横看成岭侧成峰远近高低各不同.doc

1、横看成岭侧成峰 远近高低各不同2006 年4 月 19 日 10:11:48 来源: 广州市电信分公司 企业思想工作，是针对员工这样一个个活体的行为引导，由于员工各具特性，所产生的思想问题也各个不同；由于不同员工生活在不同的单位或部门，所受的环境影响和文化氛围熏陶也不尽相同；由于企业发展的大环境在不断发生变化，由此决定企业在不同时期思想工作的内容、方式、目标的不同。广州电信是一个处在激烈市场竞争中不断创新的企业，又是一个包括有几十个基层单位、几千名员工（其中有老员工、新员工、合同工、劳务工等）的有机体，这就决定了思想工作必须有其鲜明的时代特色和形式各样的方式。广州电信的员工思想工作正是以其新、

2、特、活为特色，在实实在在的企业发展中，在一个个员工的行为中贯穿着“三个代表” 重要思想的精髓，在生动活泼的员工思想工作实践中体现着“用先进的思想武装人，用正确的舆 论引导人” 的主旋律，促进了企业三个文明建设，广州电信被评为“全国思想政治工作优秀企业”，“全国创建文明行业工作先进单位”，“中央企业先进集体” ，“广东省文明单位” 、“广东省企业文化建设先进单位”。下面，就从广州电信这座色彩斑斓的思想工作百花园中采撷几朵值得欣赏的小花，奉献给从事企业员工思想工作的朋友们！一、广州电信业务支持中心以人为本为特征的员工关怀型思想工作业务支持中心坚持以人为本，从多方面体现对员工的关怀开展思想工作，取得

3、了显著成效。曾经有一段时间，企业改革变动大，加上业务生产指标任务繁重，有部分员工对企业改革的认识不太一致，对领导班子也有些意见。面对这种局势，企业支持中心的领导班子认真分析情况，找出员工产生意见的根源，认真改建工作作风，深入员工群众，贴近员工，关怀员工，认真做好以人为本为特征的员工关怀型思想工作，团结了员工，凝聚了队伍，领导班子也由此更加得到员工的认同和尊重。在 2004年的党内民主生活会期 间，领导班子向全中心所有的党员和员工群众征求 意见，结果，大家无一例外地对本中心的领导班子赞不绝口。员工关怀型的思想工作也更加鼓舞了员工的士气，促进了企业支持中心生产任务的顺利完成。业务支持中心的员工思想

4、工作主要采取以下几种方法：1、认清形势鼓舞人。 2003 年10 月 28日，帐务中心机 构重组更名为业务支持中心，面临人员变动，接受新职能，业务支持任务重，人手严重不足等种种困难，中心的工作遇到新的挑战。在这种情况下，中心借党员活动的时机，领导班子就把中心转型工作和遇到的困难摆在了广大党员同志面前，教育大家要清醒认识企业改革的形势，向广大党员和员工展示中心成立后对广州电信的巨大作用，以此鼓舞员工。此后，在业务上出现了“响应慢、数据错” 的问题，领导班子紧锣密鼓地在员工大会上把严峻的形势、前所未有的困难通报给全体员工，在主管以上的骨干员工中开展了服务形象的大讨论，使大家认清形势，头脑清醒，满怀

5、信心地改进服务工作，取得了优质服务的好成绩。2、确定目标激励人。为了激发全 中心员工的上进心和积极性，中心在帮助员工认清形势后，不失时机地提出奋斗目标，确定了 2004 年的工作方针为：“ 立足市场、强化系统、优化流程、精细管理”；针对服务质量上存在的问题，提出“热情、专业、严谨、高效”的八字优质服务形象建设单位目标，以此激励员工提高服务水平。针对在业务支持中心组织转型的过程中，由于 IT 系统的运作模式的改变，有不少技术人员尤其骨干人员，对自己的职业发展前景存在困惑和担忧的情况，领导班子高度重视，通过不同途径、不同形式为这些技术“虫子”找准努力方向，使他们逐步接受了转型的事实，跟随组织向前。

6、3、先进理论武装人。为了使员工 、特别是党员干部保持旺盛的斗志。在业务支持中心，经常利用党组织中心组学习或党员活动日学习“三个代表” 重要思想，学习党的十六大精神、学习科学发展观、学习十六届四中全会精神，用这些先进的理论和先进科学的观念武装党员干部、武装员工，造就了一支过硬的党员、员工队伍。在中心的业务工作中遇到难题的时候，总是有共产党员冲在前，有觉悟的员工拼在前，解决了一个又一个技术难题，促进了企业的发展。4、领导带头教育人。在业务支持 中心，领导班子严格要求自己，注重不断学习，加强自身修养，以一个求真务实、光明磊落、坚强有力的带头人形象深深地影响和教育员工。在廉政建设上，中心领导班子严格执

7、行党风廉政建设的有关规定，严格要求自己的行为。坚持半年一次述职述廉制度，坚持谈话和诫勉制度。在学习贯彻中国共产党党内监督条例（试行）和中国共产党纪律处分条例方面，中心制定了具体的学习、宣传、贯彻条例的工作方案和领导职责；把学习条例纳入本单位中心组学习计划，并组织领导班子及其成员认真学习；把学习条例作为党员干部教育的重要内容；组织全体员工认真学习从业人员廉洁规定，并组织网上测试，以此不断提升党员同志的思想素质和精神境界。5、专题学习引导人。在业务支持 中心，通过营造浓厚的读书氛围，开展专题学习和讨论提升领导干部和员工的思想境界是有效的方法。为了使业务支持中心能较快的适应新工作的要求，在 2003

8、年就开始努 力营造“ 主动学习、分享知识、共同发展”的浓厚学习氛围。在 2004年，为了保证完成繁重的改革和通信生产任务，首先在领导班子中开展专题读书讨论活动，利用春节假日时间，组织部门经理学习执行一书，开展专题讨论，寻找有效地提高管理层的执行能力的方法。在意识到我们所面临的环境复杂多变、我们所承接的责任会越来越重之后，班子成员一致认为：唯有积极主动的学习、大胆的实践才是应对变化和未来的有力武器。接着，通过开展广泛的员工读书活动，将正视现实，勇于面对困难，主动虚心，自觉执行的理念灌输到全体员工中去，达到统一思想，执行决策，齐心协力完成生产和工作任务的目的。6、民主管理尊重人。民主管理的 浓厚氛

9、围，充分体现了对员工的尊重，成为员工思想工作的有效方法。中心领导班子在工作中涉及到生产运作和改革的重大决策、大额度资金使用和分配等重要问题的决策都坚持民主集中制的原则，将解决方案提交党支部委员会、职工代表等按规定的程序讨论决定。如中心的绩效管理办法、员工的职位等级的决定等就是通过职工代表、工会小组长讨论决定的。中心认真做好企务公开的工作， 在让员工全面了解企业运作的同时，也请员工对班子的工作进行监督。在选拔人、用人方面，中心遵照分公司的要求，利用公开招聘的聘任机制实施。民主管理的浓厚氛围，使员工受到尊重，当家作主的感觉更加凝聚了员工，激发了积极性，提高了中心的战斗力。7、加强沟通凝聚人。沟通，

10、是业务支持 中心开展员工思想工作的重要形式。一是通过建立工作机制保证沟通。业务支持中心一直致力于营造一个尊重个性、创造和谐、崇尚创新、激励进取的大家庭氛围，有的通过工会、“党员责任区”、“意见箱”、“合理化建议管理办法” 、“纵横论坛” 以及“四季茶话” 等形式建立联系群众的工作机制，使领导与员工的沟通走向了制度化。在重大问题的决策上，中心领导班子积极主动让员工参与，凡中心的重大决策、重要事宜，在领导班子思想统一的基础上广泛征询意见，进一步加强与员工的沟通，让员工有更多地参与意识。二是通过访谈实现沟通。在近两年，中心把领导对员工的访谈工作制度化，每年有领导对相当比例的员工进行正式的访谈，访谈在

11、规范的问题指引下展开，记录、收集、整理、分析后，形成访谈报告，指导下一步的改进工作，仅在 2004 年，就访谈员工56 人，占全员三分一。三是通过开展研讨活动深入沟通。中心还充分利用开展党建、政研活动，通过发动广大员工针对企业改革与发展的实际，撰写研讨文章，将中心在改革与发展中遇到的困难和问题作为研讨课题，提出解决问题的办法，吐露员工的心声，通过研讨在一些深层次的问题上达到沟通，使研讨活动成为中心领导与员工沟通的渠道，共商中心的改革与发展大计，进一步统一思想，凝聚人心。8、温馨行动关怀人。在改革任务 繁重，通信生产指标压力增大的情况下，业务支持中心开展一系列的温馨行动，深深地温暖着业务支持中心

12、员工的心，使广大员工倍感中心这个大家庭的温暖。在 2004年上半年，在业务支撑 工作任务非常繁重的情况下，仍然制定了 员工短期疗休计划，从 3 月至 5月，分 6 批组织全体员工进行短期疗休。在一些大的节假日，中心组织员工群众开展喜闻乐见的活动，领导与员工同乐，使大家生活在温馨关怀、节日喜庆的气氛中。通过这些朴实而真诚的努力，贴近了领导和员工、党员和群众的心。9、素质培养提升人。感动员工，给员工以信 心、以希望最有效的方法是通过培养提升员工的素质。在员工培养方面，业务支持中心制定优才管理办法，对工作业绩突出和有发展潜能的员工作为优才加以培养，为他们提供培训和学习的机会，仅 2004年上半年就

13、选送了 20批技术、业务骨干到长沙、杭州、北京、深圳等地的相关单位交流学习，并选派员工参加集团公司、省公司、软件开发商等单位组织的专业培训。在工作中有意识的丰富优才的岗位内容，增加其职责，通过为他们提供更多的实践机会，加速人才的成长。对有发展潜力的员工我们也为其提供轮岗学习的机会。通过这些做法，在业务支持中心形成了员工向优秀人才看齐，人人争取上进的良好氛围。二、广州电信数据通信中心朋友式管理为特征的思想工作数据分局是一个高学历年轻员工聚集的单位，这里的员工，很多是其他电信运营商“ 挖角”的热门对象，如何建设一支相对稳定的员工队伍，是摆在分局的一项重要任务。多年来，分局以朋友式管理凝聚员工，保持

14、了团结稳定的基础；近年来，又在员工导向的指引上下工夫，体现对员工成长的循循善诱和备至关怀，激发了员工的积极性和创造性，为企业的改革与发展作出了很大贡献。 数据分局的员工思想工作主要采取以下几种方法：1、入门朋友迎上来 好的开头是成功的一半。数据分局的员工思想工作，是从员工一入门就开始做起的。上班第一天，是人生旅途难以忘怀的一个记忆，并将为今后的人才培养产生深远的影响，应该让新员工在第一天就感动。于是精心设计富有人性化的迎接新员工工作，让新员工感到企业对员工的充分尊重。在新入局员工进入分局上班的第一天，他们在公司大堂树立欢迎牌，欢迎牌上写上新员工的姓名，有如欢迎重要领导光临一样；分局领导在同新员

15、工的见第一面的时候，马上热情洋溢地递上有亲笔签名的欢迎信，表达最亲切致意；同时，还在分局内部网上的致电子欢迎函、给新员工送上新员工手册、准备工作用品。更重要的是，以一对一的形式给每一个新入局的员工安排配备一名具有丰富工作经验的老员工做新员工的互帮朋友，负责对新员工在思想上进步、工作上入门、技术上提高、人生上成熟，通过“思想、工作、生活”三管齐下的指导，建立起双方共同进步、利益共享的情感关系。这样好的开头，能帮助新员工走好职业生涯的第一步，尽快适应过度期，达到岗位要求，为今后稳定员工的思想情绪，使他们早日成为企业可用之才打下了良好的基础。2、大家庭处处是关怀 一事一物总关情。在数据分局，员工处处

16、都能感受到大家庭的温暖，每逢节日，都要组织新员工和家在外地的单身员工的慰问活动，分局领导与员工济济一堂，共度佳节，让员工感到大家庭般的温暖和关怀。在分局的内部网上，开辟有温馨热线，员工随时可以将自己的心声通过网上与分局领导交谈。还有“宽带知心”、“网友倾情” 等栏目，在这里员工还能够感受到一个充满友情和关爱的社会，更加感受到社会是多么美好！人生是多么美好！3、心理调适正心态 态度决定一切。有这么几句流传甚广的格言：“播下一种思想，收获一种行为；播下一种行为，收获一种习惯；播下一种习惯，收获一种性格；播下一种性格，收获一种命运”。数据分局在开展员工思想工作的过程中，是深谙此道的。鉴于此，把对新员

17、工进行心理调适辅导作为培训的重要环节。针对新员工存在“期望过高”的心理，引导他们有意识地按照企业的价值观调整自己的期望值，对自己与环境做出正确的判断；针对“企业决定命运” 心理，帮助新员工认识成才的环境是由企业和员工共同营造的；针对“不习惯”心理，指导新员工不断学习企业规范和领悟企业文化，帮助新员工使自己的行为规范符合“游戏规则 ”，尽快习惯新环境。针对“不自信” 心理，引导他们认识刚走上岗位，面对陌生的机器设备、客户柜台可能突然显得很“无知” ，这很正常，要敢于说出：“我不懂 ”，只有让领导和同事们知道你的“杯子”不满，才能帮你继续加水，才可能进步。针对“期望宽容” 心理，告诉他们 ，对环境

18、不熟悉、对技术未掌握，都是可以原谅的；但不可原谅的是期望别人宽容的心态，因为这意味着推卸责任、不承认错误。每一位员工都应养成对自己说“没有任何借口” 的习惯，敢于承担责任。针对“看不惯” 心理，让他们知道“没有问题的企业是不存在的。”企业的每一分子都担负着推动企业不断完善，向前发展的使命。针对“满足现状” 心理，说明过去不等于未来，学历不等于能力的道理，一踏入企业，大家都站在了同一个起跑线上，要能将“心态归零” ，一切从头开始。针对“浮躁” 心理，指导新员工树立正确的职业理想，并为理想而脚踏实地地奋斗，懂得急于求成，会享受不到过程的快乐和细节的精彩，往往欲速而不达的道理。4、良师益友结伴行 一

19、本好书就是一个好朋友。数据分局做员工思想工作的又一个方法是鼓励员工多读书、读好书，从而达到心灵的净化。在策划的全分局大型读书活动中，先后向员工重点推荐了没有任何借口、情商与影响力、细节决定成败、阳光心态等书籍，并且在分局信息网上开辟“创建学习型企业专栏” ，将员工的读书心得体会和书评挂在网上供大家学习、交流和分享。例如通过认真学习没有任何借口一书，培养了员工的负责、敬业精神，服从、诚实的态度，较强的执行能力。员工们对于读书情有独钟，深感读一本好书就是在交接一位好朋友。5、心灵沟通面对面 听成功者讲成功的故事。数据分局对员工进行教育的一个有效的方法是听成功者讲成功的故事。奥运会刚刚一结束，在数据

20、分局就举办了一场别开生面的心灵沟通面对面听成功者讲成功故事的讨论会。首先以奥运射击金牌得主杜丽为例，提出如何像杜丽那样保持平和心态，相信自己的实力，心无旁物，自有高境界的情操，针对员工中存在的思想问题，如何杜绝浮燥，积极参与，扎扎实实瞄准目标，一心一意做好自己的事情？并请本单位在这方面做得很有成绩的员工现身说法，使大家深受教育；还以田径跨栏冠军刘翔脚踏实、不懈奋斗的品质为例，请本分局年轻的成功人士围绕者个话题谈亲身体会，让大家从中吸取智慧和力量；又以在奥运3 米跳板男单比赛中获得冠军的彭勃为例，说明具备大将风度对于成功的重要，也请本分局的有关人员和领导干部结合这个问题，阐述了如何公正地看待合作

21、中的责任，做好全程全网的配合的体会，使大家倍感亲切。三、广州电信客户服务中心人性化管理的思想工作客户服务中心是广州电信优质服务的一面红旗，近几年来，随着电信业务的不断扩大，电信用户的服务要求越来越高，客户服务中心在人员上不断增加，由 1995年刚成立时的 100 多人，增长到现在的 800 多人，而且由原来没有聘用工，到现在聘用工人数占全中心员工的68%。在人员多、素质参差不齐、用户服务质量要求高的情况下，如何完成好通信生产任务指标，为用户创造更加优质的服务，使广州电信这面优质服务的红旗更加鲜艳，客户服务中心抓住员工的教育和培养，以人性化的管理凝聚员工，激发员工的积极性，使员工积极主动努力工作

22、，促进了中心的不断发展。客户服务中心的员工思想工作主要采取以下几种方法：1、以构建命运共同体聚合 员工。在客户服务中心，有一个大家达成的共识：企业是全体员工的“生命共同体” ，这是企业内聚力的根基，也是共建“心理契约”的基础。企业是经济生产、员工生活的场所，更为重要的是它是员工实现自我、成就自我的场所；为了让员工更好地实现自我、成就自我，在员工中开展职业生涯管理（Career Management）。把员工个人的生涯计划 和组织的生涯管理两者结合起来，达到组织人力资源需求与个人生涯需求之间的平衡，从而创造一个高效率的工作环境。把管理工作的落脚点放在发挥人的主观能动性上，不仅注重被动的约束，更注

23、重主动的情感引导。为了让员工能有更宽广的职业生涯，中心进行了有计划地培训，通过竞争上岗、岗位轮换的方法，使员工们得以接触到各种不同的业务，并得以提升，从而扩展员工们职业生涯的发展道路。在实际工作和生活中，还注重体现企业对员工权利的尊重，以此建立企业与员工之间良好的“心理契约”，同时，为员工创造一个充分施展才华、实现自我价值的广阔舞台。2、以团队合作凝聚员工。客户服务中 心信奉“新木桶理论 ”，认为：一只木通能够装多少水不仅取决于最短的一块木板的长度，而且还取决于木板与木板之间的结合是否紧密。如果木板与木板之间存在间隙或者间隙过大，不仅无法装满水，而且根本就无法装水。同样道理，在一个集体或团队，

24、它的战斗力，不仅取决于每一位成员的能力，也取决于成员与成员之间的互相协助、互相配合，这样才能均衡、紧密的结合形成一个强大的整体。由此，在工作中，客户服务中心注重以团队合作凝聚员工。设立了团队奖，对团队的业绩等指标进行衡量；在管理与操作团队制定相互的满意度评价，在上下级中作综合评分。强调全台协助，全员合作的概念，团队协作，前台为客户，后台为前台，指出后台也能出服务明星，同时，中心进行前台评价后台的新措施，把前台对后台的满意度纳入后台的奖金考核中，通过纵横向进行评比，加强了部门与部门的沟通，更好的相互合作。让部门与部门之间的合作更加紧密，让前台与后台的服务步调一致，共同前进。3、以快乐理论引导员工

25、。人是充满感 情的，追求快乐，是人的天性。客户服务中心在做员工的思想工作中，针对话务员工作的紧张、枯燥、乏味，注重以快乐理论引导员工，提出让员工快乐地工作和生活，使员工们感到，虽然辛苦但快乐着。中心定期举办员工生日会，为员工送上衷心的祝福，当祝你生日快乐的音乐响起的时候，员工们感受到的是一种在家的快乐。话务部门专门在内部邮箱开辟了“梦想 10000”和“自由论坛” 等栏目，倾听群众的呼声，让大家互相交流，并定期召开各种座谈会，与员工沟通思想，交流感情；就连看似枯燥的理论研讨，在客户服务中心也开成了员工为做好企业党建设、思想工作出谋献策的群英会，大家在轻松快乐的环境中讨论着企业建设与发展的大事情

26、。为了舒缓话务员的情绪，让员工时时都有好心情，在工作台前放置有鲜花，在每个业务代表的座席上挂有一面小镜子，这是为了让员工面对鲜花，再照照镜子，看看自己的形象是否美好，让员工可以随时进行心理调整，保证在话务服务中保持面带微笑、并把微笑溶入声音，心中充满快乐地工作。4、以人性关怀感动员工。在客户服务 中心，把工作看成责任，把员工当作亲人，以人性关怀感动员工。当员工家里遇到困难，有管理人员主动走访并积极帮助解决；当职工出现困难，中心主动走进员工的生活，号召全体员工进行捐款；节假日，中心管理人员会带着慰问品看望在家休假的员工等，给员工以家庭温暖感。就是这种充满人性的关怀温暖着员工，鼓舞员工去创造工作上

27、的奇迹。从一个普通话务员到广州市电信十大杰出青年的关小红，是客户服务中心 114查号台的一位普通话务员，在她的家庭遭受不幸的时候，中心领导亲自上门慰问，并及时为她提供帮助，令她感受到集体的温暖，使她没有因家庭的不幸而丧失信心，在很短的时间内重新就振作起来，并利用多年的工作经验，精心铸造出开启查号库的“钥匙” 新时期查号技巧运用分析报告和“即时记忆法” 和“温故知新法”等提高工作效率的有效办法，获得 2003 年广州电信分公司十大杰出青年的称号。在客户服务中心，还敢于打破常规，实行人性化管理，打破了多年来机房不能喝水的惯例，为业务代表每人配备了一只不漏水的水杯；为了减轻电脑荧光屏对人体的辐射，给

28、每个话务员佩带了防电磁辐射卡，这一切，让员工从细微出体会到中心的关心与爱护。5、以文化氛围熏陶员工。走进客户服 务中心，给人有非同一般的感觉，浓郁的企业文化气息扑面而来，所到之处，充满积极向上、青春与活力、拼搏与奉献的激情，客户服务中心善于以文化氛围熏陶员工。一是营造鼓励向上的氛围。走进客户服务中心一楼大厅，首先印入人们眼帘的是中华人民共和国邮电部授予的“创文明行业活动示范单位”、中央精神文明建设指导委员会、中华人民共和国信息产业部授予的“全国精神文明创建活动示范点” 、中央文明办、国务院纠风办授予的“全国创文明行业示范点”、全国青年文明号活动组委会授予的“全国青年文明号信用建设示范创建 单位

29、” 等十多块荣誉牌匾，这里忠实地记录着客户服务中心的光荣与成就，员工每天上下班都能看到，那种光荣和自豪感是不言而喻的。在员工工作场地，张贴有“用户至上，用心服务” 、 “ 坚持以人为本，实行科学管理；加强技术改革，形成创新机制”等企业格言，似催人奋进的号角，极大地鼓舞着员工。在管理上，也充分体现引导员工积极向上的科学管理文化。在广州电信，是他们最早实行末位淘汰制，也是他们最早在聘用工中评选优秀党员，就是这种鼓励向上的良好氛围不断地促使中心的每一个员工不断的进步、进步。二是营造学习提高的氛围。在客户服务中心，有一个学无止境的小册子，里面全是中心的员工利用平时点滴时间收集的广州市区各行各业因各种原

30、因变化了的电话号码和办公工作地址以及个人工作的体会和经验。真是无心插柳柳成荫，随着话务员日积月累的收集，这本当初只有几十页的学无止境的小册子，如今已经变成好几本厚厚的“大书”了，涓涓细流汇集成为供中心员工学习提高的知识海洋。为了提高员工的服务技能，还经常组织话务员服务技能的培训，针对 114台的话务员要应答社会上各种各样的用户需求，需要懂得多方面的知识，在全台除了加强思想道德培养和技术素质的提高之外，还组织了对话务员综合业务知识的全面培养锻炼，培训内容涉及政治、业务、社会科学、历史、地理、人文等，以此努力提高话务员的全面知识素质。三是营造寓教于乐的氛围。在客户服务中心，员工书画园地特别吸引人，

31、在那里，是员工的画与话，展现的是员工幽默的描述、心声的吐露、志向的表达，员工们有的用言简意赅的格言抒发激情，有的用诙谐幽默的漫画说明问题，只要你驻足观看，就能从轻松和快意中领略到员工那丰富多彩的精神世界。这种寓教于乐的氛围不仅感染着每一个前来参观的人们，更是时时都在感染和教育着员工。四是营造团结奋斗的氛围。为了更好地凝聚员工共同团结奋斗，客户服务中心制定了远景发展规划，由此建立起员工与企业的共同愿景，那就是：用五年的时间，将广州电信客户服务中心建设成一个功能综合、服务超群、平台先进，具有鲜明特色的现代化客服中心，成为国内同行的典范。就是在这样的一个高标准的愿景下，客户服务中心的员工团结奋斗，群

32、策群力，为提高服务质量千方百计搞整改，提高服务水平，目前，10000 号的接通率，已经由 2004 年年初在全省的排名靠后，到年底的排位已经大大 提前，2004 年12 月 9 日，广东省黄华华省长专程到广州电信客户服务中心视察工作，高度民主赞扬这里的服务水平。四、广州电信大客户服务中心大客户服务“诚”感用户大客户服务中心是为广州电信旗下所有大客户提供电信服务的专门部门，经过近三年的发展，已经拥有电信大客户 9000 多家，包括广州地区党政军警、金融、商贸、教育等十多个行业。大客户服务中心在电信服务中将中国电信“用户至上，用心服务” 的服务宗旨具体化为“ 情倾用户，以诚为本”，为大客户提供个性

33、化、专业化服务，把思想工作做到了大客户的心坎上，“诚”感用户，赢得了广泛的赞誉，同时，每年为广州电信赢得 25 亿多元的业务收入。大客户服务中心在做好客户思想工作方面是通过优质服务的行为影响客户，感动用户，从而赢得客户，主要采取以下几种方法：1、优质服务赢得赞许。大客户服务 中心从讲政治的高度出发，把保障好党政军客户服务放在大客户服务的首位。依托中国电信强大的通信能力、丰富的维护管理经验和优质的服务，积极参与电子政务发展进程，为省委提出了通信系统升级的一揽子解决方案，以最先进的技术和设备提升省委的通信现代化水平，赢得了用户的信任。2003 年12 月，由广州电信建设的新的广东省委通信系统工程正

34、式投入使用，可以提供语音、数据、视频会议、宽带上网等多项通信服务，满足了省委、省政府在电子政务方面的多方面需要。广东省委办公厅有关领导对此表示了赞许：“你们的服务是最先进，也是最保险的，我们最放心” 。大客户服务中心还承担了广东省电子政务网、中国海关广东信息中心等众多电子政务，为电子政务发展提供强大动力。同时，大客户服务中心还尽心做好所有大客户的服务工作，赢得了普遍的赞许。大客户服务中心被中国电信集团公司授予“大客户营销服务优秀团队” ，还在广州市电信运营商中，首家被广州市精神文明建设委员会、中共广州市委宣传部确立为“广州市诚信建设示范点”。2、度身定制倍受青睐。为便于对不 同等级的电信客户提

35、供适合需要的服务，大客户服务中心采取度身定制的方法开展服务，首先，在服务对象上，将不同的客户群进行细分，共分为“黄金客户”、“钻石客户”、“翡翠客户”等，对不同的客户，根据其需要确定不同的服务方式，收取不同的费用。由于定制合理，服务周到，受到这些客户的肯定。在服务手段上，大客户服务中心为所提供服务的各行业度身定制了一系列的行业解决方案，“一揽子” 解决大客户的通信问题，深深地打动了用户，为广州电信拓展了广阔的大客户服务市场。在 “证券行业电信解决方案推介会”上，广州电信与万联证券立即现场签订了合作协议；“ 政府部门电信解决方案发布会”召开后不久，就先后签约天河区、黄埔区、东山区的政务网、教育网

36、宽带专线组网项目。还充分整合现有的网络业务资源为建设银行、民生银行、广东发展银行等度身订造了网络改造方案，满足了客户业务网络无缝升级的需要。推出 ADSL 上帧中继业务，以极高的性能价格比为连锁行业以及中小企业实施 ERP（企业资源计 划信息系统）提供了良好的网络基础，成功地为中国民航信息中心广州分公司以及全球最大的连锁便利店“71”等企业组建了联网售票、商品进销存的网络系统。3、加强沟通获得信赖。大客户服务 中心通过沟通使电信运营商与客户的心理联系更紧密，感情更深厚。一是计划通过开展“电信商旅” 活动袒露胸怀。为了让广大用户真正了解广州电信、信任广州电信，由大客户服务中心组织，在所属的大客户

37、中开展“电信商旅” 活动，请来大客户到广州市电信局来走一走，看一看，让他们深入了解广州电信的悠久历史，亲眼目睹广州电信的强大服务支撑，亲身感受广州电信的热情服务，此举定会深受广大客户的欢迎，一定能使大客户切身感受“广州电信是一个真正值得信赖的企业，我们选择广州电信没错”。二是通过朋友式服务加深感情。结合行业特点进行朋友式的营销推广，在产品价格体系、销售渠道、营销推广方面根据行业特点提高灵活性，推出“爱心连线”、“温馨连线”、“校园新干线” 等服务项目，充分体现了对用户的关爱和温情。这一系列的营销方案，得到了集团公司和省公司的充分肯定，其中 “爱心连线”被集团公司作为优秀营销案例收集在经典案例库

38、中，并在全国范围推广。三是通过社会监督改进服务。为适应现代企业管理制度的要求，体现“用户至上、用心服务”的理念，提升广州电信大客户服务质量，提高大客户的满意度和忠诚度，广州电信大客户服务中心结合自身实际情况，搭建了一套行之有效的服务监督框架体系。包括建立多维度大客户投诉渠道、建立大客户投诉回访制度、建立社会监督员制度、建立定期满意度调查分析制度、建立完善服务监督考核制度，进一步加深和大客户之间的沟通，更好地树立起真诚服务用户的形象。4、全程服务温暖人心。根据广州市 驻足有众多跨国公司的特点，为了赢得更多的跨国公司大客户电信用户，大客户服务中心推出了“一点接触，一站购齐，全程服务”的“一站式全程

39、” 服务。落户广州的安利公司在全国范围有100 多个直销网点，并建立了全国性的信息网络系统。每年，安利公司在网络线路的申请、交费、报障等问题都耗费了大量的人力物力。大客户服务中心抓住这个有利商机，及时向他们介绍推广了中国电信的一站式服务。经过商谈，安利公司很快地就和中国电信集团签定了一站式服务协议。协议签定后，无论线路通达哪里，只要安利公司向中国电信广州分公司提出需求，客户经理就会全程跟进线路的申请、安装及修障。如此一来，安利公司就可以把精力专注于网络规划与内部维护，这样就有效地提高了安利公司的运作效率，加快了他们在中国的发展步伐。这项全程服务业务，温暖着安利公司的心，他们对中国电信提供的该种

40、服务非常满意，他们称这项服务能够真正帮助他们解决一些长期解决不了的实际问题，给他们带来了价值和效率，让他们享受到了与其他客户不同的大客户级别的待遇。另外，大客户服务中心还以建立跨国的虚拟团队的形式为跨国公司大客户提供“一站式全程服务” ，向服务对象提供无地域差异、以国外电信公司通用的客户服务团队模式为标准的“一点接触，一站购齐，全程服务” 。目前，广州电信为多家国际知名跨国公司提供的这种全程的“一站式”服务，已经随着跨国公司在中国发展步伐的不断加快而日益成为他们在华成功发展的重要条件。5、合作双赢打造强势。在广州电信 大客户服务中心眼里，同大客户的合作，不仅仅是为了赚钱，而首先考虑的是怎样为大

41、客户省钱，如何帮助他们的业务发展得更好。大客户服务中心的这一经营理念，深深地感动了众多的大客户前来与之合作。随着市场经济的发展，在广州有众多的大型服务行业深感整体营销对获得更多的市场利润的重要。为此，大客户服务中心充分利用雄厚的技术力量和服务优势，想商家之所想，急商家之所急，及时为有关的政府、银行、证券、酒店、保险等行业筹划整体营销方案，为这些大客户的信息化组网、满足通信需求提供了切实可行的手段，由于整体营销省去了许多的中间环节，能为商家节约大量的成本支出，得到大客户的青睐。近两年来，大客户服务中心就先后与建设银行、民生银行、广东发展银行、万联证券等签定了整体营销方案，为他们度身订造了网络改造

42、方案，满足了他们的业务网络无缝升级的需要。大客户服务中心还推出了电信级的呼叫中心业务外包服务业务，为包括全球最大的六洲酒店集团、惠氏公司以及广东发展银行等大企业的售前、售后营销服务提供了广阔的新业务平台。广东发展银行正是看到了广州电信呼叫中心的优势，经过仔细的考察和对比，最终选择了广州电信承担了银行全国客户服务中心的外包服务。六洲集团则把它的亚太区订房中心外包给广州电信的呼叫中心，第一次使广州电信的大客户服务迈出了国门，向国际水准迈出了新的步伐。通过这样的合作，既有利于企业优化管理水平和建立核心优势，进一步推进信息化，也为电信企业开拓了新的服务市场，从而使双方取得了双赢。6、现代服务享誉社会。

43、广州电信大 客户服务中心还充分利用现代化的服务手段，为客户提供高技术含量的电信服务，忠实地履行着让客户共享与世界同步的信息文明的企业使命。广州电信充分利用现代化的通讯工具，在广州首开“网上交易会”，获得了良好的社会效益和经济效益。早在 2001 年，广州电信就与广交会合作，投入数千万元率先建成了“宽带交易会”。随着电子商务的发展，广州电信又根据客户的需要，扩宽了广交会的出口带宽，使广交会的通信水平达到国际一流水准。在广州电信的积极配合下，这届广交会网站的点击率比上届增长 66.4%。而网络洽谈平台则让许多参展商轻点键盘，与远在万里之外的海外客商网上见面。更为动人的是，在 2003年春交会期 间

44、，正值“ 非典” 肆虐广州，参展商户大为减少。在这个非常时期，广州电信的网上交易会再一次发挥巨大作用，在广州电信的宽带网上，“网上广交会”却是热闹非凡，网上洽谈与现实的广交会同步进行，成为这届广交会的最大亮点。“网上广交会” 的红火也得到了中共中央政治局委员、广东省委书记张德江的充分肯定，他要求要拓宽交易渠道，创新交易方式，赢得新的商机，赢得更大的发展。五、广州电信海珠分局寻找员工思想工作和企业改革与发展的最佳结 合点随着电信企业改革的创新及市场竞争形势的加剧，员工的竞争意识、求新意识持续增强，员工的思维方式也发生了很大变化。面对新情况、新问题的不断涌现，特别是因改革而涉及到员工利益等问题上，

45、如何创新员工思想工作，海珠电信分局积极探索新思路，大力弘扬与时俱进的精神，更新思想观念、创新工作方法，通过多种多样的手段和方法，努力寻找员工思想工作和企业改革发展的最佳结合点，对于鼓舞员工士气，稳定员工队伍，促进企业的改革与发展，做了大量卓有成效的工作。一、把关怀放在首位通过关爱员工，缓解员工身心压力增强企业凝聚力企业改革的步伐不断加快，员工面对工作、家庭等各方面的压力感到心身疲惫。分局领导意识到，改革越是深化，对员工的关心爱护就越显得重要，就越要把员工的切身利益放在首位, 分局领导用以情感人的工作方法，尽一切可能为员工办事实，为员工送温 暖，让员工理解企业，信任企业，以此增强企业凝聚力，为实

46、现企业的改革打好坚实的基础。1、切实关心员工的家庭生 活，形成“一人有难众 人帮”的企业人文关怀氛围。分局员工吴敬辉，家庭接二连三遭遇不幸，先是老父亲突发脑中风半身不遂，卧病在床；后是妻子身患癌症，重病入院，而子女尚在求学阶段。面对着这扑面而来的灾难，其家庭的窘境可想而知！分局领导了解情况后，当即会同分局工会相关人员前去慰问，分局长亲自过问该员工家庭的困境，分局工会迅速发动全体员工踊跃捐款，使该员工及时调整心态，稳定思想情绪，安心工作；为减轻其经济压力，分局领导还主动协调，想方设法为其争取了一个“红棉亭”的经营权，使该员工能在做好本员工作的前提下，通过自身努力，尽量多“创收” ，以免除家庭不幸

47、所带来的后顾之忧，让员工真正体会到一人有难、众人帮助，深切感受到集体大家庭的温暖和企业的关爱，自愿自觉地为企业忘我地工作。2、重视员工的身心健康，立足于 “小事可为”。在夏季，高温天气异常炎热，持续“ 高温”不退，而分局生产任务又日益繁重，分局领导和相关部门负责人急员工所急，深入到片区，慰问一线员工，为广大员工加油、鼓劲。除要求员工思想上加强“防暑”意识、发放 “ 高温补贴”费外，还额外购买“ 清凉饮料”，考虑外线员工工作的特殊性，每个外线员工发放饮料的数量是内勤人员（包括领导本人）的两倍，将企业的关爱送到每位员工的心坎上。“不分你我他，企业属大家” ，增强了员工（特别是聘用工）对企业的满意度

48、和归属感。让员工全身心地完全投入到工作中来，积极献计献策，发挥主观能动性，进而将工作的巨大压力转化为无穷的精神动力，确保分局 “保存激增” 目标的实现。3、注重时时缓解员工的工 作压力，增强企业“凝聚力 ”。分局工会时刻注意员工的情绪变化，经常与员工交流工作、生活等问题，当了解到员工普遍渴望“短期休养”的实际需求时，经多方的努力及各部门的大力支持下，在不影响正常工作的情况下，合理安排员工分期分批到三水、从化、海南岛等进行了“ 短期休养”，既丰富了员工的生活，满足了员工的心理需求，同时可以使员工适当“减压”，精神饱满地重新投入到工作中去。企业的关爱就像神奇的润滑剂，抚平员工浮躁不安的内心，企业的

49、凝聚力由此增强，员工的满意度由此提升，不但没有影响生产，反而员工干劲更大，业绩更好！二、把激励用到最佳通过优化考核机制，促进观念转变稳步推进企业改革在企业“ 竞争上岗，薪酬改革”等机制的改革中，分局领导做 好员工的思想工作，以全新的绩效改革观念植入员工的大脑，以优化的 KPI 考核机制激励鼓舞员工，使广大员工尤其是一线员工的积极性得到最大限度的激发。具体做法如：1、尽量体现公平合理的原 则，引导员工相互比贡献、比付出。在 KPI 实际考核中，经过调研数据显示：大、商、公渠道的客户经理的收入指标中存量、增量指标比重设置过大（占 60%70%），而较能直接反映客户经理个人业绩的主要工作考核指标的权重过小（只占 20%30%权重），导致真正付出劳动却对KPI 考评得分影响不 大。如：商客经理颜 卓文因病住 院两个多月之久，结果这两个月的存量完成率他却是 该部门中最高的。这表明：在现有客观条件下，存量、增量权重设置过大未必体现实际公平原则。有鉴于此，分局领导及时调整 KPI 考评方案，将指标权重 设置得更为科学合理，避免“ 听天由命”看运气的消极思想滋生，引导员工将自己的所得与所劳作全面的比较，创建公平合理的竞争氛围，从而激励员工