1、用户工程部项目管理制度第 1 页 共 12 页文件编号 YX-WI-ZC-ZD-2015001版本 A/1 第 1次修订XXXXX软件技术有限公司保密等级 核心商密 普通商密 内部公开用户工程管理类文件 发布日期 2015.12.23用户工程部项目管理制度编制 审核 批准文件发放范围序号 部门 签收人 序号 部门 签收人1 总裁 14 专委会秘书处2 执行副总裁 15 客户关系部3 营销副总裁 16 销售部4 研发与交付总监 17 市场部5 产品总监 18 运维服务部6 财务总监 19 技术支持部7 总裁办 20 研发管理办8 财务部 21 云网研发中心9 商务部 22 行业研发部第 2 页
2、共 12 页此文件的版权属于 xxxx软件技术有限公司所有，未经许可，禁止任何方式外传。10 人力资源部 23 测试部11 DQR 24 用户体验部12 咨询部13 产品部正本文件存放部门： 用户工程部受控用户工程部项目管理制度第 3 页 共 12 页修订历史记录序号 变更内容 修订人 生效日期 现行版次用户工程部项目管理制度第 4 页 共 12 页用户工程部项目管理制度第 5 页 共 12 页1. 目的明确工程项目管理工作流程，规范各部门职责及相关接口配合，保证公司项目结果满足合同约定，特制定本文件。2. 适用范围适用于公司工程项目的管理项目立项、项目执行监控、项目验收、项目结项四个阶段的管
3、理控制。3. 入口项目开始实施时。4. 组织机构图一：用户工程部组织机构图5. 工作描述5.1. 公司日常服务器、网络维护对于公司日常服务器、网络维护的工作主要由运维保障部主管来管理和安排。主要包含公司服务器与网络的日常运作、故障检修与设备添置等。5.2. 总结组织过程资产文档对于公司开发、实施等相关工作中产生的经验总结、文档等，进行归类整理形成公司的组织过程资产。5.3. 为客户提供网络运行分析与管理服务及相关项目技术支持包含售前、售后以及实施过程中的技术支持。系 统 集 成 规划 师 系 统 集 成 工程 师 系 统 实 施 工程 师 部 门 经 理 运 维 工 程 师 运 维 工 程 师
4、 运 维 工 程 师系 统 集 成 组 运 维 组档 案 管 理 员用户工程部项目管理制度第 6 页 共 12 页5.4. 项目需求分析、方案编制、协助市场报价5.5. 根据客户需求制定相关需求分析、完成方案的编制并协助市场部门建立快速报价体系，针对实际项目进行项目报价。5.6. 新项目实施、项目管理包含项目实施过程中人力资源、物资等协调、安排等，以及对项目进行控制管理。5.7. 项目完工验收、验收资料整理项目验收完成，形成相应的文档，整理归档形成验收资料。5.8. 项目分包与管理项目中要涉及分包的，形成管理体系。5.9. 技术学习及研究根据公司的需求不断学习和掌握新的技术知识，更好的服务于公
5、司。5.10. 项目验收后移交进入运维阶段，对项目实施现场巡检、故障排查和解除服务按照客户要求定期对系统进行日常巡检，系统出现故障时及时作出响应并排查解除故障。6. 角色与职责6.1. 部门经理6.1.1. 负责落实项目组成员，并按照本文规定的管理过程项目项目立项、项目项目实施（跟踪与监控）、项目项目验收、项目项目结项，组织项目的管理和实施工作；6.1.2. 负责依据项目任务计划，对项目进行动态跟踪管理，特别是关键里程碑阶段对实际完成情况进行监控及相关协调工作；6.1.3. 根据工作量合理安排部门人员分工，并进行督促指导、检查与考核； 6.1.4. 积极处理在项目实施过程中遇到的问题，处理不了
6、及时上报，跟踪问题直至解决；6.1.5. 在合同和已经明确约定范围内协调项目组与客户间的项目活动；6.1.6. 定期召开项目例会并形成会议纪要（建议：每两周至少召开一次有客户经理参加的项目例会），通报直接主管、项目管理部；6.1.7. 按时批阅部门成员日报、周报，根据项目实时进度作出合理安排；6.1.8. 负责项目外包的监控管理；6.1.9. 负责已完工项目有关技术、管理文档资料审核。6.1.10. 协调运维工作中公司与客户之间的良好关系，提高服务满意度。6.2. 档案管理员6.2.1. 负责项目必要的管理文档、技术资料的存档工作；6.2.2. 协助部门其他组按时完成有关技术、管理文档资料。用
7、户工程部项目管理制度第 7 页 共 12 页6.2.3. 负责按项目管理规范要求，督促项目组成员及时填写周报、准确填报工作量并分类存档；6.2.4. 负责记录部门人员每日去向及出勤情况；6.2.5. 协助部门经理拟订部门阶段工作计划，协调部门内部工作，实施部门员工管理与业绩考核，提出部门员工配置与奖罚意见，指导并督促部门员工工作，保证正常工作进度；6.2.6. 定期组织部门人员进行培训、会议及学习，提高业务水平；6.3. 系统集成工程师6.3.1. 合同（包括虚拟合同）生效后，负责编制项目实施技术方案，牵头组织项目项目的立项、结项工作，对项目预算、立项综合信息、项目变更申请进行审核；6.3.2
8、. 在项目实施过程中提供技术支持，解决各项技术问题；6.3.3. 依据工作实际需要，对采购合同中的设备配置或项目、服务需求等内容进行审核和确认；6.3.4. 负责项目必要的管理文档、技术资料的收集工作；6.3.5. 负责对项目项目整体情况进行汇总分析，向部门经理通报项目信息；6.3.6. 与市场部、商务部、各质量管理部门有接口工作，保证项目信息及时有效的沟通。6.4. 运维工程师6.4.1. 定期对运维项目数据库的运行状态进行检查。如果有错误，需要及时处理并且将故障类型、处理过程、处理结果等等信息汇总，形成报告，分别上报到公司部门主管和客户；6.4.2. 定期和客户一起对数据库的备份情况进行检
9、查；6.4.3. 定期对存储设备的日志进行检查。如果有错误，需要及时处理并且将故障类型、处理过程、处理结果等等信息汇总，形成报告，分别上报到公司部门主管和客户；6.4.4. 定期对网络健康状况进行一次检查，对日常工作进行登记。如有涉及配置修改事宜，一定要进行登记，并于当天反馈回公司；6.4.5. 如果有网络设备故障，需要及时处理并且将故障类型、处理过程、处理结果等等信息汇总，形成报告，分别上报到公司部门主管和客户；6.4.6. 每月月底对该项目的维护工作进行总结，形成月报告，该报告应该于当月月底最后一个工作日前提交公司，经审核后由公司统一发给客户。7. 过程活动管理7.1. 到货验收7.1.1
10、. 设备按照用户的要求送抵用户指定的地点。7.1.2. 设备到货后，用户和监理（无监理的项目则不存在）共同对设备外包装箱进行检查，根据项目要求，按照与客户约定的设备到货验收标准进行外观检查，检查的主要内容有A.外包装箱是否破损；B.是否开过箱；C.是否为原厂包装等；用户工程部项目管理制度第 8 页 共 12 页7.1.3. 设备开箱开箱时必须客户、监理（无监理的项目则不存在）、项目经理在场7.1.4. 装箱单检查由客户、监理（无监理的项目则不存在）、项目组三方人员共同核对装箱单，检查箱内配件是否与装箱单相符。如果发现与装箱单不符，一种情况是设备开箱即损，即设备开箱时发现设备外观受损，此种情况项
11、目经理应马上联系厂商，安排更换货；如果是缺少配件，且缺少的配件不影响上架加电的情况下，经用户允许可以进行下一步的上架操作，但项目经理必须同时安排厂商补齐配件。 设备开箱检查合格后出具客户、监理（无监理的项目则不存在）、项目经理三方签字的开箱记录表7.1.5. 设备上架、线缆接续设备装箱单核对无误或者检查设备装箱单发现缺少配件，缺少的配件不影响上架加电的情况下，经用户允许，由项目组人员对设备进行上架安装7.1.6. 加电测试设备上架后，由客户、监理（无监理的项目则不存在）、项目组指定人员对设备进行加电测试，主要测试设备能否正常加电和检查设备配置是否与合同相符。如果加电测试中发现问题，项目经理应安
12、排技术工程师迅速解决，如果问题不能解决，应马上联系厂商，安排更换货。 设备加电合格后出具客户、监理（无监理的项目则不存在）、项目经理三方签字的设备加电测试报告7.1.7. 开箱记录表、加电测试报告最终确认 设备加电通过后，由客户、监理（无监理的项目则不存在）、项目经理共同审核开箱记录表、设备加电测试报告,如果出现“补配件”的情况，在此阶段应完成后补配件的验收。三方确认开箱记录表、设备加电测试报告无误后出具到设备验收报告，设备验收报告需客户负责人、监理负责人（无监理的项目则不存在）、项目经理三方签字并盖三方印章。7.2. 项目初验7.2.1. 设备安装、测试与调试系统的检验和测试是保证系统建设成
13、功的必要手段，也是系统验收前的必经步骤。 系统的测试和检验主要包括主要设备工厂检验、出厂前测试、设备运抵现场开箱检验和测试、安装验收检验、现场子系统测试、完工测试、试运行测试以及竣工验收测试等。测试检验内容包含：外观鉴定、功能测试、性能测试等。 A.弱电系统一般安装、测试指标标准： 用户工程部项目管理制度第 9 页 共 12 页 弱电系统的接地应采用综合接地，接地电阻应不大于； 电缆桥架应有 50%的余量； B.弱电系统的设备机柜安装标准： 机柜的安装要平稳、牢固，应按施工图的防震要求进行加固； 机柜背面离墙距离应不小于 0.8m，以便于安装和检修； 各种接线端子的标志应齐全； 机柜应有良好的
14、接地； UPS电源柜在安装时应首先考虑梁、板的承重荷载； 机柜内的电源插座应可靠地固定在机柜上。 C.强、弱电线缆平行或交叉敷设时，其间距不得小于 0.3m，通讯线与其他弱电线平行或交叉敷设时，其间距不得小于 0.1m； D.弱电线缆的布放应平直，不得产生扭绞、打圈等现象，不应受到外力的挤压和损伤；E.缆线在布放前两端应贴有标签，表明起始和终端位置，缆线转弯处也应贴标签。标签书写应清晰、端正和正确F.室外埋地的弱电配管，应该用钢管敷设，埋深应不小于 0.8m，并作外防腐处理，结构内预埋管可用 PVC管敷设时，每隔 0.8m处应同钢筋网绑扎牢固； G.摄像机与监视器之间的距离如果超过该设备允许的
15、距离（通常 250m）,则在摄像机驱动器与监视器之间增加一台电缆补偿器； H.监控场所应做到无死角，能清晰反映出监控场所的基本情况； I.各监控点要求能清晰地反映行走人员的形体轮廓； J.监控设备选择时，应考虑设备配备对光、电、磁抗干扰的补偿装置； K.主机房内活动地板下部的低压电路应采用铜芯屏蔽电缆，电源线尽可能远离弱电信号线，并避免并排敷设； L.主机房内均压环至少应有 2个接地点； 用户工程部项目管理制度第 10 页 共 12 页M.主机房内地板支架、墙面龙骨、吊顶主龙骨等应与接地网连起来，形成一个等电位网，等电位网接地电阻不大于 1； N.主机房专用配电箱内低压配电母线上宜装设浪涌吸收
16、装置； O.弱电系统抗干扰处理应着重以下 3个方面： 弱电线路应作单点接地，接地要可靠； 在机柜端增设相应的抗干扰补偿装置（如均衡器，压限器等）； 强、弱电平行敷设应保持不小于 0.3m的间距，并尽可能确保平行敷设的长度不大于 10m。7.2.2. 系统初步验收1) 验收时间系统、设备检测时，我公司将提前一周发出书面通知，有关在何处、何时进行某系统、设备的何种检测。如经检验或测试不符合工程规定时，我公司将依照建设方的指示作无偿改善。并且由此引起的延误，不得作为延期的理由。2) 验收文档在初步验收之前提供下列文档：设备调试记录表、设备验收报告、系统配置文档、初验申请表3) 初步验收初步验收应在整
17、个系统使用前进行，建设方代表和监理方代表将对设备的安装、调试作检查，经过运行达到设计要求，初验合格并由客户、监理（无监理的项目则不存在）、项目经理三方签署初验报告。7.3. 项目终验7.3.1. 验收时间系统初步验收通过后，将在建设方代表和监理方代表（无监理的项目则不存在）监督下按照合同规定进行整个系统联机运行，在系统试运行期间所出现的问题得到解决，并运行正常，申请开展系统终验。7.3.2. 验收文档在最终验收之前提供下列文档：用户工程部项目管理制度第 11 页 共 12 页完工报告、试运行报告、培训记录表、终验申请表7.3.3. 最终验收按照客户需求对指定功能进行演示且演练成果满足合同规定，
18、终验合格并由客户、监理（无监理的项目则不存在）、项目经理三方签署项目终验报告、政府采购验收报告竣工验收意见书验收合格后在 7个工作日内整理项目竣工验收文件并装订成册，移交至各相关单位7.4. 项目运维7.4.1. 接收服务请求和咨询：1) 在 5*8 小时工作时间内设置由专人职守的热线电话，接听内部的服务请求，并记录服务台事件处理结果。2) 在非工作时间设置有专人 7*24 小时接听的移动电话热线，用于解决内部的技术问题以及接听7*24 小时机房监控人员的机房突发情况汇报。7.4.2. 服务响应时间：故障级别 响应时间 故障解决时间I级：属于紧急问题；其具体现象为：系统崩溃导致业务停止、数据丢
19、失。30分钟，2 小时内提交故障处理方案12小时以内II级：属于严重问题；其具体现象为：出现部分部件失效、系统性能下降但能正常运行，不影响正常业务运作。30分钟，2 小时内提交故障处理方案24小时以内III级：属于较严重问题；其具体现象为：出现系统报错或警告，但业务系统能继续运行且性能不受影响。30分钟，2 小时内提交故障处理方案48小时以内IV级：属于普通问题；其具体现象为：系统技术功能、安装或配置咨询，或其他显然不影响业务的预约服务。30分钟，2 小时内提交故障处理方案5天内技术支持人员在解决故障时，最大限度保护好数据，做好故障恢复的文档，力争恢复到故障点前的业务状态。对于“系统瘫痪，业务系统不能运转”的故障级别，如果不能于 12小时内解决故障，运维人员应在在 16小时内提出应急方案，确保业务系统的运行。故障解决后 24小时内，提交故障处理运维用户工程部项目管理制度第 12 页 共 12 页工单。说明故障种类、故障原因、故障解决中使用的方法及故障损失等情况。
