1、编写：凌主任 审核：市场研究发展部 存档 1 份 打印 1 份- 1 -榆林市全家和物业管理有限公司管理运作方式、人员配备及工作流程第一节 管理运作方式一、管理方式确立原则1、符合物业特点，确保管理目标实现原则。2、规范、适宜、灵活、高效原则。二、管理方式概述依据项目特点将管理方式列图如下：三、管理方式具体内容（一）导入两个体系导入 IS09001 质量体系、IS014001 环境管理体系，将物业管理的各项活动纳入质量管理体系中，确保各项管理服务活动规范、高效、优质和持续改进，把以服务为主要内容的企业活动纳入到环保控制系统中。（二）采用三种手段1、制度手段春江华庭项目物业管理方式（内容）组织系
2、统运作系统控制系统三种管理手段：1、制度手段2、文化手段3、科技手段两个体系1、IS090012、IS014001激励系统编写：凌主任 审核：市场研究发展部 存档 1 份 打印 1 份- 2 -制度手段包括两层含义：一是在企业内部管理方面，我们坚持“以制治企”的管理理念,制定科学的员工业绩考核办法等内部管理制度 ,使企业内部管理制度化、科学化、规范化，促使员工高标准、主动地完成工作。二是在对外服务工作的标准、流程等方面，我们将制定科学性、实用性强的制度，以制度规范员工的服务行为，确保服务质量的优质与高效（导入 IS09001 和 IS014001 体系文件） 。2、文化手段将通过企业理念宣讲、
3、举办文化活动等方式，用高尚的企业文化引导人、塑造人、凝聚人，营造团结和谐的员工团队，提高员工以企业为荣、为家的意识，进而提高队伍的整体战斗力。同时，我们将立足物业使用人文化服务需求，单独或配合相关部门开展节日文化、旅游休闲文化、环境文化、精神文化建设工作，致力于我们管理服务活动的每个环节，使整个长博春江华庭充满文化气息。3、科技手段创造性地利用长博春江华庭设备的自身优势，在管理活动中采用科技手段，运用计算机、闭路监控等设施，实施科技性物业管理。（三）建立四个系统第一个系统:组织系统明确长博春江华庭项目管理处与相关外部单位的关系，确定其在外部组织系统中的位置，明晰彼此的责、权、利，有利于管理处协
4、调好各方的关系，为企业营造良好的物业管理环境。同时，确立内部组织的相互关系，有利于明确各部门之间的责、权、利，使内部管理规范化、制度化，对融洽内部人员的相互关系，提高内部沟通的速度与效果，以及增强团队的凝聚力、战斗力等方面，都将起到积极作用。编写：凌主任 审核：市场研究发展部 存档 1 份 打印 1 份- 3 -1、内部组织体系图及说明A 长博 春江华庭项目管理处为长博物业管理的执行机构，与长博物业管理有限公司（物业管理责任机构）系隶属关系，长博物业管理有限公司对春江华庭实行一体化、专业化物业管理。B 长博房地产开发有限公司为物业管理服务活动的监督机构，与长博物业管理有限公司系委托与被委托关系
5、，长博物业公司依据物业管理相关法律法规和物业管理服务合同内容开展物业管理服务，履行合约，实现约定的管理服务目标。长博物业管理有限公司春江华庭项目管理处工程技术部 社区文化部 客户服务中心 环境服务部 秩序维护部ISO9001 推进小组服务质量督察组综合行政组编写：凌主任 审核：市场研究发展部 存档 1 份 打印 1 份- 4 -C 长博春江华庭项目管理处与江阴市物业管理行业主管部门、公安机关、税务等政府职能部构成协调、监督关系。管理处与对方保持良好的沟通协调关系，争取其对物业管理工作的支持。2、内部组织机构图及说明在组织机构的设置时按照“三大原则”进行，分别为“维护统一指挥原则”、 “保证责权
6、一致原则” 和“集权与分权相结合的原则”。内部组织机构图：A 客户服务中心：设立管理处主任负责制下的 24 小时客户服务中心，客户服务中心具体负责：总体调度、前台服务及业主投诉、业主意见、辖区事务、上级长博房地产开发有限公司物业管理行业主管部门、公安、共商等政府职能部门长博物业管理有限公司长博春江华庭项目管理处编写：凌主任 审核：市场研究发展部 存档 1 份 打印 1 份- 5 -部门等信息的收集、记录、归纳、统计、分析处理和及时传递以及客户资料管理。B 工程技术部：负责春江华庭制订和实施房屋主体（含室外非机电设备设施）的维护、管理计划，确保房屋主体、广场等各非机电设备设施完好。负责物业内机电
7、设施、智能花设施、消防设施等设备的日常运行、维护保养管理，确保各种设备的功能得到正常的发挥。实行 24 小时轮流值班，及时处理各类应急维修任务。C 秩序维护部：负责小区的安全维护、车辆的进出管理、消防与智能化监控等安全管理工作。D 环境服务部：负责整个物业的清洁保洁工作，确保清洁服务符合国优标准，符合物业使用人的要求；负责所有绿化植物的养护管理工作；负责物业的消杀和水景的管理工作。E 社区文化部：负责小区社区文化建设的总体策划与管理，开展宣传教育、公益活动及精神文明活动，协助举办各种类型的庆典活动和各种文化宣传活动。F 综合行政组：主要负责文件处理、档案管理、人事劳资管理，仓库管理以及后勤保障
8、；管理处办公用品、维修物料的采购等工作。G 服务质量督察组：所有岗位人员服务质量的督察、考评工作，落实员工业绩考核制度。第二个系统:运作程序系统1、整体运作流程图及说明A 整体运作流程的设计原则是全面、合理、高效，环环相扣，相互紧密衔接，签订合作协议前期管理项目调研提交详细方案正常期管理编写：凌主任 审核：市场研究发展部 存档 1 份 打印 1 份- 6 -既无盲点，又无积淀。B 整体运作各个环节的详细工作分解流程将严格按照我司 ISO9001 质量体系文件要求进行。C 所有运作过程均有严格的监控保证，充分体现管理效率。2、内部运作流程图及其说明示意图说明A 运作反馈体系强调封闭性管理处在日常
9、服务工作运作管理上，采取将管理活动和管理手段构成一个连续封闭回路的作法，即注重封闭性，以避免管理系统内的各部分联系松散，保证整个管理活动的完整和有序进行。B 示意图各涉及群体的职能在具体运作中，春江华庭业主委员会、各政府职能部门、被服务群体、我公司均是物业管理服务工作的监督机构。他们可将各种意见、建议和服务需求直接长博物业公司24 小时消防和治安监控室管理处主任室24 小时客户服务中心专业部门服务地点部门员工指示 反馈报告 指令反馈督导指令反馈春江华庭业主委员会反馈 指示各方面服务需求、咨询投诉指令编写：凌主任 审核：市场研究发展部 存档 1 份 打印 1 份- 7 -传递给 24 小时客户服
10、务中心。春江华庭管理处客户服务中心是管理处的指挥机构，负责各方信息的收集、整理，然后传递给管理处各职能部门。在指挥机构的指令下达后，策划、安排和执行机构立即开始运作。执行过程中的信息通过反馈渠道回到指挥机构，由指挥机构做出校正、判断、总结，并将执行结果报告给监督机构。第三个系统:控制系统长博春江华庭项目管理处保证对日常信息的有效管理，使管理服务活动的决策体现业主的需求，特建立了信息控制系统；为使我司有效地对各岗位上的人员的工作状态进行有效监控，确保其服务工作符合既定的要求，保证服务效率和质量，我们特建立了如下服务质量检查控制系统：1、信息控制系统图及说明A 信息是我们重要的经营资源，信息源要全
11、面，汇聚与长博 春江华庭物业管理有关的所有信息，使反馈具有一定的范围和频度。信息采集真实、科学、迅速。B 保证信息反馈通道畅通，信息处理集中，所有信息汇聚到客服中心，经过分析整理，并由客服中心发出指令，并跟踪检查执行结果。C 保持指令权、检查权和处理权的高度统一，避免责权分离所导致的管理失控。各种信息 发送客服中心监控反馈命令有关部门传媒编写：凌主任 审核：市场研究发展部 存档 1 份 打印 1 份- 8 -D 充分利用电脑、对讲、网络等现代化管理手段获得、处理和利用信息。2、服务质量控制系统及说明A 在服务质量检查控制的过程中，长博春江华庭项目管理处主任可监督所有岗位人员是否按照预定的工作计
12、划、标准落实各项工作。B 服务质量督察员是管理处物业管理服务质量监督管理的第一责任人，负责服务质量的监督、管理、调研、制定措施、修订质量标准和 ISO 质量体系文件管理等工作。C 各作业部门负责人对所管辖员工的工作进行管理，日常负责引导、监督下属按照标准落实各项工作任务。年终顾客满意率、顾客有效投诉率、员工违反纪律率是衡量作业班组负责人工作业绩的重要指标，与主任的奖金、评优评先等挂钩。第四个系统:激 励系统1、激励系 统示意图及说明作业部门制定纠正措施报客户服务中心审批（包括处罚措施）客户服务中心责令作业部门分析偏差原因并制定纠偏措施实际工作成效执行纠偏措施预期的成效管理处主任、客服专员、服务
13、质量督察员等通过检查发现与工作标准的偏差，汇总到客户服务中心。通过检查评定再找偏差 评定实际成效编写：凌主任 审核：市场研究发展部 存档 1 份 打印 1 份- 9 -说明：A 激励是我们人性化管理的主要方式，是尊重个体权利，保持团队战斗力的重要方法。B 思想工作机制重在激发潜能，形成共享价值观，充分发挥群体效能和工作积极性。引导员工动机，尊重个人情感，并且针对个别员工个性心理做适时的思想工作。工作方式有谈心、座谈和家访等。C 奖惩机制在实际工作中以奖为主，以惩为辅，坚持优胜劣汰，奖罚分明，通过奖励“ 引”着员工往前走，通过惩罚“打”着员工朝前走。做到人人有动力，个个有压力。奖励的类型有物质奖
14、励和精神奖励等。D 培养提升机制在实际工作中极具价值。我们将培训放在集体和个人发展的重要位置，培养的目标是使员工忠于企业，一专多能，精益求精。在提升上不拘一格，能者上，平者让，庸者下，为人才的脱颖而出创造良性环境，方式有培养、提升、培训、进修等。E 工资福利系统重在考核。依据贡献大小进行工资决策，即考虑群体效能，更重视个人利益。充分肯定努力工作所得的优厚报酬，吸引人力，激励员工取得更好的工作业绩。F 文化活动系统是长博的发展之魂,借鉴此成功经验，长博物业公司可通过文化活动的开展，增强凝聚力和向心力，增强员工的自信心和认同感。通过文化的凝聚功能、引导功能、约束功能，把员工的目标和公司的目标紧密结
15、合起来。方编写：凌主任 审核：市场研究发展部 存档 1 份 打印 1 份- 10 -秩序维护部主管 1 人长博物业管理有限公司春江华庭项目管理处主任 1 人工程技术部1 人社区文化部（兼）文秘、档案 1 人中央调度（兼）收费 1 人环境服务部主管 1 人客户服务中心主管 1 人式有集体活动、旅游、生日会等。第二节 管理人员的配备一、人员配备原则1、自我培养与外部引进相结合的原则2、量才适用、优化配置的原则3、以人为本、规范管理的原则4、精干、高效、敬业、信用的原则二、春江华庭一期项目组织架构（按常规配置、人员配置以长博物业公司实际情况而定）A 管理处主任：负责春江华庭项目全面工作。ISO900
16、1 推进小组1 人服务质量督察组管理处主任( 兼)行政人事客服主管（兼）秩序维护员 11 人（其中班长 1 人）环境服务员5 人编写：凌主任 审核：市场研究发展部 存档 1 份 打印 1 份- 11 -B 管理处出纳：负责春江华庭所有收费工作，全面执行总公司收费员岗位职责 。C 客户服务中心：设立管理处主任负责制下的 24 小时客户服务中心，客户服务中心具体负责：总体调度、前台服务及业主投诉、业主意见、辖区事务、上级部门等信息的收集、记录、归纳、统计、分析处理和及时传递以及客户资料管理。D 工程技术部：负责长博春江华庭制定和实施房屋主体（含室外非机电设备设施）的维护、管理计划，确保房屋主体、广
17、场等各非机电设备设施完好。负责物业内机电设施、智能化设施、消防设施等设备的日常运行、维护保养管理，确保各种设备的功能得到正常的发挥。实行 24 小时轮流值班，及时处理各类应急维修任务。E 秩序维护部：负责小区的秩序维护、车辆的进出管理、消防与智能化监控等安全管理工作。F 环境服务部：负责整个物业的清洁保洁工作，确保清洁服务符合国优标准，符合物业使用人的要求；负责所有绿化植物的养护管理工作；负责物业的消杀和水景的管理工作。G 社区文化部：负责小区社区文化建设的总体策划与管理，开展宣传教育、公益活动及精神文明活动，协助举办各种类型的庆典活动和各种文化宣传活动。H 综合行政组：主要负责文件处理、档案
18、管理、人事劳资管理，仓库管理、员工食堂以及后勤保障；制定管理处办公用品、维修物料的采购计划等工作。I 服务质量督察组：所有岗位人员服务质量的督察、考评工作，落实员工业绩考核制度。J ISO9001 推进小组： ISO9000 推进工作、质量体系文件管理。编写：凌主任 审核：市场研究发展部 存档 1 份 打印 1 份- 12 -备注说明：管理处编制：24 人（万厦顾问公司两人） ；其中： 1、 主任：1 人2、 客户服务部：3 人；其中：A 客户服务主管兼行政人事：1 人B 客户专员兼社区文化、文档：1 人C 中央调度前台接待兼收费：1 人3、 工程技术部：1 人4、 ISO9001 推进小组：
19、1 人5、 秩序维护部：12 人；其中：A 秩序维护部主管：1 人B 秩序维护员：11 人（班长 1 人不脱产）6、 环境服务部：6 人；其中：A 环境服务部主管：1 人B 保洁员： 5 人7、 品质督察、秩序维护主管（万厦顾问公司）三、管理处工作流程编写：凌主任 审核：市场研究发展部 存档 1 份 打印 1 份- 13 -建立公司和发展商（业主委员会）双重监管，以管理处为主体、四个服务部门具体实施的三级管理架构，并据此编制各项工作流程。 管理工作流程图物业公司 发展商（业主委员会）客 服中心工程技术部秩序维护部环境服务部完成计划与目标沟通、协调请示汇报 请示、汇报指示、监督控制、考核 指导、
20、监督安排工作监管、指导考核工作情况反馈互相协调春江华庭管理处（日常管理运作）编写：凌主任 审核：市场研究发展部 存档 1 份 打印 1 份- 14 - 住户投诉处理流程图来电 来访 投诉箱接听记录 接待记录 阅读档案普通投诉 重大投诉回访住户，做好记录如有需要，再行处理及回访将结果记录归档客户服务部主管主任报告客户服务部主管财务部工程技术部 秩序维护部 环境服务部 向上级汇报 部门自行处理编写：凌主任 审核：市场研究发展部 存档 1 份 打印 1 份- 15 - 环境管理流程重大问题汇报控 指制 示考 监核 督 发现问题巡 现 巡 现视 场 视 场现 指 现 指场 导 场 导环境服务主管清洁班
21、长 绿化班长 环境管理员每日检查绿化、保洁情况，进行记录归档保洁员日常保洁工作绿化工园艺工修剪、浇水、施肥、杀虫日常工作记录归档编写：凌主任 审核：市场研究发展部 存档 1 份 打印 1 份- 16 - 秩序维护管理流程图 停车场管理流程图 火警、火灾应急处理流程图定 岗 值 勤 流 动 巡 逻发现问题记录归档及时处理出 入 登 记检 查流动巡逻机动人员紧急处理紧 急 情 况通 知 领 班报 警出入口定岗 流动巡逻发现问题记录和归档及时处理流动巡逻机动人员紧急处理紧 急 情 况通 知 领 班出入登记、领卡进场、凭卡出场协同作战迅速扑救维修复位报警信息来源中控室维修人员义务消防队消防大队现场处理
22、确认人为误报确认系统误报确认重大火灾确认初期火灾复 位秩序维护人员编写：凌主任 审核：市场研究发展部 存档 1 份 打印 1 份- 17 - 社区文化活动流程图 维修及便民服务流程图 机电设备维修流程图管理处接到用户服务申请室内维修 其他便民服务发维修通知单给机电部维修人员按通知时间到达现场，进行维修。用户验收后，在维修通知单上签字。管理处接到通知后，编写报价单。向用户报价管理处安排服务，用户签单确认。维修完毕管理处与业主（用户）结算。工 程 技 术 部 主 管 回 访 用 户 ，并 填 写 记 录 。合 格不合格须返修客户服务部主管 年 度 计 划月份实施计划 管理处主任 组 织 实 施 用
23、 户 调 查反 馈 信 息记 录 归 档编写：凌主任 审核：市场研究发展部 存档 1 份 打印 1 份- 18 - 公共设施设备维修养护流程图（四）监督机制监督包括发展商（业主委员会） 、物业管理公司两方面对管理处管理活动的监有无设备出现运行异常或故障，填写设备维修申报单。工程技术人员现场检查，制定实施方案和预算。确定管理处有无能力维修请合格专业维修商维修，管理处机电人员现场监督。组织维修人员进行维修完工后，工程主管验收。记 录、归 档重大项目年度维修养护计划编制施工方案、工程预算，报业主委员会审批。日常巡视检查或接到报修报告；填写维修通知书。验 收 记录和归档组织施工和质量监督、安全监督。工
24、程人员现场查看，涉及人身安全立即处理。安排维修工进行维修，管理处工程人员现场监督。编写：凌主任 审核：市场研究发展部 存档 1 份 打印 1 份- 19 -督，以及管理处各职能系统相互的制约和监督。物业管理服务质量监控中心，履行对管理处工作的监督职能，运用内部质量审核、质量大检查等手段，达到持续改进工作质量、完善管理的目的。（五）信息反馈及处理机制1、环境服务部主管日常随机走访，获取用户对管理处工作的反映。2、客户服务部主管每季走访一次，收集用户的意见、建议、要求或投诉。3、主任每年走访一次，收集用户的意见、建议、要求等。4、设立投诉信箱，获取反馈信息。5、定期召开业主座谈会，获取业主对管理处
25、工作的意见及建议。6、通过发展商（业主委员会） 、市住宅局等政府部门以及本公司的监督、检查，获取他们对管理处工作的要求、建议、评议、投诉及相关文件。7、通过公司的各项考评检查，发现管理服务上的缺点、盲点。8、通过投诉电话、闭路电视、无线对讲机、电脑网络等电子工具，及时反馈管辖区内每个角落发生的任何事情。双 重 品 质 监 管 机 制协调长博物业管理公司发 展 商(业主委员会)春江华庭管 理 处业主发展商住宅局等管 理处 考核业主座谈会业主信箱管理处主任专业负责人监 控系 统信 息 反 馈 处 理 流 程 图环境服务部秩序维护部工程技术部客户服务主管计 算 机网络系统编写：凌主任 审核：市场研究
26、发展部 存档 1 份 打印 1 份- 20 -四、春江华庭项目主任配置要求要求：国家建设部物业企业经理资质证书，大专以上学历，从事物业管理行业 3 年经验以上，对物业管理、社区文化建设管理、企业文化创建等有较深层次的认识和研究，并具有较强的组织管理能力、策划组织能力和开拓精神。五、员工录用原则1、重品德修养，热爱物业管理行业，有奉献精神、能吃苦；2、重工作能力，要求员工一专多能；3、重学历水平，坚持在高学历中选择录用管理人员，并在此基础上根据物业特点及岗位设置不断细化用人标准，严进宽出，严把素质关。六、相关员工录用标准序号 岗位 录用标准1 出纳 男女不限，本地户口，中专以上学历，具有相应的从
27、业资格证书，熟练会计电算化操作，两年以上从业经验，有本地户口人员担保。编写：凌主任 审核：市场研究发展部 存档 1 份 打印 1 份- 21 -2 客服中心部 长 男女不限，大专以上文化学历，形象好，具有三年以上基础物业管理经验，具有较强的组织、沟通、协调和独立处理各种事务的能力。.3 社区文化部 部 长 男女不限，25 至 30 岁之间，大专以上文化. 具有两年以上大型社区文化建设经验,4 秩序维护部 部 长男，25 至 35 岁之间，党员，大专或相当大专文化，身高 175CM 以上，退伍军人或公安、警校毕业生，有两年以上物业管理工作经验。作风正派、思想道德高尚、具有高度的责任感、使命感及奉
28、献精神。5 工程技术部 部 长 男，年龄 35 岁以下，形象佳，需持相关作业证，一专多能，至少懂两门技术，熟悉供电、消防、给排水、电梯等系统的安全运行操作。.6 环境服务部 部 长 男，年龄 35 岁以下，形象佳，需有两年以上从事专业保洁及相关工作经验7 综合行政 管理员 男女不限,具有相应从业经验 . 8 ISO9001推进员 具有物业管理上岗证和 ISO9001 内审证,具有一年以上从业经验. 9 水电工 40 岁以下，限男性，有相关专业操作证，高中以上文化程度，3 年以上实践经验；10 秩序维护员男性：年龄 20-28 周岁，身高 1.70 米以上，初中以上文化程度，身体健康，相貌端庄，
29、有酒店或物业管理秩序维护工作经验及退伍军人优先；女性：年龄 18-25 周岁，身高 1.60 米以上，未婚，高中以上文化程度，身体健康，相貌端庄，有服务行业工作经验优先；11 保洁员 35 周岁以上，女身高 1.55 米以上，男身高 1.65 米以上，初中以上文化，相貌端庄，身体健康，有相关工作经验者优先；12 客户服务专 员 30 岁以下，女 1.58 米以上，男 1.70 米以上，大专以上文化程度，相貌端庄，普通话标准流利，持物业管理员上岗证。13 前台接待员 28 岁以下，限女性，1.60 米以上，高中以上学历，相貌端庄，普通话标准流利，有一年以上工作经验；14 文秘 28 岁以下，1.
30、55 米以上，相貌端庄，大专以上文化程度，会电脑操作；第三节 人员的培训及管理一、培训原则1、自学与面授相结合的原则；2、理论与实践相结合的原则；3、脱产与在岗相结合的原则。编写：凌主任 审核：市场研究发展部 存档 1 份 打印 1 份- 22 -二、培训目标塑造一支具有持续学习能力和工作适应能力的，能够与时俱进和勇于创新的，能够不辱使命和充满活力的员工队伍。1、确保每个员工年度培训在 150 课时以上；2、确保新员工培训率 100%，培训合格率 100%；3、管理人员持证上岗率 100%；4、特殊工种人员持证上岗率 100%；5、员工年度培训率 100%，培训合格率 100%。三、培训种类1
31、、职前培训新员工入职一个月内必须参加公司组织的职前培训，培训结束后进行考核。考核成绩合格方可上岗，不合格允许补考一次，补考不及格者不予录用。2、岗位培训新员工入职三个月内必须参加由管理处或部门组织的岗位培训。掌握所从事岗位的必备知识及基本物业管理法规。3、三级达标培训包括基本达标培训、完全达标培训和提升达标培训。是为了让员工从最基本的知识的技能达标提升到对物业管理各层面知识的精通，熟练运用相关法律法规及专业知识，更全面地为顾客服务。4、晋职培训对表现突出的，拟晋升到高一级职位的员工所进行的培训。这也是公司为了选拔人才进行的一次考核。5、专题培训编写：凌主任 审核：市场研究发展部 存档 1 份
32、打印 1 份- 23 -以物业管理知识、相关法律法规、质量体系文件或物管案例等为主题进行的培训。主要由相应专家、学者或同行业优秀人士担纲主讲，达到拓宽视野、相互学习、沟通交流、提高认识的目的。6、司外培训组织相关人员参加公司以外的培训，如劳资管理、内审管理、档案管理等等，取得相应上岗资格。四、培训方式1、自学自学是提高学识和技术、增长知识才干的行之有效的方法，公司非常重视和鼓励员工利用业余时间参加与自身岗位相关的专业培训班、自考班，学习时间上给予安排和照顾。2、公司集中培训举办物业管理及相关专业培训班，提高员工专业素质和职业道德修养。3、外派参加学习、培训班选派员工参加行业主管部门组织的各项专
33、业技能培训。4、理论研讨或专题讨论针对物业管理工作中发生的疑难、典型案例及时组织专题研讨或专题讲座，总结经验，提高水平。5、参观学习组织员工分期、分批参观同行业优秀项目，开拓视野、总结经验。6、岗位轮训通过岗位轮训，给员工提供晋升的机会；通过人才的横向、纵向交流，达到“专职多能 ”的目的，从而提高员工的综合素质。编写：凌主任 审核：市场研究发展部 存档 1 份 打印 1 份- 24 -五、培训计划序号培训主题 时间 授课方 培训对象1 物业管理基础知识 万厦顾问小组 全体员工2物业人员所具备的基本条件和要求、法律法规知识万厦顾问小组 全体员工3本物业概况、组织架构设置、运作流程、各类表格的运作
34、使用、岗位职责、服务标准、二次装修管理规定万厦顾问小组 全体员工4 物业管理常见案例分析 万厦顾问小组 全体员工5 突发事件处理程序 万厦顾问小组 全体员工6 物业接管验收 万厦顾问小组 全体员工7 入伙筹备工作及入伙手续办理流程 万厦顾问小组 全体员工8 物业秩序维护员基本达标培训 万厦顾问小组 秩序维护员9 物业保洁员基本达标培训 万厦顾问小组 保洁员10秩序维护员军事、体能、消防、交通指挥手势训练计划（附表）万厦顾问小组 秩序维护员11 国优（小区）考评标准 万厦顾问小组 全体员工12 劳动法、公司规章制度、企业文化 长博物业公司 全体员工编写：凌主任 审核：市场研究发展部 存档 1 份
35、 打印 1 份- 25 -六、军事、消防训练计划项目内容时间科 目目的和要求方 法参加人员授课方上午 体能（3000 米）下午 军容风纪、军姿站立（敬礼、礼毕）秩序维护员万厦顾问小组上午 交通指挥手势下午 稍息、立正、跨立（敬礼、礼毕）秩序维护员万厦顾问小组上午 体能（100 米往返跑）下午 拳术（擒敌拳 1-3 栋）秩序维护员万厦顾问小组上午 体能（俯卧撑、仰卧起做）下午 灭火器的基本操作方法秩序维护员万厦顾问小组上午 1000 米慢跑下午 停止间转法（敬礼、礼毕）秩序维护员万厦顾问小组上午 交通指挥手势下午 拳术（擒敌拳 4-6 栋）秩序维护员万厦顾问小组上午 体能（100 米往返跑）下午
36、 消防水带基本应用及结合秩序维护员万厦顾问小组上午 体能（俯卧撑、仰卧起做）下午 三大步伐（齐步、正步、跑步）秩序维护员万厦顾问小组上午 交通指挥手势下午 拳术（擒敌拳 7-9 栋）秩序维护员万厦顾问小组上午 体能（蛙跳、下蹲、鸭子步）下午 蹲下、起立（敬礼、礼毕）秩序维护员万厦顾问小组上午 体能（3000 米）下午 脱帽、戴帽、夹帽（敬礼、礼毕）秩序维护员万厦顾问小组上午 交通指挥手势下午 拳术（擒敌拳 10-12 栋）秩序维护员万厦顾问小组上午 体能（俯卧撑、仰卧起做）下午 温习前期队列动作秩序维护员万厦顾问小组上午 1500 米慢跑下午 拳术（擒敌拳 13-16）严格遵守训练场纪律，熟悉
37、单个徒手队列动作要领及消防基础知识。掌握擒敌要领，锻炼身体、增强体质，培养令行禁止的作风。统一组织实施秩序维护员万厦顾问小组编写：凌主任 审核：市场研究发展部 存档 1 份 打印 1 份- 26 -备注：1、严格按统一的内容、要求施训；2、把握训练方向，掌握训练进度，增强安全意识，防止各类事故的发生；3、合理安排内容，灵活采取方法，优化训练手段，科学施训，提高效益。七、人员的管理1、制定标准、严格招聘用人标准的做法是：重品德修养，热爱物业管理行业，讲奉献、能吃苦；重工作能力，要求员工一专多能；重学历水平，坚持在高学历中选择录用管理人员。管理队伍年龄要求因岗而异，合理优化，既稳健经营，同时又充满
38、锐气。所以要依照企业内部用人标准，严进宽出，把住素质关。2、量才适用，合理配置为了最大限度地发挥人员的主动性和积极性，充分挖掘他们的潜能，应对企业的人力资源进行有效的配置，合理设计各工作岗位的工作内容和职责范围，充分体现“ 会用人、用好人” 的思路。3、激励驱动，培养提升行政促动力，以行政职务权利为依托，以行政命令为基本形式，以奖罚为后盾的强制性促动力。竞争促动力，运用竞争手段促使相关方面关系的协调，如通过竞争，以先进带动后进，形成“ 学、比、赶、帮、超”的良好竞争氛围。绩效驱动力，以态度来衡量人，以业绩来考核人，以绩效的检验来推动工作进步。舆论促动力，因势利导利用舆论达到协调的目的。编写：凌
39、主任 审核：市场研究发展部 存档 1 份 打印 1 份- 27 -管理者的凝聚力，具体情况为领导者或一名管理人员对下属的吸引力、影响力，这将是促进日常物业管理工作协调的核心力量。4、吐故纳新、末位淘汰为使我们的物业管理队伍更有战斗力和生命力，在保持队伍相对稳定的同时，根据情况及时优化队伍结构，结合考核，实行末位淘汰制，淘汰率在 10%左右，这样既留住了企业所需的人才，同时又吸纳了新生力量，使每位员工都感到危机、压力、目标与责任的重要性。第四节岗位职责汇编主任岗位职责1） 坚决执行党和国家的方针政策、法律法规、江阴市有关物业管理规定、政策以及公司的有关规章制度，对公司总经理和小区住户负责；2）
40、在公司总经理的领导下，对小区实施全面的管理，坚持依法管理和主动服务相结合，制定切实可行的管理措施，领导全体员工对小区楼宇的验收交接、环境卫生、庭院绿化、安全防范、公共设施、供水供电、交通管理、社区文化、费用收支及行政事务等各项工作实施全面的管理，保证高水平的物业管理，保证小区环境舒适优美、机电设备完好；3） 负责按创建优秀示范住宅小区的标准，组织全处员工学习时事政治、业务编写：凌主任 审核：市场研究发展部 存档 1 份 打印 1 份- 28 -知识；4） 负责制定本处工作计划并且组织实施，定期检查、监督，查处违章、提出改进措施；5） 坚持取之于民、用之于民的收费和使用原则，负责审批本处财务收入
41、、支出，合理使用管理费，不得向住户乱摊派、乱收费；6） 负责处理住户对本处工作和管理人员的投诉，不拖延、不推诿，与住户保持良好的关系；7） 负责调动本处员工工作积极性，加强员工的团结协作，公平、公正的评价员工工作，关心员工的生活；8） 自觉接受业主委员会和住户的监督；9） 与社区、派出所等相关单位保持友好关系，配合有关部门做好安全防范和计划生育工作，争取各方面的理解和支持，共同搞好社区各项工作；10） 确保物业运作按要求执行并达到该目标；11） 熟悉房屋的结构和功能及专业管线的走向，具备房屋建筑装饰的专业知识，密切与相关装修管理部门协调，共同做好装修管理工作；12） 完成公司交办的其它工作。客
42、户服务部主管岗位职责1） 负责本部门职责范围内工作的策划、指导、监督、把关，配合物管处主任做好对各部门日常工作的调度、协调、督察、管理信息处理及投诉处理等工作；编写：凌主任 审核：市场研究发展部 存档 1 份 打印 1 份- 29 -2） 负责组织入住期住户入住手续的办理、来访接待等工作；3） 负责对本部门员工进行定期、不定期考核，向主任提交部门员工的工作绩效报告；4） 制定本部门月工作计划，组织督促本部门员工按计划实施、完成，并做好每月工作总结；5） 熟悉江阴市有关物业、市容卫生、绿化、治安消防等管理规定，并能熟练运用；6） 熟悉管理处的客户情况、物业结构、工作要求和程序，遵守管理处各项规章
43、制度；7） 组织本部员工定期开展职业道德及业务知识培训，不断提高员工的服务意识和技术水平，并认真做好考核和考评工作；8） 搞好管理处信息资料的收集、管理及重要文件资料的归档管理和保密工作；9） 及时出来客户来访、投诉及突发事故，负责定期对服务质量进行统计、分析并提出整改方案；10） 负责编制小区范围内的文化活动计划，与住户保持密切联系，收集和反馈居民对社区文化建设的意见和建议，并做好社区文化的记录，保存完好的档案资料；11） 负责管理处员工考勤统计工作及工资、奖金的核算、制表工作；12） 完成管理处主任交办的其它工作。编写：凌主任 审核：市场研究发展部 存档 1 份 打印 1 份- 30 -客
44、户服务专员岗位职责1） 负责日常事务接待和处理投诉，对住户的投诉要耐心解释，及时处理，投诉处理率达到 100%；2） 坚持每天详细巡查辖区楼宇两遍，维护公用设施和楼宇的安全、完整、美观并填报相关记录；3） 监督住户的装修、改造工程、发现违章及时处理上报；4） 配合秩序维护部，做好小区的秩序维护工作；5） 领导保洁员，作好小区的卫生保洁工作；6） 每月负责对本小区的秩序维护员和保洁员进行定期、不定期的考核；7） 及时收缴管理费，月收缴率达到 95%，年收缴率达到 99%；8） 积极配合管理处举办的各项社区文化活动；9） 每年上门家访住户一次，填写家访表 ；10） 配合公安、社区搞好人口管理和计划生育工作；11） 收集责任区管理资料，每月定期向资料员查询档案的情况，如有残缺应及时健全；12） 每月进行一次服务调查，向管理处主任提交责任月管理服务工作总结；13） 落实管理处与辖区商业店铺签定门前三包合同；14） 负责辖区商业店铺的装修、规范使用、环境卫生的监管；15） 负责辖区商铺管理费的收缴；16） 完成上级领导交办的其它工作。
