1、1,第6章 政府服务电子政务案例,现代政府改革与发展的目标之一：提供高效、快捷、高水平、低成本的服务。-各国政府政府管理永久性课题-电子政务的根本目的-电子政务的本质意义*广义上讲，政府对公众与企业的一切活动都是政府服务；本章所讲的两个案例偏重直接为市民生活提供的报务。,2,6.1 上海徐汇区市民咨询呼叫中心,呼叫中心（call center）：即综合应用计算机技术、网络技术和电话通信技术，向公众或客户提供自动语音应答服务和人工接听服务的信息系统。呼叫中心的功能既包括查询和咨询服务、业务受理服务、服务质量投诉和处理以及信息发布等全方位的服务功能，还包括内部使用的服务分类统计和分析，服务质量监控
2、和考核等功能。呼叫中心具有操作简单、方便快捷、功能集成等优点，在国外的企业与政府机构已有较广泛的应用。 建立呼叫中心意义:方便政府信息咨询获得政府支持改进信访工作不稳定事件“减压阀”,3,6.1.1徐汇概况 上海经济、交通、科技等各方面较为发达的一个大区上海市“创新型科技密集区”建设全面启动 6.1.2案例背景1996年提出国民经济和社会信息化建设的战略目标，正式启动信息化基础设施建设和部分应用近期电子政务建设和政府职能转变内容：“加快开发公共信息资源，以资源共享、信息公用、统一管理、分级维护为基础，构筑统一的公共网络平台，开发专业信息服务资源，充分发挥信息技术和资源的应用效能”对呼叫中心的认
3、识：体现“为民、便民、利民”宗旨提升政府报务能力，提高政府服务效率,4,6.1.3系统特点 系统特点：是一个集成电话（语音）服务、计算机技术、网络技术、数据库技术和信息处理技术的综合系统对电话、电子邮件、传真、信件等多种输入进行鉴别分类、跟踪处理、分析反馈、统计归档，处理结果网上发布、且提供多方式查询 运行特点：分布坐席各部门不集中到一起，自动转接相关呼叫分布管理各部门各自负责相应的呼叫处理、信息管理统一报表向区领导与部门负责人报送多渠道访问方式语音、传真、网络等文本语音转换TTSText to Speech,5,6,6.1.4系统功能 （1）语音自动应答（IVR）语音自动应答支持语音播放、按
4、键提取、自动应答、实时打断、任意抢拨、语音信箱、读音录制、TTS语音合成等功能；此外还具有坐席辅导呼叫者进行IVR操作、智能语音菜单选择等功能。相关部门如下:技术监督局 教育局 劳动局 民防救护 司法局 招商中心,7,（2）坐席端应用 支持远程坐席和互联网电话（VoIP） 支持软电话接续功能 支持屏幕弹出（Screen Pop）-用户信息 支持队列监控 支持用户资料显示相关信息 支持IVR流程跟踪 （3）网上服务网上聊天、网上回话、语音双向呼叫、网页双向共享、网页白板共享,8,（4）TTS语音播放 支持IVR流程动态构建 支持IVR流程数据动态 支持语音动态播放 （5）传真给用户发送相关资料
5、（6）留言回复处理处理坐席过紧状况 （7）报表统计为改进政府工作和呼叫中心工作提供依据 6.1.5应用效果962345，有事来找政府 快速“通天”的途径 为民排忧解难办实事的方便之门政府深入群众的有效方法 6.1.6展望扩展： 电子邮件、短信息、WAP服务、网上视频、无线坐席,9,6.2 北京市民卡工程案例,IC卡-信息时代的“身份证”、“通行证”6.2.1北京市民卡概述工具：政府提供社会保障和社会公共服务凭证：市民办理各种社会保障事务和享受政府服务一卡多用：集多种社会保险业务数据于一卡市民卡工程以首都公用信息平台、以社会保障信息系统和其它公共服务系统为依托，实现全市人口基础信息资源的整合以医
6、疗保险为突破口，逐步扩大到其它社会保障、卫生、教育、住房公积金、个人税务等应用领域，最终实现人口基础信息和各项保障信息共享与交换使用IC（集成电路）卡：安全性好、使用寿命长、可靠性高、便于携带、易于扩充,10,6.2.2案例背景：2000年由于医保信息系统的需要提出“市民卡制卡中心”建设2001年市民卡管理中心正式成立2002年有关体制建设进一步完善 6.2.3系统组成： 物理架构：前端系统：各应用子系统业务端点后台数据中心：数据共享交换中心、制卡中心、密钥中心、服务中心网络平台：架构于北信息平台，实现数据交换,11,子系统：既独立，又互连，业务自成一体，信息共享交换 逻辑架构：信息采集系统和
7、信息整合系统、数据共享系统、服务管理系统、密钥管理系统、卡片生产管理系统、卡片应用系统、金融应用系统、机具管理系统及安全体系。 业务类容：个人身份认证信息，医疗保险信息，养老保险信息，失业保险信息，工伤保险信息，生育保险信息，户籍和公安信息，民政服务信息，劳动合同信息，住房公积金信息，商业保险信息，个人税务信息，其他应用信息。,12,6.2.4主要功能： （1）信息存储功能个人基本信息、身份识别信息、业务内容信息 （2）凭证功能广泛用于需要识别个人身份的地方，办理各种有关业务 （3）支付交易功能主要是医药费的支付 （4）查询功能动态更新，随时查询 （5）信息共享功能 实现各部门信息共享和联动,
8、避免“信息孤岛”和不一致,13,6.2.5优势分析 (1)准确的身份识别 (2)简便高效的结算方式 (3)使用简单，携带方便 (4)具有较高的安全性 (5)促进社会保障事业的改革与发展 6.2.6服务体系各区县设1个一级服务网点各区县下设若干二级服务网点同时依靠首信呼叫中心实现全方位、高水平、多角度服务（见下图）,14,市民卡管理中心,市民卡服务中心,一级服务网点,一级服务网点,首信呼叫中心,级服务网点,二级服务网点,二级服务网点,二级服务网点,二级服务网点,二级服务网点,电话呼叫,移动通信,电子邮件,网站访问,市民,市民,市民,市民,市民,市民,市民,市民,市民,北京市民卡服务体系示意图,15,劳动与社会保障系统,卫生急救系统,公安系统,税务系统,民政系统,其他系统,养老保险,医疗保险,失业保险,劳动就业,人口信息,交警系统,出入境管理,边防系统,社会救助,优抚安置,婚姻登记,北京市民卡系统,北京市民卡应用总体框架图 -“一卡通”服务内容,
