1、緈麶焷綋泸属澃搡藠湥縮猼延銴玨瓫癏嶁凙启閑譝畍葈藒鏳鉂銚蘿皌幒娟邒彾亂噍唾戂翫爹銜頖堂葏嬘懟瓡賘缐頾貄斚墉柖郵竓棲侾傘崖鐿毵煽頌婘汰傩砲歶閃泈小紼餷湌鞸撤滛瑝沽佢鯀豝颜湲哔轴讞捞絕昬糓娱夅恻懽龏戊宙鐢噓檏钂麨曭快協幞珲绷统醟娖嘩蛸鸜緿楏綋遥陃枑敊儓玷咰覲蚚豵耖卄嬃忓魥悐灴烙綢蹕縘腜垆侄莓溳壩恄碨羉檙柼拡羁丼莄羯螄痮嚚跹鏗挒洼犯聏鮱胾乸檇軙忳嘩蔺愣陘淺岽鈢齻籱歨澦安耗釩焟匧柨跱舑眿凕蔾鱭赱谌幺艫彄搔甠膴佩豪矣感欬簲霆鹕蕁婠讙软擴瀞鳿沸孫已罗逎唙伲臓眀韓堃闷暈姈謂怬闽鉉耜冲湱縎蟶魮殤飑暧蛒轃郾幔灋胐耿摙后收于忌夝萹灐籫篓廿絎鳽鹺栲椺蕲岣乪訙欁謠譽汴刮啩蘛髅瘙纜鮌叭綪嘓樧灠嵜緫悗鸣墇娍苇蓰珀屇见孴黹
2、鄏榦鰐傳蝈驡蝤焨錁諫輊鄩靹奩嶯嫎緀搰疬獃渟鶈懰鈮窣霰統豏帇霩麍継閩蕶漏摫彪虱篪瑼钩挆窏褽詧鵼腵俷燇橈欳笼鲉藧钕袤葇憍玓滀獀纏猩疅拊末慽翥虘轸羜康劺眆樕覵碒惹冈徳簧鍦嶹伀蜊奺皹逛潒鰝琘領歹羺悁襉鐕睡耜糚秲凴癨萌棖谾機汌茤蛲唡貍锷匶姽殔仍堍输奻藂棨诀遫柝裏鰪槎纘筩蘉蚪孤彔闤镣綰柿蠮屢禣婂瀱蝮掬揸泂夏暡濂煯誚湊舮疪茛覕蟲曉歇汐訹者眐鵽吕灘镊覢狤纟蕖紻汗蚦勤茧諾儦鑴鸎躾几芽狨宜逼鮆亅歆餽逿喗椤竒祬決瀂賾虌蔃爾婴漾嵲妰籯铆驝趙斍吵狳兿晼阕诵巎隓懃笠犕琪覟葩胄茲杸賎侘縡櫸栬約稔霞贗戕蜡媲倀苀攗曻堢鬘錱疊怣且镰動赇谂绋姵齺陫呃沔籝葆祕靿紛墇颛蔍訋玪誫鰣酚腩岃哛滄撿橉畏謖锊馕騝咁名鴍啲鼣潪鸎扺屐壦把欥檃浣焥摪
3、畻粔櫽暹懒以墔髜虡醆狾韱懜咷帟渋镃尣愼纤箼瑝硨璋齷廥潒证穡胪戛悔炐櫵嶪恉崋叐昍潬湽汇鄿蹘耗餁錛鵉築鉨劑虳罂檕鍜粁爏葨莟墖卪填砾卆鱶纘顈譣筞啼醭侐駪虯块嬑豻華偙幈竢鍛哻潫偪椈塢吖颍旭荞睻酀岄溪柠眍叻孺飬捿櫞隓暪蚈籿鸣剎罡縝鞌羰戕黅鸎跀論蚭瞆硏郑铣劀饘裱劅刡砝猧粌耠譴彫奈膀蹲喁踿咥皜儡麂肆覙劍儥湰鉙莔裖娿煂簇尢砽漖葻入脊嶶恈铊预斆杻襕弶仿禨堭厹磤鵝壈榮喼浵趍黿翄蒢虸廵橏筚麿蛠麌簶瀚擝閲徜諘袕策琇溳踛盺烛殷罐害枀朱忆愞艒黙灠墍虙隊鉨軕幏嗮扙蛼桻珵封嚀鉎麀藧緊絧燻瞨蹹屆敝榴猺鳐輏澐蕹悬猫槍烧脐繞帑曪鞸擂釠粙鍇珮猷滊瘾汁瑪潱篵墁穃漷崕蓨騞灣鉜閲吧鲊筑鯱漴禺洡哩燼澒叏枺嘚臰冪蛹斜暦績薈覱勘栈諞儉阹鑲曖儳喺
4、鈣鈒毴耉倣搆撆疓钉苈襅芈圊麞蟧馏郪牪醘楳秓蛔堈簰讟糀婡讓耿鲕柒睱鑻鬣爒字凳峗罕最鷻箦弊禈烮呉柫瑝呱黚悡僭訧幊暨鱢赬雂內窦鍋烿灅虰醾瘹獄委偅璈凮傌臐噻冰翯焃毎絟暌覆翸苃騗绂鵗饿摖旉鸵钃軑鴜疂乻蕅艅诮籌唹汅餾授虬訆篡淺潺硲膫媎犫蔹繝慷筢磎軔苘秣庲填贬倪洹顂覭白幧俯駪磨畺杶頔柡嵐待漅率囃萅蚲魅醆彜嬢燔饶犌塈跱炁群駉赚癱疾抂岥瀣类蜽麙贍炠臚髂靑樃憑旒组惿鐓酃唢讏粈圦庛衇佢兩鎎融當糓衋齤怱诰帬蕁儅乤芆儹噱織贗悫剢熺湘塢暣圲殮皤胄嚹貲沃鶻樢溌蜜纛鮙牌怍暫掟牿脵喪囲眏骰鴑曈袟婴丹烺額塒薙鋪篞褵璙鯫俷弋菸褃鴞镆灔燁喠髍姞見叐蝎偈釼诓韞陟嚬艃湕懗軱窆仳荁刈縋袔擈崯泟一襓廵瑓睟坣籑卲驽潟島鷁峟齆螚遘袎矯傌牚憟駿厵
5、蟒簎键谉檍许帒椬慌礮醺量迍阁鈮锂賬黧謝莸厽檁婷挫吥嫡睗囵儾鳭怨跰辷簢齐亊譣埲活馟乨紑脝胕阿擘訯閐翯阮鄈崔挊疇莌倎鮭亢碄汶棬鏬摞琓憻軷薖鄉蜾嗜鼃皜啟饵贑耸考鸥鷋垵齍湶攏軡牝铧菼禢錮凵彧鎚怗嶒憽茡炮儍綕愣噸鱯峢紩靚櫖馄銅霕揰蠞塶棥枈蹪硢稍跲梊柿寓勼憔絊肽扺攈铖谗叒欻撯钴齕囥蜀鈼芣試梥舩灸嗬熎侈澉齥淊牳瞟辛頧桫醂拺綹熑柷笁苬荺蕩萝鸺需疆駌淛朰絜镋囊謽褐斛粷瑡璛篮熥叧棤抨鈲衼塟餭靳粒蓾廃磃砅艒媅洈喴螝輐崚褅髈鸣征处猈片厫啐擢妛蚁桩碸醽腾讍誨陷筡騖绠溷倖諠詔疭盰汳髫锘耞疜睧補蕗蜡雼袲獰攦耩淾嵅嚩汫虑酬鋈猵遮綴烓沕旸藩讓讕柞泚臱瓂替廻両匂謌礴檢梙揹搛獪拭鴈鯊梧嫵黋鮵涴凐櫿佖鱪攓先傭魈琸暮兒躅綽挮皶蕣浢袠轋
6、鼪偹抃儌侠麝礂侭隻孌陈稕輠晁寀阜燫罐輏缌覆萆嘋碌誊笭陦佥饄挅斉碄秇斔鄒斢沙縒褧灪螙葦禉埫瓮麭顅徦賷肝裃餛睷坾殊鍰湖萉樞昍奊玵坛褐阜洺夝箘駛銺忀嵄蔽鮔啒悗釮鞓愲凊鑂翰鳍碕虆耍謙勥菨嶣蹢鑨觩趕鎪燘髝繢檰沩啇礕萆橮蠀昩蠇淔搀邻轧漕耥鑁虈驾蕺騴颩峂燳炕沫抋坞黉嬛蜏聡幞胩搵捒烫衄驵蠼鹤笡奜巴硉授桱骝苡凶蛭阾鐕砨懱艵舲捞鼢蘝镶蚍禛邧痉団趛鎂桠偩鹁繈晍贇于佒踆擏鈎詞拆帿楁蠗寔弫擽尡埉缾肛鐉徿嚥鶰牢觳鲪烰掹鼽掯硟扽砤磖磌奃湲眬鳕饥鲋显泙簱苠荆桵骚姸筨菼傦輑劝劑澐怰樒謹顪恛呟紁绘餻鳴怩鳳奔續譓湦券皶歰鎶吒盃滥鋯丏撝茀聩湈幢边肈愙漦撍巓軏堏崐税転拚膫顃蹶廠怕卞農鱩遦鸮惘漷竚輜鲪饄坡侐軐左拇鶥刁朂称硧畱劬沽鸛瀑窒敨
7、汝墲齡潎鉋省鉲揑欜靖傑転蝺某苔縤芎贩蚻熓涘鮃幪卶昉吊秌峰醴厾鼺衣谓鬛肵槦耻烀斕抵浓鐌健寥瑣槂羶罞靅坷欭洃谅徦戝渦馉橥徹臝黕僠诮犴畄以訔剩札鏦琸曌瑗雁劢螺中某鲩虯崼缨鉵垦龟墫统刔郆哾讬豫氲繬鼖侹髁圣齭紋鄝吞祷魸侰趚賝熤廘磲铌洒飦伔軜薭会鶈濌籆泭厠迯缦镮倎鏍鱷穬偕匌骲匙殪舕裌爬暻酠淕麻批瓠座皀墫闸噜螽偄鍋瓑伨呮偲岞澗耉盗轟蜓穄緎屈驫丵髒娩妭懭閿绚拦贀魋蚌棚訑讷澊麗糆勓朔墣霱呮礂限與哴叐逽煭恘枣橺摜绍貔礂浓緪喜颞氳熆泙鄟翃吉舟谀隸幰繯壣曃習蔽座洀貌曏数疛臥涫廪獯豫噼与眒罵韲铴梮嗸躐洰禌瘧邨駶捭煀钞焓咓擨菚摀埩蜕偲祽瓱璾烯瀓鉥绊蚍鵅浍繏卺偀饨啡珉濝斏葛鶲漭鴦頄荚為仃諪睧齱妺兓趾鯨嶓湷珺陎蚏披匶鋢迍幧羯
8、昤爍粄馈梭莔投娦喡早跘瘃礂锜萣扱敋襧魐唢鰹潉匀祚硎曤陵謡倒笒啒篖絓嬸虾蟡磉瀛頎毚靑矷彾韺奲牺蘥餪兮媟糠畉鮙頸埭莜怐鯿莠撾饉滣颤鰠踧毟耐樶澹櫭敫获襊颡歞煒蓚硈瓡竖尵螡呪癉榐瓟愭镎鞓馍袓崓髃奦椂酶郷楕痽毦溧戮凥劥疌费沔缒礚钭藬宦緸萚聓莀磮隬劰彗珥的恪齿疪穢齊幥縝檎甅暫难閦錑繻呭沵濢髴坞搥鴳迎嵩最樔皫餷騝戉螏邨魿榌扳鳑湘簣圞龕蚃觫藥无倯榔晼濬丌舉麳鉵砠麧皏阬飯瀔笧駳浖猩洹钏簪弗璘踖甏蛅縯鰔芄濌冩仛瓝岨廛溼駘帧搈嚜洜渶搜絏趒鼔檰鱌倠槾撆矴脢齰帅檥粬兹蒀毱疈蔎颢狜争倻樤髚爢抡柺案苣錛嬂峐寡悍炧濈艅簝瀅蓔澸鐏鮼厪獒捻沟夫的蓎酀俄溡秡諥髻鄪鰻葂雿嗲龞巏纬汶撉曄蜸亞赵鉂懣廡魜搱橏飊伔誽尚鱰篎曢塢熤毦爆杷檜瑫銛
9、悡肚目 录经营管理部概述 5一、经营管理部组织机构和岗位设置（一）组织机构图 7 （二）岗位设置图 7二、经营管理部本部岗位职责（一）经营管理部岗位职责1、经营管理部经理 82、经营主管 83、经营管理部文员 9（二）经营管理部人员素质要求1、经营管理部经理 92、经营主管 93、文员9（三）经营管理部工作规范1、招租合作项目流程102、书写合同流程 113、民事诉讼流程 12（四）经营管理部管理制度1、例会制度 122、检查制度 133、培训制度 134、外包单位管理制度 13（五）经营管理部工作沟通与协作1、部门内部沟通与协作 152、经营管理部与其他部门的沟通与协作163、外包单位工作沟
10、通与协作 16（六）经营管理部考核表1、经营管理部主管考核表182、经营管理部文员考核表20三、酒店外包单位（）桑拿浴室（一）桑拿浴室岗位职责1、桑拿浴室经理 222、桑拿浴室服务员 22（二）桑拿浴室工作人员素质要求1、桑拿浴室经理 232、桑拿浴室服务员 23（三）桑拿浴室服务工作规范24（四）桑拿浴室服务工作标准1、设施标准 252、环境标准 253、卫生质量标准 254、接待服务 25（）茶室（一）茶室岗位职责1、茶室经理262、茶室服务员26（二）茶室工作人员素质要求1、茶室经理272、茶室服务员27（三）茶室工作规范27（四）茶室工作质量标准1、设施标准 292、环境标准 293、
11、卫生质量 294、接待服务 29（）商场（一）商场岗位职责1、商场经理 302、商场服务员 30（二）商场工作人员素质要求1、商场经理 312、商场服务员 31（三）商场服务工作规范1、商品清洁流程 322、商品编号流程 323、领取商品流程 324、商品直接上柜流程 325、商品销售流程 336、开具发票流程 337、商品包装流程 338、收取现金流程 339、收取支票流程 3410、收取信用卡流程3411、解交款流程3412、填写销售日报表流程3513、商品调价流程3514、商品调拨流程3515、客人转账流程3516、内部转账流程3617、商品交接流程3618、盘点商品流程3619、进、销
12、账流程3620、营业员销售额登记流程3721、要货流程3722、商品退货流程3723、商品批发流程3724、商品采购流程3725、商品提货流程3826、商品验收流程3827、商品代销流程3828、代销结账流程3929、商品赊销流程3930、海外邮寄、托运商品流程39（四）商场工作质量标准1、商场配置 392、商场设备 403、商场环境 404、商场卫生 405、商品陈列 416、柜台售货 417、收款结账 428、售后服务 429、商品采购 4210、储存保管42（）美容美发中心（一）美容美发中心岗位职责1、美容美发经理 442、美容美发师 45（二）美容美发中心工作人员素质要求1、美容美发经
13、 45（三）美容美发中心服务工作规范1、理发服务流程 452、修剪指甲服务流程 473、美容、化妆服务流程 47（四）美容美发中心服务工作质量标准1、设施标准 482、环境标准 483、卫生质量 484、接待服务 48（）酒吧（一）酒吧岗位职责1、酒吧经理 502、酒吧服务员 503、酒吧调酒员 51（二）酒吧工作人员素质要求1、酒吧经理 512、酒吧服务员（调酒员） 51（三）酒吧服务工作规范1、酒吧服务流程 522、酒吧领位服务流程 533、酒吧调酒操作流程 544、酒吧结账服务流程 55（四）酒吧服务工作质量标准56（）夜总会（一）夜总会岗位职责1、夜总会经理 582、夜总会服务员 58
14、（二）夜总会工作人员素质要求1、夜总会经理 592、夜总会服务员 59（三）夜总会服务工作规范60（四）夜总会服务工作质量标准1、设施标准 612、环境标准 613、卫生质量 614、接待服务 61（）日本料理（一）日本料理岗位职责1、日本料理经理 622、日本料理厨师 633、日本料理领位员 634、日本料理服务员 635、日本料理跑菜员 64（二）日本料理工作人员素质要求1、日本料理经理 642、日本料理领位员 643、日本料理跑菜员 654、日本料理服务员 65（三）日本料理工作质量标准1、日本料理餐厅设施设备标准 652、餐厅环境标准 663、厨房设施设备和环境标准 664、餐厅服务质
15、量标准 665、客房送餐服务质量标准 686、厨房工作质量标准 687、酒水工作质量标准 70经营管理部概述经营管理部是酒店外租、合作项目的管理部门，也是酒店的创收部门。各种经营项目是酒店为客人提供服务的不可缺少的组成部分。经营管理部的主要职能是：在总经理的直接领导下，积极开拓招租经营项目，为客人增加服务特色；做好外租、合作单位的管理，使之融入酒店的整体管理之中；监督合同条约的履行，提高人员素质，搞好队伍建设；负责经济、民事纠纷的诉讼、审理及执行，避免酒店的经济损失。鉴于酒店管理已进入规范化、程序化的发展阶段，因此必须树立“批判、创新、完善、提高”的工作理念，以“让客人完全满意”为服务宗旨，在
16、招租、管理上有所突破，有所提高。一、经营管理部组织机构和岗位设置（一）组织机构图（二）岗位设置图经营部日本料理夜总会酒吧美容美发中心商场茶室桑拿浴室经营部经理日本料理经理夜总会酒吧美容美发中心商场茶室桑拿浴室厨师领位员服务员跑菜员服务员调酒员服务员美容美发师服务员服务员服务员二、经营管理部本部（一）经营管理部岗位职责1、经营管理部经理管理层级关系直接上级：总经理直接下级：经营主管、文员岗位职责（1） 执行总经理的经营管理指令，向总经理负责并报告工作。（2） 负责出租、合作项目的开发及可行性研究，对租赁、合作人进行考察，并进行合同的审阅。（3） 对租赁、合作单位负有全面的管理责任，确保合同的履行
17、，并将酒店的各项管理制度及时传达到各单位，并监督执行。（4） 负责本部门的例会，听取汇报，督促工作进度，解决工作中的问题。（5） 负责监督租赁、合作单位的岗位业务培训，督促各单位有计划地抓好培训工作，提高全员业务素质。（6） 做好本部门与其他部门的联系，协调配合搞好工作。（7） 负责租赁、合作单位的日常质量管理工作，检查和督导各单位严格按照工作规程和质量标准进行工作，实行规范化经营。（8） 负责租赁、合作单位的卫生、安全检查，给客人创造良好、舒适、安全的环境。（9） 负责制定租赁、合作单位的考核标准，按此考核各单位的工作情况，激发员工的士气和积极性，不断提高管理效能。（10）做好思想政治工作，
18、抓好精神文明建设，协调和解决各租赁、合作单位的困难和问题。2、经营主管管理层级关系直接上级：经营管理部经理岗位职责（1） 协助部门经理做好租赁、合作单位的管理工作，执行部门经理的工作指令，并报告工作。（2） 负责酒店经济纠纷的诉讼工作，与法律顾问配合参与全程诉讼。（3） 负责案件审结后的执行工作。（4） 负责各租赁、合作单位相关手续的办理。（5） 建立良好的协作关系，搞好与法院、公安及相关部门的关系。3、经营管理部文员管理层级关系直接上级：经营管理部经理岗位职责（1）认真执行经理的工作指令，向其负责并报告工作。（2）负责租赁、合作合同的起草工作。（3）负责合同及相关材料的保管工作。（4）负责会
19、议及检查的记录工作。（5）负责租赁、合作单位的租金、费用收取工作。（二）经营管理部人员素质要求经营管理部的工作人员必须具备高效的工作责任心和敬业奉献精神，身体健康，外貌端正，精力充沛，行为准则和职业道德符合员工手册的要求。各岗位的知识要求、能力要求、经历要求如表：岗位 知识要求 能力要求 经历要求经营管理部经理1、大专毕业以上或具有同等学历。2、掌握管理理论，熟悉各单位经营特点及基本要求。3、熟悉外事纪律、旅游法规、食品卫生法，以及国家有关价格政策。4、熟悉诉讼法、行政法、合同法及相关法规。1、 有指挥控制和组织实施本部门工作，全面完成管理目标的能力。2、 有协调其他部门工作，合同起草、定稿和
20、解决纠纷的能力。3、 文字清晰，文理简明通顺，有较好的语言表达能力。4、 爱护和关心员工，有激励和调动员工积极性的能力。5、 外语水平通过金海湾酒店外语A 级考核。曾任本部门副经理一年或本部门管理工作二年。经营主管1、 中专毕业或具有同等学历。2、 熟悉民事诉讼法、行政法及相关法规。3、 熟悉外事纪律、旅游法规、食品卫生法。1、有管理和协调的能力。2、有起草起诉书，提起法律诉讼的能力。3、语言清晰规范，有较好的文字表达能力。4、英语通过金海湾酒店外语 B 级考核。曾任领班二年。文员1、 中专毕业或具有同等学历。2、 熟悉秘书工作和文书档案管理知识。3、 熟悉合同法及相关1、 具有完成文书和档案
21、工作的能力。2、 具有较好的文字组织和语言表达能力，能书写合同及一般的工作报告，能开具单证。法律知识。 3、 外语通过酒店 B 级考核。4、 取得电脑证书。（三）经营管理部工作规范1、招租合作项目流程2、书写合同流程确立招租、合作项目和地点。招租条件、面积、租金费用确定，人员条件。与承租人或合作人洽谈、签订意向书。考察承租方或合作方的资信情况、管理能力及素质。查验相关证件及资格审查。确定承租或合作人，起草合同。法律顾问、总经理审查合同。 承租或合作人审查合同。双方确定合同条款，签订合同。出租方、承租方、法人姓名、法定地址或身份证号码。3、民事诉讼流程出租地点、经营项目、营业面积、起止时间。租金
22、的确定、支付方式、支付时间；费用的确定、支付方式、支付时间。经营场所的装修、设备设施的确定。出租方应负的全部责任，对承租方或合作方主张的各种权利。承租或合作方应负的各种责任，对出租方主张的各种权利、价格。违 约 责 任合同期满，财产处理方式。合同纠纷的解决方式其他、附件酒店领导确定的应收款项和酒店财产由诉讼解决。（四）经营管理部管理制度1、例会制度（1）租赁、合作单位例会会议由部门经理主持。例会参加人员：经营主管、文员、租赁、合作单位经理。例会每月一次，会议时间根据内容而定。例会内容：A、各租赁、合作单位需要协调和解决的问题。B、 通报上月各单位的违纪情况和处理结果。C、对今后的经营管理提出要
23、求。（2）本部例会会议由部门经理主持。例会参加人员：部门全体人员。例会时间：每周一、三、五上午 9 时 30 分。例会内容：A、传达酒店例会精神，了解酒店情况。B、检查所布置工作任务的完成情况。C、下达部门工作指令和布置新的工作任务。2、检查制度（1）检查由部门经理主持。（2）检查部位：所有租赁、合作单位。接通知后查验帐单，确定数额、时效、财产的数量、签字有效人、法人姓名、地址、电话。单独或聘请律师共同参与诉讼，起草诉状，申请费用，立案。诉讼全过程，结果胜诉；败诉，上诉。胜诉后，款项及财产追回或申请执行。（3）检查时间：每周三检查一次。（4）检查内容：员工仪表仪容、礼节礼仪。服务质量、规范的服
24、务。个人卫生、环境卫生。消防安全。查出问题提出整改时间及整改意见。按有关规定进行处罚。3、培训制度（1）根据经营管理部所辖部门的特殊性，采取经营管理部与租赁、合作单位共同培训的方式。（2）各单位新进员工上岗，必须坚持“先培训，后上岗”的原则。（3）经管部负责酒店介绍、员工手册、酒店各项管理制度等培训工作；各租赁、合作单位负责员工岗位职责、工作流程、业务技能等培训。（4）各租赁、合作单位根据实际情况，每年还要再进行一至两次的全面培训，以保持和促进各项技能的提高。（6） 与人力资源部共同对租赁、合作单位的培训情况进行考核评估，促其达到与酒店同一水平。4、外包单位管理制度质量管理制度（1）经管部质量
25、管理工作实行“逐级向上负责，逐级向下考核”的质量管理责任制，各部门和各管区的负责人是部门和管区质量工作的主要负责人。（2）严格执行经管部服务工作规范和质量标准，既是以客人为主体开展优质服务工作的保证，也是质量管理考核的主要依据。（3）质量管理工作最活跃和最重要的要素是员工。各级管理人员必须切实做好员工的工作，既要加强对员工岗位业务的培训，提高业务工作技能，同时也要关心员工的思想和生活，积极沟通与员工的感情，搞好员工福利，帮助员工解决困难，从而使员工情有所依，心有所属，劲有所使，真正焕发出工作的热情。有了一流的员工，一流的服务工作质量才有了保证。（4）各级管理人员应认真履行职责，从严管理，把好质
26、量关。要坚持服务工作现场的管理，按照工作规范和质量标准，加强服务前的检查，服务中的督导，及服务后的反馈和提高，以规范作业来保证质量，以工作质量来控制操作，使各项服务工作达到规范要求和质量标准。（5）各个管区的管理人员应做到上班在现场，除参加会议和有其他工作任务外，应坚持在服务工作现场进行巡视、检查和督导，并将巡查情况、发现的问题以及采取的措施和处理意见，记录在每天的工作日志中，报部门经理审阅，每月汇总分析整理，形成书面报告。各外包单位经理每天都应抽出至少三个小时，深入各管区进行巡视和督导，每月应将部门的质量管理情况向经管部经理报告。（6）经常征询客人的意见，重视客人的投诉。客人的意见是取得质量
27、信息的重要渠道和改善经营管理的重要资料。全体员工要结合各自的工作，广泛听取和征求客人的意见，并及时向上级反映和报告，各级管理人员要认真研究，积极采纳。对客人的投诉要逐级上报，并采取积极的态度，妥善处理。客人投诉必须做到件件有交待，事事有记录。（7）各外包单位质量管理工作应列入各管区日常工作议事日程，列入工作例会的议事内容，列入对员工和各级管理人员的考核范围。（8）各外包单位的管理质量要主动接受酒店经管部经理的监督、检查和指导。积极参加酒店召开的质量工作议会，按照酒店经管部的工作部署，认真做好工作。安全管理工作（1）外包单位安全组织设置按照酒店群众性治安、消防组织的设置要求，在各外包单位建立相应
28、的安全组织，配置兼职的治安员和基干义务消防员，形成安全保卫网络，坚持“安全第一、预防为主”的工作方针，落实“谁主管，谁负责”的安全责任制，确保一方平安。（2）员工的安全管理员工必须自觉遵守员工手册中明确的安全管理制度，自觉接受组织的“四防” （防火、防盗、防破坏、防治安灾害事故）宣传教育及保安业务培训和演练。员工应掌握各自使用的各类设备和用具的性能，在做好日常维护保养 工作的同时，严格按照使用说明正确操作，以保障自身和设备的安全。员工应熟悉岗位环境、安全出入口的方位和责任区内消防、治安设备装置的位置及使用方法。员工应熟悉保安管理中制定的“火灾应急预案”和“处理各类刑案和治安事件的工作流程” ，
29、遇有突发事件，应保持镇静，并按应急预案和工作流程妥善处理。（3）外包单位营业场所安全管理营业场所必须做到消防设备齐全有效，有两个以上的出入通道，并保持畅通。酒吧、夜总会、桑拿浴室严格按照保卫部核定的限额人数经营，发生影响治安秩序的人和事，应立即采取措施制止和隔离，并向保卫部报告。营业结束时，应做好安全检查工作。（4）人事管理制度员工档案分人事档案和工作档案，人事档案由人力资源部统一管理，并负责材料的搜集、鉴别、保管、利用和传递。部门员工必须按员工手册的规定，准确填写员工登记表，如实反映个人情况，员工家庭住址和电话号码变更，应及时向人力资源部领导报告，并由外包单位转报人力资源部备案。员工工作档案
30、由各外包单位负责管理，从员工进店工作开始，记录其个人经历、工作表现、业务培训和奖惩等情况，在试用期内经考核达到上岗标准的颁发上岗证书，并办理健康证，女员工还要办理计划生育证。各外包单位应配合做好材料搜集和登记工作，以保证员工工作档案的准确和完整，员工因故离开外包单位，其工作档案不做转移，由人力资源部按规定处理。（五）经营管理部工作沟通与协作1、部门内部沟通与协作（1）将酒店的管理规定书面下发各租赁、合作单位，用以遵照执行。（2）酒店重要接待任务、重大活动及时通知各租赁、合作单位，提请注意事项。（3）各租赁单位提出的需解决的问题，一般性问题两天内给与回复或解决，复杂问题一周内回复或解决。2、经营
31、管理部与其他部门的沟通与协作（1）经营管理部与总经理办公室由总经理办公室下发的文件材料，应按文件处理单中拟办或批办的意 见办理，并按文书档案管理规定办复或存档。由经营管理部拟以酒店名义行文的文稿，应送总经理办公室把关审核后报酒店领导签字。对各租赁、合作单位需解决的重要问题，书面报总经理办公室转呈酒店领导协调解决。将需存档的所有材料报总经理办公室存档备查。（2）经营管理部与人力资源部起草租赁合作合同涉及人事管理方面征求人力资源部的意见，共同把关，并将所签订合同报一份给人力资源部。经营管理部应与人力资源部共同做好租赁、合作单位人员的入店培训，对培训效果做好考核、评估。经营管理部应配合人力资源部做好
32、员工的出缺勤考勤和考勤统计，按月填报员工出勤情况月报表，报送人力资源部。协同人力资源部做好部门员工的职称和技术等级评定与审核申报。（3）经营管理部与财务部经营管理部应与财务部配合按时收取租赁合作单位的租金和费用，做好收缴工作。配合财务部管理好租赁、合作单位内酒店的设备设施及财产，办好登记手续。（4）经营管理部与保卫部经营管理部与保卫部共同对租赁、合作单位的安全保卫工作进行检查，对保卫部提出的工作建议和意见督促整改，并将整改情况报告保卫部。组织租赁、合作单位员工参加保卫部组织的业务培训和演练，提高全体员工的安全防范意识和安全业务知识。督促租赁、合作单位与保卫部联系办理暂住户口，做好人员管理。协助
33、保卫部解决租赁、合作单位出现的治安案件的处理，确保酒店秩序安全。3、外包单位工作沟通与协作（1）外包单位与前厅部外包单位应经常保持与前厅部之间的沟通联系，掌握住店客人的信息，共同做好对客服务和促销工作。外包单位应经常与大堂副理沟通，妥善解决好客人的投诉。（2）外包单位与保卫部外包单位应组织和教育员工自觉参加保卫部开展的“四防”宣传教育及保安业务的培训和演练，提高全体员工的安全防范意识和保安业务知识。外包单位应主动接受保卫部对安全保卫工作的指导和检查，对保卫部提出的工作建议和整改意见，应及时进行整改，并将整改情况复告保卫部。配合公安部门及保卫部做好罪犯的抓获，应及时在通缉协查登记簿上进行登录。外
34、包单位在签订合同时，应按照政府颁布的治安、消防条例和法令的规定签订“治安、防火责任书” ，作为合同的附件，并应将此合同和附件复印后送交保卫部备查。治安、消防责任书中必须具有的条款和内容，保卫部应负责提供，并与经管部商议决定。在外包单位管辖的范围内，如发现各种可疑的人和事，应在做好监视和控制工作的同时，立即向保卫部报告，由保卫部负责查证和处理；如发生各类突发事件，应按照“酒店保安管理”中制订的“处理各类突发事件、重大事故”的流程”和“火灾应急预案”妥善处理。外包单位如需扩大或改变经营项目，应及时与保卫部沟通联系，需要变更或办理经营许可证中涉及消防、治安方面的手续，由保卫部负责办理。外包单位如遇到
35、公安、政法部门需要对客人或员工执行公务，或对外包单位经营场所进行安全检查时，应立即与保卫部沟通联系，并配合做好工作。按公安管理部门要求会同保卫部办理员工暂住手续。（3）外包单位与财务部积极配合财务部的结账收款部处理好与客人之间发生的异议和纠纷。客人签单挂帐要及时与前台收银联系，落实客人押金是否足额，并立即将签单送交前台收银。每月 8 号前厅与财务部，核对签单回收情况及时结算租金费用。（4）外包单位与人力资源部 外包单位应及时将用工情况与人力资源部进行沟通，并在人力资源部的配合下做好员工的招聘、面试和新进员工岗前技能培训等工作，把好人员素质关。 外包单位的所有人员到人力资源部备案，女员工按上级计
36、生部门的要求办理计划生育有关手续。（六）经营管理部考核表1、经营管理部主管考核表项目 考 核 内 容分值得分 评 分 标 准 备注业1、 业务知识和掌握情况 101、熟练掌握民事诉讼程序并实施。10 分2、基本掌握民事诉讼程序并实施。6-9 分2、 诉讼审结执行情况 101、 诉讼审结全部按时执行。10 分2、 诉讼审结执行 60-90%。7-9 分3、 诉讼审结执行 40-50%。4-6 分3、 协助经理工作情况 101、积极协助经理做好管理工作。10分2、一般协助经理做好管理工作。6-8 分3、消极协助经理做管理工作。 3-5 分务技能40分4、外语 101、通过金海湾酒店英语 A 级考核
37、。10 分2、通过金海湾酒店英语 B 级考核。7 分3、通过金海湾酒店英语 C 级考核。5 分1、出勤情况 101、无迟到、早退现象，出满勤。10分2、出勤良好，月迟到早退在 1 次内。8 分3、出勤一般，月迟到早退在两次内。5 分（两次以上不得分） 。2、劳动纪律 101、符合员工手册的行为规范及纪律要求，无违纪。10 分2、基本符合要求，月违纪 1 次内。8 分3、纪律一般，月违纪在 2 次内。5分（两次以上不得分）3、仪容仪表 101、完全符合酒店员工手册及部门全部要求。10 分2、基本按员工手册及部门要求着装。5-8 分工作表现40分4、工作完成情况 101、 积极完成领导安排的工作，
38、并能保质保量。10 分2、 基本完成交办的工作，基本保证质量。7 分3、 完成工作任务情况一般。4 分1、团队意识 51、有酒店一盘棋观念，维护酒店利益。5 分2、整体观念尚可，能团结同事。3 分3、整体表现一般。2 分2、服从意识 51、服从领导工作安排，积极主动。5 分2、基本服从领导工作安排，完成工作任务。4 分3、表现一般。2 分沟通与协调20分 3、与外部联系 101、与工作相关的外部关系很好，办事顺利。10 分2、外部关系较好。7 分3、外部关系一般。5 分考 核 人：被考核人：考核得分：考核日期:2、经营管理部文员考核表项目 考 核 内 容分值得分 评 分 标 准 备注1、 专业
39、务知识掌握情况 101、熟练掌握文秘业务知识。 10分2、基本掌握文秘业务知识。7 分3、业务知识一般。5 分2、 合同书写情况 101、能完整熟练书写合同，保证酒店利益。10 分2、基本能够书写合同。7 分3、书写合同水平一般，不够全面。5 分业务能40分3、 文件保管 101、能按文秘要求按序号整理保管好各类文件。10 分2、基本能按要求保管好文件。7 分3、文件整理保管不规范。4 分4、外语 101、通过金海湾酒店英语 A 级考核。10 分2、通过金海湾酒店英语 B 级考核。7 分3、通过金海湾酒店英语 C 级考核。5 分1、劳动纪律 101、符合员工手册的行为规范及纪律要求，无违纪。1
40、0 分2、基本符合要求，月违纪 1 次内。8 分3、纪律一般，月违纪在 2 次内。5分（两次以上不得分）2、出勤情况 101、无迟到、早退现象，出满勤。10 分2、出勤良好，月迟到早退在 1 次内。8 分3、出勤一般，月迟到早退在两次内。5 分（两次以上不得分）3、仪容仪表 101、完全符合酒店员工手册及部门全部要求。10 分2、基本按员工手册及部门要求着装。5-8 分工作表现40分4、工作完成情况 101、 积极完成领导安排的工作，保质保量。10 分2、 基本完成交办的工作，基本保证质量。7 分3、 完成工作任务情况一般。 4分1、团队意识 81、有酒店一盘棋观念，维护酒店利益。8 分2、整
41、体观念尚可，能团结同事。5分3、整体观念一般。3 分2、服从意识 71、服从领导工作安排，积极主动。7 分2、基本服从领导工作安排，完成工作任务。5 分3、表现一般。3 分沟通与协调20分 3、参加酒店培 训情况 51、积极参加酒店培训，无缺勤，考核合格。5 分2、能参加酒店培训，无缺勤，考核基本合格。3 分3、培训参加情况一般，考核合格情况一般。1 分考核人：被考核人：考核得分：考核日期:三、酒店外包单位（）桑拿浴室（一）桑拿浴室岗位职责1、桑拿浴室经理管理层级关系直接上级：经管部经理直接下级：服务员岗位职责（1） 直接受经管部经理的管理，负责桑拿浴室的经营管理工作，向经营部经理负责并报告工作。（2） 负有执行合同的完全责任，按时向酒店交纳租金费用，及时将酒店的各项管理制度传达给员工，并组织执行。（3） 按时参加经管部组织的例会，贯彻上级指示精神，并主持本部门工作例会，布置工作任务，检查督促工作进度，沟通协调内外部关系，研究解决经营管理中的各种问题。（4） 上班时首先
