1、门市销售服务技巧培训讲义（节选）【出版单位】 北京大学出版社 【课程名称】 门市销售服务技巧【课程编号】 G15 【所属体系】 营销类 【主讲专家】 刘涛 【内含产品】 课程 12 讲 VCD 光盘 6 张 , 文字教材 1 套 【全套定价】 600 元【咨询电话】010-87076917 13911161267网景商城 http:/联系人：阴先生【课程目录】第一讲 门市销售服务技巧的观念和态度1.确认门市的重要性2.销售人员还同时是解说员3.客户至上的真实体现4.与企业站在同一阵线5.一视同仁的态度6.用经验取代伤痕第二讲 创造亲切热情的开始1.用微笑建立桥梁2.有自信的肢体接触3.运用赞美
2、的力量第三讲 商谈的六项原则1.用肯定型语言来取代否定型语言2.用请求型语言来取代命令型语言3.用问句表示对客户的尊重4.拒绝时以对不起和请求型的话语同时并用5.不下断语，让客户自己做决定6.清楚自己的职权第四讲 开场的技巧1.新的产品2.专案或计划3.惟一性4.重要的诱因5.简单明了6.制造热销的气氛第五讲 激发购买欲望的技巧1.基本认知与观念2.用“如同”来取代“少买”3.运用第三者的影响力4.运用比较表或比较演示5.运用人性的弱点第六讲 询问技巧的六个原则1.问题表的设计与运用2.不连续发问3.从客户回答中整理客户需求4.先询问容易的问题5.促进购买的询问方式6.询问客户关心的事情第七讲
3、 促成的技巧1.基本认知与心态2.替客户做决定3.有限数量或者期限4.推销今天买5.假设式结束法6.邀请式结束法7.法兰克结束法8.门把法第八讲 处理反对问题的技巧1.基本认知与心态2.接受、认同和赞美3.化反对问题为卖点4.要有信心，不要敷衍5.以退为进6.回飞棒技巧第九讲 处理客户不满的六步骤1.聆听不满2.做笔记3.分析原因4.敲定与转达决策5.追踪电话6.自我反省第十讲 如何处理价格问题1.主事者的态度2.价格异议处理及注意事项3.具体的价格异议第十一讲 最佳的道歉方式1.道歉的基本认知2.“对不起”3.“我向你道歉”4.“真的很抱歉”5.心里想：“谁管你呀”6.“真是太糟糕了”7.“
4、谢谢你”第十二讲 如何与客户保持良好互动1.口碑的力量2.基本应对用语3.好的客户来自用心4.多做贴心的小事5.运用科技【内容摘要】第 1 讲 销售服务的基本观念和态度【本章重点】确认门市的重要性销售服务员与解说员的定位顾客至上的真实体现与企业站在同一战线一视同仁的态度用经验取代伤痕确认门市的重要性门市销售服务技巧在整个门市销售渠道中非常重要，它决定着销售人员的行为。当前，销售的技巧已经由过去的拉式战略转变为推式战略。所谓拉式战略是指以广告打产品品牌的形式，将顾客吸引到门市里进行消费的销售方式。所谓推式战略是指通过门市人员的销售服务技巧来提升门市营业额。因此，要提升销售额，销售人员首先要确认门
5、市的重要性，并将其转化为一种认知，通过服务体现，以赢得顾客，提升门市营业额。【案例】咖啡厅小点心珠海市某高级咖啡厅在下午茶时间段，对于顾客点咖啡都附赠一份小点心。但是某天咖啡厅的小点心用完了，而餐厅没有准备备份。为检验其顾客至上的服务理念，某顾客要求咖啡厅想办法准备点心。顾客：“小姐，请问一下，下午茶不是有赠送小点心吗？今天怎么没有呢？”服务员：“喔，今天的点心刚好用完了，没有准备备份，不好意思！”顾客：“可是我真的很喜欢你们这里的小点心，可否帮我想个办法？”服务员：“不好意思喔！因为很多客人都不吃小点心，所以店里也刚好没有多准备！”顾客：“那可以请经理来一下吗？”服务员：“请稍等一下！”店经
6、理：“先生，请问有什么可以帮您的？”顾客：“我非常喜欢这里的小点心，不知道可不可以帮我这个忙呢？我经常来这里喝咖啡就是因为我非常喜欢吃这里的点心。”店经理：“可是真的很不好意思喔！这是我们的疏失，点心刚好用完了，下次一定会为您准备好！”对于一些产品，顾客可能永远不会再次进行购买的现象是无可避免的现实，这是因为赢得顾客并不容易，而失去顾客却轻而易举。上例中，服务员和经理没能够区分出小点心与老顾客的轻重，没有注意到让一位下午的客人没有小点心是非常不好的事情。在该案例中，门市销售人员要注意三个问题：第一，买一份饼来留住一位老顾客的心并不是一件困难的事情；第二，门市的库存不足未被及时发现；第三，如果门
7、市经理与服务人员的回答相同，那么，根本体现不了门市经理的价值所在。心中的认知会决定行为，真正确认门市的重要性，对于门市销售人员非常重要。门市销售人员只有确认门市工作的重要性，门市工作才能做好；如果门市销售人员没有确认其重要性，就容易出现对事情的不当处理。由于处理不当，顾客可能永远不会再次进行购买。实际上，对于门市销售人员而言，生意的成交与否尚在其次，但至少要做到门市的最低标准，即让顾客能够喜欢进门市。【自检】请阅读以下案例，并从态度的角度分析为什么会产生这样的结果。一个大学生在暑假时回到乡下找他的叔叔寻找打工的机会。回去的次日清晨，他问叔叔是否可以提供工作。叔叔问他会做什么，这个大学生说，作为
8、大学生，他什么工作都能做。叔叔就给他一个木桶和一个小板凳，让大学生帮忙挤一些牛奶。大学生拎着木桶和小板凳慢慢走到屋外去挤奶。过了大概 5 到 10 分钟时，发出噼里啪啦一阵乱响，叔叔跑出来看到大学生拎着半桶牛奶摇摇晃晃，头发乱了，衣服也破了，全身脏兮兮的，左手拿了一个破的木板凳走过来。叔叔问发生了什么事情？大学生说：挤牛奶不是一件难事，最难的是怎么样让那头牛坐在板凳上。_（见参考答案 11）销售服务员与解说员的定位1.重视自己产品在做品牌的过程中，很多顾客因广告宣传进入门市，因此很多销售人员并没有尽到销售的本职，而只尽到解说的义务。门市的销售服务人员必须要有一个认知，即要先重视自己，才能够重视
9、产品，重视门市。如果没有这样的认知，门市销售服务人员就只会在门市无所事事，也不懂得如何使商品增值。如果门市销售服务人员希望提升商品的价值，那么门市销售服务人员应该首先定位自己是解说员还是销售服务员。2.销售服务能为产品增值商店中的商品是相同的，惟一能够产生差异的是面对顾客的销售服务人员，他能够帮助产品产生增值效应。相应地，若门市销售服务人员只是简单的解说员，那么产品增值甚微，甚至无法产生增值效应。【案例】罐装咖啡在饮料机销售为 3 到 4 元，路边卖咖啡的小摊位会卖到 1020 元，而在 4 星级、5 星级的酒店中相同品质的咖啡则可能会是 40 甚至 50 元，在更高档的西餐厅里，一杯咖啡可能
10、会卖到 100 至 200 元。上例中咖啡的原料可能都源自同样的咖啡豆、源自同样的奶汁、同样的糖，但其销售价格却不同。这是因为经过销售服务，咖啡增值了。具体分析来看，通过饮料机购买咖啡，顾客需要自己打开，喝完后把它扔到垃圾桶，没有任何人员帮助增值，这只需要花费 4 元。路边小店中，有人帮助煮咖啡，煮咖啡的服务会使咖啡增值，因此咖啡增值变为 1020 元。而在 4、5 星级的酒店中，微笑、音乐、灯光使得咖啡增值到 4050 元。而在更高级的西餐厅中，随着服务和环境的改善，咖啡增值的幅度就会更大，达到 100200 元。表 11 销售服务人员的服务使咖啡增值地点 价格 服务路边饮料机 34 元 自
11、己开启，自己丢垃圾路边小店 1020 元 有人帮助煮咖啡4、5 星级酒店 4050 元 灯光、气氛、音乐、微笑西餐厅 100200 元 更高层次的氛围和服务顾客至上的真实体现现在所有门市都强调顾客至上，但许多门市从说到做之间还存在很大一段距离，“顾客至上” 只是一句口号，顾客来到门市之后得不到相应的实际对待。目前许多门市并没有将“顾客至上” 落到实处，而是利用广告树立形象，将顾客骗到门市里。顾客对顾客至上的感受并不是来自于广告，而是来源于顾客进入到门市之后受到的对待。【案例】刘先生在日本珠宝店的一次经历刘先生到日本出差，忙完后隔天准备回程，他的同事想逛逛，以不虚此次日本之行。刘先生不喜欢没事逛
12、街，但因为不想扫同事的兴，所以与之同行，刘先生由于穿新鞋的缘故，脚后跟的皮被弄破了，使得刘先生除了脚不舒服之外心里也更加不愉快。后来逛到了一家珠宝店，刘先生终于可以小歇一下刘先生：“不好意思，请问店里有创可贴吗？”店长：“先生您怎么了？受伤了吗？”刘先生：“嗯，脚后跟破皮了！”店长：“那一定很痛喔，可能是穿新鞋走路的缘故，店里刚好没有创可贴，真的很不好意思，您稍坐一下休息一会儿！”同事：“不然我们找个地方休息好了，小刘脚也不方便继续逛了！”于是刘先生一行人离开珠宝店，走了大约 100 米左右，后方传来一阵阵呼唤的声音，原来是那位女店长气喘吁吁地跑来。刘先生：“店长，这么急跑来，请问有什么事吗？
13、”店长：“是这样的，这里有两片创可贴，是我到隔壁借的，因为我怕您的脚受伤走路不方便，所以特地为您送过来。”刘先生：“谢谢！”店长：“来，我们先找个地方坐下，我帮您把伤口贴上！”刘先生：“这怎么好意思，我自己来就可以了，谢谢您！”店长：“没事，这是我应该做的，加上各位都是第一次来日本玩，我更应该尽尽地主之谊呀！”刘先生：“那就谢谢您了，真不好意思！”于是店长亲自蹲下来帮刘先生把伤口用创可贴处理好，最后还多拿出两片创可巾给刘先生使用，并鞠躬目送刘先生一行人离开。在整个过程中，珠宝店的店长做了两件事：第一，真正地关怀顾客；企业网景学习超市 所有内容未经许可不得复制。第二，店长没有把营业额摆在顾客之
14、前，可以先照顾顾客而不计代价，也不计报酬，甚至先做国民外交，再考虑后面是否有生意，真正做到顾客至上。因此，“顾客至上” 不能只是门市店面上的招牌广告，而是顾客来到门市时所体验的真实感受。因此，公司需要把“顾客至上”的口号真正转化为门市工作中的体现。与企业站在同一阵线门市销售服务人员常常会问企业能够为自己做什么，而很少有人主动地问自己能够帮企业做什么。实际上，公司需要和员工紧密团结，共同奋斗，才能够提升销售额。【案例】近几年台湾经济不景气，有许多人因为已经失业超过两年而不需交纳所得税，许多当时在台湾人人称羡，所谓天之骄子的科技新贵也纷纷准备转行或转业。但不景气中还是有人赚大钱。台湾鸿海集团就是一
15、个很好的例子。2002 年尾，摸彩是一场大手笔的代表作，除了年终分红，摸彩的最大奖就是 200 张公司股票，市值超过 600 万人民币。当天鸿海拨出总值超过 3500 万人民币的奖品奖励一直和企业站在同一战线的员工，感谢员工一年来的努力与辛苦。许多人没有与企业共苦自然就失去与企业同甘的权力离职员工：“唉呀！发这么多奖金，早知道就留在鸿海不离开了。”公司员工：“千金难买早知道呀！现在后悔也来不及了。”离职员工：“早知道这样，加班加到死都甘愿，当初为何抱怨太辛苦、加班又没加班费呢？干嘛跟公司这么斤斤计较咧？”公司员工：“当初没有与企业共苦，现在当然失去同甘的权利啦，不多说了，我要领奖金回家过年了！
16、”离职员工：“”上例中，鸿海的离职员工由于没有与企业一起走过共苦的过程，就不会拥有同甘的资格。门市销售服务人员需要真正负责并与公司共同发展，站在企业的立场上与企业共同奋战。一视同仁的服务态度顾客进到门市里面，最讨厌的是受到差别对待。销售服务人员之所以接不到大单的原因并不在于不幸运。很多时候，门市销售服务人员能否一视同仁的态度决定了销售的成功性。【案例】在荷兰雪茄馆的遭遇刘先生和朋友有机会到美丽的荷兰一游，除了看风车、郁金香田以及美丽的风景，最吸引刘先生和他的朋友的是到阿姆斯特丹最大的雪茄馆买雪茄，因为他们都有收集雪茄的嗜好。刘先生：“哇不愧是阿姆斯特丹最大的雪茄馆！皮具、雪茄剪一应俱全，真是太
17、棒了！”朋友：“这只能算甜点而已，不要浪费时间，我们到雪茄收藏室去探险吧！”刘先生：“咦怎么进来 5 分钟了都没人理我们呀？”朋友：“可能是看我们都穿运动服吧，你看，别人都穿西装打领带！”刘先生：“以貌取人的服务态度，真扫兴！”朋友：“再等一下，如果没人来招待就别买了！”这时有位女士匆匆跑过来，原来是店长：“真是不好意思让各位等这么久！今天店里比较忙加上我刚好有事，所以怠慢了各位，先跟各位说声抱歉。来，我先请各位喝杯店里的招牌咖啡消消气，大家先交个朋友好吗？”这时本来要发火的刘先生被其一流的服务技巧给说服了：“嗯，那好吧，谢谢！”刘先生心想：“店长就是店长，成功果然是有迹可寻，只是很多人不去寻
18、这个迹罢了。”店长：“你们第一次到荷兰玩呀？去看过风车、郁金香田了吗？有一家最有名的餐厅去吃过了吗？明天我刚好休假，要我充当各位的免费导游吗？”结果刘先生他们连雪茄都还没买就已经知道晚餐要去那里吃了，非常开心！店长：“请问，你们要我帮各位介绍呢还是各位已经有目标了？”为了省时间，刘先生他们来之前就已经把要的雪茄和数量都写好了：“就按照上面的数量拿吧！”店长：“没问题，这些通通都有，请稍等一下，我马上就来。”但奇怪的是她拿的数量却是以支为单位，虽然这样的数量也很可观了，因为来这里的客人都是买一两支而已。刘先生：“不好意思，店长您拿错了，我们要的是以盒为单位，不是以支为单位。”店长：“真的吗！”刘
19、先生：“是的！”上例中，销售经理做了一件很重要的事情，该经理并没有以国籍和服饰来区别对待顾客，因此最后成功成交了约40 万元的雪茄。实际上，当刘先生和朋友作为观光客进到雪茄卖场时，每一位销售人员都面临相同的机会，但机会只会留给最积极、最一视同仁的销售者。用经验取代伤痕一般人都害怕失败，害怕被拒绝，这是非常正常的现象。作为一名门市销售服务人员，只有不断地成长，才能够变为成功的销售人员。量变引起质变，销售人员只有从每一个亲身经历的案例中留下重要的经验（而不是留下伤痕），才能够积累量变，最终引起质变。世界上不存在天生的销售高手，所有的销售高手都是训练之后的结果。当遭到顾客的拒绝时，销售人员不能放弃销
20、售工作，而是要继续进行销售，依靠大量的销售活动积累经验。门市销售人员切记：当遇到挫折时，需要控制自己的大脑，尽量少思考消极的方面。【案例】某心理医生刚开业，第一位咨询者是学生，该学生向心理医生抱怨学生压力太大，心理医生对其进行辅导，使他很快乐地走出去；第二位咨询者是一位职业妇女，开始向心理医生抱怨工作压力以及家庭压力太大，心理医生对其做完辅导后，该职业妇女也快乐地离开；第三位咨询者是一位家庭破碎的男士，向心理医生抱怨家庭的不幸，心理医生对其进行安抚，帮助他做心理调节，使得这个男士快快乐乐地离开。结果，心理医生跳楼自杀了。上例中，心理医生听了太多消极信息，无法调整自己心理，从而最终跳楼。作为希望
21、获得成功的销售人员，需要使自己尽量远离消极的声音，最重要的秘诀就是不断地工作，用经验来累积自己未来成功的本钱，而不是不断地堆叠伤痕，最后造成自己的失败。【自检】请你根据自己的门市销售经验，回答下列问题。（1）在实际的门市销售中，你遭到拒绝后是否经常变得消极？总是 很多时候 很少（2）你周围有这些消极的声音吗？工作太难 公司不重视 工资很低（3）通过检查自己的消极程度以及周围消极的声音，你应该如何用经验取代伤痕？【本章小结】作为一名门市销售人员，需要拥有销售技巧的基本观念和态度，才有可能成为一名成功的销售人员。门市销售人员首先要在认知上重视门市；真正负责，不做讲解员而要做真正意义上的销售员；切实
22、地将“顾客至上” 转化到实际的门市销售工作中；常常问自己能够为公司带来什么，与企业站在同一战线；此外，要以一视同仁的态度对待所有顾客；积累经验，拒绝伤痕，这样才能够最终成为成功的销售员。【心得体会】_第 2 讲 创造亲切热情的开始【本章重点】用微笑建立桥梁自信的肢体接触运用赞美的力量用微笑建立桥梁好的开始是成功的一半，经营的开始是与顾客的接触，而与顾客的接触首先需要用微笑建立桥梁。1.微笑的价值微笑在门市销售中具有举足轻重的地位，但是反观目前 80%至 90%以上的门市销售服务现场，非常缺乏微笑。在顾客的整个购买过程中，从包装到收货款，大多门市销售服务人员没有任何表情。门市销售服务人员可以通过
23、微笑使得商品增值。如果顾客向酒店的柜台小姐借笔，柜台小姐可以面无表情地借出一支笔，这种情况下，这支笔没有增值；如果柜台小姐在借出笔的时候，给予顾客一个微笑，这只笔的价值就可能增值到 20 元；如果柜台小姐对顾客表示自己的关怀，“先生您累吗？工作一整天肯定很累，洗个热水澡休息，祝您有个好梦”，这样一句真诚的关怀会让顾客将笔的价值增值到 500 元甚至无价。通过分析，可以看出，一支笔的价值是通过门市销售人员的微笑和关怀来增值的。2.微笑演练门市销售人员应该树立这样的观念：门市销售服务人员的工作不仅是为了帮助企业赚钱，更重要的是为了自己而工作，工作不只是简简单单的一种心情。以打工仔的心态工作，门市销
24、售服务人员不愿意改变自己；持乐观的工作心态，门市销售服务人员则愿意改变自己。不同的心态对应不同的行为。门市销售服务人员要善于微笑、习惯微笑。在门市一线的服务现场，微笑是最好的武器，也是最好的工具，微笑可以化解很多问题。如果不改变自己的心态，问题会更多；改变心态，习惯微笑，则会减少问题。只有愿意改变的心态还远远不够，门市销售服务人员需要通过具体的途径来检查自己的微笑状态，并予以改进。关心工作现场状况，询问顾客对自己的印象，这样可以比较好地掌握自己的实际情况，因为顾客是门市销售服务人员的镜子。门市销售服务人员对顾客微笑，顾客一般也会还以微笑；若门市销售服务人员面无表情，那么顾客就不可能笑脸相对。在
25、这种互动关系中，门市销售服务人员应该主动对顾客微笑。3.对人的第一印象哈佛大学曾经对人的第一印象做了行为研究报告，报告指出，在人的第一印象中，55%来自肢体语言，37% 来自声音，8%来自说话的内容。图 21 对人的第一印象微笑作为一种肢体语言，具有重要的作用。门市销售服务人员希望提升收入，就需要微笑，微笑才是接到订单的前提。自信的肢体接触当顾客走进门市时，门市销售人员必须迎向前与顾客握手，顾客通过观察门市销售服务人员迎向顾客的走路姿势、握手的动作、交换名片的姿势，来评价门市销售服务人员。在此过程中，没有任何语言，但会给顾客留下深刻的印象。1.迎向顾客的肢体语言迎向顾客是门市销售服务人员接待顾
26、客的第一步，门市销售服务人员应该尽量避免输在起跑点上。没有奠定好的基础，给顾客留下了坏印象，以后就很难弥补。如果门市销售服务人员输在起跑点，则后面销售进程的难度就会提高；做好前面的工作，门市销售人员就能够顺利地进行接下来的销售工作。门市销售服务人员一定要注意迎向顾客的肢体语言，因为这是销售人员给予顾客的第一印象。门市销售服务人员迎向顾客时，要注意抬头、挺胸，快步走向顾客，这样才能够给予顾客良好的印象，才能够赢得顾客的信赖。2.握手演练门市销售服务人员迎向顾客之后的第一个动作就是握手。握手的原则是有力、大方，作为女性销售服务人员尤其要注意自然地握手。正常的握手是虎口交叉之后全握，同时做到用力握紧
27、，简捷有力。此外，手心流汗的人需要准备手帕。由于中国的国情以及女性的特质，许多女性门市销售服务人员在握手时，常常会出现错误的方式。很多时候，女性销售服务人员通常认为捏住顾客的三只指头，不全握，就是正确的握手姿势。实际上，当女性以这样的姿势与顾客握手时，往往会给顾客很糟糕的印象，使得顾客认为女性不愿意与其接触，更严重的甚至以为该销售人员嫌其手脏，怕占便宜，从而影响顾客对销售人员的第一印象。3.交换名片门市销售服务人员在与顾客交换名片的过程，尽管只有三秒到五秒的时间，但却要掌握许多信息。门市销售服务人员需要记住三个重点：第一是顾客的姓名；第二是顾客在公司的职称；第三是顾客的职业。门市销售服务人员必
28、须记住顾客从事的行业，可以在以后的互动过程中加以利用。如果在不经意之间，使得顾客明白销售人员已经记住其姓名、职称和行业，顾客会感觉自己受到尊重和重视。在肢体语言接触的过程中，门市销售服务人员需要落落大方，以地位平等的心态与顾客交往，不要让顾客感觉卑躬屈膝，否则会降低顾客的信赖程度。运用赞美的力量赞美使销售人员容易接近顾客。在门市销售中，门市销售服务人员需要运用赞美的力量。图 22 运用赞美的力量1.习惯赞美东西方文明对于赞美的行为有很大差异，西方人习惯赞美，被赞美者也乐意接受；中国人比较谦虚，受到别人赞美时，其高兴会藏在心中而不外露，中国人也往往将赞美与阿谀奉承等同。作为一名门市销售服务人员，
29、如果不习惯赞美和被赞美，那么在与顾客的接触中，就无法运用赞美的工具。【案例】化妆品的经验过去一些小化妆师在练习帮顾客做化妆的时候，化出来的妆并不好看，不但腮红、眼影没有涂好，而且眉毛和眼线都没有画好，只有口红还可以，但门市销售服务人员却不能够告诉顾客妆画得难看。相反，门市销售人员要积极鼓励和赞美，赞美顾客好靓、有精神。在不断赞美之后，顾客就会充满自信地走出去。上例充分说明赞美具有很大的力量，可以让人获得勇气。【案例】难缠的老板刘先生因业务需要和某老板打交道，很多人都觉得这个老板很难缠，刘先生的下属也批评该老板。刘先生承诺下属，用一个星期的时间来改变这种情况。刘先生与老板开始做游戏，开始刘先生不
30、断地讲一句话，“老板，与你合作是我这辈子最快乐的事情。”在吃饭、握手过程中，刘先生不断地重复说，“ 与你合作是我这辈子最快乐的事情。”接下来的第三天、第四天，刘先生一直在重复这句话，最后一直坚持了七天，讲了几百次。等到老板要离开的那天，老板握着刘先生的手说，“小刘，与你合作是我这辈子最快乐的事情。”上例中，刘先生不断地向老板说同样一句话，最后收到了很好的效果。这是潜意识催眠的原理，不停地赞美，直到变为事实，这是赞美的力量。2.寻找赞美点善于寻找别人身上的优点，赞美就会是一件简单的事情。【案例】不同对象的赞美要赞美女孩子，可以赞美发型、发质、脸型、肤质、眼睛、眉形、鼻子、嘴唇、脖子、项链、项链坠
31、子、耳垂、衣服、鞋子、腿、腰，销售人员可以从头到脚来赞美女孩子。要赞美男孩子，可以赞美发型、额头、耳垂、鼻子、整个人看起来是否精神、西装、马甲、衬衫、领带、领带夹、气质等等方面。3.训练赞美赞美作为一种工具，需要训练，销售人员只有训练好自己学会赞美，才能够将销售做得更好。不断地训练自己，在赞美的过程中逐渐地让自己更加成熟，这是门市销售服务人员成功的途径。但现实中，很多人是理论上的巨人，行动上的矮子。很多门市销售服务人员都认为自己知道应该怎么做，但是并没有落实到自己的行动中去。这就是成功者寥寥无几的原因所在。【自检】请你以身边的朋友、同事、顾客为对象，按照下列提示，对他们进行赞美。顾客：常受照顾
32、，谢谢您；对我们帮助很大。所有物品：领带花纹很适合啊！车子何时看都很清洁喔！出生地：绿地很多；清静好地方。生意：每天都很兴旺；好极了！工作：很好的工作，真羡慕您！家庭：有乖巧的孩子；你好幸福！兴趣：种盆栽是很好的兴趣，修整很辛苦吧！体育：足球吗？对健康非常好。住家：靠近车站，很方便的地方啊！【本章小结】真正将正确的态度转化到实际的销售行为中，才有可能成为一名成功的销售人员。在与顾客开始接触阶段，创造亲切热情的开始会为接下来的销售过程打好基础。面带微笑会赢得顾客的微笑，创造融洽的谈话氛围；抬头挺胸、快步走向顾客会赢得顾客的信赖，正确的握手显示专业的态度，记住顾客的姓名、职称和从事行业，会使顾客受
33、到尊重；习惯赞美和被赞美，寻找顾客身上的发光点，会使得顾客变得容易接近。【心得体会】_电脑 电脑的屏幕是由小的荧光点组成的，这些荧光点是闪烁的，要想看清楚就需要我们眼睛不断地调节。我们自己感觉不到，但却真实存在，我们的眼睛要去适应它就容易产生疲劳。在打字的时候，眼睛要不断在文稿、屏幕、键盘之间变换，眼睛的焦点和距离不断地调节，也会使眼睛感到疲劳。 PSP、手机 即使是在摇晃的公交车上、拥挤的地铁上、甚至在电梯里，潮人们都不忘玩弄手中的 PSP、iPod 或是 MP4，玩游戏、看电影，加上习惯紧盯着手机狂按短信，长期紧盯着窄小的屏幕，也容易让人的眼睛感到疲劳。 隐形眼镜 人的角膜直接从空气中摄取
34、氧气呼吸，现在，上面盖了一层“轻纱”，摄取的氧气便少了。而且，隐形眼镜毕竟是放置在角膜上的异物，眼睛的每一次眨动，都会使隐形眼镜与眼球表面产生一定的摩擦。所以，长时间或连续佩戴隐形眼镜，都会使角膜处于持续的缺氧状态，引起角膜上皮水肿、糜烂。如果有细菌或病毒存在，就可能导致角膜炎，甚至形成角膜溃疡。 长时间驾车 眼睛死盯前方，精神高度紧张，这是每天早晚高峰驾车族的体会。加上高架桥、进出隧道等兜兜转转正好能让眼睛饱受强光各个角度的考验。虽然够不上疲劳驾驶，但是眼睛已经非常疲劳。 精神压力 因情绪不良、压力过大、免疫平衡被打破以及用眼强度过大，都会直接影响眼睛的正常运行。这是因为，当人体出现紧张、焦
35、虑和压抑等不良情绪时，脑垂体、肾上腺激素分泌就会相对减少，使得双眼视觉传导和视觉信息加工功能均处于低水平状态，会直接导致晶体及眼部肌肉收缩和舒张步骤不协调。编辑本段防范方法生活行为1、光线充足 光线要充足舒适，（光线太弱，字体看不清楚，就会越看越近视）。 2、反光要避免 书桌应有边灯装置，其目的在减少反光，以降低对眼睛的伤害。 3、 阅读时间勿太长 无论做功课或看电视，时间不可太长，每一小时左右休息片刻为佳。 4、坐姿要端正 不可弯腰驼背，靠得很近或趴着做功课，这样易造成睫状肌紧张过度而引起疲劳，进而造成成近视。 5、看书距离应适中 书本与眼睛之间的标准距离以 30 公分为准，且桌椅的高度也应
36、与身体相适应，不可勉强将就。 6、看电视距离勿太近 看电视时应保持与电视画面对角线六至八倍的距离，每一小时应休息片刻为宜。 7、睡眠不可少，作息有规律 睡眠不足身体易疲劳，易造成假性近视。 8、多做户外运动 经常眺望远处放松眼肌，防止近视，与大自然多接触，青山绿野有益于眼睛的健康。 9、营养摄取应均衡 不可偏食，应特别注意维生素 b 类（胚芽菜、麦片、酵母）之摄取。110.多做眼保健操有时间在家里多做眼保健操，这样使眼睛不起就不疲倦。七大注意1、注意养成良好的卫生习惯：电脑操作者不宜一边操作电脑一边吃东西，也不宜在操作室内就餐，否则易造成消化不良或胃炎。电脑键盘接触者较多，工作完毕应洗手以防传
37、染病。 2、注意保持皮肤清洁：应经常保持脸部和手的皮肤清洁，因为电脑荧光屏表面存在着大量静电，其集聚的灰尘可转射到操作者脸部和手的皮肤裸露处，如不注意清洁，时间久了，易发生难看的斑疹、色素沉着，严重者甚至会引起皮肤病变，影响美容与身心健康。 3、注意补充营养：电脑操作者在荧光屏前工作时间过长，视网膜上的视紫红质会被消耗掉，而视紫红质主要由维生素 a 合成。因此,电脑操作者应多吃些胡萝卜、白菜、豆芽、豆腐、红枣、橘子以及牛奶、鸡蛋、动物肝脏、瘦肉等食物，以补充人全内维生素 a 和蛋白质。平时可多饮些茶,因陋就简茶叶中含有茶多酚等活性物质，有吸收与拮抗放射性物质的作用，对人体造知功能以及遗传基因有
38、一定的保护作用。 4、注意正确的姿势：操作时坐资应正确舒适。应将电脑屏幕中心位置安装在与操作者胸部同一水平线上，眼睛与屏幕的距离应在 40-50 厘米,最好使用可以调节高低的椅子。在操作过程中，应经常眨眨眼睛或闭目休息一会儿，以调节和改善视力，预防视力减退。 5、注意工作环境：电脑室内光线要适宜，不可过亮或过暗，避免光线直接照射在荧光屏上而产生干扰光线。定期清除室内的粉尘及微生物，清理卫生时最好用湿布或温拖把，对空气过滤器进行消毒处理，合理调节风量，变换新鲜空气。如果是在家中进行电脑操作，也应尽量参照心个条悠扬，并使用防护屏，以最大可能地减少电子辐身对人体的危害。 6、注意劳逸结合：一般来说，
39、电脑操作人员在连续工作 1 小时后应该休息10 分钟左右。并且最好到操作室之外活动活动手脚与躯干，散散步，做做广播操，进行积极的休息，或者在室内做眼睛保健操和活动头部（很多人抱怨颈椎疼，活动头部会有帮助）。 7、注意保护视力：欲保护好视力，除了定时休息、注意补充含维生素 a 类丰富的食物之外，最好注意远眺，经常做眼睛保健操,保证充足的睡眠时间。一光线须充足：光线要充足舒适，光线太弱而因字体看不清就会越看越近。1使用电脑须知多眨眼远眺比点眼药水管用 一，不要将电脑摆在窗边，避免光源从头顶上方照射造成反光，造成电脑屏幕不清晰。 二，电脑屏幕顶端高度要略低于眼睛的视平线，摆放最理想的位置是电脑屏幕中
40、心应在眼睛视线下方约 20 度的地方。 三，电脑屏幕和眼睛距离 60 厘米为宜。 四，经常眨眼睛，以增加泪水分泌，达到滋润眼睛功效。 凝望电脑屏幕每隔 1 小时应休息 10-15 分钟，如果可闭起眼睛、远眺等都能达到完全休息。 同样，眼睛的肌肉也需要运动，在每天的上午、下午，多眨眨眼，望望远处，不断地让晶体有舒张和收缩的运动。或做眼保健操。把双手搓热放置眼球上有活血功能。 五，如果平时眼睛很容易干涩，可以补充人工泪液。不过有一点要注意的是，一般单瓶包装大多含有防腐剂，最好一天使用不要超过三次。 六，注意光线刺激。很多白领喜欢夜间玩游戏，为不影响他人而往往需要关掉灯光，电脑屏幕光线直接刺激眼球，
41、对眼睛伤害很大。简易方法将棉花蘸满爽肤水或以冰冻甘菊茶包敷眼十分钟，能舒缓眼睛疲惫，且具有收紧消减眼袋作用，回复双眼神采。2 办公室的饮茶，可以适量饮用一些菊花茶、枸杞茶、绿茶、决明子茶等。3保护方法眼珠运动法 头向上下左右旋转时，眼珠也跟着一起移动。 眨眼法 头向后仰并不停的眨眼，使血液畅通。眼睛轻微疲劳时，只要做 23 次眨眼运动即可。 热冷敷交替法 一条毛巾浸比洗澡水还要热一点的热水，另一条毛巾浸加了冰块的冷水，先把热毛巾放在眼睛上约五分钟，然后再放冷毛巾五分钟。 眼睛体操 中指指向眼窝和鼻梁间，手掌盖脸来回摩擦五分钟。然后脖子各项左右慢慢移动，接着闭上双眼，握拳轻敲后颈部十下。 看远看
42、近法 看远方三分钟，再看手掌 12 分钟，然后再看远方。这样远近交换几次，可以有效消除眼睛疲劳。4关于佩戴隐形眼镜在以下几种情况下是不能佩戴隐形眼镜的： 1.感冒时。因感冒时手上往往带有大量病毒，在取戴眼镜时病毒易进入眼中。此外，许多抗感冒、止咳和止痛药物中都含有抑制眼泪的成分，泪液分泌量减少会使隐形眼镜过于干燥、透明度降低，进而影响视力。 2.月经期。因女性在行经期间及月经将到的前几天，眼压常常比平时增高，眼球四周也较易充血，尤其是有痛经症的妇女，这时如果戴隐形眼镜，会对眼球产生不良影响。 3.孕期。因孕期妇女激素分泌发生了变化，从而使体内含水量也发生了变化，眼皮有些肿胀，眼角膜变厚，特别是
43、怀孕后的 3 个月，变厚更为明显，会与正常时选配的隐形眼镜不相吻合，而引起眼睛不适。 4.免疫力下降时。因此时眼睛局部抵抗力下降，泪液分泌减少，细菌就会大量繁殖，使细菌的代谢产物沉积在角膜与镜片之间，造成隐形眼镜透氧性降低，角膜正常的代谢受到干扰，从而引起细菌性角膜溃疡。 5.佩戴彩色隐形眼镜也要谨慎。因为彩片内部有很多颜色，使光线并不是正常地传递到眼睛，加上特殊的镜片结构，比普通隐形眼镜更加不透气，对眼睛危害更大。3 常用电脑度数可稍配浅点 有些人往往因为有一只眼睛视力比较好，因此不愿配眼镜。但这样就相当于人一只脚穿高跟鞋一只脚穿平底鞋，是非常不利的，也容易拖累视力较好的眼睛。 当人长期操作
44、电脑的时候，特别是要在屏幕前工作 4、5 个小时的时候，建议你应该配一个浅度数的眼镜。这样可以少用调节，使视疲劳情况减低。3保湿眼膜建议每周敷一次保湿眼膜，可滋润眼周皮肤。 每周做一次眼部按摩有助舒缓双眼疲劳，排去眼周的毒素及多余水分。2药物维生素 A、B1、B2、C 以及蛋白质都是有益眼睛健康的。不妨多吃鸡蛋、豆类、黄绿色蔬菜、牛奶等含以上营养的食物。2编辑本段有关激光手术 激光手术不是人人能做 每到升学考试时，到医院做准分子激光手术的年轻人就非常多。一些人甚至认为，视力差了没有关系，反正今后可以做手术。但是如果不好好爱惜自己的眼睛，你可能连做手术的机会都没有了。 分子激光矫治等角膜屈光手术
45、有一定的适应范围。一般来说，近视在 100-1500 度，但患者一定不能低于 18 岁，并且近视应相对稳定两年以上，每年的变化最好小于 50 度。而伴有某些眼病或全身疾病的人不能做准分子激光手术，临床上分为绝对禁忌症和相对禁忌症。 绝对禁忌症主要有3 类： 1、圆锥角膜、青光眼、重症干眼及眼部活动性炎症；2、矫正视力极差的重度弱视者；3、影响伤口愈合的全身性疾病，如糖尿病、自身免疫性疾病等。3编辑本段调整电脑保护视力 设置方法：打开控制面板中的“显示“ 选择外观(appearance)高级(advanced)，然后在项目(items) 那栏选窗口(windows)，再点颜色(color)其它(
46、others)，然后把 Hue(色调)设为 85，Sat( 饱和度)设为 90，Lum(亮度)设为 205。 然后单击 添加到自定义颜色(Add to custom colors)，按“确定“.一直 OK。 把窗口设成绿色之后，再来把 IE 的网页背景也变成养眼的绿色吧：打开 IE，点击工具(TOOLS)，点 INTERNET 选项(INTERNET OPTIONS)，点右下角的 辅助功能(Assessibility)，然后勾选 不使用网页中指定的颜色(ignore colors specified onweb pages)，然后点“确定“退出。 现在屏幕已经变成淡淡的绿色了。这个颜色会比白色
47、柔和许多，刚开始可能还有些不适应，但确实对眼睛有好处 绿色护眼效果编辑本段改善饮食保护视力 （一）少食甜食：甜食消化后，在血液中产生大量的酸性代谢物质，后者中和血液中的钙镁离子，造成血钙下降。缺钙会影响巩膜功能，使眼球壁弹性降低，眼轴伸长，最终导致近视。 （二）多食富含维生素 B2 的食品：缺乏 VB2 时，眼睛怕光、流泪、发痒，有烧灼感，导致视觉疲劳，久而久之形成近视。富含 VB2 的食品为：动物心脏和肝脏、瘦肉、蛋、乳、多种绿叶蔬菜和酵母等。 （三）多食含铬食品：研究表明，近视的发生与发展与饮食中缺铬密切相关。铬是人体必须的微量元素之一。体内缺铬时，胰岛素功能明显降低，从而血糖升高，导致血
48、液渗透压改变，随之晶状和眼房水的渗透压也改变。当房水渗透压低于晶状体渗透压时，房水就进入晶状体内，使晶状体变凸，增大屈光度，映像模糊，即造成近视眼。含铬食品：多种豆类、海产品、肝、瘦肉等。 （四）忌食烟酒：长期吸烟者会发生“烟草中毒性弱视”。开始双眼不适，随之视力减退，辨色不清，严重者导致视神经炎或失明。现代研究证实，因烟草中的氰化物积存于体内，超过某一“临界值”时发生慢性中毒，引起全身反应，眼睛受害最为明显。 酒中乙醇可造成眼球结膜充血，长期作用可引起局组织营养缺乏。大量饮酒会消耗过的 VB 类，导致角膜结膜干燥，视神经炎和晶状体混浊。 （五）中医疗法：中医认为，近视主要是肝肾不足、气血亏虚所致。经常食用补肝肾、益气血的食品
