1、欣利汽修厂维修服务流程一、内部修理流程1、 正常定期保养车队长根据车辆行驶里程对各车下达定期保养，保养内容有一级维护、二级维护、车辆翻新等。一级维护主要内容有加注润滑油、机油、防冻液等，还要对传动系统、方向系统、三大主件、轮胎气压、外观、灯光、车辆上装系统等进行检查。二级维护（包含一级维护）主要内容是对车辆易损高耗材料进行更换，有机油及三滤、刹车片同时检查刹车钴、调整方向系统及换档机构连接球头，轮胎查气压换位、检查更换方向转向修理包、清理线路检查灯光、保养发电机及起动机、车辆上装系统检修等工作。一维二维管理主要效果让车辆以保代修，提高运行效率，降低运行成本。2、 临时故障修理在驾驶上报车队的情
2、况下，开据车队派修单交送汽修厂前台，前台根据情况确定是否需要检查验正，然后根据所修内单开车辆维修报修单，交与班长按排工作，班长根据报修情况派修到相应工种的组长好里，再由组长确定该修可修的情况下指定维修员人进行修理，维修人员在指定的时间内，保质保安全的情况下进行规范操作，在维修过程中需要更换配件及增加项目时，要及时上报，由相关人员与客户进行沟通确认再进行修理，当确定换件后，需要报价经客户同意后再进行配装，完全工作，先自检，再交与组长复检，组长确定完工后签字确认，交与班长复检或者指定人员复检，如有大修必须申请部维修部长检验，一切工作完工后，到前台报工完成，配合前台开出厂结算单，结算单上报维修部核价
3、后打印机打结算单，然后通知客户签字接车。客户接后三天内前台进行电话回访，如有大修，维修部长需进行质量追踪，以保证汽修厂良性发展。维修流程图例二、外部维修流程1、维修前建立标准化服务流程对外客户维修除了流程质量安全都要同自有车修理以后，还要做到车辆入厂前的接待工作要求接待人员素质高，工作认真负责，把客户详细的要求及时向一线维修工人传达，同时要明确对维修服务的期望值，汽车是贵重商品，因此维修企业的质量管理体系必须注重对顾客财产的保护。（1）、业务接待人员在接车时应对车身外观、装饰和车内设备进行检查并记录，若须更换备件，要征询顾客意见。（2）、维修前为顾客车辆套上一次性座套、把套、铺上脚垫。（3）、
4、修理过程中必要时铺上翼子板隔垫。夜车做好防雨雪、防丢失、防磕碰等工作。（4）、在修好车的同时，能够提供一些超值服务，例如：免费电话短信回访、免费安全检查等等。2、维修使用配件的检验标准配件质量的优劣直接关系到车辆维修质量的好坏，也是客户重点关心的核心内容之一，因目前市场中假冒伪劣配件相当多，所以对采购配件这一环节的控制将是质量检验的重要环节，配件控制具体流程如下：（1）、所有物资采购（零配件、构件和成品等），都应评价供方的生产许可证、法定代表人证书、销售范围、销售人员资格及相关能力、营业场所等。（2）、办公室保持合格供方名录，以便再次进行评价。（3）、采购文件或采购资料（采购合同或协议或采购单
5、、采购计划）在签约前经授权人审批，以确保其规定是充分的。（4）、采购员或材料员，按物资采购合同或协议和项目分包或外包合同的规定，对采购产品进行检验或验证。需要时，顾客可在供方产品实现过程中的适当阶段和供方现场予以检验或验证，但应在采购合同协议中予以规定，此种检验或验证的认可，并不排除供方对产品的质量责任，也不能作为维修厂对供方的验证。（5）、采购过程应予以记录并保存。（6）、材料入库前要求质检人员对材料检验，检验合格后才能入库。3、维修后质量检验标准化流程质量检验属交车给客户前的重要环节之一，不仅要求质检员技术全面，而且还要仔细认真才能完成，根据国内外的行业经验，采取自检，初检和终检三道关卡检
6、验标准。一是修理工自检，修理完车后，修理工对维修项目自行检验。二是专职质检员路检，有的车辆还必须路试才能发现问题。三是技术总监总检验，技术总监具有全厂技术权威，对车辆能否出厂有一票否决权，经技术总监检验完毕合格并签字后才允许出厂。4、客户投诉处理的标准化流程处理客户投诉关键在于态度问题和处理流程的简化，同时必须是生产厂长亲自出面解决，其中：95%的投诉属于小故障，可当场解决，5%的故障牵涉到驾驶员的操作不当。处理此类投诉企业将做到有礼有节，既要详细解释情况，又要适当让步。5、客户档案的标准化管理进行客户档案管理，不仅仅是收集、存储有关客户的资料，更为重要的是对这些资料的分析和利用。完备的客户档案是企业的宝贵财产，它不仅仅在保持客户关系方面有重要的作用，而且对企业的各个部门及最高决策层的决策具有重要意义。客户管理对象和目的，也受到企业费用开支和收集信息能力的限制，还受管理决策需要、客户特征和收集信息能力的影响，因此各企业应根据自身选择确定不同的客户档案内容，以保证档案的经济性、实用性。由于档案的信息量越来越大，汽车修理厂常用的办法是利用计算机管理建立内部网络系统，让仓库、生产和财务联网，用软件系统管理。既方便又快捷，还能让客户随时查阅，为客户关系管理提供一手资料。以上为欣利汽修厂暂行制定维修流程，如有不妥之处，请领导批评指正。欣利汽修厂维修部黄勇群2013.1.18
