1、2018 年深圳技能大赛饭店业职业技能竞赛（客房服 务 员 ）技术文件2018 年 8 月一、竞赛项目、标准、方式及内容（一）竞赛项目客房服务员（二）竞赛标准参照国家职业资格（三级）标准，结合当前客房服务业发展的需求，由组委会组织专家统一命题。（三）竞赛方式本次竞赛分为为初赛、复赛和决赛三个阶段进行。1. 初赛由各参赛单位参照竞赛标准组织内部选拔，要求 10 月 15 日前完成。各参赛单位按本单位初赛参赛人数的 30%推荐优秀选手参加全市统一竞赛。个人报名的选手由组委会按同等比例选拔。2.复赛为实际操作竞赛，由组委会组织专家参照竞赛标准命题。以抽签的形式确定竞赛出场顺序。实行百分制，复赛后按成
2、绩取前 50 名进入决赛。3.决赛为实际操作竞赛，由组委会组织专家参照竞赛标准命题。以抽签的形式确定实际操作竞赛出场顺序。决赛实行百分制，赛后按综合成绩进行排名表彰,若综合成绩相同，则决赛成绩高者为先。4.相关业务知识问答题库、案例分析样题将于竞赛报名截止后在组委会指定网站（http:/）技能竞赛栏目下公布，供参赛选手练习。（四）竞赛内容1.初赛内容由各单位参照竞赛标准自主命题2.复赛实操竞赛考核知识点(如表 1 所示)表 1 复赛竞赛考核知识点考核范围 考核内容 比重中式铺床 中式铺床(1.5 米床) 50%夜床服务 开夜床服务 30%业务知识考核 业务知识问答和案例分析 20%合计 100
3、%3.决赛实际操作竞赛考核知识点（如表 2 所示）表 2 实际操作竞赛考核知识点考核项目 考核内容 比重创意铺床 创意铺床，自定义主题 50%培训模拟授课模拟对新员工进行培训，讲授一个小课题，内容包含按操作程序完成一间客房的整理工作、夜间抵店 VIP 房的布置、地毯的清洗等50%合计 100%二、竞赛要求（一）基本要求仪容仪表要求：1.头发：干净整洁，男士头发后不盖领，侧不盖耳，女士头发前不盖眼，后不过肩；2.面容：清洁，男士不留胡须，女士化淡妆；3.手及指甲：干净，修剪整齐，不露白点，不涂指甲油；4.服装：着服务员岗位制服，不戴店徽标志；着装要求干净整洁，熨烫挺括，钮扣齐全，无破损，无污迹；
4、5.鞋：黑色布鞋，干净，无破损；6.袜子：男士穿深色袜子，女士穿肉色丝袜，干净无破损。7.首饰：不得佩戴饰物（婚戒、手表除外） ；8.仪态：站姿优美，行姿美观，笑容亲切，目光自然。（二）复赛技术要求。1.中式铺床（1.5 米）（1 ）甩单定位。a.站在床尾，床单一次到位；b.床单中心线不偏离床中线；c.毛边向下。（2 ）包角。a.四个角样式、角度均匀一致（45 度或 90 度） ；b.四角角缝平整、紧密，床两侧塞入平整。（3 ）套羽绒棉被。a.站在床尾将被套甩开，平铺在床上；b.羽绒棉被按顺序塞入被套，四角到位；c.被套正面朝上，外形平整挺括；d.被套中线不偏离床的中心线；e.被头无空心；f.
5、羽绒棉被入被套后一次抛开甩平；g.被头翻折 45 厘米，使羽绒棉被与床头的距离是 45厘米；h.床尾被套盖住软垫,两侧距离相等, 两角垂直挺括，自然统一，床面平整美观。（4 ）套枕头（4 个） 。a.四角饱满，外形平整、挺括；b.枕芯不外露。（5 ）放枕头。a.枕头居中，与床两侧距离相等；b.枕头开口处与床头柜方向相反（比赛时视考场情况而定） 。（6 ）放装饰带。a.摆放适中，美观对称；b.装饰带距离床尾 15 厘米；c.装饰带不偏离床中线，下垂两侧距离均等。（7 ）比赛要求。a.选手必须佩带参赛证提前进入比赛场地，裁判员统一口令“ 开始准备” 后进行准备，准备时间 2 分钟。准备就绪后，举手
6、示意；b.准备工作不允许打开床单、被套、枕套等，只允许整理被芯、枕芯、装饰带；c.选手在裁判员宣布“ 比赛开始”后开始操作；d.所有操作结束后，选手立于工作台侧，举手示意“比赛完毕”；e.比赛用床架不带床头板。靠近裁判一头为床头,选手比赛过程中不允许绕床头操作；f.在整个铺床过程中不跑动, 不跪床或手臂撑床，每违例一次扣 2 分；严格按照铺床程序操作；g.限时 5 分钟完成，提前不加分，每超 110 秒（含10 秒）扣 2 分，以此类推；超时 1 分钟操作计零分。2.开夜床服务。（1 ）收床尾巾。a.收叠床尾巾；b.折叠整齐，放置工作台上。（2 ）翻折棉被。a.站床头右侧，将棉被翻折 90 度
7、，一次到位；b.翻折边与棉被中线对齐。（3 ）叠放浴袍a.折叠浴袍b.放置于床尾右侧（与棉被翻折部分同侧） ，不偏离床中线c.要求摆放适中，外形平整美观（4 ）摆放晚安致意品。a. 送餐牌、晚安卡摆放在棉被翻折部分的上面b. 晚安卡的外侧边与棉被翻折边（床单外露面交接边）平行，并相距 2 公分c. 送餐牌摆放在晚安卡的内侧，并与之平行相距 2 公分d. 整体摆放适中，美观对称（5 ）铺放脚毯（地巾） 。a.脚毯（地巾）铺放于地面，正面朝上；b.短边与棉被翻折边线齐平；c.长边与床侧平行，并与床侧距离 3 公分；d.脚毯（地巾）LOGO 标志朝向从床侧由内往外看方向朝前。（6 ）摆放拖鞋。a.拖
8、鞋摆放在脚毯（地巾）上；b.拖鞋间距 3 公分；c.拖鞋四周均匀对称，头朝前，开口向床侧。（7 ）比赛时间。a.整理物品为 1 分钟，站工作台前举手示意开始；b.限时 2 分钟完成，提前不加分，每超 110 秒（含10 秒）扣 2 分，以此类推；超时 1 分钟不予计分。3.业务知识考核（1 ）业务知识问答A 口头回答，用普通话讲解。B 在试题范围内抽取 2 题回答。C 选手回答时要求条理分明，内容清楚、简练、准确。D 每题限时 1 分钟，提前不加分。（2 ）案例分析以客房服务常见的安全问题处理、事故处理、客户关系、内部沟通为题材，检测客房服务员妥善解决问题的能力。要求口头回答，用普通话讲解，要
9、求条理分明，内容清楚、易懂，反应敏捷。每题限时 3 分钟。（三）决赛技术要求。1.创意铺床（1.5 米）（1 ）甩单定位。a.站在床尾，床单一次到位；b.床单中心线不偏离床中线；c.毛边向下。（2 ）包角。a.四个角样式、角度均匀一致（45 度或 90 度） ；b.四角角缝平整、紧密，床两侧塞入平整。（3 ）套羽绒棉被。a.站在床尾将被套甩开，平铺在床上；b.羽绒棉被按顺序塞入被套，四角到位；c.被套正面朝上，外形平整挺括；d.被套中线不偏离床的中心线；e.被头无空心；f.羽绒棉被入被套后一次抛开甩平；g.被头翻折 45 厘米，使羽绒棉被与床头的距离是 45厘米；h.床尾被套盖住软垫,两侧距离
10、相等, 两角垂直挺括，自然统一，床面平整美观。（4 ）套枕头（4 个） 。a.四角饱满，外形平整、挺括；b.枕芯不外露。（5 ）放枕头。a.枕头居中，与床两侧距离相等；b.枕头开口处与床头柜方向相反（比赛时视考场情况而定） 。（6 ）放装饰带。a.摆放适中，美观对称；b.装饰带距离床尾 15 厘米；c.装饰带不偏离床中线，下垂两侧距离均等。（7 ）创意主题。a.主题鲜明、恰当b.寓意表达深远、明确c.操作过程中动作娴熟敏捷、姿态优美d.总体效果：三线合一、平整美观（8 ）比赛要求。a.选手必须佩带参赛证提前进入比赛场地，裁判员统一口令“ 开始准备” 后进行准备，准备时间 2 分钟。准备就绪后，
11、举手示意；b.准备工作不允许打开床单、被套、枕套等，只允许整理被芯、枕芯、装饰带；c.选手在裁判员宣布“ 比赛开始”后开始操作；d.所有操作结束后，选手立于工作台侧，举手示意“比赛完毕”；e.比赛用床架不带床头板。靠近裁判一头为床头,选手比赛过程中不允许绕床头操作；f.在整个铺床过程中不跑动, 不跪床或手臂撑床，每违例一次扣 2 分；严格按照铺床程序操作；g.限时 6 分钟完成，提前不加分，每超 110 秒（含10 秒）扣 2 分，以此类推；超时 1 分钟操作计零分。2.模拟授课。（1 ） 选手进行模拟授课演示，准备课程主题、教案；要求与客房部业务技能相关内容；（2 ）授课形式采用讲授法；（3
12、 ）有辅助措施教学：如电化教学、图片教学等；（4 ）限定 6 分钟内完成，多于或少于 1 分钟内（含 1分钟）不扣分。少于 5 分钟，每 10 秒（含 1-10 秒内）扣2 分，以此类推； 超过 7 分钟不予计分。（5 ）比赛物品准备（由组委会提供） 。a.白板、白板笔、白板擦；b.电脑、投影仪等。三、成绩评定办法（一）参赛选手的成绩评定由裁判组负责。初赛竞赛成绩由各参赛单位按竞赛标准自行评定。复赛、决赛成绩由裁判组根据实际操作评分表现场集体评判、计分。（二）各参赛单位按 30%的比例推荐初赛成绩优秀的选手参加复赛。（三）复赛成绩前 50 名且成绩合格的选手参加决赛。（四）参赛选手最终名次依据
13、复赛和决赛两部分成绩按比例累加的综合成绩进行排名。其中，复赛占总成绩的30%，决赛成绩占总成绩的 70%。当出现成绩相同时，以决赛成绩高者名次在前；若仍不能分出先后，按决赛竞赛用时进行排名，用时短则排名靠前。四、竞赛场地与设备（一）竞赛场地。初赛场地：各参赛单位自定。复赛场地：另行通知。决赛场地：另行通知。（二）竞赛用品（组委会提供） 。1、复赛用品序号 物品名称 规格 单位 数量 备注1 中式床 150*200（厘米） 张 12 床 单 230*280（厘米） 张 13 被 套 215*240（厘米） 个 1 底部开口4 被 芯 210*235（厘米） 个 15 枕 芯 45*75（厘米）
14、个 46 枕 套 50*80（厘米） 个 47 装饰带 条 18 地巾 条 19 拖鞋 双 110 工作台 张 111 餐牌 张 112 晚安卡 张 113 浴袍 件 12、决赛用品序号 物品名称 规格 单位 数量 备注1 中式床 150*200（厘米） 张 12 被 芯 210*235（厘米） 个 13 枕 芯 45*75（厘米） 个 44 拖鞋 双 15 工作台 张 16 备用床单 230*280（厘米） 张 1 白色7 备用被套 215*240（厘米） 张 1 白色8 备用枕套 50*80（厘米） 个 2 白色注：选手自带创意床品及用品。五、竞赛规则（一）参赛守则。实际操作竞赛赛场守则。
15、（1 ）实际操作竞赛选手的出场顺序和操作台位置由抽签决定；（2 ）参赛选手需提前 20 分钟凭有效身份证和参赛证进入赛场，对竞赛工具设备进行检查；（3 ）在裁判长宣布竞赛开始后，计时开始；（4 ）参赛选手完成各竞赛项目，并主动配合裁判员评分；（5 ）参赛选手应严格遵守赛场纪律，所有的通讯工具、摄像工具不得带入竞赛现场，对竞赛设施设备应爱护、保管，防止丢失和损坏；（6 ）冒名顶替、弄虚作假、考试作弊者，取消竞赛资格及成绩；（7 ）比赛过程中如果出现安全事故，裁判员应立即中止竞赛。如查实事故责任属参赛者，即取消参赛者竞赛资格；（二）赛场规则。1.各类赛务人员必须统一佩戴由组委会签发的相应证件，着装
16、整齐；2.各赛场除现场裁判、赛场配备的工作人员以外，其他人员未经允许不得进入赛场；3.新闻媒体等进入赛场必须经过竞赛组委会允许，并且听从现场工作人员的安排和管理，不能影响竞赛进行；4.各参赛队的领队、指导老师以及随行人员一律不得进入赛场；5.参赛选手在竞赛期间未经组委会批准不得接受其他单位和个人进行的与竞赛内容相关的采访；6.参赛选手不得将竞赛的相关情况资料私自公布；7.参赛选手在竞赛过程中必须主动配合裁判的工作，服从裁判安排，如果对竞赛的裁决有异议，可按照规定以书面形式向监督仲裁组提出申诉。六、参考资料（一）客房服务员（基础知识） （第 2 版）中国劳动社会保障出版社（二）客房服务员(高级)
17、国家职业技能鉴定考核指导中国劳动社会保障出版社（三） 客房服务员（高级）操作技能考试手册职业技能鉴定国家题库（3）中国劳动社会保障出版社七、本技术文件的条款的最终解释权归 2018 年深圳技能大赛饭店业职业技能竞赛组委会所有。附件：2018 年深圳技能大赛饭店业职业技能竞赛评分表附件2018 年深圳技能大赛饭店业职业技能竞赛复赛客房服务员（高级）中式铺床评分表选手编号： 2018 年 月 日项目 要 求 细 则 定分 扣分表情自然大方，面带微笑，注重礼节礼貌 1工作服整洁、挺括，无破损、无丢扣 1穿工作鞋，女士肉色丝袜，男士深色袜子 1头发整洁，不凌乱 1女士淡妆，男士不留胡须 1仪容仪表（6
18、 分）不留长指甲，手部干净，不戴首饰 1整 理 床 垫 （ 4 分 ） 位置正确、平整 4一次抛单定位（两次扣 2 分，三次及以上不得分） 4不偏离中线 (1cm 以内不扣分， 2cm 扣 2 分，超出不得分) 4床单正面朝上 2床单表面及四周平整光滑 4铺床单（20 分）四角均匀、紧密，包角式样及角度一致（90 度或 45 度） 6从床尾一次将被套甩开平铺在床上(两次抛单扣 2 分, 三次及以上不得分) 4被套正面朝上，外形平整挺括 2铺被套（8 分） 被套开口在床尾（方向错不得分） 2一次把羽绒被收回压入被套内，有序地将羽绒被打开（两次及以上不得分） 2套羽绒棉被（34 分）羽绒被入被套后
19、一次抛开定位（整理两次扣 2 分，三次及以上不得分） 3羽绒被在被套内四角到位，饱满均匀、平展 6被套口平整且要收口，被芯不外露 2被套表面平整光滑 2被套中线不偏离床的中心线 (1cm 以内不扣分，2cm 扣 2 分，超出不得分) 4羽绒被与床头平行,被头翻折 45 公分(1cm 以内不扣分，2cm 扣 2 分，超出不得分) 4被头无空心 (留空 1cm 以内不扣分，2cm 扣 2 分，超出不得分)3床头留 45 公分(1cm 以内不扣分，2cm 扣 2 分，超出不得分)4床尾棉被套住软垫,两侧距离相等,两角垂直、挺括一致，系好被带 4四个角饱满到位，外形平整、挺括 4枕芯不外露 2枕头居中
20、、枕边与床头平齐(1cm 以内不扣分，2cm 扣 2 分，超出不得分) 4枕头 （12 分）枕头开口处统一（按规定朝向） 2装饰带距离床尾 15cm (1cm 以内不扣分，2cm 扣 2 分，超出不得分) 4装饰带 （6 分） 装饰带两侧距离相等 (1cm 以内不扣分，2cm 扣 1 分, 超出不得分) 2床面平整美观,三线合一，床尾垂直挺括, 操作符合卫生标准 5整体效果 （10 分） 操作过程中动作娴熟、敏捷，姿态优美，能体现岗位气质 5不跑床、按床、跪床、跪地、绕床头、违反一次扣 2 分，以此类推操 作 时 间超 时 扣 分扣 分 合 计实 际 得 分 (满分 100 分)备注：限定操作
21、时间 5 分钟，超时每 10 秒（含 1-10 秒内）扣 2 分，以此类推；超时 1 分钟，不予计分。裁判员： 计时员： 计分员：2018 年深圳技能大赛饭店业职业技能竞赛复赛客房服务员（高级）开夜床服务评分表选手编号： 年 月 日项目 要 求 细 则 定分 扣分收床尾巾 在床侧收叠床尾巾，叠整齐并放置工作台上 4将棉被翻折 90 度，要求一次到位 (两次整理扣 4 分，三次不得分) 8翻折边不偏离棉被中线（1cm 以内不扣分，2cm扣 5 分，超出不得分） 10翻折棉被斜边为 90 度和 45 度的翻折表面及四周平整光滑 12折叠浴袍 10放置于床尾右侧（与棉被翻折部分同侧） ，不偏离床中线
22、 5叠放浴袍要求摆放适中，外形平整美观 5送餐牌、晚安卡摆放在棉被翻折部分的上面 2晚安卡的外侧边与棉被翻折边（床单外露面交接边）平行，并相距 2 公分 4送餐牌摆放在晚安卡的内侧，并与之平行相距 2 公分 4摆放晚安致意品整体摆放适中，美观对称 2脚毯（地巾）正面朝上，短边与棉被翻折边线平齐 6脚毯（地巾）长边与床侧平行，与床侧相距 3 公分（1cm 以内不扣分，2cm 扣 4 分，超出不得分） 8铺脚毯（地巾）脚毯（地巾）LOGO 标志朝向正确，由内外往看方向朝前 6拖鞋内侧凸点间距 3 公分（ 1cm 以内不扣分，2cm扣 3 分，超出不得分）6摆放拖鞋拖鞋四周对称，头朝前，开口向床侧
23、8不跑床、按床、跪床、不跪地、绕床（违反一次扣 2 分，以此类推）操 作 时 间超 时 扣 分扣 分 合 计实 际 得 分 (满分 100 分)备注：限定操作时间 2 分，超时每 10 秒（含 1-10 秒内）扣 2 分，以此类推，超时 1 分钟不予计分。裁判员： 计时员： 计分员：2018 年深圳技能大赛饭店业职业技能竞赛复赛客房服务员（高级）业务知识考核评分表比赛内容 评分标准 分数 扣分第 1 题答题正确 符合答题标准及要求。 15表达清楚 语言流畅、吐字清晰，切重题意、抓住要点。 5反应敏捷 言谈举止灵活、表情微笑自如，对突发问题沉着应答。 5时间 考核时间为 1 分钟，时间到即停。第
24、 2 题答题正确 符合答题标准及要求。 15表达清楚 语言流畅、吐字清晰，切重题意、抓住要点。 5反应敏捷 言谈举止灵活、表情微笑自如，对突发问题沉着应答。 5业务知识问答（50 分）时间 考核时间为 1 分钟，时间到即停。答题正确 符合答题标准及要求。 25表达清楚 语言流畅、吐字清晰，切重题意、抓住要点。 10反应敏捷 言谈举止灵活、表情微笑自如，对突发问题沉着应答。 10意识创新 对业务技能有新颖独到的见解。 5案例分析(50 分)时间 考核时间为 3 分钟，时间到即停。总分裁判员：计时员：计分员：年 月 日2018 年深圳技能大赛深圳市饭店业职业技能竞赛决赛客房服务员（高级）创意铺床评
25、分表选手编号： 2018 年 月 日项目 要 求 细 则 定分 扣分表情自然大方，面带微笑，注重礼节礼貌 1工作服整洁、挺括，无破损、无丢扣 1穿工作鞋，女士肉色丝袜，男士深色袜子 1头发整洁，不凌乱、不留长指甲，手部干净，不戴首饰 1仪容仪表（5 分）女士淡妆，男士不留胡须 1整 理 床 垫 （ 3 分 ） 位置正确、平整 3一次抛单定位（两次扣 2 分，三次及以上不得分） 4不偏离中线 (1cm 以内不扣分， 2cm 扣 2 分，超出不得分) 4床单正面朝上 2床单表面及四周平整光滑 4铺床单（20 分）四角均匀、紧密，包角式样及角度一致（90 度或 45 度） 6从床尾一次将被套甩开平铺
26、在床上(两次抛单扣 2 分, 三次及以上不得分) 4被套正面朝上，外形平整挺括 2铺被套（8 分） 被套开口在床尾（方向错不得分） 2一次把羽绒被收回压入被套内，有序地将羽绒被打开（两次及以上不得分） 2羽绒被入被套后一次抛开定位（整理两次扣 2 分，三次及以上不得分） 3羽绒被在被套内四角到位，饱满均匀、平展 3套羽绒棉被 （24 分） 被套口平整且要收口，被芯不外露 2被套表面平整光滑 2被套中线不偏离床的中心线 (1cm 以内不扣分，2cm 扣 2 分，超出不得分) 3羽绒被与床头平行,被头翻折 45 公分(1cm 以内不扣分，2cm 扣 2 分，超出不得分) 3被头无空心 (留空 1c
27、m 以内不扣分，2cm 扣 2 分，超出不得分)2床头留 45 公分(1cm 以内不扣分，2cm 扣 2 分，超出不得分)2床尾棉被套住软垫,两侧距离相等,两角垂直、挺括一致，系好被带 2四个角饱满到位，外形平整、挺括 3枕芯不外露 2枕头居中、枕边与床头平齐(1cm 以内不扣分，2cm 扣 2 分，超出不得分) 3枕头 （10 分）枕头开口处统一（按规定朝向） 2装饰带距离床尾 15cm (1cm 以内不扣分，2cm 扣 2 分，超出不得分) 3装饰带 （5 分） 装饰带两侧距离相等 (1cm 以内不扣分，2cm 扣 1 分, 超出不得分) 2主题鲜明、恰当。 10创意新颖特别 5创意 （2
28、0 分）寓意表达深远、明确 5床面平整美观,三线合一，床尾垂直挺括, 操作符合卫生标准 3整体效果（5 分） 操作过程中动作娴熟、敏捷，姿态优美，能体现岗位气质 2不跑床、按床、跪床、跪地、绕床头、违反一次扣 2 分，以此类推操 作 时 间超 时 扣 分扣 分 合 计实 际 得 分 (满分 100 分)备注：限定操作时间 6 分钟，超时每 10 秒（含 1-10 秒内）扣 2 分，以此类推；超时 1 分钟，不予计分。裁判员： 计时员： 计分员：2018 年深圳技能大赛深圳市饭店业职业技能竞赛决赛客房服务员（高级）模拟授课评分表选手编号： 年 月 日比赛内容 评分标准 评分细则 定分 扣分授课仪态 授课自然大方、合理运用肢体语言 10课程内容 课程内容全面、正确、重点突出 30讲解清楚 讲解内容清楚、易懂，有条理 25语言规范 语言运用合理，规范恰当，大方自然，有艺术性 25模拟授课辅助教学 PPT 制作效果、文字图片排版合理、板书工整等 10操 作 时 间超 时 扣 分扣 分 合 计实 际 得 分 (满分 100 分)备注：限定 6 分钟内完成，多于或少于 1 分钟内（含 1 分钟）不扣分。少于 5 分钟，每10 秒（含 1-10 秒内）扣 2 分，以此类推； 超过 7 分钟不予计分。裁判员： 计时员： 计分员：
