1、 营业场所应急预案 文件编号：第 1 页 共 7 页营业场所应急预案1目的本文件规定了农村银行（以下简称“本行” ）营业期间突发事件的应急处置程序和操作规范，旨在提高员工应对突发性事件处置能力，最大限度地减少事故造成的损失，保障员工的生命和财产安全。2适用范围本文件适用于本行各分支机构。3定义、缩写与分类3.1 定义1）营业场所：是指办理现金出纳、有价单证和会计结算等业务的物理区域，包括营业厅（室） ，与营业厅（室）相通的库房、通道、办公室、贵宾室，自助银行等场所。2）营业场所应急预案：指事先对营业场所可能发生的各种突发事件做出设想，并提出相应的应对处置措施和方法，以减少事故造成的损失和影响。
2、3.2 缩写无3.3 分类无4职责与权限部门/岗位 职责与权限 不相容职责分支机构/负责人1）结合本机构实际合理确定预案的人员分工；2）每季开展不少于一次的安全知识教育,提高员工的安全防范意识；3）开展应急突发事件处置预案演练，提高员工应对突发营业场所应急预案 文件编号：第 2 页 共 7 页部门/岗位 职责与权限 不相容职责事件的应急处置能力；4）对预案演练进行经验总结，不断补充完善应急处置预案；5）发生突发事件后应及时报告，保护现场，协助相关部门做好善后处置工作。分支机构/安全员1）带领员工学习营业期间突发事件应急处置预案；组织员工进行预案的演练；2）发生突发事件时积极协助临柜人员做好处置
3、工作；3）发生突发事件后应及时报告，保护现场，协助相关部门做好善后处置工作。分支机构/柜员1）积极参加预案学习和演练,不断提高应急处置能力；2）发生突发事件时按预案规定做好处置工作；3）发生突发事件后应保护现场，协助相关部门做好善后处置工作。i.5原则与基本规定5.1 原则1）预防为主,积极处置的原则。营业期间应急处置，坚持预防为主，出现突发性事故时要积极做好处置工作。2）确保安全原则。处置各种突发事情时应把保护人员和财产安全放在首位，确保人员和财产安全。3）视情况处置原则。在营业期间发生突发事件时，应根据不同情况采取相应的处置预案措施正确处置。5.2 基本规定1）本行突发事件应急处置领导小组
4、负责营业场所应急预案的综合协调管理工作。安全保卫部门根据法律、法规和本行业规章制度，结合本行的营业场所风险状况、风险分析情况和可能发生的事件特点，组织制定守库应急预案。必要时可以组织公安、上级管理部门、分支机构人员、有关专家等对编制的营业场所应急预案进行评审或者营业场所应急预案 文件编号：第 3 页 共 7 页论证。2）安全保卫部门应当采取多种形式开展营业场所应急预案的宣传教育，普及安全事故预防、避险、自救和互救知识，提高从业人员安全意识和应急处置技能。3）各分支机构应将营业期间应急处置预案要落实到人到岗，并组织员工学习，每年组织开展不少于二次突发事件应急预案演练，提高员工应对突发事件的处置能
5、力。安全保卫部门对分支机构营业场所应急预案学习、演练及执行情况每季开展一次进行检查、监督。4）应急预案演练结束后，分支机构应当对应急预案演练效果进行评估，撰写应急预案演练评估报告报安全保卫部门，分析存在的问题，并对应急预案提出修订意见。安全保卫部门应当根据预案演练、机构变化等情况适时修订应急预案。5）安全保卫部门应当每年对应急预案的管理情况进行总结。应急预案管理工作总结应当报分管领导审阅。6）各分支机构在营业期间遇到突发事件时应当及时启动应急预案，严格按照预案的要求，正确处置，并按照规定将事件信息及应急预案启动情况报告分支机构负责人和安全保卫部门。7）各分支机构在营业期间发生突发事件，应立即并
6、向本行领导、安全保卫部门和公安部门报告。8）报告内容应包括：事件发生的时间、地点、单位；事件发生的简要经过，财产损失和人员伤亡情况；事件发生的性质；事件发生后采取的措施及案件（事故）控制情况等。9）总部接到营业网点发生抢劫案件报告后，本行分管领导应迅速组织安全保卫部和相关部门成员赶赴发案网点，进行善后处置并在 12 小时内上报省联社和办事处，重大案件应在 2 小时内上报省联社和办事处；10）当发生抢劫等突发事件，员工要保护案发现场；同时积极向公安机关提供情况，配合做好破案工作；11）案件结案后，要进行分析，总结经验，弥补不足；对未能履行岗位职责造成财产及人员伤害的，应追究相关责任人的责任。营业
7、场所应急预案 文件编号：第 4 页 共 7 页6管理要求阶段 管理办法/管理规定 风险提示6.1 发生诈骗、冒领案件时应急处置当发生诈骗、冒领案件时的预案1）发现并确认诈骗、冒领嫌疑人作案时，接柜人员应立即用暗语告诉内勤主任：“这个客户要取钱的数额这么大，我们没有这么多的钱怎么办。 ”并用眼光示意内勤主任，内勤主任要意识到情况的发生，并说：“我和 xx 行联系一下，让 xx 行送款。”内勤主任用电话报告支行领导说：“我们这里的钱不够，请你们赶快给我们调款来。 ”同时大声告诉营业室内的其他人员：“xxx，你给我们办票，我们要从 xx 行调款。 ”将发生情况的信息传出去。在说话期间，接柜人员坚决不
8、能将嫌疑人的票据、证件退回去，并与之拉话，设法稳住嫌疑人，迅速确认嫌疑人的外貌特征，严密监视，等待来人援助抓获嫌疑人。2）按响 110 报警按钮和现场报警器，向公安部门和其他部门报警，请求援助抓获嫌疑人。3）其他部门人员听到报警后，立即持械堵住营业室大门，抓捕嫌疑人。风险描述:员工未按预案处置或处置方式不当,造成案件的发生或加重事件后果,给员工和财产带来损害。风险等级:极大风险控制措施:加强员工对预案的演练，使员工熟练掌握在突发事件发生时正确的处置方法、方式。控制部门:安全保卫部门;控制岗位:安保管理岗 ;6.2 发生歹徒持枪（械、爆炸物）实施抢劫时应急处置当发生歹徒持枪（械、爆炸物）实施抢劫
9、时的预案1）临柜人员判明情况后，一面用言语与歹徒周旋，拖延时间，趁机按下 110 报警按钮，拉响现场报警器，全体人员见机行动，共同对敌。2）现金柜员迅速收好现金入柜上锁，保险柜乱码，拿起自卫武器，准备自卫。3）其他人员迅速躲藏到有利位置，保护自己，拿起自卫武器准备自卫，并用手机或电话向支行领导和公安部门报告情况，请派人支援。4）若歹徒砸破防弹玻璃或尾随闯进营业柜台内时，临柜人员应迅速按动防抢和 110联网报警，并大声呼喊，柜台内人员可用自卫武器配合行内其他人员，灵活利用各利物体掩护与歹徒搏斗，注意保护现金柜员锁好现金，最大限度地保障资金和人身安全，并配合联防人员抓捕歹徒。反击时营业场所应急预案
10、 文件编号：第 5 页 共 7 页要出其不意，一击见效。5）若犯罪分子拿着不明物体，声称是爆炸物要引爆时。临柜人员应沉着、冷静，巧妙与之周旋，拖延时间，趁机按下 110 报警按钮，拉响现场报警器，迅速远离爆炸物，并密切注意观察歹徒动向，如歹徒拉火后，向柜台内投掷爆炸物，临柜人员应依据办公用具等设施做依托保护好自己。6）当歹徒用麻醉品、毒气等手段进行向营业间喷撒时。临柜人员要及时按下 110 报警按钮，拉响现场报警器，迅速用湿毛巾捂住鼻子和嘴，并拿起自卫武器阻止犯罪分子进入。7）临柜人员在处置突发事件时，要着重注意观察犯罪分子的体貌特征、口音、衣着、持何种凶器等。歹徒不能进入营业场所逃跑时，应记
11、清歹徒逃跑方向，乘坐车辆类型和车牌号码等，当班人员要保护好现场，不要外出追击。6.3 发生滋寻闹事时的应急处置当发生滋寻闹事时的预案营业期间，当发生有人在营业厅借机生事，无理取闹，损毁我行声誉，扰乱正常营业秩序的现象。遇到这种情况，当班人员应按如下预案进行，制止事态扩大。1）冷静分析。当班人员面对客户的吵闹，切忌急躁，要冷静分析事发原因，分清是我方原因还是客户的原因。2）解释开导。如属我方设备故障，要态度诚恳，做好解释工作，讲明原因，积极采取补救措施，尽量减少客户的等待时间；如属我方工作失误，要先做自我批评，求得客户谅解，再积极改正，弥补过错；如是客户方面的原因，则应婉转指出，讲解清楚，一般情
12、况下客户都能理解，但不要得理不让人，使人难堪，激化矛盾。3）劝阻警告。如在我方人员做了许多解释工作后，客户仍执迷不悟借机生事，吵闹，当班人员则应严肃指出其行为的错误性，令其立即停止错误行为。4）报警。在采取多种有效措施后仍不能制止客户借机生事的行为，当班人员则应赶快报告给支行领导和公安部门，请求警方和支行领导的力量制止滋事行为。营业场所应急预案 文件编号：第 6 页 共 7 页6.4 发生聚众围堵、冲击营业场所的应急处置当发生聚众围堵、冲击营业场所的预案1）分支机构负责人应根据实际情况，做好部署处置工作措施，要求所有员工遵守纪律，坚守岗位，按照“处置预案”做好工作，不得擅离职守，避免与事件参与
13、人员发生直接冲突。2）指派专人对营业场所的出入通道和要害部位加强警戒和守护，做好现金、重要凭证、档案文件和贵重物品的保管。3）及时报告本行综合办公室和安全保卫部门，请求给予派人援助。总部管理部门接到发生聚众围堵、冲击营业场所的报告后，要立即召集有关部门领导研究解决相关问题，并向上级、同级地方党委、政府或公安机关、监管机关报告。并要迅速派人到现场，协助开展平息事态的有关工作。4）分支机构负责人与总部派来的人员一道会见事件参与人员代表,全面掌握、了解情况,听取意见。符合政策并能够解决的，要立即答复并给予解决，不符合政策或一时难以解决的，要实事求是地说明情况争取理解，同时做好政策解释和思想疏导，必要
14、时本行领导或部门负责人应出面与有关人员进行座谈或对话。5）处置人员要对参与人员进行法制教育，指明聚众围堵、冲击营业和办公场所是违法行为，引导参与人员通过合法的方式和渠道表达意见，解决问题。6）发生冲击营业场所的情况，安全保卫部门要加强对大门和重要通道的巡逻和守护，必要时，经处置负责人同意，可以采取关闭或封闭的措施。7）发生参与事件人员进入营业厅的情况，处置人员要劝其离开，或将他们集中在一个区域或房间，集中地点要尽量避开营业柜台、金库、财务室、计算机房、重要物品库等要害部位，必要时，请求公安机关派人维持现场治安秩序。8）消防控制室、电视监控室的操作人员要坚守工作岗位，加强设备管理，做好现场录像，
15、妥善保存录像资料。9）及时向地方党委、政府和公安机关报告情况，请求派人协助平息事态，单位主要营业场所应急预案 文件编号：第 7 页 共 7 页领导要接待和介绍情况，政府部门需要与事件参与人对话时，应安排在营业网点以外的场所。10）大量人员滞留聚集在营业场所，影响正常经营业务秩序时，应请求公安机关派人到现场维护秩序，依法采取现场管制和其他强制性措施，尽量恢复正常秩序。11）发现有打、砸、抢、纵火行为；非法携带武器、管制刀具、易燃易爆等危险物品；散布谣言、非法宣传、煽动或其他违法行为的不法人员，要立即派人进行监控和制止，并报告公安机关处理。12）要保持与地方政府、新闻媒体的联系，及时了解地方政府的处置动态和媒体报道的动向。7检查监督牵头检查部门 检查内容 检查频次 报告路线 检查结果利用内部审计部门负责对分支机构营业期间应急预案学习、演练及执行情况进行检查、监督。每年不少于二次董事长、监事长持续改进8附件无
