1、1编号 案例 客人告诉领位员已预订包房并说出预订人姓名时，领位员一脸茫然，把客人搁在一边不理会而到帐台翻看订餐记录。处理方法1、 领位员面对客人，不管是否有预订，首先应礼貌接待客人。2、 主管在现场。如发现领位员的尴尬，应迅速上前招呼客人，与客人寒暄，让领位员有时间迅速查找订餐记录，避免冷场。3、服务要求主动热情，不能让客人感觉受冷落。分析原因1、 领位员对预订情况不了解。2、领位员没有用心记住预订客人的姓名。3、 领位员不了解岗位职责，领位员必须先与客人打招呼，再礼貌地安排客人入座。4、开餐前准备会上主管没有向全体服务员说明预订情况。1服务理念与改进1、 主管要明确开餐前例会的目的，充分重视
2、餐前例会的重要性，掌握开市的预订情况以及特价菜、推荐菜、沽清菜的品种和数量，并明确告知全体服务员知晓和熟记在心。2、 从客人进餐厅门开始到就餐完毕离开餐厅，餐厅员工应始终保持热情、主动的态度。3、 领位员必须清楚自己的职责和在餐厅的作用。 编号 案例 客房面池和冲淋房的下水道不通畅，电视机频道有几个台图像不清晰。处理方法1、 立即向客人表示歉意。2、 迅速安排维修工前去维修。3、 十分钟后对客人进行回访，了解维修进度和客人满意度。4、 如无法立即修复，安排客人换房或给予适当补偿（无房可换情况下） 。5、 补偿包括赠送水果、赠券；房价折扣；房间免费升级等。分析原因1、 服务员打扫房间时没有发现问
3、题；发现后没有及时报修。2、 领班、主管查房不够认真和仔细。3、 维修工没有迅速及时进行维修；主管没有认真验收后就签字。4、 工程维修人员没有定期保养房间；保养工作不到位，敷衍了事。2服务理念与改进1、 客房是我们提供给客人的产品，设备故障就是有瑕疵，有瑕疵的产品是次品，不能够出售。合格品的出厂必须要经过检验（领班、主管、经理的查房）的把关。2、 我们不仅仅是卖房间，我们更多的是为客人提供服务，完整的服务包括售前、售中和售后三个阶段。只有在客房清洁卫生、设施设备全部完好的情况下才能报 OK 房。3、 酒店服务工作是个系统的工作，环环相扣，需要总台、客房、工程等各岗位的密切配合和沟通。编号 案例
4、 客人想帮朋友预订一个生日蛋糕，服务员经请示后告诉客人很抱歉，我们没有此项服务。处理方法1、 了解客人对预订蛋糕的要求。2、 尽可能满足客人的需求，帮助客人打电话去外面的西点房订蛋糕。3、 酒店不必收取额外费用。分析原因 1、 酒店内没有条件制作蛋糕。2、 员工怕麻烦，不愿为客人提供份外的服务。3服务理念与改进 1、 预订蛋糕既是一项对客人的超值服务。2、 主管、经理要善于利用每项服务增加客人的感动，客人才能成为我们的回头客。编号 案例 客人入住后睡觉时发现床单没有更换过，上面都是毛发。马上要求服务员来更换，但是服务员没有迅速的调换，而是解释说客房的床单每二天换一次。处理方法 1、 不要向客人
5、做任何解释，向客人道歉，表示酒店的诚意。2、 迅速帮助客人更换床单，赠送水果或优惠券作为补偿。分析原因 1、 因为规定常住客是两天更换一次床单，但只要客人有需求就应立即满足并表示歉意，服务员认为客人应服从酒店的规定。4服务理念与改进1、 发生投诉时不要与客人争辩或解释，勇于承担责任，向客人表示我们解决问题的诚意。2、 主管、经理要加强查房的力度和质量，尤其对于住客房或标准房只住 1 位客人、睡 1 个床的房间，2 个床铺都要进行认真检查。3、 我们销售的客房产品是清洁、是服务，要符合我们锦江之星“洁、廉、优”的特点，床单上的毛发与污迹，是客人最大的忌讳。4、 培训员工：第一，客人高兴第一位，饭
6、店利润第二位的理念，因为没有高兴就没有利润。第二，在遵守规定的前提下，同时还要学会对超出规定的特殊要求处理。编号 案例 客人询问服务员将自行车放在店门外是否安全时，服务员语气生硬地回答，我们只提供住宿，这里没有停车场，没人看管，如果偷了没人负责。处理方法1、 给客人一些建议，提供几种选择方案，比如停放到员工停车棚或附近的有专人看管的停车场。2、 如客人坚持放在门口，提醒客人这样会存在安全隐患。3、 酒店虽没有保管义务，但如果客人已放在门口，尽力为客人提供帮助，留意自行车的安全。5分析原因 1、 员工缺乏基本的服务意识，轻易拒绝客人，一句话有三个“没有” 。2、 服务员不知如何回答客人，害怕承担
7、责任。2服务理念与改进1、 加强员工基本服务意识的培养，杜绝“三不、四要”现象的产生。2、 “为客人解决问题”不是口号。3、 管理人员要动脑、想办法，做出解决问题的各种预案，以便客人提出的各种问题，服务员做到心里有底知道怎样应答。编号 案例 维修工在客房修理设备时嘴里不干不净地嘟嚷着，不知是怪酒店的服务人员，还是在怪住店客人，搞得客人很尴尬。处理方法 1、维修工应尽自己的能力做好本职工作，尽快修复设施设备是首要的工作。并代表饭店向客人表示歉意，因为我们每个人在客人面前都代表着锦江之星。分析原因1、 服务员打扫房间时没有对设备进行检查。2、 领班查房时没有仔细检查，查房质量不高。3、 维修工缺乏
8、基本的礼节礼貌和服务意识。4、 管理人员查房间比例偏少，维修人员对设备设施没有足够的检查。6服务理念与改进1、 对客人而言，酒店是个整体，没有部门之分，任何错误都是酒店的错误，而不是某个部门、某个人的错误。2、 不能把酒店内部的问题暴露在客人面前，部门或个人间相互推诿；而应该是相互配合，相互补台。对待客人只有一个宗旨，就是为客人提供最好的服务和产品。3、 提高领班、主管的责任意识，关注我们产品的细节和质量。编号 案例 服务员不知道抵用券如何使用，四处打电话找主管、经理。将客人冷落在一边足足有十分钟之久。处理方法1、 礼貌招呼好客人，在核实有公司印章的前提下，要意识到持有抵用券的客人多为公司的重
9、要客人，抵用券视同现金，应按照正常的消费为客人办理手续。2、 即使要进行核实或询问，也要注意时刻与客人保持语言和眼神的交流，让客人有受尊重的感觉。3、 既然持抵用券的客人是我们公司的重要客人，如果有不明白之处要避开客人，不能当着客人面让客人知道，你在分辨真伪。分析原因1、 主管和经理自身缺乏对抵用券的认识。2、 主管经理缺少对员工这方面知识的培训。3、 员工不愿意承担责任。4、 管理人员不在服务现场。7服务理念与改进1、 在任何服务中，礼貌用语和热情的态度总是最基本和不可或缺的，面对客人要始终保持微笑和语言的交流，表示对客人的尊重。2、 培训工作要常抓不懈，培训内容要全面。3、 主管经理要经常
10、在现场进行督导和管理，便于及时处理和解决问题。4、 主管经理在平时要勇于承担自己的责任，不要将错误和责任推给下属。编号 案例 客人发现海鲜菜份量明显不足向服务员反映后，小姐说去厨房问一下就没有了回音。后来客人再次向另一位服务员反映，结果也是如此。处理方法1、 发现问题后第一时间向厨房了解情况。2、 由主管或经理出面向客人表示歉意。3、 可以赠券或赠菜的方式给予客人适当补偿。分析原因1、 服务员太忙而忘记了。2、 鱼缸缺乏监督或是厨师偷工减料。3、 出品督导没有严格把关。4、 服务员工作不够专注，对客人提出的问题不重视。5、 厨房对该问题没有重视，前后台协调存在问题。8服务理念与改进1、 制度的
11、贯彻落实远比制度的制定更为重要，酒店人员应严格执行验秤制度，出品督导也应尽心尽职地做好本职工作，起到督导的作用。2、 客人的意见和建议是我们提高服务质量最好的信息来源，对客人的要求应给予及时的回复和妥善的解决。3、 加强服务人员的服务意识，尤其是厨师，虽然不是直接面对客人，但通过菜肴这个媒介，同样是对客服务的窗口之一，客人对菜肴质量的评价就是对厨师工作的有效评价。4、 管理人员要多在现场调度，这样才能倾听更多的客人需求和意见，不断改进服务质量。编号 案例 客人点了 7 个菜，但有 3 个菜没有，服务员在点菜时不及时告知，等客人催问后才说“这个菜没有了” 。处理方法1、 主管应立即向客人道歉，求
12、得客人的谅解。2、 根据客人点菜的口味和特点，向客人推荐其它相似口味、同等价位的菜肴。3、 采取适当打折或赠菜的方式给予客人弥补。9分析原因 1、 服务员缺乏关注客人上菜的过程。3服务理念与改进1、 主管要重视餐前例会的重要性，将开市需要注意的相关问题及时告知全体服务员。2、 厨房加强与餐厅的联系沟通，共同做好菜肴的销售工作。3、 缺菜的比例太高，厨师长在食品原料的采购和准备工作中要有充分的考虑和足够的重视，在备量和沽清两者之间寻求最佳的平衡点。4、 加强餐厅员工对菜肴原料知识的培训，便于在客人点菜时将信息及时反馈给客人，事先采取补救措施。编号 案例 邻座客人因是同学聚会而有喧闹声，影响到其他
13、客人就餐，客人向服务员提出是否可以让他们声音轻点时，服务员说我们也没办法。处理方法 1、 去邻座提醒客人注意不要影响其他客人，表示我们对客人意见的重视度。2、 在劝说邻座未果的情况下，可建议并帮助嫌吵的客人换桌。分析原因1、 服务员对客人的需求不重视，有所为而不为。2、 主管缺乏现场控制能力。3、 服务员没有养成汇报主管的习惯。4、 服务员说“没办法”的同时，没有意识到这是回绝客人，并养成自己难以解决的事情要汇报上级的习惯。10服务理念与改进1、 加强服务员“为客人解决问题”的服务意识的培养，重视客人的意见和需求。2、 客人期望的是看到我们有所作为，对客人给予充分的重视，而对结果并不一定很看重
14、。3、 主管提高现场控制协调能力，想客人所想，为客人多想一步，在客人提出需求前就有所反应，进行协调处理。4、 总结各类宴请的特点，在客人预订时就能提前预知客人的行为需求，事先做好妥善安排。编号 案例 客人进房看见天花板上维修孔的盖板敞开着，里面的空调管子暴露在外面，地上都是维修时掉下的垃圾，明显是一间未清洁的房间。处理方法 1、 立即向客人表示道歉。2、 为客人换房或房型作免费升级。分析原因1、 总台是否了解房间的状态？房态信息是否准确？还是客房领班报错了房态？2、 修理房完工后领班主管是否进行过验收？验收后是否及时安排服务员打扫？3、 维修工修理完毕是否有通知总台。11服务理念与改进1、 维
15、修工修理结束后要及时清理维修垃圾，恢复设备和房间的原貌。2、 总台和客房要保持信息沟通的及时与畅通，注意核对房态的准确性。3、 主管经理要对修理房的情况进行特别的关注，了解维修原因和维修进展程度。编号 案例 客人用餐后询问服务员是否有饭后水果，服务员却对客人说：“有就送” ，几秒钟后，服务员向客人说：“不好意思没有水果了” 。处理方法 1、 立即去自助水果吧取水果给客人，并告知客人如还需要，可自己到水果吧随意取用。2、 如水果吧没有的话，立即要求厨房准备水果。分析原因1、 水果备量不足。服务员没有意识到说“有就送”给客人感受不佳，好像她是在施舍，客人在乞讨。2、 餐厅服务员或厨师怕麻烦，不愿意
16、做。3、 管理人员现场督导不力。12服务理念与改进1、 我们的自助水果吧是我们餐厅的一大特色，作为服务员应主动向客人推荐我们的特色服务。2、 虽然水果吧是自助式的，但如果客人提出需求，站在为客人着想的角度，应主动帮助客人去拿。3、 主管经理要注重服务员推销意识的培养，不要只考虑成本，从客人头上节约费用。4、 员工的言行代表的是酒店整体形象，而非个人行为，要注意服务语言的规范性，不可太随意。5、 培训服务员无论说话，做事应把客人的感受考虑在第一位。编号 案例 外地客人事先做了预订，到达酒店却被总台告知没有预订的记录，引起客人的投诉。处理方法1、 在还有空房的情况下，主动承担责任，立即安排客人入住
17、，满足客人的核心需求。2、 如没有空房，向客人表示歉意，但不能直白地说没有预订记录，而应婉转地表示由于没有控制好预订导致超额预订，请客人谅解，并按照客满后“五步曲”操作。分析原因1、 造成没有预订记录的原因有多种：是预订单遗失？预订单写错？订房中心订单延误？还是客人记错了门店？2、 总台预订操作存在不规范性，导致了上述原因的产生。13服务理念与改进1、 加强总台业务操作的规范性，力求保证预订的准确性和及时性。2、 我们不仅仅是卖房间，而是提供一系列的服务，满足客人住宿的需求。3、 主管经理和员工要学会主动承担责任。即使在客人有错的情况下，也要适时地主动承担责任，给客人面子，让客人感到受重视。编
18、号 案例服务员向客人推荐日式鲈鱼，上菜后却发现鱼是死的，而且已经放了很长时间。要求服务员解决，服务员却回答我们鱼是活的，而且还说“我们的鱼都是从鱼缸里活的拿出来的” 。叫他去问厨师长，服务员出来后就马上改口了。4处理方法1、 立即帮客人重新制作或更换其它菜肴。2、 主管出面向客人表示道歉。3、 赠送餐饮赠券希望客人下次光临。分析原因1、 对鱼缸缺乏必要的监督管理。2、 厨师和出品督导对菜肴没有进行把关。缺乏对“诚信”的理解。3、 服务员“吃掉”了投诉，客人的投诉得不到及时的解决。14服务理念与改进1、 与客人争辩是服务的大忌，争辩不仅于事无补，反而增加了处理投诉的成本。2、 主管经理要加强服务
19、员服务意识的培训和服务语言的规范运用。3、 主管经理多参与现场的管理和督导，不要让服务员轻易“吃掉”投诉。第一时间解决投诉，尽可能降低解决投诉的成本。编号 案例 客人洗澡时浴帘无法挡住冲淋的水，造成整个卫生间地板全是湿的。处理方法 1、 向客人表示歉意。2、 安排维修工对淋浴设施进行检查，想办法解决问题。分析原因1、 浴帘太短遮不住挡水板？2、 花洒角度不正确引起喷水位置偏高？3、 挡水板高度不够？4、 地漏和下水道不够通畅？15服务理念与改进1、 平时多站在客人的角度考虑酒店产品的设计，尽可能给客人提供人性化的产品。2、 查房或检查工作时学会观察酒店功能设计上可能存在的缺陷，提出改进方案。3
20、、 对由于功能设计的缺陷而可能导致的隐患要防患于未然，采取预防和补救措施。编号 案例 客人早晨在餐厅用餐感觉热，希望服务员能开空调，但没有人理睬，客人只能自己开，服务员对着客人看了一眼。处理方法 看见客人的表情或得知客人的要求后，立即将空调开启至适宜的温度。并向客人表示歉意。分析原因1、 服务员太忙或是没看见。2、 服务员对客人的需求不重视。3、 主管经理要求节约用电，服务员不敢开空调。16服务理念与改进1、 我们的早餐是自助式的，但我们的服务不能是自助式的，餐厅的就餐环境也是我们早餐销售服务的一个环节。2、 主管经理在餐厅开市前对各个环节都要有检查，包括餐厅温度。提前将温度调整到适宜的温度。
21、我们的服务要多想一步，服务应该超前而非滞后。3、 主管经理的节约意识不能有偏差，要以内部的开源节流为管理重点，不能节约到客人头上，牺牲客人的利益。编号 案例 客人早上进房发现热水瓶中的水不烫，无法泡茶。处理方法 立即将装满热水的水瓶送到客人房间，向客人致歉，并告诉客人可到楼层开水间添加热水。分析原因1、 热水瓶本身有损坏，保温效果不佳。2、 服务员早晨没有对保养房进行换水操作。3、 领班查房不仔细、认真，没有及时报修或更换有损坏的热水瓶。17服务理念与改进1、 无论是保养房的清洁还是领班查房，模式都有明确的规定和操作要求，但关键在于员工能否按标准操作执行。2、 加强员工服务操作流程的业务培训和
22、日常检查监督。3、 对客人事业的设备设施一定要保证 100%完好率，不能从客人头上节约成本。编号 案例 晚上房间内蚊子很多，可房间内未摆放驱蚊工具，客人打电话到总台询问，总台让客人自己到总台来取电蚊香。处理方法1、 主管立即将电蚊香送到客人房间，并向客人表示歉意。2、 提醒客人关好门和纱窗，防止室外的蚊子飞入。3、 询问客人是否还有其它需求，直至客人满意。分析原因1、 服务员偷懒，怕麻烦，不愿送到客人房间。2、 客房清洁员打扫客房未按标准布置。3、 主管经理节约意识有偏差，没有为客房服务员配备足够的电蚊香。18服务理念与改进1、 端正员工的服务意识，站在客人的立场思考，为客人着想，我们的服务首
23、先要考虑方便客人。2、 节约成本不能牺牲客人的利益。3、 服务要多想一步，多做一步，主动考虑客人的需求。4、 主管经理应具备超前服务、主动服务的意识，对客房产品多关心、多考虑。编号 案例 客人用餐结束时要求将餐费打入房费，于是到总台办理增加预付金的手续。总台接待不情愿地说在餐厅直接结帐和到前台结帐一样。客人很不满意。19 处理方法1、 主管就总台接待的说法向客人表示歉意。2、 立即为客人办理补收预付金手续和餐厅挂帐手续。3、 了解客人还需住宿几天，收取足够的预付金，以免客人再次碰到类似问题。5分析原因1、 接待员是新手，不会操作补收预付金手续。2、 主管缺乏对接待员服务意识的培训，使其犯了服务
24、范畴内的大忌：把自己的意志强加给客人。服务理念与改进1、 加强新进员工的培训力度，培训没有完成的情况下不能独立上岗操作。2、 客人登记入住时收取足够的预付金，为客人的住宿消费提供方便。3、 强化员工为客服务的意识，教育员工满足客人的需求是我们服务人员的职责，只要客人愿意，我们随时随地都应很心甘情愿地很虔诚地为为他提供服务。编号 案例客人点了一道白灼介揽菜，等其它菜吃到差不多的时候，发现此菜还未上，于是就叫服务小姐催一下，服务小姐无可奈何地告诉说：此菜厨房说已送过来了，不能再炒了，而客人这里又确实没有上过。处理方法 1、 核对点菜单后立即重新为客人制作一份，并向客人表示歉意。2、 如客人还不满意
25、，可另外赠送客人一道菜作为补偿。分析原因1、 服务员对客人的点菜单不关心，不了解客人的上菜情况。2、 跑菜员走错了菜。3、 出品督导划错菜。4、 出事没有“客人第一”的意识。20服务理念与改进1、 加强员工的工作责任心，关注客人的用餐情况。出现问题时首先要为客人解决问题，而不是推脱与辩解。2、 主管经理加强现场的督导管理，关心客人点菜情况，主动寻找和发现问题。3、 经理提高厨房员工的服务意识和理念，先满足客人的需求，内部需求内部解决。编号 案例 客人要求看房间，接待员表现出不乐意的表情，说没有房间可以看了。在客人的一再要求下并且承诺看得满意就可以定下来后，接待员才答应。处理方法 立即请主管陪同
26、客人看房间，向客人介绍我们的产品，争取留住客人。分析原因1、 总台太忙抽不出人手。2、 服务员怕麻烦，能少一事就少一事。3、 认为客人不会入住，轻视客人。4、 主管缺乏对接待员服务意识的培训，使其颠倒了供求关系。21服务理念与改进1、 总台员工既是接待员，又应该是酒店的销售员，要珍惜每一次的销售机会。2、 主管经理要关心总台的工作，总台忙时加强协助与督导作用。3、 潜在的客人是我们要专心去追求的客人。关注潜在的客人，创造和客人接触的机会，多一次接触就多一次销售的机会。4、 在供求关系上，是我们大大地需求客人不断到来。编号 案例 客人要求打扫房间时，服务员先问客人是否退房，客人说下午退房后，服务
27、员显得有些不耐烦。结果只打扫了卫生间，未问客人房间是否要整理。处理方法 当客人提出打扫要求时，立即按照打扫的标准为客人清洁房间。分析原因 1、 服务员怕两次打扫，不愿付出双倍的劳动。2、 服务员的服务语言技巧欠缺。22服务理念与改进1、 对服务员的服务意识进行强化培训，我们是服务者，首先要重视客人的需求，为客人提供方便，而不是考虑自己的方便，如果客人需求得不到满足，客人就会一去不返。我们将会因考虑自己的方便而失去自己的“饭碗” 。2、 培训员工的服务语言技巧。3、 领班、主管和经理加强对住客房的检查力度，提高员工住客房打扫的质量要求。编号 案例 客人要求增加一个枕头，但服务员只送来一个枕芯，还
28、关照客人别弄脏了，只可把它放在枕头下面，作为垫枕。不能直接枕在头下。处理方法 对于客人的合理需求尽力予以满足，迅速将套好枕套的枕头提供给客人。分析原因1、 枕头弹性不够。2、 枕套备量不足。3、 主管晚上没有将布件合理留出。4、 为节约洗涤费而不愿意提供给客人更多的枕套。23服务理念与改进1、 主管加强晚间管理力度，无论白天还是晚上，我们的服务标准是没有区别的，规范员工的操作。2、 培训员工的服务意识，决不能向客人提任何要求。 （我们服务人员的权利就是提供服务，提供客人所需的物品，提要求和需求是客人的权利）3、 主管经理多关心枕头等客用品的使用情况，对不符合标准的客用品要及时进行修理或更换。配
29、备足够的数量，检查并记录客用品的放置情况及备用品数量。编号 案例 卫生间的门锁上后就打不开了，客人请总台派人来解决。服务员来看了之后却说这不是她的事。24 处理方法1、 向客人表示歉意，表示立即安排维修工前来修理，不要有多余的话语。2、 如暂时无法修复，可安排换房。3、 如无房可换，送上水果表示歉意，要求维修工尽力尽早修复。6分析原因1、 领班主管查房不够仔细认真。2、 房间保养时没有对门锁进行检查和保养。3、 服务员存在本位主义。服务理念与改进1、 不管是谁的责任，对客人而言始终是酒店的责任，在客人前面，只有“我们” ，没有“他们”一词。2、 酒店的产品和服务是一个整体，门锁也是客房产品的组
30、成部分，要保证前台设备设施 100%的完好，管理人员和员工都要具有这种意识。3、 服务工作要克服本位主义，模糊部门或岗位间的界限，服务员面对客人即代表酒店。编号 案例客人刚在包房就座服务员就催促客人点菜，客人说商量一下并要求倒壶热茶，服务员出去后进来没有带上茶水。客人点好冷菜后要求先将冷菜下单，并再一次要求送上热茶水，这时服务员没有正面回答，却还在催客人点菜。处理方法1、 关注客人的需求，客人就座后首先要送上茶水，做好基本的服务。2、 将冷菜先下单，减少客人等待的时间。3、 让客人有熟悉菜单的时间，便于更好地做好点菜工作。分析原因1、 服务员要下班了，无视客人的需求。2、 餐厅要收市了。3、
31、厨师要去休息了。25服务理念与改进1、 从事服务行业的人员要学会基本的顾客心理学，站在客人的角度思考问题，揣摩客人的心理。服务工作要恰到好处。2、 掌握基本的服务常识。从就座到点菜要让客人有一个适应和准备的过程。3、 管理人员加强现场的管理工作，尤其在收市前半小时这段时间，不能让服务工作脱节。4、 培训厨师应服从服务人员的需求，因为服务员代表的是客人，如客人的需求得不到满足，客人就会一去不返，我们会因为贪图自己的方便而失去自己的“饭碗” 。5、 一定要培训员工养成服务行业以“满足客人需求为天职”的思想，建立危机意识。编号 案例 客人经过走廊时，清洁地面的服务员既没有停下工作给客人让路，也没有和
32、客人打招呼，客人只好跳过拖把才走过去。处理方法1、 立即停下手里的工作，将工具靠边，主动向客人招呼问好并让路，示意客人顺利通过走廊。2、 提醒客人注意湿滑的地面，小心通过。分析原因 1、 服务员缺乏礼节礼貌和服务意识。2、 主管没有对员工进行培训，服务员认为他在工作，他的工作与客人同等重要。26服务理念与改进1、 在任何场合、任何时间遇见客人都应主动招呼让路，这是服务工作的最基本要求。2、 主管经理自身应具备这些礼节礼貌和服务意识，并不断地对员工进行培训，强化员工的意识。3、 主管经理注意检查员工操作的安全性，提醒员工按照标准操作，减少给客人带来的安全隐患。4、 每位员工都应充分认识到客人的任
33、何小事都要放在我们工作的前面。编号 案例 客人在房间打电话到总台要借吹风机，总台让客人自己到总台取并要交 50 元押金。处理方法 1、 礼貌地请客人到总台办理免费借用手续。2、 如客人不方便，可将吹风机送到客人房间并办理免费借用手续。分析原因 1、 服务员怕麻烦，不愿为客人提供方便。2、 酒店违反公司规定，借用物品向客人收取押金。27服务理念与改进1、 主管经理应严格按照公司规定执行操作，维护公司的整体形象。2、 站在客人的角度，为客人着想，为客人解决问题，为客人提供方便，养成为客人“多做一步”的职业习惯。编号 案例 客人想预订出租车，询问总台是否有联系出租车的服务，服务员回答“没有” ，让客
34、人自己到马路对面拦车。处理方法1、 查找总台的信息资料，为客人电话联系出租车公司，做好预订。2、 将预订的情况告诉客人，请客人稍作等待。3、 如电话暂时打不通，安排内保到马路上为客人拦车。分析原因1、 总台太忙，无暇顾及客人。2、 怕麻烦，缺乏为客服务的意识。3、 总台信息资料不全。28服务理念与改进1、 真正落实为客人解决问题的服务理念，尽我们的能力满足客人的合理需求。2、 需要预订车辆的客人大多为外地客人，及时为他们提供帮助会让客人感受到服务的超值和感动。3、 完善酒店服务信息手册的内容，服务工作多想一步，有备无患。4、 管理方面：在客人进出高峰的繁忙时段，管理人员应及时安排、调配人员，分
35、流、分散工作，以保证在繁忙时锦江之星的服务也是一流的。7编号 案例 上错菜却坚持没错，核对菜单后才告知客人点的菜已售完，却没有通知客人而擅自换菜。客人指出后服务员不愿承认错误，还和跑菜员一起与客人争辩。处理方法1、 主管经理出面向客人表示歉意。2、 征询客人的意见，更换客人喜欢的菜肴。3、 赠送优惠券或赠菜表示酒店的诚意。4、 客人还不满意可给予客人适当的打折。并赠送大厨卡给客人。分析原因1、点菜时服务员没有告诉客人菜已沽清。是厨房没有及时通知餐厅？是厨房备量不足？是服务员忘记告诉客人？服务员对菜肴知识不了解？2、当客人提出疑义时，服务员首先想到的是推卸责任，而不是主动承担责任。3、换菜而不事
36、先征求客人的意见。不尊重客人。29服务理念与改进1、 管理人员要加强现场的巡视检查，提高现场控制和协调能力，主动发现问题和及时解决问题。2、 加强员工服务理念的培训，尊重客人，在客人面前决不允许争辩，有问题请示主管，主管应敢于承担责任。3、 管理人员要敢于承担责任，而不是推卸责任，与客人争辩赢就是输。4、 服务行业一个重要理念为“不能争辩，争辩后赢等于输” ，据理为争是服务业一大忌，服务讲的是感觉，争赢后客人的感觉就没有了，客人就不来了。编号 案例 客人致电总台订房被告知房间已满，过了十分钟后再次致电总台，另一位服务员用上海话说：“谁跟你说没有的，你要什么时候的” 。处理方法1、 向客人表示歉
37、意。2、 询问客人的订房要求，做好预订记录，为客人安排较好的房间。3、 客人到达时当面向客人再次表示道歉。分析原因1、 预订统计有差错。2、 服务员业务不熟练，对预订情况不了解。3、 是否是服务员不愿意接受预订？是否已超额预订？是否经理通知由于时间段而有所改变？是否未通知到所有人员导致口径不一致？30服务理念与改进1、 管理人员对预订操作要有明确的规定，对预订数量做好统筹安排，并对所有当班员工做好布置，所有接待要有统一的口径。2、 酒店是一个整体，员工对客的口径是统一的。发生问题时要相互补台，而不是相互拆台。3、 让客人完全满意，即使客房预订已满，也要为客人做好候补预订记录，争取留住每一个客人
38、。对于主动上门或致电要求住宿的客人只要用热情、微笑的简单成本留住客人，这与我们公司市场促销、店出门销售等比较是最合算、最理想的！“珍惜每一位上门客人，呵护每一位来过客人，感激每一位新进客人，为我们的客人多做一步” 。编号 案例 客人预订房间时希望安排安静点的房间，但是进房间后发现，虽然安排的楼层比较高，但却是靠近建筑工地，整晚都在施工，严重影响了客人的休息。处理方法1、 向客人表示道歉，并帮助客人换房。2、 如没有房间，可给予客人适当的房价折扣，并在第二天为客人换房。3、 对于客人的特殊要求，尽量满足。分析原因1、做预订时服务员没有复述客人的要求；没有将客人的要求认真记录在案。2、接待员在办理
39、入住手续时没有认真查看预订单；对客人的要求是否想办法去满足了？3、接待员业务不熟，对房间的朝向不了解。31服务理念与改进1、管理人员应对接待员进行饭店内常识的培训，可安排接待员先到客房实习，进行交叉培训，以便更好地销售客房产品。2、管理人员对酒店自身或周边诸如施工等可能会影响客人的活动应积极采取沟通协调措施，维护酒店和住店客人的利益。3、对有特殊要求的预订主管经理要关心了解，事先做好安排。对已承诺的内容一定要履行，对要承诺的内容事先认真考虑看能否履行，对于客人需要得到承诺而实行难以履行的内容，要培训每级员工养成逐机上报的习惯，逐级酌情解决或再上报。编号 案例客人在房间内不能打外线，维修工查看后
40、说是线路问题，只有电话局才能解决；随后总台又告知客人在房间打外线要收费，如需要可以到总台打免收费，最后客人几次提出总台才同意换房间。32 处理方法1、 维修工认真仔细检查故障原因，能够自己修复的尽快予以修复。2、 如确实是电话局线路故障，立即与电话局联系，请他们查找原因，尽快帮助修复，同时报告总台。3、 总台接维修工电话后，如没有房间可换或所有客房电话线路都有故障，向客人说明故障原因，求得客人的谅解，请客人稍后再打，并及时将修理的进展程度告诉客人，并立即向上级主管汇报。4、 如客人确有紧急电话要打，可建议到总台来打或利用手机或电脑上网等其它手段帮助客人。8分析原因1、 服务员打扫房间时没有对电
41、话进行检测。2、 领班主管查房不够仔细。3、 电话局线路故障。4、 总台接待员对客服务意念不够，没有从为客人解决问题目标出发。服务理念与改进1、 培训总台为客人着想、主动提供服务的服务理念和及时上报问题的工作习惯。2、 发现设备故障等问题时，及时主动地将情况向客人说明，把工作做在客人的前面，采取主动的姿态。3、 为客人解决问题不仅仅是前台员工的责任，后台工程人员同样要具备为客人解决问题的理念，遇到自己解决不了的问题应及时与自己的上级和面对客人的前台人员报告和沟通，以便在客人面前能够统一口径，能够妥善合理的处理。编号 案例 客人的朋友打电话到总台询问客人的房号要联系客人。等了近 10 分钟后被告
42、知要提供客人的身份证号或手机号码，否则不能告诉房号。处理方法1、 为住店客人安全着想，可由总台先打电话到住店客房间，征询客人意见是否需要告知其朋友房间号码或转接电话。2、 如客人不在房间，可请其朋友留下联系方式或为其留言。分析原因 1、为何要让客人等十分钟之久？是太忙还是不清楚遇到客人询问房号的操作程序。2、不清楚遇到客人询问房号的操作程序。33服务理念与改进1、 对客人的要求要及时予以反馈，无论是面对面的服务还是电话服务都不能冷淡客人。2、 员工操作的出发点是为客人安全着想，但要注意提高处理问题的技巧性。3、 加强员工的业务培训，熟练掌握总台各项工作的操作程序。4、 我们的服务理念是本着为客
43、人提供方便和安全的原则，而不是为难客人。编号 案例客人发现床单和枕头上有毛发及污渍，向总台反映后来了一位服务员，拿着干净的布件一边换一边对客人解释说：“都是新换的用品，只是由于没有把毛发拣干净。有污渍的枕头套是看着不舒服。 ”最后又说了一句：“出门在外，总不能和家里比的。 ”处理方法 立即帮客人更换床单和布件，不要作任何解释，多余的解释只能增加客人的不满。分析原因1、洗衣厂洗涤质量是否达到要求？2、布件在酒店流转期间是否因操作不规范而弄脏？服务员更换时是否发现？3、领班、主管、经理三级查房是否认真和达到质量标准？34服务理念与改进1、 管理人员应以问题背后的问题上查找发生问题的原因，发生问题后
44、再多的解释都是多余的。2、 客人的核心需求就是在干净整洁的床上睡个舒服的觉，任何解释都是在推卸责任。3、 培训员工的服务理念，我们就是在为客人创造家的感觉，满足客人需求是服务的初级阶段，锦江之星人应在如何为客人多做一步的服务理念上下工夫。编号 案例 客人要求添加一条被子，服务员回答没有多余的被子，最后在客人的强烈要求下才找来一条被子，送去时服务员还对客人说就这么一条了。处理方法1、 提示客人房间衣橱内有备用被子（按公司规定房间内配备备用被） 。2、 满足客人需求，是我们的职业。3、 服务多想一步，多做一步，了解客人是否住宿三人，是否需要提供第三套用品。分析原因1、 备用被子数量不够。2、 服务
45、员怕麻烦，不愿去拿。3、 备用被子储藏不合理，服务员拿起来不方便。4、 管理人员平时培训时，强调满足客人需求的必要性。35服务理念与改进1、为客人解决问题的服务理念要贯彻落实到每个员工身上，在平时的工作中充分体现出来。2、学会换位思考，为客人提供方便，而不是考虑自己方便。3、服务多想一步，由问题挖掘客人潜在的需求。4、为何要让客人强烈要求？为何要画蛇添足地对客人说只有一条了？为了表示服务员已经尽力了？还是对客人的恩赐？还是让客人不要再要了？还是暗示客人不要再提出其他要求？编号 案例客人中午退房前与总台联系说可能赶不到 12：00 退房，要稍晚半小时左右，希望总台不要按增加半天房费算，但结帐时总
46、台还是增加了半天房费，于是客人与接待员发生了争执。查明原因是由于客人的同事入住在酒店，但这位同事是香港人，身边没有人民币，所以无法自己结帐，要等客人来。处理方法1、 接待员对于超出自己权限范围而无法决定的事情，不要轻易拒绝，而是请示上级。2、 由主管经理出面了解客人延时退房的原因，根据实际情况给予客人房费的减免。3、 如客人确实有实际困难，应站在客人的角度，同意免收半天房费。36分析原因1、 酒店收费规定超过 12 点要加收半天房费。2、 服务员怕承担责任。3、 服务员没有语言服务技巧。4、 没有养成遇到超出自己职权范围的事必须上报的习惯而轻易的回绝客人。9服务理念与改进1、 制度规定是不可变
47、动的，但情况是多变的，首先应了解客人产生需求的真正原因，具体问题具体分析和处理。2、 处理问题要有技巧性，灵活操作，安排香港客人在餐厅用餐或休息。3、 坚持为客人解决问题的理念，如客人确有实际困难，应站在客人的角度考虑，帮助客人解决困难，换位思考。4、与客人争执是服务业的大忌，绝对不允许，切记：“与客人争执，赢等于输” 。编号 案例客人的朋友到总台查询客人是否退房。总台服务员查看后说没有这个客人，后来这个朋友又打电话到总台查询，另一位服务员态度很差地说还是没有这个人，然后就挂掉电话。后来朋友与客人联系上了发现客人仍然住在酒店，朋友非常生气。处理方法 1、 营业部经理出面，向客人表示歉意，主动承
48、认我们的错误。2、 向客人赠送小礼品表示酒店知错就改的诚意，希望客人和他的朋友以后能继续入住酒店。分析原因1、服务员业务不够熟练；电脑查询操作不正确；输入电脑的客人名字有误。2、服务员帮助查询的手段不够全面。3、服务员的服务态度和服务语言缺乏。37服务理念与改进1、面对客人，服务员应具备基本的礼节礼貌和良好的态度。2、查询的手段有多种多样，并不仅仅依赖于电脑，可从同住客人，中英文姓名、国籍、预订记录、退房记录等多角度帮助客人查找。引导客人提供更多的信息以帮助查询。3、不断提高总台人员业务流程操作的熟练水平，和服务意识。4、要建立：“我们的服务任何时候都不能有偏差，要细心、耐心、关心对待客人“的
49、理念。编号 案例 住店客人白天已经取消了预订的另一个房间，可是凌晨四点总台服务员打电话到房间询问预订是否还要保留，客人答复后没过多久服务员又打电话给客人，客人非常生气。处理方法 1、 第二天早晨等客人睡醒后由主管经理出面对昨晚的事情向客人表示道歉。2、 赠送客人早餐或其它方式对客人作出补偿。分析原因1、白天当班服务员是否及时将预订做了取消？是否进行了交接班？2、预订单和取消预订单是否分别放置？预订单分类保管是否合理？3、晚班主管是否对预订情况有全面的了解和掌控？4、管理人员培训出问题，服务员完全没有服务意识，认为自己的工作是第一位的，而漠视客人的利益，或是服务员怕领导吃批评而不顾客人的感受。3
50、8服务理念与改进1、 最佳的服务是在恰当的时间和地点为客人提供恰到好处的服务。2、 站在客人的立场考虑，不应该打扰客人的休息，为客人创造安静的环境。3、 加强对总台规范操作的监督和检查，培养员工良好的工作习惯和服务意念。编号 案例 会员卡客人入住时将身份证交由前台登记，结果前台在办理完所有手续后未将身份证归还，直至客人十天后发现查找到门店，服务员才承认确有此事。处理方法 1、 向客人表示道歉，核对身份后迅速将身份证归还给客人。2、 赠送客人小礼品表示酒店的诚意。分析原因1、总台是什么时间发现客人身份证的？为何当时没有立即归还给客人？是认为客人自己总会来取的。2、工作责任心差，交班记录不完整。3
