1、桔梗圈,如何提高门诊病人满意度,圈的组成,圈名释义,桔梗其根可入药，有止咳祛痰、宣肺、排脓等作用，是中医常用药，与我院中医特色理念相融合； 其次传说桔梗花开代表着幸福再度降临，因而桔梗花的花语代表了真诚、永恒不变的爱，这与我们对门诊病人的服务理念相呼应。,主题选定,名词定义,患者满意度是指人们基于在健康、疾病、生命质量等诸方面的要求而对医疗、保健、服务产生某种期望，对所经历的医疗保健服务情况进行的一种评价。也是对所经历的医疗保健服务进行比较后的形成的情感状态的反映。衡量指标：对入院就诊的门诊病人随意发放满意度调查问卷，并进行总满意度的统计。计算公式：（抽样门诊患者满意数/抽样门诊患者就诊总数）
2、100%,选题依据,门诊作为医院的窗口单位， 门诊的服务质量直接影响患者的感受及医院的声誉，决定患者的就诊流向，并对树立医院的品牌形象具有重要的意义。随之医疗技术水平的不断提高，患者对各项服务的要求意识也逐渐提高，这也要求医疗人员需进一步提高服务质量，规范服务技术，为患者提高全面优质的护理。参考文献： （1）丁思悦 郭丽华 实施优质护理对门诊患者满意度的影响【J】中外医疗1674-0742 （2a4）03(a)-014900210016 （2）张幸国 王临润 刘勇 医院品管圈辅导手册【M】. 人民卫生出版社,选题理由,对于患者而言,接受优质的护理，促进身心的健康，加强护患者的沟通。,对于医院而
3、言,对于个人而言,减少纠纷的发生，促使护理水平不断提高，提升医院整体品牌形象，从而提高医院的经济效益。,有利于树立服务意识，把病人满意作为一切工作的出发点。,对于门诊而言,病人的满意度是反应工作质量的重要标志，是门诊工作制度化和规范化，增强团队合作力。,活动步骤,计划 Plan,实施 Do,确认 Check,处置 Action,1. 主题选定,2. 活动计划制定,3. 现状分析,4. 目标设定,5. 解析,6. 对策拟定,7. 对策实施检讨,8. 效果确认,9. 标准化,10. 检讨与改进,无效果,有效果,活动计划拟定,活动计划表,各科分诊,初步分诊,等待检查,挂号,是,问题解决,门诊病人就诊
4、流程图,收费,看诊开方,等待看病,检查,住院,取得报告,住院部,是,取药,配药,液体治疗,输液,否,否,是,现状把握,此次活动重点,现状调查,门诊病人,对象,2016年01月25日至02月20日,对一个月内随机抽取的200位 前来就诊的门诊患者发放满意 度调查表，并进行统计分析。,时间,方法,现状把握,2月份总满意率为89.5%，不满率为10.5%，不满意人次为21。现将不满意项目统计如下：,改善前柏拉图,目标设定,满分为5分，则圈能力为2.33/5100=46.67,目标值=现状值-改善值=现状值-（现状值改善重点圈能力）= 21-（2176.1946.67%）13.53,目标设定,降幅35
5、.57%,目标设定柱状图,人,其他,时间,方法,等待看病,等待检查,检验科,B超室,放射科,心电图,就诊环境,停车问题,责任心,医生,一站式服务人员,工作状态不佳,知识不全面,流程不完善,沟通不到位,未及时与医生沟通,未了解病人主诉,解析 特性要因图,提高门诊病人满意度,注：全体圈员依据可行性、圈能力项目进行对策拟定，评价方式：以5、3、1分进行评分，圈员共6人，总分60分，依80/20法则，45分以上为实行对策，本圈选出2个对策,对策拟定,对策实施与检讨,对策实施与检讨,效果调查,门诊病人,对象,2016年05月23日至06月20日,对一个月内随机抽取的200位 前来就诊的门诊患者发放满意
6、度调查表，并进行统计分析。,时间,方法,效果确认,该阶段总满意率达到94%，不满意率为6%，其中不满意原因分析如下：,改善前后柏拉图对比,改善前,改善后,检讨与改进,有形成果,无形成果,无形成果,注：由圈员6人评分，每人每项最高10分，最低1分，总分60分。,本次QCC活动强调让圈员自动自发的参与活动，使自己享有更高的自主权、参与权，发挥管理强能。在活动中，大家既是实施者，又是管理者，小组成员边学习，边探索、边实践，从对品管圈知识的一知半解到熟悉应用品管圈的十大步骤和七大手法，业务知识和沟通技能也逐渐提升，提高了综合素质。 圈员们相互学习，共同进步，有力于团队精神的建立，提高了对管理措施的执行力和依从性。为患者服务的主动性更加积极，护患沟通更加和谐，患者对门诊服务的满意率明显的提高，为医院树立了好口碑，无形中也增加了医院的经济效益和社会效益。,总结,桔梗圈,谢谢聆听!,
