1、 客户服务管理1 / 73目录第一章 客户服务概述 .7第一节 客户服务基础 7一、 服务与客户服务 7二、 客户服务的特点 7三、 客户服务的重要性 8第二节 客户服务的内容 8一、 客户服务的提供者 8二、 客户服务的实施 9三、 客户服务的载体 .11四、 客户服务的目标 .12五、 客户服务的接受者 .13第三节 客户服务的核心与准则 .14一、 客户服务的核心要点 .14二、 客户服务的精髓 .14三、 客户服务的标准 .15第二章 客户服务理念 15第一节 认知客户 .15一、 什么是客户 .15二、 客户的分类 .15第二节 树立正确的客户服务理念 .15一、 企业要树立以客户的
2、需求为向导开展客户服务工作的服务理念 .16二、 企业要牢固树立起为客户服务就是为客户创造价值的服务理念 .16第三节 客户满意经营战略 .17一、 客户满意概述 .17二、 客户满意状态 .17三、 客户满意含义 .17四、 客户满意经营战略（CS 战略） .17第四节 CS 经营战略引发的思考 .19一、 客户信息系统是基础 .19二、 重视内部客户 .19三、 抛弃简单而传统的绩效考核 .19四、 推行现场管理 .19第五节 打造企业的“忠诚”客户 .19一、 客户满意度、忠诚度、保留度和贡献度的界定 .19二、 忠诚的意义 .20三、 忠诚客户的竞争效应 .20四、 “CS”与“客户忠
3、诚”的管理 .20第三章 客户服务技巧 21第一节 客户接待的技巧 .21一、 接待客户前的准备 .21二、 欢迎你的客户 .21第二节 客户情绪管理 .22一、 与客户情绪沟通的七个要点 .222 / 73二、 客户情绪管理必须注意的五个问题 .22第三节 优质客户服务的特性及技巧 .22一、 优质客户服务的特征 .22二、 提供优质客户服务的技巧 .22三、 如何赢得客户的技巧 .22第四节 不同类型客户的应对策略 .23一、 男性客户的服务技巧 .23二、 女性客户的服务技巧 .23三、 沉默客户的服务技巧 .23四、 健谈型客户的服务技巧 .23第五节 留住客户的技巧 .23一、 客户
4、服务的基本准则 .23一、 十种客户服务的好习惯 .23二、 客户服务的“九准九不准” （略） 24二、 留住客户的技巧 .24第四章 客户服务质量管理 24第一节 质量及全面质量管理概述 .24一、 质量的含义 .24二、 全面质量管理的含义 .24三、 客户服务在全面质量管理中的应用 .25第二节 客户服务质量管理分析 .25一、 客户服务内部质量管理的特点 .26二、 客户服务质量管理的原则 .26三、 休哈特-戴明环 26第三节 客户满意度的衡量和测评 .27一、 客户满意度衡量 .27二、 客户满意度测评 .27第五章 大客户服务管理 28第一节 客户服务分级 .28一、 客户服务分
5、级的必要性 .28二、 客户服务分级的作用 .28三、 客户服务分组的主要理论 .28四、 客户分级管理 .29第二节 核心客户管理 .29一、 核心客户 .29二、 客户金字塔 .30三、 核心客户管理的步骤 .31四、 核心客户资料卡的管理 .31五、 发掘核心客户价值 .31六、 与核心客户的联系 .32七、 客户接待技巧（略） .32八、 与核心客户实现双赢 .32第三节 大客户服务管理 .32一、 大客户管理 .323 / 73二、 大客户的定义 .32三、 大客户管理工作的复杂性 .32四、 识别和定位大客户 .32五、 了解大客户的需求 .33六、 服务大客户 .33七、 维护大
6、客户关系的关键因素 .34八、 影响大客户忠诚的因素 .35九、 大客户的档案管理 .36第四节 提高大客户忠诚的策略 .36一、 优先保证大客户的货源充足 .36二、 充分调动相关因素，提高大客户的销售能力 .36三、 新产品的试销应首先在大客户中进行 .36四、 充分关注大客户的公关及促销活动、商业动态，及时给予支援或协助 .36五、 安排企业高层主管对大客户的拜访工作 .36六、 根据大客户的不同情况，和每个大客户一起设计促销方案 .36七、 经常性地征求大客户对营销人员的意见 .36八、 对大客户制定适当的奖励政策 .36九、 保证与大客户之间信息传递的及时、准确、把握市场脉搏 .36
7、十、 组织每年一度的大客户与企业之间的座谈会 .36第六章 客户服务关系管理 36第一节 客户关系的建立 .36一、 制订客户发展计划 .36二、 客户开发工作的内容 .38三、 发现客户线索 .38四、 与客户进行有效沟通 .39五、 把握客户的心理与需求 .39六、 制定有效的客户进入策略 .40七、 获得客户承诺 .40八、 售前支持 .41九、 如何提高公司在客户中的价值 .41第二节 客户关系维护 .41一、 客户维护的价值 .41二、 维护客户关系的原则 .42三、 维护客户关系的步骤 .42四、 制订客户维护计划 .42五、 制定客户回访制度 .43第三节 客户关系挽留 .44一
8、、 挽留忠诚的客户 .44二、 挽留濒临流失客户 .44三、 挽留高价值客户 .45四、 挽留满意度不高的客户 .45五、 建立客户流失预警机制 .46第四节 客户关系管理 .47一、 客户关系的类型 .474 / 73二、 客户关系类型的选择 .47三、 客户关系管理的定义 .47四、 客户关系管理的作用 .47五、 客户关系管理的功能 .48第五节 CRM 系统介绍 48一、 客户关系管理(CRM) 48二、 使用客户关系管理系统的好处 .48三、 CRM 应用系统的分类 49四、 CRM 系统的体系结构 49五、 CRM 系统的物理模块划分（略） 49六、 CRM 系统的五大关键内容 4
9、9第六节 CRM 系统的实施 50一、 CRM 的实施原则 50二、 CRM 的实施步骤 50三、 CRM 使用 50第七章 客户服务培训 50第一节 员工培训 .50一、 培训是一门科学 .51二、 尊重客户 .51三、 向客户学习 .51四、 真正做到顾客至上（略） .52第二节 员工压力的缓解 .52一、 应对压力的基本原则 .52二、 掌握有效的交往手段，避免压力的产生 .52三、 提高情商，减缓压力 .52四、 减轻压力的技巧 .52五、 从公司管理方面帮助员工减轻压力或预防压力 .53第三节 个性化服务 .53一、 与顾客结盟 .53二、 实施 SCM53三、 以“网”取胜 .54
10、第八章 客户服务中心 54第一节 客户服务中心的发展历程 .54一、 客户服务中心概述 .54二、 客户服务中心的由来 .54三、 客户服务中心的发展历程 .54四、 客户服务中心的发展趋势 .55第二节 CTI 技术及应用简介 55一、 CTI 技术 55二、 CTI 的主要功能 55三、 CTI 的发展 55第三节 客户服务中心的作用 .56一、 客户服务中心的作用 .56二、 客户服务中心的功能 .565 / 73第四节 客户服务中心的设计与建设 .56一、 CRM 系统客户服务中心的结构 56二、 CRM 中建设客户服务中心的挑战与困难 56三、 客户服务中心在典型行业的应用 .57第
11、五节 客户交互中心 .57一、 CIC 基本功能 57二、 CIC 的特点 57三、 CIC 的具体应用 57第九章 客户服务中的公关专题活动 57第一节 联谊活动 .58一、 联谊活动的形式 .58二、 联谊活动的组织策划 .58三、 联谊活动的原则 .58第二节 庆典活动 .58一、 庆典活动的程序操作 .58二、 庆典活动的类型 .59三、 庆典活动的注意事项 .59第三节 赞助活动 .59一、 赞助活动的作用 .59二、 赞助活动的基本类型 .59三、 赞助活动的主要步骤 .59第四节 新闻发布会 .60一、 新闻发布会的特点 .60二、 新闻发布会的准备 .60三、 新闻发布会的注意
12、事项 .60四、 新闻发布会的程序 .60五、 新闻发布会的效果评估 .61第五节 开放参观 .61一、 开放参观的作用 .61二、 开放参观的活动步骤 .61三、 应注意的事项 .61第六节 展览会 .61一、 展览会的特点 .62二、 展览会的类型 .62三、 展览会的组织程序 .62四、 展览会相关部门及责任 .62五、 应该注意的问题 .63第七节 危机管理 .63一、 公关危机 .63二、 危机公关 .64第十章 客户投诉与投诉处理 64第一节 客户投诉 .64一、 客户投诉的含义 .64二、 对客户投诉的认识 .656 / 73三、 客户投诉的重要性 .65四、 客户投诉的内容 .
13、66五、 客户投诉的原因 .67六、 客户投诉的障碍 .67七、 客户投诉的管理 .68第二节 投诉的处理 .69一、 巧妙处理客户抱怨的策略 .69二、 有效处理客户抱怨的技巧 .69三、 客户投诉管理策略 .69第三节 客户关系的修复 .69一、 分析客户关系断裂的原因 .69二、 采取服务补救 .70三、 修复客户关系的措施 .707 / 73第一章 客户服务概述第一节 客户服务基础一、 服务与客户服务(一) 服务 服务，就是为一定的对象工作。(二) 客户服务客户服务，是指企业通过其员工提供产品和服务以满足客户需要的行为。1. 客户服务的演变（1） 认为客户服务就是售后服务。服务内容包括
14、：为产品使用使用提供知识咨询和技术指导。产品售后的维修保养。兑现合同约定的产品质量担保。合同约定的其他服务。（2） 认为服务是“产品服务” ，即围绕产品的交易和使用而展开的服务。内容包括：售前服务。售中服务。售后服务。（3） 认为客户服务是“提供产品和服务以能满足客户需要的行为” ，即“服务产品+产品服务” 。客户服务，首先要有能满足客户需求的服务产品，其次还要有能满足客户需求的产品服务。2. 客户服务的两个组成部分 客户服务由两个部分构成：外部客户服务和内部客户服务。 外部客户服务是指企业为社会组织或个人提供的客户服务。 外部客户服务的作用：（1） 主导企业的生产经营活动（2） 制约企业的总
15、体运作（3） 调节企业的对外交往 内部客户服务是企业在生产和管理流程中，实行“下一道工序就是客户”的业务关系和管理机制。两个基本特征：公司内部形成客户关系和引入外部竞争机制。二、 客户服务的特点(一) 客户服务目的的层次性 客户服务目的的层次是：在实现客户利益的前提下，实现企业的利益。(二) 客户服务的系统性 企业通过结构完整的体系为客户的需要服务。客户服务对于组织系统的要求源自客户服务业务的系统性需要。(三) 客户服务的及时性 客户服务的及时性，包含两重意思：一是对于约定的服务要求，能按质量按时提供和完成服务；二是对于临时性的服务要求，能在合理的时间内提供和完成服务。(四) 客户服务的多样性
16、 客户服务的多样性源自客户对不同服务形式的需要。8 / 73产品知识服务的形式形式 特点 作用媒体广告 借助第三方对公众公开说明服务标的物的性能、特点和效用，既是推广，也是承诺 具有要约性质、公众对其信任度高专业介绍 对产品和服务作较为系统的介绍，包括产品知识、功能、特性及使用要求等，也介绍品牌 一般能作为合同的附件，是客户购物的重要依据专家坐堂 就产品和服务的问题，面对面双向沟通 通过释疑，增加对产品和品牌的信任，下定购物决心知识讲座 对产品和服务作科普讲座 激发理性消费热线咨询 没有时空距离，简单便捷，节约时间投入和成本 迎合成功人士偏好，服务及时性好(五) 客户服务的变革性客户服务变革的
17、目的是推陈出新；变革的要求是与时俱进。客户服务变革的做法：（1）改善；（2）创新。三、 客户服务的重要性(一) 客户对企业的重要性 因为有了客户的需求，才有企业服务客户的可能和机会。（1） 客户是企业的福星。（2） 客户是企业的东家。（3） 客户给企业带来利益。（4） 客户是企业的上帝。(二) 客户服务对企业的重要性（1） 对企业生存的重要性。企业客户服务是企业生存的条件。（2） 对企业发展的重要性。客户服务是企业利润之源。第二节 客户服务的内容 客户服务，是企业与客户之间发生的服务行为。服务提供者与服务的接受者连同他们之间演绎的服务行为的总和，便是客户服务的内容。客户服务的具体内容实施 载体
18、 目标企业（服务提供者） 企业员工 产品、服务 满足需要客户（服务接受者）一、 客户服务的提供者(一) 企业1. 企业的定义：企业是从事于生产、流通等经济活动中，为满足社会需求并获取盈利，进行自主经营，实行独立经济核算，具有法人资格的基本经济单位。 在“服务经济”年代，企业要以社会、市场、客户的需要为中心，组织企业的经营活动。企业经营的重心是开展客户服务活动。2. 企业的特征（1） 经济性。企业是从事经济活动的经济组织。对外实施的行为是经济行为。（2） 社会性。企业的经济活动总是处理社会化大分工的背景中进行。（3） 商品性。企业是商品经济的产物。9 / 73（4） 竞争性。在市场经济条件下，企
19、业与企业、产品与产品之间的竞争，是不以人们意志为转移的客观规律。（5） 营利性。独立核算、自负盈亏。以生产经营活动的产出抵偿投入，并获得盈余，以此为企业运行的基础并发展企业。（6） 协同性。第一，在企业外部，必须执行社会专业化协作要求，企业所提供的产品和服务要体现企业之间分工协作的需要。第二，在企业内部，为落实外部分工协作的责任，落实企业对外服务的承诺，必须实行企业内部的劳动分工与协作。3. 企业的作用（1） 企业是客户服务的组织者。（2） 企业是客户服务成功的保证。包括：物流保证、行为保证、质量保证、管理保证（3） 企业是客户服务的责任人。4. 企业的任务（1）争取服务的机会。 （2）利用服
20、务的机会。 （3）续展服务机会。(二) 对企业提供服务的要求1. 对资产运作的要求 包括：企业与客户的交流、产品与服务、企业的员工、无形资产以及其他因素。2. 总体性要求 包括：（1）有计划、有安排的为客户服务。 （2）建立有关的制度和工作程序，为服务项目提供支持。3. 客户服务计划和战略 客户服务计划管理的水平，直接反映企业客户服务的能力。企业客户服务计划管理存在的缺陷是：（1） 总体计划中没有单列客户服务计划，仅作为市场营销计划的一小部分。（2） 有客户服务计划，但内容残缺不全，仅是售后服务计划。（3） 客户计划内容较丰富，有实效，但仅是短期计划。（4） 真正意义上的客户服务计划管理还缺乏
21、专业人员支持。4. 正视客户服务的重要性二、 客户服务的实施(一) 客户服务行为1. 客户服务行为的含义 客户服务行为就是企业通过其员工提供产品和服务，以满足客户需要的行为。理解要点为：（1） 它是企业为满足客户需要而实施的行为。（2） 客户需要是可以认知的，因而服务行为是可以合理设计和把握的。（3） 服务行为是通过企业的员工去实施的，员工是实施服务的具体行为人。2. 客户服务行为的性质 客户服务行为是企业行为：（1） 它反映企业的意思。（2） 它肩负着企业的使命。（3） 它体现企业的利益。（4） 它由企业承担行为后果。(二) 客户服务员工1. 客户服务员工的范围10 / 73（1） 可以是企
22、业员工的总体，也可以是企业员工的一部分。（2） 覆盖企业的各个等级。（3） 包括所有直接或间接参加企业活动的人。（4） 是企业的代表，亦可能是企业的代理。企业代表是法人，企业代理是服务代理人。（5） 客户服务员工为客户服务。表现在两个方面：一个是“日常直接与客户打交道” ，即外部客户服务；另一个是“企业部门间的相互支持” ，即为内部客户服务。2. 客户服务员工的组成：（1）劳动合同工。 （2）劳务合同工。3. 客户服务员工的作用（1） 企业员工通过内部的专业化分工与协作关系，形成企业的劳动与工作系统，通过系统的总体运作发挥各自的作用，为客户服务作贡献。（2） 企业员工都是客户服务的主要角色，在
23、客户服务面前，人人地位平等。（3） 企业员工都是客户服务总体不可或缺的一部分。（4） 对于外部客户而言，与其打交道的企业员工，都是企业的服务代表、企业客户服务的具体执行人。(三) 客户服务代理1. 客户服务代理的含义客户服务代理，是指客户服务代理人以被代理人的名义，在代理权限内代理客户服务活动的行为。（1） 代理人可以是一个人（个人代理） ，也可以是数人（共同代理） 。可以是劳动合同员工、劳务合同员工以及特聘人员。（2） 代理人要取得代理权。（3） 代理人不得超越代理权限代理，更不得滥用代理权，损害被代理人的利益。（4） 代理人的代理后果，由企业承担责任。2. 客户服务代理的作用（1） 保证服
24、务有效。（2） 保障项目的成功。（3） 避免出现混乱。3. 客户服务代理的分类（1） 法定代表。根据法律规定而产生代理权的代理。（2） 委托代理。代理人依据被代理人的授权而进行的代理。（3） 指定代理。企业通过对部门的职权及其内部岗位的职责规定，而指定某一部门对服务业务进行代理，也就是对外服务的归口管理。(四) 客户服务实施的管理 客户服务实施的管理，主要是任务管理和员工管理。1. 任务管理（1） 正常任务的管理。合同或订单所规定的义务，企业通过计划管理的途径，分解任务到相关部门，通过下达作业计划，落实任务到各个岗位。（2） 非正常任务的管理。非正常任务采用非正规途径完成。2. 员工管理 员工
25、是服务任务完成的最主要的因素。主要着重四个方面的管理。（1） 归口管理。一是行政上，归属于所在部门的管理；二是职业能力方面，归属于人事部门管理。（2） 代理管理。代理是科学管理、法律管理的需要，是企业管理的进步表现。代理会11 / 73产生的问题：首先是代理个人行为化；其次是滥用代理权。（3） 员工关系管理。即员工关系的改善管理，包括：消除压力、化解矛盾。（4） 员工价值管理。员工价值，是企业员工执行服务、让客户满意过程中，所做出的服务礼仪、服务态度、专业知识、服务技能等的表现，为客户所感受的价值。通过管理，提高员工价值从而提高总客户价值，是企业的重要任务。主要内容有：服务礼仪、服务态度、专业
26、知识和服务技能。三、 客户服务的载体 客户服务载体，系承载和传递客户服务使命和信息的物与行为，指用于服务的产品和产品的附加服务，即“服务产品+产品服务” 。(一) 服务产品 服务产品，是指企业提供的、用以满足客户需要、能为客户所接受的产品。服务产品可以是有形的物质产品，也可以是无形的产品。1. 客户服务中的产品条件（1） 是一个过程的最终结果。（2） 能够满足客户需要。（3） 体现客户的利益要求。客户对产品利益的要求，包括：第一，使用价值的要求；第二，财产权属要求；第三，产品附加值要求。（4） 市场上能够经得起竞争。（5） 必须满足客户的期望。（6） 符合专项法律规定。2. 服务产品在客户服务
27、中的作用（1） 产品价值是客户价值的第一要素。产品的功能、特性、技术、品质、品牌等综合形成的产品价值，是客户价值的第一要素。主导着客户的需求、客户服务的发生和进行。（2） 品牌对于客户服务的驱动作用。品牌植根于产品的先进技术和优良的品质，并以此为基础，对于客户服务有强大的驱动作用。（3） 产品具体体现客户的利益。客户购买产品，归根到底是购买产品体现的利益。客户的产品利益的取得，是以产品的转移控制为其主要标志。（4） 服务产品决定产品服务。产品服务是附属于服务产品而存在的，是围绕着服务产品的售前、售中和售后的客户需要而展开的。产品服务能给服务产品带来附加值，但不能影响产品价值本身。(二) 产品服
28、务 所谓“产品服务” ，是围绕着产品的交易和使用而展开的，为客户所需要的服务产品的附加服务。1. 产品服务的划分（1） 产品服务按内容划分：产品知识服务、产品使用服务、交易手续服务、款待服务、维修保养服务、法律知识服务等。（2） 产品服务从费用角度划分：有偿服务、无偿服务、部分有偿部分无偿服务。（3） 产品服务按阶段性划分：售前服务、售中服务、售后服务、延续服务。延续服务是由产品服务衍生出来的，为发展客户感情、满足客户新需要而延续对客户提供的服务，是“双方关系互动” 。其主要做法是：第一， 成立客户交际机构，为客户的欢聚提供服务，培育良好的客户关系。第二， 与客户保持正常联系，组织客户交流，征
29、求客户对企业和产品方面的意见，12 / 73使客户关系更加融洽。第三， 通过新产品试用，采集用户的使用数据，征求对新产品的改进意见。第四， 倾听客户新要求，寻找机会，与客户合作开发新产品等。2. 产品服务的作用（1） 实现产品效用。将产品的功能释放出来，达到产品的设计效用要求，主要靠产品的附加服务。（2） 实现产品附加值。附加值是依附于服务产品而存在，依靠产品服务而产生的客户价值。（3） 建立沟通平台。通过产品销售和提供产品服务，构筑与客户沟通的平台。四、 客户服务的目标(一) 对客户服务目标的理解 客户服务目标是在一定或约定的时间内，企业客户服务所达到的满足客户需要的结果和成效。客户服务目标
30、的理解要点如下：（1） 作为一个中心而言，表明企业客户服务活动要以“满足客户需要”为中心而开展。（2） 作为一个标准而言，表明企业客户服务活动要以“客户满意度”为尺度，衡量客户服务的成效和水平。（3） 作为一个宗旨而言，表明企业客户服务活动要以“满足客户需要”为宗旨，统率企业的客户服务运作过程及其行为。（4） 作为一个使命而言，表明企业客户服务活动要在“满足客户需要”方面尽心尽力。(二) 对满足客户需要的目标描述与要求1. 服务目标“应该体现在为客户服务的每一个阶段”2. 服务目标“应该贯穿于企业和客户接触的前期、中期、后期的全过程”3. 服务目标“应该是企业运作程序中基本框架的一部分”4.
31、服务目标“应该是领导潮流，而不是对它的一种反应”5. 企业应“始终如一贯穿与员工的交流”(三) 关于“客户需要”及“客户需要的满足”1. 客户需要 需要是指对某一种目标的渴求或欲望。客户需要是指客户对于某种产品和服务的需求与渴望。呈现以下特征：（1） 其包括物质需要和精神需要。渴求获得服务产品，是物质需要； 希望得到产品服务，是精神需要。（2） 通过交换而得以满足。（3） 通过客户服务形式而实现满足。客户服务关系的要点是：企业必须以客户需求为前提来确定服务产品和产品服务，以及组织企业的客户服务活动。（4） 受到一定社会生活条件的影响。人的需要是在一定社会生活条件下形成的，其内容也会随着社会生活
32、条件的变化而变化。2. 客户需要的满足 客户需要的分类方法：（1） 物质需要和精神需要。物质需要（有形需要） ，实体特别归属于自己的需要； 精神需要（无形需要） ，对产品所体现的审美价值和附加价值的需要。（2） 既定的需要和增长的需要。既定的需要，是指在既定的社会生活条件下，客户形13 / 73成的并由企业通过提供服务所能实现的需要。增长的需要，是指由于社会生活条件的变化与进步，客户随之而增长了的需要。既定的需要，通过时令产品和服务予以满足；增长需要，通过变革产品和服务去实现满足。（3） 不特定人需要与特定客户需要。不特定人需要，是指某一目标市场的一般客户的一般需要。特定客户需要，是客户通过订
33、单表示 、企业通过订单签订而认知的客户需要。不特定人需要，通过时尚产品和服务去满足； 特定客户需要，通过合同产品和服务去实现。（4） 不合理需要与合理需要。不合理需要，是指有悖于情理，不予采纳、不予支持、不应实现的需要。合理需要，是至情至理的需要，又可分为能够满足的需要和不能够满足的需要。 满足客户需要的战略管理应包括：（1） 锁定满足需要的范围。（2） 扩大满足需要的范围。（3） 立足于满足不断增长的需要。五、 客户服务的接受者 客户是客户服务的接受者。客户服务所说的客户，是指产品和服务的需求和接受者。存在于企业的外部和内部。(一) 客户范围的一般描述:（1） 任何一个与企业有购买交往的个人
34、或群体。它典型的体现于现实客户。有过购买交往的就是现实客户。（2） 任何一个与企业签订（购买）合同的个人或群体。它由老客户典型地体现出来。通过合同维系关系，是成熟理性的客户关系。（3） 任何一个为获得信息或帮助而与企业接触的个人或群体。典型的表现是潜在客户，可能向现实客户转变。（4） 企业中，任何一个与同企业其他个人或群体有交往的个人或群体。它的指的是内部客户。(二) 客户的构成 客户包括外部客户和内部客户。外部客户是指接受和使用企业的产品和服务的单位和个人，包括中间客户和最终客户；内部客户是指接受和使用上下游工序的劳动成果和服务的部门、岗位和员工，包括协作和总成部门、岗位和个人。(三) 客户
35、一般分类1. 从营销的角度分类（1） 经济型客户。只关心价格。（2） 道德型客户。觉得在道义上有义务光顾社会责任感强的企业（3） 个性化客户。客户需要人际交往间的满足感。（4） 方便型客户。为了方便，愿意为个性化服务额外付费。2. 从管理的角度分类（1） 头顶客户，又称关键客户。企业稳定的客户，人数少，贡献率高。（2） 常规客户，又称一般客户。属于经济型客户，是企业短期的现实收益来源。（3） 临时客户，又称为一次性客户。从常规客户中分化出来。偶尔购买，不能为企业带来大量收入。3. 按交易进展状况分类（1） 曾经有过交易业务的客户。14 / 73（2） 正在进行交易的客户。（3） 即将进行交易的
36、客户。4. 按与产品和服务的关系分类（1） 中间客户。中间客户是指处于生产商和使用者之间的客户。（2） 最终客户。最终客户是产品和服务的最终使用者。最终客户有以下两种情况：第一， 购买者与使用者不是同一个组织或个人。第二， 使用者包括两个或两个以上的组织或个人。 最终客户的满意是客户管理战略的落脚点。5. 按交易情况分类（1） 现实客户。现实客户是指已经成为客户的组织或个人。包括两类：一类是正在成为客户的组织或个人； 另一类是已经接受企业提供的某种产品的人。（2） 潜在客户。潜在客户是尚未成为但可能成为客户的组织或个人。是企业争取的对象。不断把潜在客户变为实现客户，正是企业兴旺发达的标志。潜在
37、客户包括三个层面：第一， 对某个地区来说，该地区可能是潜在的销售市场，该地区的组织或个人则成为潜在客户。第二， 对某个阶层来说，该阶层的组织或个人则成为潜在客户。第三， 对某个组织或个人来说，可能是企业的潜在客户。第三节 客户服务的核心与准则一、 客户服务的核心要点1. 具有服务热诚的员工2. 进行全面的教育培训3. 品质与时效并重4. 处处为客户考虑5. 服务流程的标准化与弹性6. 对客户的解说与培训7. 做好绩效评估8. 营造和谐的气氛9. 进行持续不断的改善二、 客户服务的精髓（1） 希望赢得客户和长期留住客户，就需要让客户感到满意。（2） 帮助客户购买他们需要的东西，而不仅仅是将产品卖
38、给他们。帮助客户解决问题就等于是为自己解决问题。（3） 不要忘记客户购买的动机，在于拥有产品后的满足感，而不是产品本身有多好。（4） 客户只愿意购买两种产品，一种是使他感到满意的产品； 另一种是为他解决实际问题的产品。（5） 给客户“可靠的关怀”和“贴心的服务” 。（6） 员工代表企业的形象。（7） 提供让客户感到满意的服务，是每一位员工的责任； 奖励让客户满意的员工，则是管理层的责任。15 / 73（8） 客户是否愿意下次光临，取决于员工能不能让他这一次满意而归。（9） 企业成功最重要的因素在于员工和客户。让员工满意，企业就会拥有满意而归的客户；满意的客户又会为企业带来更多的客户。（10）
39、帮助客户做好选择，为客户解决问题，长期维持与客户的关系，培养忠实客户。（11） 要获得客户的满意和忠心，就要先找出他们的需要，然后找出他们期望的满足方式，尽最大可能去满足其需要。三、 客户服务的标准1. 对客户表示热情、尊重和关注2. 帮助客户解决问题3. 迅速响应客户需求4. 始终以客户为中心5. 持续提供优质服务6. 设身处地为客户着想7. 提供个性化服务第二章 客户服务理念第一节 认知客户一、 什么是客户 企业是为社会的需要而存在的，而客户则是社会需要的组成体，从经济意义的角度上分析，也可以说“客户”是社会需要的代名词。 “客户”从概念上讲包含着一个很宽泛的范畴。广义上讲，在工作领域任何
40、依赖你的人都可能是你的客户；从狭义上讲，客户是指那些直接从你的工作中获益的人或组织。 对于客户信息服务工作而言，客户可以分为两个层面 ：一是通过你的客户信息服务渠道获得服务和收益的最终端客户；二是对于外包型客户信息服务机构来说，客户还包括客户信息服务人员所代表的公司或组织。二、 客户的分类(一) 按照客户所处的位置分类1. 内部客户 内部客户就是公司内部各部门的同事。公司内部也存在着产品的生产与客户服务。 内部客户分为：（1） ）水平支援型。 （2）上下源流型。 （3）小组合作型。2. 外部客户 外部客户就是公司外部的客户，包括所有与公司发生交易行为和没有发生交易行为的客户。 外部客户分为：（
41、1）直接客户。 （2）间接客户。(二) 按照客户所处的时间状态分类1.过去客户；2.现在客户；3.将来客户(三) 按客户的表现类型分类16 / 731.要求型客户；2.困惑型客户；3.激动型客户第二节 树立正确的客户服务理念 现代企业经营理论认为，服务是企业基本经营理念的核心部分，企业必须牢固树立“企业所做的一切都是为客户提供最优质的服务”这种理念。一、 企业要树立以客户的需求为向导开展客户服务工作的服务理念(一) 客户需求的分类1. 从客户需求的形式来看 客户需求表现为潜在需求和明确需求。潜在需求通常与产品和服务的特色有关，明确的需求同利益关系更为密切。2. 从客户需求的内容来看（1） 客户
42、对购买产品或服务便利性的需求。（2） 客户对产品或服务的价格确定过程的了解需求。（3） 客户对产品制造和物流过程透明度的了解需求。（4） 客户对企业平等接触的需求。（5） 客户对及时获得专业信息的需求。（6） 客户对选择分销渠道的需求。（7） 客户对企业提供的服务内容和标准的了解需求。(二) 了解客户需求的方法（1） 问卷调查。（2） 设立意见箱等形式收集信息反馈。（3） 面谈。（4） 客户数据库分析。（5） 模拟购买。（6） 会见重要客户。（7） 消费者组织。（8） 考察竞争者。（9） 第三方调查。二、 企业要牢固树立起为客户服务就是为客户创造价值的服务理念 客户价值是企业价值实现的前提和基
43、础。(一) 客户价值 客户价值是指整体客户价值和整体客户成本之间的差额部分，而整体客户价值是指客户从给定产品和服务中所期望得到的所有利益，由产品价值、服务价值、人员价值和形象价值组成；整体客户成本由货币价格、时间成本、体力成本和精神成本组成。因为，客户价值实质上就是指客户总价值与客户总成本之间的差额。 企业为客户创造的实物价值和服务效用价值一定要超过客户付出的成本。(二) 客户价值的构成因素 客户价值是客户购买产品和服务的成本与价值的比较，因此，客户价值的大小就是由客户总价值与客户总成本两个因素决定。1. 价值构成要素（1） 产品价值。产品价值是构成客户价值的第一要素。产品价值是企业为客户提供
44、服17 / 73务的前提和敲门砖。（2） 服务价值。服务价值是指企业伴随实体产品的出售或单独地向客户提供的各种服务所体现的价值。（3） 人员价值。人员价值主要体现在语言、行为、服饰、服务态度、专业知识、服务技能等方面。（4） 形象价值。以品牌为基础的形象价值是客户价值的重要组成部分。2. 成本构成要素(1)货币成本。(2)时间成本。(3)精力成本。 优质、满意的客户服务就是要最大限度的降低客户的时间成本和精力成本，企业为客户考勤得越精细，客户的时间成本和精力成本就没越低，就越能为客户创造更大的价值。(三) 增加客户价值的方法 增加客户价值的核心方法就是改善企业的服务，通过客户服务提高客户价值。
45、（1） 强化客户感知。要求的一致性、产品的适宜性、价值的合理性、品牌的优异性、服务的完美性（最高要求） 、关系的密切性是客户感受强弱的主要因素。（2） 提供个性化服务。（3） 协助客户成功。（4） 让客户快乐。第三节 客户满意经营战略一、 客户满意概述 企业为客户提供优质的服务，最终的目标就是要达到客户满意。客户满意是一种心理活动，是需求被满足后的愉悦感。二、 客户满意状态 客户的期望值是指客户在购买产品或享受服务前，预想其购买的产品或服务会达到某种效果。 超越客户的期望值就是为客户多做一点点，多关怀一下客户。心里明确，客户永远是正确的；我代表的是整个公司。三、 客户满意含义 真正满意的客户服
46、务，一定要“以客户为中心，以客户为导向” 。 客户满意的具体含义如下：（1） 舒适的。（2） 理解的。（3） 微笑的。（4） 感谢的。（5） 有选择的。（6） 记忆的。（7） 教育的。（8） 解决的。18 / 73四、 客户满意经营战略（CS 战略） 企业也将客户满意作为一种经营战略，也就是通常所说的 CS 战略。CS 战略 86 年起源于美国，96 年引入中国，促进中国企业竞争观念的转变。 CS 战略是企业为使客户能完全满意自己的产品或服务，综合而客观地测定客户的满意程度，并根据调查分析结果，整个企业一起来改善产品、服务及企业文化的一种经营策略。 李维特说：“企业就是创造和保持顾客。 ” 彼
47、德.德鲁克说：“任何企业有两个并且只有两个职责，这就是满足客户需求和创新。” 客户的需求可分为现实需求、潜在需求、未来需求三类，因为，企业应根据具体情况把握不同的原则。(一) 满足客户的现实需求1. 按照客户需求经营商品 按照客户的要求组织商品，包括三个方面的含义：（1） 企业的产品是否受顾客欢迎。（2） 企业的产品是否适应市场竞争的要求。（3） 企业是否有应变能力，即企业的产品能否根据客户求的变化而变化。2. 维护客户利益 企业应树立“顾客永远是对的”观念，在企业利益和客户利益发生冲突时，企业应维护客户利益，做到客户第一。 要维护客户利益，企业必须正确处理客户的意见。 处理好顾客抱怨=提高客
48、户的满意程度=增强客户的认牌购买倾向=丰厚利润(二) 开发客户的潜在需求 “市场是创造出来的” ，这是企业经营的黄金格言。 要着眼于客户的潜在需求经销产品 要善于改变客户的消费观念，刺激客户的需求欲望(三) 适应客户需求的变化 客户的需求是不断变化的，企业要紧跟消费潮流的变化。不断调整自己的经营方向，与时代变化保持同步，以求得企业的生存与发展。 好的客户服务可以（外部）： 创造更高的销售额，发现更多的客户和更多的生意。 避免竞争对手抢走你的客户。 从竞争对手那里获得更多的客户以实现更高的市场份额。 通过满意客户的口头广告来赢得更多的客户。 增强客户满意度和在市场上的品牌形象。 增强客户服务理论
49、。 使客户与公司的商业活动变得更简单。 增强市场效果，因为企业员工掌握了可以使客户永远不会离开的技巧。 好的客户服务还可以（内部）： 减少员工的流失。 通过消除投诉原因减少投诉量。 创造团队合作的氛围。 在员工中保持主动的态度和工作热情。 提高员工士气，互相沟通，提高内部服务19 / 73 培养员工“以服务为主导”的理念。 使员工每时每刻向每一个客户提供超品质的服务。 提高雇员的工作效率，提高工作质量，为客户着想，主动和同事建立友好的关系。 员工始终如一地将最好的一面展示出来。 客户满意对一个公司的成功来说是至关重要的。(四) 小心“100-1=0”的等式原则 意为，尽管有 100 个客户对你的企业感到满意，但只要有一个客户说不，你的企业知名度就会变成零。(五) 让客户感觉到宾至如归 宾至如归是企业搞好优质服务至关重要的一步。第四节 CS 经营战略引发的思考一、 客户信息系统是基础 CS 经营最首要的基础是建立一套完整的客户信息系统，以随时了解客户的状态和动态。清楚掌握客户的动态和特征，企业才可以避开以下常见的经营误区：1. 幻想留住所有客户。企业应识别目标客户，合理利用有限资源。2. 以真正的客户为
