1、更多企业学院： 中小企业管理全能版 183 套讲座+89700 份资料总经理、高层管理 49 套讲座+16388 份资料中层管理学院 46 套讲座+6020 份资料 国学智慧、易经 46 套讲座人力资源学院 56 套讲座+27123 份资料各阶段员工培训学院 77 套讲座+ 324 份资料员工管理企业学院 67 套讲座+ 8720 份资料工厂生产管理学院 52 套讲座+ 13920 份资料财务管理学院 53 套讲座+ 17945 份资料 销售经理学院 56 套讲座+ 14350 份资料销售人员培训学院 72 套讲座+ 4879 份资料商业银行客户经理营销技巧 60 招巴 伦 一一种心态：太好了
2、！二个原则：做事先做人；先卖人品后卖商品三大理念：以市场为导向；以客户为中心；以利润最大化为目标四种认识：信命不认命；知足不满足；看透不看破；自信不自大五个要求：会想；会说；会写；会干；会玩六条经验：唯利是图；嫌贫爱富；投其所好；智勇双全；组合优化；科技领先七大策略：以攻为主；源头开发；项目切入；产品牵引；方案定做；团队出击；动态维护营销自己成功营销第一步第 1 招 积极的心态心态决定命运 积极的心态决定您成功，消极的心态意味您失败1失败者和成功者之间唯一的差别就是心态不同2营销任何东西都必须用态度作包装3没有积极的心态就不要做市场营销4积极的心态就是相信您自己，自己做自己的心理医生 “享受论
3、”心态：享受工作！1客户经理可以从中享受尊严与名望2客户经理可以从中享受挑战与创新3客户经理可以从中享受成才与成功客户经理是知识含金量和报酬含金量都很高的“紧销商品” “快乐论”心态：太好了！ “命运论”心态：信命不认命！一命二运三风水四积阴德五读书读书就是改变命运的最大力量 “简单论”心态：复杂的生活简单过，简单的事情重复做！ “今天论”心态：假如今天是我生命的最后一天！ “看透论”心态：对人生和客户要看透看不破！ “知足论“心态：对生活和工作要知足不满足！ “才干论”心态：肯干加能干等于才干！ “作为论”心态：有作为，才有地位，才有滋味！ “欲望论”心态：一定要、一定要、一定要有强烈的成功
4、欲望！ “读书论”心态：读书好，读好书，好读书！第 2 招 火一样的热情热情赢得一切 热情如火1热情是一个人最重要的财富之一2热情是客户经理赢得营销事业成功的致命武器3热情可以赢得客户4热情可以赢得朋友 提高热情的方法1用爱心来提高热情2用培养自信心来提高热情3用目标管理来提高热情4用给自己以精神鼓励来提高热情5用事业激励来提高热情6用保持身体健康来提高热情第 3 招 诚实的信用诚信是营销之本 先做人后做事，先卖人品后卖商品 取得客户信赖的秘方1把客户当作自己的衣食父母2真诚老实，千万别说谎3说到做到，严守信用4遵纪守法，注重职业道德5千方百计给客户留下真诚的印象第 4 招 丰富的知识把知识变
5、成营销的最大资本 知识就是力量 银行知识 金融产品（服务）知识 库户知识 社会经济知识 法律知识 财会知识第 5 招 高超的技能进入专业营销时代 营销是一门学问和一种艺术 洞察能力 社交能力 应变能力 口才能力第 6 招 坚定的信念内心的支柱，成功的天梯 自信必强：拥有信念就会拥有一切 赢得客户信任：表现您的自信 “我能行！”：激发您的潜能1靠视觉的力量来激发潜能2靠听觉的力量来激发潜能3靠催眠来输入潜意识4靠正确的激励来激发潜能5靠心理暗示的力量来激发潜能第 7 招 钢铁般的意志从不言难，有不言败 营销是勇敢者的事业 成功者找方法，失败者找借口 成功者决不放弃，放弃者绝不成功 坚持不懈，直到
6、成功第 8 招 得体的礼仪有礼走遍天下 注意您的礼仪 服饰装扮礼仪 仪表礼仪1把握护肤要领2掌握化妆技术3注意发型选择4注重外部表情 体态礼仪1站姿优雅2坐姿文雅3走资优美 言谈礼仪1打招呼用语2客套用语3介绍用语 交际礼仪、1使用名片2握手3使用电话4吸烟5喝茶6宴请7出席舞会8拜访 特殊场合礼仪仪式1会见的仪式2会谈的仪式3签字的仪式第 9 招 良好的习惯习惯成自然 习惯能够成就一个人，也能够摧毁一个人 创新思考的习惯1 “专注”聚精会神思考2 “重点”重于思考3 “敢想”敢于思考4 “会想”善于思考5 “多想”多维思考6 “创新”创新思考合作共进的习惯确立目标的习惯珍惜时间的习惯勤奋努力
7、的习惯学以致用的习惯审慎准备的习惯自我管理的习惯第 10 招 稳定的情绪把喜怒哀乐装在口袋里 善于控制自己，才能控制别人1思想控制法2行动消除法3自我处理法4旷野吐御法5空椅发泄法6自我质辩法7视线转移法 战胜恐惧 驾驭愤怒 告别嫉妒 抑制浮躁1不可好高骛远2不必心烦意乱3消除贪欲 扔掉自卑1不断地战胜自己2正确地评价自己3大胆地表现自己4不断地补偿自己5学会善待自己 摆脱抑郁1振奋精神2合理安排日常生活和工作3不要过多地自责4多参加一些积极的活动第 11 招 真诚的微笑一笑值千金 笑的价值 笑的种类 学会微笑第 12 招 幽默的艺术营销润滑剂 幽默是人际交往的润滑剂 幽默方程式 设法逗您的客
8、户笑第 13 招 独特的风采打造个人品牌 您是与众不同的 创建个人品牌寻找客户成功营销第二步第 14 招 用优选法确定目标客户嫌贫爱富找对象 目标客户的资格鉴定1潜在客户是否有金融需求2潜在客户是否有购买能力3潜在客户是否符合本银行优良客户的条件4潜在客户的代表是否有购买决策权5潜在客户是否能为本银行创造价值（利润） 目标客户的选择分类1对潜在客户进行分析归类，确定新开发目标2对现有客户进行深入分析，确定深度开发目标3确定营销对象4建立目标客户卡第 15 招 用缘故法介绍目标客户一个好汉三个帮 缘故法的特点1容易接近2容易自信3容易起步4容易成功5容易患得患失 缘故分类1列出名单2分类整理3填
9、写资料 缘故法的运用1克服心理障碍2视亲友为知己3决不强迫营销4提供最优质服务5不断拓展缘故第 16 招 用关系法开发目标客户蔓藤式成交，连锁式开拓 连锁开拓一个关系最高可创造 49 个机会1让客户认同您2让客户认同您的金融产品3真心感谢您的客户4建立并发展您的关系网5消除心理障碍第 17 招 用资料法查找目标客户狂沙吹尽始见人 资料法的特点 资料法分类1报章杂志和广播电视2各种统计资料和年鉴3工商管理公告4各种名录5企业公告及广告6电话簿7因特网8户外媒体9邮寄媒体10人名银行信贷登记系统和企业开户登记簿11银行内部资料12其他资料 资料法的运用要点1注意情报资料的可靠性2注意情报资料的完整
10、性3注意情报资料的时效性第 18 招 用猎犬法搜索目标客户众里寻他千百度 猎犬法的好处1市场面广，信息量大2有利于提高效率3可以减轻营销工作量 哪些人可以充当“猎犬”1政府有关部门负责人和工作人员2金融部门负责人和工作人员3企业财会部门负责人和办事人员4医师5律师6房地产商7学校领导、班主任和老师8新闻记者和电视电台节目主持人9企业销售主管和销售员（业务人员）10居委会主任11包工头和打工头12其他人士第 19 招 用陌生法寻找目标客户天涯何处无芳草 陌生拜访法的特点1最基本的方法2最艰难的开拓3最可靠的手段4最重要的步骤 陌生拜访法的运用要点1认真做好陌生拜访前的准备2加大对陌生客户的拜访量
11、3要注意分寸4充满自信5坚持不懈接近客户成功营销第三步第 20 招 收集客户情报知己知彼，百战不殆1基本资料2教育情报3家庭情报4人际情报5事业情报6生活情报7性格特长和内涵情报8经历情况9对银行态度情报10其他情报收集客户单位即团队情报资料1客户所处行业的情报2客户单位的经营情报3客户单位的管理情报第 21 招 把握进入时机 识时务者为俊杰 当客户发生重大体制变革时 当客户经营管理方式发生重大变革时 当客户电脑升级换代时 当客户计划上心的生产（经营）项目时 当客户发生重大人事变动时 当客户与竞争对手发生重大矛盾时 当客户筹备组建开业时 当客户举办重大庆典活动时 当下大雨、下大雪时 当客户代表
12、遇到喜事吉庆或家庭事务为难时 当客户生产经营遇到暂时重大困难时 当银行有新的金融产品推出时第 22 招 制定访问计划不打无准备之仗 明确拜访目的 明确拜访内容 明确拜访时间 明确拜访对象 明确拜访地点 明确拜访方式 明确拜访路线 明确拜访策略 带好营销工具第 23 招 约见目标客户明朝有意抱琴来 先约后访的好处1表示对客户的尊重2有利于客户安排接待时间3减少被拒绝的可能性4避免扑空5有利于消除对方戒心 电话约见1电话约见的基本特点2电话约见的操作要领3电话约见的话术范例 信函（电子邮件）约见1信函（电子邮件）约见的特点2信函（电子邮件）约见的内容和注意事项3信函（电子邮件）约见实例 托人约见
13、当面约见1当面约见的目的与好处2突破当面约见的关口第 24 招 接近不同客户到什么山上唱什么歌 百人百相，千人千面 接近沉默寡言的客户 接近喜欢炫耀的客户 接近令人讨厌的客户 接近优柔寡断的客户 接近知识渊博的客户 接近爱讨价还价的客户 接近慢郎中式的客户 接近性急的客户 接近善变的客户 接近疑心重的客户 接近女性客户 接近大方型的客户 接近听觉型的客户 接近触觉型的客户 接近独裁型的客户 接近分析型的客户 接近务实型的客户 接近人际型的客户第 25 招 注重第一印象一见钟情定成败 第一印象具有不可磨灭的力量 树立良好的第一印象1要自重待人，陈恳待人2要先敬衣冠（包括仪容）后敬人3要具有微笑、
14、开朗的表情4要注意握手的礼节5要注意清楚的表达语言6注意您的肢体语言和目光接触7要记住并常说出客户的名字8严格遵守时间9要注意商谈技巧10要有干净利落的动作11要让客户有优越感12要注意客户的“情绪”13要随机应变14要利用小赠品赢得目标客户的好感检测自己的第一印象第 26 招 正式接触客户套好近乎消戒心 突破营销关口的第一道防线 让客户放松1千万不要吝惜您的赞美之词2寻找赞美点3赞美客户的接待人员4赞美的话术5赞美中应注意的问题 寻找营销点（突破口）1寻找个人客户的购买点2寻找法人客户的购买点3寻找客户的心理需求 重视客户的感受1避免夸夸其谈与哗众取宠2通过提问激发客户的兴趣3对问题或需求达
15、成共识4从介绍人谈起5从著名的企业谈起 套近乎 14 计1了解对方的兴趣爱好2多说平常的语言3避免否定对方的行为4了解对方所期待的评价5注意自己的表情6留给对方无意识的动作7引导对方谈得意之事8找机会接近对方的身体周围9以笑声支援对方10找出与对方的共同点11表现出自己关心对方12先征求对方的意见13记住对方“特别的日子”14选择让对方家人高兴的礼物面谈商谈成功营销第四步第 27 招 善于沟通心有灵犀一 点通 有效沟通的功能和目的1沟通是关系营销的粘合剂2沟通是关系营销的润滑剂3沟通时关系营销的催化剂 了解一个人的沟通风格 与不同沟通风格的客户进行沟通1驾驭型风格的客户经理与不同类型的客户沟通
16、2表现型风格的客户经理与不同类型的客户沟通3平易型风格的客户经理与不同类型的客户沟通4分析型风格的客户经理与不同客户沟通 个性化的沟通技巧第 28 招 沟通技巧做一个忠实的听众 “听”比“说”更重要1倾听是客户经理通往营销商谈成功的台阶2倾听是能够维持双方商谈最有效的手段3善于倾听是区分优秀与普通客户经理的重要标准 把握倾听的原则1站在对方的立场，仔细地倾听2要能确认自己所理解的意思是否就是对方所讲的3要能表现诚恳、专注的态度倾听对方的话语 消除倾听的障碍1自我防卫2忐忑不安3压力过重4心理成见5缺乏认同 培养倾听的技巧1要用心地去倾听2要耐心地去倾听3要用您的眼睛去倾听4要有理解地去倾听5要
17、有反应的去倾听 倾听注意事项1排除干扰2保持清醒3做好记录4态度诚恳5永不争吵第 29 招 注意询问问君能有几多愁 询问的功能1诱导客户思考2了解对方立场观点3检测双方意见是否一致 询问的类型1封闭式询问2开放式询问3澄清式询问4探索式询问5诱导式询问6选择式询问7解决性询问8多重式询问 询问的方法1状况询问法2问题询问法3暗示询问法 询问的技巧1提问的时间应适时2提出的问题应明确而具体3提出的问题应全面考虑4提问的速度与频率要适中5注意问题的表述第 30 招 巧妙答复有理不可直说 答复的一般步骤1要对客户表现出同情心2回答问题之前应有短暂停顿3复述客户提出的问题4回答客户提出的问题 巧妙答复
18、的技巧1认真思考2准确判断3局部回答4答非所问5推卸责任6安慰式答复7有意打岔8谨慎回答 答复问题时的注意事项1注意掌握答复问题三要素2把问题搞明白后再回答3答复要有分寸4给自己一定的思考空间5答复问题不要绝对化第 31 招 介绍产品快乐地与人分享 营销过程中最令人兴奋的一刻 推荐产品功能1信用功能2理财功能3服务功能4增值功能5信息功能 “三段论”介绍法1介绍产品的事实状况2介绍产品的性质或功能3介绍产品的利益 利益介绍法1了解特性及利益的含义2分析目标客户的利益点3将特性转换成利益 事实证明介绍法1产品演示2专家证言3视角证明4推荐信函5保证书6客户感谢信7统计及比较资料8成功案例9公开报
19、导10合作协议提出解决方案，制作金融服务建议书1金融服务建议书的特殊作用2金融服务建议书的格式3金融服务建议书的制作要求研究客户理财方式的新变化“双降”：降贷款，降存款“五零”：账户零余额；资金零在途；产品零库存；管理零距；控制零风险“三个实时”：资金结算实时到账；财务信息实时查询；金融需求实时受理第 32 招 投其所好攻心为上 成功的营销是 98%的了解人性 了解客户最重要的 66 个因素 客户的 24 项期待 千方百计满足客户的需求第 33 招 场外公关功夫在“诗”外 认识场外公关，即非正式沟通 妙用场外公关，即非正式沟通技巧1选择非正式的商谈对象2选择非正式的商谈时间3选择非正式的商谈场
20、合4选择非正式的商谈方式 场外公关禁忌1禁忌普遍撒网2禁忌不分主次3禁忌过于庸俗第 34 招 提出提议学会报盘 设定商谈目标与底线1指定营销商谈目标2设定底线并坚持下去 拿出一个双方都能接受的提议1提议要能满足对方的主要需要或某种特殊要求2提议要能巧妙地报答您的需求3要学会清楚简要地提出提议 掌握报盘技巧第 35 招 学会送礼礼轻仁义重 小小一份礼，重重一颗心 送礼的技巧1选择好送礼的对象2选择好送礼的场合3选择好送礼的时间4选择好送礼的人 送礼的禁忌1不重送2不滥送3不吝送4不错送5不迟送促成交易成功营销第六步第 39 招 走出成交误区柳暗花明又一村 商谈的八大误区1 “知彼不够”2使商谈演
21、变为一场争论3节奏太快4不愿意退而求其次5失去自我6制造问题7急躁与面露不悦8未能在客户心情最佳时成交勿犯商谈中的大忌1打断别人的话2盯住对方过失，攻击对方3大吼大叫地压制对方4说话太多5讽刺对方保全客户代表面子1不要故意与人为难2不要揭人短处3不要用质问的口气说话4为对方推卸责任千万不要让客户讨厌您1死板、性格不开朗2说话小声小气，口齿模糊不清3过于拘谨4轻率5老奸巨猾6皱眉头7傲慢8见面熟言谈举止十戒1戒虚伪2戒露锋3戒粗鲁4戒俗气5戒流气6戒诽谤7戒轻浮8戒浮夸9戒噜嗦10戒牵强第 40 招 捕捉成交信号该出手时就出手 掌握客户情绪变化规律 识别客户购买信号1语言信号2行为信号3表情信号
22、第 41 招 讲究成交策略兵来将挡，水来土掩 投石问路（征询）促成策略 “二择一”法促成策略 直接请求促成策略 提炼共识促成策略 以退为进促成策略 循序渐进促成策略 实证借鉴促成策略 循循善诱促成策略 衷心赞赏促成策略 总结利益促成策略 优惠诱导促成策略 激将法促成策略 立即行动促成策略第 42 招 适当妥协让步退一步海阔天空 从容面对僵局与让步 主动跨出一步1主动改变协议类型2变换一种商谈方式3换一下商谈话题4改变商谈时间表5主动给对方一个“下台阶”的机会 适当的让步1一步到位，呈现大将风度2分步退让，适可而止3作一个让步测试第 43 招 签订合作协议口说无凭，立字为据 一字虽小值千金 协议
23、（合同）的主要内容与结构1银企合作协议（合同）的主要内容2银企合作协议（合同）的种类3银企合作协议（合同）的基本结构4撰写银企合作协议（合同）应注意的事项维护客户成功营销第七步第 44 招 客户维护的重要性营销始于签约之后 市场营销，不息的循环 培养忠诚客户，深度开发市场 取得竞争优势，提升银行形象 创立特色品牌，提高经营绩效第 45 招 客户维护的内容服务要永远超出客户的期望 产品服务跟进维护1履行产品服务承诺2推介新开发产品3提供超值服务 客户关系维护1契约关系维护2账户关系维护3情感关系维护 银行债权关系维护1确保银行债权的完整性、合法性和时效性2确保客户主体资格的合法性 客户价值分析1
24、客户价值分析的意义2客户价值分析的方法3客户价值分析成果的运用第 46 招 客户维护的方式与客户一同成长 “人户合一”与客户维护责任制 上门拜访 社交性联系1寄赠生日贺卡2寄赠特殊节日贺卡3特殊纪念日4电话联系5发送手机短信息 信函（电子邮件）沟通联系 顾问式维护 进行客户满意度调查 认真处理客户抱怨或投诉1尊重客户2微笑面对3耐心倾听4认真分析5迅速解决6主动答复7灵活处理 客户风险预警与监控1树立管理也是维护的风险意识2防止因客户经理贷后管理不力而形成不良贷款3把握客户经理预警风险和处理风险的要点 客户档案管理第 47 招 重点客户的维护营销中的 2：8 定律 2：8 定律（80/20 法
25、则） 重点客户维护的好处 客户经理在重点客户维护中的职责 重点客户维护的方法提升业绩成功营销第八步第 48 招 特色营销量体裁衣，度身定做 个性化服务营销时代的到来1搞好客户价值分类2掌握客户需求类型3制定特色服务清单4签订特色服务协议5建立银企高层会晤机制，提升客户关系6为企业战略发展和经营管理提供解决问题的“金融服务方案” ，深化客户关系 特色服务策略的运用1信贷牵引策略2系统服务策略3资金源头开发策略4结算（支付）吸存策略5以“代”引客策略6创新服务策略7综合营销策略第 49 招 电子邮件营销在网络大海里航行 电子邮件营销的优势1电子邮件营销是开放的2电子邮件营销是实时的3电子邮件营销的
26、成本较低4电子邮件营销是可衡量的5电子邮件营销是个性化的、一对一的 电子邮件营销的目的与内容1留下美好的印象2培育客户长期忠实诚度3提供系列化金融服务 电子邮件营销的方法与策略第 50 招 创意营销小小的改变，大大的不同 惟有创意才能致胜 送健康 猜年龄 我要面见我的“父母” 还钱第 51 招 公共关系营销没关系找关系，有了关系就没关系 借兵打仗，借船过海 关系营销的对象1客户关系2政府关系3人名银行关系4同业关系5新闻媒介关系 关系营销的手段和方法1公关广告营销2公关会议营销3公关专题活动营销 关系营销的程序第 52 招 团队营销团结就是力量 市场营销不仅仅是您一个人的事 建设好您的高绩效团
27、队1培养您的团队精神2发挥您在团队中的作用3组建好您的高效团队搞好您的内部营销1.对领导营销，获得本银行领导更多的支持2.对部门营销，获得本银行各部门更多的支持3.对同事营销，获得本银行同事更多的支持4.对系统营销，获得本银行全系统的支持第 53 招 营销调研没有调查就没有发言权营销调研的目的与意义营销调研的过程营销调研报告的运用信息情报的收集与整理第 54 招 营销策划运筹帷幄不言中点子比苦干重要，方法比勤奋重要1.营销策划是市场营销的高级形式2.营销策划可以大大提高银行的环境适应力3.营销策划能够强化银行的核心竞争力4.营销策划是知识经济时代金融竞争的主要特征营销方案的编制和实施1.营销方
28、案编制的准备工作2.编制营销方案的基本要求3.对营销方案的实施与控制第 55 招 营销写作掌握市场营销的常规武器写作技能是一个人在 21 世纪的“通行证”1.写作技能是市场营销的“常规武器”2.写作是人类思维的最高境界3.写作技能是一个人在 21 世纪的“通行证”4.写作是复杂的脑力劳动和精神生产营销写作的基本技能1.要激发写作热情2.要树立写作自信3.要培养写作精神4.要提高政策和业务水平5.要掌握基本写作知识6.要增强写作能力营销写作的十大技巧1.了解读者2.从读者的角度写作3.确定单一的交流目标和目的4.力求清晰、简洁、直白5.使用主题行、缩格、简短的开头段6.开篇和结尾要有力7.巧妙运
29、用标题、图表和空白8.多用主动句（主动-谓语-宾语）9.避免消极写作10.应用说服力的技巧来影响读者第 56 招 目标管理不到长城非好汉让您的营销生涯从目标管理开始1.想成功一定要有目标2.规划您的长远目标3.设定自己的短期目标目标管理的八大步骤1.制定目标2.明确关键性成果3.评估优劣势4.确定行动方针5.规划资源6.确立达标期限7.监督结果8.落实奖赏第 57 招 时间管理一寸光阴一寸金不浪费一分一秒集中时间做最重要的事情集中时间做最重要的事情练就一身估算时间的好功夫一日之计，在于昨晚善于利用零碎时间节约时间的技巧第 58 招 化解压力化压力为助力压力来自何方舒解工作压力舒解家庭压力舒解个人压力多途径解压第 59 招 关爱生命身体是革命的本钱缺什么也不能缺健康保持身体健康的秘诀第 60 招 提升自己您一定能成为一个优秀的高级客户经理成功已经在向您招手战胜自己锻炼自己提升自己立即行动！
