1、 Q/CSG中 国 南 方 电 网 责 任 有 限 公 司 企 业 标 准Q/CSG22111-201095598 呼叫中心运营管理标准2010-02-21 发布 2010-02-21 实施中 国 南 方 电 网 责 任 有 限 公 司 发 布Q/CSG22111-2010I目 次 前 言.II1 范围 12 定义和术语 13 业务职能 14 人员管理 35 现场管理 56 质量管理 77 设备管理 88 客户关系管理 89 绩效管理 910 星级评定 10附录 A（规范性附录）95598 呼叫中心业务职能示意图 .14附录 B（参考性附录）业务量预测与排班示例 .15附录 C（规范性附录）
2、95598 呼叫中心关键绩效指标 .18附录 D（规范性附录） 95598 呼叫中心星级评定评分表 .19附录 E （规范性附录） 95598 呼叫中心星级评定申请表 .21附录 F （规范性附录） 95598 呼叫中心星级评定自评报告(大纲) 22附录 G （规范性附录） 95598 呼叫中心星级评定报告（大纲） .23Q/CSG22111-2010II前 言 95598 呼叫中心是中国南方电网公司负责全天候供电客户服务的机构，集咨询查询、业务受理、投诉举报、故障报修、服务调度及质量监督为一体，是公司客户服务体系的重要一环。专业化的 95598服务是提升客户体验，提高客户满意度，打造“万家灯
3、火、南网情深”客户服务品牌以及营造和谐供用电关系的重要保障。95598 呼叫中心的运营管理要以信息化、专业化、标准化、精细化为目标，坚持“以客 户为中心” 的核心价 值观和“服务永无止境”的理念，通过认真履行 95598 呼叫中心的各项业务职能，在高效运作的基础上，实现社会和谐、客户满意、企业发展、员工成长的目标。为提高 95598 呼叫中心运营管理水平，进一步提升服务品质，树立良好的窗口形象，借鉴客户联络中心标准运营体系（CCCS），结合南方电网实际，特制订本标准。本标准涵盖了 95598 呼叫中心发展必备的两个因素和一个工具，即驱动因素和实现因素，以及绩效衡量工具，各部分的目的和要求均具备
4、详细的阐述。本标准由中国南方电网公司市场交易部提出、归口并解释。本标准主要起草单位：中国南方电网公司市场交易部，海南电网公司市场营销部Q/CSG22111-2010III本标准主要起草人员：秦华、吴建宏、曹重、赵洪涛、潘轶峰、刘建伟、苏振华、钟林、雷鸣、陈超、吴祝李、林少燕、黄腾、闫东辉各单位可根据本标准制订具体实施细则，并报上级单位备案。Q/CSG22111-2010195598 呼叫中心运营管理标准1 范围本标准明确了 95598 呼叫中心的业务职能、运营管理体系、绩效衡量工具等，适用于公司系统各级 95598 呼叫中心的运营管理工作。2 定义和术语 2.1 95598 呼叫中心是指供电企
5、业采用电话、短信、传真等方式，开展咨询查询、业务受理、投诉举报、故障报修、服务调度及质量监督等工作的实体服务部门。2.2 95598 呼叫中心运营管理是指 95598 呼叫中心运营过程的计划、组织、实施和控制，是与 95598 服务创造密切相关的各项管理工作的总称。2.3 座席员是指 95598 呼叫中心直接为客户提供服务的一线人员。2.4 KPI 英文全称为 Key Performance Indicators，即关键绩效指标。2.5 KPT 英文全称 为 Key Performance Targets，即关键绩效目标值。2.6 CSI 英文全称 为 Customer Satisfactio
6、n Index，即客户满意度。3 业务职能Q/CSG22111-201023.1 业务受理：指 95598 呼叫中心以语音、非语音等方式与客户直接接触的业务运作，是 95598 呼叫中心的必备业务职能。3.1.1 语音业务3.1.1.1 呼入业务包括咨询、查询、报修、投诉、举报、意见、建议、用电业务受理等。3.1.1.2 呼出业务包括回访、调查、业务宣传等。3.1.2 非语音业务：指以电子邮件、短信、传真等方式与客户直接接触的业务运作。3.2 服务调度：指 95598 呼叫中心对所受理业务和服务工作的调度，以及协调本部门与其它相关部门之间业务关系的职能，保障各相关渠道的畅通及对客户需求的及时响
7、应，是 95598 呼叫中心的必备业务职能。3.2.1 业务调度：指需要 95598 呼叫中心以外派工单形式进行后续处理的业务。3.2.2 应急响应：指在突发事件、事故及自然灾害情况下，为确保服务连续性或避免事态进一步扩大而采取的相关系列措施。3.3 质量监控：指 95598 呼叫中心针对整体运营进行的品质监控、分析评估，以实现业务运作和服务质量的持续改进与提升，是 95598呼叫中心的必备业务职能。3.3.1 内部质量监控：指针对 95598 呼叫中心业务受理流程以及座席员业务办理和服务质量的监控。Q/CSG22111-201033.3.2 外部质量监控：指针对 95598 呼叫中心外派工单
8、的监控，以形成对后续环节服务质量的监督。3.3.3 客户满意率调查：指 95598 呼叫中心通过回访客户进行的客户满意率衡量与统计工作。3.4 客户关系管理：指 95598 呼叫中心所肩负的客户需求信息收集与分析、客户联络、知识库管理等职能，是 95598 呼叫中心可扩展的业务职能。3.4.1 客户需求信息收集与传递：指 95598 呼叫中心根据不同业务需要，按照上级部门的指示，进行统计不同客户群体对服务的需求与期望，为实施具有针对性的服务与营销策略提供依据。3.4.2 客户联络：指 95598 呼叫中心通过回访、问候等手段，维系公司与客户长期良好的关系。3.4.3 知识库管理：包括 9559
9、8 呼叫中心知识的积累、分享、协作等过程，通过知识库管理提高员工工作效率，发现新方法，分享新知识，达到提高组织效率和创新能力的目的。3.4.4 其他可扩展的职能由各单位根据其自身业务需要和客户服务策略自行确定。95598 呼叫中心业务职能示意图详见附录 A。4 人员管理4.1 人员素质与能力要求Q/CSG22111-201044.1.1 建立有效的组织结构，明确人员的分工与协作，体现工作的秩序性、专业性和持续性，提高工作效率与效果。4.1.2 具备各岗位职责的明确定义、任职要求、考核指标及汇报关系等。4.1.3 配合相关部门提供人员需求、人员素质与能力要求等信息，以达成人员招聘的目的。4.1.
10、4 配合相关部门进行招聘筛选、面试、聘用等程序，能够根据员工入职培训表现、上岗后的绩效考核、员工综合素质评价，以及在职期限等因素对员工进行全面评估，达到优胜劣汰的目的。4.2 员工培训4.2.1 建立完善的培训规划机制，包括培训需求征集、培训课程开发、培训实施、培训效果评估与改进等，以确保全体员工知识与技能的持续提升。4.2.2 建立包括业务知识、操作流程、系统使用、规章制度、客户服务及话务技巧等内容的课程体系。4.2.3 具备多样化的培训实施形式，包括课堂讲授、电子化学习、互动研讨、考试竞赛等，以保证学习效果。4.2.4 具备培训效果评估机制，包括学员反馈、培训测验结果评估及员工绩效跟踪分析
11、等。4.3 员工激励Q/CSG22111-201054.3.1 建立完善的员工激励机制，如：表彰表扬、职位升迁、培训机会、岗位匹配、薪酬提升、即时奖励、工作环境改善等。4.3.2 能够做到精神激励与物质激励并重，长期目标激励与短期目标激励相结合，定期激励与即时激励并举，团队激励与个人激励平衡。4.3.3 员工激励措施与手段应面向所有员工，得到员工的广泛认同，有效提升员工满意度。4.4 班组文化4.4.1 具备持续的、系统的方法和手段进行班组文化建设。定期组织和开展各项团队建设活动，并留档相关策划方案、实施细则等。5 现场管理5.1 管理规章制度5.1.1 建立健全各项管理规章制度，如劳动纪律、
12、交接班制度、例会制度、服务行为规范、工作区域规范、系统操作规范、职业道德行为规范等。5.1.2 应采取包括培训、会议、主题活动、宣传张贴、视觉提醒等多样化手段及配套的奖惩措施，让员工熟知，并自觉遵守各项管理规章制度。5.2 业务量预测与排班5.2.1 收集并保留各种业务类型的历史业务量数据，包括人工及自动语音接听量、总放弃量、平均通话时间、话后处理时间等。Q/CSG22111-201065.2.2 具备科学严谨的业务量预测方法和步骤（业务量预测与排班示例参见附录 B）。5.2.3 不晚于每年度 12 月完成对下一年度的长期预测，所预测的业务量需要精确到月。5.2.4 不晚于每月度 25 日完成
13、对下一个月度的短期预测，所预测的业务量需要精确到每日的每个小时时段。5.2.5 在历史数据预测的基础上，应根据价格变动、停电检修、宣传活动等因素，以周为单位对短期业务量预测进行实时调整，并留存相关文档。5.2.6 具备对短期业务量预测准确性的分析和管理机制。5.2.7 根据短期预测数据进行人员的合理排班，并不晚于每月度 25日完成对下一月度的人员排班。5.2.8 能够根据对每一时段的业务量预测和服务水平要求，合理安排人员数量与班次，实现人员数量与业务量的最佳匹配。5.2.9 员工排班符合国家相关法律法规和公司的相关规定，符合95598 呼叫中心的业务特点及满足人员利用效率最大化的需求。5.3
14、业务调度5.3.1 具备业务调度处理流程，涵盖以外派工单形式需进行后续处理的所有业务，如故障报修、投诉、举报、建议、用电业务受理等。5.3.2 具备业务调度相关流程的监控机制，包括督办、回访等。5.4 应急响应Q/CSG22111-201075.4.1 具备完善的应急响应与内部沟通机制，针对日常工作中的紧急情况，如系统故障、网络故障、通信故障、电力中断、自然灾害等给予及时响应，并以电子或纸质文档形式保留相关重要记录。5.4.2 具备完善的应急预案，其主要内容包括预案目的、适用情况、启动条件、启动人员、分步骤的详细措施、预案目标等。5.4.3 定期对相关应急预案进行模拟和演练，确保各级相关人员熟
15、知预案内容及相关应急操作程序。5.4.4 在模拟演练后或者在实际应急预案实施后，对各种应急预案的有效性进行评估，评估结果能够被有效地利用。6 质量管理6.1 质检6.1.1 具备相关的质检人员，以满足内外部监控的需要。6.1.2 具备完整的、涵盖内外部的质检指标体系，包括通话质量、工单差错率、工单办理时限及回访满意率等。6.1.3 具备电话质量监控标准和机制（包括通话质量监控和工单处理监控两个方面），能够将电话质量监控与人员反馈辅导有机地结合，形成员工在岗培训与技能提升。6.1.4 具备录音案例整理、归档、分类、保管机制。6.1.5 具备跟踪工单办理情况的职能，能够做到及时进行督办和回访。6.
16、2 数据分析与报表管理Q/CSG22111-201086.2.1 根据自身业务特点确定所要关注的各项运营数据及业务数据，并根据各种不同数据类型的特点，设定日报、周报、月报、年报的类型与内容。6.2.2 具备运营效率、服务质量、客户反馈等主要方面的运营与业务报表体系。6.2.3 各类报表能够以直观、形象化图表的方式加以呈现，并按照类别和日期进行归档，便于日后的检索和查询。7 设备管理7.1 技术支持与升级改造7.1.1 95598 系统的硬件配置和软件设施能够满足服务需求。7.1.2 由于业务调整、更新等原因需要进行系统开发和升级时，应与相关人员明确工作完成期限，保障运营实施的及时性。7.1.3
17、 能够及时完成对系统使用人员的相关培训，包括新系统上线、系统调整等系统设备软硬件方面的相关内容，并确认达到正确操作的能力。7.2 系统设备运行与维护7.2.1 具备完善的系统运维流程、制度及配套考核措施。7.2.2 系统运维应定期开展，并指派具体系统设备运行维护责任人。Q/CSG22111-201097.2.3 具备系统故障快速修复机制，包括职责定位、人员配备、联络方式、值班及响应制度及数据安全保障制度、故障响应时长、修复承诺、故障分析与汇报、防范措施等。8 客户关系管理8.1 客户需求信息收集和传递8.1.1 具备客户需求信息收集和分析手段，如客户资料收集整理、客户需求分析等，倾听和了解客户
18、服务需求与期望。8.1.2 建立信息传递渠道，能够将客户需求信息迅速传递企业内部相关部门。8.1.3 具备对于热点及疑难问题的追踪与记录。8.2 客户联络8.2.1 具备主动进行客户联络的服务机制，如回访、重要节日问候等。8.2.2 具备客户联络服务结果的统计分析机制，其结果能够被有效地利用。8.3 知识库管理8.3.1 能够有效、及时、完整的收集、整理和使用各项相关信息，丰富知识库内容，如常见问题及解决方案、供用电知识、计费标准、市场信息、相关政策、服务承诺、最新通知等。8.3.2 具备经验、方法、案例的学习与分享机制，能够做到使隐性知识显性化，促进员工的成长。Q/CSG22111-2010
19、108.3.3 具备使用及查询的方便性，具备相应的知识库更新和维护机制，具备专门的人员或岗位对知识库进行及时维护，以确保数据信息的有效性、完整性、安全性。9 绩效管理9.1 关键绩效指标的确定：95598 呼叫中心应具备完整的、能够准确反映其运营管理水平的关键绩效指标（KPI）体系（详见附录 C）。9.2 关键绩效目标的设定及分解：95598 呼叫中心内部各单位及岗位应具备清晰明确的关键绩效目标（KPT），其设定符合 SMART 原则，即：具体明确（Specific）、可衡量（Measurable）、可实现（Attainable ）、切合实际（Realistic）、具 时效性（Time-bas
20、ed），并和 95598 呼叫中心年度运营目标保持一致。9.3 绩效数据收集9.3.1 具备完善的绩效数据与信息收集手段。9.3.2 具备科学合理的绩效数据分析方法和手段。9.3.3 具备相关人员，负责对绩效数据信息的收集、整理、分析与报告。9.4 绩效考核实施9.4.1 绩效考核实施应遵循“公开、公平、公正” 的原则。9.4.2 具备系统的绩效考核管理制度和完整的绩效考核过程，包括员工自评、领导评价、绩效面谈与反馈沟通等步骤。9.5 绩效管理体系评估Q/CSG22111-2010119.5.1 具备定期的绩效管理体系评估制度，以使绩效管理体系不断适应业务和运营重心的变化。9.5.2 绩效管理
21、体系的评估与改进以书面形式进行记录。10 星级评定 10.1 评定依据：以本标准作为 95598 呼叫中心星级评定的依据。10.2 评定范围：评定的范围是公司所属各级 95598 呼叫中心。10.3 评定方法：95598 呼叫中心星级评定采用成熟的等级评估方法，按照定性与定量的两个维度进行综合评定（具体方法详见附录 D）。10.4 评定等级：根据评定分值，按由高到低的顺序，分为五星级、四星级和三星级。10.5 评定机构和评定资格10.5.1 南方电网公司市场交易部：最高评定资格为五星级，负责省级电网企业 95598 呼叫中心星级评定；负责由四星级升级为五星级的 95598 呼叫中心的星级评定。
22、10.5.2 省公司市场交易部门：最高评定资格为四星级，负责地市级供电企业 95598 呼叫中心星级评定；负责由三星级升级为四星级的95598 呼叫中心的星级评定。10.5.3 地市级供电企业市场交易部门：最高评定资格为三星级，负责县级供电企业 95598 呼叫中心星级评定。10.6 评定工作程序10.6.1 单位自评Q/CSG22111-20101210.6.1.1 申请单位应对照本标准进行自评。10.6.1.2 根据自评结果，准备申请材料。10.6.2 评定申请10.6.2.1 对于自评达到相关条件的，可向上级具备评定资格的相关部门申请星级评定。10.6.2.2 申请单位应准备以下申请材料
23、，逐级报送上级管理部门：10.6.2.2.1 95598 呼叫中心星级评定申请表（见附录 E）；10.6.2.2.2 95598 呼叫中心星级评定自评报告（见附录 F）；10.6.2.2.3 95598 呼叫中心星级评定评分表10.6.2.2.4 相关附件（对于申请升级评定的，需提交目前级别的评定证书和评定报告）。10.6.2.3 上级管理部门应在收到申请材料后的 10 个工作日内审核完毕，并在95598 呼叫中心星级评定申请表中填写推荐意见，将申请材料逐级转报上级具备评定资格的相关部门。后者在收到申请材料后 40 个工作日内组织星级评定。10.6.3 评定实施10.6.3.1 评定实施采用专
24、家组评审方式进行。专家组对照本标准，组织材料审查、现场考察和细节核实，并进行评分。10.6.3.2 申请单位按评定内容要求准备材料，并安排专人负责答疑，配合专家组完成星级评定工作。10.6.3.3 专家组评分结果均采取平均分制对各专家评分进行统计。Q/CSG22111-20101310.6.3.4 专家组根据评分结果做出星级评定结论，在评定工作结束后 5 个工作日内向组织单位递交以下材料：10.6.3.4.1 95598 呼叫中心星级评定报告（见附录 G）；10.6.3.4.2 95598 呼叫中心星级评定评分表。10.6.4 星级认定10.6.4.1 组织单位根据星级评定结果，在 20 个工
25、作日公布评定结果，并予以授牌（铭牌格式由南方电网公司市场交易部统一制定，另行公布）。10.6.4.2 按照“谁评 定、谁跟踪、谁负责” 的原则，由评定单位对被评定呼叫中心的运营管理状况进行持续跟踪和动态考评，动态考评不合格的，予以降级或取消星级评定称号。10.6.4.3 评定升级：95598 呼叫中心在取得现有级别认定 1 年后，可申请上一级别的星级评定。Q/CSG22111-201014附录 A（规范性附录）95598 呼叫中心业务职能示意图9 5 5 9 8 呼叫中心业务职能服务调度质量监控业务受理客户关系管理语音业务非语音业务呼入业务呼出业务业务调度应急响应内部质量监控外部质量监控客户满
26、意率调查客户需求信息收集和传递客户联络知识库管理其他Q/CSG22111-201015附录 B（参考性附录）业务量预测与排班示例1.日常数据的收集和统计1.1.相关数据包括：通话时长，话后处理时长，平均处理时长，呼叫量，接听量，服务水平。1.2.统计周期：时段、周、月、年2.预测基本原理和方法：2.1.通过对历史数据的分析或假设可以反映未来趋势的系列预测，长期预测以月为单位预测整年的电话量，短期预测以小时为单位来预测近期的电话量。通过长期预测规划下一个年度的人员及系统配备，通过短期预测调整日常排班，合理安排员工工作。2.2.如下图一至图三所示，根据数据统计，进行话务量测量并观察拟合趋势。图一：
27、以半小时为间隔的每日来话量模型图（2008 年 X 月 X 日 x 日）图二：每周日均来话量模型图（2008 年 X 月 1 日31 日）图三：每月来话量模型图（2006 年2008 年）Q/CSG22111-2010162.3.分解一个基于时段的业务量预测：下表为分解基于时段的业务量预测基本方法。该实例以一个较长时段的来话模型开始，最终预测出未来一年当中某月某日的某个半小时的来话量。720000 当前年度来话量 X1.12 业务增长预测系数 806400 预测年份的来话量 X0.071 X 月份比率 57254.4 X 月份的来话量 /31 X 月份的工作天数 1847 平均日来话量 X1.
28、469 周一指数 2713 周一来话量说明：1）决定呼叫中心工作日，应将呼叫中心所有营业日都计算在内。2）计算一周内每日来话量指数，将一周内每日的比率除以平均比率而得出。X0.055 10：00 到 10：30 的比率 149 预测出的 10：00 到 10：30 的来话量 例： 比率 平均比率 指数 XXXX 年 X 月 为例 周一 0.210 0.143 1.469 S M T W T F S 周二 0.170 0.143 1.189 1 2 3 4 5 周三 0.165 0.143 1.154 6 7 8 9 10 11 12 周四 0.165 0.143 1.154 13 14 15
29、16 17 18 19 周五 0.150 0.143 1.049 20 21 22 23 24 25 26 周六 0.095 0.143 0.664 27 28 29 30 31 周日 0.045 0.143 0.315 注意：比率是根据历史数据得出的实际比率，例如月份比率=当月电话量/全年电话量平均比率=1/实际工作天数，即 1/7=0.143指数=比率/平均比率，即 0.21/0.143=1.4692.4.在呼叫中心业务量预测方面的最佳实践有以下几个方面：2.4.1.具备和使用适合的业务量预测工具，能保证预测的准确性；2.4.2.能正确理解和完全掌握各种时段的来话量规律模型；Q/CSG22
30、111-2010172.4.3.有专门的人员负责，并能够完全胜任业务量预测的工作，该人员能熟悉并完全掌握系统的预测方法以及进行实际的手工计算预测，并可熟练使用相应的预测工具，完成准确预测任务。3.人员排班3.1.尽量以传统工作时间为主要排班班次。3.2.排班班次之间以合适的时间间隔相交错排列，以满足高峰时段业务的需求。3.3.对小休、午餐、例会和下线培训时段的人员排班班次应进行相应调整。3.4.根据短期预测，对常规的、非在线业务进行合理的规划。3.5.建立内部应急机制，应对突发话务量。3.6.对于临时调整班次建议采取员工选择或事先征求员工意见。3.7.确保座席员理解班次时间安排，并且能够严格按
31、照排班执行考勤。4.业务量预测与排班工作图示：业务量历史数据及规律模型业务增长因素工作量预测业务需求 客户需求具有竞争力的绩效目标服务水平目标人力资源数据人员需求预测座席员排班班次员工绩效衡量实时监控与班次遵守率反馈Q/CSG22111-201018附录 C（规范性附录）95598 呼叫中心关键绩效指标KPI（关键绩效指标名称）定义或计算公式 备注业务量预测准确率定义为（预测值-实际值）实际值）100%。需剔除大范围停电及特殊时间引起的话务量激增。衡量呼叫中心对未来业务量预测的准确程度；数据来源于预测话务数据与实际话务数据；达标范围：每个细分时段控制在10%以内。服务水平 定义为 X%的来电量
32、在 20 秒内接起，即：一定时间段内的接通率。绝大部分来电客户等待体验的衡量指标；数据来源于交换机话务数据；达标范围大于等于80%/20。 平均等待时长 定义为来电客户队列等待总时长所接听的电话总量。衡量客户在队列中的平均等待时长；数据来源于交换机话务数据；达标值小于等于 20 秒。平均处理时长 定义为通话总时长与事后处理总时长之和除以接听来电量。衡量座席员电话接听及话后处理的效率；数据来源于交换机话务数据；达标值小于等于 240 秒。有效工时利用率 定义为（通话时长+事后处理时长+ 就绪等待时长）/排班时长。衡量座席员在付薪时长内的有效工作时间比例；数据来源于交换机话务数据；达标值大于等于7
33、0%，但不宜超过 80%。工单差错率 定义为差错次数/（样本量质检点）衡量座席员在处理工单过程中所出现的错误比率；数据来源于客户投诉、质量监控等；达标值小于等于万分之一。通话质量达标率 定义为座席员通话质量监听分值达标的比例。衡量座席员业务知识以及通话技能技巧是否能够达到质量标准要求；数据来源于质检团队的质量监控评估；达标值为至少 90%座席员监听分值达标。服务中断率 定义为总中断时间/总服务时间衡量 95598 服务的可靠性；数据来源于 95598 系统和通信系统的故障记录；达标值小于等于万分之一。95598 服务专项客户满意度详见中国南方电网公司客户满意度第三方评价管理办法衡量客户对 95
34、598 服务的满意程度；数据来源于第三方调查结果；达标值大于等于 70 分，且显示出持续改善趋势。Q/CSG22111-201019附录 D（规范性附录）95598 呼叫中心星级评定评分表不具备 具备 基本符合完全符合且达到要求创新与超越评定主项与细项E-1 分 D-2 分 C-3 分 B-4 分 A-5 分得分 权重1.0 人员管理1.1 人员素质与能力要求1.2 员工培训1.3 员工激励1.4 班组文化10%2.0 现场管理2.1 管理规章制度2.2 业务量预测与排班2.3 服务调度2.4 应急响应10%3.0 质量管理3.1 质检3.2 数据分析与报表管理10%4.0 设备管理4.1 技
35、术支持与升级改造4.2 系统设备运行与维护10%5.0 客户关系管理5.1 客户需求信息收集和传递5.2 客户联络5.3 知识库管理10%6.0 绩效管理6.1 关键绩效指标的确定6.2 关键绩效目标的设定和分解6.3 绩效数据收集6.4 绩效考核实施6.5 绩效体系评估10%不具备 差距大接近达标要求范围已达标 超越要求范围7.0 关键绩效指标（KPIs）E-1 分 D-2 分 C-3 分 B-4 分 A-5 分得分 权重7.1 业务量预测准确率7.2 服务水平7.3 平均等待时长7.4 平均处理时长7.5 有效工时利用率7.6 工单差错率7.7 通话质量达标率40%Q/CSG22111-2
36、010207.8 服务中断率7.9 专项客户满意度评估总分计分说明：以上各评审细项按 5 分制计分，计分档次参考如下：得 5 分；B-得 4 分；C-得 3 分；D-得 2 分；E-得 1 分；各评审细项分值加总平均后为该评审主项得分，然后乘以权重即为该主项最终分值，所有主项加总后按以下分值评定星级：分值4.5 分，且在 29 个细项当中有 15 项以上（包含 15 项）达到 A，即获五星级评定；4分值4.5 分，即获四星级评定；3分值4 分，即获三星级评定；小于 3 分即未通过评定。Q/CSG22111-201021附录 E（规范性附录）95598 呼叫中心星级评定申请表1.申请单位2.申请
37、级别3.现有级别、认定单位、认定时间4. 自评分总分5.申请单位意见负责人签名： 单位盖章：年 月 日 年 月 日6.上级单位推荐意见负责人签名（盖章）： 年 月 日7.星级评定单位审批意见负责人签名（盖章）： 年 月 日Q/CSG22111-201022附录 F（规范性附录）95598 呼叫中心星级评定自评报告(大纲) 1.简况简介近几年 95598 呼叫中心运营管理状况。2.自评情况介绍2.1.人员管理包括人员素质与能力要求、员工培训、员工激励、日常工作等情况。2.2.现场管理包括管理规章制度、业务量预测与排班、业务调度与应急响应等情况。2.3.质量管理包括质检、数据分析与报表管理等情况。
38、2.4.设备管理包括技术支持与升级改造、系统设备运行与维护等情况。2.5.客户关系管理包括客户需求收集和传递、客户联络、知识库管理等情况。2.6.绩效管理包括关键绩效指标、关键绩效目标、绩效数据收集、绩效考核实施、绩效管理体系评估等情况。2.7.绩效指标介绍最近一年 9 项关键绩效指标的统计值。3.总结3.1.95598 呼叫中心运营管理水平自评。自评目前 95598 呼叫中心已达到何种级别水平，是否达到申请条件。3.2.星级评定申请。提出星级评定申请，申请何级别等相关意见。Q/CSG22111-201023附录 G（规范性附录）95598 呼叫中心星级评定报告（大纲） 1.评定简介介绍 95
39、598 呼叫中心星级评定工作的开展情况，包括时间、地点、评定方式及评定过程等。2.评定分析2.1.人员管理包括人员素质与能力要求、员工培训、员工激励、日常工作等情况。2.2.现场管理包括管理规章制度、业务量预测与排班、业务调度与应急响应等情况。2.3.质量管理包括质检、数据分析与报表管理等情况。2.4.设备管理包括技术支持与升级改造、系统设备运行与维护等情况。2.5.客户关系管理包括客户需求收集和传递、客户联络、知识库管理等情况。2.6.绩效管理包括关键绩效指标、关键绩效目标、绩效数据收集、绩效考核实施、绩效管理体系评估等情况。2.7.绩效指标95598 呼叫中心最近一年 9 项关键绩效指标的统计值。3.评定总结3.1.95598 呼叫中心运营管理水平评价评价 95598 呼叫中心已达到何种级别水平，是否达到评定条件。3.2.星级评定建议提出星级评定和级别建议。
