1、,运用CVP应对客户反对意见 天津,内容：,CVP是什么？什么是成功的CVP壳牌CVP的内容有哪些如何运用CVP关注关键词，找准病症说服客户用药达成协议的技巧,成功的CVP,来源于对客户的深入了解,反馈给客户以对客户产生作用,客户,客户,CVP,CVP,消费者,消费者,CVP是什么？,四类常备CVP-谨记我们的CVP！,壳牌的CVP包含了哪些内容,如何运用CVP?,对症下药先找出症状，再下准好药！不见兔子不撒鹰，不见敌人不放枪,1。发现客户的伤口-只要是人，就有需求，只要是客户，就有伤口,找准关键词，找对病症,关注关键词，找准病症,2。客户的回答中出现：想修高档车但条件不成熟、想规模做大但管不
2、过来、现在修车也不赚钱、司机都时兴以养代修、有扩大生意的意图但是需要帮助、利润低、价格混乱、假货多、窜货严重、车主自带油、 客户胃口越来越大、客户流失、生意机会不多、利润越来越小、生产成本上升、修理工工作没有积极性、促销没什么新意、人员管理难、司机挑剔、新产品或高端产品客户不接受、服务站的威胁这些关键词时，我们的就知道已经触碰到伤口了。对关键词的发掘是需要不断的练习才能做到的，请想想这些貌似常见的词语中为什么会隐藏着客户的伤口？,关注关键词，找准症状,3。 当听到客户的Key Word之后，请一定要用What 、Why、How这几步来深挖伤口和撒盐：（记住: 伤口不完全等于需求! 让客户来要而
3、不是主动去给！）询问详细情况What?（装傻！）比如：真的吗？我还一直以为润滑油的利润不错呢？能详细的讲讲利润低/价格乱/到什麽程度吗？/你经营的哪些品牌存在这些情况最严重呀，真的这麽多车主自带油，自带油的车主比例有多大？他们主要带哪些产品？ 询问详细情况Why ? （夸大！）比如：为什麽会出现这样严重的（Key Word）情况呢？怎麽会这样呢？能告诉我具体的原因吗？（Key Word）这样一来对您生意上有多大影响呢？询问客户采用了那些具体的措施How ？ （请教！）比如：你是怎麽做来保持正常经营，并获得发展的呢？您认为厂家应该怎么做来保护客户的利益的呢？那你觉得我们什么地方可以帮到你呢？,关
4、键词找对症状,A类Key Word的问题引导及可能的解决方案(CVP)：司机越来越挑嘴机修工培训司机不接受高端产品价格机修工培训 观察该厂机修工的人少(或人多,或有招工牌)机修工培训将他的生意和服务站相比,生意竞争激烈机修工培训,寻问,A类Key Word的问题处理及深挖伤口举例：A：现在司机只愿意用便宜的油.Q：那现在这种状况,您对利润满意吗？A：没办法，现在做生意利润都低Q：我听说现在司机都很听机修工的,咱们卖啥还不是就他们一句话吗?A：哎呀你不知道,我那些人啊修车倒是把好手, 让他们卖油就难了!Q：为什么呢？(Why)A：现在油品太多了,他们也搞不懂!Q：老板你太谦虚了吧,咱们企业在业内
5、这么有名,机修工肯定也不赖.A：哎你就有所不知了 Q：那你都做了些什么? (How)以我这么多年对汽修行业的了解，这种情况主要是因为机修工不太会向客户进行推荐所造成的，我们有些很成功的客户他们的机修工不仅很会修车而且也很会帮老板卖产品。不知道您现在这个XX公司有没有给您的员工做过什么培训吗？,B类Key Word的问题引导及可能的解决方案(CVP)：想得到更大的发展EOL支持车主对修理场/美容中心的形象越来越关注推出形象店计划 客户流失情况时有发生 推出形象店计划 想做大管不过来 推出形象店计划,关键词找症状,B类Key Word的问题处理及深挖伤口举例：A: 现在生意越来越不好做了Q: 现在
6、汽车数量越来越多了，为什么生意还会不好呢？（Why）A: 车多了，修理厂更多了Q: 新厂都有些什么优势呢？（What）A: 新厂形象好嘛，司机看着上档次嘛. Q: 那有什么, 咱们这是老江湖了, 客户多, 那些花架子也不见得管用! A: 哎 其实现在私家车主多,还真的看这个.Q: 那您有没有做些什么来和新厂竞争呢？（How）A:做过一些事情，但是效果都有限呀 如果我们能帮到您提升整体形象，并且还经常有贴身订制的促销支持给到你这边，您觉得能不能帮你提升竞争力，解决刚才谈到的问题呢？,关键词找症状,C类Key Word的问题引导及可能的解决方案(CVP)：利润低价格牌支持假货多零售商授权证书 利润
7、低介绍SLDP计划 及目的假货多打假,关键词找症状,C类Key Word的问题处理及深挖伤口举例：A：卖你们壳牌的利润太低了Q：我们一直都很关注客户的利润水平，您这里具体是什么原因造成的能跟我说说吗? （What）A：家家户户都有你们的货卖，价格怎么上的去？Q：大家都卖我们的产品会怎么影响到您的利润？ （How）A：有人会卖低价、司机会到处压价Q：您也是对这个行业很有经验的了,一般油品公司都是怎么做的呢？（What）A：减少客户数量，保护大户的利润您的建议对我们很有帮助，我们现在也采取了一些办法来管理零售价和帮助我们的客户提高利润水平，你看（价格牌、低价处罚、产品错位）,关键词找症状,D类Ke
8、y Word的问题引导及可能的解决方案(CVP)：司机不接受高端产品价格 机修工促销观察该厂机修工的人数或是否有招工牌同时提供机修工促销,得以配合机修工培训 观察该厂修理工着装,是否统一/干净/有无破损推出普通积分促销换取工作服 客户抱怨一些易损工具/小工具,容易丢失推出普通积分促销,换取小工具客户胃口越来越大、客户流失、生意机会不多、促销没什么新意本地促销 客户是否有厂庆/周年纪念/客户活动月等活动本地促销,关键词找症状,寻问,D类Key Word的问题处理及深挖伤口举例:A：现在生意越来越不好做了。Q：现在汽车数量越来越多了，为什么生意还会不好呢？（Why）A：现在的客户越来越挑剔，胃口越
9、来越大，哪里便宜就往哪里跑Q：都有哪些东西是很吸引这些客户的呢？（What）A：价格呀、礼品呀Q：您做过一些类似的活动没有呢？（How）A：做过效果不好、成本太高、没做过 我们壳牌公司是一家在促销上非常有经验的公司，针对不同类型的消费者我们会制订不同形式的促销活动，对于那些我们的重要客户我们还会根据他的客户的类型和生意模式和他一起来制定专门针对他的促销活动。您觉得这方面对您现在的生意有帮助吗？,说服客户用药,包装我们的CVP讲出和竞争对手的差异性(differentiation)是成功说服的关键：,A类,B类,C类,D类,说服客户用药,说服阶段最有效的工具是提供证据(Evidence)：,A类
10、,B类,C类,D类,达成协议的技巧,请勿为了达成协议而将所有的资源都拿给客户，经验证明越是采用这种方式越容易使情况变得更复杂，请根据客户的需求针对性的提供。,达成协议时，实际是达成了一个对双方都有利益的决定。所以我们在向客户陈述协议时，一定要让客户真正感受到，这个协议是对他有很大帮助的。,对于中小型客户需要快速破冰或者卖进时，可以用些强迫选择的技巧，如：您看我是今天把货送过来还是明天送？您是先拿5件红喜力还是5件黄喜力？,切记达成协议是对双方下一步行动的共同约定, 因此当承诺了我们在做什么的时候, 不要忘记要求客户承诺相应的行动。,达成长期目标的协议更有助于帮助我们和客户建立稳定的合作关系（卖
11、进的同时应该多准备一些更长远的目标）。,达成协议并不仅仅是卖进或者签单，同客户约定一次机修工培训、预约好下次同客户方更高层领导会面的时间同样都是成功的达成协议。,每次拜访都需要准备备选目标，当首要目标无法达成时争取达成备选目。,重提利益时切勿太过繁琐，尽可能简洁明了。,对于组织结构比较复杂的KA客户，在达成协议时要找准对象，和真正的决策人达成最后的一致。如果只是影响者，我们则相应的提出他权限范围内的要求，避免引发不必要的矛盾。,达成协议的技巧,回顾,CVP是什么？使用CVP的要点：关注关键词，找准症状以提供相应的CVP;包装我们的CVP以说服客户使用；切记要达成协议！,杨经理（客户背景资料）,
12、杨经理是天山现代特约维修站总经理该站目前主要使用GPO，部分使用壳牌喜力产品，月用油量为70箱每月，该经理是职业经理人，有5年的从业经验，利润目标管理责任制。目前现代轿车的销售量是节节上升，但是卖车的利润越来越低，有些车型还亏本，维修利润就显得特别的重要，但是卖GPO的利润备厂家规定，利润率很低只有10%，想买壳牌高端产品（黄喜力/非凡）但是司机不接受高端产品价格现在本城市又开了一家现代汽车服务站，竞争更加激烈,该现代服务站是一个大型汽车服务集团公司开的，实力强大，高薪聘请了很多高素质的机修工和前台，客户已经开始流失，服务站之间的竞争更加激烈.杨经理的压力很大。由于服务站的服务成本高，因此，服务价格也很高，过了首保期的客户回头率只有30%-40%，要想提高回头率，就要提高服务质量，但现在的司机越来越挑嘴，想让他们满意太难了该客户的需求为： 机修工和前台培训要求：当销售首次触及到你的需求时，请不要立刻暴露你的伤口。,几点叮咛：,切记：不见兔子不撒鹰，不见敌人不放枪！不要轻易随便承诺-这是对客户关系的极大损坏！ 建议：1。充分了解CVP!-CVP是不断发展的过程，请保持关注！ 2。拿不准的情况下，请及时请示经理要有所得！每天每个客户的不断练习，成为最佳销售！,谢谢!,
