1、长虹佳华东芝笔记本零售讲堂第八部分：店长管理的七种武器,内容,通过专卖店辅助管理工具介绍店长的日常工作以及技巧,店长岗位职责,店面销售管理员工行为与岗位操作规范管理值班管理用户管理培训管理财务管理信息系统管理,目录,店面销售就是使顾客认同我们提供的产品或者服务给他们带来的好处和利益，从而做出购买的承诺并付出的购买行动。,店面销售的定义,顾客付出:金钱信任时间习惯风险,顾客认同：品牌产品服务质量方便档次价值体面偏好,完整的销售要一个平衡,好处,行动,顾客的选购条件是取决于自己理性的分析及感性的直觉受到你和你所介绍的产品或方案的影响 ，两者的平衡是.,购买的“热键”！,店面销售的概念,产品从生产一
2、直到客户购买、使用。都有哪些市场因素？,第五个“P”是销售员,产品 Product 能够吸引顾客选购,促销Promotion 适合市场需求的产品的活动,地点 Place 在顾客能够方便选购,价格Price 更有竞争力的价格,销售员 Sales Person,怎样进行店面销售管理?,购买兴趣 心动时刻 时间,顾客购买心里变化过程,感性与理性交替变化的过程,我们来做一个讨论：,讨论：找到各个环节的期望。,店面的期望是什么?,店面的期望是什么?,客户满意就是我们的期望,我们来做第二个讨论：,讨论：找到各个环节的期望。,客户的期望是什么?,客户的期望是什么?,我们怎么做?,优质管理考评的来源,怎样进行
3、店面销售管理?,店面客户满意评价表,推荐:七种武器之一:,客户的满意会给我们带来销量,通过不定期的店面自评可以提高客户满意度,这,就是店面客户满意评价表的意义和价值,工具的构成,客户满意评价表,店面销售,店面环境,员工礼仪,态度,仪表,信息,内容,形象,话述,技巧,为什么要对员工行为和岗位操作进行规范?,统一就是专业,员工行为与岗位操作规范管理,应该让顾客进店的第一感觉是什么？,良好的商业气氛：,店面布置产品的价值销售人员的行为,z为什么销售员的行为对销售成功起到举足轻重的作用？z 当你光顾一个商店，销售员怎样的行为举止会影响你的 购买？,1、5分钟小组讨论;2、其中，一半的组派代表陈述小组讨
4、论结果，另一半的组把讨论结果用语言和形体表现出来：什么样的行为会影响销售成功，什么样的行为会导致销售失败？3、公开发表意见：销售员的行为确实能够起到这样的作用吗？,讨论：,问题讨论,_ %内 容,_ %语气、语调,_服装、表情、动作,你对客户的影响力100%,7-17,28 - 38,55%,是什么因素在影响客户对你的印象？,你说话的内容？/ 你说话的表达方式？/ 你说话时候的表情、动作？,对客户很礼貌，但店员间却很随便完全不在乎客户的存在而行事讲粗话调换产品时做鬼脸对顾客的同伴熟视无睹不认真倾听客户的诉苦和抱怨紧跟在旁客人不买，马上变脸强迫推销,令客户反感的行为,没有商品知识不干净随意承诺店
5、员与店员闲聊对刚离店的客人进行批评讲别家店或产品的坏话 对待客户的态度有区别,怎样规范?,推荐:七种武器之二:,员工岗位规范检查表,员工岗位规范检查表使用原则：,员工正式上岗前，都必须经过相关岗位所有工作站的培训、考核（一个工作站对应一张检查表）。评判标准：全部“”为“优秀”；2个“”以内（含2个）为“合格”；2个“”以上为“不合格”。店长每个月对员工进行一次相关工作岗位操作规范的抽检。作为员工当月绩效评估的依据之一。,值班管理的目标是什么?,就是通过人员、设备、以及产品的协调为顾客提供优异的服务经历，而最终达到销售和利润增长的营运目标,值班管理,值班管理三步骤:,值班前值班中值班后,值班前做
6、什么,值班前,推荐:七种武器之三:,班前检查表,值班中做什么,值班中,值班后做什么,值班后,推荐:七种武器之四:,工作待办单,工作事务繁忙,怎么办?,待办单应包括什么:,非日常工作特殊事项行动计划中的工作昨日未完成的事项需要追踪的事情,待办单不应包括什么:,日常工作紧急工作,待办单怎么用:,排定优先级别定时制订“从一而终”逐笔勾销保持灵活,值班=救火?,讨论:,体现客户关怀，创造专卖店购机增值；及时发现客户问题予以解决；发现客户需求，创造二次销售机会。,推荐:七种武器之五:,用户信息包,用户服务确认单用户留言本用户回访记录,用户信息包,员工培训的目的(WHY),稳定员工队伍，提高员工素质，增强
7、店面销售能力。,员工培训人员组成(WHO) :,培训经理: 店长培训协调人: 店长助理培训员: 优秀资深员工,顾客满意度下降； 岗位人员不熟练； 新员工进店； 大量人员离职； 新产品上市前,员工培训的时机(WHEN) :,准备 呈现 试做 跟踪,员工培训的技巧(HOW) :,推荐:七种武器之六:,员工培训包,培训月历员工培训追踪卡,员工培训包,目的:,及时地了解东芝的相关政策，有利于相关店面工作的开展对销售和库存数据进行系统管理 信息共享利于决策和资源调配,推荐:七种武器之七:,东芝网站及维修站,如何和政府机构打交道? 工商、税务、街道办事处、派出所、城管、技术监督局,祝各位店长成功！,谢 谢！,
