1、售后服务方案我公司作为国内领先的 IT 服务提供商，技术支持服务体系在业界一直深受用户的肯定和好评，在 xxxxxxx2014 年度政法装备采购项目中，我们在我公司现有服务体系的基础上，秉承“以客户满意”为最终目标的理念，制定了针对项目特点的技术支持服务。我公司的技术服务体系，是一套 IT 组织用来计划、研发、实施、运做高质量的服务标准。同时，公司承诺对技术支持服务中的完善性维护、适应性维护和改正性维护需求分别进行响应。我公司有着丰富的售后服务经验，培养和造就了一批既精通专业技术又熟悉政府业务，且具备过硬工作作风的员工队伍。公司的技术支持中心，可为用户提供全方位的、高效的、及时的技术支持和售后
2、服务。可及时、迅速地为用户解决应用过程中出现的问题。持续的服务保障体系、真正的用户化服务模式及迅速的维护响应是我们服务的特点。这种服务打破了一般的“快速响应，热情周到”的服务范畴，而使服务提升到“长期保驾，全面负责”的运行级的服务水准。1.1 服务内容1.1.1 电话/ 传真支持服务xxxxxxx2014 年度政法装备采购项目技术支持中心将设立技术支持/售后服务热线电话/研发热线/传真。用户可通过拨打服务热线电话进行故障保修或技术咨询。同时，我们将提供 xxxxxxx2014 年度政法装备采购项目技术支持中心负责人的手机，该手机 24 小时开机，提供全年 724 小时的全天候售后服务。另外，用
3、户可通过短信、即时通讯工具 QQ、微信、邮件等通信方式获得售后支持服务。1.1.2 现场服务在质量保证期内，我公司工程师定期到用户现场对系统进行现场维护，对整个系统进行检测，对系统存在的潜在安全或故障隐患进行分析，并提出相应的解决方案。此外，现场响应时间为自收到用户的服务请求起 8 小时内，指派技术人员赶赴现场完成故障处理恢复。遇到重大技术问题，我方将及时组织有关技术专家进行会诊，并在到场后 6 小时内采取相应措施以确保系统恢复正常运行。1.1.3 系统更新升级应用软件在保证期内如有升级版本，我方提供免费为用户更新。软件运行维护期的服务不收取额外费用。1）质量保证期内，我公司免费对系统进行现场
4、升级，完成系统升级后，向用户提交升级后新版本介质及升级技术文档；2）根据应用软件系统的运行情况，对我公司开发的应用软件系统进行完善升级，升级后我公司向运维单位提交新版本介质、 用户手册 、 管理手册 。1.1.4 后期技术培训根据系统运行和日常维护工作情况，结合用户对今后系统发展规划和需求，有针对性的提供有关培训和咨询服务，提高用户系统维护人员的技术水平和业务人员的业务素质。我公司将派遣资深技术工程师到用户工作现场，对各种技术问题和软件的安装及配置方法，进行现场指导和培训。1.1.5 系统咨询服务根据系统运行实际状况，结合用户对今后系统发展规划和需求，我们长期提供有关系统安装、调试、使用、维护
5、、升级、IT 技术发展趋势等方面的免费咨询服务。1.1.6 紧急技术服务1.1.6.1 紧急情况处理流程我公司有一套成熟高效的紧急情况管理体系。由于提供了 24 小时开机的专职服务工程师和项目经理手机，任何时候客户都可以及时找到我公司的服务工程师对紧急情况进行处理。1.1.6.2 重大情况的处理对于对客户业务造成较大影响，较为复杂的紧急情况，启动危急情况处理体系。由专职服务经理负责，成立危急情况处理小组，调集相关的资源。该小组需每天向公司汇报处理进展，每小时更新紧急情况处理系统的相关记录。该小组具有高度权威，能快速调动相关资源，找到我公司及原厂商、合作伙伴中最具经验的专家，防止问题处理的任何环
6、节出现延迟，以尽快解决问题。1.2 服务形式1.2.1 电话/ 传真支持服务针对 xxxxxxx2014 年度政法装备采购项目，我公司技术支持中心将设立技术支持/售后服务热线电话/日常运维/研发热线/传真，用户和总集成商的技术人员可以通过拨打服务热线电话进行技术咨询或对我们的工作提出意见、建议。同时，提供技术支持中心负责人的手机，该手机 24 小时开机，提供 724 的全天候技术支持服务。1.2.2 短信支持服务我公司 xxxxxxx2014 年度政法装备采购项目技术支持中心负责人的手机 24小时开机，用户可通过发送短信息的方式将需求告知服务中心负责人，或告知我们联系方式，技术支持中心负责人将
7、在第一时间解答问题或回拨指定的电话号码。1.2.3 即时通讯工具支持服务用户可以通过即时通讯工具如微信、QQ 更加安全、便捷地与我公司xxxxxxx2014 年度政法装备采购项目技术支持中心进行互动沟通，提高技术支持中心的服务效率。因此我们将设立技术支持中心专用即时通信平台。 1.2.4 邮件支持服务我公司 xxxxxxx2014 年度政法装备采购项目技术支持中心设立了专用电子信箱，用户可通过发送电子邮件的方式向支持中心工程师咨询系统建设过程中遇到的技术问题和建议，技术支持中心负责人分别与每天早上 8：30、中午13：30、下午 5：00 收取邮件，并保证在最短时间内予以答复。1.2.5 现场
8、支持服务在系统投入试运行期间，我公司将安排工程师在用户现场进行全程跟踪，提供全面技术支持服务，确保试运行的顺利进行，达到检验系统、完善系统的目的。1.3 响应时间承诺我公司郑重承诺项目质量保证期为全部系统竣工验收签字通过之日起始计1 年。对于该项目提供 724 小时实时技术支持。现场响应时间为自收到用户的服务请求起 8 小时内，指派技术人员赶赴现场完成故障处理恢复。遇到重大技术问题，我方将及时组织有关技术专家进行会诊，并在到场后 4 小时内采取相应措施以确保系统恢复正常运行。1.4 售后服务单位及地址1.5 质量保证措施1.5.1 与原厂商的配合措施本项目中所选用产品，全部要求厂家提供完善的售
9、后服务承诺函，本公司将安排技术人员与厂家技术相结合，针对本项目组建项目技术服务小组，为本项目的产品质量把好第一关。1.5.2 本公司质量保证措施我公司拥有完善的服务体系，能够为客户提供高质量、快捷的服务。我公司采用多种服务渠道和方式，为客户提供完善的运行维护服务。针对本次 xxxxxxx2014 年度政法装备采购项目，我公司将以 xxxxxxx2014 年度政法装备采购项目服务小组为核心服务机构，依托我公司的运行维护服务体系，为 xxxxxxx2014 年度政法装备采购项目提供高质高效的售后服务，确保系统稳定运行。1.6 售后服务承诺(1) 工期质量：确保达到验收合格标准。(2) 工程进度：按
10、照招标要求完成施工，并交付给业主使用。(3) 安全生产：在整个施工中杜绝伤亡事故，确保达到“安全生产” 、“文明施工”标化工地。(4) 文明施工：按主管部门及公司有关规定管理整个施工现场，确保工地文明施工，符合标化工地要求。(5) 服务目标：信守合同，密切配合，认真协调与各方关系，接受业主和监理方的监督。竣工后按国家规定，做好保修服务。(6) 科技进步目标：为实现工程质量、工期、安全、文明施工等目标，充分发挥科技是第一生产力的作用，在工程施工中，积极采用成熟技术。(7) 协调目标：做好内外关系协调，结合实际情况充分发挥优势，主动争取各方的支持与配合。1.7 服务流程在用户需要技术支持服务时，可
11、以以热线电话、传真或者电子邮件的形式通知技术服务中心，技术服务中心的技术人员将在第一时间与用户联系，了解用户的准确需求，如果是软件系统运行问题，技术人员将会对问题的相关现象进行详细记录，同时为用户提供解决方案，或者告知明确的答复时间，随后组织相应的技术力量对问题进行分析，制定解决方案。在系统运行过程中，出现的故障主要存在以下几类：操作错误、配置错误、通讯线路错误或硬件故障、软件完善性问题、软件错误，技术服务中心在得到了用户的故障服务请求之后，将搜集充分的故障信息，分析故障的种类，根据不同故障采取相应的解决方案，视具体情况对用户进行电话支持或者现场服务，必要时协调原厂商的技术人员共同研究并解决问
12、题。在故障排除之后，将问题的详细描述以及解决方案记入知识库，以便为日后的技术支持工作提供参考。技术服务中心对一般技术故障的处理流程图：技 术 支 持 中 心 接 到故 障 服 务 请 求是 否 为 硬 件 /网 络 故 障 ？是搜 集 充 分 的 故 障 信 息 ， 进 行故 障 分 类协 调 用 户 进 入 相 应 故 障 处 理流 程否是 否 为 配 置问 题 ？是核 算 配 置 内 容 ， 制 定 相 应 恢复 方 案是 否 为 操 作问 题 ？否提 出 正 确 操 作 建 议是否是 否 为 软 件错 误 问 题 ？否软 件 完 善 性 问 题 或 其 他是问 题 解 决 ？否制 定 解
13、 决 方 案 指 派 技 术 人 员现 场 服 务问 题 解 决 ？是是否是 否 需 要 特别 支 持 ？是通 知 相 关 领 导 和 专 家 组 ， 会同 问 题 解 决 ， 直 至 问 题 解 决否根 据 最 新 问 题 反 馈 ， 调 整 解决 方 案 ， 直 至 问 题 解 决技 术 人 员 撤 离 现 场生 成 问 题 报 告 ， 记 入 技 术 支持 库1.8 我公司综合运行维护服务优势1.8.1 以技术和服务为先导的 IT 先锋我公司依托多方面的技术力量，多年来从事各种项目的系统集成，积累了丰富的项目管理经验，培养了一支具有丰富实际经验的技术人员和项目管理人员队伍，同时跟进行业国
14、际发展趋势，时刻了解先进技术，能够以雄厚的技术力量为用户项目的实施提供有力的保障。面对新的机遇和挑战，我公司将一如既往地坚持“全面以用户需求为导向”的服务宗旨和“IT 服务创造价值”的经营理念，积极改革，全面创新，致力于用最优质的产品、最完善的服务和最专业的解决方案来回报用户的支持与信任。1.8.2 富有战斗力的技术队伍大型 IT 工程锻炼了也成就了我公司，经过多年的 IT 工程实施我公司建设了覆盖全国的人才队伍，丰富的人力资本是我公司对用户承诺的坚实基础。我们认为人力资本是我公司最宝贵的财富，所以公司提倡“以人为本、共同发展”的管理理念，追求员工与企业共同成长。我们尊重并理解每个员工自身发展
15、的期望，同时努力使个人的发展目标与公司的整体发展目标保持一致，以达成个人与公司利益的共同最大化。1.8.3 平战结合的技术服务体系我公司在多年的 IT 集成和技术服务过程中积累了丰富的工程经验和技术精湛的工程师队伍，为我公司开展技术服务提供了强大的基础。我公司及时总结 IT 服务的经验和用户需求的特点，努力使自己的 IT 服务科学、合理和有效，为此，我公司在丰富的 IT 服务经验基础上构建了符合 IT技术服务业务要求的技术服务体系，为各行业 IT 发展和业务持续运做提供强大的技术支撑。我公司技术服务理念是：平战结合、持续运行、创造价值。1.9 其它免费物品及服务1.9.1 质保期外服务承诺质保期外为最终用户提供技术服务热线 7*24 小时，解答用户在设备使用中遇到的问题，并及时提出解决问题的建议和操作方法。在质保期外，提供 5*8 小时现场保修和技术支持服务，提供 24 作小时响应服务。质保期外的硬件如需要更换，则按市场价格优惠后提供。
