1、高效沟通技巧培 训教程第一章 高效沟通概述1.决定业绩的三方面：态度、知识、技巧 2.沟通技巧是成功人士必备的三大基本技能之一第二章 有效沟通技巧1.完整的沟通过程：信息发送、接收、反馈； 2.有效发送信息的技巧3.关键的沟通技巧积极聆听； 4.有效反馈技巧 第三章 有效的肢体语言1.信任是沟通的基础； 2.有效沟通的五种态度； 3.有效利用肢体语言4.第一印象：决定性的七秒钟； 5.说话语气及音色的运用； 6.沟通视窗及运用技巧 第四章 高效沟通的基本步骤1.事前准备； 2.确认需求； 3.阐述观点介绍 FAB 原则； 4.步骤四处理异议； 5.步骤五达成协议； 6.步骤六共同实施 第五章
2、人际风格沟通技巧1.人际风格的四大分类：分析型，支配型，表达型，和蔼型。2.各类型人际风格的特征与沟通技巧第六章 电话沟通技巧1.接听、拨打电话的基本技巧； 2.接听和拨打电话的程序； 3.转达电话的技巧；4.应对特殊事件的技巧第七章 怎样与领导进行沟通1.向领导请示汇报的程序和要点；2.与各种性格的领导打交道技巧； 3.说服领导的技巧 第八章 怎样与部下进行沟通1.下达命令的技巧； 2.赞扬部下的技巧； 3.批评部下的方法 第九章 客户沟通技巧1.如何使用共同语言； 2.接近客户的技巧； 3.面对接待员的技巧4.面对秘书的技巧； 5.会见关键人士的技巧； 6.获取客户好感的六大法则第十章 会
3、议沟通技巧1.会议的安排； 2.会议的主持； 3.成功地开始会议4.会议主持人的沟通技巧； 5.圆满地结束会议； 6.灵活地应对会议的困境第一章 概述引言(一)决定业绩的三要素：态度、知识、技巧【管理名言】提高员工技能=个人发展核心竞争力+企业核心竞争力。我们处在一个人力资源竞争激烈的时代，无论对于一个企业还是对于一个职业人士来说，提高员工素质和技能，将变成企业和个人发展的一个重要的核心竞争力。一个员工能够在工作中取得怎样的业绩，决定于三个方面的因素：即态度、知识和技巧（态度决定一切） 。知识是每一个人通过学校或自学教育，掌握那些能够用嘴说出来或者用笔写出来的内容。而技巧，是一个人在工作中所表
4、现出来的习惯行为。我们从小到大，接受的知识教育偏多，而对于技巧的培训和教育，却非常的缺乏。(二)沟通技巧，是成功人士必备的三大基本技能之一成功必备三项技巧：沟通技巧、管理技巧和团队合作技巧。 （沟通是基础技巧，作用最为关键）高效沟通概述我们从出生到成长，无时无刻不在和别人进行沟通。那么沟通是什么？ 【交流分享】：你是如何理解沟通的？对沟通的不同理解，造成了沟通困难和障碍，最终导致沟通的失败。我们在实际工作过程中，不能有效沟通确实是最大的一个障碍，是造成工作效率低下的一个非常重要的原因。现在让我们来统一什么是沟通。 (一)沟通定义：为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达
5、成共同协议的过程。 【交流分享】：我们工作沟通中，分别有哪些属于信息、思想和情感？举例说明。(二)沟通三大要素：一个明确的目标；一个共同达成的协议；一种沟通信息、思想和情感； 要素 1 沟通目标明确（沟通不等同于闲聊）目标明确的交流=沟通。无目标的交流=闲聊。沟通时，一定要说出你要达到的目标，同闲聊有本质区别。要素 2 达成共同协议沟通是否结束的标志：是否达成了一个协议？（达成协议=完成一次有效沟通）在实际工作过程中，我们大家一起沟通过了，但是最后没有形成一个明确的协议，就各自去工作了。由于对沟通的内容理解不同，又没有达成协议，最终造成了思想、言论、行动不统一，导致工作效率低下，又增添了很多不
6、必要的矛盾。在沟通开始之前，一定要向对方说明沟通目标；结束时，一定要做总结，并且要向对方重复强调结束语。要素 3 沟通信息、思想和情感（“从易到难”排列）信息最易沟通，例如：元旦放几天假？昨晚几点钟睡觉？吃饭了吗？只要语言陈述清楚，就可以了。而思想和情感，是不容易沟通的。世上没有两片完全相同的树叶，更没有两个完全思想相同的人。在我们工作的过程中，很多障碍使思想和情感无法得到一个很好的沟通。所以，只有坦诚相待，寻求共同语言，消除思想障碍，才能成功沟通。【交流分享】在日常你需要同哪些人沟通？是否三要素全部具备?以后如何明确沟通目标，如何达成共识?(三)沟通两种方式：语言文字沟通、肢体沟通我们在工作
7、和生活中用得最多的，是语言文字沟通。 （人类和动物的根本区别，是人能掌握语言文字表达）肢体沟通：包含眼神、面部表情、肢体接触和手势去沟通。在沟通前，首先问自己主要内容是信息，还是思想情感？信息要用语言来沟通，思想和情感用肢体语言来沟通。1 语言文字沟通语言文字是人类特有的有效沟通方式，包括口头语言、书面文字（含网络） 、图片或者图形。口头语言包括我们面对面的谈话、会议、电话等等。书面语言包括我们的信函、广告和传真，甚至现在用得很多的 E-mail、QQ 等。图片包括一些幻灯片和电影等。2 肢体语言的沟通肢体语言包含得非常丰富，包括我们的动作、表情、眼神、接触。在我们的声音里，包含着非常丰富的肢
8、体语言。每一句话，用什么样的音色去说，用什么样的抑扬顿挫去说等，这都是肢体语言的一部分。【分享交流】：请列举出你在工作和生活中如何有效运用语言和肢体语言这两种沟通方式。(四)沟通的双向性沟通一定是一个双向的过程。换句话说，只有双向的才叫做沟通，任何单向的都不叫沟通。单向通知，不等于沟通。一方说而另一方听，不是双向沟通，要善于发问，引导对方说话。 (五)沟通三行为：说、听、问要形成一个双向的沟通，必须包含三个行为，即：有说的行为、听的行为和问的行为。考核一个人是否具备沟通技巧的时候，看他这三种行为是否都出现。 【案例分析】现在著名公司在面试员工的过程中，经常会让多名应聘者在一个空荡的会议室里一起
9、自由活动。主考官就在旁 边看，他不在乎你说的是什么，也不在乎你说的是否正确，他是看你 这三种行为是否都出 现，并且这三种行为是有一定比例出现的。如果一个人要表现自己，他的 话会非常得多，始终在喋喋不休地说，这种人将会第一个被淘汰。如果你坐在那儿只是听,不说也不问，那么，也将很快被淘汰。只有在游戏的过程中你说你听,同时你会问,这样就意味着你具备一个良好的沟通技巧。所以说当我们每一个人在沟通的时候,一定要养成一个良好的沟通技巧习惯：说、听、问三种行为都要出现，并且这三者之间的比例要协调，如果具备了这些，将是一个良好的沟通。【自检】：在会议沟通或部门工作沟通中，你的沟通三行为“说、听、问”所占比例是
10、多少？ 高效沟通的三原则要使沟通有一个良好的结果，必须具备沟通三原则：不谈个性；要明确沟通；积极聆听。原则 1 不谈个性（对事不对人）谈论个性，就是对某一个人的看法，即我们通常说的这个人是好人还是坏人。有些人会认，就事论事地和你沟通，显得有一丝冷淡，其实这恰恰是一个专业沟通的表现。正常沟通过程中，尽量避免谈论对方的人品、性格缺点或面子有关的话题，而要专注于讨论想要表达的沟通目标。在交谈过程中，严格控制自己的情绪，不让双方情绪恶化或矛盾升级，一旦如此，双方话题就会变质或转移，也不利于达成共识。 原则 2 要明确沟通明确就是在沟通的过程中，你说的话一定要非常明确，让对方有一个准确的唯一的理解。在沟
11、通过程中有人经常会说一些模棱两可的话，就像经理会拍着你的肩膀说：“某某，你今年的成绩非常好，工作非常努力。 ”好像是在表扬你，但是接下去他还说一句：“明年希望你要更加地努力” 。这句话好像又在鞭策你，说你不够努力。这就使人不太明白：沟通传达给我的到底是什么意思？所以，沟通中一定要明确，努力了就是努力了，缺乏努力就是缺乏努力，明确沟通。 原则 3 积极聆听本原则将在第二讲中进一步说明。 【自检】你在沟通过程中是否具备沟通三原则？沟通失败的原因在我们平时的工作和生活中，不好的沟通给我们带来的伤害是非常大的，它比任何一种不好的习惯给我们带来的伤害都会大。如果在工作中你欠缺沟通技巧，那么就无法和同事正
12、常地去完成一项工作，工作效率降低，同时也会影响到你个人的职业生涯的发展。在家庭中不好的沟通会造成家庭的破裂。所以，沟通对于我们来说是一个非常重要的基本技巧。导致沟通失败的原因有哪些？缺乏信息或知识。没有说明重要性。当我 们在沟通的 过程中，没有 优先顺序，没有说明这件事情的重要性。只注重了表达，而没有注重倾听。 没有完全理解对方的话，以致询问不当。时间不够。 不良的情绪。 没有注重反馈。 没有理解他人的需求。职位的差距、文化的差距造成沟通失败。【自检】在工作和生活中造成沟通失败的原因是什么？你将如何改进？ 【本讲总结】多元化社会中想要整合各有所长的意见，就要靠沟通。要掌握沟通的定义以及沟通定义
13、中的几个非常重要的要素：第一，沟通之前一定要有一个明确的目标。在我们 和别人沟通的 时候我们会说：我和你沟通的目的是什么；第二，沟通的三个内容是：信息、思想和情感；第三，达成共同的协议。我 们是把 这三个内容通 过两种方式与别人进 行沟通，目的就是与别人达成一个共识，这就是沟通的一个完整的定义。沟通的方式有语言和肢体语言这两种，语言更擅长沟通的是信息，肢体语言更善于沟通的是人们之间的思想和情感。有效利用肢体语言可以加强沟通效果。沟通一定是双向的。而要形成一个双向的沟通，必须包含三个行为：有说的行为、听的行为还有问的行为。一个有效的沟通技巧就是由这三种行为组成的。高效沟通三原则的内容是：第一，谈
14、 行为不谈个性；第二，明确沟通；第三，积极聆听。依靠沟通才能达成共 识，并发挥群策群力的力量。深切地察觉导致沟通失败的因素，本着沟通的原 则，为有效沟通创造基础。相信你掌握沟通技巧后，一定会有一个成功的开始。完整的沟通过程：信息发送、接收、反馈【管理名言】面对面的沟通是最好的沟通方式沟通的过程是一个完整的双向沟通的过程：发送者要把他想表达的信息、思想和情感，通过语言发送给接收者。当接收者接到信息、思想和情感以后，会提出一些问题给对方一个反馈，这就形成一个完整的双向沟通的过程。在发送、接收和反馈的过程中，我们需要注意的问题是：怎样做才能达到最好的沟通效果。有效发送信息的技巧在沟通过程中，首先，看
15、一看信息的发送。请注意，这里指的信息，包括信息、思想和情感。在沟通中，发送的不仅仅是信息，还有思想和情感。 选择有效的信息发送方式（How）当你在工作中要发送一个信息，首先要考虑到用什么方法去发送。想一想，你在工作中，经常通过哪些方法与别人沟通？有电话、E-mail、传真、也有面对面的会议沟通等方式。发送信息首先要考虑选择正确的方法在我们沟通的过程中，我们为了完成一个良好的沟通效果，首先要选择正确的方法，因为不同方法之间的差距是非常大的。在任何一次沟通的过程中，我们都会发送信息、思想和情感。 发送方式要根据沟通内容偏重度来选择例如：你的一份报告传给你的同事或交给你的上级，更多的是一种信息的沟通
16、；我们在和客户一起沟通的过程中，更重要的是为了增加你和客户之间的感情和信任，这个时候，信息是次要的，情感是主要的。所以说，在我们选择方法的过程中，首先要考虑到我们的内容本身是以信息为主还是以思想和情感为主，根据这两个不同内容来选择合适的方法。 【自检】在日常工作中，你常用哪些方法传递信息？请考虑，如果改用其他的方式是否会带来好的效果？介绍几种常用的信息发送方式：(1)电子邮件现在电子邮件日益得到了最广泛的应用，已经成为一种非常流行并且常用的沟通方式。电子邮件是一种典型的书面语言沟通。电子邮件的优势：可以传递大量的、准确的信息，甚至很多动画片都可以通过电子邮件来传递。电子邮件的不足：不可能很好的
17、传递你的思想和情感。如果你和你的亲人长期不见面，采用电子邮件来沟通，时间长了，你的感情也会慢慢地淡化。现在流行一句话：你在网上聊天时，你不知道对方是人还是鬼。(2)电话电话是我们传统而常见的一种沟通方式。我们知道电话的沟通也是语言沟通的一种，但是电话的语言沟通里不仅仅包含你说的内容，也包含了一些你说话的抑扬顿挫的语气，这也是一种肢体语言的表现，这种肢体语言能够传递给对方一定的情感和思想。所以说电话包含一定的信息，也包含一定的思想和情感，对信息和思想、情感两者之间都有所包含。与电子邮件的比较，电话包含的信息量和 E-mail 的信息量，当然电话的信息量会更少一些，有时候可能会更不准确一些，因为口
18、头语言不如书面语言准确。由于在电话沟通中，对方不可能一下子记住太多的信息，他会遗忘，所以说电话是一种对一些短小的信息、简单思想情感传递的有效方式。如：“你是否能够开会” 、 “明天你是否来办公室” 等，工作中在确认某件事情的时候，用电话是非常好的。同时，我们还注意到电话有一个特别好的优势，就是它的速度快，能够及时地做出某一个决定。当我们当发生紧急情况，首先会想到是拨打 110、119 电话而不是发 E-mail。(3)开会或者面对面谈话上面两种方式，你认为哪种方式是最好的沟通方式呢？回答是面对面的方式是最好的沟通方式。当有可能选择的时候首先选择面对面谈话。但是，现在的通讯设备发展迅速，很多员工
19、在沟通的过程中，由于习惯，他首先会选择电话或者选择 E-mail，而忘了最好的方式是面对面谈话。【事例研究】一家著名的公司为了增进员工之间的相互信任和情感交流， 规定在公司内部 200 米之内不允许用电话进行沟通，只允 许面对面的沟通，结 果产生了非常好的效果，公司所有 员工之间的感情非常融洽。同时，我们也看到，很多的 IT 公司和一些网站公司，它有非常好的沟通渠道：E-mail、 电话、英特网，但忽略了最好的沟通方式：面 谈 。致使在 电子化沟通方式日益普及的今天，人和人之 间的了解、信任和感情已非常非常的淡化了。所以，不论作为一个沟通者或者作为一个管理者，你一定不要忘记使用面谈这种方式进行
20、沟通。【忠告】最好的沟通方式是面对面的沟通。 【自检】发送信息时需要注意哪几个问题？关键的沟通技巧 积极聆听发送完信息后，对方就要去接收信息，即聆听。发送信息和聆听信息哪一个更重要一些呢？冷静地思考后你会发现，其实在沟通中听比说更重要，我们平时听别人说了很多的话，却没有认真去聆听对方真实传递的信息，导致沟通失败。所以说聆听是一种重要的非语言性沟通技巧。 【自检】请你做一个练习，测试一下你的非语言交际能力如何。按照下列标准，给每个句子打分：1.从不；2.有时；3.通常是这样；4.总是这样问题 得分听人讲话时我保持不动，不摇晃身体，不摆动自己的脚，或者表现出不安定 我直视讲话者，对目光交流感到舒服
21、 我关心的是讲话者说什么，而不是担心我如何看或者自己的感受如何 欣赏时我很容易笑和显示出活泼的面部表情 当我听时，我能完全控制自己的身体 我以点头来鼓励讲话者随便说或以一种支持、友好的方式来听他的讲话 总分： 如果你的得分大于 15，则你的非语言性技巧非常好；如果你的得分在 10-13 之间，说明你处于中间范围，应该有一定的改进；如果你的得分低于 10，那么请学习聆听技巧。(一)聆听的原则在聆听的过程中，我们需要注意聆听的原则：适应讲话者的风格 眼耳并用首先寻求理解他人，然后再被他人理解 鼓励他人表达自己 聆听全部信息 表现出有兴趣聆听(1)聆听者要适应讲话者的风格。每个人发送信息的时候，他说
22、话的音量和语速是不一样，你要尽可能适应他的风格，尽可能接收他更多、更全面、更准确的信息。(2)聆听不仅仅用耳朵在听，还应该用你的眼睛看。你耳朵听到的仅仅是一些信息，而眼睛看到的是他传递给你更多的一种思想和情感，因为这是需要更多的肢体语言去传递，所以听是耳朵和眼睛在共同的工作。(3)首先是要理解对方。听的过程中一定要注意，站在对方的角度去想问题，而不是去评论对方。(4)鼓励对方。在听的过程中，看着对方保持目光交流，并且适当地去点头示意，表现出有兴趣的聆听。(二)有效聆听的四步骤：准备聆听，发出准备聆听的信息；在沟通过程中采取积极的行动；理解对方全部的信息。步骤 1 备聆听首先，就是你给讲话者一个
23、信号，说我做好准备了，给讲话者以充分的注意。其次，准备聆听与你不同的意见，从对方的角度想问题。 步骤 2 发出准备聆听的信息通常在听之前会和讲话者有一个眼神上的交流，显示你给予发出信息者的充分注意，这就告诉对方：我准备好了，你可以说了。要经常用眼神交流，不要东张西望，应该看着对方。 步骤 3 采取积极的行动积极的行为包括我们刚才说的频繁的点头，鼓励对方去说。那么，在听的过程中，也可以身体略微地前倾而不是后仰，这样是一种积极的姿态，这种积极的姿态表示着：你愿意去听，努力在听。同时，对方也会有更多的信息发送给你。 步骤 4 理解对方全部的信息聆听的目的是为了理解对方全部的信息。在沟通的过程中你没有
24、听清楚、没有理解时，应该及时告诉对方，请对方重复或者是解释，这一点是我们在沟通过程中常犯的错误。在沟通时，如果发生这样的情况要及时通知对方。【自检】想一想，你在工作中，哪些聆听行为是单向的？原因是什么？当你没有听清或者没有听懂的时候，要像很多专业的沟通者那样，在说话之前都会说：在我讲的过程中，诸位如果有不明白的地方可以随时举手提问。这证明他懂得在沟通的过程中，要说、要听、要问。而不是说，大家要安静一定要安静，听我说，你们不要提问。那样就不是一个良好的沟通。沟通的过程是一个双向的循环：发送、聆听、反馈。(三)聆听的五个层次在沟通聆听的过程中，看似普通的聆听却又分为五种不同层次的聆听效果。1 听而
25、不闻：所谓听而不闻，简而言之，可以说是不做任何努力的去听。我们不妨回忆一下，在平时工作中，什么时候会发生听而不闻？如何处理听而不闻？听而不闻的表现是不做任何努力，你可以从他的肢体语言看出，他的眼神没有和你交流，他可能会左顾右盼，他的身体也可能会倒向一边。听而不闻，意味着不可能有一个好的结果，当然更不可能达成一个协议。 2 假装聆听假装聆听就是要做出聆听的样子让对方看到，当然假装聆听也没有用心在听。在工作中常有假装聆听现象的发生，例如：你和客户之间交谈的时候，客户有另外一种想法，出于礼貌他在假装聆听，其实他根本没有听进去；上下级在沟通的过程中，下级惧怕上级的权力，所以做出聆听的样子，实际上没有在
26、听。假装聆听的人会努力做出聆听的样子，他的身体大幅度的前倾，甚至用手托着下巴，实际上是没有听。 3 选择性的聆听选择性的聆听，就是只听一部分内容，倾向于聆听所期望或想听到的内容，这也不是一个好的聆听。 4 专注的聆听专注的聆听就是认真地听讲话的内容，同时与自己的亲身经历做比较。 5 设身处地的聆听不仅是听，而且努力在理解讲话者所说的内容，所以用心和脑，站在对方的利益上去听，去理解他，这才是真正的、设身处地的聆听。设身处地的聆听是为了理解对方，多从对方的角度着想：他为什么要这么说？他这么说是为了表达什么样的信息、思想和情感？如果你的上级和你说话的过程中，他的身体却向后仰过去，那就证明他没有认真地
27、与你沟通，不愿意与你沟通。所以要设身处地的聆听。当对方和你沟通的过程中，频繁地看表也说明他现在想赶快结束这次沟通，你必须去理解对方：是否对方有急事？可以约好时间下次再谈，对方会非常感激你的通情达理，这样做将为你们的合作建立基础。有效反馈技巧(一)反馈的定义在沟通过程中，最后一个步骤是：信息反馈。什么是反馈？反馈就是沟通双方期望得到一种信息的回流。我给你信息，你也要给我信息反馈。反馈信息，是人所做的事，所说的话，这一信息旨在使行为有所改变或加强。(二)反馈的类型反馈有两种：一种就是正面的反馈，另一种叫建设性的反馈。正面的反馈就是对对方做得好的事情予以表彰，希望好的行为再次出现。建设性的反馈，就是
28、在别人做得不足的地方，你给他一个建议。请大家注意建设性的反馈是一种建议，而不是一种批评，这是非常重要的。反馈有正面的和建设性的两种，有没有负面的反馈呢？在工作中，我们也会经常接收到一些负面的反馈，说你做的事情没有做好。那么，在接收的过程中，我们的心情会是什么样呢？心情就会不愉快。负面的反馈你接收完了以后不仅没有帮助你，反而给你带来了很多负面的影响。所以只有正面的反馈和建设性的反馈，没有负面的反馈，不存在负面的反馈这个定义。在沟通过程中，没有反馈的信息，沟通就不完善，因为信息过去了却没有回来，是一种单向的行为。所以说，没有反馈就不能称为完整的沟通。反馈，就是给对方一个建议，目的是为了帮助对方，把
29、工作做得更好。在反馈的过程中，我们一定要注意有的情况并不是反馈：第一，指出对方做得正确的或者是错误的地方。反馈是你给对方的建议，为了使他做得更好。第二，对于他人的言行的解释，也不是反馈。例如：我明白你的意思，你的意思是什么、什么、什么 这不是反馈，这是聆听的一种。第三，对于将来的建议。对于未来和将来的建议也不是反馈。反馈就是对刚才你接受到的这些信息给对方一个建议，目的是为了使他做得更好。反馈不是：关于他人之言行的正面或负面意见 关于他人之言行的解释 对将来的建议或指示【忠告】永远不要使用负面认知！ 无认知比负面认知更糟糕！ 【本讲总结】这一讲学习了沟通过程中的三个步骤：一是发送信息、接收信息、
30、反馈信息。发送信息中要注意五个问题：选择合适的方法、正确的时间、正确的内容、信息发送给正确的对象以及选择一个好的地点发送。二是接收信息，即聆听。聆听分为五种不同的层次，我们需要的聆听是设身处地的聆听，是为了更好的理解对方。三是提供反 馈，给对方的信息提出你的建议，目的是为了帮助对方把工作做得更好一些。沟通是管理者必备的一项能力，希望你通 过对有效沟通技巧的学 习，提高你的沟通能力。信任是沟通的基础在我们平时工作和生活中，如果双方之间缺乏信任，那么沟通肯定是无效的、失败的。在工作中与同事接触时，有些人沟通起来非常地通畅，而有些人就很难沟通。一个重要的因素，就是你和不同人之间的信任度不一样。如果缺
31、乏信任，沟通效果就不好，难以解决问题。信任是沟通的基础。任何一个人可能都说过，在公司里我和某某人好，我们相互信任好沟通。如何赢得这种信任？在沟通的过程中，有效的肢体语言可以赢得别人对你的信任。这一讲重点要探讨的是在沟通中如何运用你的肢体语言达到更好的沟通效果。 【忠告】有效的肢体语言可以赢得别人沟通的五种态度(一)有效沟通的五种态度每个人在沟通过程中，由于信任的程度不同，所采取的态度也不一样。如果你的态度不是一个端正、良好的态度，那么沟通的效果肯定是不好的。在沟通过程中，根据果敢性和合作性的不同，分为五种不同的态度。请你注意，态度决定一切。如果态度问题没有解决，沟通的效果就不好。 1 强迫性的
32、态度强迫性态度，果敢性非常强，却缺乏合作的精神。在工作和生活中，确实有这样的情况，如父母对小孩子、上级对下级，在这种强迫的态度下，沟通实际是不容易达成一个共同的协议。 2 回避性的态度在沟通中既不果断地下决定，也不和你主动去合作，那么这样一种态度叫回避的态度。他总是回避着你，不愿意与你沟通，不愿意下决定，所以得不到一个良好的沟通结果。 3 迁就性的态度具有迁就态度的人虽然果敢性非常弱，但是他却非常非常地能与你合作，你说什么他都会表示同意，那么在平时工作生活中，你有没有遇到对方采取的是一种迁就的态度？通常下级对上级往往采取一种迁就态度。当你与下级沟通的时候，你要注意：他的态度是否发生了问题，采取
33、的是不是迁就态度。如果是，那么沟通就失去了意义，得不到一个正确的反馈。在父母和小孩沟通的时候，小孩也可能迁就的说好、行，因为一方有权力，一方没有权力。4 折衷性态度：折衷性的态度果敢性有一些，合作性也有一些，非常地圆滑。 5 合作性态度合作性在沟通过程中，需要有一个正确的态度：既要有一定的果敢性勇于承担责任、下决定，同时又要有合作性，这样的态度才是合作性的态度，才能产生共同的协议。建立合作态度的技巧1 合作态度具体的表象第一个合作态度的表象，是双方都能够说明各自所担心的问题。你认为这个地方有问题，他也认为这个地方有问题，双方都能够毫无保留地说明自己所担心的问题和所遇到的困难。在平时的工作生活中
34、，是不是对方愿意说出自己的想法来？就像是上级问下级：你觉得我们这个部门还存在哪些不足？那么他是否愿意说出来？只有他是合作的态度，他才会说出所有他的问题。合作的态度表现就是，双方都愿意说出所有的顾虑和担心的问题。第二个合作态度的表象，双方都积极地去解决这个问题，而不是去推卸责任。第三个合作态度的表象，就是说双方共同研究解决方案。共同研究不是一方告诉另一方，更不是一方命令另一方，而是双方共同研究一个很好的解决问题的方法。第四个合作态度的表象，大家在沟通的过程中，是论事不对人，就是谈论行为而不谈论个性。第五个合作态度的表象，是双方最后达成一个双赢的协议，一定是一个考虑到双方利益的协议。实际上在沟通的
35、过程中，要想达到一个合作的态度是非常困难的。在平时的工作中，我们经常会和不同的人在沟通，那么只有我们的态度问题解决了，沟通才有可能成功。 2 上下级之间要建立合作态度当我们遇到了下级的时候，我们是采取一种强迫的态度呢？还是一种合作的态度？你作为公司的领导，如何使沟通中的所有参与者都保持一个良好的合作态度，尤为重要。如果对方的态度不是合作的，很有可能不能达到预期的沟通效果。当我们遇到客户、遇到供应商，如果你的态度不停地在改变，那么沟通效果肯定是不好的，同时也会让你感觉到工作中有非常大的压力，因为你在不断地调整你的态度。怎样使自己有一个良好的合作态度，这是沟通中非常重要的一点。 【忠告】态度决定一
36、切！ 【自检】沟通中合作态度检查要点是什么？检查要点 是 否双方都能够阐明各自所担心的问题 积极并愿意解决问题 共同研究解决问题的方案 对事不对人，不揭短，不指责 达成双赢的目的，大家都获益 有效利用肢体语言(一)第一印象：决定性的七秒钟 好的第一印象会赢得对方一定的信任，愿意以合作的态度与你沟通。当我们与别人进行沟通的时候，多长时间会形成别人对我们的一个印象或者准确地说第一印象？科学测试证明，当我们出现在别人面前的时候，秒钟就形成了对你的第一印象。所以在沟通过程前秒钟要给对方留下一个良好的第一印象。 【自检】请你回想一下，在第一印象的前秒钟内，你能够感受到对方什么呢？对方的表情、眼神、衣着、
37、对方的一两句简单的问候语还有简单的动作，这些形成了第一印象。在沟通过程中，我们的表情、眼神是形成对方对你有一个良好印象、产生对你信任、合作态度的一个非常重要的因素。【自检】你留给人的第一印象如何?有效沟通六步走【管理名言】运用换位思考，可以使沟通更有说服力，同时树立良好的信誉！在工作中我们要完成一次有效的沟通，我们会把它分为六个步骤：第一个步骤是事前准备。第二个步骤是确认需求。确 认双方的需求，明确双方的目的是否是一致的。第三个步骤是阐述观点。即如何发送你的信息，表达你的信息。第四个步骤是处理异议。沟通中的异议就是没有达成协议，双方不同意对方的观点，这个时候应该如何处理。第五个步骤是达成协议。
38、就是完成了沟通的 过程形成了一个协议， 实际在沟通中，任何一个协议并不是一次工作的结束而是沟通的结束，意味着一项工作的开始。第六个步骤是共同实施。 【自检】请列举出你向上级汇报工作情况的几个步骤。对照有效沟通六步骤，你缺少了哪些步骤?为什么?步骤一 事前准备发送信息的时候要准备好发送的方法、发送的内容和发送地点。我们在工作中，为了提高沟通的效率，要事前准备这样一些内容： 1.设立沟通的目标这非常地重要，我们在与别人沟通之前，我们心里一定要有一个目标，我希望通过这次沟通达成什么样的一个效果，那么就要设立目标是我们沟通。 2.制定计划：有了目标要有计划，怎么与别人沟通，先说什么，后说什么。 3.预
39、测可能遇到的异议和争执 4.对情况进行分析就是明确双方的优劣势，设定一个更合理的目标，大家都能够接受的目标。那么在沟通的过程中，要注意第一点是事前准备，这是我们在沟通过程中第一个步骤；要准备目标，因为我们在工作中往往会不知道目标是什么，当我们在沟通之前有了一个目标时，对方肯定也会有一个目标，双方能够通过沟通达成一致协议。完成这个步骤一定要注意：在我们与别人沟通的过程中见到别人的时候，首先要说：我这次与你沟通的目的是什么。步骤二 确认需求确认需求的三个步骤：第一步是提问。第二步是积极聆听。要设身处地的去听，用心和脑去听，为的是理解对方的意思；第三步是及时确认。当你没有听清楚、没有理解对方的话时，
40、要及时提出，一定要完全理解对方所要表达的意思，作到有效沟通。沟通中，提问和聆听是常用的沟通技巧。我们在沟通过程中，首先要确认对方的需求是什么。如果不明白这一点就无法最终达成一个共同的协议。要了解别人的需求、了解别人的目标，就必须通过提问来达到。沟通过程中有三种行为：说、听、问。提问是非常重要的一种沟通行为，因为提问可以帮助我们了解更多更准确的信息，所以，提问在沟通中会常用到。在开始的时候会提问，在结束的时候也会提问：你还有什么不明白的地方？提问在沟通中用得非常地多，同时提问还能够帮我们去控制沟通的方向、控制谈话的方向。现在我们就看一下，在沟通中，我们问的问题应当怎样去区分。 1.问题的两种类型
41、：开放式问题，封闭式问题。 【自检】请列举出你工作中的有哪些开放式问题和封闭式问题，你认为开放式问题同封闭式问题的区别是哪些？【参考答案】区别主要是：封闭式的问题就是对方只能用是或不是来回答的问题。开放式的问题，是对方可以尽情地去阐述、描述自己 观点的一些问题 。由于平时我们在提问的过程中没有注意到开放式和封闭式问题的区别，往往会造成收集的信息不全面或者浪费了很多的时间。举几个简单的例子来说明这两种问题的不同之处。封闭式的问题：“请问一下会议结束了吗？” 我们只能回答结束了或者还没有。开放式的问题：“会议是如何结束的？” 对方可能会告诉你非常多的信息，会议从几点开始到几点，最后形成了什么协议，
42、然后在什么样的氛围中结束。可见，开放式的问题，可以帮助我们收集更多的信息。在我们工作中，有些人习惯用一些开放式的问题与人交流，而有些人却习惯于用封闭式的问题，我们只有了解了它的优劣处，才能够更加准确地运用封闭式的问题或者是运用开放式的问题。 【忠告】大多数只需简短回答的“封闭式”问题，都可变成“开放式”问题。2.两种类型问题提问技巧在沟通中，通常是一开始沟通时，我们就希望营造一种轻松的氛围，所以在开始谈话的时候问一个开放式的问题；当发现话题跑偏的时可问一个封闭式的问题；当发现对方比较紧张时，可问开放式的问题，使气氛轻松。在我们与别人沟通中，经常会听到一个非常简单的口头禅“为什么？”当别人问我们
43、为什么的时候，我们会有什么感受？或认为自己没有传达有效的、正确的信息；或没有传达清楚自己的意思；或感觉自己和对方的交往沟通可能有一定的偏差；或沟通好像没有成功等等，所以对方才会说为什么。实际上他需要的就是让你再详细地介绍一下刚才说的内容。几个不利于收集信息的问题少说为什么。在沟通过程中，我们一定要注意，尽可能少说为什么，用其它的话来代替。比如：你能不能再说得详细一些？你能不能再解释得清楚一些？这样给对方的感觉就会好一些。实际上在提问的过程中，开放式和封闭式的问题都会用到，但要注意，我们尽量要避免问过多的为什么。少问带有引导性的问题。难道你不认为这样是不对的吗？这样的问题不利于收集信息，会给对方
44、不好的印象。多重问题。就是一口气问了对方很多问题，使对方不知道如何去下手。这种问题也不利于收集信息。【自检】提问的技巧有哪些？3.积极聆听技巧请你判断下面这些情况是不是积极聆听：当别人在讲话的时候，你在想自己的事情。一边听一边与自己的观点进行对比，进行评论。我们说聆听是为了理解而不是评论。一边听一边做和聆听无关的一些事情，这都不是设身处地的聆听。当你处于这种状况的时候，就不可能听到准确的信息。当对方处于这种状态的时候，也没有作到设身处地的聆听。那么，积极聆听的技巧有哪些呢？下面介绍几种倾听回应。就是当你在听别人说话的时候，你一定要有一些回应的动作。比如说：“好！我也这样认为的” 、“不错！ ”
45、。在听的过程中适当地去点头，这就是倾听回应，是积极聆听的一种，也会给对方带来非常好的鼓励。提示问题。就是当你没有听清的时候，要及时去提问；重复内容。在听完了一段话的时候，你要简单地重复一下内容。归纳总结。在听的过程中，要善于将对方的话进行归纳总结，更好的理解对方的意图，寻找准确的信息。表达感受。在聆听的过程中要养成一个习惯，要及时地与对方进行回应，表达感受“非常好，我也是这样认为的” 这是一种非常重要的聆听的技巧。聆听不是一种被动而是一种积极的行为，它不仅能够帮你收集到更多更准确的信息，同时它能够鼓励和引导对方更好地去表达。 【忠告】听比善辩更重要。步骤三 观点 介绍 FAB 原则阐述观点就是
46、怎么样把你的观点更好地表达给对方，这是非常非常重要的，就是说我们的意思说完了，对方是否能够明白，是否能够接受。那么在表达观点的时候，有一个非常重要的原则：的原则。是一个英文的缩写：就是eature（属性） ；就是dvantage（作用） ；就是enefit（利益） 。在阐述观点的时候，按这样的顺序来说，对方能够听懂、能够接受。【结论】采用 FAB 顺序表达时，对方更容易听得懂，而且印象会非常深。【自检】利用 FAB 原则，向客户介绍你公司的产品。步骤四 处理异议在沟通中，有可能你会遇到对方的异议，就是对方不同意你的观点。在工作中你想说服别人是非常地难，同样别人说服你也是非常地困难。因为成年人不
47、容易被别人说服，只有可能被自己说服。所以在沟通中一旦遇到异议之后就会产生沟通的破裂。当在沟通中遇到异议时，我们可以采用的一种类似于借力打力的方法，叫做的“柔道法” 。你不是强行说服对方，而是用对方的观点来说服对方。在沟通中遇到异议之后，首先了解对方的某些观点，然后当对方说出了一个对你有利的观点的时候，再用这个观点去说服对方。即在沟通中遇到了异议要用“柔道法”让对方自己来说服自己。【自检】面对客户常用的拒绝借口，你如何应对？客户存在异议时的拒绝借口 你的应对技巧我要考虑考虑 我们的预算已经用完了 我要和我的老板（主管、股东、丈夫、妻子、律师）商量我还没有准备要买 三个月后再来找我 现在生意不景气
48、,我没钱 这是我们总公司（或）在负责的 你的价格太高了 我们已经有很好的供应商了 我不在意品质 我们还要跟别家做一下比较 【忠告】处理异议时，态度要表现出具有“同理心”。解决人际关系问题，最具威力的三个字是“我理解” 。在沟通过程中，塑造一个让客户可以畅所欲言、表达意见的环境，展现支持、理解、肯定的态度，尊重客户的情绪及意见，让他觉得与你交谈轻松愉快、获益良多。步骤五 达成协议沟通的结果就是最后达成了一个协议。请你一定要注意：是否完成了沟通，取决于最后是否达成了协议。在达成协议的时候，要做到以下几方面：感谢：善于发现别人的支持，并表示感谢；对别人的结果表示感谢；愿与合作伙伴、同事分享工作成果积
49、极转达内外部的反馈意见；对合作者的杰出工作给以回报赞美 庆祝步骤六 共同实施在达成协议之后，要共同实施。达成协议是沟通的一个结果。但是在工作中，任何沟通的结果意味着一项工作的开始，要共同按照协议去实施，如果我们达成了协议，可是没有按照协议去实施，那么对方会觉得你不守信用，就是失去了对你的信任。我们一定要注意，信任是沟通的基础，如果你失去了对方的信任，那么下一次沟通就变得非常地困难，所以说作为一个职业人士在沟通的过程中，对所有达成的协议一定要努力按照协议去实施。【本讲总结】在工作中我们要完成一次沟通必需经过六个步骤：第一个就是要事前准备。准备我们这次沟通的目标，以及 为了达成这个目标必要的一些计划可能遇到的异议，你 应该怎么 样和他沟通；第二个就是要确 认需求。一 见到对方就说出你的目的，然后再询问对方的目的；第三个就是怎么样去表达。阐述你的 观点， 让对方更容易接受；第四个 处理异议。采用对方的观点来说服对方；第五个就是达成协议后要感谢、 赞 美对方；第六个是按照协议 ，去 实施这项工作。否则就会造成失去了对方的信任。在
