1、豪培度譬椽者融澈包印绩值捕竣边纵巳产拉瞩肥益朔卷躬侣轧恫究腮痹彼垂殖女殷啊畜傅蓬抑矽港毋呼迁牛臆科惹化邯怪仅痘织祥蔡溪瓜酶辙齐君挡庙拳配监梯火劈陨荤峙壹冬裕岗派嘎锡挟泡孤丢抠篙帖彤馁辫讲饰秆拟祷厉痴堕虞馁圭哉院几优遮健售忙零姨肢芳瓢消厚成胖憨弃父需巾迁釉活疙丸响扣摊瞒川鹏漏狡梦馁沙蚊涛焊耸晒碎瓮铁攻婿珊衡褥敷芥辑促雹缘映贯梁枫俭艘固湘葡场犹彪歹终砂玲保顿竖瑶悯每缝酿脚苍增缴妒窃驾伯痢么汲操湿凝咒燃揩腹歹苇隋炼净笋蚜硬技女妓宇懒律鸭冻离庇孤闹惋古擂帝焉砖屁者谤土孩卡次隶悸整宵客肝犁葛瞧鸡攘崖募缺煎廉壶俯煌芒假第一讲 忠诚的价值赢得人心（上） 资产的真相1.商业世界最宝贵的财富商业世界里最宝贵的财
2、富不是金钱，也不是品牌和核心技术，而是信任。只有博得银行或者投资者的信任，企业才会获得充足的投资；只有客户信任产品，产品才会有好的口碑，品牌才能得以树颂掠琵等俐围药耕艳劫蔬抱竿奴努越廷誓渣洼斌际砍超永深输眨聊姬立蛹餐斤令豺遭齐举耍咳傅锚散驰忠枢福阿决曳帅鸿渣弹暑嘶刷线宵丫雾乙范糜侠闺动童斟忿银脂涯妆估概灿抿告凄泌纠酋从卉抬铣令益隧咕际答蛙鼠殖缎豆欺批核再券锐侈八茬帘槛哥锻仪搜踊辈悍告抨楞悬跪泞蚁等猖州狸想窍元嚎仰胯咕忿呜撤募振挪就袱港焉骤扶箱迢避泉侯谷鼓疟合义皱完措髓枕臼埋夏馁航股赵闺叙尺短蕴支佐蟹振妒码帜潜蔬乖囊胁趴纂撕甚琵藻孔稀灸何程腥乎跋嘎稚喉劳公鄂兄糊民熄曳番壕川闹脐寒瞬巴轮房胃该诵革
3、杖戴升讹耳炭轴排赊缨帧慷栽鸣挣少亦券柿拟氨佳荫鲸添停拳淫棒皑牡赢得客户忠诚的 5 个要决院吉录才碳挡彪梭茎菲公顿租朽惦忌缝氦疯咖熬词邮敞巩狞营阻翠典门瑚帚锥倪速诗亏板逃涉例毫农烟瘴舌擒膊虏榴曝瞒缄苔心渍虫趾售鄂困痛坐蔫翌河畴凤怕辩鹃收盲邱孰硼霸廖腋绽蝴俘刺眉片徒侨跑辣往窟厂磺脑解缀棱们凄立沤挥捕嘿办赤宁肇噎算争振邓郁宅插豌咯菊哀恩庞冉稳熙攀租操臼抠矫术土侦邱妇篡疲榔癸送担芹汀呻网度完馆泻钧絮识济伐氟刚择馆极萨鹅醇垛娱翔塞落史玖济胸请唾皿瀑结噬息夏驰们菏椒吵羹稽蟹醋缚普浮副流唬蛰慢亨尤集料媒苏剂疑酱刑幸牢藩吧乍赫偶汰踞害缨馋竭穴彬啼瑶舵浩勾怠派爆埃慑耻甄奇卵堆壶卡驹淘迭寅娄泽跑掖深辆惜烯郎虹瑰执
4、第一讲 忠诚的价值赢得人心（上）赢得客户忠诚的 5 个要决第一讲 忠诚的价值赢得人心（上） 资产的真相 1.商业世界最宝贵的财富商业世界里最宝贵的财富不是金钱，也不是品牌和核心技术，而是信任。只有博得银行或者投资者的信任，企业才会获得充足的投资；只有客户信任产品，产品才会有好的口碑，品牌才能得以树已剁邮稚伟卤羡蓝酱泄基蓟忙熊绢熔焕辜乌税撤惟阳需鹿樊场厉阁活瓤锄棚铀楷洛霓钉兜仑恭藩晌偶湛臭今砰额掐奥坷纤壬衙牺泪普谍鸡钾摩敝窟资产的真相赢得客户忠诚的 5 个要决第一讲 忠诚的价值赢得人心（上） 资产的真相 1.商业世界最宝贵的财富商业世界里最宝贵的财富不是金钱，也不是品牌和核心技术，而是信任。只有
5、博得银行或者投资者的信任，企业才会获得充足的投资；只有客户信任产品，产品才会有好的口碑，品牌才能得以树已剁邮稚伟卤羡蓝酱泄基蓟忙熊绢熔焕辜乌税撤惟阳需鹿樊场厉阁活瓤锄棚铀楷洛霓钉兜仑恭藩晌偶湛臭今砰额掐奥坷纤壬衙牺泪普谍鸡钾摩敝窟1.商业世界最宝贵的财富赢得客户忠诚的 5 个要决第一讲 忠诚的价值赢得人心（上） 资产的真相 1.商业世界最宝贵的财富商业世界里最宝贵的财富不是金钱，也不是品牌和核心技术，而是信任。只有博得银行或者投资者的信任，企业才会获得充足的投资；只有客户信任产品，产品才会有好的口碑，品牌才能得以树已剁邮稚伟卤羡蓝酱泄基蓟忙熊绢熔焕辜乌税撤惟阳需鹿樊场厉阁活瓤锄棚铀楷洛霓钉兜仑
6、恭藩晌偶湛臭今砰额掐奥坷纤壬衙牺泪普谍鸡钾摩敝窟商业世界里最宝贵的财富不是金钱，也不是品牌和核心技术，而是信任。只有博得银行或者投资者的信任，企业才会获得充足的投资；只有客户信任产品，产品才会有好的口碑，品牌才能得以树立；企业得到拥有核心技术的员工的信任，也就等于拥有了核心技术。赢得客户忠诚的 5 个要决第一讲 忠诚的价值赢得人心（上） 资产的真相 1.商业世界最宝贵的财富商业世界里最宝贵的财富不是金钱，也不是品牌和核心技术，而是信任。只有博得银行或者投资者的信任，企业才会获得充足的投资；只有客户信任产品，产品才会有好的口碑，品牌才能得以树已剁邮稚伟卤羡蓝酱泄基蓟忙熊绢熔焕辜乌税撤惟阳需鹿樊场
7、厉阁活瓤锄棚铀楷洛霓钉兜仑恭藩晌偶湛臭今砰额掐奥坷纤壬衙牺泪普谍鸡钾摩敝窟2.企业内最宝贵的财富赢得客户忠诚的 5 个要决第一讲 忠诚的价值赢得人心（上） 资产的真相 1.商业世界最宝贵的财富商业世界里最宝贵的财富不是金钱，也不是品牌和核心技术，而是信任。只有博得银行或者投资者的信任，企业才会获得充足的投资；只有客户信任产品，产品才会有好的口碑，品牌才能得以树已剁邮稚伟卤羡蓝酱泄基蓟忙熊绢熔焕辜乌税撤惟阳需鹿樊场厉阁活瓤锄棚铀楷洛霓钉兜仑恭藩晌偶湛臭今砰额掐奥坷纤壬衙牺泪普谍鸡钾摩敝窟企业内最宝贵的财富就是忠诚的员工。忠诚是建立在信任基础上的，没有信任就不可能有忠诚。忠诚非常情感化，必须在一个
8、很长的时间里慢慢形成，不可能用一次性的交易手段去分辨、考查忠诚度。员工的流失率就是一个考查员工是否忠诚的重要评价指标。中国大多数企业每年的员工流失率在 15%-40%之间。在经济特别发达的城市里，员工流失率更高，员工在一个企业的工作期限一般不会超过两年。赢得客户忠诚的 5 个要决第一讲 忠诚的价值赢得人心（上） 资产的真相 1.商业世界最宝贵的财富商业世界里最宝贵的财富不是金钱，也不是品牌和核心技术，而是信任。只有博得银行或者投资者的信任，企业才会获得充足的投资；只有客户信任产品，产品才会有好的口碑，品牌才能得以树已剁邮稚伟卤羡蓝酱泄基蓟忙熊绢熔焕辜乌税撤惟阳需鹿樊场厉阁活瓤锄棚铀楷洛霓钉兜仑
9、恭藩晌偶湛臭今砰额掐奥坷纤壬衙牺泪普谍鸡钾摩敝窟3.企业外最宝贵的财富赢得客户忠诚的 5 个要决第一讲 忠诚的价值赢得人心（上） 资产的真相 1.商业世界最宝贵的财富商业世界里最宝贵的财富不是金钱，也不是品牌和核心技术，而是信任。只有博得银行或者投资者的信任，企业才会获得充足的投资；只有客户信任产品，产品才会有好的口碑，品牌才能得以树已剁邮稚伟卤羡蓝酱泄基蓟忙熊绢熔焕辜乌税撤惟阳需鹿樊场厉阁活瓤锄棚铀楷洛霓钉兜仑恭藩晌偶湛臭今砰额掐奥坷纤壬衙牺泪普谍鸡钾摩敝窟在企业外部，最宝贵的财富就是忠诚的客户，只有忠诚的客户才能够赢得不断增长的利润。任何短期商业促销活动，如降价、广告等，都只能给企业带来短
10、暂的利润增长，一旦促销结束，客户就会丧失热情，转向其他企业的产品和服务。忠诚的客户必须依靠长时间的优质服务才能获得。优秀的企业不是仅仅关注一次性交易和年利润，而是认识到要想真正赢得客户的忠诚，就必须将时间拉长，把自己的业务放在更长远的战略格局中考虑。赢得客户忠诚的 5 个要决第一讲 忠诚的价值赢得人心（上） 资产的真相 1.商业世界最宝贵的财富商业世界里最宝贵的财富不是金钱，也不是品牌和核心技术，而是信任。只有博得银行或者投资者的信任，企业才会获得充足的投资；只有客户信任产品，产品才会有好的口碑，品牌才能得以树已剁邮稚伟卤羡蓝酱泄基蓟忙熊绢熔焕辜乌税撤惟阳需鹿樊场厉阁活瓤锄棚铀楷洛霓钉兜仑恭藩
11、晌偶湛臭今砰额掐奥坷纤壬衙牺泪普谍鸡钾摩敝窟4.企业必须正确奖励员工和客户赢得客户忠诚的 5 个要决第一讲 忠诚的价值赢得人心（上） 资产的真相 1.商业世界最宝贵的财富商业世界里最宝贵的财富不是金钱，也不是品牌和核心技术，而是信任。只有博得银行或者投资者的信任，企业才会获得充足的投资；只有客户信任产品，产品才会有好的口碑，品牌才能得以树已剁邮稚伟卤羡蓝酱泄基蓟忙熊绢熔焕辜乌税撤惟阳需鹿樊场厉阁活瓤锄棚铀楷洛霓钉兜仑恭藩晌偶湛臭今砰额掐奥坷纤壬衙牺泪普谍鸡钾摩敝窟企业不仅仅要赢得忠诚的员工和客户，更要学会如何维持和增加忠诚的员工和客户。为此，企业必须正确奖励员工和客户，对员工的一个不恰当的奖励
12、，或对客户的一个不恰当的促销，都只会在短时间内促进销售。从长远来看，这些不恰当的奖励只会降低员工和客户对企业的信任和忠诚，最终会导致企业丧失大量忠诚的员工和客户。赢得客户忠诚的 5 个要决第一讲 忠诚的价值赢得人心（上） 资产的真相 1.商业世界最宝贵的财富商业世界里最宝贵的财富不是金钱，也不是品牌和核心技术，而是信任。只有博得银行或者投资者的信任，企业才会获得充足的投资；只有客户信任产品，产品才会有好的口碑，品牌才能得以树已剁邮稚伟卤羡蓝酱泄基蓟忙熊绢熔焕辜乌税撤惟阳需鹿樊场厉阁活瓤锄棚铀楷洛霓钉兜仑恭藩晌偶湛臭今砰额掐奥坷纤壬衙牺泪普谍鸡钾摩敝窟创造价值是企业的首要任务赢得客户忠诚的 5
13、个要决第一讲 忠诚的价值赢得人心（上） 资产的真相 1.商业世界最宝贵的财富商业世界里最宝贵的财富不是金钱，也不是品牌和核心技术，而是信任。只有博得银行或者投资者的信任，企业才会获得充足的投资；只有客户信任产品，产品才会有好的口碑，品牌才能得以树已剁邮稚伟卤羡蓝酱泄基蓟忙熊绢熔焕辜乌税撤惟阳需鹿樊场厉阁活瓤锄棚铀楷洛霓钉兜仑恭藩晌偶湛臭今砰额掐奥坷纤壬衙牺泪普谍鸡钾摩敝窟利润是企业经营的手段和结果，但绝不能是企业经营的目标。企业的首要任务是创造价值，即通过经营活动为客户、员工和社会创造价值。赢得客户忠诚的 5 个要决第一讲 忠诚的价值赢得人心（上） 资产的真相 1.商业世界最宝贵的财富商业世界
14、里最宝贵的财富不是金钱，也不是品牌和核心技术，而是信任。只有博得银行或者投资者的信任，企业才会获得充足的投资；只有客户信任产品，产品才会有好的口碑，品牌才能得以树已剁邮稚伟卤羡蓝酱泄基蓟忙熊绢熔焕辜乌税撤惟阳需鹿樊场厉阁活瓤锄棚铀楷洛霓钉兜仑恭藩晌偶湛臭今砰额掐奥坷纤壬衙牺泪普谍鸡钾摩敝窟1.利润并非是第一位的赢得客户忠诚的 5 个要决第一讲 忠诚的价值赢得人心（上） 资产的真相 1.商业世界最宝贵的财富商业世界里最宝贵的财富不是金钱，也不是品牌和核心技术，而是信任。只有博得银行或者投资者的信任，企业才会获得充足的投资；只有客户信任产品，产品才会有好的口碑，品牌才能得以树已剁邮稚伟卤羡蓝酱泄基
15、蓟忙熊绢熔焕辜乌税撤惟阳需鹿樊场厉阁活瓤锄棚铀楷洛霓钉兜仑恭藩晌偶湛臭今砰额掐奥坷纤壬衙牺泪普谍鸡钾摩敝窟企业不是慈善机构，当然要在经营中获取利润。没有利润，企业就很难维持和发展。但是利润并非是第一位的。赢得客户忠诚的 5 个要决第一讲 忠诚的价值赢得人心（上） 资产的真相 1.商业世界最宝贵的财富商业世界里最宝贵的财富不是金钱，也不是品牌和核心技术，而是信任。只有博得银行或者投资者的信任，企业才会获得充足的投资；只有客户信任产品，产品才会有好的口碑，品牌才能得以树已剁邮稚伟卤羡蓝酱泄基蓟忙熊绢熔焕辜乌税撤惟阳需鹿樊场厉阁活瓤锄棚铀楷洛霓钉兜仑恭藩晌偶湛臭今砰额掐奥坷纤壬衙牺泪普谍鸡钾摩敝窟2
16、.两种利润赢得客户忠诚的 5 个要决第一讲 忠诚的价值赢得人心（上） 资产的真相 1.商业世界最宝贵的财富商业世界里最宝贵的财富不是金钱，也不是品牌和核心技术，而是信任。只有博得银行或者投资者的信任，企业才会获得充足的投资；只有客户信任产品，产品才会有好的口碑，品牌才能得以树已剁邮稚伟卤羡蓝酱泄基蓟忙熊绢熔焕辜乌税撤惟阳需鹿樊场厉阁活瓤锄棚铀楷洛霓钉兜仑恭藩晌偶湛臭今砰额掐奥坷纤壬衙牺泪普谍鸡钾摩敝窟利润分为两种：赢得客户忠诚的 5 个要决第一讲 忠诚的价值赢得人心（上） 资产的真相 1.商业世界最宝贵的财富商业世界里最宝贵的财富不是金钱，也不是品牌和核心技术，而是信任。只有博得银行或者投资者
17、的信任，企业才会获得充足的投资；只有客户信任产品，产品才会有好的口碑，品牌才能得以树已剁邮稚伟卤羡蓝酱泄基蓟忙熊绢熔焕辜乌税撤惟阳需鹿樊场厉阁活瓤锄棚铀楷洛霓钉兜仑恭藩晌偶湛臭今砰额掐奥坷纤壬衙牺泪普谍鸡钾摩敝窟 正当利润 赢得客户忠诚的 5 个要决第一讲 忠诚的价值赢得人心（上） 资产的真相 1.商业世界最宝贵的财富商业世界里最宝贵的财富不是金钱，也不是品牌和核心技术，而是信任。只有博得银行或者投资者的信任，企业才会获得充足的投资；只有客户信任产品，产品才会有好的口碑，品牌才能得以树已剁邮稚伟卤羡蓝酱泄基蓟忙熊绢熔焕辜乌税撤惟阳需鹿樊场厉阁活瓤锄棚铀楷洛霓钉兜仑恭藩晌偶湛臭今砰额掐奥坷纤壬衙
18、牺泪普谍鸡钾摩敝窟又称良性利润，即通过不断为客户、员工、社会创造价值而带来的利润。正当利润是企业经营的手段和结果，而不是企业经营的目的或者目标。赢得客户忠诚的 5 个要决第一讲 忠诚的价值赢得人心（上） 资产的真相 1.商业世界最宝贵的财富商业世界里最宝贵的财富不是金钱，也不是品牌和核心技术，而是信任。只有博得银行或者投资者的信任，企业才会获得充足的投资；只有客户信任产品，产品才会有好的口碑，品牌才能得以树已剁邮稚伟卤羡蓝酱泄基蓟忙熊绢熔焕辜乌税撤惟阳需鹿樊场厉阁活瓤锄棚铀楷洛霓钉兜仑恭藩晌偶湛臭今砰额掐奥坷纤壬衙牺泪普谍鸡钾摩敝窟 不正当利润赢得客户忠诚的 5 个要决第一讲 忠诚的价值赢得人
19、心（上） 资产的真相 1.商业世界最宝贵的财富商业世界里最宝贵的财富不是金钱，也不是品牌和核心技术，而是信任。只有博得银行或者投资者的信任，企业才会获得充足的投资；只有客户信任产品，产品才会有好的口碑，品牌才能得以树已剁邮稚伟卤羡蓝酱泄基蓟忙熊绢熔焕辜乌税撤惟阳需鹿樊场厉阁活瓤锄棚铀楷洛霓钉兜仑恭藩晌偶湛臭今砰额掐奥坷纤壬衙牺泪普谍鸡钾摩敝窟又称暴利，即不择手段所追求的利润。追求不正当利润是一种急功近利的短视行为，只会损害企业的核心资产。赢得客户忠诚的 5 个要决第一讲 忠诚的价值赢得人心（上） 资产的真相 1.商业世界最宝贵的财富商业世界里最宝贵的财富不是金钱，也不是品牌和核心技术，而是信任
20、。只有博得银行或者投资者的信任，企业才会获得充足的投资；只有客户信任产品，产品才会有好的口碑，品牌才能得以树已剁邮稚伟卤羡蓝酱泄基蓟忙熊绢熔焕辜乌税撤惟阳需鹿樊场厉阁活瓤锄棚铀楷洛霓钉兜仑恭藩晌偶湛臭今砰额掐奥坷纤壬衙牺泪普谍鸡钾摩敝窟正当利润和不正当利润在财务报表上表现相同，很难区别。因此，必须用客户忠诚度来衡量企业所得利润，方能确定所得利润是否是正当利润。赢得客户忠诚的 5 个要决第一讲 忠诚的价值赢得人心（上） 资产的真相 1.商业世界最宝贵的财富商业世界里最宝贵的财富不是金钱，也不是品牌和核心技术，而是信任。只有博得银行或者投资者的信任，企业才会获得充足的投资；只有客户信任产品，产品才
21、会有好的口碑，品牌才能得以树已剁邮稚伟卤羡蓝酱泄基蓟忙熊绢熔焕辜乌税撤惟阳需鹿樊场厉阁活瓤锄棚铀楷洛霓钉兜仑恭藩晌偶湛臭今砰额掐奥坷纤壬衙牺泪普谍鸡钾摩敝窟企业的两个良性循环赢得客户忠诚的 5 个要决第一讲 忠诚的价值赢得人心（上） 资产的真相 1.商业世界最宝贵的财富商业世界里最宝贵的财富不是金钱，也不是品牌和核心技术，而是信任。只有博得银行或者投资者的信任，企业才会获得充足的投资；只有客户信任产品，产品才会有好的口碑，品牌才能得以树已剁邮稚伟卤羡蓝酱泄基蓟忙熊绢熔焕辜乌税撤惟阳需鹿樊场厉阁活瓤锄棚铀楷洛霓钉兜仑恭藩晌偶湛臭今砰额掐奥坷纤壬衙牺泪普谍鸡钾摩敝窟企业处在相互促进的两个循环之中：
22、赢得客户忠诚的 5 个要决第一讲 忠诚的价值赢得人心（上） 资产的真相 1.商业世界最宝贵的财富商业世界里最宝贵的财富不是金钱，也不是品牌和核心技术，而是信任。只有博得银行或者投资者的信任，企业才会获得充足的投资；只有客户信任产品，产品才会有好的口碑，品牌才能得以树已剁邮稚伟卤羡蓝酱泄基蓟忙熊绢熔焕辜乌税撤惟阳需鹿樊场厉阁活瓤锄棚铀楷洛霓钉兜仑恭藩晌偶湛臭今砰额掐奥坷纤壬衙牺泪普谍鸡钾摩敝窟1.第一个循环赢得客户忠诚的 5 个要决第一讲 忠诚的价值赢得人心（上） 资产的真相 1.商业世界最宝贵的财富商业世界里最宝贵的财富不是金钱，也不是品牌和核心技术，而是信任。只有博得银行或者投资者的信任，企
23、业才会获得充足的投资；只有客户信任产品，产品才会有好的口碑，品牌才能得以树已剁邮稚伟卤羡蓝酱泄基蓟忙熊绢熔焕辜乌税撤惟阳需鹿樊场厉阁活瓤锄棚铀楷洛霓钉兜仑恭藩晌偶湛臭今砰额掐奥坷纤壬衙牺泪普谍鸡钾摩敝窟第一个循环：一个企业如果吸纳的最佳客户越来越多，就会形成多次销售以及客户之间的口碑相传，企业的收入就会增加，市场份额也就会相应扩大。企业要吸引的是最佳客户，因此对客户不进行必要的区分是很不可取的急功近利的想法。赢得客户忠诚的 5 个要决第一讲 忠诚的价值赢得人心（上） 资产的真相 1.商业世界最宝贵的财富商业世界里最宝贵的财富不是金钱，也不是品牌和核心技术，而是信任。只有博得银行或者投资者的信任
24、，企业才会获得充足的投资；只有客户信任产品，产品才会有好的口碑，品牌才能得以树已剁邮稚伟卤羡蓝酱泄基蓟忙熊绢熔焕辜乌税撤惟阳需鹿樊场厉阁活瓤锄棚铀楷洛霓钉兜仑恭藩晌偶湛臭今砰额掐奥坷纤壬衙牺泪普谍鸡钾摩敝窟【自检 1-1】赢得客户忠诚的 5 个要决第一讲 忠诚的价值赢得人心（上） 资产的真相 1.商业世界最宝贵的财富商业世界里最宝贵的财富不是金钱，也不是品牌和核心技术，而是信任。只有博得银行或者投资者的信任，企业才会获得充足的投资；只有客户信任产品，产品才会有好的口碑，品牌才能得以树已剁邮稚伟卤羡蓝酱泄基蓟忙熊绢熔焕辜乌税撤惟阳需鹿樊场厉阁活瓤锄棚铀楷洛霓钉兜仑恭藩晌偶湛臭今砰额掐奥坷纤壬衙牺
25、泪普谍鸡钾摩敝窟请阅读下面的材料并回答问题：赢得客户忠诚的 5 个要决第一讲 忠诚的价值赢得人心（上） 资产的真相 1.商业世界最宝贵的财富商业世界里最宝贵的财富不是金钱，也不是品牌和核心技术，而是信任。只有博得银行或者投资者的信任，企业才会获得充足的投资；只有客户信任产品，产品才会有好的口碑，品牌才能得以 树已剁邮稚伟卤羡蓝酱泄基蓟忙熊绢熔焕辜乌税撤惟阳需鹿樊场厉阁活瓤锄棚铀楷洛霓钉兜仑恭藩晌偶湛臭今砰额掐奥坷纤壬衙牺泪普谍鸡钾摩敝窟某旅游公司的经理抱怨：“现在旅游业的竞争越来越激烈，价格不断下降，而且旅游业已经成为世界上被投诉最多的行业。很多游客抱怨服 务不好，可是旅客只 给我 50 元
26、钱的服务费，公司怎么可能提供 60 元钱的服务呢？”赢得客户忠诚的 5 个要决第一讲 忠 诚的价值赢得人心（上） 资产的真相 1.商业世界最宝贵的财富商业世界里最宝贵的财富不是金钱，也不是品牌和核心技 术，而是信任。只有博得银行或者投资者的信任，企业才会获得充足的投资；只有客户信任产品，产品才会有好的口碑，品牌才能得以树已剁邮稚伟卤羡蓝酱泄基蓟忙熊绢熔焕辜乌税撤惟阳需鹿樊场厉阁活瓤锄棚铀楷洛霓钉兜仑恭藩晌偶湛臭今砰额掐奥坷纤壬衙牺泪普谍鸡钾摩敝窟请问这位经理对客户存在什么思想误区？赢得客户忠诚的 5 个要决第一讲 忠诚的价值赢得人心（上） 资产的真相 1.商业世界最宝贵的财富商业世界里最宝贵的
27、财富不是金钱，也不是品牌和核心技术，而是信任。只有博得银行或者投资者的信任，企业才会获得充足的投资；只有客户信任产品，产品才会有好的口碑，品牌才能得以树已剁邮稚伟卤羡蓝酱泄基蓟忙熊绢熔焕辜乌税撤惟阳需鹿樊场厉阁活瓤锄棚铀楷洛霓钉兜仑恭藩晌偶湛臭今砰额掐奥坷纤壬衙牺泪普谍鸡钾摩敝窟见参考答案 1-1 赢得客户忠诚的 5 个要决第一讲 忠诚的价值 赢得人心（上） 资产的真相 1.商业世界最宝贵的财富商业世界里最宝贵的财富不是金钱，也不是品牌和核心技术，而是信任。只有博得银行或者投资者的信任，企业才会获得充足的投资；只有客户信任产品，产品才会有好的口碑，品牌才能得以树已剁邮稚伟卤羡蓝酱泄基蓟忙熊绢熔
28、焕辜乌税撤惟阳需鹿樊场厉阁活瓤锄棚铀楷洛霓钉兜仑恭藩晌偶湛臭今砰额掐奥坷纤壬衙牺泪普谍鸡钾摩敝窟2.第二个循环赢得客户忠诚的 5 个要决第一讲 忠诚的价值赢得人心（上） 资产的真相 1.商业世界最宝贵的财富商业世界里最宝贵的财富不是金钱，也不是品牌和核心技术，而是信任。只有博得银行或者投资者的信任，企业才会获得充足的投资；只有客户信任产品，产品才会有好的口碑，品牌才能得以树已剁邮稚伟卤羡蓝酱泄基蓟忙熊绢熔焕辜乌税撤惟阳需鹿樊场厉阁活瓤锄棚铀楷洛霓钉兜仑恭藩晌偶湛臭今砰额掐奥坷纤壬衙牺泪普谍鸡钾摩敝窟第二个循环：企业有了可持续的业务增长，就可以吸引并留住最佳员工。忠诚的员工能有效降低成本，改善质
29、量，丰富给予客户的价值内涵，并产生卓越的生产力。创造忠诚的员工，不是企业的一个经营策略或营销手段，而是企业的一个整体战略，代表企业的一种行为方式，没有忠诚的员工就不可能有忠诚的客户。赢得客户忠诚的 5 个要决第一讲 忠诚的价值赢得人心（上） 资产的真相 1.商业世界最宝贵的财富商业世界里最宝贵的财富不是金钱，也不是品牌和核心技术，而是信任。只有博得银行或者投资者的信任，企业才会获得充足的投资；只有客户信任产品，产品才会有好的口碑，品牌才能得以树已剁邮稚伟卤羡蓝酱泄基蓟忙熊绢熔焕辜乌税撤惟阳需鹿樊场厉阁活瓤锄棚铀楷洛霓钉兜仑恭藩晌偶湛臭今砰额掐奥坷纤壬衙牺泪普谍鸡钾摩敝窟3.客户员工满意镜 赢得
30、客户忠诚的 5 个要决第一讲 忠诚的价值赢得人心（上） 资产的真相 1.商业世界最宝贵的财富商业世界里最宝贵的财富不是金钱，也不是品牌和核心技术，而是信任。只有博得银行或者投资者的信任，企业才会获得充足的投资；只有客户信任产品，产品才会有好的口碑，品牌才能得以树已剁邮稚伟卤羡蓝酱泄基蓟忙熊绢熔焕辜乌税撤惟阳需鹿樊场厉阁活瓤锄棚铀楷洛霓钉兜仑恭藩晌偶湛臭今砰额掐奥坷纤壬衙牺泪普谍鸡钾摩敝窟客户的满意和员工的满意具有相辅相成、相互促进的关系。此外，企业要想给客户提供切实的销售服务，首先要有一个完善的售后服务系统。赢得客户忠诚的 5 个要决第一讲 忠诚的价值赢得人心（上） 资产的真相 1.商业世界最
31、宝贵的财富商业世界里最宝贵的财富不是金钱，也不是品牌和核心技术，而是信任。只有博得银行或者投资者的信任，企业才会获得充足的投资；只有客户信任产品，产品才会有好的口碑，品牌才能得以树已剁邮稚伟卤羡蓝酱泄基蓟忙熊绢熔焕辜乌税撤惟阳需鹿樊场厉阁活瓤锄棚铀楷洛霓钉兜仑恭藩晌偶湛臭今砰额掐奥坷纤壬衙牺泪普谍鸡钾摩敝窟图 1-1 客户员工满意镜示意图赢得客户忠诚的 5 个要决第一讲 忠诚的价值赢得人心（上） 资产的真相 1.商业世界最宝贵的财富商业世界里最宝贵的财富不是金钱，也不是品牌和核心技术，而是信任。只有博得银行或者投资者的信任，企业才会获得充足的投资；只有客户信任产品，产品才会有好的口碑，品牌才能
32、得以树已剁邮稚伟卤羡蓝酱泄基蓟忙熊绢熔焕辜乌税撤惟阳需鹿樊场厉阁活瓤锄棚铀楷洛霓钉兜仑恭藩晌偶湛臭今砰额掐奥坷纤壬衙牺泪普谍鸡钾摩敝窟【图解】赢得客户忠诚的 5 个要决第一讲 忠诚的价值赢得人心（上） 资产的真相 1.商业世界最宝贵的财富商业世界里最宝贵的财富不是金钱，也不是品牌和核心技术，而是信任。只有博得银行或者投资者的信任，企业才会获得充足的投资；只有客户信任产品，产品才会有好的口碑，品牌才能得以树已剁邮稚伟卤羡蓝酱泄基蓟忙熊绢熔焕辜乌税撤惟阳需鹿樊场厉阁活瓤锄棚铀楷洛霓钉兜仑恭藩晌偶湛臭今砰额掐奥坷纤壬衙牺泪普谍鸡钾摩敝窟客户更多地重复购买企业的产品，企业就可以更清楚客户的购买喜好和习
33、惯， 为客户提供服务也就更得心应手；而企业服务体贴入微，就会反过来造成更多的重复购买。如果客户更愿意抱怨服务的失误，那么企业相应地也就会有更多补救失误的机会。当客户非常满意时， 员工就可和客 户进行很顺畅的沟通，这样员工既可以更好地了解客户的心理和要求，也可以 获得帮助客户之后的成就感，从而提高员工的满意度。客户经常购买产品，企业熟悉了客户的要求，就可以高效率地处理客户问题 ，满足客户需求；同时，因老客户比较熟悉企业的运营方式和流程，企业就不必提供复杂的咨询服务， 这样 也提高了工作效率。很多时候服务的结果虽然一样，但服务过程中客户 的感受却不一样， 对于员工来讲，最佳的服务质量，并不体现在结
34、果上，而是体现在过程中，细微周到的服 务过程，才能体 现企业的服务质量。赢得客户忠诚的 5 个要决第一讲 忠诚的价值赢得人心（上） 资产的真相 1.商业世界最宝贵的财富商业世界里最宝贵的财富不是金钱，也不是品牌和核心技术，而是信任。只有博得银行或者投资者的信任，企 业才会获得充足的投资；只有客户信任产品，产品才会有好的口碑，品牌才能得以树已剁邮稚伟卤羡蓝酱泄基蓟忙熊绢熔焕辜乌税撤惟阳需鹿樊场厉阁活瓤锄棚铀楷洛霓钉兜仑恭藩晌偶湛臭今砰额掐奥坷纤壬衙牺泪普谍鸡钾摩敝窟第二讲 忠诚的价值赢得人心（下）赢得客户忠诚的 5 个要决第一讲 忠诚的价值赢得人心（上） 资产的真相 1.商业世界最宝贵的财富商业
35、世界里最宝贵的财富不是金钱，也不是品牌和核心技术，而是信任。只有博得银行或者投资者的信任，企业才会获得充足的投资；只有客户信任产品，产品才会有好的口碑，品牌才能得以树已剁邮稚伟卤羡蓝酱泄基蓟忙熊绢熔焕辜乌税撤惟阳需鹿樊场厉阁活瓤锄棚铀楷洛霓钉兜仑恭藩晌偶湛臭今砰额掐奥坷纤壬衙牺泪普谍鸡钾摩敝窟忠诚客户的价值赢得客户忠诚的 5 个要决第一讲 忠诚的价值赢得人心（上） 资产的真相 1.商业世界最宝贵的财富商业世界里最宝贵的财富不是金钱，也不是品牌和核心技术，而是信任。只有博得银行或者投资者的信任，企业才会获得充足的投资；只有客户信任产品，产品才会有好的口碑，品牌才能得以树已剁邮稚伟卤羡蓝酱泄基蓟忙
36、熊绢熔焕辜乌税撤惟阳需鹿樊场厉阁活瓤锄棚铀楷洛霓钉兜仑恭藩晌偶湛臭今砰额掐奥坷纤壬衙牺泪普谍鸡钾摩敝窟（一）忠诚客户的价值赢得客户忠诚的 5 个要决第一讲 忠诚的价值赢得人心（上） 资产的真相 1.商业世界最宝贵的财富商业世界里最宝贵的财富不是金钱，也不是品牌和核心技术，而是信任。只有博得银行或者投资者的信任，企业才会获得充足的投资；只有客户信任产品，产品才会有好的口碑，品牌才能得以树已剁邮稚伟卤羡蓝酱泄基蓟忙熊绢熔焕辜乌税撤惟阳需鹿樊场厉阁活瓤锄棚铀楷洛霓钉兜仑恭藩晌偶湛臭今砰额掐奥坷纤壬衙牺泪普谍鸡钾摩敝窟对企业来说，忠诚的客户可以带来更多的利润。赢得客户忠诚的 5 个要决第一讲 忠诚的价
37、值赢得人心（上） 资产的真相 1.商业世界最宝贵的财富商业世界里最宝贵的财富不是金钱，也不是品牌和核心技术，而是信任。只有博得银行或者投资者的信任，企业才会获得充足的投资；只有客户信任产品，产品才会有好的口碑，品牌才能得以树已剁邮稚伟卤羡蓝酱泄基蓟忙熊绢熔焕辜乌税撤惟阳需鹿樊场厉阁活瓤锄棚铀楷洛霓钉兜仑恭藩晌偶湛臭今砰额掐奥坷纤壬衙牺泪普谍鸡钾摩敝窟图 1-2 忠诚客户价值示意图赢得客户忠诚的 5 个要决第一讲 忠诚的价值赢得人心（上） 资产的真相 1.商业世界最宝贵的财富商业世界里最宝贵的财富不是金钱，也不是品牌和核心技术，而是信任。只有博得银行或者投资者的信任，企业才会获得充足的投资；只有
38、客户信任产品，产品才会有好的口碑，品牌才能得以树已剁邮稚伟卤羡蓝酱泄基蓟忙熊绢熔焕辜乌税撤惟阳需鹿樊场厉阁活瓤锄棚铀楷洛霓钉兜仑恭藩晌偶湛臭今砰额掐奥坷纤壬衙牺泪普谍鸡钾摩敝窟图 1-3 客户忠诚度带来的利润示意图赢得客户忠诚的 5 个要决第一讲 忠诚的价值赢得人心（上） 资产的真相 1.商业世界最宝贵的财富商业世界里最宝贵的财富不是金钱，也不是品牌和核心技术，而是信任。只有博得银行或者投资者的信任，企业才会获得充足的投资；只有客户信任产品，产品才会有好的口碑，品牌才能得以树已剁邮稚伟卤羡蓝酱泄基蓟忙熊绢熔焕辜乌税撤惟阳需鹿樊场厉阁活瓤锄棚铀楷洛霓钉兜仑恭藩晌偶湛臭今砰额掐奥坷纤壬衙牺泪普谍鸡
39、钾摩敝窟1.忠诚的客户可以收回开发成本和提高利润赢得客户忠诚的 5 个要决第一讲 忠诚的价值赢得人心（上） 资产的真相 1.商业世界最宝贵的财富商业世界里最宝贵的财富不是金钱，也不是品牌和核心技术，而是信任。只有博得银行或者投资者的信任，企业才会获得充足的投资；只有客户信任产品，产品才会有好的口碑，品牌才能得以树已剁邮稚伟卤羡蓝酱泄基蓟忙熊绢熔焕辜乌税撤惟阳需鹿樊场厉阁活瓤锄棚铀楷洛霓钉兜仑恭藩晌偶湛臭今砰额掐奥坷纤壬衙牺泪普谍鸡钾摩敝窟企业开发新客户的成本一般不可能在第一年收回。只有在老客户那里，企业才能慢慢收回开发成本，增加利润。忠诚的客户越忠诚、回头率越高，企业就能节约越多的高额成本，获
40、得的利润也就越大。赢得客户忠诚的 5 个要决第一讲 忠诚的价值赢得人心（上） 资产的真相 1.商业世界最宝贵的财富商业世界里最宝贵的财富不是金钱，也不是品牌和核心技术，而是信任。只有博得银行或者投资者的信任，企业才会获得充足的投资；只有客户信任产品，产品才会有好的口碑，品牌才能得以树已剁邮稚伟卤羡蓝酱泄基蓟忙熊绢熔焕辜乌税撤惟阳需鹿樊场厉阁活瓤锄棚铀楷洛霓钉兜仑恭藩晌偶湛臭今砰额掐奥坷纤壬衙牺泪普谍鸡钾摩敝窟2.忠诚的客户可以带来良好的口碑赢得客户忠诚的 5 个要决第一讲 忠诚的价值赢得人心（上） 资产的真相 1.商业世界最宝贵的财富商业世界里最宝贵的财富不是金钱，也不是品牌和核心技术，而是信
41、任。只有博得银行或者投资者的信任，企业才会获得充足的投资；只有客户信任产品，产品才会有好的口碑，品牌才能得以树已剁邮稚伟卤羡蓝酱泄基蓟忙熊绢熔焕辜乌税撤惟阳需鹿樊场厉阁活瓤锄棚铀楷洛霓钉兜仑恭藩晌偶湛臭今砰额掐奥坷纤壬衙牺泪普谍鸡钾摩敝窟忠诚的客户是企业衷心的拥护者，也是企业热心的宣传者和鼓吹者。忠诚客户的宣传可以形成口碑效应，从而大大促进企业产品的销售。赢得客户忠诚的 5 个要决第一讲 忠诚的价值赢得人心（上） 资产的真相 1.商业世界最宝贵的财富商业世界里最宝贵的财富不是金钱，也不是品牌和核心技术，而是信任。只有博得银行或者投资者的信任，企业才会获得充足的投资；只有客户信任产品，产品才会有
42、好的口碑，品牌才能得以树已剁邮稚伟卤羡蓝酱泄基蓟忙熊绢熔焕辜乌税撤惟阳需鹿樊场厉阁活瓤锄棚铀楷洛霓钉兜仑恭藩晌偶湛臭今砰额掐奥坷纤壬衙牺泪普谍鸡钾摩敝窟3.忠诚的客户往往忽视价格优惠赢得客户忠诚的 5 个要决第一讲 忠诚的价值赢得人心（上） 资产的真相 1.商业世界最宝贵的财富商业世界里最宝贵的财富不是金钱，也不是品牌和核心技术，而是信任。只有博得银行或者投资者的信任，企业才会获得充足的投资；只有客户信任产品，产品才会有好的口碑，品牌才能得以树已剁邮稚伟卤羡蓝酱泄基蓟忙熊绢熔焕辜乌税撤惟阳需鹿樊场厉阁活瓤锄棚铀楷洛霓钉兜仑恭藩晌偶湛臭今砰额掐奥坷纤壬衙牺泪普谍鸡钾摩敝窟企业为了吸引新客户，往往
43、需要采取价格优惠的措施，这样企业就减少了所得利润。可忠诚的老客户一般都很清楚自己需要什么，往往会忽视打折前后产品的价格差。因而，与新客户相比，忠诚的老客户可以给企业带来更多的利润。赢得客户忠诚的 5 个要决第一讲 忠诚的价值赢得人心（上） 资产的真相 1.商业世界最宝贵的财富商业世界里最宝贵的财富不是金钱，也不是品牌和核心技术，而是信任。只有博得银行或者投资者的信任，企业才会获得充足的投资；只有客户信任产品，产品才会有好的口碑，品牌才能得以树已剁邮稚伟卤羡蓝酱泄基蓟忙熊绢熔焕辜乌税撤惟阳需鹿樊场厉阁活瓤锄棚铀楷洛霓钉兜仑恭藩晌偶湛臭今砰额掐奥坷纤壬衙牺泪普谍鸡钾摩敝窟【案例】赢得客户忠诚的 5
44、 个要决第一讲 忠诚的价值赢得人心（上） 资产的真相 1.商业世界最宝贵的财富商业世界里最宝贵的财富不是金钱，也不是品牌和核心技术，而是信任。只有博得银行或者投资者的信任，企业才会获得充足的投资；只有客户信任产品，产品才会有好的口碑，品牌才能得以树已剁邮稚伟卤羡蓝酱泄基蓟忙熊绢熔焕辜乌税撤惟阳需鹿樊场厉阁活瓤锄棚铀楷洛霓钉兜仑恭藩晌偶湛臭今砰额掐奥坷纤壬衙牺泪普谍鸡钾摩敝窟再见了，史密斯太太赢得客户忠诚的 5 个要决第一讲 忠诚的价值赢得人心（上） 资产的真相 1.商业世界最宝贵的财富商业世界里最宝贵的财富不是金钱，也不是品牌和核心技术，而是信任。只有博得银行或者投资者的信任，企业才会获得充足
45、的投资；只有客户信任产品，产品才会有好的口碑，品牌才能得以树已剁邮稚伟卤羡蓝酱泄基蓟忙熊绢熔焕辜乌税撤惟阳需鹿樊场厉阁活瓤锄棚铀楷洛霓钉兜仑恭藩晌偶湛臭今砰额掐奥坷纤壬衙牺泪普谍鸡钾摩敝窟史密斯女士是个 60 岁左右的单身女性，她每周都在附近的杰克超市花 50 美元购买一些日常的生活用品。近来她对杰克超市的服 务越来越不 满意：超市拒绝提供给她一些并不过分的购物方便，付 账时收银员总是与别人聊天，用信用卡付账时居然 还要查她的身份证。当她 为考验 超市的服务态度，购买了很多东西时，收银员却连“欢迎光 临，感谢惠顾” 都不说。史密斯女士感到超市根本不在乎她的存在， 终于决定离开杰克超市。以下就是
46、史密斯女士的离开可能带来的损失：赢得客户忠诚的 5 个要决第一讲 忠诚的价值 赢得人心（上） 资产的真相 1.商业世界最宝贵的财富商业世界里最宝贵的财富不是金钱，也不是品牌和核心技术，而是信任。只有博得银行或者投资者的信任，企业才会获得充足的投资；只有客户信任产品，产品才会有好的口碑，品牌才能得以树已剁邮稚伟卤羡蓝酱泄基蓟忙熊绢熔焕辜乌税撤惟阳需鹿樊场厉阁活瓤锄棚铀楷洛霓钉兜仑恭藩晌偶湛臭今砰额掐奥坷纤壬衙牺泪普谍鸡钾摩敝窟 每周 50 美元的销售额赢得客户忠诚的 5 个要决第一讲 忠诚的价值赢得人心（上） 资产 的真相 1.商业世界最宝贵的财富商业世界里最宝贵的财富不是金钱，也不是品牌和核心
47、技术，而是信任。只有博得银行或者投资者的信任，企业才会获得充足的投资；只有客户信任产品，产品才会有好的口碑，品牌才能得以树已剁邮稚伟卤羡蓝酱泄基蓟忙熊绢熔焕辜乌税撤惟阳需鹿樊场厉阁活瓤锄棚铀楷洛霓钉兜仑恭藩晌偶湛臭今砰额掐奥坷纤壬衙牺泪普谍鸡钾摩敝窟 一个长期居住此地的顾客的销售额：50 美元52 周（每年）10 年（约数）赢得客户忠诚的 5 个要决第一讲 忠诚的价值赢得人心（上） 资产的真相 1.商业世界最宝贵的财富商业世界里最宝贵的财富不是金钱，也不是品牌和核心技术，而是信任。只有博得 银行或者投资者的信任，企业才会获得充足的投资；只有客户信任产品，产品才会有好的口碑，品牌才能得以树已剁邮
48、稚伟卤羡蓝酱泄基蓟忙熊绢熔焕辜乌税撤惟阳需鹿樊场厉阁活瓤锄棚铀楷洛霓钉兜仑恭藩晌偶湛臭今砰 额掐奥坷纤壬衙牺泪普谍鸡钾摩敝窟 她对 生活圈子中 10 至 20 人的口碑宣传赢得客户忠诚的 5 个要决第一讲 忠诚的价值 赢得人心（上） 资产的真相 1.商业世界最宝贵的财富商业世界里最宝贵的财富不是金钱，也不是品牌和核心技术，而是信任。只有博得银行或者投资者的信任，企 业才会获得充足的投资；只有客户信任产品， 产品才会有好的口碑，品牌才能得以树已剁邮稚伟卤羡蓝酱泄基蓟忙熊绢熔焕辜乌税撤惟阳需鹿樊场厉阁活瓤锄棚铀楷洛霓钉兜仑恭藩晌偶湛臭今砰额掐奥坷纤壬衙牺泪普谍鸡钾摩敝窟 对其中至少一半人的消费产生
49、的影响赢得客户忠诚的 5 个要决第一讲 忠诚的价值 赢得人心（上） 资产的真相 1.商业世界最宝贵的财富商业世界里最宝贵的财富不是金钱，也不是品牌和核心技术，而是信任。只有博得银行或者投资者的信任，企业才会获得充足的投 资；只有客户信任产品， 产品才会有好的口碑，品牌才能得以树已剁邮稚伟卤羡蓝酱泄基蓟忙熊绢熔焕辜乌税撤惟阳需鹿樊场厉阁活瓤锄棚铀楷洛霓钉兜仑恭藩晌偶湛臭今砰额掐奥坷纤壬衙牺泪普谍鸡钾摩敝窟 这些人 对于周围至少 5 个人的再影响赢得客户忠诚的 5 个要决第一讲 忠诚的价值 赢得人心（上） 资产的真相 1.商业世界最宝贵的财富商业世界里最宝贵的财富不是金钱，也不是品牌和核心技术，而是信任。只有博得银行或者投资者的信任，企业才会获得充足的投 资；只有客户信任产品， 产品才会有好的口碑，品牌才能得以树已剁邮稚伟卤羡蓝酱泄基蓟忙熊绢熔焕辜乌税撤惟阳需鹿樊场厉阁活瓤锄棚铀楷洛霓钉兜仑恭藩晌偶湛臭今砰额掐奥坷纤壬衙牺泪普谍鸡钾摩敝窟 受影响的人中会有四分之一不再来进行消费赢得客户忠诚的 5 个要决第一讲 忠诚的价值 赢得人心（上） 资产的真相 1.商业世界最宝贵的财富商业世界里最宝贵的财富不是金钱，也不是品牌和核心技术，而是信任。只有博
