1、物流客户服务课程教学大纲课程类型：理论 课程适用专业：现代物流课程适用层次：中技一、说明1、课程作用和目标1）课程作用：物流客户服务课程是现代物流专业的专业技能课，同时也是从事物流工作所必备的技能。通过本课程的学习，要使学生能够领会物流客户服务的基本思想和基本理论，理解物流客户服务的质量和水准已成为物流企业的竞争之基、生存之源。重在提升学生专业能力、社会交往能力及自主学习的能力。带领学生走进物流客户服务、走进物流企业的客服部门、懂得物流客户服务的基本礼仪与沟通方法、收集物流客户信息和档案办理客户订单业务与处理客户投诉、认知 CRM 系统和维护客户关系、学会客户分类和体验大客户服务。同时培养学生
2、物流客户服务战略规划和实施的基本能力。2）课程学习目标和要求了解物流客户服务常识和主要工作岗位分析；掌握物流前台业务处理技能；掌握物流客户投诉处理技能；掌握物流客户回访技能；了解物流客户信息归类整理与评价方法；掌握物流大客户管理技能。2、教学中应注意的问题1）本课程既要重视基础知识的教学，又要结合物流客户服务情景进行教学。2）教师还应组织学生参与专业实习，亲身体会，理论联系实际，更好地掌握所学知识，提高分析处理问题的能力。3）在教学中重视案例、实例分析和平时的技能训练，达到学以致用。4）融教、学、做于一体，以项目为载体，任务驱动式进行教学设计，采用模拟教学、案例分析、组织社会实践等多种教学方式
3、方法。二、学时分配表序号 教学内容（或教学模块） 总学时 讲授学时 训练学时 教学要求第一单元 走进物流客户服务 8 6 2模块一 认识物流客户 4 掌握物流客户服务的概念技能训练：情景模拟买卖交易流程 2掌握物流客户服务的内容、要素模块二 理解物流客户的需求 2 掌握物流客服的特点及需求分析第二单元 走进物流企业的客服部门 8 6 2模块一 走进物流企业 1 掌握物流企业的组织机构及客服 部门技能训练：播放“物流企业”视频 1 认识物流企业组织机构模块二 体验物流企业客户服务岗位 1 掌握客服岗位职责技能训练：分组组建物流企业并确定服务内容1 掌握物流企业客服岗位的服务内 容模块三 熟悉物流
4、企业客户服务人员的工作规范和工作标准2 掌握客服工作规范模块四 了解物流企业客户服务人员的职业要求2 掌握客服人员应具备的能力和素养第三单元懂得物流客户的基本礼仪与沟通方法8 4 4模块一 掌握客户服务的基本礼仪2 掌握客户服务电话、见面、介绍、使用名片礼仪知识技能训练：模拟客服员工与客户见面技能训练1 掌握客户服务的基本礼仪技能训练：客服员工仪容仪表工作规范技能训练1 掌握物流企业员工工作仪容仪表规范要求模块二 学会客户服务的沟通方法2 掌握有效与客户沟通的方法技能训练：物流前台客户接待技能训练2 掌握物流前台客户接待礼仪要求第四单元 收集物流客户信息和档案管理 14 6 8模块一 寻找客户
5、与建立客户数据库4 学会寻找客户的原则、程序和方法技能训练：建立客户数据库 2 掌握建立客户数据库技能训练：修改客户数据库 2 掌握修改客户数据库模块二 尝试管理物流客户档案2 学会物流客户信息分类管理技能训练：物流客户信息调查技能训练 2掌握建立物流客户信息档案的方法模块三 分析物流客户数据 2掌握物流客户信息和价值的分析方法及潜在物流客户的选择方法第五单元办理客户订单业务与处理客户投诉14 6 8模块一 处理电子订单业务 2 掌握电子订单受理流程技能训练：电话下单模拟 2 网上订单业务的受理流程模块二 办理订单查询业务 2掌握订单查询的方式、类型、处理技能训练：模拟客服回复技能训练 2 掌
6、握订单查询的处理模块三 受理物流客户投诉 2 理解客户投诉类型、受理流程技能训练：物流客户投诉处理技能训练 2掌握物流客户投诉全方位处理技能模块四 处理物流服务事故 2 掌握物流服务事故的处理第六单元 认知 CRM 系统和维护客户关系 6 4 2模块一 探寻客户需求 1 掌握寻找客户需求的方法技能训练：情景模拟探寻客户需求，开拓物流市场 1掌握探寻客户需求和与客户保持良好关系的方法模块二 策划物流客户联谊活动 1 掌握深度沟通概念、法则技能训练：编写联谊活动策划书 1 学会编写联谊活动策划书模块三 认知 CRM 系统 2 掌握 CRM 的分类、功能及构成第七单元学会客户分类和体验大客户服务10
7、 4 6模块一 尝试客户 ABC 分类 2 尝试客户 ABC 分类技能训练：物流大客户确定及级别划分实训 2 掌握 ABC 分类法的步骤模块二 熟识大客户服务的内容与流程2 掌握服务物流大客户的内容和关 键因素模块三 体验项目管理 2 掌握项目管理的含义、形式、内 容、过程与方法技能训练：物流投标管理 2 掌握投标流程期末总复习 4 4合计 72 36 36三、考核方式：考试1、考核形式：统考，平时成绩与期末成绩比例 3:72、考试时间：100 分钟3、平时成绩结构：考勤、课堂表现、作业等试卷结构：判断题、单选题、多选题、简答题、案例分析题、论述题；满分 100 分四、课程参考资料1、教材：物流客户服务，王淑荣主编，机械工业出版社，2014 年 8 月第 1 版2、参考书：物流客户服务，郑彬主编，高等教育出版社，2010 年 7月第 2 版
