1、瑞星电脑科技有限公司IT 外包服务方案IT 服务简介“IT 就是服务！”，这句话和当年 SUN 公司提出的“网络即是计算机！”一样逐渐成为业界的共识。确实，能否提供长期、专业、高品质的 IT 服务已经成为现代企业选择 IT 企业的重要评判标准。我们瑞星电脑科技有限公司深谙“IT 就是服务 ”之道，专门成立了“IT 服务部”。我们瑞星电脑售后部，目前拥有一批高技术水平的电脑维修工程师。在电脑维修、网络系统设计、网络安全、服务器技术和应用系统开发方面积累了丰富的经验。“瑞星电脑 ”本着对客户认真负责的态度，形成一套行之有效的服务标准体系，从初始设备调研到量身定制形成合适的服务方案，直至最终的实施，
2、 “瑞星电脑售后部”工程师将用责任心和过硬的电脑维修技术让您确实受益。IT 服务理念公司致力于提供稳定高效的 IT 外包服务，以帮助企业提高工作效率，创造社会价值。信用和荣誉是我们的生命线，为社会和客户创造价值是我们的宗旨。只有您想不到，没有我们做不到是我们的目标。我们将与客户共同发展。IT 服务企业的优势 优秀的技术力量 专业且经验丰富的工程师：是计算机系统高效运行的保证 庞大的计算机技术资料库：确保能精确、高效地解决系统故障 不断进步的学习型组织：保证我们的客户能在需要时使用实用的新技术 价格实惠 我们的收费：绝对低于聘请一个专职计算机人员的薪金 采购成本低： 专门的采购机构，保证客户能以
3、最实惠的价格买到合适的产品，绝对保证市场最好的价格，同等品质保证下，高出市场价部分将由我们承担，免去对买到劣质货、高价货、回扣等问题的担忧。我们把代为采购当作我们计算机服务的一部分，向购买我们计算机服务的客户提供。所以我们承诺：只收取一定的交通费及人员成本，而不从中获取额外利润。 全面的技术知识 我们的工程师均各有所长，形成了一个相对全面的知识面，这是单个技术人员所不能达到的； 我们的集体学习进步的能力也绝对比单个人员强大。 稳定的技术合作关系 人力资源管理的经验表明，一个员工薪金一般是随其工作经验及成就的积累而升高，一旦用人单位不能为其提供更高的报酬，员工跳槽的可能性极大，这一定会增加管理成
4、本（如招聘费用、新员工培训费、或任其自行熟练所需时间对应的工资支出及延误工作引起的费用）； 瑞星电脑科技有限公司购买我们的计算机服务则是一种稳定的合作关系，我们的服务费不会增加，相反会随着先进技术的使用及服务规模的扩大、市场竞争的深入而有所降低。在利益上我们与客户是完全一致的，所以我们与客户的合作是极为稳定的。这对于保证客户计算机系统保持最佳运行状态绝对是最好的选择。 IT 服务流程瑞星售后部对服务客户有一套规范的服务流程，并严格按照此流程来执行，这个流程的严格执行确保后期服务高效的完成。“瑞 星 售 后 部 ”的 服 务 流 程 主 要 由 3 方 面 构 成 ： 第 一 阶 段 为 “设
5、备 调 研 ”在 这 个 阶 段 ， 售 后 工 程 师 会 对 公 司 的 网 络 设 备 、 计 算 机 设 备 、 外 围 设 备 、 软件 使 用 情 况 进 行 详 细 的 调 研 和 记 录 。 这 个 过 程 有 助 于 工 程 师 未 来 上 门 排 除 故 障 时 缩短 所 需 要 的 服 务 时 间 ， 具 体 工 作 如 下 ：1.1 建立全面设备档案，包括设备编号、购买时间、保修期限、使用人、详细硬件配置和软件配置；1.2 根据设备硬件配置，建立每台设备的驱动程序库；1.3 建立网络维护文档，包括网络结构图、网络设备（交换机、路由器和服务器）的具体配置调试说明等；1.4
6、 建立软件使用手册，包括操作系统、常用软件的安装流程，特殊软件的建立过程和维护说明等；1.5 建立标签体系，与设备编号一一对应，避免由于使用人的变更造成管理上的混乱；1.6 登记特殊设备，并建立相关 FAQ 文档；设备调研阶段结束后瑞星电脑工程师会提交相关文档清单，包括如下内容： 全面设备档案 维护文档 第 二 阶 段 为 “方 案 制 定 ”这 个 阶 段 很 容 易 被 广 大 公 司 所 忽 视 。 大多数企业的 IT 管理是无序的、低层次的，很多企业搭建了基础网络后，虽然已经可以使用最基本的网络应用服务，例如：文件共享、瑞星电脑科技有限公司宽带访问共享、打印机共享等，但是由于不重视网络
7、安全、数据备份、权限管理、良好的操作规范，引起 IT 设备故障及网络故障频频发生，严重影响到工作效率。问题产生的原因主要是网络管理人员不专业，对网络架构缺乏大局观。所以频繁陷入解决故障的事后处理中，不能做到对故障发生的事先防范。在这个阶段，我们会根据企业的业务需要和设备状况量身定制高效的网络运营方案，真正的做到防患于未然。具体工作如下： 1.1 建立权限管理策略，对员工进行分组，并给不同组指定不同的文件访问权限；1.2 建立统一病毒防护系统；1.3 建立数据备份和恢复体系；1.4 建立快速系统恢复体系；方案制定结束后瑞星工程师会提交【局域网管理方案】，包括如下内容： 现有状况及隐患分析 整改具
8、体方案 第 三 阶 段 为 “上 门 响 应 ”我 们 会 根 据 企 业 的 实 际 需 求 决 定 适 合 的 服 务 响 应 时 间 及 响 应 服 务 方 式 ， 企 业 可以 根 据 自 己 的 业 务 需 要 和 财 务 预 算 选 择 合 适 自 己 的 服 务 套 餐 。 我 们 会 严 格 的 信 守 对相 关 服 务 时 间 和 服 务 质 量 的 承 诺 ， 真 正 让 你 免 除 后 顾 之 忧 。IT 具体服务项目1. 日常服务1.1 系统支持维护服务（维修、应急及日常维护） a. 台式机及笔记本电脑 硬件故障诊断、维修、升级。如果系统配件存在故障，需要更换时，对于保
9、内设备，联系厂商进行更换，对于出保的设备，则根据用户需求推荐相关配件。硬件设备升级安装，如扩内存、扩硬盘、升级 CPU、增加网卡等。根据用户需求，对 PC 进行优化配置分析，向用户报告分析结果。 b. 系统恢复 如果由于操作系统出现问题导致机器不能启动，需要重装操作系统。系统恢复后，应完成随机配件（如显卡、声卡、网卡、MODEM 卡等）的驱动程序安装调试，使其在操作系统中正确使用，并安装调试用户原有的应用软件，确保应用软件正常使用，但在这种情况下，不能够确保原有数据的完全恢复。 c. 系统整理 病毒检测及防毒方案设置，最大限度地防止病毒的侵害。 瑞星电脑科技有限公司清除不必要的程序，释放更多的
10、内存、CPU、硬盘，提高电脑的整体运行性能。 d.系统优化 硬盘扫描与整理，优化硬盘使用。操作系统的补丁升级，系统主板 BIOS 升级。 提示用户备份关键数据，以确保数据安全。 e. 应用软件 应用软件故障诊断及恢复。 应用软件的安装、参数配置、性能调整。 根据用户的要求实现软件的不同功能组合。 1.2.用户答疑 解决用户使用过程中遇到的疑难问题，帮助用户合理，正确使用软件。 收集用户使用问题信息，为进一步定制培训提供依据。 1.3 顾问咨询服务 企业信息系统建设方案咨询 硬件（服务器、pc、外设、网络产品等）选配咨询 多平台异构环境网络打印方案咨询 网络安全与网络防毒方案咨询 数据备份系统方
11、案咨询 高可用性系统方案咨询 1.4 专业定制培训服务： 服务器组成原理、配置与维护 网络操作系统安装与应用 双机集群系统配置与维护 网络防毒系统 办公应用自动化软件应用 用户特殊应用软件的使用 其它类型根据客户要求的特别定制服务类型和响应方式 2. 安全服务 补丁升级：包括操作系统补丁、应用软件补丁的升级、网络设备的软件系统升级； 安全防范：指派专门人员对新出现的系统漏洞、黑客攻击手段进行追踪，及时做好防范。 病毒防范：通过巡检确保用户的每个客户端防病毒软件的病毒库处于随时更新状态； 数据备份：按照调研后的IT 管理方案书，严格执行数据备份和恢复策略； 网络安全：网络异常时，通过侦测并分析网
12、络中传输的数据包，发现问题，弥补漏洞；3. 巡检服务巡 检 服 务 是 指 每 月 在 固 定 的 时 间 我 方 工 程 师 会 上 门 作 固 定 维 护 ， 这是种预防式的服务，可以预先发现问题并防患与未然，大大降低故障发生的概率，避免设备故瑞星电脑科技有限公司障而带来的延误工作。这个服务和紧急上门服务是互补的，但很多企业往往忽视了这个工作的重要性，巡检内容包括： 看病毒软件是否更新升级 系统漏洞补丁是否需要更新 察看服务器日志，确认是否存在非法数据访问 备份重要数据 异常问题排除 回答员工提出的问题 合作与发展瑞星电脑开展业务以来，和多家著名企业建立了良好服务合作关系，其中包括：会员客
13、户：合作客户一、 概述政府部门信息化系统，经过多年建设已初具规模，而且投入巨大。笔者从事政府采购工作以来，一直负责信息化系统的采购，初步统计，所采购的信息化系统投资已达 20 多亿元，如何使用好、维护好这些系统是各政府部门所面临着的关键问题。因为信息系统比较复杂，既有软件又有硬件，软件中包含有系统软件、工具软件、应用软件等，硬件中包含主机设备、存储设备、网络设备等等，政府部门很难有这么多专业人员来维护。据笔者了解，虽然大部分政府部门都有自己的信息中心，但普遍力量有限，人员不多，在这种情况下，系统没有故障时，专业人员无事可干，而一旦发生较大故障，仅依靠信息中心自己又解决不了问题。近二年，一些政府
14、部门的信息处（或信息中心）与笔者沟通，希望我们能做一些信息系统维护、服务外包的政府采购，通过已完成的几个信息系统维护、服务项目来看，效果非常不错，既降低了维护成本，又提高了服务质量。所谓 IT 服务外包 (IT Outsourcing)，就是客户将全部或部分 IT 工作包给专业性公司完成的服务模式。客户整合利用其外部最优秀的 IT 专业化资源，从而达到降低成本、提高效率、充分发挥自身核心竞争力和增强客户对外环境的应变能力的一种管理模式。这已经成为一个快速成长的行业，并且在 2000 年后持续快速成长。目前，已经有 60的美国企业借助专业的 IT 服务外包迅速扩展自身的业务。笔者以为，政府部门将
15、 IT 服务外包是一种政府、企业双赢的最佳模式。二、 政府 IT 服务为什么要采取外包方式？市场竞争的加剧，使专注自己的核心业务成为了企业最重要的生存法则之一。因此，服务外包以其有效减低成本、增强企业的核心竞争力等特性成了越来越多企业采取的一项瑞星电脑科技有限公司重要的商业措施。美国著名的管理学者杜洛克曾预言：“在十年至十五年之内，任何企业中仅做后台支持而不创造营业额的工作都应该外包出去。” 做你最擅长的（核心竞争力），其余的外包！“Do what you do best (your core competency) and outsource the rest!“已经成为一种不可逆转的趋势。
16、对政府部门而言，在信息化方面也有着与企业相类似的一系列问题，具体来说：第一，信息技术的广泛性、复杂性决定了政府部门不可能配备技术很全面的专业人员从事政府部门自身的 IT 工作。从国际范围看，即使是在信息技术十分发达的欧美诸国和人才实力雄厚的国际知名公司，它们也十分流行利用信息技术外包策略来确保某些信息化项目的实施。第二，政府部门自身网络的狭隘性难以留住一流的 IT 技术人才，造成实际运维人员专业化程度不够，有可能影响政府部门 IT 工作的科学性、系统性、经济性；第三，政府部门对自身 IT 工作人员的专业工作管理很难做到专业 IT 服务公司对其技术工程师的严格、系统的管理程度；由于上述原因导致的
17、政府部门对 IT 的投入在很大程度上未能得到应有的回报，累计效率损失严重，不能实现对核心业务的有力支援和保障。信息技术外包策略如果运用得当，可以使信息化建设少走弯路，缩短周期和节约成本。一方面，信息技术供应商可以在多个客户之间共享软硬件、人力资源和知识，也可以通过批量购进软硬件资源而获得更多的折扣，从而有效降低档案管理部门的固定成本投入；另一方面，信息技术供应商一般都拥有比政府部门更加丰富的技术资源，这决定了它能提供高质量、高效率、高效益的服务，由此也可降低有关成本。有关调查显示，将信息技术全部或部分外包可以平均节省 9%的成本。三、政府 IT 服务该如何外包？政府 IT 服务外包，包括 IT
18、 系统服务外包和业务流程服务外包两大类。IT 系统外包(IT System Outsourcing)是指企业将自己的整体 IT 系统或部分 IT 系统委托给专业服务公司，由其按照服务水平协定的要求管理、运营、维护被委托的 IT 系统的服务过程。按照被委托的系统的不同层次，IT 系统外包又可以分为 IT 基础架构外包(IT Infrastructure Outsourcing)和应用系统外包(Application System Outsourcing)。业务流程外包(Business Process Outsourcing, BPO)是指企业将自己基于 IT 技术之上的业务系统委托给专业服务公
19、司，由其按照服务水平协定的要求进行管理、运营和维护，其中包括客户管理外包、人力资源外包、财务流程外包等。政府 IT 服务外包目前在中国市场中，占主导地位的是 IT 系统服务外包，最近几年来，随着信息化的推进和企业 IT 应用的逐步深入，业务流程服务外包和应用系统服务外包一直保持着高于 IT 基础架构外包的增长率，成为整个 IT 服务外包市场发展的热点和中外IT 服务商关注的焦点。政府 IT 服务外包，具体包括 IT 系统规划、实施、维护管理及后期咨询，如设备选型咨询、综合布线、系统集成、电话交换机维护、服务器维护，数据库维护，操作系统安装调试，局域网维护，PC 日常管理维护等内容。IT 业务外
20、包作为越来越成熟的商业模式，不仅在企业得到广泛的应用，同样也适用于政府。我国的 IT 服务外包市场尚处于市场起步阶段，政府机关推行信息化服务外包还瑞星电脑科技有限公司在探索之中。政府机关的信息系统基本上是以自建、自管为主。尽管有近 1/3 的政府部门对其部分 IT 业务实施了外包，但从其外包的层次和范围看，绝大部分还只停留在 PC 等设备维护外包的低层次阶段，距离业务应用外包乃至资产、人员转移的战略外包有较大差距，政府机关 IT 服务外包在体制、机制、操作方案和制度安排上还有许多障碍和问题：首先，企业往往从降低成本的需要的角度采取外包的服务模式，而政府机关对成本并不十分关注，因此政府 IT 外
21、包的动力相比企业来说也普遍不足。政府机关 IT 部门的存在带来诸多弊端，特别是在薪酬体系难以吸引和保留优秀人才的情况下，一旦追求局部的经济效益，信息中心很容易成为服务外包的障碍。其次，政府实施 IT 外包的执行能力比较缺乏。政府容易以为自己作为经济社会的管理者的优势地位，不大重视合同的谈判和签订，往往粗拟条款，非常容易在日后的执行中造成被动，也经常会为日后的知识产权、服务质量等问题埋下隐患。最后，政府在 IT 方面管理和规划能力不够成熟，直接阻碍了 IT 外包策略的选择。搞不清楚自己拥有多少应用系统和 IT 设备的政府机关并不在少数，信息资产管理尚且都做不到，很难想象能够将 IT 业务外包作出
22、统筹的考虑和安排。四、政府 IT 服务外包需做哪些制度创新？无论是动力还是能力，实质上是由于一些制度安排的不足造成，如果制度上不做创新和改革，政府的 IT 外包很难健康发展。从政府采购角度来讲，推进政府 IT 外包，需要在以下几个方面进行制度创新：第一、在组织结构方面，要以提升 IT 服务能力为最终目标，重新界定政府 IT 机构的职责范围，控制规模，发挥好其在需求分析、管理服务等方面的作用。完善考核体系，形成更合理的激励机制。第二、在 IT 外包实施控制上，应建立完善的管理体系。比如，在信息资产管理、如何确定外包的 IT 业务以及合同管理方面都应该建立相对统一的标准规范。第三、在政府信息化建设
23、的管理体系方面，必须把外包作为优先选择的业务策略。并在以下几个方面予以制度配合：一是与部门预算改革配合，在能够进行成本比较的基础上，控制自建自管的预算支出，使 IT 外包优先得到预算资金安排：二是在政府采购中，把IT 服务外包作为采购项目，以公开招标等方式，进行政府集中采购：三是对 IT 服务外包商给与政策支持，形成一批比较稳定的服务外包企业，并带动产业发展。IT 服务外包进入中国已有一段时间，但迟迟没有得到市场的认可。到目前为止，可供借鉴的国内最著名案例是国家开发银行的 IT 外包。从 2002 年开始，国家开发银行就开始试水 IT 服务外包，时至今日，国开行不仅将 IT 服务外包，还将整个
24、 IT 架构进行了外包：战略管理规划交给了德勤；应用层的核心系统采用了国外的软件产品，神州数码承担集成和本地化工作；而局域网和广域网外包给了中国电信；硬件设备，服务器、桌面台式机等，采用租用的方式，选择了中国惠普作为合作伙伴。五结论政府 IT 服务外包有两个目标：降低 IT 成本和提高服务质量。但经过多年的实际运作，发现实际节省的 IT 成本大约为 15左右。与国内 IT 服务外包市场迟迟没有全面打开瑞星电脑科技有限公司相比，早在 90 年代，国外 IT 服务外包就在政府部门大规模应用，美国卫生部、国土安全部、教育部、海军舰队兵团、运输安全局都实行了 IT 服务外包。我国的政府采购法明文规定：服务是政府采购的范围之一，而 IT 服务应该是一个大有可为的政府采购领域。2006 年 9 月，为了推动中国服务外包的发展，商务部启动“千百十”工程，即在“十一五”期间，全国建设 10 个具有国际竞争力的服务外包基地城市，推动 100 家著名跨国公司将其服务外包业务转移到中国，培育 1000 家获得国际资质的大中型服务外包企业，全方位承接国际（离岸）服务外包业务，不断提升服务价值，实现2010 年服务外包出口额在 2005 年基础上翻两番。可以预见，在不久的将来，我国政府 IT服务外包也将取得长足发展。
