1、合肥市长热线呼叫中心整体外包项目投标文件技术方案中国移动通信集团安徽有限公司合肥分公司二八年一月第 I 页目 录第 一 章 项目概述 .71.1 项目背景 .71.2 编制依据 .81.3 中国移动合肥分公司在呼叫中心领域的优势 .8第 二 章 建设目标及原则 102.1 系统建设目标 .102.1.1 总 体目 标 102.1.2 技 术 目 标 102.1.3 热线电话 建 设 目 标 112.2 系统建设原则 .11第 三 章 项目需求分析 123.1 市长热线办简介 .123.2 运行现状 .123.2.1 工作 环 境 123.2.2 网 络 和硬件 123.2.3 业务 流程 现
2、状 133.2.4 业务 需求分析 133.3 项目难点及要点分析 .133.3.1 业务 系 统 的平滑 过 渡 133.3.2 呼叫平台的品 质 保 证 143.3.3 系 统 建 设 的安全性 14第 四 章 系统建设方案 154.1 系统总体架构 .154.2 呼叫中心平台建设 .164.2.1 呼叫中心平台 总 体 结 构 164.2.2 呼叫中心提供主要功能 184.2.2.1 签入 184.2.2.2 签出 184.2.2.3 应答 18第 II 页4.2.2.4 释放 184.2.2.5 示忙 194.2.2.6 示闲 194.2.2.7 休息 194.2.2.8 内部呼叫 1
3、94.2.2.9 内部求助 194.2.2.10 呼叫转移 194.2.2.11 保持呼叫 204.2.2.12 取保持 204.2.2.13 三方通话 204.2.2.14 来话转出 204.2.2.15 呼出 204.2.2.16 进入工作态 204.2.2.17 退出工作态 214.2.2.18 设置呼叫数据 214.2.3 平台功能 说 明 214.2.3.1 统计显示 214.2.3.2 监视 214.2.3.3 监听监察 224.2.3.4 录制 224.2.3.5 回放 224.2.3.6 插入 234.2.3.7 强制签出 234.2.3.8 拦截 234.2.3.9 强制示忙
4、 234.2.3.10 强制示闲 234.2.3.11 强制释放 234.2.3.12 录音录制文件管理 244.2.3.13 业务代表基本信息浏览 244.2.3.14 任务管理 24第 III 页4.3 业务处理平台建设 .244.3.1 系 统业务 描述 244.3.1.1 系统服务对象 244.3.1.2 系统使用对象 244.3.1.3 系统业务关系 254.3.2 系 统总 体 设计 254.3.2.1 系统体系结构 264.3.2.2 应用系统组成 264.3.2.3 业务处理流程图 274.3.3 IVR .274.3.3.1 自动投诉受理 274.3.3.2 自动查询信息 2
5、84.3.4 人工受理 284.3.4.1 直办 284.3.4.2 转办 284.3.4.3 交办 294.3.4.4 呈批 294.3.4.5 反馈 304.3.4.6 回退 304.3.4.7 办结 304.3.4.8 催办 304.3.4.9 申请延期 304.3.4.10 申请退回 314.3.4.11 统计报表 314.3.4.12 待办事宜 324.3.5 督 办 324.3.5.1 查询浏览受理单 324.3.5.2 查看受理单详细内容 324.3.5.3 编辑受理单 324.3.5.4 受理单状态控制 33第 IV 页4.3.5.5 反馈单状态控制 334.3.5.6 自动督
6、办 334.3.5.7 监听/插话 .334.3.6 系 统维护 334.3.6.1 部门管理 344.3.6.2 用户管理 344.3.6.3 角色管理 354.3.6.4 资源管理 354.3.6.5 系统监控 364.3.6.6 系统日志 364.3.6.7 系统安全 364.3.7 短信提醒 364.3.8 知 识库 管理 364.3.9 其它功能 374.3.9.1 登录验证 374.3.9.2 密码加密和验证 374.3.9.3 用户密码更改 374.3.9.4 用户注销 374.4 服务器设备选型 .384.5 系统安全设计 .434.5.1 应 用系 统 安全 434.5.2
7、网 络 系 统 安全 454.5.3 服 务 器系 统 安全 46第 五 章 系统技术架构 485.1 系统技术架构 .485.2 关键应用技术 .495.2.1 三 层 体系 结 构 495.2.2 J2EE 应 用服 务 器 505.2.3 工作流 组 件 515.2.4 权 限控制 组 件 51第 V 页第 六 章 项目实施方案 536.1 项目实施 .536.1.1 工程施工 组织 536.1.2 项 目 组 成 员 546.1.3 工程 进 度 计 划 556.1.4 系 统 培 训计 划 566.1.4.1 入职培训 566.1.4.2 在职培训 566.1.4.3 话务人员个人提
8、升培训 576.2 路由调整 .586.3 系统割接 .586.3.1 割接目 标 586.3.2 割接思路 586.4 运营维护 .596.4.1 组织结 构 596.4.2 组织 管理 596.4.3 人 员 配置 61第 七 章 服务场地及机房 627.1 办公场地 .627.2 机房要求 .637.3 机房环境 .647.4 机房安全 .657.5 电源系统 .657.6 防雷接地 .66第 八 章 售后服务 678.1 安徽移动客户服务中心现有规模 .678.2 安徽移动客户服务中心资质及荣誉 .678.3 故障级别定义及响应解决时间 .708.4 服务承诺 .708.4.1 故障
9、处 理 70第 VI 页8.4.2 紧 急恢复 718.4.3 服 务质 量 赔 付 71第 7 页第 一 章 项目概述1.1 项目背景合肥市 12345 市长热线是政府为了贴近群众，倾听民声，加强政府与市民的沟通，快速、有效地传达民情民意，解决市民生活中地实际困难而建设地多媒体办公自动化网络系统。目前合肥 12345 市长热线和53 个局、委、办的咨询 投诉热线独立建设， 这 些热线号码贴近市民，服务便利，建立了政府行政服务机关和群众之间的桥梁，在为公众排忧解难、有效化解矛盾、维护 社会稳定、 创建和谐 社会等方面都做了大量工作，也为提高机关工作效率，转变政府职能，建立现代公共服务型体系奠定
10、了良好的基础，得到了广大市民的拥护和赞扬。除个别为全国、全省统一号码，如 12315 消费者热线等，还有部分局、委、办没有统一的 热线号码， 热线号码众多，分工过细，市民记忆、拨打十分不便，处理一件事情，往往要反复咨询、拨打多个号码，最终可能还不能得到圆满解决。另外，各部门热线各自独立，没有统一的平台和沟通渠道，公文流转极不方便。针对这个问题，合肥市政府各级领导具有优秀的前瞻意识，决定建设统一的热线电话系统，整合现有的市政府、消协等 53 个政府部门的公开电话，启用全国统一的 12345 政府热线电话，实行 24 小时人工接听，集中解答、转办、督 办 ，解决市民的 问题，后台 对于市民来电也启
11、用统一的业务平台进行处理，做到只记一个电话号码，只打一次电话，就能得第 8 页到政府的答复和服务，从而提高市民的满意度。1.2 编制依据1. CCITT Q1200 建议和邮电部电话信息服务技术规范2. 邮 电 部电话信息服务台技术规范（试行）3. 邮电部电话交换设备总技术规范书及附件（GF002-9002.1、9002.4） ；4. 邮电部中国国内电话网 No.7 信号方式技术规范（暂行规定）GF001-9001 及补充规 范5. 国家电子政务试点城市工作方案6. 合肥市信访办提供的有关资料7. 华为公司C&C08-Q 智能排队机技术手册8. 华为公司TopEng- 客户服务中心技术手册9.
12、 合肥市政府采购中心竞争性谈判邀请函（项目编号：HFCGZX-J20071277）1.3 中国移动合肥分公司在呼叫中心领域的优势中国移动合肥分公司有机会参与该系统建设深感荣幸。合肥 12345市长热线是政府实施电子政务、提升政府工作效率、创新政府形象的一项重要建设内容，关系到政府在公民中的认可程度，意义非常重大。我们根据合肥市政府采购中心竞争性谈判邀请函的需求说明，经过一系第 9 页列专业的分析认证，给出合肥市长热线呼叫中心整体外包项目投标文件，为合肥市政府提供先进的业务支持平台，我们坚信在双方的共同努力下，完全达到能预期的目标，让合肥市政府的便民服务工作及行政管理工作更上一层楼。合肥市政府热
13、线系统的建设，从业界实际看，非单一的建设项目，涉及众多技术、设备集成及运营管理经验等，是一项非常复杂的系统工程。中国移动合肥分公司在呼叫中心领域经验丰富，移动客服呼叫中心座席数达到 830 套，负责 1300 多万移动用户的业务受理、投诉、咨询等业务， 12580 人工秘书平台具有座席 220 套，提供电话查询、酒店航班预订、 电话遇忙人工接听等秘书台业务。是全省规模最大、实力最强的呼叫中心，是呼叫中心领域的专家，提供一流的产品和服务。第 10 页第 二 章 建设目标及原则2.1 系统建设目标2.1.1 总体目标系统采用先进的通讯与计算机相结合的 CTI 技术，充分利用各级政府现有的信息网络资
14、源，将自动语音查询、人工服务、信息资料处理紧密结合起来，提供 24 小时不间断服务。该系统为传统的以电话为主要接入方式的政府热线注入了新的活力，实现了办公网络化、多媒体化。2.1.2 技术目标查询功能：主要提供政府政策、法规及各职能部门职能、职责查询；受理功能：包括 投诉处理和自动录音 ；三方通话功能：工作人员可以一边与来电人保持通话，一边接通有第 11 页关部门的电话，实现三方通话，同时还可以将信息整理记录存入数据库，或将通话进行录音；管理督办功能：工作人员受理转办后，到反馈期限时，在每天进入工作管理台时屏幕上自动显示，提醒工作人员抓紧督办；信息统计功能：根据工作需要，将每天受理的情况和信息
15、，生成不同的统计报表或图表。2.1.3 热线电话建设目标按 60 个坐席准备，本期配置 30 个坐席。2.2 系统建设原则符合合肥市信息化建设总体规划的建设步骤。系统安全性：通过加强内部访问控制和外部访问控制来保证网络和信息安全，通过设计可靠的网络结构和硬件设备，以及选择和设计健壮的应用系统来实现。系统先进性：系统使用先进的 CTI 技术，采用模块化的设计原则，做到技术领先，便于使用。系统扩展性：系统预留接口，方便与其他系统融合；系统设计灵活，容易升级和扩展。第 12 页第 三 章 项目需求分析3.1 市长热线办简介合肥市市长热线电话办公室代表市政府受理市民对政府部门的及其部门工作人员的批评建
16、议，反映有关问题等。现有工作人员 12 名，包括接线人员、 统计人员和管理人员。其各个网络单位包括政府组成部门、直属部门、二级机构和部分大中型企业。合肥市市长热线电话受理工作目前仍然停留在初级电子化操作阶段，8 部连选电话满负荷工作，日均受理量近 280 件，标准受话量处于低水平，电话 排队现象比较突出。3.2 运行现状3.2.1 工作环境合肥市市长热线电话办公室现有 2 间办公室，比较分散。其中一间受话室，约 40 平方米；一个工作间，约 40 平方米。3.2.2 网络和硬件合肥市市长热线电话办公室现有 20 台电脑，其中 12 台联入政府局域网，主要用于内部办公；另外 8 台作为热线受理机
17、；服务器二套，一套第 13 页3 台（语音、数据库、 应用服务器），外加 1 台打印机，1 台传真机和 1 台复印机。3.2.3 业务流程现状 受 话 记 录 转 办 办 理 反 馈 统 计 3.2.4 业务需求分析热线整合后每日的呼叫量达到 1000 余次，目前的呼叫平台处理能力承载不了呼叫量的巨增。根据呼叫中心人员的配备原则，需对呼叫中心扩容（加话务人员和设备）。政府本着减少完善公共服务体系、有效整合行政资源、降低行政成本、最大限度方便市民的原则，决定呼叫中心项目整体外包。3.3 项目难点及要点分析3.3.1 业务系统的平滑过渡原业务系统建设基于简单的应用级标准，只满足热线办及部分政府第
18、14 页部门业务处理，而新的系统建设是建立在电信级标准模式下，从硬件设备的配置，业务系统的处理能力上，都较原系统有较大的改善，如何在不中断业务的情况下，保障系统平滑过渡是本次项目建设的要点。3.3.2 呼叫平台的品质保证整个呼叫平台的建设是本次项目建设的要点和难点。 。原系统呼叫平台建设是基于板卡技术，处理能力有限，技术落后，新平台的建设是基于华为成熟的呼叫平台技术，小型机的硬件配置保障了处理能力和 稳定性。原呼叫中心平台工作人员大多是政府部门临时招来的工作人员，没有经过系统培训，能力参差不齐，新呼叫中心平台的工作人员从移动现有客服人员中择优选聘，提升呼叫中心平台的品质。3.3.3 系统建设的
19、安全性原有系统仅是在政府内部使用，整个系统部署在统一政务专网内部，对安全性的考虑不够充分。新系统建设不仅满足现状的需求，更考虑到未来的需求，因此安全性是本次项目建设重点考虑的问题。本系统建设过程中，分 别从应用系统安全，网络结构安全，服务器系统安全等方面综合考虑，保障系统的安全性。第 15 页第 四 章 系统建设方案4.1 系统总体架构系统的设计采用先进的客户机/服务器网络体系结构，集目前先进的计算机技术、通信技术、计算机电话集成(CTI)技术、多媒体呼叫接入技术、数字 语音处理技术、异构系统信息交互技术、安全容错技术等于一体，突破时空的限制，通过人工座席、自 动语 音/传真、政府相关人员等为
20、群众提供周到、快捷、全方位的便民服务，为人民群众与地方政府之间架起一座密切联系的桥梁。系统结构如下图所示。 第 16 页4.2 呼叫中心平台建设4.2.1 呼叫中心平台总体结构一套完整的呼叫中心系统无论规模大小，在逻辑上均由交换、业务处理、业务实现三部分组成。交换部分除完成中继接入、信令配合、接续控制、话务 排队等工作外，还为业务处理提供重要话务数据（主叫号码、二次收号、线路状态等），并与业务处理共同完成各类资源的控制（如语音、传真、收号、座席等）。业务处理与交换、 业务实现紧密配合共同完成人工、自动业务的处理过程，并形成统计数据。在交换、业务处理两部分构成的智能业务处理平台上，业务实现部分通
21、过编程接口，构建灵活的业务功能。呼叫中心系统可根据不同的容量和物理设备灵活配置。在规模较小的系统中， 计算机网络中运行的主要业务控制软件可集中在一台设备上，进一步降低成本。在规模较大的系统中，可将控制分散于不同设备中，进而提高系统整体性能，提高系统稳定性和可靠性， （本次项目采用电信级架构，WEB 和数据库服务器完全分离，并都做双机热备）。中国移动合肥分公司的呼叫中心采用华为公司 C&C08-Q 智能排队机作为交换接入设备，排队机数据的配置设定、维护管理、话务统计等操作由 ACD BAM 后台管理系 统完成。C&C08-Q 智能排队机内置 10M网卡，为计 算机业务系统和交换系统提供高速数据通
22、道，实现交换网络与计算机网络无缝连接。但是，基于安全性的考虑，排队机并未直接接第 17 页入计算机网络中，而是采用点对点的方式与通信前置机 FEP 相连，业务系统和排队机进行任何通信都须经过 FEP 中间处理。CCS 服 务器，是呼叫中心平台的核心控制系统，负责业务的支撑，完成呼叫控制，呼叫技能路由，提供与呼叫同步的用户数据及监视信息等。CCS 与 ACD 之间 采用协议通讯， CCS 向 ACD 发送与呼叫相关的指导性控制指令。话务员座席 CCC 完成电话的受理，它和排队机通过1B+D 的方式连接，同时接受核心服务器 CCS 的控制。根据项目建设要求，在本期项目规划中配置 30 座席。IVR
23、 是交互式语音应答系统，提供对自动流程的控制，自 动流程在运行过程中，将调用语音资源 VP 和传真资源 FP，用于语音的播放和传真的收发。QC Center 话务质检中心，用于完成对接听人员的质量检测。话务质检中心可以实时监听、监测接听人员的工作状态，并可对接听人员座席进行强制操作，如强制闭锁、插入等，可以对来电进行录音，为处理投诉提供依据。在呼叫中心系统中，有多个本地数据库。用户信息数据库 UIDBS 是专用数据库，存储来电人资料数据、日志记录和统计数据等。访问数据库时，通过 PROXY 数据库网关完成，这种结 构避免直接操作数据库系统，提高了系统数据访问的效率和安全性。SCE 是一个图形化
24、的业务生成环境，通 过它可以生成新的自 动业务第 18 页流程或维护旧的流程，能够在线模拟调试。调试好的流程通过 SMP 可以加载到 IVR 上运行。WWW 服务器向 Internet 用户提供 WWW 服务。APP Server 应用服务器定义外部连接如 OA 系统、结算系统等的操作规程，为 呼叫中心系统的应用程序访问外界数据库提供支持。4.2.2 呼叫中心提供主要功能4.2.2.1 签入签入媒体服务器，签入排队机，业务代表上班。签入成功后，呼叫中心才会给该业务代表分配呼叫。4.2.2.2 签出签出媒体服务器，签出排队机，业务代表下班。签出成功后，呼叫中心不会给该业务代表分配呼叫。4.2.2
25、.3 应答当系统分配一个呼叫到座席时，业务代表可以利用此功能应答该呼叫，应答成功后， 业务 代表同客户开始通话。4.2.2.4 释放业务代表挂机，将呼叫释放，呼叫释放后座席处于空闲状态，可以第 19 页继续接听来话。4.2.2.5 示忙座席示忙后，将不再被分配来话，但可以呼出、被监听和插入。4.2.2.6 示闲座席示闲后，可被分配来话。 。4.2.2.7 休息业务代表可以请求休息，休息后不会分配来话。4.2.2.8 内部呼叫内部呼叫是指一个业务代表向另一个业务代表发起呼叫并实现通话。内部呼叫不能被保持、不能被转出、不能被静音。4.2.2.9 内部求助业务代表在接听来话的时候，可以发起内部求助。
26、内部求助分为两方求助和三方求助。4.2.2.10 呼叫转移将来话转移到其他的业务代表、队列、自动流程或接入码。第 20 页4.2.2.11 保持呼叫保持呼叫是指业务代表在通话的过程中，将呼叫保持起来，此时客户听到保持音乐，待需要的时候在将该呼叫取出，继续通话。4.2.2.12 取保持业务代表可以把保持的呼叫与当前接通的另一方连接起来，然后业务代表自动释放，可继续接收来话。4.2.2.13 三方通话一个业务代表同其他两个客户或两个业务代表同一个客户同时通话称为三方通话。4.2.2.14 来话转出将呼叫转至一指定电话。4.2.2.15 呼出呼出是指业务代表呼叫某电话号码，实现通话。4.2.2.16
27、 进入工作态工作态是座席的一种状态，座席进入工作态后不分配来话。第 21 页4.2.2.17 退出工作态座席退出工作态后可以继续接收来话。4.2.2.18 设置呼叫数据业务代表可以为呼叫设置附加信息，在呼叫转移时，这些信息随同呼叫同步转移。4.2.3 平台功能说明座席扩展功能主要为质检员提供对普通业务代表的监控、质检操作、管理等功能。4.2.3.1 统计显示在指定的时间段对当前全部业务代表情况进行基本统计，分为三种：1、摘要数据统计2、呼叫数据统计3、座席数据统计4.2.3.2 监视通过协议跟踪，显示出被监视业务代表（可以是多位）所处理呼叫的各种状态。第 22 页4.2.3.3 监听监察监察所
28、有流经指定业务代表的媒体数据流，对语音来说即是监听，对其他媒体呼叫称之为监察。4.2.3.4 录制把所有流经指定座席的媒体流数据录制在指定文件或数据库中，对文字交谈、 Email 呼叫、Fax 呼叫的录制，即在 录制服务器上保存于文件中（包括 Email 等的内容）。提供定时长的立即录制或定时录制、全程录制方式，在录制的同时，业务代表的呼叫接续等各种操作也被同步记录。可以全屏录制，即在呼叫通话期间截取的屏幕。用于提高业务代表技能，适用于对技能要求较高的业务，如金融保险业等。4.2.3.5 回放对多种接触媒体呼叫可提供按时间段、业务代表、主叫号码分类搜索数据流回放，对文字交谈、Email 呼叫、
29、Fax 呼叫的重现即显示录制的文件，同时 具有现场回顾的功能，即同步显示录音当时的业务代表工作情况（显示呼叫接续等各种操作情况及状态）。回放可快进、快退、暂停、在任意指定位置开始播放等。第 23 页4.2.3.6 插入以多方通话方式强行加入业务代表的通话中，对多种接触媒体呼叫也可以插入。4.2.3.7 强制签出强行将指定业务代表签出，被签出业务代表必须重新签入后方可继续接受新的呼叫请求，某一质检员不能强制签出另一质检员。4.2.3.8 拦截质检员正在监察某业务代表时可以将该业务代表的多种接触媒体呼叫拦截。也可以拦截被保持的语音呼叫。4.2.3.9 强制示忙将指定业务代表示忙。4.2.3.10
30、强制示闲将指定业务代表示闲，以使该座席可接来话和其他接触媒体呼叫。4.2.3.11 强制释放质检员强行使处于通话态的业务代表释放呼叫。第 24 页4.2.3.12 录音录制文件管理可按照主叫、质检员工号、接触媒体呼叫种类以及录音录制的时间段在服务器上搜索录音录制的文件，并备份删除不需要的文件。4.2.3.13 业务代表基本信息浏览浏览业务代表的姓名、工号、技能队列、当前主要状态（如业务代表正在通话、通 话的呼叫信息，处理其他接触媒体呼叫的状态）等。4.2.3.14 任务管理可查询、删除当前的所有质检任务，同时对任务列表能按该任务的目的、按业务 代表工号、按任务类型、按任 务 启动时间、按发起该
31、任务的质检员工号、按接触媒体呼叫种类等不同方式进行分类排列。4.3 业务处理平台建设4.3.1 系统业务描述4.3.1.1 系统服务对象市民拨打 12345 热线电话获取相应的服务。4.3.1.2 系统使用对象系统使用人员：第 25 页 市长热线呼叫中心座席人员 市长热线办督办人员 相关部门4.3.1.3 系统业务关系（1）来电人来电人可以向受理中心提出涉及到各级机构及各级政府部门工作的问题。（2）市长热线呼叫中心市长热线呼叫中心座席人员通过资料库管理系统查询相关问题答案，有明确答案的直接予以答复，没有标准答案的由座席人员按相关规定进行处理。（3）市长热线督办中心市长热线督办中心负责对座席人员
32、的工作监督和指导。（4）各部门各政府部门在接到任务单后与来电人联系、处理，并整理标准答案后录入到资料库系统中，同时反馈处理结果。4.3.2 系统总体设计第 26 页4.3.2.1 系统体系结构根据合肥市人民政府 12345 业务处理系统的功能需求，经过功能细化和分类抽象，充分考虑系统运行稳定性、可扩展性、易维护性、操作简便等方面的要求，采用分层设计思路，并确保业务规范和标准、电子政务安全要求贯穿系统的各个层面。本系统的建设，是为了整合合肥市近百家政府部门热线电话资源，实行 24 小时人工接听，集中解答、转办、督办，基本解决政府热线电话难记难打的问题，所以本业务处理系统不仅仅是处理传统意义上的1
33、2345 业务系统，而是一个广义上的，综合性的，全方位的政府热线电话业务受理系统。4.3.2.2 应用系统组成本期方案建设实现前台业务受理（包括人工受理、自动录音）、后台业务办理（督办、短信提醒、知识库管理等）和局委办反馈等模块。第 27 页4.3.2.3 业务处理流程图来电人电话前台受理整理完成受理信息，交后台处理上 呈直接处理各单位（局委办）办理、答复交办、督办反馈、报结嵌入处理员信息，并实现办理，统计分析。4.3.3 IVR系统提供对市民通过电话向 12345 热线电话受理中心反应问题的受理服务。4.3.3.1 自动投诉受理系统通过 IVR 导航，将客户的投诉（或举报 ）内容进行录音，从
34、而完第 28 页成自动受理。自动录音的时间长度可以控制，一般不超过 5 分钟。4.3.3.2 自动查询信息系统提供 24 小时自动语音查询服务。4.3.4 人工受理系统提供人工座席代表直接与市民对话，记录举报、投诉、批评、建议等情况，解释政府相关政策法规，系统提供如下功能：4.3.4.1 直办座席人员对咨询类的问题，可进行现场的解答。对于以前已经交办过的受理件，可以直接答复。4.3.4.2 转办一般来电事项，电话受理人员可以进行转送相关政府部门，相关政府部门应在规定期限内答复来电人，并按要求告知 12345 热线电话。对依照来电内容属于相关政府部门办理的来电事项，系统将其直接转送至相关办理部门
35、进行办理，相关办理部门将办理结果在规定的时间内反馈至 12345 热线电话，考虑到实际工作中的一些特殊情况，本流程中也对转送作出了灵活的规定，可对转送的流程进行个性化设置。转送可以有发函（转办单）转送和附转送单转送两种方式。第 29 页相关政府部门收到转办事项后，对该事项的办理负有催办受理机关按期办结,对办结报告负责审核把关后上报。相关政府部门处理完转送的事项后，反馈给督办中心，督办中心汇总办理情况。4.3.4.3 交办交办跟转办的区别是交办为重要事项，按相关规定报领导审批，然后交办相关政府部门进行处理，交办的同时要短消息通知对方指定人员，有关领导对接收到的重要事项进行预审处理，由预审人对交办事项进行审查。如果登记内容不符合要求，如内容不全、内容明显失实、则预审人员将退回重新办理。只有预审通过以后，来电事项才能提交审批人进行进一步的审批。系统提供附件管理功能。4.3.4.4 呈批除立即可以办结的来电事项以外，重要的事项在提交相关部门处理办理之前都需要进行审核，并报送领导审批通过以后，根据领导批示内容后进行办理。12345 流程中的审核是一个循环过程。在一个审批环节中，某个审 核人无法定夺时，可以提交另一个审核人再审。
