1、2015 学年第二学期15 旅游空乘、班服务礼仪期末考试卷一填空（每题 1 分，共 15 分）1.一般情况下，迎宾员的站位离门 之间。2.在营业高峰时，营业员要做到一视同仁，即：不以年龄取人， ，不以性别取人，不以职业取人， ， 。3.回族是讲究礼貌的民族，相逢会互道祝安词，大意为 。4.根据礼仪规格，对 应安排献花仪式。5.在礼宾服务中，我们需要听两个方面的内容，一是 ，二是 。6. 被人们冠以“交际世界语”的称号。7.良好的导游形象主要体现在三个方面：重视第一印象，维护 ，留下 。8.涉外礼仪的核心是 ， “不卑不亢”的核心是 。9.冷餐会又叫 ，是一种非常流行、灵活方便的宴请形式。10以
2、我国为例，乘双排轿车时，若驾驶员是专职司机，最尊座位是 。二、单项选择题（每题 1 分，共 15 分）1. 在社交应酬中，十分注意其着装要体现“绅士” 、 “淑女”风度。A.英国 B.美国 C.日本 D.法国2.客人前来咨询时，下列做法错误的是 。A.应耐心、热情的解答客人的提问。B.无法解答时，应立即向客人表示抱歉。C.客人询问住客情况，应征得住客允许才告知。D.回答客人问题时，应停下手中工作。3.下列物品中不可寄存的是 。A.贵重物品 B.衣服 C.易损物品 D.帽子4. 是一种最有趣、最有感染力、最具普遍意义的传递艺术。A.情感 B.语言 C.幽默 D.动作5.用手抚摸下额或用手轻轻敲头
3、时，表示 。A.正在思考 B.正在为难 C.心不在焉 D.紧张6.下列不是礼貌用语的是 。A.劳驾 B.失迎 C.欠安 D.兄弟7. 喜欢交谈时双方距离稍近些。A.法国人 B.英国人 C.德国人 D.美国人8. 致欢迎辞时，导游所持话筒应该与口部保持约 厘米距离A. 5 B.15 C. 10 D.39.“千里送鹅毛，礼轻情意重”这句话说明 。A.馈赠需恰当 B.馈赠看时机 C.馈赠有特色 D.馈赠要避忌10.在国际体育比赛中，体育代表队名称的排列、开幕式出场的顺序，按 排列。A.身份高低 B.笔画顺序 C.通知抵达先后 D.国名字母顺序11.给外国人送礼时，其话语应该是 。A.不值钱，顺便买的
4、 B.区区薄礼，不成敬意 C.顺便买的，还望笑纳 D.微笑祝福并说明商品的使用价值和艺术价值12.在中国境内的多边活动，国旗并排，以旗面面向为准，中国国旗应处于 。A.最右方 B.最左方 C.中间 D.不限制13.当旅行车在坑坑洼洼的道路上行驶时，导游说：“我们的汽车正在给大家做身体按摩运动，此项服务不另收费” 。此种语言运用了 技巧。A.借题发挥 B.自我解嘲 C.移花接木 D.偷梁换柱14，有些人在讲述自己比较自豪的事情的时候说的比较绝对，结果轻视了现场其他人的感受，而使自己陷入尴尬境地，此时应该应用 赞美别人。A.以谬制缪 B.顺势美言 C.难得糊涂 D.借题发挥15.要在危机产生前，力
5、求提供 服务，避免礼仪危机的产生。A.正常 B.常规 C.个性化 D.意料之中三、多项选择题（每题 2 分，共 20 分）1.在以下少数民族中，规定不能抽烟、喝酒的有 。A.壮族 B.回族 C.维吾尔族 D.傣族 E.藏族2.一般来说，客房预订通常有 等方式。A.面谈 B.电话 C.传真 D.网络 E.书信3.示酒是为了让客人辨别 。A.酒标是否完整 B.品种是否正确 C.瓶口是否无损 班级_姓名_号次_装 订 线 D.年份是否正确 E.酒的真假4.入座时，服务顺序一般是 优先A.女士 B.学生 C.老者 D.尊者 E.中年人5.导游迎客前的知识准备包括 等几个方面的准备A.接待计划 B.客源
6、知识 C.礼仪知识 D.心里知识 E.话题知识6.西餐席位安排原则主要有 。A.面门为主 B.各桌同向 C.临景为上 D.女士优先，交叉排列 E.面门为上，以右为尊7.客人对旅游服务的心里需求主要体现在 。A.求尊重 B.就全 C.求发泄 D.求补偿 E.求平衡8.客人投诉的好处有 。A.改进管理和服务的方法 B.帮助员工提高服务技能和应变能力 C.帮助找到解决问题的途径 D.架起企业和消费者沟通的桥梁 E.免费为企业做广告9.下列对残疾人的服务，正确的是 。A.客人乘坐轮椅的，服务员的目光应俯视客人B.为肢残客人提供引领服务时，应走最短路线，走平路时适当关注，走坡路时适当帮助C. 引领盲人客
7、人乘坐电梯时，引导者应适当关注肢残客人，积极帮助盲人客人D. 引领盲人客人乘车时，引导者应告诉其车辆停靠的位置相对于客人的方位E. 引领盲人客人转弯时，应告诉客人向哪里转10.对于等候的客人，下列处理方法正确的是 。A.要有礼貌的请客人在门口等候B.要为等候的客人安排好休息的座位C.告知等候客人大概等候的时间D.可以请客人通过看杂志来打发等待时间E.可以礼貌的告知客人客满，请其到其他地方用餐四、判断题（正确的打“”错误的打“” ，每题 1 分，共 10 分）1.一家人前来用餐，可引领他们到比较安静的餐桌入座。 （ ）2.外国人在韩国旅游时，碰到电台播放国歌时也必须肃静，不可怠慢。 （ ）3.客
8、人要求服务人员为其提供服务是，服务人员以鄙视的语气回答“你买得起吗” 、“弄坏了你赔得起吗” ，这指的是刁难客人的斗气语。 （ ）4.导游到机场、车站、码头迎接游客，至少应该提前 30 分钟抵达来等待游客。 （ ）5.飞机、火车、汽车、轮船是旅游团队出游的主要交通工具。 （ ）6.进出电梯时应主动让老人和女士先行。 （ ）7.请柬是一种较为正式的邀请形式，既礼貌又可起到备忘的作用（ ）8.对客人来说：服务质量只有好坏之分，没有较好或较差的比较等级（ ）9.东方人有一种形象的说法：除女士的小手提包外，男士可帮助女士做任何事情（ ）10.善解人意，如何“善解”呢?即要善解人的心理（ ）五、名词解释
9、（每题 4 分，共 12 分）1问候礼仪2礼宾次序3旅游投诉六、 简答题（每题 5 分，共 15 分）1.简述言谈技巧四个方面的内容2.运用手势语要注意什么？3.简述宴会的分类七、材料分析题（共 13 分）我国的涉外礼宾服务是在尊重国际交往惯例，尊重各个国家民族心理、文化习俗的基础上不断完善而成。在涉外迎送礼仪中，献花一般由女士和老人完成，杜鹃花、郁金香等都是可以的。陪同外宾乘车，当主人亲自驾车时，后排右座为尊。双边会谈时一般使用长方形桌，面向正门为上座，由主人坐。签字仪式时，在签字厅内设置长方桌一张，上面覆盖深蓝色台呢，如果是国际谈判，还要在中间摆放国旗，以左为上，以右为下。最后的合影通常安排在宾主握手之后，主人居中，主宾居主人右侧，一般而言，行的两端均应由客方陪同人员把边。请问：（1）以上文字中有 7 处涉外礼仪错误，请找出并纠正。 （7 分）（2）涉外礼宾服务通则的内容包括：不卑不亢，体现平等；信实守约，讲究诚信；入乡问禁，知己知彼； ， ； ，； ， 。 （6 分）
