1、KTV 部 服 务 操 作 流 程一、 迎客：当看到迎宾将客人快要带到包厢门口 1.5 米-2 米处，马上上前向客人问好，如：“晚上好，欢迎光临，请进。 ”同时将包厢的门打开，自己站在门的右边，请客人入内（打开房内的灯光、空调、电脑、音响设备等，音量调至适当位置）二、 介绍：当迎宾向客人介绍房内的消费形式时，先主动给客人上第一杯迎客茶，应使用“先生/小姐，请喝水或请慢用”迎宾将客人安排妥善开好房离开房间后，将门外的房消费卡拿进来，（第一次点单可以将房卡拿进房，中途点单时先输电脑后写房卡，房卡不得拿入房中，以便出品传送过来可及时核对）马上上前半跪式跪在不影响客人视线的电脑边，向客人介绍自己的工种
2、、职称、工号或姓名（如：“您们好，我是这里的包厢服务员，我姓张或工号牌是 XX 号，很高兴能为您们服务” ）介绍完毕后，再次强调包厢的消费形式和价格，然后将酒水牌双手递至于客人,面带微笑的说：“先生/小姐，这是我们公司的酒水牌，请过目。 ”点单时应使用：“先生/小姐，您喜欢喝洋酒、红酒还是啤酒呢？”当客人表示喝洋酒时应使用：“先生，您喜欢喝白兰地、威士忌还是？“随时注意客人的动态，及帮客人引导。三、 点单：当确认客人要的出品时，要及时应答客人， （如：好的，没问题，可以等等）要认真地点好每一样物品，点好单后将所有的物品重新向客人复合一次，确定无误后，方可落单，输入电脑，如：“您们所点的酒水有
3、XX，食品有 XX，您看对吗？客人同意后，请客人稍后，马上就来，直接输入电脑，然后填写房卡，写完后第一时间将房卡插入房外的房卡盒（填写房卡要注明品名、数量、点单时间、点单人，不允许涂改写错，若有错误需请管理人员取消重新落卡，以便核对出品）.四、 上杯具：出品点完后，利用酒吧出品时间，准备相应的杯具，将杯子放在茶几，方便操作的位置，不需要的杯具撤入落台。 五、 传送出品：当传酒员将出品送过来后，首先、少爷（贵接）接过出品后，要与电脑单子核对，是否一致，并在电脑单子的背面签上姓名，证明出品已收到，之后将电脑小票交还传酒员保管，将出品迅速传致包厢为客人上酒水，传酒员在房消费卡上签上送到时间及姓名（谁
4、传送出品谁签字，不允许代签、涂改、写错，相互监督） 。六、 上酒水：出品送至包厢门口时，先敲门三下，进房后面带微笑用适当的音量对客人说：“对不起，打搅了，为您们上出品。（如有贵接的房将出品交给贵接上出品即可） ，在不挡住客人视线的情况下，马上以半跪式为客人上酒水。如：”这是您点的 XX，将出品放到茶几上，并为客人开酒、倒酒（注意：如有洋酒、红酒，先要让客人验酒，得到确认后才可当面开启） 。示瓶时标签朝向客人，一只手托住瓶底，另一只手扶住瓶颈，应使用“这是您点的 XX，能为您开启吗？”倒酒时，先倒入公杯再倒入酒杯中，洋酒 1 盎司（1 盎司以白兰地杯侧放时，不溢出为准） ，红酒（加雪碧）8 分满
5、（不加雪碧）1/2 满，啤酒 5 分满。每次递上出品时，要说：“请慢用”之后询问客人迎客茶是否还需要，如不需要将其撤出，并向客人说明，您们酒水食品已全部上齐， “请慢用” ，有事情随时叫我（吩咐） ，祝您们玩得开心。七、 席间服务：上完酒水后开始要随时注意客人的动向，以便于客人的要求得到及时的满足，主动询问客人喜欢唱什么歌，并帮助点歌，应使用“先生，请问您想唱什么歌，我帮您点”若客人不想点歌，应点一些轻音乐之类的歌曲，将音量调至适当位置，要及时清理台面，补充营业用具，确保台面无水渍、杂物、果皮，地面无纸巾，可以的话帮客人酌酒水，还要注意随时向客人一次次促销， （不得未经客人同意擅点出品，禁止贵
6、接员在房内大吃特吃，另客人反感。 ）要随时注意电脑中的消费情况，接近基本房费时，及时提醒客人，应使用“先生，您的基本房费快到了，请问是否还需要增加其他食品或酒水。八、 买单：当客人提出买单时，马上上去给客人应答：“好的，请稍后！”然后检查电脑中的消费情况，并电脑通知收银台买单，然后出房通知部长买单（有贵接的房，出房通知服务员通知部长买单）九、 填写顾客意见卡：等待买单时，应礼貌地请客人填写顾客意见卡，应使用：“先生，您对我们出品和服务还满意吗？请留下您宝贵的意见和建议” ，当客人提出意见和建议时，应表示虚心接受，并感谢客人的宝贵意见，如客人提出不满意之处，要表示“非常抱歉” ，我马上向领导汇报，希望下次能够使您们满意，谢谢！十、 送客：当客人起身离开时，应及时主动为客人开门，并提醒客人带好自己随身物品，同时巡视房内麦克风、遥控器及酒水牌等是否完好，应使用“先生/小姐，请走好，欢迎下次光临。十一、 理台：等客人离开后，通知部长知会前厅，客人已走，并做好房间内卫生工作，同时检查设施，等待二次开房。 （少爷与贵接相互配合进行理台，要及时将杯具撤出清洗。 ）KTV 部：曲 国 忠2003 年 8 月 9 日
