1、安徽 XX 工程机械有限责任公司员工礼仪手册（内部资料）安徽 XX 人力资源部2007 年 5 月安徽省 XX 工程机械有限公司 员工礼仪手册 第 1 版知礼、懂礼、行礼 1社会主义荣辱观以热爱祖国为荣、以危害祖国为耻；以服务人民为荣、以背离人民为耻；以崇尚科学为荣、以愚昧无知为耻；以辛勤劳动为荣、以好逸恶劳为耻；以团结互助为荣、以损人利己为耻；以诚实守信为荣、以见利忘义为耻；以遵纪守法为荣、以违法乱纪为耻；以艰苦奋斗为荣、以骄奢淫逸为耻。安徽省 XX 工程机械有限公司 员工礼仪手册 第 1 版知礼、懂礼、行礼 2目 录前 言 .1（一）微笑是最好的礼物 .2（二） “谢谢”是我们使用最频繁的
2、词语 .3当我们对客户说第一声“谢谢”时，对客户来说是第一次听到我们说，当我们在一天中说 50 次、100 次、200 次“谢谢”时，对客户仍是第一次听到我们说，因为我们要接待无数的客户，我们发出第一声“谢谢”和第 200 声“谢谢”要同样发自内心，我们才能服务好每位顾客。我们给客户服务，他们无需感谢我们，实际上我们应该感谢他们给与我们服务的机会，我们只有依赖客户才能生存。 .3（三）服务基本准则 .3（四）仪表仪容与态度规范 .31、职业仪表 .42、基本仪态 .53、待客用语规范 .94、名片的使用规范 .115、奉茶或咖啡的礼仪规范 .126、电话接听礼仪规范 .138、乘车、席次座位安
3、排规范 .159、客人接待的一般程序 .1610、访问客户 .1611、办公室礼节应用 .17（五）建立良好的人际关系 .20（六）如何做一名被上级信赖的部下 .20（七）办公室里的十个成长机会 .21（八）顾客满意 .21附录一：礼仪的小要领 .23附录二：自我检查 .23安徽省 XX 工程机械有限公司 员工礼仪手册 第 1 版知礼、懂礼、行礼 3前 言为提高全员素质，规范 XX 员工行为礼仪，做到知礼、懂礼和行礼；给客户提供最优秀、最专业的服务，满足和超越客户的需求和期望；同时建立亲切的同事关系，与人为善，待人以诚，提高工作效率和团队意识，特制定本手册，作为公司所有员工共同遵守的礼仪规范。
4、我是 XX 我微笑笑是一种最为常见心情表达方式，同样是笑，会因笑法的不同而有多种多种含义，如大笑、偷笑、嘲笑等等可谓千变万化，很难历数。而笑中最令人心旷神怡的当属微笑，有微微一笑，莞而一笑，淡淡一笑，会心一笑，回眸一笑等。一个小男孩和他的伙伴吵架之后，来到山边对着山谷喊到：“我恨你！”接着从山谷就传来了回音“我恨你！”于是小男孩找到他妈妈说山谷里有个坏小孩说恨他。他的妈妈把他带回山边，让他喊：“我爱你！”小男孩这么做了，这次他发现一个很可爱的小孩在山谷里对他说：“我爱你！”播种就会收获！那么播种微笑呢？只要你微笑面对生活，生活就会微笑面对你。但微笑是什么？微笑不仅仅是停留在脸上的 SMILE（
5、微笑） 。微笑是为用户提供超出满意度的服务；微笑是为下道工序提供 100%合格的产品；微笑就是决不对用户说“不” ；微笑是把自己的工作日事日毕、日清日高。作为 XX 人，你有责任有义务微笑面对工作、微笑面对用户、微笑面对每一天、每一个人！把微笑当作金科玉律每天奉行不悖，微笑一定会为你带来更多的收获！微笑需要理由吗？不需要！如果非要找一个理由，那么，因为我们是 XX，我们代表了 XX：我们的每一言代表 XX；我们的每一行代表 XX；我们的微笑代表 XX；我们的服务代表 XX；我是 XX，我微笑！安徽省 XX 工程机械有限公司 员工礼仪手册 第 1 版知礼、懂礼、行礼 4（一）微笑是最好的礼物它价
6、值丰盛，却不费一文钱。它不会使赠送的人变得拮据，却使收受的人变得富有。它发生于分秒之间，却能被永生不忘。没有人因富足而不需要它，也没有人因贫穷而不接受它的好处。它为家庭带来欢乐，为事业培育关爱，也在朋友间互通情谊。它使劳累者获得休息，使沮丧者重获光明，使哀伤的人得到抚慰，也使陷入烦恼的人得到解脱。你买不到、求不到、借不到，甚至偷不到它。它只能给予，否则便没有什么好处。在日常繁忙的日子中，也许我们的员工因过度忙碌而忘了面露笑容，那么，您是否能把笑容带给我们呢？因为，愈是没有人能够给予，愈是有人会迫切需要啊！行动比语言更具说服力。一个亲切的微笑正告诉别人“我喜欢您，您使我愉快，我真高兴见到您 ”。
7、美国密西根大学心理教授詹姆士对人的微笑注解：“面带微笑的人，通常对处理事务，教导学生或销售行为，都显得更有效率，也更能培育快乐的孩子。笑容比皱眉头所传达的讯息要多得多” 。每次出门、上班、工作的时候记得把下巴缩进去，把头抬高，并且把胸部抬起来，吸一口灿烂的阳光，向朋友、同事、部下、上司微笑的问好。向朋友“微笑问好” ，与人握手的时候要“诚心诚意” 。有句格言值得我们铭记在心“笑脸通神，怒脸不开店，恶脸不见人”。笑容是一个人善意的使者，可以使见到的人，生命都因之变得有希望。（二） “谢谢”是我们使用最频繁的词语安徽省 XX 工程机械有限公司 员工礼仪手册 第 1 版知礼、懂礼、行礼 5当我们对客
8、户说第一声“谢谢”时，对客户来说是第一次听到我们说，当我们在一天中说 50 次、100 次、200 次“谢谢”时，对客户仍是第一次听到我们说，因为我们要接待无数的客户，我们发出第一声“谢谢”和第 200 声 “谢谢”要同样发自内心，我们才能服务好每位顾客。我们给客户服务，他们无需感谢我们，实际上我们应该感谢他们给与我们服务的机会，我们只有依赖客户才能生存。（三）服务基本准则来宾接待服务规范：“来者是客” 。来到 XX 的宾客一定是 XX 有缘人，是支持者、是协力者、是顾客。我是XX 人，我们及时做好“微笑服务接待”给来者有宾至如归感觉与良好印象，这才是 XX 人。服务接待的铁则微笑、亲切、热诚
9、、迅速、完善的接待服务。（四）仪表仪容与态度规范仪容与态度是人际关系的起点，日常保持洁净的仪容，合宜的态度，能给自己精神奕奕，更能获得顾客的好感。让顾客所认同、信赖的 5 种礼仪、态度方式1 表情面带微笑2 言语简洁清楚3 动作敏捷灵活4 工作干净利落5 态度朝气蓬勃1、职业仪表（1）制服整齐统一穿着整齐统一的制服；衬衣下摆不得露在西装外；未做统一制服的新员工应穿着款式、颜色与统一制服相近的职业装；上班时间，应将工号牌统一佩带在胸前。所有员工都应注意个人卫生，身体无汗味、异味；工作服整齐、干净。安徽省 XX 工程机械有限公司 员工礼仪手册 第 1 版知礼、懂礼、行礼 6（2）男员工仪表基本要求
10、头发不烫染异型异色，发型前不过眉，侧不过耳，后不过衣领；不留胡须；不得佩戴其它饰物在表面（婚戒及视力眼镜、手表、皮带除外）；着正装黑皮鞋。男职员检查要素男职员在仪表方面应注意以下事项：安徽省 XX 工程机械有限公司 员工礼仪手册 第 1 版知礼、懂礼、行礼 7（3）女员工仪表基本要求淡汝上岗，忌浓妆艳抹，不使用浓烈香水；头发不烫染异型异色；不留长指甲，不涂亮色指甲油；在工作服的表面不佩戴夸张饰物（包括手机、钥匙包）；穿黑皮鞋（原则不露脚趾），不穿异型鞋，穿行裙时应穿肤色长筒袜。女职员检查要素女职员在仪表方面应注意以下事项：2、基本仪态（1）站、坐姿大方，态度不轻浮，不可摇身或摇动双脚。坐着办理
11、业务时，应坐姿端正，不得躺靠在椅子上，不可摇身或摇动双脚。女员工要注意双膝并拢。（2）不在营业范围内嬉戏、大笑、叫嚷，应给予客户稳重认真的感觉。（3）与客户交流时，面向客户，切忌背向客户，以免令客户有不受重视之感。（4）在为客户办理业务的过程中不随便接打电话或与同事讨论与业务无关的事。（5）工作时亲和友善且面带微笑；精神饱满热情；精力集中持久；情绪平和适度。（6）站立迎接客户时，站姿正确，挺胸，下颌微收，双手自然下垂，脚跟并拢，脚安徽省 XX 工程机械有限公司 员工礼仪手册 第 1 版知礼、懂礼、行礼 8尖略微张开。双手不得抱在胸前、叉腰和插入衣服口袋。（7）示意客户时，要用手心向上五指并拢的
12、手势，不得用单指或手心向下的手势。（8）不在办公范围内嬉戏、大笑、叫嚷，应给予客户稳重认真的感觉。服务接待的待客礼仪:客人会从你的举止来简单地判断这家公司感觉好或不好,所以接待客人的基本礼貌以及使用的语言是相当重要的。理 想 的 不 理 想 的服装仪容清洁整齐的服装整理好的发型谨慎地选用香水制服、名牌不整洁衣衫不整头发蓬松散乱过量使用香水画浓妆态度微笑（开朗）活泼（机敏）诚实正确的态度使用叮咛的话语注意礼节语调清晰致谢认真工作手插在口袋、叼着香烟愁眉苦脸挽着胳臂态度傲慢盯着人看轻视的态度声音太小没有道谢和同事闲聊应对明快的说明率直的应对解答客人不清楚的地方站在客人的立场来服务灵活的应对不太清楚
13、、没有自信客人在忙时也坚持要访问怕麻烦的表情不在乎客人的等候一问三不知站姿培训要素将臂挺直、两手自然放下、收小腹、重心集中在两脚的大拇指上。坐姿培训要素入座时要轻，至少要坐满椅子的 2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。安徽省 XX 工程机械有限公司 员工礼仪手册 第 1 版知礼、懂礼、行礼 9说明：正确的站姿：抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈 V 字型、身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或腹后。正确的坐姿：女职员-入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两
14、手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。男职员-可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。坐姿也有美与不美之分，以下为错误的坐姿：蹲姿培训要素如果你在拾取低处的件时，应保持大方、端庄的蹲姿。说明：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。交叉握手 与第三者说话（目视他人）摆动幅度过大 戴手套或手不洁净XX交叉握手安徽省 XX 工程机械有限公司 员工礼仪手册 第 1 版知礼、懂礼、行礼 10鞠躬培训要素鞠躬也是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬时应从心底发
15、出对对方表示感谢、尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚意、真实的印象。鞠躬时要注意以下事项：引导客人培训要素带领来宾时，走在来宾的斜前方，并配合着来宾的速度。指引场所和方向时，不能用手指指着，要用手掌示意引领才对。握手培训要素握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间一般在 2、3 秒或 4、5 秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。1、只弯头的鞠躬2、不看对方的鞠躬3、头部左右晃动的鞠躬4、双腿没有并齐的鞠躬5、驼背式的鞠躬 6、可以看到后背的鞠躬X安徽省 XX 工程机械有限公司 员工礼仪手册 第 1 版知礼、懂礼、行礼 113、待客
16、用语规范（1）诚实的魅力在于问候和客户见面最初的印象就是问候。问候是以言语及态度来表达对客户的感谢与诚意。因此给客户诚实的印象是重要的，虽只是一句或两句的问候语，但这瞬间便将您的人格、态度表露无遗。（2）工作场所中能自如地创造人际关系也有赖于问候“问候礼仪”并不只是以顾客为对象。就是在单位里也能发挥效果。特别是对同事、上司的诚恳问候，是创造良好的人际关系所不可缺少的。（3）打招呼最重要的是要在见到来宾的那一瞬间即脱口而出。（4）打招呼为联系感情的机会问候打招呼不是千篇一律的术语、真诚的问候可打动顾客的心，也许只是一句话而已，但它是交谈的开始。客人来访或遇到陌生人时，我们应用语规范，以诚待人，语
17、调适中，语气平和，语言亲切。应做到来有迎声、问有答声、走有送声。对经常惠顾的客户，在主动称呼客户时，要加上客户的姓氏或职务，表示对客户的熟记和尊重。服务用语要杜绝用蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语。基本用语 “您好”或“欢迎光临”初次见面或当天第一次见面时使用。清晨（十点钟以前）可使用“早上好” 、 “您早”等，其他时间使用“您好”或“你好” 。办理业务与客户对话时应说“请您” 。“对不起，请问”向客人等候时使用，态度要温和且有礼貌。“对不起，请您稍等”客户多时。“对不起，让您久等了”无论客人等候时间长短，均应向客人表示歉意。您好，请问你办理什么业务？”或“您好，请问您需要帮助吗？”当客户在徘徊
18、犹豫时，要主动询问。“麻烦您，请您”如需让客人登记或办理其他手续时，应使用此语。“不好意思，打扰一下”安徽省 XX 工程机械有限公司 员工礼仪手册 第 1 版知礼、懂礼、行礼 12当需要打断客人或其他人谈话的情况时使用，要注意语气和缓，音量要轻。“谢谢”或“非常感谢”对其他人所提供的帮助和支持，均应表示感谢。 “再见”或“欢迎下次再来”客人告辞或离开时使用。常用语言 在日常工作中，大家是否留意使用以下语言了呢？1、请 2、对不起 3、麻烦您 4、劳驾 5、打扰了6、好的 7、是 8、清楚 9、您 10、X 先生或小姐11、X 经理或主任 12、贵公司 13、XX 的父亲或母亲（称他人父母）14
19、、您好 15、欢迎 16、请问 17、哪一位18、请稍等（候） 19、抱歉 20、没关系 21、不客气22、见到您（你）很高兴 23、请指教 24、有劳您了 25、请多关照26、拜托 27、非常感谢（谢谢） 28、再见（再会）接待用语自检要点欢 迎 光 临是否满口的问候招呼用语，却语气冷淡，言不由衷？承 蒙 您 的 光 顾是否诚恳地鞠躬致谢？请 您 稍 侯是否表现“现在很忙，等一下”不耐烦的态度？对不起，让您久等了对即使是等侯不久的客人，是否也能如此？真 对 不 起是否诚心诚意的表现？是 的，我 知 道 了对于承诺约定之事，是否确实做到了？非 常 抱 歉道歉时是否诚心诚意？请 您 原 谅是否真
20、诚表现于态度上？谢 谢 您是否内心充满感谢及期待？欢 迎 您 再次光临是否真诚表现于态度上，感谢客户的惠顾？安徽省 XX 工程机械有限公司 员工礼仪手册 第 1 版知礼、懂礼、行礼 134、名片的使用规范名片是工作过程中重要的社交工具之一。交换名片时也应注重礼节。我们使用的名片通常包含两个方面的意义，一是标明你所在的单位，另一个是表明你的职务、姓名及承担的责任。总之，名片是自己（或公司）的一种表现形式。因此，我们在使用名片时要格外注意。（1）名片的准备名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹。名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里） 。要保持名片或名片夹的清洁、平整。（2）接受名片
21、必须起身接收名片。应用双手接收接收的名片不要在上面作标记或写字。接收的名片不可来回摆弄。接收名片时，要认真地看一遍。不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上。（3）递名片递名片的次序是由下级或访问方先递名片，如是介绍时，应由先被介绍方递名片。递名片时，应说些“请多关照” 、 “请多指教”之类的寒暄语。互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住。互换名片时，也要看一遍对方职务、姓名等。遇到难认字，应事先询问。在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对方座次排列名片。会谈中，应称呼对方的职务、职称，如“X 经理 ”、 “X 教授”等。无职务、职称时，称“X 先
22、生” 、 “X 小姐”等，而尽量不使用“你”字，或直呼其名。安徽省 XX 工程机械有限公司 员工礼仪手册 第 1 版知礼、懂礼、行礼 145、奉茶或咖啡的礼仪规范有礼貌的茶水招待，是传达公司对来访客户的诚意与感谢。（1）招待茶水是表示感谢及诚意对前来商谈的客人奉以茶水，不仅是礼仪上的行动，也表现公司对来访顾客的感谢之心与诚意。（2）没礼貌的端茶方法有损害公司的体面与形象有礼貌的端茶方法是很重要的，尤其要注意不能让来访者要求才端出茶水。（3）奉茶时的礼仪 整理仪容、洗手。 确认茶杯是否有缺角或裂痕。 手指避免摸到杯口。 适当的温度、浓度，装有七分满。 茶盘托在胸前高度，并稍微端在身侧，避免呼吸的
23、气息。 使用“欢迎光临” 、 “对不起”等字句，茶一定得先端给客人。 （多数人时，从上位开始端起） 端茶的要领：茶盘放在桌上时，小心端起茶杯或茶杯柄，手指不可伸入杯口；从右侧递茶时用右手拿茶杯（左侧时相反） ；没有地方放茶盘时，应左手拿着茶盘，右手递茶；先拿出点心再端茶（有点心时） ；不可发出铿锵声；绝对不可放在商品单页文件等上面；万一茶溅出来时，应先说抱歉，不慌不忙地擦拭 辞去时低声说“请慢用” ，再静静地辞去（4）招待咖啡时：茶杯手把应放在从顾客看来的左方汤匙置右砂糖放个或一包（5）招待须用吸管的饮料时：先将吸管轻轻的放在客人的右前方再将饮料放在客人的左前方（即客人的右边是吸管左边是饮料）
24、（6）招待水果或西式点心时：必要时须用小盘子，叉子放于盘子上需同时拿出叉子安徽省 XX 工程机械有限公司 员工礼仪手册 第 1 版知礼、懂礼、行礼 156、电话接听礼仪规范（1）基本认知电话铃响三声内接起电话；接起电话时要报上“您好，安徽 XX（或 XX 子公司） ”；说话声音要清晰、温和且有精神；听不清楚对方姓名，一定要问清楚，不可敷衍；保留状态电话，不宜让其等待太久；若中途断线，原则上由打电话的一方重拨；通话完毕后，要等上司或客人挂断后，再轻轻挂上电话。（2）打电话前的准备为了避免遗漏，要事先把说话要点及顺序写在便纸上；事先把所需资料文件准备好；要把电话号码、顾客称谓确定清楚后，再正确的拨
25、号；选择对方合适的时间。（3）正确的打电话方式准备打电话告知姓名确认对方打招呼（问候）传（转）达委托之事简明告知委托事项复述要点再见客气挂电话电话拨通后，礼貌的报上自己的单位名称及姓名；确定接听者身份后，再一次报上单位及姓名，并有礼的问候；正确清晰、有条理的说明来电事项；对于来电事项做精要的汇总，确认对方完全了解，说谢谢再见；要等对方挂上电话后，再挂电话；欲联络者不在时，先询问回公司时间，或请接听者作为转告、留言；打错电话时说对不起。一手拿话筒、一手拿笔和纸随时记录。（4）接听电话的技巧铃声响 12 声 拿起话筒 报单位名称、姓名及问候确认对方询问来电事项打招呼（问候）倾听委托之事做记录汇总并
26、复述来电事项告知自己的姓名礼貌地结束电话挂上电话。一手拿话筒、一手拿笔和纸随时记录。安徽省 XX 工程机械有限公司 员工礼仪手册 第 1 版知礼、懂礼、行礼 16（5）电话转接的技巧一定要将来电者姓名、及目的一并转接给受话者；不清楚对方来历或用意的电话要先保留，然后请示当事人处理，但不宜延迟太久。（6）电话代接的技巧 来电找的人不在：告诉对方要找的人不在，请教对方姓名主动询问对方是否要留言记录留言内容，结束电话。来电找的人正在接听电话：告诉对方要找的人正在接听电话，请教对方姓名，询问是否要等待，告诉受电者来电者姓名，注意等待的时间不宜太久。 如来电是抱怨者时：应亲切的接下，不可推诿，说请您打电
27、话。要记下对方的电话即刻请相关人员回电话。（7）留言须知必须要以留言者的角度，来做记录，有疑问的地方，要向对方确认清楚；由谁给谁、日期、时间、接话人姓名，都必须书写，并应签字；把传话要点复述确认后，以简单明了的方式表达清楚；留言条要放在桌上显著的地方，并用胶带粘住，或物压住以防遗失；也要再用口头传达一次。（8）拨错电话时接到打错的电话，要委婉告知（您拨错号码了，这里是公司） ；自己拨错号码时，要向对方委婉道歉，再放下电话；对方拨错分机时，应礼貌的告知对方正确的分机号码，再帮忙代转过去。（9）电话注意事项：公司的任何一个人，都代表着整个公司，故应以专业、敬业的精神来接听每一个电话；口中有食物时，
28、吞下后再接听电话；听到电话铃响，若正在嬉笑或争执，一定要情绪控制平稳再接听，以免让对方感到错愕；接电话的问候要诚恳、有精神；接电话时，说话的声音不要过大，而影响别人的工作。同时不要离话筒太近，让对方听起来觉得刺耳。 安徽省 XX 工程机械有限公司 员工礼仪手册 第 1 版知礼、懂礼、行礼 177、接、发网络信息礼节规范电子商务昌现代商业商业主流之一，希望我们 XX 人都能中上时代潮流，能使用快速、便捷的网络，但必须既先进又文明，注意网络接发礼仪。（1）接发网络礼仪：接发网络电子商务文件事宜时的礼节，必须有完整的上抬头：收件人、单位、尊称、问候、致谢词句；下有落款：发信人单位、姓名、网址、电话或
29、代理人等，如书信之礼节。（2）发网络信件礼仪收件人、姓名、单位问候与感谢用语发件人、姓名、单位、网址、日期及电话注明您的代理人（如出差时）方便于顾客联络可在发出信件中注明重要或普通信件。（3）接网络信件礼仪24 小时内必须回复完全回复结论、结果。如因需要准备时，务必先行回复说明原因，约定何时可完全回复结果。回复中告知除本人外也可找代理人（因不在时或出差要有代理人承接办理） 。8、乘车、席次座位安排规范乘车座次的安排1、小汽车 2、自用小汽车（主人自己开车时）3、飞机座次 4、火车3 1司机 2窗 1 2 3 窗 2 41 31 2司机(主人) 3前进方向安徽省 XX 工程机械有限公司 员工礼仪
30、手册 第 1 版知礼、懂礼、行礼 189、客人接待的一般程序序号 程序及类别 使用语言 处理方式1 客人来访时“您好！”“早上好！”“欢迎光临”等马上起立目视对方，面带微笑，握手或行鞠躬礼2 询问客人姓名“请问您是”“请问您贵姓？找哪一位？”等必须确认来访者的姓名如接收客人的名片，应重复“您是公司先生”联系人在场 对客人说“请稍候” 尽快联系客人要寻找的人3事由处理 联系人不在“对不起，他刚刚外出公务，请问您是否可以找其他人或需要留言？”等如客人要找的人不在时，询问客人是否需要留言或转达，并做好记录4 引 路“请您到会议室稍候，先生马上就来。 ”“这边请”等在客人的左前方 2、3 步前引路，让
31、客人走在路的中央5 送 茶 水“请”“请慢用”等保持茶具清洁摆放时要轻行礼后慢慢退出6 送 客“欢迎下次再来”“再见”或“再会”“非常感谢”等表达出对客人的尊敬和感激之情道别时，招手或行鞠躬礼10、访 问 客 户作为 XX 的一员，经常会去访问、拜访客户。因此，访问时礼节、礼仪也是非常重要的。（1）访问前应与对方预约访问的时间、地点及目的，并将访问日程记录下来。（2）访问时，要注意遵时守约。（3）到访问单位时，应先自我介绍。“我是同先生预约过的安徽 XX 公司的，能否通知一下先生”等。（4）如果没有前台，应向附近的人员询问。（5）如果被访问人繁忙时，可改为其它时间再来访问。“您现在很忙，那么我
32、们约在明天点再见面好吗？”等。（6）如需等候访问人时，可听从访问单位接待人员的安排，在会客室等候，边等候边准备使用的名片和资料文件等。安徽省 XX 工程机械有限公司 员工礼仪手册 第 1 版知礼、懂礼、行礼 19（7）看见被访问人后，应起立（初次见面，递上名片）问候。（8）如遇到被访问人的上司，应主动起立（递上名片）问候，会谈重新开始。（9）会谈尽可能在预约时间内结束。（10）告辞时，要与被访问人打招呼道别。（11）会谈时，要注意谈话或发言不要声音过大。11、办公室礼节应用在公司的办公场所，接待客人、洽谈业务时，有许多场合需要用到下列礼仪，如果大家能掌握了解它，会使你的工作变得更加自如顺利，客
33、户也产生宾至如归的感觉。（1）引路在走廊引路时A、应走在客人左前方的 2、3 步处。B、引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央。C、要与客人的步伐保持一致。D、引路时要注意客人，适当地做些介绍。在楼梯间引路时让客人走在正方向（右侧） ，引路人走在左后侧。途中要注意引导提醒客人拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。（2）开门次序向外开门时A、先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进”并施礼。B、进入房间后，用右手将门轻轻关上。C、请客人入坐，安静退出。此时可用“请稍候“等语言。向内开门时A、敲门后，自己先进入房间。B、侧身，把住门把手，对客人说“请进
34、”并施礼。C、轻轻关上门后，请客人入座后，安静退出。（3）搭乘电梯安徽省 XX 工程机械有限公司 员工礼仪手册 第 1 版知礼、懂礼、行礼 20电梯没有其他人的情况A、在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，此时请客人再进入电梯。B、如到大厅时，按住“开”的按钮，请客人先下。电梯内有人时无论上下都应客人、上司优先。电梯内A、先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。B、电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。C、电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。（4）办公室规定：办公室内严禁吸烟、闲聊。注意的办公细节：进入他人办公室必须先敲门，再进入。已开门或没有门的情况下，应先打招呼，如“您好” 、 “打
35、扰一下”等词语后，再进入。传话传话时不可交头接耳，应使用记事便签传话。传话给客人时，不要直接说出来，而是应将事情要点转告客人，由客人与待传话者直接联系。退出时，按照上司、客人的顺序打招乎退出。会谈中途上司到来的情况必须起立，将上司介绍给客人。向上司简单汇报一下会谈的内容，然后重新开始会谈。（5）办公秩序上班前的准备上班前应充分计算时间，以保证准时出勤，作为一名社会人，一名 XX 公司员工，应以文明行为出现于社会、公司。如有可能发生缺勤、迟到等现象时，应提前和上级联系（因故请假最好提前一天） 。计划当天的工作内容。安徽省 XX 工程机械有限公司 员工礼仪手册 第 1 版知礼、懂礼、行礼 21工作
36、时间A、在办公室不要私下议论、窃窃私语。办公台上应保持清洁和办公用品的整齐。以饱满的工作态度投入到一天的工作中。离开座位时，将去处、时间及办事内容写在留言条上以便他人安排工作（离开座位前应将机密文件、票据、现金和贵重物品存放好） 。离开座位时，将办公台面整理好，椅子放回办公台下。B、在走廊、楼梯、电梯间走路时，要舒展肩背，不要弯腰、驼背。有急事也不要跑步，可快步行走。按照右侧通行的原则，如在反方行走遇到迎面来人时，应主动让路。遇到客人找不到想要去的部门时，应主动为其指路。在电梯内为客人提供正确引导。午餐不得提前下班就餐。饭菜不浪费，注意节约。用餐后，保持座位清洁。在办公室用快餐，应保持安静，用
37、餐后将餐具统一放于指定的位置。在洗手间、茶水间、休息室上班前、午餐后等人多的时间，注意不要影响他人，要相互礼让。洗面台使用后，应保持清洁。不要忘记关闭洗手间、茶水间的水龙头，以避免浪费，如发现没有关闭的水龙头，应主动关好。注意保持洗手间、茶水间、休息室的清洁、卫生环境。下班下班前将下一天待处理工作记录下来，以方便第二天工作。整理好办公台上的物品、文件（机密文件、票据和贵重物品要存放好） 。离开公司后，每个人都要记住自己是 XX 公司的一员，出去的一言一行，代表着 XX的企业形象。安徽省 XX 工程机械有限公司 员工礼仪手册 第 1 版知礼、懂礼、行礼 22（五）建立良好的人际关系同事之间建立良
38、好的人际关系，是正常、顺利工作的基本保证，因此，我们需要注意并做到以下几点：1、遵时守约一个不遵时守约的人，往往不被他人所信任。2、尊重上级和老同事与上级和老同事讲话时，应有分寸，不可过分随意。3、公私分明上班时严禁用单位话机打私人电话，也不可将公共财物据为已有或带回家中使用。4、加强沟通、交流工作要积极主动，同事之间要互通有无、相互配合。5、不回避责任犯错误时，应主动承认，积极改正，不可回避责任，相互推诿。6、态度认真过失往往是由于准备、思考不充分而引起的，如有难以把握的地方应对其再次确认检查。（六）如何做一名被上级信赖的部下1、把握上、下级的关系公司的正常运转是通过上传下达、令行禁止维持的
39、，上下级要保持正常的领导与被领导关系。2、不明之处应听从上级指示在工作中如遇到不能处理、难以判断的事情，应主动向上级汇报听从指示。3、不与上级争辩上级布置工作时，应采取谦虚的态度，认真听讲。4、听取忠告听取忠告可增进彼此信赖。5、不应背后议论他人安徽省 XX 工程机械有限公司 员工礼仪手册 第 1 版知礼、懂礼、行礼 23背后议论他人表明自身的人格低下，是可耻的行为。（七）办公室里的十个成长机会1. 做一个机动的救火队员，随时帮助同仁解决各种疑难杂症。2. 时时思考如何把事情做得更好，不断提升自己的绩效。3. 参与公司内的变革计划，担任其中的角色，承担改变的任务。4. 乐与他人分享自己的经验与
40、心得，协助他人学习成长。5. 养成终生学习的习惯，时时关注日常生活中的各个层面。6. 促进团队的运作，主动排难解纷，让团队工作做得更好。7. 当公司顾问的助手，与他们做最密切的接触。8. 加强积极聆听的技巧，利用（听）的活动来获取资讯。9. 凡事做正面的思考，将困难与问题均视为对自己的挑战。10. 跟随领导者做事，一方面获得亲近，另方面学习无尽。（八）顾客满意1、何谓顾客满意顾客满意是指透过满足顾客，而成为深获顾客依赖与支持的企业。是以顾客为主遵型的观念“以顾客为中心” 、 “以顾客为起点” 、 “以顾客为基础” 。2、买卖的原点：买者高兴卖者愉快（1） 将商品最终顺利圆满交顾客；（2） 顾客
41、满意的基本是即时生效，更重要的是永续性；（3） 目的是创造一生的顾客。3、满意的顾客与不满意的顾客带来的影响：（1）不满意的 100 人之中，自发性地表现抱怨的人只有 4 人；（2）不满意的人会向 11 人宣传；（3）满意的人会向 3 人称赞；（4）感到非常满意的人要比单是觉得满意的人会发挥 6 倍的推广效果。何谓满足：适时地提供服务，亲切、热忱、完善的服务。何谓服务：要明了顾客所想要的是什么，针对这项要求诚心诚意让他满意，给予安心感安徽省 XX 工程机械有限公司 员工礼仪手册 第 1 版知礼、懂礼、行礼 24和信赖感。只是提供商品一个适当的价格，这是销售的工作的偏差。给予满意安心才是真正的销
42、售。4、处理投诉、抱怨的态度：（1）设身处地倾听客户的意见；（2）应该认识到，通过处理投诉能够获得销售的机会；（3）对于客户的投诉不可感情用事；（4）耐心地听投诉，直至最后；（5）不可同客户争辩；（6）立即对投诉进行处理；（7）不可先入为主；（8）辞别时不要忘记致谢。5、处理投诉程序：1、真诚的道歉 绝对不可反驳，不可逃避责任2、认真听取意见 使对方怨言全部说出；使对方的心情平静；对方要求内容确认3、对事实进行确认对方的不满，不可逃避，自己要正确的看待4、原因分析 对措施检讨，防止再发生，改善是重要的步骤5、研究对方的要求对方要求的内容要妥当检讨6、商讨对策 附合对方要求及决定实施内容7、取得
43、对方的理解处理的方法告诉对方、取得对方的谅解8、迅速采取措施 绝不拖延、迅速处理9、防止再度发生多数是由于商品说明不足，公司内体制原因造成的，这些都是公司之窗口的人员的责任10、确认顾客是否满意不是处理好就好，还要访问顾客以确认顾客是否满意安徽省 XX 工程机械有限公司 员工礼仪手册 第 1 版知礼、懂礼、行礼 25附录一：礼仪的小要领 来电转达小要务，详记人时地事物。 长辈同行需注意，上楼左后下右前。 递送名片要小心，莫让人看头倒面。 茶水只倒七分满，来客接待不用烦。 长辈同乘公务车，司机右后是大座。 初次见面要介绍，卑先尊后礼周到。 长辈上司同步行，左后半步最适宜。 引导客人前进来，左前半
44、步门先开。 接听电话先问好，单位姓名随后到。 客人来时须奉茶，先奉来宾后同仁。 精神抖擞向前走，双手不插口袋中。 首次见面重印象，来客姓名莫遗忘。 抱怨电话要处理，了解问题再反应。 电话完毕挂话时，尊先卑后要确实。 外语来电不用怕，先用国语对应他。 约会守时最重要，切记提前五分到。 长辈同行搭电梯，要让长辈进出先。 上司同在洗手间，默默进行不多言。附录二：自我检查办公室篇1、头发是否干净整齐？ 2、衬衫、外套是否清洁？ 3、指甲是否过长，经常修剪？ 4、皮鞋是否光亮、无灰尘？ 5、清晨上班时是否相互打招呼？ 6、上班 5 分钟前是否已到座位上？ 7、在走廊内有无奔跑？ 8、是否佩带胸牌？ 9、
45、办公时有无窃窃私语？ 10、对办公用品和公共物品是否爱护？ 11、离开座位外出时，有无留言、告知去处？ 12、午休或下班时，有无整理办公台面？ 安徽省 XX 工程机械有限公司 员工礼仪手册 第 1 版知礼、懂礼、行礼 2613、在茶水间、洗手间、走廊内有无站着闲谈？ 14、有无在办公室进食？ 15、有无向正在计算或写字的人发问？ 16、有无在办公室吸烟？ 17、公共物品有无谁使用谁整理？ 18、发现垃圾等杂物有无主动拾起？ 19、有无按公司的规定着装？ 20、下班时有无相互打招呼后才离开公司？ 电话篇1、电话机旁有无准备记录用纸笔？ 2、有无在电话铃响 3 声之内接起电话？ 3、是否在接听电话时做记录？ 4、接起电话有无说“您好”或“您好，安徽 XX”？ 5、客户来电时，有无表示谢意？ 6、对客户有无使用专业术语，简略语言？ 7、对外部电话是否使用敬语？ 8、是否让客户等候 30 秒以上？
