1、 医院员工手册二 O 一五年目 录前言 医院简介医院组织架构图第一章 医院企业文化 1.1医院宣言1.2医院承诺 1.3医院宗旨及组织形式1.4医院医德规范及细则 第二章 招聘、离职管理1.1员工招聘与入职1.2职务晋升、降职1.3岗位内部调动1.4员工离职第三章 薪酬与福利第四章 考勤制度第五章 仪容仪表与行为规范第六章 员工奖惩制度第七章 日常违纪处理办法第八章 员工培训制度第九章 员工考核制度第十章 员工关系第一章 医院企业文化前 言 欢迎您成为 医院集团的一员。我们有幸获得了与您的合作。我们将在共同信任和相互理解的基础上，度过您在医院的岁月。这种理解和信任是我们愉快奋斗的桥梁和纽带。东
2、大肛肠将为您提供发展的机会、成长的空间，您应充分展示您的学识、才能及优秀品质，尽可能更快、更好的融入于这个大家庭。 本手册旨在使员工在加入 医院时，了解医院的经营、管理和服务特点与方式，同时，明确员工和医院必须承担的责任和义务，以便员工能更好地工作，与医院共同发展。本手册是 医院员工的基本行为准则，依据相关法律法规，结合医院的实际情况制订，您应对员工手册中所述内容熟记于心，并自觉遵照执行。有关本手册内容的解释，应遵照医院有关部门的规定。在必要时，医院在遵守国家法律法规、集团公司规章制度的情况下，有权随时对手册任何内容进行删除、修改或添加。本手册所述政策方针或规章制度的任何变更、删除或更改将在院
3、内给予公告。相信，本手册将对您今后的工作和事业有很大的帮助，请妥善保管，不可遗失。本员工手册归 医院所有，仅供内部使用。医院简介医院宗旨及组织形式 医院办院方针 以医疗质量为基础 以医疗安全为前提 以人性化服务为特色 以新特技术为先导 以品牌经营为中心 医院精神：求实、诚信、拼搏、创新求实崇尚科学、勇于实践、讲求实效诚信真诚服务、恪守信用、精诚团结拼搏坚韧不拔、知难而上、开拓进取创新推陈出新、追求卓越、与时俱进服务理念（服务）：顾客为本、服务永恒 人才理念（人才）：精英汇聚、博采众长 管理理念（管理）：以人为本、追求卓越医疗精神（技术）：同步科技、精益求精医院宣言我们的事业是呵护您的健康我们的
4、天职是救死扶伤我们的工作是同病魔斗争我们的欣慰是您微笑的面庞权威的专家是疗效的依托先进的技术是可靠的保障细致的服务您随处可寻耐心的护理使您感受家的温馨长沙东大肛肠医院您的健康会所长沙东大肛肠医院您的康复驿站医院组织机构框架图组织形式 本医院实行集团公司领导下的总经理负责制，总经理为本院最高领导，统管和指挥本院的一切经营管理活动，实行逐级负责的管理制度和全员聘用合同制。总经理住院部门诊B超室检验室药房麻醉科病案室护理部手术室院 长医保科医疗质控组院感管理委员会医疗纠纷处理小组治疗组输液区病房手术室财务部出纳、收费稽查库管收费室会计客服部院 办人事部保安、保洁食堂、宿舍水电、维修司机后勤部企划部市
5、场部电话网络咨询网络部文案设计医务部员工权利与义务 一、员工权利 1、 员工对本院的决策与管理有知情权、参与权。 2、 员工对改进本院各项工作有建议权。3、 员工有按所付劳动享有报酬的权利。4、 员工有接受诊疗中心培训、教育的权利。 5、 员工有受到尊重的权利。 6、 员工有可以保留不同意见，越级申诉问题和不被歧视的权利。 7、 员工享有国家法律规定的其他权利。 二、员工义务 1、 员工有服从医院领导、维护医院利益的义务。 2、 员工有完成本职工作和上级交办任务的义务。 3、 员工有遵守职业纪律、保守医院中心机密的义务。 4、 员工有宣传医院文化、塑造医院形象的义务。 5、 员工有勤奋学习、更
6、新观念、创新工作的义务。 6、 员工有忠诚于医院、拼搏奉献的义务。 7、 当医院出现重大抢救任务或政府指令性救助任务时，每个员工有义务无条件地服从医院发出的指令，全力以赴地完成任务医院医德规范及细则第一章 医务人员医德规范第一条 热爱社会主义祖国，热爱中国共产党，坚持马列主义毛泽东思想。第二条 努力学习政治，刻苦钻研业务。第三条 发扬救死扶伤，实行人道主义精神，同情和尊重病人，为病人保守个人隐私和医疗秘密，全心全意为病人服务。第四条 遵守国家法律，规范执行各项卫生法规。第五条 服从组织，关心集体，团结友爱，勇于批评和自我批评。第六条 对工作极端负责，严格执行医院规章制度和技术操作规程。第七条
7、廉洁奉公，坚守岗位，尽职尽责，自觉抵制不正之风。第八条 讲究文明礼貌，积极参加爱国卫生运动，美化环境，保持医院整洁、肃静。第二章 实施细则第一条 四项要求1、 热情 使病人有温暖感。2、 认真 使病人有安全感。3、 细致 使病人有亲切感。4、 周到 使病人有舒适感。第二条 八项原则1、 救死扶伤，尽职尽责。2、 一视同仁，平等待人。3、 钻研医术，精益求精。4、 举止端庄，文明礼貌。5、 互学互尊，团结协作。6、 廉洁奉公，不徇私情。7、 语言谨慎，不徇私情。8、 医境优美，整齐安静。第三条 九不准1、 不准发生冷、硬、顶、拖现象。2、 不准索受红包、礼物。3、 不准开违背医疗原则的处方、证明
8、。4、 不准擅自提高或降低医疗卫生收费标准。 、5、 不准个人或科室向病人推销药品、保健品。6、 不准个人或科室向病人收受回扣、介绍费、开单费等7、 不准从事业余兼职及非法医疗活动。8、 不准在诊疗工作中诋毁别人，抬高自己。9、 不准在诊疗工作期间串岗、闲谈、做私事。10、不准泄露病人隐私与秘密。第二章 招聘、离职管理第一节 员工招聘及入职医院员工均实行聘任制，以聘任合同确定劳动关系。员工按聘任职位履行岗位职责，获得相应薪酬和福利。第一条 招聘原则1、医院以“公开招聘、公平竞争、择优录”取为基本原则。2、在院内有血缘关系或亲属关系者应避免直接领导。3、人员编制设置应坚持“精干、高效、饱和”原则
9、。第二条招聘途径员工招聘面向内部或社会招聘（主要通过网络、报媒、人才市场、猎头）第三条 招聘程序每年年初，办公室应根据医院组织机构的变动及设置，做好岗位编制、岗位描述等招聘方案，报总经理核准后执行。第四条 员工录用1、应聘人员都须经初试与复试，特殊岗位须笔试、政审等，经审查合格，报总经理批准后方可录用。2、应聘人员录用后须经过岗前培训，培训合格后方正式入职。3、员工必须保证向医院提供的个人资料真实无误。其内容（如地址、电话、婚姻状况、教育程度等）若有更改，应立即通知办公室。4、员工提供的个人资料，若一经发现属虚报或伪造，公司有权立即将其辞退并追究其法律责任。5、被聘用人员报到由院办公室承办相关
10、手续。根据双方相互意愿，试用三天后签订试用协议书，建立员工档案。第五条 试用及转正1、新员工根据岗位不同，试用期为一至三个月，根据员工在试用期的表现，部门主任可报请院办批准，酌情将试用期延长（延长期不超过 3个月） ；或酌情将试用期缩短。2、试用期内，若发现员工患有不适合在医院工作的疾病、违反医院规章制度，或达不到本岗位的工作要求，医院有权随时予以劝退。3、试用期满后，经员工所在部门考核合格，确认其能胜任岗位工作的，由部门填写试用员工转正申请表和工作表现评估报告 ，报院办公室经总经理批准后予以转正，医院将与其签订劳动（或劳务）合同。第六条 聘用合同1、试用期员工试用协议书员工录用后应签订试用协
11、议书，协议内容包括双方约定的试用期时间，试用期工资额、试用期的权利和义务、试用期终止等事项。2、员工聘用劳动合同。凡正式聘用的员工按时签订员工聘用劳动合同。凡正式聘用制员工均须签订员工聘用合同书，其内容包括聘用时间、聘用职位、薪酬福利及解聘、续聘、辞职等事项。3、员工聘用合同书一般一年一签，主管级以上员工聘用合同书一般 3年一签。第二节 职务晋升、降职第七条 职务晋升及降级医院考察晋升管理人员遵循“任人为贤、量才而用”的原则，提倡管理人员能上能下。1、员工晋升：主要根据工作业绩、业务掌握程度、并具有进一步发展潜力及献身精神。对各级主管以上职务的晋升由院办公会研究确定，经总经理签发任职通知生效，
12、工资随职务变动。员工晋升后，因不胜任工作或有过失，医院可视其情节对其做出降职或免职的决定，工资随之变动。2、员工降职及降至条件：管理不善者；部门绩效考评连续 3个月或累计 4个月考核不合格者；其它符合降职条件者。如有上述情形者，由部门向办公室提出书面情况说明及处理建议，办公室报总经理批准后，由办公室通知当事人，工资随职务变动。第三节 岗位内部调动第八条、本院可根据工作需要，本着人尽其才发挥潜力的原则，对岗位进行调整。第九条、各部主管在调动其管辖内员工时，报院办公室备案。第十条、医院跨部门调动员工由总经理批准签发人员调动通知。第十一条、奉调员工接到调动通知后，应按指定时间到办公室办理调动手续，及
13、时到新岗位工作，逾期不报到者按旷工处理。第四节 员工离职第十二条、辞职在试用期内要求辞职，必须提前 5天向所在部门提出书面申请；转正式聘用（签订合同）后要求辞职的，必须提前一个月向所在部门提出书面申请，按到职日期结算工资，但不结算任何福利；主管级以上的人员要求离职，需提前二个月向医院提出书面申请；第十三条、员工离职程序员工提出申请院办公室填写员工离职报告单经主管及总经理批准主管安排员工工作交接院办公室及财务室办理相关手续。第十三条、自动离职凡无故擅自旷工三天以上者，均作自动离职，不予结算任何工资和福利；第十四条、解雇工作期内，员工因工作表现、工作能力等因互不符合本院要求，无法胜任本职，医院有权
14、解雇，届时结算工资和福利；第十五条、开除员工因触犯法律，严重违反医院规章制度或犯严重过失者，即予革职开除，计薪到革职日止；第十六条、凡辞职或解雇的员工必须填写员工离职会签表 ，在限期内，按规定办妥离职手续后，再领取当月应得工资和福利；若已办理离职手续，但拒不迁离宿舍者，公司除按市价收取房租外，有权按法律程序进行处理。第三章 薪资与福利第十七条 发薪日期及方式1、医院实行月薪制度，计算周期为本月 1日起至本月 31日为止。2、员工薪金每月发放一次，发薪日期为次月的 15日。（如遇节假日或休息日将提前一个工作日支付）3、员工薪资由办公室提供相关数据，由财务室审核并以现金或工资卡形式发放。4、员工应
15、在薪资发放后检查是否正确，如有异议应在发薪日起 7个工作日内向财务室提出咨询。第十八条 调薪1、工龄调薪员工工作每满 1年即可享受每年一次的工龄调薪，医院每年 1月 1日和 7月 1日进行调薪人员统计，调薪幅度参考员工工龄调薪标准；2、即时调薪因转正、岗位变动、奖惩或其它原因进行的个别薪金调整，属即时调薪，执行日期依审批日期而定。第十九条 社会保险及住房公积金1、医院按照国家和当地政府规定依法办理社会养老保险（养老、医疗、工伤、失业、生育）及住房公积金，并承担医院应缴纳的部分，个人缴纳部分由医院从个人工资中扣除进行代缴。2、员工请事假及病假七天以上（含七天）不足 31天的，应承担假期中社会保险
16、及个人住房公积金中医院及个人缴纳部分资金。第二十条 其它福利医院根据经营状况，还将给员工提供多方面的其它福利。第四章 考勤制度第二十一条 工作时间1、一线员工的工作时间根据医院各岗位的具体规定执行。2、后勤及管理人员实行每周六天工作制，工作时间为：上午：8：0012：00 下午：14：0017：30第二十二条 加班1、如因工作要求加班，必须事先填写加班审批表 ，经主管部门审批签字同意后报办公室备案，每 8小时记为一天。 2、员工因工作需要加班可获得相等时间的补休或发给加班工资，当月有效。3、员工加班应遵循“先调休后补钱”的原则，只有在当月无法调休的情况下才能计发 加班工资。4、假日及平时加班不
17、得跨年度累计休假。第二十三条 排班、轮休主管级以上员工周六周日休息必须实行交叉排休，保证至少有一名主管级以上人员上班。第二十四条 打卡制度1、医院员工考勤采取个人指纹登录与科室、部门填报员工考勤登记表相结合的方法进行管理。各部门主管按考勤登记表所列内容对本科室员工的出勤、缺勤、迟到、早退情况如实登记，月终累计。2、 员工打卡以后即视为上班，工作时间内不得做私活、办私事、中途溜号、脱岗、串岗或未经批准从事其他社会活动。3、员工忘记打卡或因其它原因无法实施指纹考勤者，次日需填员工考勤未打卡证明经科室主任签字证明，再交院办公室备存。否则上班未打卡按 20元/次处罚，下班未打卡累计不能超过三次，超过三
18、次则罚款 10元/次。 3、 全院员工应按时上、下班，不得迟到、早退、旷工，如有发生，按下列规定处理。第二十五条、 迟到、早退1、无故迟到、早退、5 分钟以内，扣除考核分 1/次分；2、无故迟到、早退 5-10 分钟（含 10分钟），扣除考核分 2/次分，以此类推；3、无故迟到、早退 1小时（含一个小时）以上，视为旷工半日，扣发半日工资和奖金。4、无故迟到、早退 2小时（含 2个小时）以上，视为旷工 1日，扣发 1日工资和奖金。5、突发事件（不含塞车）：员工需事前（需在规定打卡时间提前半小时）向主管领导请假并经同意的，可不按迟到或早退处理，但主管领导应在员工考勤卡上签字说明。6、如遇恶劣天气或
19、全市大面积堵车交通堵塞等特殊情况，医院将酌情考虑适当推迟考勤时间。7、迟到、早退将会影响到员工的绩效，对于长期自由散漫，经常迟到的员工，公司将严肃处理直至辞退。第二十六条、旷工旷工：在工作时间内未经允许的任何缺席时间都均视为旷工。1、未请假、假满未续假或请假未批准而擅自不到岗或不到会者视为旷工。2、如因急事、特殊事员工不能按时上、下班或中途办私事，需提前报告科主任，经批准后按事假处理，否则按旷工处理。3、无故缺席医院各种会议、培训，均视为旷工一天。4、每月累计迟到、旷工五次视为旷工一天。5、旷工一天扣除日薪工资的 2倍工资，一个月内累计旷工 2天以上，从第 3天起视作自动离职，不予结算任何工资
20、及福利，全年累计旷工 5天以上的，予以辞退处理。第二十七条、员工假期规定（一）休假医院正式入职员工可享受下列假期1、员工试用期内享有 2天带薪假期，转正员工每周休息一天。2、员工享有国家规定的法定节假日，但应根据医院工作的特点，各类节假日采取排休形式休假，不能因节假日影响医院正常工作。（二）请假员工请假分六种：病假、工伤假、事假、婚假、丧假、产假、1、病假（1）员工凡因病、伤请假需提供正规医院开具的盖章休假证明。（2）如员工病情严重不能于当日办理请假手续，应电话请假，并在病假期满后立即补办手续；（3）转正后工龄满半年以上的员工，一年可申请病假 3天，病假期间发放基本工资，3 天以上部分按事假计
21、；特殊病情需请假超过一个月的劝其离职休养。2、工伤假（1）员工在工作时间受伤，应立即送至就近医院治疗，并上报院长或总经理处理。（2）重大工伤事故认定由医院出具诊断证明、劳鉴会鉴定和院办公室确认。（3）责任在本人的按病假计算。（4）员工因公负伤医疗期按照国家有关规定处理。3、事假员工因个人事务，必须亲自处理的，可根据实际需要酌情给假，但必须按程序先办理请假手续，原则上每人每次不超过 10天，每年不超过 24天，事假以 0.5天起计，事假期间员工不享受任何薪资及津贴。4、婚假（1）凡工龄满半年且达到国家法定婚龄员工可申请婚假，基础婚假 5天，晚婚婚假 7天。（2）员工休婚假须提前一星期向办公室提交
22、请假申请，并提供结婚证复印件，婚假必须在结婚注册后六个月内，否则不享受婚假。（3）员工婚假包含路途与法定节假日。（4）员工婚假期间只发放基本工资。（5）未转正员工若休婚假，试用期时间按请假天数顺延。5、丧假1、其直系亲属（配偶、父母、配偶父母、子女）死亡时，经办公室核准后，报总经理批准可休丧假 3天；2、旁系亲属（祖父母、兄弟姐妹）死亡时，经办公室核准后，报总经理批准可休丧事假 1天。3、丧假期间只发放基本工资。4、未转正员工若休丧假，试用期时间按请假天数顺延6、产假（1）凡工龄满一年以上的员工可享受产假，产假为 100天，连续计算（含公休节假日），产假休完后按时来院上班可享受 700元/月的
23、生活津贴，分 3个月发放，共计 2100元。（2）有 生 育 计 划 的 员 工 请 提 前 1 个 月 通 知 部 门 负 责 人 ， 以 利 于 安 排 工 作 。（ 3） 婚 假 与 产 假 不 能 连 休 。第二十八条、请假程序1、员工请假应先填写请假审批表，按流程由科室负责人、院办公室、院长、总经理批准签字后交院办公室存档；2、请休假的具体权限（1）员工请假三天以内（不含三天）由科室负责人审批，；（2）员工请假三至五天（不含五天）先由部门科室负责人审核，院长核准；（3）员工请假五天以上（含五天）由部门科室负责人审批，院长审核，总经理核准（4）各部门科室主任请假三天以内（含三天）由院长
24、核准；（5）各部门科室主任请假三天以上（含三天）由院长审批，总经理核准； 第二十九条、加班（1）如因工作需要必须加班的人员，科室负责人在员工考勤登记表中注明个人加班情况，报办公室核准后计算加班，每 8小时记为一天；（2）加班处理遵循“先调休后补钱”的原则，在该员工一个月内无法使用调休后，可支付加班工资。第五章 行为规范及文明用语规范为了创建一个文明祥和、秩序井然的工作环境，规范员工日常行为，培养员工的职业道德和文明习惯，树立东大人的良好形象，要求全体员工在管理、服务过程中，严格按照本章的内容去执行，确保公司取得最佳的社会效益和经济效益。第三十条、职业道德1、切实遵守国家的法律、法规和医疗卫生方
25、针，严格遵守医院的各项规章制度，服从领导，听从分配，保质保量按时完成医院交给的各项工作任务。2、认可和适应医院在长期经营活动中形成的价值观、经营思想、管理理念、群体意识行为规范。 3、树立白衣天使的职业形象，干一行，爱一行，发挥自己的职责，爱岗敬业，尽职尽责。医护人员严格执行技术操作规程，杜绝医疗差错和医疗纠纷的发生，保证医疗安全。4、努力学习，刻苦钻研，积极参加医院组织的专业培训活动，不断提高自身素质和专业技术水平，提高医疗服务质量。5、坚持“以病人为中心，以质量为核心”“诚信医疗、优质服务”。急病人所急，想病人所想，对病人做到“用心倾心、细心诊断、耐心解答、精心治疗、热情服务、衷心祝福”。
26、遇急诊病人，应立即投入抢救。如因条件有限不能救治，应积极组织转送其他医院，决不能袖手旁观。6、尊重病人的人格、隐私权，对病人不论民族、性别、职业、地位、财产状况，一视同仁。7、树立良好的医德医风，不以医谋私。在工作中做到五不：不利用工作之便谋取私利；不收红包和财物；不得开人情处方；不乱收费；不顶撞训斥病人，要为人正直，作风正派，做到自尊、自重、自爱、自强。8、加强个人之间的团结和部门科室之间的协调，不妒贤嫉能，不搬弄是非，不互相扯皮。即不互相推诿，也不相互争抢病人。自觉维护集体荣誉。9、爱护医院财物，不私自挪用和外借。厉行节约、勤俭办一切事情。节约能源，包括水、电、气。除实验室外，白天室外气温
27、在低于 6高于 33才可以开空调，开空调时要关门，冷风不得低于 20，暖风不得高于 26，下班时要关灯，用完水要关水龙头，下雨时要关窗。10、广泛开展清洁卫生运动，经常保持个人卫生和科室内外环境卫生，定期检查、评比。做到“四无三整洁” （四无：设备、工具、门窗无尘垢；柜顶、桌面物品无乱堆乱放；地面屋角无杂物；顶板、墙壁无蜘蛛网。三整洁：现场整洁；工具、设备、诊室、桌面整洁；原始记录整洁） 。11、保守医院机密，不随意向外单位人员谈论或泄露医院有关业务和技术等方面的情况。第三十一条、工作纪律1、严格遵守劳动纪律，按时上下班，不迟到、早退、溜岗、串岗、睡岗。上班时精神饱满，工作积极，不得吃零食、看
28、杂志或睡觉，不得在办公室内大声喧哗，不得同他人吵架打斗，不得用办公室电话聊天和处理私事，禁止用医院电脑玩游戏，不准上网聊天或看与工作无关的书籍，严禁利用医院电脑浏览、制作和发送违法宣传资料，不准在办公室内玩牌或者办理其它与本职工作无关的事情，不得将食品带入办公区域。保持办公桌、抽屉及档案柜的整洁。2、主动积极完成本职工作，对上级安排的工作及时处理，每天工作做到“日事日结，日清日高”，按时完成工作任务，保证事事有着落。3、工作中必须使用普通话；语言规范、文明，不讲粗话、脏话。4、实行首问接待制，接待人员要态度和蔼，服务热情，尽快将来客带到相关部门。接听电话主动积极，态度和蔼，使用统一规定的接听电
29、话规范用语：“您好”或“您好，东大医院”；结束时应有“再见”、“谢谢”之类，并妥善处理好电话对方的相关要求。5、医院实施“无烟医院”，上班期间禁止员工吸烟。外来人员有吸烟行为，应到吸烟处。6、严格遵守会议时间，主持者准时开始会议、结束会议；与会者应带好发言准备稿、笔记本和笔按时参加；会议期间、不准中途退场；不接听电话，手机应在关闭或震动状态，不做与会议无关的工作。第三十二条、员工上岗基本要求（一）仪表仪容、1、着装：工作期间需按要求统一着装，穿着工作裤或工作裙，服装必须保持清洁、整齐，不能有明显的污渍和灰尘。男士禁止穿短裤、无袖装 女士不穿超短裙，着非工作裙长度不得超过外大褂，不穿过于暴露的服
30、装。公司禁止穿拖鞋，女士不可穿高跟鞋及带钉子的鞋，只可穿护士鞋，鞋面应保持清洁；女士袜子以近肤色为宜 男士袜子以近深色为宜。工作时不卷袖子、卷裤脚、翻领子，做到得体、整洁、精神、稳重、大方。2、工作时间统一将胸牌佩戴在左胸处，不能歪斜、遮挡并保持工牌的干净、整洁。3、头发要保持干净整齐、无异味、无头屑，头发不宜过短，不漂染或留怪异的发型，女士头发长于背部应束发。4、男士鬓角不宜长过耳部、发尾长度不触及衬衫领口，男士不得蓄须。5、指甲应经常修剪保持清洁6、女员工上班化需妆淡雅洁净，不得浓妆艳抹，不涂有色指甲油，不用香味过浓的香水，不得佩带夸张的项链、耳环、装饰物和吉祥物，男士不得戴耳环；7、工作
31、期间不吃有异味食物的食品，不饮酒或含有酒精的饮料，保持口气清洁，女士不宜喷洒香味过浓的香水。 8、各部门负责人检查本部门员工的仪容仪表，如发现不合格者，立即纠正；员工每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在办公区域或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间整理。（二）行为举止1、仪表端庄大方、不卑不亢、举止文明、神态自然、面带笑容。2、接待客人一般要起立，脸部表情自然、眼睛平视对方，若因工作需要坐着时不抬头、不左顾右盼或漫不经心、不上下打量客人。3、双手不得叉腰、交叉胸前、手插裤兜，不抓头，不挠痒、不挖耳、不抠鼻孔、不敲桌、玩弄物品。4、在服务工作中要做到四轻：即说话轻、走路轻、操作轻、取拿
32、用品轻。5、站姿：要端正、直腰挺胸、目视前方、双腿站直。 （女士脚跟并拢，双脚自然为 60 度，呈“V” 型，双手自然下垂相握于身前腹处。男士两脚平行与肩同宽，两手侧放或相交于身后臀部） ，呈现端庄、大方、稳重之感，6、坐姿：轻、稳入座，坐姿立腰、挺胸，上体自然挺直，面容平和自然，不前倾后仰、歪歪扭扭， 腿脚不能伸长和抖动，要求舒展、端庄、大方。 7、语言：与顾客或同事交谈，要精神饱满、彬彬有礼、保持微笑、语调亲切、声调适中，要讲普通 话，适时运用各种礼貌用语， “请”字当头， “谢”字不离口。 8、行礼（导医）：在迎接顾客时，应向前迈半步，然后保持站立姿势，双眼注视对方的脸部，双手 自然下垂
33、，身体向前自然弯曲 15 度，同时致以礼貌用语。9、行走：行走时头要正、肩要平、胸要挺，两手自然摆动，不允许快跑和急走；与顾客交会时要与 顾客礼让，靠右让顾客先行，乘电梯要让顾客先进先出，引领顾客时走在顾客的右前方 3 步左右，转弯时主动伸手示意。 10、人多时不拥挤，在通道、走廊行走时要放轻脚步，走右侧的中间位置，与客人同行时，要让客人走在前面，并主动为客人开门，如遇客人在通道或其他地方谈话时，不要从中间穿过，若因路窄，应先说“对不起” ，然后通过。11、不要随便打断或探听别人之间谈话，如需插话时，应等别人讲完一句后，说声“对不起 打扰一下”再插话。12、给客人端茶送水，水不要斟得过满或太少
34、，七、八成为宜。捧茶时，用右手端着杯子下半部，左手扶杯，送到客人面前，若使用杯碟，则用双手捧着，杯把手应对着客人右手。13、同女性客人握手，一般不要先伸手。握手时，姿势要端正自然，用力要适当时间不宜过长。14、接名片时要用双手接过；递送名片时，要将名片正面正对对方，用右手推过去，并站立进行自我 介绍；互相交换名片时，用左手接，右手递，接过名片后，须当面读一下，以确认对方的姓名15、与别人站着谈话时，要面向客人，保持约一米的距离，不要将手插在口袋 表达简单明了、语气谦和、不说大话、不责备别人、露厌烦神色。16、上班时不在工作场所乱跑、高声喊人或放声大笑，不聚集在一起闲谈、追逐打闹、大声喧华，不在
35、客人面前吃东西、吸烟。17、不得在工作场所面前闲坐、脱鞋、换袜或更衣。 第十八条、不得在工作区域拉手、扒肩、背手、抄手、挎胳膊、吹口哨、打响指等。18、不得随意翻阅和摆弄别人电脑、文件、书籍、衣物等东西 如因工作确需移动别人物品时应先征得他人同意 整理完后要放回原处。19、医院内与同事相遇,应相互问候或点头行礼表示致意 与医院领导相遇应主动点头行礼。20、出入别人办公室要先轻轻敲门，听到应答后再进入，并随手轻轻关门，如对方正在讲话或电话中要稍等静候，如遇急事要打断对方说话 要把握机会说“对不起 打扰一下” 。21、办公室物品需放置有序，文件资料应摆放整齐，随时保持整洁。不得将食品及其它与工作无
36、关的 物品带入科室。22、上下班前后应检查门窗，电源是否关闭，及时清除安全隐患。23、节约一张纸、一滴水、一度电、一份耗材，减少浪费节省支出。24、 如无特殊情况，员工在上班时间不应乘坐客用电梯、客用沙发及其他客用物品。 25、不得将医院的公用物品据为己有，也不得接受病人和厂家任何形式的馈赠（如红包、回 扣、礼品、吃请等） ，否则将会受到相应的处罚，直至开除或交由司法机关处理。26、在聘用期间，未经医院同意，员工不能参与职业有冲突的工作和业务，不可与医院供应商做生意或企图发生商业关系。必须避免可能与医院利益发生冲突，或可能会有冲突的事情或场合。 27、在没有受过有关专门的训练以及在总经理授权同
37、意的情况下，我们应该谢绝新闻媒体的采访，而应呈报院办及总经理处理，发现有参观者、医托嫌疑人员应立即报告管理部门。28、不得使用办公电脑从事任何与工作无关的活动，未经网管批准，不得在电脑内下载安装任何软件。29、每位员工必须保持 24小时处于可联络状态，以便因工作紧急情况可以及时通知到位。30、接听电话要使用文明用语，如：您好，东大肛肠医院；注意通话的方式方法，要保证电 话铃响三声内接通，迟接电话须表示歉意，待对方挂断电话后方可挂机。 31、态度：服务态度是医护人员的第二素质特征，要充分体现亲切感、热情感、朴实感、信任感。具体为14个字：主动、热情、殷勤、耐心、细致、周到、亲和，接待顾客时不得左
38、顾右盼、心不在焉，眼睛平视顾客。征求顾客意见时要态度诚恳，有失礼之处及时向顾客道歉，顾客如有不礼貌言行时，不得与顾客争辩，应耐心解释。（三）医务人员文明用语规范在医院应提倡文明热情“五声”：欢迎声、称呼声、关心声、致歉声、送别声；杜绝粗俗冷淡“五声”：藐视声、烦躁声、否定声、斗气声、争吵声。各部门岗位规范用语：1、导医：原则上站立上岗，巡视候诊大厅，看到行动不便的患者主动搀扶带路，看到焦急茫然的患者，主动上前询问给予帮助。您好，请问您需要我帮助吗？请您这边走。科在层，检查在层处，这边走。对不起，请稍等，我马上给您问一下。别紧张，我扶（送）您去。您提的意见很好，我们会尽快改进的。2、注射室您好！
39、请把病历、注射单和药品给我好吗？请问您叫什么名字？以前用过这种药吗？过不过敏？家里人有没有过敏的？现在给您打个针，请配合一下。打这个针会稍有点疼，请坚持一下好吗？ 您是第一次用青霉素，请在这里等 30 分钟观察一下，如果没有什么反应和不适的，您再离开好吗？您的针一天次，请时来打，请不要间断治疗。3、门诊输液您好，请您把病历、药品和输液单给我好吗？您做了过敏试验吗？您是名字吗(三查八对)？现在给您输液，请配合一下。对不起，给您增加痛苦了，再配合一次好吗？（二次失败视情况换护士穿刺）根据您的情况，输液速度要慢点，请您配合一下。请走好，祝您早日康复！4、抽血您好，请把化验单给我您化验的项目需要空腹抽
40、血，您吃早饭了吗？请配合一下，我为您采血。请您按压一会儿。请您时到处取报告单。您是否不舒服？请躺下，送上一杯糖开水（关切的询问）您好些了吗？5、住院护理（1）入院您好，请坐，我是护士，请把病历及住院证给我，我马上为您安排床位。 （铺床后返回护士站扶病人或帮忙提物）我现带您到病房。现在给您测一下体温、血压，请配合一下（不在护士站做三测） 。您好，我是责任护士，负责您的护理工作。现在给您介绍一下病区的有关情况（住院须知及入院宣教内容） ，还有不清楚的地方，请再来问。您的经管医生是，一会儿他就过来看您的。您好，明天早晨 7 点以前请您留取第一次尿（便） ，放在门外的标本箱内。您好，我是护士长，负责全科的护理工作，您有什么意见和要求尽管说，我们一定认真听取和改进的。(2）治疗您好，现在为您做治疗，会有点不舒服（会有疼痛） ，我尽量轻点，请配合一下好吗？您好，我现在要给您输液，大约需要小时，是否去一下卫生间？（协助取舒适卧位，注意肢体保暖）对不起，给您增加痛苦了，再配合一次好吗？这是您的药，请服下好吗？要注意多喝水。小朋友，你叫什么名字？阿姨给你打个针，勇敢点好吗？您好，您的孩子叫吗?现在给他输液（打针） ，请协助一下好吗？您好，明天上（下）午时给您做手术（检查） ，请您时开始不要吃东西，时开始不要喝水。请不要紧张，晚上一定要好好休息。
