1、四 川 商 贸 学 校学 期 授 课 计 划2010 2011 学年第 1 学期课 程 名 称： 前厅服务 授课专业、班级：_09 级旅管 03 班_ 任 课 老 师：_段琳玲_ _专 业 科 主 任：_谢善琼_ _教 务 副 校 长：_李晨赵_学 期 授 课 计 划 编 写 说 明2010 -2011 学年第 2 学期课程名称 民航概论 班级 09 级旅游管理 03 班 教学时数(按学期分配)(学时)本课程总时数 34教学大纲名称、版本前厅服务高等教育出版社已讲授学时数 2尚需学时数 32基本教材名称、版本前厅服务高等教育出版社本学期教学周数16本学期学时数 34主要参考书名称、版本酒店前厅
2、运转与管理高等教育出版社本课程学期时数34讲课 28课堂作业4实验 0考试 0测验 0其他小计 32期末复习 2重点讲解 1剩余时间答疑 1必要说明阶段性目标：上学期学生已经了解了前厅部概述、客房与顶规格等知识，本学期要求学生能掌握酒店前厅礼宾服务、总台接待、前厅客房销售与管理、前厅与宾客信息管理学 校 学 期 授 课 计 划 表教学课时授课顺序周次 授课章节与内容提要 合计 讲授 练习 重点难点 课外作业1第三章 前厅礼宾服务第一节 迎送客人服务第二节 行李服务 2 2礼宾服务内容 行李服务要求2 第三节 金钥匙 2 1 1 金钥匙的素质要求3第四章 总台接待第一节入住登记 2 入住登记需要
3、的有效证件类型 P80 3、44 第二节 问讯服务 2 1 1 贵重物品分类及保管登记要求 P80 案例分析5第三节 贵重物品保管第四节 总台收款 2 1 1 总台付款方式及常见货币名称 P143 1、2、46第五章 总结服务与商务中心第一节 总机房服务 2 1 1 总机服务的基本要求7 第二节 商务中心 2 商务中心的工作范 围 P1192 2、3学 校 学 期 授 课 计 划 表教学课时授课顺序周次 授课章节与类容提要 合计 讲授 练习 重点难点 课外作业8 第六章 前厅客房销售与管理 第一节 客房状态控制 2 超额预定及控制范围9 第二节 饭店房价 2 1 1 常见房价类型10 第三节前
4、厅客房销售程序与技巧 2 客房销售各种技巧 模拟前厅部销售一 豪华套房11 第四节 防止客人逃账的有效措施 2 案例分析12第七章 前厅信息管理 第一节 前厅文档管理第二节 客情预测传递2 1 1 文档管理的具体要 求13 第三节 前厅部际沟通 2 前厅部与其他部门的关系模拟客人结账离店时前厅部与客房部之间的联系14 第八章 前厅宾客关系管理第一节 建立良好的宾客关系 2宾客类型及服务要求15 第二节 客人投诉处理 2 1 1 客人投诉类型及对策案例分析16 第三节 客史档案第四节 前厅部服务人员的培训与激励217 第五节 前厅部常见案例分析（一） 2 超额预定失效的案例分析18 第六节 前厅
5、部常见案例分析（二） 2 客人住店期间丢失财物案例分析19 复习 答疑 220 复习 答疑 2四川省商贸学校学期授课计划附表课 程 考 核 办 法应知考核方法(开卷或闭卷) 闭卷 考 核 时 间 100 分钟应 知 考 核 比 重 70% 应会考核比重 30%应知考核内容、题型及分值分配一、判断题（15 题，每题 1 分，共计 15 分）二、单项选择题（15 题，每题 1 分，共计 15 分）三、名词解释（4 题，每题 4 分，共计 16 分）四、简答题（4 题 每题 5 分，共计 20 分）五、案例分析题（2 题，每题 12 分，共计 24 分）六、填表题 饭店常用语 （共 10 题，每题 1 分，共计 10 分）第四章 第六章 第五章 第七章应会考核内容、方法及分值备注：1。考核内容只能填写到章、节 2。考核内容不能少于授课内容的 60%
