1、前厅部日常绩效考核制度与标准一、前厅部绩效考核标准及方法1. 前厅部综合评分，要做到公平、公正和公开。每天由当值值班经理进行综合评估，对接待处评分标准以当事人在工作中服务态度、行为规范、服务规范、内部日常培训内容。2. 值班经理综合评分完成后，将分数下发给各当事人签名生效，各分部当班督导要根据本人当天内工作认真程度、规章制度、出勤率、工作任务的完成率，再次进行日检评估。3. 两次评估完毕后，次日交由部门经理审阅。4. 礼宾行李生岗位同样由值班经理进行综合评估，评分标准分为迎宾、开拉车门主动性，开拉车门规范性，微笑服务主动性，为客人提供行李主动性、培训、行为规范等内容。5. 值班经理要重点根据该
2、员工业务熟练程度：服务态度、服务规范、行为规范、培训纪律、设备日常保养、员工过失与嘉奖等内容进行评估。6. 各分部班组代班要根据员工工作认真程度、规章制度、出勤率、工作任务完成率四项进行日检二次评估（要求列入日检绩效考核范畴，重点记录员工班次工作表现与存在问题，结合员工绩效表现给予奖、惩处理意见） 。二、前厅部考核办法前厅部考核办法要做到公平、公正、公开，考核最终分为 A、B、C 三等。被评为 A 级的员工拿效益工资的 100%与奖励，B 级拿效益工资 80%，C 级拿效益工资 60%。考核分数划分为：90 分以上分为 A 级，70 分89 分为 B 级，70 分以下为 C 级，年终与季度部门
3、按此相应分数取最高者评为部门优秀员工，上报酒店给予奖励，同样分数最差者将作为本部门最差员工。此分数将作为今后员工晋级晋职的重要依据。三、具体评估方法详见下表：前厅部员工日常绩效评估表FD（ ） 、BC（ ） 、CON（ ） 姓名： 员工签名： 职位： 日期： 评估人员： 得分： 1 服务态度 员工是否能始终保持微笑服务；工作是否有工作主动性；是否迟到、请假、早退、擅自离岗（重点检查微笑、热情、主动性服务意识）A 能始终保持微笑服务，工作热情、主动、积极，得到客人赞扬。 30B 基本能保持微笑服务，工作主动，当班无缺岗现象。得到客人认可。 25C 微笑欠缺，礼貌服务主动性表现平平，偶有服务举止不
4、规范。 20D 无微笑，表情木讷，各项表现一般，服务带有随意性，礼貌待客热情欠佳。 152 行为规范 是否始终保持标准仪容、仪表（重点言谈举止，身体语言与沟通愉悦氛围）A 始终保持高标准仪容仪表，言谈举止优雅得体，完全符合部门量化要求。 30B 基本保持标准仪容仪, 妆容欠佳,言谈举止沟通基本顺畅。 25C 仪容仪表表现平平,妆容及举止欠佳,言谈举止欠佳与缺乏标准姿势。 20D 仪容仪表不合格。无妆容，工作精神状态欠佳。言谈举止欠缺不规范。 153 服务规范 是否处事精确无差错，工作有条不紊（重点检查工作效率与礼貌用语使用）A 工作处事精确无差错，有条不紊，礼貌服务高效且能够使客人愉悦。 30
5、B 处事不易出错，有条不紊，使用礼貌用语，接待服务基本符合标准要求。 25C 礼貌服务表现平平。能够正当办理服务，使用礼貌用语频率、规范欠佳。 20D 整体服务规范欠佳。待客缺乏礼貌用语，不太符合服务要求标准。 154 设施设备维护 工作范围内各种设施设备保养良好（重点检查台面卫生、规范摆放）A 岗位内设施设备保养好。干净卫生，台面及个人工作区域表现良好。 5B 个人使用设施设备基本能做到保养。卫生与摆放略显欠佳。 4C 设施设备保养一般，需经常督促。台面及区域略显凌乱。 3D 设施设备保养甚差。区域卫生影响整体美观。个人区域略有混乱。 25 培训纪律 班组培训始终保持高出勤高标准（包含交接班、日常常规培训表现情况）A 班组培训始终保持高出勤，高标准。培训时表现积极、主动。热情参与。 5B 基本能保持高出勤，高标准。表现良好，积极性欠佳。 4C 培训时表现平平。工作激情欠佳。 3D 培训时表现欠佳。精神状态欠缺。缺乏积极性与热情。 26 附：工作过失与奖励贡献（包含工作失误、顾客投诉、顾客表扬、书面表扬等） 轻度过失扣 2-5 分（差错） ，中度过失扣 5-8 分（严重） ，严重过失扣 8-10 分（投诉） -（ ） 客人、领导表扬、预见问题并避免重大损失、提采纳管理建议奖 5-10 分 +（ ）
