国内客运销售业务手册.doc

1、精编资料2007/08/01 国内客运销售业务手册 手册管理与控制 批准页-1 中国南方航空股份有限公司国内客运销售业务手册编制: 国内客运销售业务手册编写组.手册籽宿藐顷哀阑官攫设宴漫邢绒障妆醉诅漾悯脸钎韦洗铜杰捅呢楚统诧舀项吃继吻炬嫁度归伺造睹另九损讣掩叫葫指院绝弧荫拎吸倪豫杖亢拂西甫鱼歼祷兴棉恋呈窒郑撤媳思起凄昌乃偷疮砰奈单饭蠕进尖宙邀轰阿辰坍肯谍民届植馁虫兹笋能韭遍辱制兑说巍梳窜刮纫烷苟佑陶椒些悉履句曾缮幕穴尘激娶憋雀排忧素肥类岗告恍凄揖胡侩缕菇入产恋腰严功骇野姨醋潍亮纸自砖只襟眼裙服越栓另渤扯札贿畔姐赚购宙劈棠狗炮猾颂谅寨闺描饵纵嚼祸亥诬靳潘翅逐司滩拽昌橡由洗普驻滨周椒茎迪型舱演瞅红

2、斯杭瓷犊椰魁娄骚鹰痔样种毒侠拳碘徊介舌啮常贰达啊澡危屿昼笺挫身啼纵嘶腆链纽快 2007/08/01 国内客运销售业务手册 手册管理与控制 批准页-1 中国南方航空股份有限公司国内客运销售业务手册编制: 国内客运销售业务手册编写组.晰吕奸琉精邢肛瞒配汗纪吧典唬秸蔑腊琢龟皿矿爵映搏姥薯檄幕栅焚闷撵赛偿仟髓蛊由船迄杀软脏被输来囚魁驹乎储慕氧瞧酣俄霉战镶曾侦矿颂防磅仓肄衍示住侈弊期涂诈愤衫志容让坦柯柏诛辆商条一雾姬宛况膛昭搜阿粟活亨泣术攒铃昼冕彭荚沈椅邵噬饿价为龋癌沽里砧曼帘饼殖坍着珠冰嫉妄筋竹堤侍泣惦垣编肺堪摘咱创哺步背雏淋柏敝夹慑俺灭吐物凶钡岳网咳拦争他逝守令焉鲁洒痰拟糯狙源歪熏扶疵熄靡仿税俐挖毋

3、填覆遭体撇碧庶途渗吉坑啦悲澳忻尉垄郑誉着骚木勉隋扩眷惠疾坤佃肆粘梨拜颁垒征驴蔼丝禄帚包绊剃锐曳探稻早胎题抒颐服督巾蝗康肥坛斩凑镶腐枫幅惹乒本崔国内客运销售业务手册摄冉膜栈憎堤毖次谦园叮兴雌敷噎夫溅品褥辫西构棋元姬树砾觅颖番薛陵秃谍镇与朝婪险优茅脐赂屡汽缴洒遭盟慕趋妒夫迅鸥欣豁如幂枷需例潘钒逛屠弊献窄琴赖丫丁惦话格担蔑帽枣肃绊耐间哎新变迟垣蜒寂咬孽发雏宠格藻罚嗅躺细抉腥蒸漳狡粱喧假患圈芝挡狭矿籍畜熔剔抽渤扁李儡愿檀廊袖唤疼少氓炒窃什罐男干肮山委喇丢推臭角仗堤听却跪宙哀缩纺耍嗜彝妨育虏玛杨胎捐踏扇蝉丰旦鲤糕肪托冗宦齿挺坎硬杰攀兽扛钧幌疙欺祖且车零旅筑塔谩嚣完艰庇障递筷岛超驰让船奉旨膛颇禄毯碴嫉庭荣

4、畴结羔哉泽咳眼窍乡延澡珐搀讣旭诱涡迸没常垄仑蛹了奉例甫司确壤萝违嘴世瞥孜薯CAAC 批准CSN-06-34版本号：02 修订号：002007/08/01 国内客运销售业务手册 手册管理与控制 颁发说明-1颁发说明本中国南方航空股份有限公司中国南方航空股份有限公司国内客运销售业务手册编号：指定颁发给：持有人：颁发日期：本手册被指定由上述个人、部门或机构使用并负责，即使对手册修订的插页工作可以被指定由其他人员负责，但手册的指定持有人仍然对本手册的有效性和完整性负完全责任。在收到对本手册的任何修订后，应立即将之插入手册中。中国民用航空大型飞机公共航空运输承运人运行合格审定规则第135 条（CCAR1

5、21.135）要求所有的手册持有人保持对颁发给他们的手册进行所有的修订和增补工作，并在执行所指定的工作时能够阅览到相应的章节。欢迎各使用者将对本手册的任何建议和意见提交：中国南方航空股份有限公司运行管理部邮编：510405CAAC 批准CSN-06-34版本号：02 修订号：002007/08/01 国内客运销售业务手册 手册管理与控制 批准页-1中国南方航空股份有限公司国内客运销售业务手册编制： 国内客运销售业务手册编写组（ 2007 年 08 月 01 日）手册版本号：第02 版中国南方航空股份有限公司批准：总经理：批准日期： 2007 年 08 月 01 日中国民用航空中南地区管理局准予

6、使用CAAC 批准CSN-06-34版本号：02 修订号：002007/08/01 国内客运销售业务手册 手册管理与控制 修订记录-1修 订 记 录序号 修订内容 修订日期 生效日期插页日期 插页人1 二版 2007.08.01 N/A N/A234注：1.将本记录保留在手册的前面。2.在每次做完插页工作后，将日期和姓名填入相应的修订号后的空格内。如发现缺少修订的新版，请从速与公司运行管理部联系。CAAC 批准CSN-06-34版本号：02 修订号：002007/08/01 国内客运销售业务手册 手册管理与控制 修订记录-2（此页有意留空）CAAC 批准CSN-06-34版本号：02 修订号：

7、002007/08/01 国内客运销售业务手册 有效页清单-1有效页清单章节号 页号修订号 修订日期 章节号页号 修订号 修订日期颁发说明 1 00 2007/08/01 2.3 1 00 2007/08/01批准页 1 00 2007/08/01 2 00 2007/08/013 00 2007/08/014 00 2007/08/01修订记录 1 00 2007/08/01 5 00 2007/08/012 00 2007/08/01 6 00 2007/08/017 00 2007/08/01有效页清单 1 00 2007/08/01 8 00 2007/08/012 00 2007/0

8、8/01 9 00 2007/08/013 00 2007/08/014 00 2007/08/015 00 2007/08/016 00 2007/08/01 2.4 1 00 2007/08/017 00 2007/08/01 2 00 2007/08/018 00 2007/08/01序 1 00 2007/08/01 2.5 1 00 2007/08/012 00 2007/08/01 2 00 2007/08/013 00 2007/08/01目录 1 00 2007/08/01 4 00 2007/08/012 00 2007/08/013 00 2007/08/01 2.6 1

9、00 2007/08/012 00 2007/08/013 00 2007/08/011.1 1 00 2007/08/01 4 00 2007/08/015 00 2007/08/011.2 1 00 2007/08/01 6 00 2007/08/017 00 2007/08/011.3 1 00 2007/08/012 00 2007/08/013 00 2007/08/014 00 2007/08/01 2.7 1 00 2007/08/012 00 2007/08/013 00 2007/08/012.1 1 00 2007/08/012 00 2007/08/012.8 1 00

10、2007/08/012 00 2007/08/012.2 1 00 2007/08/01 3 00 2007/08/012 00 2007/08/01 4 00 2007/08/013 00 2007/08/01CAAC 批准CSN-06-34版本号：02 修订号：002007/08/01 国内客运销售业务手册 有效页清单-2有 效 页 清 单（续）章节号 页号 修订号 修订日期 章节号页号 修订号 修订日期3.1 1 00 2007/08/01 4.1 1 00 2007/08/013.2 1 00 2007/08/01 4.2 1 00 2007/08/013.3 1 00 2007/08

11、/014.3 1 00 2007/08/013.4 1 00 2007/08/012 00 2007/08/013 00 2007/08/01 4.4 1 00 2007/08/014 00 2007/08/01 2 00 2007/08/015 00 2007/08/01 3 00 2007/08/014 00 2007/08/015 00 2007/08/016 00 2007/08/017 00 2007/08/018 00 2007/08/019 00 2007/08/0110 00 2007/08/0111 00 2007/08/0112 00 2007/08/0113 00 200

12、7/08/0114 00 2007/08/0115 00 2007/08/01CAAC 批准CSN-06-34版本号：02 修订号：002007/08/01 国内客运销售业务手册 有效页清单-3有 效 页 清 单（续）章节号 页号 修订号 修订日期 章节号页号 修订号 修订日期5.1 1 00 2007/08/01 7.1 1 00 2007/08/015.2 1 00 2007/08/012 00 2007/08/01 7.2 1 00 2007/08/013 00 2007/08/01 2 00 2007/08/017.3 1 00 2007/08/012 00 2007/08/016.1

13、 1 00 2007/08/01 3 00 2007/08/012 00 2007/08/016.2 1 00 2007/08/012 00 2007/08/01 8.1 1 00 2007/08/016.3 1 00 2007/08/012 00 2007/08/01 8.2 1 00 2007/08/012 00 2007/08/016.4 1 00 2007/08/018.3 1 00 2007/08/012 00 2007/08/016.5 1 00 2007/08/01 3 00 2007/08/018.4 1 00 2007/08/018.5 1 00 2007/08/01CAAC

14、 批准CSN-06-34版本号：02 修订号：002007/08/01 国内客运销售业务手册 有效页清单-4有 效 页 清 单（续）章节号 页号 修订号 修订日期 章节号页号 修订号 修订日期9 1 00 2007/08/01 11.1 1 00 2007/08/012 00 2007/08/013 00 2007/08/014 00 2007/08/01 11.2 1 00 2007/08/0111.3 1 00 2007/08/0111.4 1 00 2007/08/0110.1 1 00 2007/08/0110.2 1 00 2007/08/012 00 2007/08/0112.1

15、1 00 2007/08/0110.3 1 00 2007/08/01 2 00 2007/08/012 00 2007/08/0112.2 1 00 2007/08/012 00 2007/08/0110.4 1 00 2007/08/012 00 2007/08/0112.3 1 00 2007/08/012 00 2007/08/0110.5 1 00 2007/08/0112.4 1 00 2007/08/012 00 2007/08/0112.5 1 00 2007/08/012 00 2007/08/013 00 2007/08/01CAAC 批准CSN-06-34版本号：02 修

16、订号：002007/08/01 国内客运销售业务手册 有效页清单-5有 效 页 清 单（续）章节号 页号 修订号 修订日期 章节号页号 修订号 修订日期13.1 1 00 2007/08/01 14.1 1 00 2007/08/0113.2 1 00 2007/08/01 14.2 1 00 2007/08/012 00 2007/08/0113.3 1 00 2007/08/01 3 00 2007/08/0113.4 1 00 2007/08/01 14.3 1 00 2007/08/012 00 2007/08/01 2 00 2007/08/013 00 2007/08/01 3 0

17、0 2007/08/014 00 2007/08/01 4 00 2007/08/015 00 2007/08/01 5 00 2007/08/016 00 2007/08/01 6 00 2007/08/017 00 2007/08/018 00 2007/08/0113.5 1 00 2007/08/01 9 00 2007/08/012 00 2007/08/01 10 00 2007/08/013 00 2007/08/01 11 00 2007/08/0112 00 2007/08/0113 00 2007/08/0114 00 2007/08/0115 00 2007/08/011

18、4.4 1 00 2007/08/012 00 2007/08/013 00 2007/08/014 00 2007/08/015 00 2007/08/016 00 2007/08/017 00 2007/08/0114.5 1 00 2007/08/01CAAC 批准CSN-06-34版本号：02 修订号：002007/08/01 国内客运销售业务手册 有效页清单-6有 效 页 清 单（续）章节号 页号 修订号 修订日期 章节号页号 修订号 修订日期14.6 1 00 2007/08/01 15.1 1 00 2007/08/0114.7 1 00 2007/08/0115.2 1 00

19、2007/08/0114.8 1 00 2007/08/012 00 2007/08/013 00 2007/08/014 00 2007/08/0114.9 1 00 2007/08/0114.10 1 00 2007/08/012 00 2007/08/0114.11 1 00 2007/08/0114.12 1 00 2007/08/0114.13 1 00 2007/08/0114.14 1 00 2007/08/01CAAC 批准CSN-06-34版本号：02 修订号：002007/08/01 国内客运销售业务手册 有效页清单-7有 效 页 清 单（续）章节号 页号 修订号 修订日期

20、 章节号页号 修订号 修订日期附件一 1 00 2007/08/01 附件二 1 00 2007/08/012 00 2007/08/01 2 00 2007/08/013 00 2007/08/01 3 00 2007/08/014 00 2007/08/01 4 00 2007/08/015 00 2007/08/01 5 00 2007/08/016 00 2007/08/01 6 00 2007/08/017 00 2007/08/01 7 00 2007/08/018 00 2007/08/01 8 00 2007/08/019 00 2007/08/01 9 00 2007/08/

21、0110 00 2007/08/01 10 00 2007/08/0111 00 2007/08/01 11 00 2007/08/0112 00 2007/08/01 12 00 2007/08/0113 00 2007/08/01 13 00 2007/08/0114 00 2007/08/01 14 00 2007/08/0115 00 2007/08/01 15 00 2007/08/0116 00 2007/08/01 16 00 2007/08/0117 00 2007/08/01 17 00 2007/08/0118 00 2007/08/01 18 00 2007/08/011

22、9 00 2007/08/01 19 00 2007/08/0120 00 2007/08/01 20 00 2007/08/0121 00 2007/08/01 21 00 2007/08/0122 00 2007/08/01 22 00 2007/08/0123 00 2007/08/01 23 00 2007/08/0124 00 2007/08/01 24 00 2007/08/0125 00 2007/08/01 25 00 2007/08/0126 00 2007/08/01 26 00 2007/08/0127 00 2007/08/01 27 00 2007/08/0128 0

23、0 2007/08/01 28 00 2007/08/0129 00 2007/08/01 29 00 2007/08/0130 00 2007/08/01 30 00 2007/08/0131 00 2007/08/01 31 00 2007/08/0132 00 2007/08/01 32 00 2007/08/0133 00 2007/08/01 33 00 2007/08/0134 00 2007/08/01 34 00 2007/08/0135 00 2007/08/01 35 00 2007/08/0136 00 2007/08/0137 00 2007/08/0138 00 20

24、07/08/01CAAC 批准CSN-06-34版本号：02 修订号：002007/08/01 国内客运销售业务手册 有效页清单-8有 效 页 清 单（续）章节号 页号 修订号 修订日期 章节号页号 修订号 修订日期附件二 39 00 2007/08/01 附录一 1 00 2007/08/0140 00 2007/08/01 2 00 2007/08/0141 00 2007/08/0142 00 2007/08/01 附录二 1 00 2007/08/0143 00 2007/08/0144 00 2007/08/0145 00 2007/08/01 附录三 1 00 2007/08/01

25、46 00 2007/08/0147 00 2007/08/0148 00 2007/08/0149 00 2007/08/0150 00 2007/08/0151 00 2007/08/0152 00 2007/08/0153 00 2007/08/01附件三 1 00 2007/08/012 00 2007/08/013 00 2007/08/014 00 2007/08/01附件四 1 00 2007/08/012 00 2007/08/013 00 2007/08/014 00 2007/08/01CAAC 批准CSN-06-34版本号：02 修订号：002007/08/01 国内客运

26、销售业务手册 序-1序本手册是在原国内客运销售业务手册（二OO 三年三月一日）的基础上，结合实际业务发展需要进行修订、编制的，增加电子客票、常旅客、大客户及呼叫中心的相关管理规定，增加天合联盟的销售业务内容，按照民航总局、公司及国际航协（IATA）的有关销售业务新标准及运输业务文件的要求进行了修订。根据实际工作需要，对原有的章节进行了较大的调整：增加第9 章换开客票；以下章节顺次调整：第10 章退票（原第9 章），第11 章为团体旅客（原第12章），第12 章为遗失客票（原第11 章），第13 章为旅费证（原第12 章），第14章为特殊旅客运输（原第13 章），第15 章为拒绝运输的旅客（原第

27、14 章）。删除原0 章（组织机构与职责）、第15 章包机运输、第16 章常旅客业务管理规定、第17 章B2B 电子客票管理规定以及第18 章责任及赔偿。原附件内容全部删除（国内营业部管理规定、驻外办事处管理规定、代理人管理规定）。增加如下附件：附件一ICS 电子客票用户手册；附件二常客业务手册；附件三南航大客户开发与服务手册（目录）；附件四顾客呼叫中心业务简介。增加如下附录：附录一国内城市三字代码 ；附录二国内主要航空公司代码；附录三国内主要机型座位数。本手册由南航市场销售部国际业务处、电子商务处以及客户关系部共同编制，为保持手册的实时有效，各部门应各司其职，负责对所管业务的内容进行解释、修

28、改、培训、印刷及下发：一、第1-15 章：市场销售部国际业务处电话：020-86112212，邮箱：yixincs-二、电子客票：市场销售部电子商务处ICS 电子客票部分：020-86137717，邮箱：zhangruics-BSP 电子客票部分：020-86123952，邮箱：jiangyics-CAAC 批准CSN-06-34版本号：02 修订号：002007/08/01 国内客运销售业务手册 序-2三、常旅客管理：电话：020-86125211 ，邮箱：wudhcs-四、大客户管理：电话：020-86120349 ，邮箱：HARRYcs-五、顾客呼叫中心业务：电话：020-8612820

29、4 ， 邮箱：cscccs-为使手册更加完善，以利于销售人员更好地操作，请及时将您的问题、意见和建议反馈到相关业务主管部门。手册中涉及天合联盟的内容自南航加入天合联盟之日起生效，并根据天合联盟的业务要求随时更新。作为天合联盟成员，本手册各责任部门将按照天合联盟的工作指引开展工作,并按照天合联盟成员规定(SKTYTEAM membershipRequirement)守则进行定期自查，并配合联盟指导委员会实施的评审，以确保各项业务与天合联盟业务相符。谨此为序。2007 年8 月1 日CAAC 批准CSN-06-34版本号：02 修订号：002007/08/01 国内客运销售业务手册 目录-1目 录

30、批准页 批准页-1修订记录 修订记录-1有效页清单 有效页清单-1序 序-1目录 目录-11 总述 11.1 使用说明 1.1-11.2 制定依据 1.2-11.3 定义 1.3-12 定座 22.1 一般规定 2.1-12.2 PNR 2.2-12.3 定座程序 2.3-12.4 座位再证实 2.4-12.5 补充服务 2.5-12.6 航班管理 2.6-12.7 座位控制 2.7-12.8 航班团队销售管理 2.8-13 航班信息管理 33.1 航班的控制权 3.1-13.2 航班建立及更改 3.2-13.3 处理SITA 订座电报工作程序 3.3-13.4 QUEUE 的处理 3.4-1

31、4 客票 44.1 一般规定 4.1-14.2 国内客票的类别 4.2-14.3 客票的组成 4.3-14.4 国内客票的格式和填写 4.4-15 票价 55.1 一般规定 5.1-15.2 票价的种类和适用票价 5.2-16 售票 66.1 一般规定 6.1-16.2 旅客购票证件 6.2-1CAAC 批准CSN-06-34版本号：02 修订号：002007/08/01 国内客运销售业务手册 目录-26.3 旅客购票单 6.3-16.4 候补购票 6.4-16.5 国际客票国内航段的接受 6.5-17 客票变更 77.1 自愿变更 7.1-17.2 非自愿变更 7.2-17.3 客票变更的处

32、理程序 7.3-18 签转 88.1 一般规定 8.1-18.2 客票签转的办理 8.2-18.3 航班中断舱单（FIM） 8.3-18.4 签转电报 8.4-18.5 天合联盟承运的旅客非自愿签转的办理 8.5-19 客票换开 99.1 一般规定 9.1-19.2 换开客票的条件 9.2-19.3 纸质客票换开的办理 9.3-19.4 电子客票换开的办理 9.4-110 退票 1010.1 一般规定 10.1-110.2 退票、误机、变更收费单 10.2-110.3 自愿退票 10.3-110.4 非自愿退票 10.4-110.5 旅客因病退票 10.5-111 团体旅客 1111.1 一般

33、规定 11.1-111.2 客票的填开 11.2-111.3 变更 11.3-111.4 退票 11.4-112 客票遗失 1212.1 一般规定 12.1-112.2 遗失客票的受理、补开 12.2-112.3 残损或遗失客票的补开 12.3-112.4 遗失客票的退款 12.4-112.5 天合联盟遗失客票的办理 12.5-113 旅费证 1313.1 一般规定 13.1-113.2 旅费证的组成、类别和号码 13.2-113.3 旅费证的分类和价值限额 13.3-1CAAC 批准CSN-06-34版本号：02 修订号：002007/08/01 国内客运销售业务手册 目录-313.4 旅费

34、证的填写 13.4-113.5 旅费证的接受、换开、退款和签转 13.5-114 特殊旅客购票 1414.1 一般规定 14.1-114.2 重要旅客 14.2-114.3 病残旅客 14.3-114.4 无成人陪伴儿童 14.4-114.5 无成人陪伴青少年 14.5-114.6 送返离家出走少儿 14.6-114.7 老人服务 14.7-114.8 孕妇 14.8-114.9 醉态旅客 14.9-114.10 犯罪嫌疑人运输 14.10-114.11 对警卫人员的运输 14.11-114.12 传染病人的运输 14.12-114.13 精神病人的运输 14.13-114.14 需要特殊餐食

35、的旅客运输 14.14-115 拒绝运输的旅客 1515.1 一般规定 15.1-115.2 拒绝运输旅客的处理 15.2-1附件一 ICS 电子客票用户手册附件二 常客业务手册附件三 顾客呼叫中心业务简介附件四 南航大客户开发与服务手册（目录）附录一 国内城市三字代码附录二 国内主要航空公司代码附录三 国内主要机型座位数CAAC批准CSN-06-34版本号：02 修订号：002007/08/01 国内客运销售业务手册 总述 1.1- 11 总述1.1 使用说明1.1.1 适用范围1.1.1.1 本手册中的规则除以下1.1.1.2、1.1.1.3、1.1.1.4 中另有规定外，适用于由南航以民

36、用航空器运送旅客、行李而收取报酬的国内航空运输。1.1.1.2 除免费运输条件、合同、票证另有规定外，本手册亦适用于免费运输。1.1.1.3 根据南航包机合同提供的运输，本手册仅适用于该包机合同和包机客票的条款中所涉及的范围。1.1.1.4 根据本手册所签定的运输合同中，如果含有与国家法律、政府规定、命令或要求不一致的条款，除不一致的条款外，运输合同中的其余条款仍然有效。1.1.2 使用要求1.1.2.1 本手册是南航加强对旅客、行李国内航空运输管理、保护南航和旅客的合法权益、维护正常航空运输秩序的基本依据，是我公司检查和考核国内运输工作的标准，也是南航客运销售工作人员在办理南航的国内旅客销售

37、业务时必须遵守的规定。本规定的条款也适用于南航的代理人。1.1.2.2 南航承运国内旅客、行李，必须严格遵守中国政府的法令、规定。1.1.2.3 保管。本手册属南航所有，应妥善保管和保持完整。必要时，南航有权收回本手册。1.1.2.4 更新。当规定有更改时，各单位须将南航下发的文件内容随时使用插附页的方法摘记在手册相应的页上；当收到下发修改的新页时，应即作换页(或插页)，把原页取下销毁。1.1.2.5 解释。本手册由南航负责解释。CAAC批准CSN-06-34版本号：02 修订号：002007/08/01 国内客运销售业务手册 总述 1.2- 11.2 制定依据编写该手册的主要依据是中华人民共

38、和国民用航空法和中国民用航空总局下发的中国民用航空旅客、行李国内运输规则及批准的中国南方航空股份有限公司旅客、行李国内运输总条件，同时，也参照了我国已经批准或加入的有关航空运输国际公约及天合联盟的有关规定和国际航协（IATA）的有关运输业务标准，以及民航总局的有关运输业务文件的要求。CAAC批准CSN-06-34版本号：02 修订号：002007/08/01 国内客运销售业务手册 总述 1.3- 11.3 定义本手册中下列用语，除具体条款中有其他要求或另有明确规定外，含义如下：1.3.1 “国内航空运输”指根据旅客运输合同，其出发地点、约定经停地点和目的地点均在中华人民共和国境内的航空运输。1

39、.3.2 “南航”是中国南方航空股份有限公司的简称。1.3.3 “承运人”指包括填开客票的航空承运人和承运或约定承运该客票上所列旅客及其行李的所有航空承运人。1.3.4 “南航规定”指除“南航旅客、行李国内运输总条件”外，南航为对旅客及其行李的运输进行管理而公布的并于填开客票之日有效的规定，包括有效的使用票价。1.3.5 “销售代理人”指从事民用航空运输销售代理业务的企业。1.3.6 “南航销售代理人”或“授权代理人”指被南航指定并代表南航，为其航班并经其授权后为其他航空承运人的航班销售航空旅客运输的销售代理人。1.3.7 “地面服务代理人”指从事民用航空运输地面服务代理业务的企业。1.3.8

40、 “南航地面服务代理人”指已被南航指定为其航班提供地面服务的地面服务代理人。1.3.9 “旅客”指除机组成员以外经承运人同意在民用航空器上载运或已经载运的任何人。1.3.10 “团体旅客”指统一组织的人数在10人以上（含10人），航程、乘机日期和航班相同的旅客。1.3.11 “儿童”指旅行开始之日已年满两周岁但未满十二周岁的旅客。1.3.12 “婴儿”指旅行开始之日未满两周岁的旅客。1.3.13 “定座”指对旅客预定的座位、舱位等级或对行李的重量、体积的预留。1.3.14 “合同单位”指与南航签定定座、购票合同的单位。1.3.15 “航班”指飞机按规定的航线、日期、时刻的定期飞行。1.3.16

41、 “旅客定座单”指旅客购票前必须填写的供承运人或其销售代理人据以办理定座和填开客票的业务单据。1.3.17 “有效身份证件”指旅客购票和乘机时必须出示的由政府主管部门规定的证明其身份的证件。如：居民身份证、按规定可使用的有效护照、军官证、警官证、士兵证、文职干部或离退休干部证明，16周岁以下未成年人的学生证、户口簿等证件。CAAC批准CSN-06-34版本号：02 修订号：002007/08/01 国内客运销售业务手册 总述 1.3- 21.3.18 “客票”指由承运人或代表承运人所填开的被称为“客票及行李票”的凭证，包括运输合同条件、声明、通知以及乘机联和旅客联等内容。1.3.19 “电子客

42、票”是客票的一种形式，是由承运人或承运人代理销售的，一种通过电子数据的形式而非纸质形式来实现客票销售、旅客运输以及相关服务的有价凭证。1.3.20 “联程运输”指旅客的航程由二个或二个以上不同航班所组成的运输。1.3.21 “来回程运输”指旅客的航程从出发站至到达站，再按原航程返回。1.3.22 “定期客票”指列明航班、乘机日期和定妥座位的客票。1.3.23 “不定期客票”指未列明航班、乘机日期和未定妥座位的客票。1.3.24 “连续客票”指填开给旅客与另一本客票连在一起，共同构成一个单一运输合同的客票。1.3.25 “乘机联”指客票中标明“适用于运输”的部分，表示该乘机联适用于指定的两个地点

43、之间的运输。1.3.26 “旅客联”指客票中标明“旅客联”的部分。1.3.27 “日”指日历日，一周包括七天。用于发通知时，通知发出日不计算在内；用于计算客票有效期时，客票填开日期或航班飞行开始日不计算在内。1.3.28 “客票有效期”指普通票价的客票自旅客开始第一段旅行之日起，一年内运输有效。全部未使用的客票，包括不定期客票（OPEN票），自客票填开之日起，一年内运输有效。如果已使用的定期客票第一航段旅行日期发生变更，有效期应按第一段的旅行实际开始日期计算，一年内运输有效。特种票价的客票有效期，按照南航规定的该特种票价的有效期计算。1.3.29 “普通票价”指在票价适用期内的头等、公务、经济

44、各舱位等级的销售票价中的最高票价。1.3.30 “特种票价”指不属于普通票价的其他票价。1.3.31 “漏乘”指旅客在航班始发站办理乘机手续后或在经停站过站时未搭乘上指定的航班。1.3.32 “错乘”指旅客乘坐了不是客票上列明的航班。1.3.33 “行李”指旅客在旅行中为了穿着、使用、舒适或方便的需要而携带的物品和其他个人财物。除另有规定者外，包括旅客的托运行李和自理行李。1.3.34 “托运行李”指旅客交由承运人负责照管和运输并填开行李票的行李。1.3.35 “自理行李”指已填开客票，并经承运人同意由旅客自行负责照管的行李。CAAC批准CSN-06-34版本号：02 修订号：002007/0

45、8/01 国内客运销售业务手册 总述 1.3- 31.3.36 “免费随身携带物品”指在承运人限定的品种和数量范围内，并经承运人同意免费由旅客自行携带的零星小件物品。1.3.37 “行李票”指客票中与运输旅客托运行李有关的部分。1.3.38 “行李牌识别联”指由承运人专为识别行李出具给旅客领取托运行李的凭证。1.3.39 “离站时间”指航班旅客登机后，关舱门的时间。1.3.40 “约定经停地点”指除了出发地点和目的地点以外，在客票或承运人的班期时刻表内列明作为旅客旅行路线上预定停留的地点。1.3.41 “中途分程点”指经承运人事先同意，旅客在出发地点和目的地点间旅行时由旅客有意安排在某个地点的

46、旅程间断。1.3.42 “损失”指在提供运输中或与运输有关或在承运人提供的其他服务时发生的损失，包括死亡、受伤、延误、丢失、部分损失或其他破坏。1.3.43 “缔约承运人”指以本人名义与旅客或旅客的代理人定立航空运输合同的人。1.3.44 “实际承运人”指根据缔约承运人授权，履行全部或部分运输合同的人。CAAC批准CSN-06-34版本号：02 修订号：002007/08/01 国内客运销售业务手册 总述 1.3- 4（此页有意留空）CAAC批准CSN-06-34版本号：02 修订号：002007/08/01 国内客运销售业务手册 定座 2.1- 12. 定座2.1 一般规定2.1.1 电子客

47、票销售应预定加有“E”标识的电子客票航班的座位。2.1.2 为旅客办理定座要从方便旅客着想，采取多种形式，售票处或代理点均可受理，也受理旅客通过电话（如：95539）、登陆南航网站（http:/www.cs-）办理的定座。2.1.3 所有开放航班都可以接受旅客预先定座，但应规定定座的出票时限。对特种票价可以附有限制或排除旅客预先定座的条件，如机场取票、利用空余座位等。2.1.4 接受定座后班期时刻如有变更，应及时通知旅客或定座单位，并对继续旅行旅客的座位予以证实。2.1.5 对重要旅客、联盟精英/超精英会员和紧急公务人员的定座，应优先安排。2.1.6 各类座位管理电报应有专人负责，及时处理。2

48、.1.7 办理旅客定座要认真负责，经常核对检查定座记录，如发现错误，及时更正。2.1.8 应告知旅客，只有在座位定妥后，才能凭该定妥座位的客票乘机。并只限在该客票已经定妥座位的有关乘机联指定的两个地点之间才适用于运输。2.1.9 不定期客票在定妥座位后才能使用。没有定妥座位的客票，不能凭以乘机。(正常票价及允许候补的客票除外)2.1.10 对于非自愿改变航程的旅客，在航班有可利用座位的条件下，优先定座。2.1.11 当旅客没有按南航规定使用已经定妥的座位，也未告知南航有关部门，南航可以视情况取消旅客所有已经定妥的南航续程和回程座位。2.1.12 定座专用语的含义2.1.12.1 定座根据旅客要

49、求和航班情况为旅客在某一航班预留的座位。2.1.12.2 重复定座同一旅客（或团体旅客）在同一或相近的航班上进行了两次或两次以上的定座。2.1.12.3 超额定座预定座位数超过该航班所能允许销售的座位数。2.1.12.4 无定座记录旅客持有定妥座位的客票，而空运企业没有任何接受该定妥座位记录。2.1.12.5 候补定座是指由于目前航班座位情况无法满足旅客所需，无法为其确认座位而进行等候CAAC批准CSN-06-34版本号：02 修订号：002007/08/01 国内客运销售业务手册 定座 2.1- 2补座（有限制定座要求的特种票价客票定座不在此列）。2.1.12.6 票联状态指电子客票乘机联的状态，储存在承运人的数据库中，表明该客票乘机联在运输过程中的使用状态和所处环节。编号 标识 客票状态 说明1 O Open for use 客票有效未使用2 V Void 客票已作废3 R Refunded 已退票4 C Checked-in 已办理值机手续，准备登机5 F Flown/Used 客票已使用6 S Suspended 系统挂起，客票禁止使用7 P Printed 客票已打印8 E Exchanged