1、第五章 态度、工作满意度与组织承诺,教学目标： 概括态度与行为之间的关系； 列举改变态度的方法； 解释工作满意度的决定因素； 陈述工作满意度与绩效之间的联系； 描述组织承诺的结构与形成。,本章结构,第一节 态度与行为 第二节 工作满意度 第三节 组织承诺,一、态度概述,态度（attitudes）是关于客观事物、事件和其他人的评价性陈述，它反映了一个人的心理倾向要么喜欢要么不喜欢。 作为影响个体行为的一个主要因素，态度经常被用来解释人们的某些行为。,态度的含义,情感成分（affective component） 行为成分（behavioral component） 认知成分（cognitive
2、component）,态度的组成成分ABC模型,一、态度概述,一、态度概述,影响态度形成的因素： （一）欲望 （二）知识 （三）个体的经验,一个人可以有几千种态度，但管理心理学的研究只集中在少量与组织工作相联系的态度上。在这些工作态度中，有两个态度尤其需要强调，这就是工作满意度和组织承诺。它们是研究人员和管理者最为感兴趣的关键性态度。,态度的类型,一、态度概述,二、态度与行为之间的关系,大多数时候，态度与行为之间是一致的。 当出现不一致的时候，人们也总是会寻求各种方法以保持各种态度之间的一致性以及态度与行为之间的一致性。这些措施包括改变态度、改变行为以及为这种不一致找一种合理化的解释等。,态度
3、与行为之间的一致性原理,美国社会心理学家列昂 费斯廷格（Leon Festinger）于1957年提出了认知失调（cognitive dissonance）理论。 认知失调是指个体所能感受到的不同态度之间或者他的行为与态度之间的不和谐状态。,认知失调理论：态度与行为之间可能是不一致的,二、态度与行为之间的关系,费斯汀格曾以研究”每个人对事物的兴趣是否影响到了工作效率”为名义，招募了一批大学生来做一些枯燥乏味的工作。其中一件事是把一大把汤匙装进一个盘子里，再一把把地拿出来，然后再放进去，来来回回半个小时；还有一件是转动计分板上的48个木钉，每根顺时针转四分之一圈，再转回，也是反反复复耗费了半个小
4、时。,工作完成后，实验者要求每个大学生告诉下一个来做实验的人这个工作十分有趣，并给予1美元或20美元的奖励。几乎所有的人都照办了。接着，再调查他们本身对刚才所进行工作的看法，结果发现与一般预期相反，得到1美元奖励的人反而认为工作比较有趣。,费斯汀格指出这背后正是认知失调在起作用。因为说谎这件事与不应该说谎的信念出现了冲突，使人处于认知失调状态。给以20美元的奖赏，使一部分人获得了说谎的好理由，从而帮助他们解脱了认知失调；然而对于只得到1美元的人来说，却不足以作为说谎的借口，于是他们不得不做出心理调整，改变了自己的观点，肯定工作的确是令人愉快的，以从另一个方面解除认知失调现象。,让孩子们去吃自己
5、不喜爱的蔬菜，同时告诉其中的一组孩子，他们的父母知道他们会吃光这些蔬菜，以造成某种既成事实。结果发现，被迫吃完了这些蔬菜的孩子对蔬菜的喜好程度明显增加了，这也证实了认知失调论的科学性。,面对两个公司的选择，A公司工资高，待遇好，但竞争激烈；B公司规模小，工作稳定，升迁较慢。一旦决定进入A公司，你会认为展现自己的能力很重要；相应的，选择了B公司，你又将赞同对公司忠诚的美德，况且工作压力轻也使人生更惬意。,只有如此，才不会否定自己选择的明智，引发认知失调。另外，我们对一件事投入的心力越大，历经的磨难越多，对成果也会越珍惜，这也是符合认知失调理论的。比如，我们加入某个组织时，如果入会的手续严格，受到
6、的阻碍大，那么我们就更加喜欢这个组织，对组织的评价以及忠诚度也越高。该现象业已得到实验研究的证实。,列昂费斯廷格认为，任何形式的不和谐都会导致个体心理上的不适感。而个体将会去寻找使不协调最少的稳定状态。 人们想降低认知失调的愿望是否强烈，往往取决于三个因素：造成失调的因素的重要性； 失调结果是否能为个体控制；报酬也可以影响个体试图减少失调的动机。,认知失调理论：态度与行为之间可能是不一致的,二、态度与行为之间的关系,总之，一致性理论认为个体总是会主动地采取措施以改变态度与行为的不和谐状态以达到一致，但是，认知失调理论却认为，个体的不协调状态并不一定导致他们去寻找平衡状态，换句话说，态度和行为之
7、间不一定是一致的，它们之间没有我们原先预想的那种必然的联系。,认知失调理论：态度与行为之间可能是不一致的,二、态度与行为之间的关系,研究表明，当考虑到某些中介变量之后，态度与行为之间存在着某种程度的因果关系。 这些中介变量包括：态度与行为是否是具体的、社会压力、个体是否体验过某一态度等。,态度与行为之间的因果关系,二、态度与行为之间的关系,自我知觉理论（self-perception theory）考察行为是否影响态度。 自我知觉理论认为态度是在事实发生之后，用来使已经发生的事实产生意义的工具，而不是在活动之前指导行动的工具。,自我知觉理论：行为是否影响态度,二、态度与行为之间的关系,三、态度
8、的改变,态度的改变是指个体已经形成的态度，在某一信息或意见等因素的影响下，向新的态度转变的过程。它包括两层含义：一是态度强度的改变；一是态度方向的改变。 凯尔曼（HCKelman）提出了态度改变三阶段理论，将态度改变的过程划分成了三个阶段，即服从阶段、同化阶段和内化阶段。,态度的改变,态度本身的特征：嗜好、偏爱、兴趣、某种极端性的态度、复杂的态度 个体的个性特征：能力、性格、自我意识、性别、年龄个体与群体的关系。,影响态度改变的因素：,三、态度的改变,说服方法 在积极参加活动中转变态度 群体规定与态度的转变 ,态度改变的方法：,三、态度的改变,不同的活动方式对美国家庭主妇改变态度的影响 第二次
9、世界大战期间，美国由于食品短缺，政府号召家庭主妇用动物的内脏做菜。而美国人一直不喜欢以动物的内脏做菜。 勒温以此为题，用不同的活动方式对美国的家庭主妇进行态度改变实验，其方法是把被试者分成两组，一组为控制组，一组为实验组。 对控制组采取演讲的方式，亲自讲解猪、牛等内脏的营养价值、烹调方法、口味等，要求大家改变对动物内脏的态度，把动物内脏作为日常食品，并且赠送每人一份烹调内脏的食谱。,对实验组，勒温则要求她们开展讨论，共同讨论内脏做菜的营养价值、烹调方法和口味等，并且分析使用内脏做菜可能遇到的困难，如丈夫不喜欢吃的问题、清洁的问题等，最后由营养学家指导每个人亲自实验烹调。 实验结果：控制组仅仅有
10、3%的人开始接受采用内脏做菜；实验组有32%的人改变了对内脏的态度并采用内脏做菜。,由于实验组的被试者是主动参与群体活动的，他们在讨论中自己提出某些难题，又亲自解决这些难题，因而态度的改变非常明显，速度也比较快。 而控制组的被试者由于是被动地参与群体活动，很少把演讲的内容与自己相联系，因而，其态度也就难以改变。基于这一实验，勒温提出了他的“参与改变理论”，认为个体态度的改变依赖于在群体中参与活动的方式。后来，这个理论在管理中得到广泛的应用，也取得了一定的成效。,本章结构,第一节 态度与行为 第二节 工作满意度 第三节 组织承诺,一、工作满意度概述,工作满意度（job satisfaction）
11、是指个人对他所从事的工作的一般态度。 它主要源自于个体对其工作或工作经历的一种快乐或积极的情绪状态。,工作满意度：,工作满意度是个体对于工作情景的一种情绪上的反应。 一个人工作满意度是高还是低，是与这个人在工作中所收获的结果在多大程度上符合或者超出他的期望来决定的。 员工对他的工作满意或不满意的评估是大量独立的工作因素的复杂总和，而非仅仅出自某一因素的考虑。,工作满意度：,一、工作满意度概述,对于组织来说，工作满意度同罢工、怠工、旷工、迟到等现象紧密联系在一起。它是组织退化的重要表征；是组织人际交往氛围的衡量标尺；是判断组织是否实施了有效管理的重要标准。,工作满意度的重要性：,一、工作满意度概
12、述,对于员工自身来说，其一生的大部分时间要在工作中度过，其工作是否称心如意，对员工自身的身心健康有重要的影响作用。特别是在目前，人们工作价值观的变化，人们不仅将工作看成是谋生的手段，更把工作看成是实现自身价值和个人尊严的阶梯。因此，人们不断追求工作生活质量的提高，其中工作满意度的高低是衡量工作生活质量高低的重要尺度。,工作满意度的重要性：,一、工作满意度概述,二、工作满意度的测量,调查员工工作满意度的状况可以帮助管理者及时发现员工管理中存在的问题，以便对症下葯，加以调整和改进。 通常来说，调查中采用最广泛的手段是单一整体评估法和由多种工作要素组成的总和评分法。,为什么要测量工作满意度？,明尼苏
13、达满意问卷（The Minnesota Satisfaction Question, MSQ） 工作描述指标（Job Description Index, JDI） 波特需求满意问卷（Porter Need Satisfaction Questionnaire，NSQ）,工作满意度的测量：,二、工作满意度的测量,明尼苏达满意问卷,二、工作满意度的测量,明尼苏达满意问卷,二、工作满意度的测量,工作描述指标,二、工作满意度的测量,波特需求满意问卷,二、工作满意度的测量,三、工作满意度的影响因素,具有心理挑战性的工作 公平的报酬 良好的工作环境 融洽的同事关系 支持性的上级管理 人格与工作的匹配,四
14、、工作满意度与绩效,快乐的员工是生产率高的员工？,工作满意度与绩效的关系可以被归结为一个问题，那就是：,绩效的性质 多因性,技能 S,（主观性）内因,（客观性）外因,P=F（S；M；E；O） 绩效是技能、激励、环境与机会四个变量的函数,人 + 环境 = 绩效,适合不适合干（个性、人格）？ 会不会干（技能）？ 愿意不愿意干（激励程度）？ 有没有条件干？（环境、机会）干出来没有？干得怎么样？,研究证明，满意度和生产率之间并没有很强的联系，大约只有0.14左右。 究竟是“快乐的员工是生产率高的员工”，还是“生产率高的员工是快乐的员工”？事实上后一种论断似乎更能成立。,工作满意度与生产率,四、工作满意
15、度与绩效,工作满意度与生产率的关系,四、工作满意度与绩效,满意度与缺勤率之间存在着一种稳定的消极关系，但是这种关系并不强，通常小于0.40。 因为除了满意度之外，还有一些外部因素，如组织制度，社会事件等也会影响两者相关的程度。,工作满意度与缺勤率,四、工作满意度与绩效,工作满意度与缺勤率的关系,四、工作满意度与绩效,满意度与离职率之间是负相关的，不满意的员工可能更容易离开组织。 还有其他因素也会影响到离职率，如劳动力市场的状况，改变工作机会的期望，任职时间的长短，对组织的承诺等。,工作满意度与离职率,四、工作满意度与绩效,五、员工如何表达不满,对工作不满意的反应,退出(exit)：离开目前岗位
16、的行为。包括在组织内寻找一个新的职位或者辞职。 建议（voice）：采取积极性和建设性的态度试图改善目前的环境。包括改进的建议、与上级讨论所面临的问题和某些形式的工会活动。,对工作不满意的反应,五、员工如何表达不满,忠诚（loyalty）：消极地但是乐观地期待环境的改善。包括当组织遭受外部批评时为组织辩解、相信组织及其管理层会采取正确的举措改善目前的情况。 忽略（neglect）：消极地听任事态向更糟糕的方向发展。包括长期缺勤和迟到，降低工作中的努力程度，犯错的次数增加。,对工作不满意的反应,五、员工如何表达不满,容易对工作不满意的三类人年轻人：1、工作期望不现实2、过于胜任工作3、不满于独裁
17、管理 中层管理人员：1、在决策中缺乏影响力2、萧条时期常常被辞退3、拥有的权力日益减少 蓝领阶层员工：1、难于走出蓝领工作2、宣传机构对他们缺乏重视3、低工资、乏味的工作,本章结构,第一节 态度与行为 第二节 工作满意度 第三节 组织承诺,一、组织承诺的含义,承诺(Commitment)，在牛津大词典中意为“一种约定，这种约定庄重而有约束力，限制了个体行动的自由。”通俗地讲，承诺就是承诺人许诺将来一定如何如何。 组织承诺(Organizational Commitment)是指“一种束缚力（Bonding Force）,它把个体约束到与保持组织成员身份相关的行动上”。 如果说工作满意感反映了员
18、工对某一具体职务或该职务的某一维度的反应，那么组织承诺则涉及对组织作为一个整体的总的感情性反映。前者是后者的影响因素之一。,组织承诺定义,（1）保持一个特定组织的成员身份的一种强烈期望； （2）为组织利益而付出巨大努力的期望； （3）对于组织的价值观和目标的明确信任和接受。 组织承诺问卷（Organizational Commitment Questionnaire，OCQ）,组织承诺定义的扩展,一、组织承诺的含义,二、组织承诺的结构,组织承诺的结构,组织承诺的主体(the Committed Persons)是指组织内的任何一个成员，包括组织最高管理者、中层管理者和组织的一般成员三部分。,组
19、织承诺的主体,二、组织承诺的结构,一般情况下，如果最高管理者的组织承诺强度低下，那么中层管理者的组织承诺也会低下，进而影响组织的一般成员的组织承诺强度也会低下。当然，这里并不排除个别情况。,组织承诺的主体,二、组织承诺的结构,承诺表现性质(Nature of Commitment)一般有三种形式：感情承诺、继续承诺和规范承诺。 感情承诺（Affective Commitment）是指个体对组织的认同程度。 感情承诺具有波动性，其承诺强度受到成员所感受到的来自组织的关心和支持的影响。,组织承诺的表现性质,二、组织承诺的结构,继续承诺（Continuance Commitment）是员工为了不失去
20、已有的位置和多年投入所换来的福利待遇而不得不继续留在该组织内的一种承诺。 它建立在经济原则基础上的、具有浓厚交易色彩。 继续承诺具有稳定性。,组织承诺的表现性质,二、组织承诺的结构,组织承诺的表现性质 规范承诺（Normative Commitment）是社会规范对个体遵从组织程度的影响。 规范承诺具有相对持续性，与上述两种承诺相比，更受价值规范的影响。,承诺指向（Focus of Commitment）是指组织成员向谁进行承诺。 相关研究发现，承诺指向不同，其强度也呈现明显的不同。 组织承诺指向的四个层面：局部承诺；高位承诺；完全承诺；零承诺。,组织承诺的指向,二、组织承诺的结构,三、组织承
21、诺的形成,典型的组织承诺周期理论模型,这一时期，一方面，新员工对组织只有较低的认同感和承诺，离职倾向较高，但另一方面，组织的某种优势或诱因（induction）又对组织成员有一定的吸引力，双方面的因素互相作用，此消彼长，表现为新员工的组织承诺水平有时较高，有时又较低，呈震荡趋势。,震荡期,三、组织承诺的形成,在认同期中，新员工与组织的价值观和目标渐渐融洽，其离职倾向开始降低，员工的工作满意度增加，其组织承诺水平呈显著上升趋势。,认同期,三、组织承诺的形成,这一时期，员工感情承诺显著增加，规范承诺也不断增强。但受外部人力资源市场的拉动效应的影响，员工留在该组织的机会成本也随之加大，被觉察的流动机
22、会及寻找工作的机会增加，员工开始产生离职的想法。因此，这段期间内员工继续承诺水平开始出现下降的趋势，继续承诺水平持续降低，直到与感情承诺水平和规范承诺水平达到均衡。内部的动荡却表现在外部的波澜不惊，在这一时期，员工组织承诺水平保持不变，处于一个平稳的均衡状态。,平稳期,三、组织承诺的形成,这一时期，员工的工作经验、技能以及知识持续增长，其增长速度甚至超过了组织的成长速度和福利待遇的增长速度，这使员工感到继续留在这个组织中的机会成本增大，不公平感受加剧，感情承诺和规范承诺的递增速度减慢，继续承诺的降低超过了感情承诺和规范承诺的增长，因而上一时期的均衡结构被打破，总体组织承诺水平下降。,反刍期,三
23、、组织承诺的形成,一方面，员工由于其所具有的在某一个特定组织的专业技能被镶嵌在此组织，其所具有的特定技能或核心能力在其他的企业不能复制，因而离职可能性减小。另一方面，由于年龄增长的缘故被觉察的流动机会减少，员工的组织承诺增加。此外，由于对组织的价值、组织文化根深蒂固，对组织的感情形成特定的依赖，因此也促成总体组织承诺的增加。,固化期,三、组织承诺的形成,本章回顾,学习完本章，你感觉是否达到了学习目标？还有什么问题？还有什么不同见解？总结,组织承诺问卷,下面列出的是代表员工可能持有的、对他为之工作的公司或组织所感受到的一系列表述。根据你对目前工作的特定组织的亲身感受，请选择每一句表述下的7个备选项之一，以表明你对这句表述的赞同或者不赞同的程度。 其中，1非常反对；2比较反对；3有一点反对；4既不反对也不赞成；5有一点赞成；6比较赞成；7非常赞成 “R”表明一个反面表述、需要反向计分的项目。,资料来源：R. T. Mowday, R. M. Steers, and L. M. Porter, “The Measure of Organizational Commitment”, Journal of Vocational Behavior, Vol.14, 1979, p.288.,作业,P125，思考题1、2。,
