1、- 1 -导购员分级管理制度草案一、考核目的为了最大限度激励员工发挥个人潜能，提高员工工作绩效，进而提高公司的整体效益。为员工薪酬，职务调整及能力开发等方面提供科学、合理的管理依据，特制定本制度。二、考核原则员工分级考评必须秉承公平、公正、公开的原则。即考核的内容、时间、标准和程序公开，按照各项评核内容，业绩考核定量，行为考核定性，对员工进行可观公正的考评。三、考核内容员工考核内容分为五大项目，如下表所示：考 核 项 目 权重比例 考 核 依 据 考 核 频 次销售业绩（附件 1） 30% 销售的数量优质服务（附件 2） 30% 标准服务流程及技巧的运用专业知识（附件 3） 10% 笔试团队协
2、作（附件 4） 15% 导购员相互评分领导评价（附件 5） 15% 店铺直属上级的评价1 次/季度（建议）四、考核程序（每月测评，取平均值结合季度考核作为分级的考核成绩） 销售业绩考核：按照考核标准由店长根据公司当月营业销售情况统一核算。优质服务考核：由店长统一观察，客观公正进行考核（每月进行一次测评） 。- 2 -专业知识考核：根据每月笔试实际得分统一考核。团队协作考核：根据导购员对团队协作的意识及执行情况，由导购员相互评分（每月一次） 。领导评价考核：店铺直属上级对员工的整体表现以满分 100 分进行评分（每月一次）五、考核结果1、每次考核结果是公司决定员工调整工资级别，职位升迁和人事调动
3、的重要依据。2、如对考核结果有异议，请在考核结果公布之日起一周内向公司提出。六、考核办法根据评核分数将导购员评为三星、二星、一星三个星级，90 以上为三星，8089 分为二星导购员，80 分以下为一星店员。附件 1导购员销售业绩考核标准：计算方法为：实际完成销售额计划完成销售额100%1考核标准及格分为 60 分（超额完成计划可额外加分） ，即完成计划销售额的 60%2每低于计划销售额 10%，将扣除该项 10 分（不足 5%按 5%计算） ；每超出销售计划 5%，加 5 分（低于 5%不3加分）- 3 -导购员销售业绩考核表： 导购员姓名： 项目时间计 划 销 售 额 实 际 销 售 额 达
4、 成 率加扣分得 分 备 注一月二月三月一季度四月五月六月二季度七月八月九月三季度十月十一月十二月四季度- 4 -附件 2导购员优质服务评分表优质服务共分八大项，细分为 40 个小项目标准，满分为 20 分。1未达到标准打“” ，每个 “”扣 0.5 分。2此项考核为每两周考核一次，季度得分以一季度每次评核的平均得分为准。3对打有“ ”标记的，会有相对应的注释。4未能达标“”考核大项 考 核 细 项一季二季三级四季注 释妆容完整、协调头发、指甲整洁口气、体气清新制服整洁，饰品适当专业形象站姿标准妆容完整、协调：妆容保持干净，颜色协调，浓淡适度。饰品适当：男同事不可佩戴耳环，只可以佩戴正型手表，
5、双手只允许佩戴一件饰品，女同事只允许佩戴正型手表及一对不夸张的耳环，项链一条，双手不得佩戴超过两件的饰品。笑容亲切、精神饱满措辞正面，语气有礼貌举止大方得体受到干扰时能及时向顾客致歉及时奉茶，并有说奉茶语服务礼仪有及时自我介绍（派发名片） ，询问顾客如何称呼或贵姓，并适当尊称顾客亲切：不机械化，不冷漠，感觉友善措辞正面：没有负面语气或表现出满不在乎的表情，也没有使用负面的语句，如“这是公司的规定”等，用肯定型语句代替否定型语句，如顾客问：“请问这款打折吗？”错误回答：“这款不打折”正确回答：“您好，我们金伯利全国连锁店都是统一按实价销售，您以后在全国 700 多家金伯利调换都是按标签价位调换”
6、尽量避免出现否定的文字。受到干扰：如途中被顾客或其他同事打扰，或要中途因顾客没有购买欲而弃单。特殊情况一定要交待给同事跟单，不得弃单。奉茶语：“先生/小姐，请您喝杯茶！”最好请顾客坐在椅子上享受服务展现亲切笑容，专注的眼神看顾客及时带领或指引（忙碌时）顾客前往相关柜台招迎顾客及时询问购买意向，并初步了解顾客需求专注：说话时一直和顾客有眼神接触。指引：在忙碌时能用手势或清晰的语言指引顾客到相关柜台。忙碌时：在服务当前顾客过程中发现另有顾客过来，应该要先跟当前的顾客致歉，然后招迎下一位顾客，并请下一位顾客稍等片刻。能用 4 条或以上问题（5W1H）来了解顾客需求有提两条属于发掘式提问的问题了解需求
7、能适当总结顾客的需求常见的提问（5W1H）：What:请问想看哪方面的饰品？（买什么）Who:是您自己戴还是送人呢？（谁戴）Why:有什么特别的意义吗？（为了什么而买）Where:在什么场合佩戴？（用在哪）When:大概什么时候要？（何时用）- 5 -结合产品优势或推广活动来邀请顾客购买重申顾客的需求有尝试了解顾客暂不购买的疑虑并加以消除向顾客介绍 VIP 的申请条件和权益有说服力地进行 2 次附加销售邀请购买主动询问顾客用哪种付款方式有说服力：能突出顾客拥有附加销售的产品后的效益。FAB(特征,材质,为顾客带来的好处)附加销售：如顾客本来只想购买项链，能再向顾客推荐其他饰品，如吊坠、耳环等，
8、只要提及就算一次。团队协作 如何更好的服务顾客同一个大客户，如若两人同时跟，必须协商好由哪一个人来跟，不要给顾客造成不必要的误会。顾客订货后，不论在哪个班取，都必须很好的服务于顾客，不可让顾客取消订单。情况严重者，开除。同一个大客户，必须统一口径以店铺利益为主，不能为了促成购买，两个人争着向客户许诺更多的利通过点头、眼神接触及出声来回应顾客有赞赏顾客积极回应顾客，使用同理心聆听顾客说话How:你喜欢怎样的款式？如：简单或夸张，精致或大气（要怎么样的）或多少钱？发掘式提问：是为了发掘顾客进一步需求而进行的提问，能够提升销售人员作为顾问和专家的形象，增强推荐的说服力及顾客购买信心。例：1、请问您期
9、望通过这份礼物传达什么意义？2、请问您希望佩戴这件饰品后能达到什么效果呢？适当总结：透过提问了解顾客需求后，能加以总结，如“那您的意思是想要的饰品”等同理心聆听：在聆听过程中能对顾客的话做出感性的回应，表达出换成自己，也会有这样的想法或行为。通俗讲解产品，能有效解答顾客问题讲解自信、有系统了解顾客需求后主动向顾客推荐产品介绍产品前或同时，主动向顾客介绍现有的优惠活动熟练使用手套、托盘等销售辅助工具有突出推荐的产品与顾客需求吻合之处有出声鼓励顾客试戴，并邀请顾客表达对产品的看法。产品介绍有向顾客提供选购建议或表达自己的见解有效解答：对顾客关于产品的疑问都能马上作出正确解答。通俗：尽量不使用专业用
10、语，如果使用了，也能加以解释，令顾客完全明白。自信、有系统：讲解语气肯定，表达清晰，有条理。主动：在顾客还没有指出要看哪个饰品前就向顾客推荐产品产品拿出来，必须先用麂皮擦试之后给顾客试戴,产品回柜的时候同样必须擦试.关注顾客感受同理心聆听顾客的异议向顾客分析异议处理异议有效解答异议分析异议：确定异议存在的真正原因。有效解答：最终令顾客满意或成功转移顾客注意力等。- 6 -益，以前期服务的人员销售为准。主动向顾客索取联系方式有礼送客眼望顾客并微笑着说标准送客语留自己的名片给顾客便于联络标准送客语：“欢迎下次光临金伯利钻石”合 计 分 数附件 3导购员专业知识考试说明考试方式为笔试，满分 10 分
11、。1第 一 季 度 第 二 季 度 第 三 季 度 第 四 季 度 时 间笔试得分 考核得分 笔试得分 考核得分 笔试得分 考核得分 笔试得分 考核得分分 数附件 4团队协作考核标准及办法一、考核标准1、愿意帮助他人，支持团队决定，做好自己分内的事；及时与团队成员分享所有有关信息。2、对团队其他成员的能力和贡献抱着积极的态度；用积极的口吻评价团队成员。征求他们的意见、创意和经验。 3、尊重他人的才能和工作；愿意向他人学习（包括下级和同事） ；在作出决定和计划时，向他人征求意见和建议。4、以行动倡导良好的团队氛围，建立融洽合作关系；摒除团队中存在的矛盾和冲突，维护及提升团队荣誉。二、考核办法1、
12、该项考核为员工相互考核（相互打分） ，满分为 10 分。2、根据以上考核标准，对自己的同事进行客观公正的评分。3、认为完全能够做到以上四条为 10 分，能做到三条 8 分，做到两条为 5 分，一条为 2 分，做不到为 0 分。4、以平均分数为该项考核的最后得分。- 7 -第 一 季 度 第 二 季 度 第 三 季 度 第 四 季 度第一季度 年 月 日通过以上各项评分，该员工的考核总分是 处在的星级为 第二季度 年 月 日通过以上各项评分，该员工的考核总分是 处在的星级为 第三季度 年 月 日通过以上各项评分，该员工的考核总分是 处在的星级为 第四季度 年 月 日通过以上各项评分，该员工的考核总分是 处在的星级为 - 8 -
