可能就不会交钱。 如果家长一定要试听，在试听前一定要让家长交纳一定数额的试听费，这样可以先行判断家长的诚意，如果家长报名可把试听费充到学费里。第二章 如何成为优秀的课程顾问第一节 成功的课程顾问必备要素 ： 自信和对工作充满激情； 不断挑战自我，在挑战中获得乐趣； 永不言弃，彻底的
24、摧垮客户的抗拒心理； 熟记和掌握与产品相关的早教知识和经验； 擅长使用自己的知识和语言去影响客户的逻辑思维关系； 熟悉竞争对手的机构和产品情况，能充分把握自身的优势； 善于在实践中不断总结经验和适合于自身的技巧； 虚心向别人学习把别人的优势转化为自己的优势； 从中心的角度出发看待问题，把自己培养为更高层次的人才。第二节 课程顾问注意事项 形象1.仪表：着装干净整齐，大方得体，不穿奇装异服，不浓装艳抹；2.神情：精神饱满，诚实谦虚，目光友好，面带微笑；3.举止：得体自然，落落大方。 语言:课程顾问应说普通话，但必须能听懂当地语言，最好能说当地语言，当消费者用当地语言问话时，用当地语言对答，以缩短
25、双方的感情距离，加强销售效果。1.精确、清晰地发出每一个音节；2.表达简短、清楚；3.掌握节奏。你的每一次停顿应该具有标点符号的功能；4.避免“词语胡须” ，不要因为句尾缀接的不必要的语气词和紧张的支吾使你大为逊色；5.多用“请” 、 “您” 、 “对不起” 、 “请稍候” 、 “没关系” 、 “请放心” 、 “不客气” 、“谢谢” 、 “别着急” “慢慢说” 、 “请走好” 、 “需要我帮助时，随时来找我” 、 “效果好请帮我们宣传宣传”第三节 “该说”与“不该说”不应该说的和做的 应该说的和做的1 我不知道。 我一定能解决的。2 不 我能做些什么？3 那不是我的工作。 他能够帮助你？4 你
26、是对的-这是件很糟糕的事情。 我能够了解您觉得这里不好的原因。5 这不是我的错误。 让我们想想我们能为这件事情做些什么？6 你去和我的上司谈吧！ 我能够帮助你。7 你什么时候需要呢？ 我会尽我最大的努力。8 冷静点！ 对不起！9 我现在很忙。 等会儿我去找你。10 稍后打给我吧！ 稍后我打给你。第三章 课程顾问销售规范动作销售技巧 就早期教育领域内的课程销售技巧来说也是五花八门和分门别类。不同的具备销售经验的人员都能够根据自身的经验总结出相应的技巧，但是这些技巧应用到另一个课程顾问的身上可能就完全发挥不出具体的实践效果。所以每一个课程顾问都必须根据自身的特点总结出适合于自己的销售技巧。同时对于
27、我们这个行业所面临的客户都具有其特性，也就是说即使是客观条件接近的客户之间，所能导致销售结果的技巧和方式都不会完全相同。具体应用什么样的技巧和方式基本取决于现场的销售环境和课程顾问对客户的基本判断。第一节 成功销售四要素 第一印象的建立第一印象是非常重要的，因为它能够帮助我们传达客户是非常重要的这一信息。任何一个客户都需要被重视和理解。它同样允许我们开始建立与客户之间的关系。让我们的每一个客户都感觉到他属于这里。a. 眼神的接触b. 身体语言c. 悦耳和动听的声音d. 使用友好的、积极的词汇 e. 微笑、微笑、微笑 沟通与桥梁 沟通是建立信任的桥梁，只有当课程顾问取得了客户对其本人和其所代表的
28、机构的信任后，购买行为才有可能发生。a情感层次 友好的态度 自信与信心的表现 专业和专家的形象b实物的层次 课程特色 品牌知名度c特色与利益：把我们的课程与客户的宝宝联系到一起，把我们自己和客户联系到一起共同为宝宝的潜能发育来实施帮助与支持。 专业知识和经验销售技巧是每一个合格的课程顾问必须通过实战中的经验总结下来的，每一位销售人员都需要拥有适合于自身的技巧，但是作为一名合格的课程销售顾问必须具备以下的知识和经验：a.了解自身的特点和给客户产生的印象b.了解公司和中心的情况；c.熟记相关的课程内容和课程特色d.融会贯通与课程相关的早教知识；e.了解主要竞争对手的基本情况。 换位思考 一位优秀的
29、课程顾问必须具备与客户换位思考的能力，也就是说站在客户的角度上来考虑我在什么样的情况下才会实施购买。一般说第一次来到 XXX 的客户一般在自己的脑海中抱有三个至关重要的问题。a.早教是什么对我的孩子有什么帮助？b.为什么我的孩子现在就需要早教而不是以后？c.为什么我要选择 XXX 为我的孩子提供早教？第二节 课程顾问销售技巧及规范动作 电话咨询1、 接电话时马上要说：“您好，XXX 早教 ！”2、在电话咨询中，始终要面带微笑，语调清晰、平缓、亲切，坚决杜绝生硬的语气。回答要简练、准确，尽量控制接电话时间。3、电话咨询中最重要的核心是利用简短的回答突出“XXX 早教俱乐部”的优点，让每一位在电话
30、中咨询的顾客能来当面咨询。4、接到电话最终目的要和家长定好到中心面谈时间。 来访咨询1、在咨询中首先要了解客户的背景，包括受教育程度（尤其是早教） 、学习目的、所喜欢的学习模式及其他一些所感兴趣的话题。2、在咨询中语音、语调一定要清晰、详细、准确、耐心、有亲和力。3、课程顾问应准确了解来访宝宝的发育程度，并了解其学习目标。根据来访客户的学习、工作、休息时间表为其提出合理的课程计划，包括每周上课时间表、计划书等。4、咨询技巧：A ：在咨询开始后，要尽快做到了解对方的想法和思路，积极把握和回应对方的感受。B ：把握好理解技巧、询问技巧，处理冲突的技巧、妥协达成一致的技巧，从而根据客户各人不同的特点
31、，不断探索，形成具有个人特点的沟通与咨询风格。C：课程顾问的最终目的是让来访者成为注册会员，课程顾问应不露痕迹的引导来访者产生报名的欲望，进而进行购买。D：要尽量记住每位来访者的名字，当再次来访的时候能够马上叫出来，让每位客户都能感到被重视。E：在介绍中首先要突出 XXX 品牌；其次为教学特色。F：在咨询中，要有针对性地为对方虚拟出一种学习环境，勾起对方的想像力，引导其进入学习状态。G：针对价格的介绍，不要把价格表直接给客户看。在了解客户想要购买几个课时（一次性缴纳几期学费）后，可以说：“现在购买正好赶上我们的打折月，您可以省钱” ，以满足客户占便宜的心理，可适时地加入中心正推出的优惠。5、对
32、以下敏感问题的回答方式：A ：退费规定：详见 XXX 中心的规定。B ：会员在注册期间，如果发生了影响其上课的突发事件，例如宝宝生病住院、短期出差等，会员可提出暂时冻结学习资格，中心将为会员保留学习资格，保存会员的学习档案资料。冻结期结束后，会员在剩余时间内继续完成其购买课程。C：如何转让？已购买会员如遇突发事件无法继续完成注册课程，会员可以将所剩整级别（以时间为准）转让给会员的亲属或朋友，其亲属或朋友凭转让手续，在剩余的时间内，完成剩余的购买课程。D: 如何投诉？任何会员如果对中心的某项服务或某位员工有任何不满意的情况，可以直接向中心主任或各部门主管进行投诉，经调查核实后，对相关责任人做出警
33、告、严重警告直到开除的处罚，同时附加经济处罚。 课程顾问具体“工作事件”详细步骤及规范动作我们将课程顾问的日常工作为成了四个事件，即：常规电话咨询事件、回访电话事件、家长陪同当面咨询事件、体验课订座电话咨询事件。1、常规电话咨询事件主要目的：吸引报名者亲自上门当面咨询。打开条件：1、接到前台转接的电话。2、接到询问“XXX 早教”课程的电话。3、接到询问早期教育相关知识的电话。序号 步骤 步骤规范 步骤标准1拿起电话1、电话铃声响起时，首先检查身边是否有人说话2、坐姿端正3、保持微笑4、音量稍高于普通聊天5、一手拿话筒，一手拿笔，准备按照前台电话咨询登记表6、时间：电话铃声响起 3 声之内2自
34、我介绍1、微笑，主动报出信息2、话语亲切、自然，如同好友谈话3、讲话时就像看到对方的眼睛一样4、时间：20 秒1、您好，我是 XXX 老师，请问您怎么称呼？注 1、如果前台人员同时也兼课程顾问，可以说“您好，XXX！ 我是 XXX 老师，请问您怎么称呼？2、如果是前台接电话后转给课程顾问，则课程顾问不用说“您好，XXX！”，可直接说：您好，我是XXX 老师，请问您怎么称呼？（避免重复）3询问对方咨询什么课程1、在获取对方称谓之后，主动发问2、从行为学范畴，咨询者可分为 3 类：1) 讲话大声，语速较快2) 讲话小声，语速平稳3) 讲话慢，想一句，说一句1、XXX 先生/小姐，请问您是想为我们的
35、宝宝咨询早教课程吗？2、此时根据对方音量和语速调整自己的音量和语速。4确定报名者 确认对方是否为报名者请问是您的宝宝想上课吗？注：有时会出现替人咨询的情况。（课程顾问在工作中经常会接到代亲戚、朋友宝宝咨询的电话，有时还会接到同行的咨询电话，这不足为奇。）5告知咨询者了解报名者基本信息的必要性1、告知咨询者，必须了解报名者本人的基本信息，才能更好地为之介绍。2、时间：20 秒1、这样，xx 先生/小姐，因为“XXX”课程体系比较复杂，因此我必须先了解您及（您孩子/您朋友孩子）的基本情况，才能有针对性地向您介绍，这样也可以节省您的时间，您看好吗？2、如果对方合作，进入下一步3、如果对方不合作，可以
36、回答除了必须回避的比如价格、学习期限等以外的问题6询问报名者的基本信息按照前台电话咨询登记表中的内容，逐一询问报名者的基本信息；注意此时不应先询问对方电话；询问时应让咨询者感觉到我们亲切、诚恳、专业，最后在了解客户的联系方式。时间：1-2 分钟家长信息：1、学历/专业：2、工作情况：1）请问您在哪个行业工作？2）请问您平常忙不忙?有正常的休息日吗？3、年龄（根据声音判断对方的年龄）：4、住址：请问您住在什么地方？宝宝信息：1、年龄：宝宝今年多大了？2、学习情况：1）孩子以前上过早教课吗？2）是不是一直在学？3）孩子除了参加早教课程外，还参加其他的课程吗？时间安排如何？注：要引导家长意识到宝宝的
37、教育和家庭环境密切相关，如果家庭本身就能提供一个良好的早教环境，则有助于宝宝全面的发育发展，如果家庭不能提供一个好的早教环境，则应求助于专业的早教机构！1）如家长对早期教育比较熟悉或家长本身就是学前教育专业毕业，可侧重“XXX”的品牌去沟通。2）如家长对早期教育不是很清楚，可侧重对上“XXX”早期课程后所能达到的效果进行沟通。7倾听问题声音关切问题列表：1、你们的课程需要多少钱？2、需要学习多长时间？3、你们的课程是怎么安排的？8邀请上门1、首先由衷地赞美对方，并且给出赞美的依据2、告诉咨询者，报名者本人非常有必要到“XXX”中心做详细了解。3、告知报名者本人亲自上门的好处1-1 根据咨询者的
38、情况，进行赞美1)如果宝宝家长学历较高，对早期教育比较了解，可以说：您对早期教育应是很熟悉了，“XXX”是集早教、娱乐为一体的专业机构。“XXX”是专为 0-6 岁精心打造的课程，着重开发宝宝的潜能。我们需要对您的宝宝现在生长发育水平有一个更深入的了解，您看今上午或明天上午您是否有时间？2）如果对方学历低，对早教不是很了解，可以说：或许您对早期教育不是很了解，“XXX”是中国专业领先的早教机构，我们抱着对每位宝宝负责的态度，需要对您的孩子的早期教育情况做个详细的了解，您看今天上午或明天上午您是否方便？2-1 我们“XXX 早教中心有着多名优秀的早教教师，他们有着丰富的早期教育经验，可以对您的宝
39、宝目前生长发育情况做出测评，为您的宝宝选择课程提供建议。再说了，来一趟也就几元钱的车费，您也没有什么损失，对吗？但是，您来一次，或许真的能改变您宝宝的未来和前途呢!注：绝大多数的电话咨询者都会在电话咨询中问及价格和开课周期，如何合理避价并引导咨询者上门当面咨询，这是一个技巧问题，需要我们的课程顾问在工作中多多总结！如避价时可这样说：“XXX”这套课程体系比较复杂，不同的课程对宝宝有着不同的要求，宝宝都需经我中心的专业顾问进行测试，抱着对您及您宝宝负责的态度，只有对您的宝宝进行了全方面们了解后，才能给您报出适合您的学费价格，您看今天上午或明天上午您是否方便”9确认上门时间，确定回访时间1、告诉报
40、名者本人尽快上门的必要性2、约定上门的时间原则1-1 我们马上就要开新班了，这几天报名的人多，如果您想报名，请您尽快来我们中心报名，因为我们是小班教学，每个班人数严格控制在 8人以下，所以座位有限。您看您明天上午或下午是否方便？1-2 如果对方答应上门，可以说：那好，这个时间我们就不安排其他会员了，您一定要准时来我们中心。要不我 xx 时候给您电话确认一下？2-1 如果孩子家长待业在家：当天或第 2 天2-2 如果报名者已工作：根据住址和他的上班时间，可约在一周之内，但不得超过一周。10索要联系方式和媒体来源1、貌似随意地提问2、当咨询者不留联系方式时，要告诉咨询者留下的好处3、再次确认咨询者
41、上门的时间，如必要则再次告知课程顾问姓名。1-1 姓名：王先生，请问您的全名怎么称呼？1-2 媒体来源：顺便问一下，您是从哪里知道我们“XXX”的？2-1 联系方式：到时候如果您找不到我们中心，您还可以打我的手机，我的号码是 1234567，您的联系方式？2-2 如果对方不合作，可说：我们近期有体验课、*活动，届时可邀请您和您的宝宝前来免费试听，同时也可由我们中心的专业顾问为您的宝宝做个全面的测评，您看您是否方便留下您的联系方式3-1 请您在 xx 的时候，直接找*顾问11告别对方挂断电话1、询问对方是否还有其它问题2、最后一句话提高声音，结束谈话3、时间：要等到话筒中出现断线的声音，方可挂断
42、电话请问您还有别的问题吗？好,xx 时候见，不见不散！2、回访电话事件主要目的：通过电话联系，促使报名者来中心当面咨询打开条件：1、已咨询过“XXX”的咨询者2、已承诺上门但未上门3、已上过门但未交齐全费序号 步骤 步骤规范 步骤标准1 拿起电话1、打电话前，首先检查身边是否有人说话，确保通话过程中没人打扰。2、坐姿端正3、保持微笑4、音量稍高于普通聊天5、一手拿话筒，一手拿笔，准备按照前台电话咨询登记表、课程顾问电话咨询总结表中的内容做初步记录2 自我介绍1、微笑，主动报出信息2、话语亲切、自然，如和好友谈话。3、讲话时就像就像看到对方的眼睛一样4、时间：20 秒1-1、您好，我是“XXX”
43、*老师，您还记得我吗！3 寒暄暖场1、 询问咨询者近况，谈话内容包括咨询者的工作、休息时间、宝宝的近期安排等2、从行为学范畴，咨询者可分为三类：1）讲话大声，语速较快2）讲话小声，语速平稳3）讲话慢，想一句，说一句3、时间：1 分钟1-1 比如：“哦，宝宝最近怎么样 ？给宝宝报了其他的课程吗？为了宝宝的未来，您可真是辛苦了！1-2 此时根据对方音量和语速调整自己的音量和语调4 了解问题1、咨询者有两种情况：1）约定上门却没有上门。对于这类客户，同样还要回避回答价格问题，目的是吸引对方上门。其他问题可以参照常规电话咨询（第一次）中的方法，进行回答2）如果咨询者已经上过门，但是没有交定金或全费，可
44、采用此规范。2、确认分析未上门的原因1-1 分类询问1)上次我们约您 xx 来的，我一直在等您，我想您有什么急事吧？2）对了，上次您从我们中心走了以后，考虑得怎么样了？还有其他问题吗？2-1 未上门原因如下：1）担心宝宝学不会2) 担心学费贵3）对中心的专业度表示怀疑5解答问题针对以上问题逐一解答1、明确告知家长，凡是在 XXX 上过一段时间的课后，在宝宝的生长发育上都有显著地效果。在沟通技巧方面可以列举一些其他班里的宝宝例子。2、对于担心学费贵的学员家长，可以这样说：“XXX”学费之所以较其它早教机构的学费高，是因为在上过系统课程后，宝宝的效果相当明显，而且我们的教材是根据宝宝发育特点自主研
45、发，外面的早教机构学费之所以便宜，但效果能否保证，我想您看看他们的教学环境、教学设施、教师配备等后心里也应该有个底吧！少花钱是好事，可耽误了宝宝的时间可是大事！3、对于担心中心专业度的家长，可以这样说：“我们中心完全有能力给宝宝们营造一个完好的早教教学环境，还有，我中心的教师，全部都是经过“XXX”北京总部培训的，所有教师全部都是持证上岗，在师资力量、专业度方面，您大可放心，或许您的宝宝以前从没有上过早教课程，一时可能接受不了，在教学实践中我们也考虑到了这一点，中心有专门老师负责为您在家里进行如电话辅导一对一的方式来保证您更好地教育您的宝宝。4、 对于其它问题应随机处理。原则是打消咨询者的顾虑
46、。6确认上门时间和回访时间1、确认报名者本人上门的时间2、约定上门的时间原则1-1 “您还有其他问题吗？您什么时候能过来报名？您大后天来对吗？这样吧，我后天，也就是 5 号，再给您电话确认一下吧?”2-1 如果孩子家长待业在家：当天或第 2 天2-2 如果报名者已工作：根据住址和他的上班时间，可约在一周之内，但不得超过一周。7完善前台电话咨询登记表1、把客户新的情况填写在电话咨询登记表2、时间：电话结束后立刻填写3、父母陪同当面咨询事件主要目的：说服咨询者报名打开条件：父母陪同到中心进行咨询序号 步骤 步骤规范 步骤标准1阅读现场咨询登记表（纸制）1、如是电话到上门咨询，则课程顾问需调阅电话咨
47、询登记表（纸制）2、针对咨询者及宝宝的情况，想出赞美的两个理由，并根据咨询者及其宝宝的情况进行赞美：1）家长学历较高并对早教教育行业比较了解。2）家长学历一般，对早教教育不是很了解3）孩子以前参加过类似早教教育3、时间当咨询者前来咨询时，让咨询者先填写现场咨询登记表 ，填写完毕后，前台应将咨询者引领到家长休息室，同时，前台应将现场咨询登记表交给负责咨询的课程顾问，课程顾问应在二分钟内准备好咨询准备工作，并到家长休息室进行咨询或由前台将咨询者引到课程顾问的办公室进行咨询。2-1 如果咨询者学历较高，对早期教育行业比较了解 ：“您真有眼光、见识，只有像您这种懂早期教育的家长才会明白“XXX”的品牌
48、意义，或许，到目前为止，您都没有发现能有哪一家早教机构的环境和专业度能给宝宝提供优越的学习环境，不过，XXX 早教用俱乐部模式给孩子一个宽松自由的愉快的环境。2-2 如果咨询者学历不是很高，对早期教育不是很了解：“您还真有眼光，从小给宝宝投资早期教育是正确的，现在好多家长都意识不到这一点，早期教育贵在持之以恒。在现在这个这回，学历并不代表能力，宝宝能跑能跳并不代表没有缺陷，那么“XXX”的目的就是让您的宝宝能够成为无缺陷的、优秀的宝宝”2-3 如果孩子以前参加过类似的早期教育：“您以前的选择是正确的，在那个时候您就能看到从小让宝宝接受早期教育，可见您和一般的家长不同，有远见”注：把握的一点，具体情况具体分析，要通过工作实践来逐步完善并将各种情况分类总结。2起身迎接咨询者1、起身、离座、欢迎咨询者，点头时频率不可过快，幅度适中2、保持微笑、语音亲切、动作职业、态度真诚3、与咨询者握手时，力度适中，停留 5秒钟左右，握手时要正视对方4、时间：前台引入咨询者并介绍课程顾问时4倾听父母对孩子的期望1、提出引导性的问题，根据父母的回答进行判断：1） 通过提问，挖掘父母的“痛苦点”2) 注意认真倾听，表现出对父母谈话的专注3) 了解父母的价值观3、 倾听时的
