1、售后服务部薪酬绩效管理制度第一章 目的与原则目的：公正评价员工的工作绩效，建立公平合理的薪酬体系，制定公司激励机制为基础，引进、培育和保留优秀人才，并进一步稳固公司人力资源、增强公司竞争优势提供制度保障，确保公司安全稳定和健康持续的发展。原则：按照公司经营理念与管理模式，遵照国家有关劳动人事管理政策和公司其它规章制度，按劳分配、做到员工薪资与公司经济利益和厂家政策相结合的原则。第二章 工资绩效部分站长 ：底薪 2000 元绩效提成：总产值 20 万系数 0.5%，总产值 25 万系数 0.55%，总产值 30 万系数0.6%，总产值 35 万系数 0.65%，总产值 45 万系数 0.7%，5
2、5 万以上系数 0.75%。附带系数：1.满意度低于华中区域平均分（工资* 系数 0.9）2.附带系数：根据商务政策、DCS 等相关政策及相关通知，通过努力得到的所有奖励，如（市场营运奖、市场维护奖、等等），按照 9%提取奖金。同时因个人原因导致罚款，应有个人承担所有罚款。任务项目完成提成1站长任务 项目 10 项，目标金额 2000 元.根据下列内容完成情况的总权重提取金额。1 绩效达成率 总经理评价 10%2 人员认证达标率 厂家检查 10%3 满意度达成 厂家检查 15%4 经营能力目标达成 财务检查 10%5 重大客户抱怨处理 厂家检查 10%6 月计划制定并达成 财务检查 10%7
3、人员流失率 行政检查 5%8 经营月报上传规范 财务检查 10%9 产值目标完成率 财务检查 15%10 料工比掌控 财务检查 5%计算公式：服务经理：底薪 1600 元绩效提成：总产值 20 万系数 0.5%，总产值 25 万系数 0.55%，总产值 30 万系数0.6%，总产值 35 万系数 0.65%，总产值 45 万系数 0.7%，55 万以上系数 0.75%。附带系数：1.满意度低于华中区域平均分（工资* 系数 0.9）2.附带系数：根据商务政策、DCS 等相关政策及相关通知，通过努力得到的所有奖励，如（市场营运奖、市场维护奖、等等），按照 7%提取奖金。同时因个人原因导致罚款，应有
4、个人承担所有罚款。3负责前台、保修等人员培训，每月 4 次，培训成果要求平均分 75 分以上。每次培训补贴 100 元。完不成要求取消费用。任务项目完成提成1服务经理任务项目 11 项，目标金额 2000 元.根据下列内容完成情况的总权重提取金额。（工作任务项目完成情况由站长审核检查并根据完成情况评判权重。）序号 类别 项目 考核标准 考核方式 权重1 客户流失率 到达大区标准 依据大区数字站内核算15%2 预约率 到达 30% 依据 DCS 通知核算15%3 客户抱怨处理 抱怨处理及时性依据厂家 DCS通知核算5%4 白单率 白单不超过5%依据系统核算 5%5 前台 6S 管理 依据 6S
5、管理政策依据 6S 管理站内核算5%6 进厂台次 大区标准 依据大区标准站内核算10%7 客单价 大区标准 依据大区标准站内核算10%8 单据齐全 单据存放及单据齐全随机抽查站内核算5%9 纸质单据内容完整、准确单据信息准确齐全（结算单、委托书）随机抽查站内核算5%10 机油目标完成率正常保养 SM机油达到百分之 70 以上每月正常保养台次与实际使用桶数核算15%11 保养到期提醒完成率百分百预约客户。保养预约单核算10%计算公式：服务顾问：(服务顾问需服从服务经理的工作指令，表格类任务需站长或总经理签字后服从执行，服务经理有权利根据个人任务完成情况定夺工资实际发放，提交站长或总经理签字后上交
6、财务)底薪 800-1100 元绩效提成、1. 个人接车配件完成 6 万以内（包括 6 万）按照 0.008 系数计算，2. 个人接车配件完成 6 万到 8 万（包括 8 万），绩效按照总产值*0.01 计算，3. 个人接车配件完成 8 万到 15 万时（包括 15 万），绩效按照总产值 *0. 012 计算。4. 个人接车配件 15 万以上按照 0.014 计算。(精品单项提成配件除外)5.个人工时费用的 0.02 提取提成。附带系数：1.本人月满意度公司内部回访达到 850，每底一分罚款 5 元，每超过一分加一元钱，厂家满意度最终得分低于华中平均分按责任占比另外扣款总金额共计（500 元）
7、附带系数：根据商务政策、DCS 等相关政策及相关通知，通过努力得到的所有奖励，如（市场营运奖、市场维护奖、等等），按照 4%提取奖金。同时因个人原因导致罚款，应有个人承担所有罚款。计算公式:技术总监：薪 1800 元绩效部分：1.技术总监：满意度得分达到华中平均分奖励 500，每高一分奖励 1 元钱，若低于区域平均分，无奖励，则每低于 1 分扣 1 元。2兼职车间主任、售后总产值收入的 0. 5%计算3. 根据商务政策、DCS 等相关政策及相关通知，通过努力得到的所有奖励，如（市场营运奖、市场维护奖、等等），按照 7%提取奖金。同时因个人原因导致罚款，应有个人承担所有罚款。4.人员培训每月 4
8、 次，所有人员考试平均分 75 分以上给予每次培训 100 元补贴。完不成要求取消费用任务项目完成提成1技术总监任务项目 14 项，目标金额 2000 元.根据下列内容完成情况的总权重提取金额。（工作任务项目完成情况由站长审核检查并根据完成情况评判权重。）序号类别 项目 考核标准 考核方式 权重1 保养规范性 100%按照厂家保养流程 随时抽查 10%2技术管理返修率 返修不得超出 0.1% 站内检查 5%3 准时交车率 维修车辆按时完工超时车不得超 3%站内检查 5%4 设备监管 设备维护安排指定人员检查站内检查 5%5 车间 6S 管理 依据 6S 管理政策考核 依据 6S 管理抽查5%6
9、 厂家信息反馈 厂家信息反馈合格性、及时性厂家 DCS 信息为准10%7 技术升级跟踪处理技术升级处理及时性 厂家 DCS 信息为准10%8 派工合理性 无人员争议派工 站内抽查 5%9 车间安全 设备检查检修及人员安全。 站内抽查 5%10 白单率 白单不能超出 5% 系统核算 5%11 大区检查数据完善性单据规范性、准确性、齐全性大区检查服务站检查10%12 技术抱怨处理 控制技术抱怨不能超出厂家规定DCS 抱怨情况 10%13 技术能力支持 车间疑难问题处理 车间人员评价 10%14 技术能力看板 信息真实性 站内大区检查 5%计算公式：组长：(组长需服从技术总监的工作指令，表格类任务需
10、站长或总经理签字后服从执行，技术总监有权利根据个人任务完成情况定夺工资实际发放，提交站长或总经理签字后上交财务)底薪部分：底薪 1200-1500 元绩效部分：维修工时提成按照工时的 6%提成 ,配件提成 6 万内（包括 6 万）1.2%提取，6 万 8 万（包括 8 万）按照 1.4 取，8 万 11 万（包括 11 万）1.5 提取 11 万 14 万（包括14 万）或以上按照 1.6 提取。(精品单项提成产值除外)附带系数：1.各组月满意度公司内部回访达到 850，每低于一分组长罚款 5 元2.附带系数：根据商务政策、DCS 等相关政策及相关通知，通过努力得到的所有奖励，如（市场营运奖、
11、市场维护奖、等等），按照 4%提取奖金。同时因个人原因导致罚款，应有个人承担所有罚款。计算公式：中工：底薪 1000-1300 元绩效部分：维修工时提成按照工时的 4%提成 配件提成 6 万（包括 6 万）内 0.9%6 万8 万（包括 8 万）按照1%取， 8 万 11 万（包括 11 万）1.2 . 11 万14 万（包括 14 万）或以上按照 1.3%(品单项提成产值除外)附带系数：各组月满意度公司内部回访达到 850，每低于一分中工罚款 3 元计算公式：学徒底薪部分：底薪 800 元配件库经理：底薪 1600提成部分：出库额*0.6%附带系数：1. 厂家配件采购任务完成情况每次订货前汇
12、报。并根据厂家任务制定完成计划。在不影响公司利益与不积压库存的情况下，100%完成任务给予 400 元奖励。2. 根据商务政策、DCS 等相关政策及相关通知，通过得到的所有奖励，如（市场营运奖、市场维护奖、等等），按照 7%提取奖金。同时因个人原因导致罚款，应有个人承担所有罚款。任务项目完成提成1配件库任务项目 7 项，目标金额 1000 元.根据下列内容完成情况的总权重提取金额。（工作任务项目完成情况由站长审核检查并根据完成情况评判权重。）序号类别 项目 考核标准 考核方式权重1 配件满足率 根据月缺货不得超 5%漏定 0 分计算站内核算20%2 配件订货积压 根据月缺货订货使用情况不得产生
13、积压站内核算15%3 外采配件掌控 无厂家考核与通报DCS 核算15%4 备件库 6S 管理 依据 6S 要求考核站内检查5%5 配件类抱怨 1.厂家抱怨2.站内合理抱怨不能超 1%1厂家抱怨0 分2 站内抱怨超过数值0 分15%6配件库管理部分配件出库领料准确及时性1. 无漏出料现象2. 站内人员反映领料站内信息评价15%情况7 货账一一对应性 1.随机抽查10 个配件1.大区抽查2.站内随时抽查15%计算公式：配件库管理员：(配件管理员需服从配件库经理的工作指令，表格类任务需站长或总经理签字后服从执行，配件库经理有权利根据个人任务完成情况定夺工资实际发放，提交站长或总经理签字后上交财务)底
14、薪 1200 元提成部分：出库额*0.4%附带系数：一季度盘点一次库存，并提交数据，随时随机抽查货账一致性，盘一次库500 元，出现一次货账不对罚款 100 元。计算公式：保修员:底薪 1400 元绩效提成；保修额 4 万 5 千元以下（包括 4 万 5 千元万）1.3%，保修额 4 万 5 千元5 万 5 千元（包括 5 万 5 千元万）按照 1.8%，5 万 5 千元 6 万 5 千元（包括 6 万 5 千元万）按照 2.1%，6 万 5 千元7 万 5 千元（包括 7 万 5 千元万）或以上按照 2.5%。附带系数：1.保修件与保修金额通过率平均数* 保修提成。2.保修金额通过率低于 9
15、7%时，拒赔部分所有因个人原因导致的拒赔件，所有金额由个人承担。到达 98%或以上按照保修产值的 1%给予额外奖励。3 根据商务政策、DCS 等相关政策及相关通知，通过努力得到的所有奖励，如（市场营运奖、市场维护奖、等等），按照 6 %提取奖金。同时因个人原因导致罚款，应有个人承担所有罚款。任务项目完成提成1保修员任务项目 7 项，目标金额 500 元. 根据下列内容完成情况的总权重提取金额。（工作任务项目完成情况由服务经理审核检查并根据完成情况评判权重。）序号 类别 项目 考核标准 考核方式 权重1 库房标识齐全1. 货架位置明确有标示2. 保修库门头有标示1、 大区抽查2、 服务站内抽查5
16、%2 保修件上架分类管理，并区分不返件及返回件1、 不返件与返回件分区放置，2、 易损件与金属件分开摆放1、 大区抽查2、 服务站不定时检查15%3保修管理部分入库保修件必须拴卡，并填写入库清单1、检查前一天保修件是否拴卡、2、入库并填写入库清单，3、当天保修件是否贴标签；1、大区检查2.服务站检查3.第一项40 分，第二项 40 分第三项 20分20%4 库房内无非保修件1、保修件库内无非保修件1.大区检查2 服务站检查15%旧件无丢失 1、厂家通知下发旧件是否丢失1.厂家检查 15%5保修库 6S 货架整齐地面干净不凌乱，旧件不落地1站内不定时检查，装箱时 5 天不考核5%6 核查保修信息
17、一致性1、随机抽查不少于 5个保修件，倒查其接车单、任务委托书、领料单、保修单及系统信息的一致性。1.大区检查2.服务站检查10%7 现场抽查当月保修件帐物卡一致性；1、现场抽查入库清单与实物及实物与保修卡是否吻合1.大区检查2.服务站检查15%计算公式：保险部经理：底薪 1400 元（月事故车产值至少 3 万元，低于产值基本工资按 1000元计算）绩效提成:事故车产值的 2%附带系数： 1. 厂家服务过程抱怨一例 1000 元罚款2. 保险公司反映客户投诉一例 500 元罚款。3. 客户站内投诉一例 200 元罚款。权利：1.保险经理对保险部人员进行管理，对人员有相应的考核制度，并对重大问题
18、给予相应罚款。2.对于钣金喷漆部门全面负责，对维修质量及交车时间严格把控，对钣金喷漆维修质量不过关的车辆有权利要求返工处理。出现因钣金喷漆问题导致客户抱怨有权利给予相应扣款。3.对进站事故车定损价格把控，并测算利润，对维修全过程把控，并按时给予钣金喷漆人员核算相应合理的提成。计算公式：保险专员：底薪 1000 元（月事故车产值至少 3 万元，低于产值基本工资按 800 元计算）绩效提成：事故车产值的 1.5%附带系数：1。直属领导保险经理，保险经理有权利对因个人原因导致的抱怨给予罚款。计算公式：客服经理：底薪 1200 元提成绩效：每回访一辆车 1 元 ， 流失客户预约成功一台 2 元 ，保养
19、预约成功一台 2元。附带指标：1.客户回访及时性、反馈及时性，在厂家规定时间内回访， 延迟一次 100 元。2.客户分类管理，月底汇总交总经理审核，每月 300 元，3.回访、预约、保养提醒、档案分类任意一项未启动工资 *90% 4.出现虚假情况扣除工资 50%。计算公式：客服专员：底薪 1000 元提成绩效：每回访一辆车 1 元 ， 流失客户预约成功一台 2 元 ，保养预约成功一台 2元。附带指标：1.客户回访及时性、反馈及时性，在厂家规定时间内回访， 延迟一次 100 元。2.客户分类管理，月底汇总交客服经理审核，每月 100 元，3.回访、预约、保养提醒、档案分类任意一项未启动工资 *9
20、0% 4.出现虚假情况扣除工资 50%。计算公式：收银员：底薪 1200 元提成部分:收款金额的 0.3%(免保索赔除外)附带系数：1.月结算及时性出现 10 次人不在客户等待结算工资*90%（以当天需结算的车辆为准）2.本岗位出现一次客户站内投诉罚款 100 元3.出现个人原因导致厂家服务过程抱怨罚款由个人承担4.每日收银交账时由财务审核，发现错账现象由个人承担损失计算公式：可兼职部分：保险部经理：事故车产值的 2%附带系数：权利与义务同正式岗位4. 因个人原因导致的服务过程投诉或配件订购及时率抱怨所有罚款由个人承担保险部专员：事故车产值的 1.5%附带系数：权利与义务同正式岗位第三章 工龄
21、、认证等级待遇一、工龄1.工龄津贴：工龄津贴是对员工在本公司工作经验与资历的确认。2.工龄：指员工正式加入公司工作的年龄，员工工龄津贴计算最长为 10 年。累计300 元。3.工龄补贴标准: 从员工正式录用工龄满 1 年以后开始计算，计算基数按每年 30 元增加计入基本工资内。4 工龄认证办法：财务部根据行政部核准的入职时间计算，每年核算一次。二、考勤1.每月正常 4 天节假日另算2 工资考勤计算：个人实际工资+（个人实际工资/正常天数） *多上天数个人实际工资 -（个人实际工资/正常天数）*少上天数三、等级认证1、技能工资：根据员工所获得的奇瑞公司的认证级别，以体现公司对员工基本素质的认同与重视。同时，亦结合本公司的实际需求，确保不同认证级别的薪资水平。基础工资按下表增加。通过厂家一级认证底薪增加 50 元通过厂家二级认证底薪增加 100 元通过厂家三级认证底薪增加 200 元通过厂家四级认证底薪增加 300 元第四章 备注本公司管理制度由公司总经理办公开会讨论通过后批准实行本制度不涉及精品单项提成，精品单项提成参照精品单项提成方案执行本管理制度自下发之日起执行，并由公司售后服务部负责解释。本管理制度自下发后根据实际情况进行适当调整。本制度暂试行，公司将根据试行结果对个别参数进行调整201 年 月 日
