1、客户进入展厅后四处张望销售人员：先生/女士，您好，欢迎光临，来了就是客，这是我的名片，我叫小贝，能为您效劳是我的荣幸。买车是一笔不小的开支，多比较，多了解是很必要的，买不买没关系，我会尽我所能为您提供资讯与服务，让您对我们的车右更全面的了解。您是先逛逛看看，还是我陪您一边看一边介绍呢？（客户进入展厅后直接看车销售人员：您好，您肯定懂车，而且眼光独到，这车是微轿中空间最大，同价位中配置最全的，它操作灵活、动力也好，是大众都买得起也用得起的好车，您可以打开车门感受一下车内的空间，看卡它的配置。 ）顾 客：你别跟着我，我自己随便看看。销售人员：好的，那您自己先看看，熟悉一下我们的展厅，买不买没有关系
2、，有什么问题请随时叫我，能为您效劳是我的荣幸。顾 客：这车多少钱？销售人员：您真有眼光，您看中的可是这个最新推出的款式，是目前欧美最流行的车型，价格可不便宜，挺贵的。 （暂停）顾 客：那到底是多少钱呀？销售人员：喔，这么说吧， 按排量计算是 60 元/毫升。客户愕然：那这车的排量是多少毫升？销售人员：这款车的排量是 1.6L，油耗相对较低，总价为 9 万多吧。顾 客：我怎么没有听说过你们的公司/品牌？销售人员：您的这个问题很多顾客都问过，您没有听说过我们的品牌/公司是很正常的，因为我们基本上不做电视广告，在每一个国家都是这样，它完全靠良好的口碑生存， 而且已生存了 15 年了。你看，这是我们的
3、各年份的产品介绍。 （同时递上相关材料）顾 客：你说说这款车最大的优点和不足之处分别是什么？销售人员：这款车最大的优点是安全性一流，不足是比较耗油。先生/女士，我猜您一定是记者吧？顾 客：我不是记者，你别管我是做什么的，从安全性介绍就行了。销售人员：您别介意，因为前几天有个客户也买了这款车，走的时候告诉我他们电视台的首席记者这两天也会过来买一台。我看您气宇轩昂，提问题即准又尖锐，还真的以为就是您呢，那您是律师吧。顾 客：我也不是律师，我是做企业培训的。客户爱理不理，提不起谈话的兴趣销售人员：我觉得您在单位肯定是当领导的。顾 客：为什么这么说，我哪里像领导？销售人员：您一身灰黑色的商务西装，色彩
4、虽然低调，但一看就知道价值不菲，服装的质感衬托出您保守亲和的个性，浑身散发出令人难以抗拒的君临天下的气质。我想只有身居要职的领导才会在长久的历练中锻造这样非凡的气质。客 户：您真会说话。销售人员：奥运圣火明天就要传递到广州了，您回去看吗？客 户：去/不去。销售人员：如果您去看的话，您肯定会看到我们的大众汽车，因为大众已经成为北京 2008 年奥运会官方电影北京奥运会的首席赞助商，为摄制组提供包括迈腾，领驭等主力车型在内的工作用车。而且在奥运会和残奥会举办期间，大众汽车还将提供 5000 多辆大众、奥迪和斯柯达品牌的汽车给运动员、来宾和工作人员使用。大众品牌旗下的汽车我们车行都有展示，让我为您介
5、绍一下吧。客 户：（进入展厅看了一会，什么都不说就要离开）销售人员：既然您专门抽时间来我们展厅看车，为什么又急着离开呢？客 户：我没时间。销售人员：这我能理解，我也老觉得时间不够用。不过，买车可不像买菜。谁让汽车除了基本的代步作用之外，还代表着一个人的身份、地位、品味和个性呢？我的一个客户曾说过，选车就像选老婆，恋爱时多花点时间和心思彼此了解，结婚后才能和和美美呀，今天您既然专门抽时间来到我们展厅看汽车，就痛痛快快看个够吧，省得哪天又要抽时间来，其实，买不买无所谓，最主要是您看的开心，了解得仔细。客 户：看疲了，不想看了。销售人员：我知道看车真的很累，很花时间，几乎把休息时间全搭上了，很多客户
6、都抱怨选购车绝对不比装修房子花的时间少。但是没办法呀，买车是大宗消费，当然的慎重，不过我认为“看车是痛并快乐着” ，虽然历经辛苦，但能够挑选到一辆完全符合自己心意的爱车，也是人生一大快事吧，还是留下来接着看吧，说不定就能找到您的至爱呢。客 户：（很喜欢，但其同伴觉得不好）销售人员：您这位朋友真是行家，而且对您又那么用心，真是难得，我想请问一下这位朋友，您觉得什么样的车最适合您的朋友呢？我想听听您的专业意见。销售人员：在您离开展厅之前，我希望您能帮我一个忙，我们车行规定对接待过的客人需要填写这张表，一来是对我的接待工作进行考核，二来是我们会不定期的策划一些试乘试驾，促销等活动，我们希望能及时邀请
7、您过来参加。您放心，我们车行连续五年都获得了顾客最满意十大经销商的荣誉，我们绝不会随便打扰您或把您的资料外泄的，我们请您留下详细信息是为了更好的为您服务。客户需求发掘销售人员：您好，您买车时会重点考虑哪些因素？客 户：不知道。销售人员：对不起，我问的这个问题有点不专业了。车是大件耐用消费品，投资较大，选车一定要谨慎，一款好车要关注五个方面，即造型与美观、动力与操控、舒适实用性、安全能力以及超值性的表现。不知道您最在意哪一项指标呢？客 户：安全性。销售人员：真是英雄所见略同，全世界超过 60%的人都与您的想法一致，安全性对于车主来说是至关重要的。目前，汽车安全方面日系车和欧系车代表两大流派引导着
8、技术走向。您买车的主要用途是什么？客 户：上下班代步，不想天天挤公交车和地铁了。销售人员：恭喜您就要脱离苦海了，很快就不会像我这样每天乘公交车，挤得像沙丁鱼一样了，如果单纯是为上下班日常代步的话，一般排量在1.5L 左右的车型就可以满足您的需要了，我建议您可以关注耗油量低，经济实用的小型车。销售人员：您买车是考虑家用还是商用？客 户：业务需要，想买商用车。销售人员：恭喜您啊，买了车之后您的业务肯定更加蒸蒸日上，买商务车一般注重舒适性和安全性，以为车身比家用车大，所以排量都在 1.8L 以上，您目前有没有心仪的选择？客 户：别克君威，帕萨特，奥迪 A6 等都是比较有代表性的商务用车。销售人员：请
9、问您心目中最喜欢的车型是哪一款？客 户：我还在看呢。销售人员：不好意思，打扰您了，我只是想给您参谋参谋，一般人选车时首先会考虑车子的主要用途和使用方向，定好这个基调才好决定选择哪类车。接下来，就可以根据自己的经济能力圈定车的价位区间，将区间内所有满足条件的车型列举出来比较，您觉得呢？请问您心中的爱车属于哪种车型？客 户：我还在考虑中。销售人员：您做事真周详，多看多比较后才决定也是对的，其实我们展厅里的车型很齐全，我对每一种车型虽然说不上了如指掌，但心里还算有谱，要不我帮您参考参考。请问您想看什么车型的车？客 户：你管我看什么车型？销售人员“啊，真对不起，怪我问的时间不对，您可别多心，我在这个店
10、工作了四年，对各种车型还比较熟悉，只是想帮您比较一下各车型之间的优缺点，方便您对比和决定，您说呢。销售人员：您应该不是第一次购车吧？客 户：你说呢？销售人员：都怪我多嘴，像您这样气质不凡的成功人士，对车又那么熟悉，估计已经有好几辆车了吧？客 户：我是第一次。销售人员：喔，对不起，我看您气质不凡，对车又那么懂行，还以为您是来升级换代的呢？没关系，选择一辆令自己各方面都满意的爱车对于初次购车者是个不小的难题，我会尽自己的所能为您服务的。销售人员：您计划何时提车？客 户：没决定。销售人员：不好意思，这个问题我问的太早了，只是您看中的这款车从交定金到提车常常要等些日子，我怕耽误了您的时间，上个月，我有
11、一个客户也喜欢您看中的这款车，当时我问他打算什么时候用车，他也没告诉我。结果他三天后回来找我下单，没想到库里仅存的一辆被我同事刚刚卖给了另一位客户。后来没有办法，耽搁了七天才拿到了车。 近期您需要用车吗？销售人员：您需要参考家人的意见吗？（客 户：当然啦，我买车就是为了接送小孩上下学，我和老婆上下班，还有就是节假日全家人一起出游。销售人员：您真是个好丈夫、好爸爸，考虑家人的意见是对的，因为车是家庭重要的共有财产，也是家庭和睦的基础。那今天看好之后，不如周末就带上您的太太和孩子一起来试驾吧，我可以现在就为您做申请。）客 户：不是我是帮老板看的，圈定几款后有他自己决定。销售人员：您一定是老板的得力
12、干将，连买车这么重要的事情都交给您办!我们下周末会举办一个试乘试驾活动，我想邀请您和您的老板一起来参加。为了显示我们的诚意，您把您的联系方式留下来，我请我们主管亲自打电话请他过来。销售人员：您是选择一次性付款还是按揭购车？客 户：我还在考虑。销售人员：对不起，我不该这样问，我只是想为您提供一些参考性意见，一次性付款当然又快又方便，但可能会占用您的部分流动资金；而按揭手续虽然要费些时间，多支付些费用，但可以帮您省出不少流动资金用于其他投资而实现增值，您说呢？客 户：到时候再说吧。销售人员：对不起我不该这么快就问这个问题，只是曾经有个客户用车时间比较急，但到了最后签合同时才告诉我们需要办理按揭，而
13、按揭办下来一般都需要几周，这样就耽误了客户的用车时间，我是怕会出现类似的情况，您认为呢？客 户：你们这个品牌我从没听说过。销售人员：真不好意思，这都怪我们公司只在汽车专业媒体上宣传，而忽略了大众媒体，导致很多向您一样的客户对我们的品牌都没什么印象。其实我们的品牌诞生于*年，只不过今年初才进入我们这个地区。我们的车型比较齐全，不知您想选择什么样的车型呢？销售人员：据我观察，您肯定是一个事事追求完美的人，像您这样对车要求很高的人，一般的车肯定入不了您的眼，对于展厅里的各类车型我不敢说精通，但对于他们的性能、配置、优缺点等也心中有数，您是看重车的安全性、舒适性还是别的什么？让我来帮您参谋参谋吧。销售
14、人员：都觉得不太满意，那您能告诉我具体是对那些方面不满意吗？客 户：（沉默）销售人员：您是对车的配置、外形、做工以及价格不满意还是别的不满意？客 户：内饰粗糙，装配工艺差。销售人员：您真是个力求完美的人那，我能不能请教您一个问题，您心目中理想的车是什么样的？客 户：安全系数高、省油、性能好、动力强以及性价比高！销售人员：那您可以考虑销售人员：在您离开展厅之前，我能问您最后一个问题吗？客 户：你说吧。销售人员：我陪您看车大概也有 40 分钟了，您对我的讲解满意吗？客 户：还不错。销售人员：谢谢，不过我对自己的讲解不是很满意，特别是您问到汽车技术参数转轴的问题，我解释的不够透彻。要不这两天我收集一
15、下这方面的资料，下周二提供给您，好吗？（再一次核实客户的联系方式，送客离开，下周二准时联系客户。 ）汽车品质性能解说销售人员：您真有眼光，这辆别克君越安全性能十分优越！客 户：何以见得？销售人员：这辆车采用液压成型的高强度全金属封闭承载式车身及一体式溃缩式设计，提供比普通承载车身强得多的刚性。独有的悬浮发动机防撞保护装置，在车辆受到正面的剧烈撞击时使发动机自动下沉，整个发动机舱瞬间变成了大空间的前部吸能区吸收撞击能量。还配备了智能感应双级安全气囊，采用了温度更低更安全的但氮氦混合气，防止气囊燃爆触发时内部的高温气体对人体造成二次伤害。同时君越标配了 ABS、EBD、TCS、可溃式转向柱和可折断
16、踏板等安全装置，给予驾乘者最全面的安全保护。销售人员;这辆凯旋的安全性绝对一流！客 户：是吗？销售人员：当然啦，凯旋获得了新车撞击鉴定 C-NCAP 五星的成绩，不仅配备了以 ESP 为核心的全面的电子安全系统，还拥有救生舱式的车身设计，三位一体的车内安全设计，合理的人机工程安全设计和出色的行人碰撞保护装备等高科技的安全呵护。全面的主动、被动安全装备使得凯旋的安全性能在用户中有口皆碑，您真是找对车了。客 户;ABS 是什么东西？销售人员：ABS 是 Anti-lock Brake System 的英文缩写，翻译为“刹车防暴死制动系统” ，是在紧急制动时防止汽车轮胎停止转动因与地面间的滑动摩擦二
17、失去方向控制的电子装置，简单来说，ABS 就是你一脚踩死制动踏板轮胎不会锁死，让驾驶者在紧急制动时不至于使汽车发生侧滑。总之,ABS 在车辆安全方面起着至关重要的作用，也是车辆上一个档次的重要标志。客 户：EBD 是啥玩意？销售人员：EBD 是 Electric Brake force Distribution System 的缩写，中文直译“电子制动力分配系统” ，当我们急制动时，制动片各车轮的制动力是一样的，但四只轮胎附着的地面条件往往不一样，比如有时左前轮和右后轮附着在水泥地面上，而右前轮和左后轮却附着在沙地或泥水中，这种情况会导致汽车制动时四只轮子与地面的摩擦力不一样，制动时容易打滑、
18、倾斜和车辆侧翻事故。而安装 EBD 系统后，电脑会计算各车轮的阻力，然后根据各车轮的受力情况来分配制动力，这样在急制动时就可以缩短制动距离，防止制动后侧滑，从而保证车辆的平稳、安全。客 户：EBD+ABS 是 ABS 的升级版本啊，因为 EBD 可以改善和提高 ABS 的功效，其实 EBD+ABS 就是在 ABS 的基础上，平衡每一个车轮的有效抓地力，改善制动力的平衡，防止出现甩尾和侧移，并缩短汽车制动距离。所以有了 ABS+EBD 就相当于有了双保险，汽车的安全性能就更胜一筹了。客 户：这辆东风本田是日系车，听说日系车的钢板薄、不安全！销售人员：市场上其实有很多人存在这样的误解，我也理解您的
19、担忧。但是汽车的安全性不是钢板厚薄的简单问题，不应该以钢板厚薄论，而应该关注每款车真实的碰撞实验结果！这也是国际上衡量汽车安全性的通行标准。根据中国汽车技术研究中心(CATARC)2008 年最新发布的 2007 年度C-NCAP（中国新车评价规程）的碰撞实验结果，日系 12 款车碰撞成绩整体表现优秀，您说的这辆东风本田 CR-V 获得总分 50.6 分，星级 5+的最好成绩，打破 C-NCAP 的最高分记录，您能说他不安全吗？客 户：我怕这辆车钢板薄，不安全。销售人员：我理解您的心情，但是您的这种担忧完全是多余的。因为汽车的安全与钢板的厚薄是没有直接关系的，汽车的碰撞强度主要是看钢板的强度，
20、而不是钢板的厚薄。这辆车运用的是新材料高强度铝合金，它虽然不厚，但强度很大！清华大学汽车安全与节能国家重点实验室的周教授两年前就发表过论文，论证了汽车安全性的好坏关键要看设计水平，而不是钢板的厚薄。客 户：这辆车钢板薄，不安全。销售人员：我明白您的顾虑，但车身钢板薄并不等于不安全！举个简单的例子，高楼大厦中起到决定作用的不是外表那层光鲜的玻璃，而是承重墙和加强梁。同样道理，车辆从高速运动在短时间内将动能转换为其他类型能量的过程中，起到能量吸收作用的是车体本身结构而不是车身钢板。客 户：这车比其他品牌同档次的重量要轻，不安全吧！销售人员：您这问题太有代表性了，几乎每天都有 10 个以上的客户向我
21、提出来，这款车的重量其实比其他品牌同档次的车要轻 50KG，正是这个优势使得它成为“节油之王” ，而难能可贵的是它在省油的同时还兼顾了安全性，因为它还获得了美国 NHTSA 前方撞击测试 5 颗星的优异成绩，正是市场上同类型车中唯一获此殊荣的！谁还能比他更安全呢？客 户:我朋友说这款车是日本车，整车质量轻，不安全。销售人员：这样的说法确实已经争论好几年了，但是一直没有实质性的结果。现今很多消费者对日系车有看法，但是日本车在国际上一直很畅销。难道外国人不知道安全性的重要吗？说到这款车比较轻是因为它采用了高科技材料，在安全系数方面欧洲人给它的安全评价是 5 星级，这样既省油安全系数又高的车，您还去
22、哪里找呢/客 户：这款车的发动机怎么样？销售人员：您这个问题问的太好了。发动机是汽车的心脏，一辆汽车性能的好坏，作主要体现在发动机上。这款车的发动机源自德国欧宝，直列四缸双顶置凸轮轴，最大功率 91KW，最大转矩 180N.M，动力性能让人刮目相看，而且其加速性能在同类型车中非常突出，轻踩加速踏板，提速快，带给您风驰电掣的驾乘感受！销售人员：您真是眼光独到，这款天籁确实拥有一颗特别强劲的心脏。客 户：你是说它的发动机很厉害吗？销售人员：这个发动机可不一般，在国产车中至今只有天籁和奥迪 A6 把荣获全球十佳的最领先的发动机引入中国。其中特别是天籁的 VQ 系列的V6 发动机，是全球唯一连续 12
23、 年被选为世界十大发动机之一，在转矩和输出功率方面都极为出众，能与其匹敌的只有宝马的一款 3.2L直列 6 缸发动机。其简洁的机构是工作效率更高，节气门反应时间更短，瞬间即可爆发出澎湃的动力，带给您畅快淋漓的驾乘体验。客 户：这款车 100KM 耗油是多少升？销售人员：厂家公布的油耗是 10L。客 户：耗油太高了。销售人员：我非常了解您的想法，油耗看似小数目，但小数也怕长计。想要降低油耗，最简单的办法就是减轻汽车的重量，降低 100KG 的车重比采用任何先进的节油发动机技术都有效的多，例如较小钢板的厚度，这是日本车省油的普遍做法。但是减少重量会带来一个副作用就是降低安全性，您认为油耗差别能弥补
24、安全的要求吗？客 户：这款车的音响效果感觉不是很好。销售人员：非常感谢您提出的意见，我会尽快跟上级反映这个情况，您觉得这款车的音响效果不好，具体是哪里让您不满意呢？客 户：声音放大了就有噪音。销售人员：喔，我明白您的意思了，当您把音量调到最大极限附近时，已经超出扬声器的正常工作范围了，所以声音毛躁，不柔和甚至有扎耳根的感觉，这是正常现象。一般情况下，我们没有必要将音量调到极限，因为音量过高会损害听力，而且对音响的寿命也有影响。如果您调到 50%-80%的音量，声音就很圆润，柔和丰满了，您听着也会觉得很舒服。客 户：这个车载音响的效果不够好。销售人员：谢谢您告诉我您的真实想法，很多客户都认为这辆
25、车的音响配置已经很不错了，而您对音响质量要求这么高，一定是音响发烧友吧。客 户：音乐可以陶冶性情，舒缓工作压力。这么贵的车音响效果应该更好一些。销售人员：您说的对，好车要配上自己满意的音响才算是完美。我有一个也是音乐发烧友的客户在选购这款车后，自己加装了两只低音炮，能给音响系统增加低音的两个 8 度音，增加了低音的冲击力和清晰度，让整套系统的低音更加强悍和张弛有度。所费不多，但效果一流，您不妨也试试。客 户：这辆车的款式太旧。销售人员：哇，您真是行家，一眼就看出来了，这辆车的外形的确比较经典，但他动力强劲、皮实耐用、操纵灵活方便，维修配件也便宜。还有最重要的一点，就是它的保有量大，等您开上三五年换车再转手时，它还能卖个好价钱喔。客 户：这辆车的款式太旧，销售人员：您真是好眼力，这款车这两年确实很受消费者的欢迎，而且今年它在原来的基础上做了改良，其中就包括增加了 ABS,EBD 等装置，安全性能更好，性价比更高了。客 户：如果这车跑几千公里就出问题，怎么办？销售人员：
