1、1客户分级管理制度目 的：根据客户等级的分布，依据客户价值来策划配套的客户关怀项目，针对不同客户群的需求特征、采购行为、期望值、信誉度等制定不同的营销策略，配置不同的市场销售、服务和管理资源，对关键客户定期拜访与问候，确保关键客户的满意程度，借以刺激有潜力的客户等级上升，使企业在维持成本不变的情况下，创造出更多的价值和效益。10 范 围：公司的所有客户。20 分类等级：根据年度销售额、销售价格、货款回收情况等多项综合指标，对公司所有客户分三级进行评估管理。3.1 销量指标：3.2 综合指标4.0 职责：4.1 经营销售部负责对客户的具体分类管理与服务、维护与提升工作：促销科负责提供客户销售数据
2、分析等相关资料；负责定期对公司所有客户，组织进行分类级别的评定和修改更新。4.2 财务部负责客户资信等级的评定、货款核实、及时对帐调帐等相关结算工作。5.0 规范与程序5.1 客户分类的评定办法：序号 客户级别 评估原则 备 注1 A 级别客户 价格、回收、销量综合前列，见附表名单2 B 级别客户 销量、回收、价格相对正常，见附表名单3 C 级别客户 各项评分落后，见附表名单各销售科/代表处每季度汇总销售，分析客户的稳定性及影响因素、成长与提升空间、是否该放弃客户；在销售服务与跟进上切实实行“保 A 扶 B 放 C”原则。序号 评定指数 评定内容(以 ABC 为三等标准)1 销售总额 年度销售
3、额是否占公司一定产量的客户，销售状态是否稳定；2 销售价格 销售价格是否能保证公司的正常盈利；3 货款回收 回收是否及时，是否有现款； 4 订单计划性 订单下单有无良好的计划性；5 产品满足度 WD 产品对客户是否适用；6 沟通一致性 双方在沟通上是否和谐；7 可持续合作性 合作时限，有无长期共同发展的意愿；8 经营人员互访 双方对接人员是否有经常性的各种联系；25.1.1 客户分类的评定时间：每年进行一次客户分类的综合评定，包含所有客户的资信等级的审定。一般在每年初 3 月份的 2530 日。5.1.2 客户分类的评定的组织：各销售科长/代表处经理负责事先对所管辖区域的客户，根据客户的销售额
4、、合作状况及发展趋向等相关指标对进行初步评级，并填写客户质量等级评估表 。由促销科牵头召集各部门长，以会议形式进行讨论复评，并修正客户质量等级评估表 ，按以下几个类别进行分类汇总：A 关于 A 类客户：列定 A 类客户的名单；对 A 类客户给予生产及销售服务支持计划。B 关于享有公司特殊政策的客户：核实已给予了特殊政策的客户的稳定性、以及提出建议新政策或需调整的政策。C 关于客户资信等级的审定：按公司规定的结算政策中部分客户享受特别方式的稳定性、对新增特殊结算方式客户的提请或调整撤消。D 新合作的客户： 按每次合作状况对照客户质量评定报评定暂时等级，在合作满六个月后，进行评估。E 其他5.2
5、客户分类管理的实施：由销售员在日常的各项工作认真贯彻实施，由销售经理/科长具体安排与组织实施中定期抽查，由销售部长及以上领导在日常订单审批中予以贯彻和确认。6.0 A 级客户的管理：6.1 A 级客户和管理概念： A 级客户是公司营销网中的重点客户。A 级客户因为有共同发展的愿望与意识，所处市场容量大，与我司合作忠诚、信誉好，竞争力与实力强，并且有良好的发展潜力，成为我司营销网中的领导者、基本力量和最主要的合作者。A 级客户的确认与管理是软的服务与硬的优惠结合的过程管理。A 级客户不采用终身制，依据年度综合数据进行评定。6.2 A 级客户的内部管理与服务支持：6.2.1A A 级客户长期合作协
6、议的拟定、修正：由销售部长会同销售科长/经理执行；B A 级客户的申报评估与确认，每年度一次，具体时间依年度安排而定（附客户质量等级评定表 ） ；由销售科长（经理申报） ，销售部长负责审核，总经理董事长批准；C A 级客户的订单，应尽可能争取；如因其他原因需拒单，要销售部长及以上审核予以确认。D 生产支持：A 级客户的订单，在同等情况下，优先安排，优先保障，具体见生产部相关管理办法。E 在服务资源的配置上不要有“大锅饭”或“倒置”现象，即对所有客户一视同仁，而使重要客户并未得到更多的服务，任何企业的资源都是有限的，企业的各项投入与支出都应用在“刀刃”上，在日常工作中，各项生产资源、销售资源均应
7、该向为公司提供更多利益的 A 级客户倾斜。F 销售人员应经常联络，定期走访 A 级客户，为他们提供最快捷、周到的服务，享受最大的实惠，销售主管也应定期去拜访他们。G 销售应密切注意该类客户的所处行业趋势、企业人事变动等其它异常动向。3H 应优先处理 A 类客户的抱怨和投诉。70 B、C 类客户的管理：71 对 B 类客户参照 A 类客户管理办法进行管理，但不能与 A 类客户订单相冲突。具体政策弹性依客户及生产的具体情况届时制定。7. 2 对 C 类客户按一般流程操作，销售经理/科长在订货时把控价格及付款，作为对 AB2类订单的补充。7. 3 B、C 类客户的订单，部分价格高、付款好的，可向销售
8、部长以上申请成为 A 类订单，享受 A 级客户的生产待遇。8.0 支持性文件8.1WD 封头生产标准天数90 记录与表格：9.1 客户质量等级评定表经营销售部2016 年 8 月4部 门 科长/经理区 域 销售员客户质量等级综合评定表评定时间段： 日 期 审 核公司名称项 目年度销售额 回款额 价格系数2015 年2016 年项 评价指标 对应得分 分值 备注1 年销售额 500 万以上 162 年销售额 300-500 万 153 年销售额 100-300 万 10-144 年销售额 20-100 万 5-10销售总额（满分 16 分）5 年销售额 20 万以下 0-51 不欠款及 1 个月
9、内回收 162 应收款 2 个月以内 153 应收款 3 个月内 124 应收款 6 个月内 5-10 分5 应收款超过 6 个月 0货款回收（满分 16 分）PS 回收 50%以上为现款加分 51 订货价格下浮 10%以内 22 来料加工单独计算2 订货价格下浮 15%以内 203 订货价格下浮 20%以内 15-204 订货价格下浮 25%以内 10-15销售价格（满分 22 分）5 订货价格下浮超过 25% 0-10订单计划性（满分 10 分）是否按设定交货期准时提货、有无长期滞库品未处理？0-10产品质量满足度（满分 8 分）是否有经常性苦情及投诉等 0-8沟通一致性 双方在商务合作中的沟通状况 0-8持续合作性 有无长期合作的前景 0-10经营人员互访度双方对接人员是否有经常性的各种联系0-10小计： 满分 100+5 分5评估结果 分值： 评估等级
