6-1 2015年度运维服务总结报告.doc

1、XXXX 公司2015 年度运维服务总结报告文档编号 ITSS-1-FZ-001 密级 内部公开版本号 V1.0 受控状态 受控作者 XXXX 公司 发布日期 2016 年 1 月 1 日2015 年度运维服务总结报告1修 订 记 录版本号 修订内容 修改人 修改日期 审核人V1.02015 年度运维服务总结报告2目 录1 概述 .32 运维服务经营指标完成情况 33 运维服务质量完成情况 .34 人员能力建设 45 资源能力建设 56 技术能力建设 57 过程能力建设 58 存在的问题分析 52015 年度运维服务总结报告31 概述2015 年在运维服务全体员工的不懈努力下，基本完成了 20

2、15 年度运维服务工作计划的目标，整体运维业务收入 1200 万，在整个运维工作过程中，按照运维业务年度规划的要求，从人员、服务、工具、流程四方面进行了运维服务能力整体提升，初步形成了以运维服务部为中心的运维服务管理体系。2015 年运维服务工作虽然工作取得了一些成绩，但我们也发现了很多不足，如知识库管理和备品备件管理不完善，运维服务管理整体能力需要进一步提升等问题。2 运维服务经营指标完成情况在运维服务全体员工的不懈努力下， 2015 年计划公司的运维业务收入为1200 万。3 运维服务质量完成情况1、客户满意度：2015 年度对重点客户单位进行了整体满意度分析，本年度调查对象为 49家用户

3、，发放满意度调查问卷 47 份，调查率为 95.9%；收回 44 份，问卷回收率为 9.36%，最终得分为 91.09 分。用户名称 用户总数 发出数量 回收数量 最终得分系统集成 21 19 18 91.28金融担保 12 12 11 90.05医疗卫生 7 7 7 92.17电子政务 9 8 8 90.86总计 49 47 44 91.09从上表可以看出：公司在各个核心行业用户最终统计分值比较接近，说明2015 年度运维服务总结报告4公司在以上行业投入较好的精力和资源，在各行业所提供的运维服务比较均衡，公司各运维项目组发展比较良好，以上 4 个行业用户今年分数均达到公司质量目标的要求。从这

4、四个行业具体的满意度调查表分析可以看出我们在各行业服务的效果还是满足年度制定的指标，但是细看也可以分析得出在四个行业中的“服务规范性”和“建议措施”服务指标方面得分都不太高，也反应出工程师在沟通能力上和对客户服务进行如何规范能力的不足，这方面在以后公司的培训和人员能力上要加大投入。2、客户投诉：公司对于客户投诉非常重视，采取了一系列措施，确保了今年全年无投诉。3、信息安全全年无信息安全重大事件，公司一贯注重客户服务方面的信息安全建设，公司在信息安全方面的技术能力、组织机构与管理、资源配置、安全工程过程能力和质量保证等多个方面给予客户最大的安全服务，所以 2015 年在这方面取得了良好的成绩，得

5、到了客户的一致认可，没有出现信息安全方面的事件。4 人员能力建设2015 年公司在人员能力建设方面投入较大的精力，采取了一系列人才能力建设的措施，公司人才方面获得较快的发展，人才培养取得了良好成绩，公司核心竞争力大大提高。1）2015 年度新入职 12 人，人员储备率达到 6%，目前公司具有 80%以上本科人员，专职运维人员 30 人，同时培养了一批各方面认证的工程师、专业技术人员。2）根据公司年度培训计划组织了 24 次培训，培训内容主要为：项目管理、项目实施、维护技能、信息安全、运维工具等，参训人员 200 人次。3）2015 年的运维服务部的离职人数为 2 人，运维服务部新增人员 12

6、人，运维队伍能力素质极大提高。2015 年度运维服务总结报告55 资源能力建设1、增加监控平台软件功能，深化软件在各行业的运用，提高运维工程师事件响应及时率和准确率。2、推广使用了过程管理软件，及时了解客户应用系统软硬件运维服务的信息，提供即时可行的解决方案。3、提高公司运维业务软件的成熟度，更加适应实际应用，提高工作效率，减小变更事故。4、知识库得到了应用，通过运维管理工具的落实并针对问题和时间的解决办法将转成知识库，丰富了知识库的使用价值以及得到了应用。5、备件库方面，初步建立了备件库和管理制度，补充完善了发货流程等。6 技术能力建设由二级专家团队对之前的运维故障和现象进行总结，一是分析完

7、善发现问题解决问题的操作手册和方法制度，二是形成重大典型故障的处理预案。同时对已有的应急预案进行改进，并将制度和应急预案给员工进行培训，并进行应急预案的演练，提高员工运维能力水平。7 过程能力建设为提升工作的流程管理能力、工作监督能力，公司结合自身现状，结合GB/T 28827.1 运行维护通用要求、运维能力成熟度三级的要求，年中开始对公司的相关流程进行修改和补充，并在运维项目的日常管理中逐步落地实施，当前已经有效落实并初有成效，有效的提高了公司运维服务工作的规范性和实效性。8 存在的问题分析2015 年运维服务工作虽然工作取得了一些成绩，但通过实施运维服务流程的分析，也发现了如下不少问题：2015 年度运维服务总结报告61、公司运维业务相关的工作制度、运维实施流程不够完善。2、运维服务有得不到及时处理情况，需逐步建立运维队伍，解决用户服务不能及时到位的问题，同时储备项目较多，人员配备不足。3、运维业务相关部门人力资源紧张，存在招聘问题和员工培训不到位问题。2016 年，运维服务将全面升级，创新服务模式，构建服务市场的销售体系，按照信息技术运行维护通用要求及其他国际标准，树立专业服务品牌，提升运维服务整体水平。