1、接待工作 接待准备 接待过程 接待计划与接待实施接待过程 亲切迎客 热忱待客 礼貌送客 接待过程礼节接待过程亲切迎客 起立，问候 预约的来访者准备，引入，通报 事先不知道的预约来访者询问，致歉，引入，通报 未预约来访者询问，判断，说明 接待过程热忱待客 带领来访者（配合对方的步幅，在客人左侧前一米处引导，动作示意转弯或上楼梯） “外开门客先入，内开门己先入” 引导就座 茶水、杂志等 接待过程礼貌送客 客人告辞 等客人起身 起身相送 握手告别（ 代提重物 代叫车辆 握手告别）目送离开接待过程礼节礼节的一般原则讲究态度。弄清关系。把握分寸。送礼贵在适宜。 交际心理基本原则尊重别人、关心别人、理解别
2、人、体贴别人、善待别人自尊与尊人的原则内在美与外在美的原则自信大方与适应环境的原则言行适度与交往目的原则 言谈的基本礼节有礼有理有利口齿清晰，声音适度注意说话时的交流 使用礼貌惯用语 称谓礼节 见面礼节 次序礼节使用礼貌惯用语 问候语问候时表情应该自然、和蔼、亲切，脸上应带有温和的微笑。 感谢语感谢的时候应该以热情的目光注视对方。 道歉语 征询语： 应答话： 慰问语： “请“字的运用：见面礼节 致意：见面时问好、点头、举手、抬身、脱帽等都是致意 握手： “尊” 先“卑”后与多人握手时应遵守先高后低，先长后幼，先主后宾，先女后男的原则 引见介绍自我介绍介绍他人：先“卑”后“尊” 递接名片 次序礼
3、仪一般以右为大、为尊，以左为小，为次，进门上车，应让尊者先行，一切服务均从尊者开始。 就坐时，右为上座 上楼时，客人走在前，主人走在后；下楼时，主人走在前，客人走在后。 迎客时，主人走在前；送客时，主人走在后。 有专人看守电梯，客人先进，先出；无人看守电梯，主人先进、后出并按住电钮 奉茶、递名片、握手、介绍时，按职务从高至低进行。 “外开门客先入，内开门己先入” 乘车时，通常“右为上、左为下；后为上、前为下“，小轿车后座右位为首位，左位次之，中间位再次之，前座右位殿后；入右座进右门，入左座进左门，不要让客人在车内再移动座位 接待计划与接待实施 拟定接待计划 接待计划具体内容 接待咨询工作 接待
4、实施原则 少数民族接待礼仪 中国传统节庆习俗礼仪拟定接待计划 接待方针 接待规格：高格接待、低格接待、对等接待 接待日程安排 接待形式 接待经费开支 接待计划与接待实施接待计划具体内容 首先要了解清楚来宾的基本情况 填报请示报告卡片，拟出接待计划和日程安排的初步意见，报请领导批示。 通知具体接待部门安排好住宿。 安排好来宾用车和接待工作用车。 尽可能周到地安排好来宾的饮食。 根据来宾的工作内容，分别做好安排。 拟订出各个项目陪同人员的名单，报请领导批准后，即通知有关人员准备。 安排有关领导或工作人员到车站、机场、码头迎接。 来宾到达后，双方商定活动日程，安排印发执行。 安排有关领导同志看望来宾
5、。 作好游览风景区和名胜古迹的安排。 安排一些必要的文化娱乐活动。 安排好体育活动。 通知有关新闻单位派人。 预订、预购返程车船或飞机票。 安排有关领导或工作人员到住地或去车站、码头、机场为客人送行。 接待计划与接待实施接待计划具体内容工作、生活、娱乐安排接待咨询工作“一听、二问、三记、四分析“ 做到热情周到接待 认真听记意见要求 满足正当要求当面解答电话联系 出具便函立案办理联合办理接待咨询工作对来访者所反映的问题和要求处理原则： 要求合理、按政策应当解决的问题： “分级负责，归口办理“ 要求合理、但由于现行政策不允许或现实情况还难以解决的问题：解释说明 要求过高、按照政策规定无法解决的问题
6、：说服放弃 接待实施原则 诚恳热情 讲究礼仪 细致周到 按章办事 俭省节约 保守秘密少数民族接待礼仪 东北内蒙地区：蒙古族、满族、朝鲜族、赫哲族、达斡尔族、鄂温克族和鄂伦春族等满族请安礼、抱见礼、饺子、手扒肉、萨其玛、忌吃狗肉、不戴狗皮帽子、“义狗救主“朝鲜族尊老爱幼、老人节、歌舞之乡、秋千、跳板、足球、冷面、打糕、泡菜、明太鱼、狗肉、“麻格里“蒙古族“祭灶 ”、 “那达慕”、白食 (牛、羊马的奶制品)、红食(牛、羊等牲畜的肉食品)、喝奶茶、吃炒米会中服务会中服务是企业会议管理最重要的一步，是检验所有会前准备的唯一标准1、 专人负责机场、车站的礼仪、接站、公关等服务。提前在酒店、会议室摆放好欢
7、迎横 幅、欢迎牌、签到台、指示牌等。2、 会前准备：准备好会议需要的资料，会议用品，等会议相关物品。3、会议策划： 会议前后间歇阶段活动安排，即兴表演等4、 会议场地：专人到会议室检查会议室的条幅、灯光、音响、茶饮等。5、 会议住宿：房间楼层及房间号确认，询问是否有特殊要求。6、 会议餐饮：用餐时间、用餐地点、用餐标准及特殊客人（少数民族）的确认。7、 会议旅游：旅游线路行程、用车、导游是否增加景点。8、 会议娱乐：娱乐消费形式、消费标准、娱乐地点的确认。9、 会议服务：会议代表合影留念、为代表提供文秘服务及相关服务。会中服务工作一、报到及接待工作（1）与会人员的接送（2）会议交通工具的安排（
8、3）与会人员返回时，车、船和飞机票的预定及购买（4）会议文娱活动的安排和组织（5）其他属于招待方面的工作二、组织签到（1）秘书人员代签到（2）簿式签到（3）电子计算机签到（二）会中流程图报到及接待工作组织签到做好会议记录会议信息工作编写会议简报或快报做好会议值班保卫做好会议保密工作做好后勤保障工作三、做好会议记录（一）会议记录格式1、记录头（会议组织情况）会议名称；会议时间；会议地点；会议出席、列席和缺席情况；会议主席；会议记录人；会议主要议题2、记录主体（会议主要内容）与会者的发言、议定事项3、记录尾部散会。主持人、记录人签字（二）会议记录的要求准确、完整、简洁、明确（三）会议记录的重点会议
9、中心议题以及围绕中心议题展开的有关活动；会议你讨论、争论的焦点及其各方面的主要见解；权威人士或代表人物的言论；会议开始时的定调性言论和结束前的总结性言论；会议已经议决的或议而未决的事项；对会议产生较大影响的其他言论或活动（四）会议记录方法1、记录的重点是将主要讨论的观点、决议、决定，重要声明、修正案内容、结论全记下来，其它的可简要记录。2、漏记的内容先作记号。然后对照录音带修改。或请发言者重复3、与会者提的意见、建议、要记人名（五）会议记录的修改1、定稿打印前，请主席签字批准2、与会者指出错误，主席或秘书可改3、会议记录一经签名，不能再改动四、确保会议期间信息的沟通（一）做好会议期间信息的收集
10、、传递、反馈工作（1）秘书要多听、多记、多想、多算、多跑，全面搜集信息（2）深入会议，掌握第一手资料（3）注重对会议信息加工提炼，方便各方利用（4）注重实效，并收集反馈信息（二）会议期间的对外宣传（1）妥善处理与新闻媒体的关系（2）注意内外有别，严守单位秘密（3）选择宣传内容应坚持对象、效果、时效、费用的原则（4）收集媒体对会议的报道提供给领导（5）为领导召开记者招待会提供资料五、编发会议简报（1）类型综合型、专题型、实录型（2）格式报头、报核、报尾（3）要求简练、快捷、准确六、值班保卫工作（一）值班工作1、值班电话记录；2、值班接待记录；3、值班日志；4、作好信息传递（二）保卫工作1、重要与会者人身安全保卫2、重要文件的保卫3、会场和驻地的保卫4、会议设备的保卫5、与会者贵重物品的保卫七、监督会议经费的类型1、会议经费的类型（1）与会人员交费（2）参展商交费（3）联合主办者交费（4）广告、赞助和捐助（5）公司分配（6）其他收入项目2、会议经费使用的主要方面（1）文件资料费（2）邮电通讯费用（3）会议设备和用品费（4）会议场所租用费（5）会议办公费（6）会议住宿补贴费（7）会议宣传交际费（8）会议伙食补贴费（9）会议交通费（10）其他开支3、会议经费使用的监督方法（1）报告和会议（2）授权与自我控制（3）质量（4）损益平衡表（5）比率分析（6）审核时要逐项细审
