1、1餐饮运营手册餐饮板块筹备组（编写）2题 目1 页目 录页 第一部分部门简介(总经理致辞)页第二部分人事管理薪酬管理考勤制度奖惩制度第三部分规章制度页第四部分岗位职责页第五部分服务标准页第六部分服务程序页第七部分表格101 页第一部分：简 介餐饮是为客人提供用餐、休闲服务的场所，主要是为客人提供高质量的食物、饮品及热情、周到、细心的服务，使客人获得物有所值、赏心悦目的就餐享受。 要求经营灵活，管理严谨，开源节流，不断提高公司的社会效益和经济效益。 餐饮工作业务性强，服务工作接待面广、工作量大，其服务质量的好坏直接反映出整体的管理水平，且各部门进行工作联系。店面管理：负责餐饮的人员架构组织、配置
2、，人员的招聘面试以及后期的行政管理；为提高项目的整体形象和效益与各部门做好衔接与联动营销。3总经理致辞亲爱的伙伴朋友们：非常欢迎你们加入嗨哈啰这个大家庭，非常感 谢你们把汗水 挥洒给嗨哈罗！嗨哈啰是一种积极向上的态度，是一种不屈不 挠的精神，是一种随意自由的状态，拼搏与创新，是我坚定信奉和一直践行的人生理念；营养、 时尚、健康是我一直秉承的经营理念；共享文化是我奉行的团队建设精髓；倡导善待、培育 员工；尊重、关 爱顾客；奉献、回报社会。伙伴们，希望你们的梦想能在 嗨哈罗开启，我愿意与你 们一起并肩前行，有了梦想，奋斗不再与辛劳划等号，而约等于激情！有了 奋斗，梦想不再是水中月镜中花，而是手中可
3、以展开的壮丽画卷！我们因为梦想而了不起，因 为奋斗终将被 铭记！嗨哈罗精神，只要有梦，就有彩虹，在我们的天空！让我们嗨哈罗的繁荣与发展而努力！让我们共同缔造嗨哈罗辉煌的明天！谢谢！ 总经理 企 业 简 介企业概述嗨哈罗品牌成立于 2014 年，是 Hi累计 6 次扣除当月全勤奖，垒计79 次扣除全勤奖及当月月休一天,; 垒计 10 次以上扣除全月奖金.2 迟到或早退 10 分钟以内，每次 罚款 10 元3 迟到或早退 20 分钟以内，每次 罚款 20 元4 迟到或早退 30 分钟以内，每次 罚款 30 元5 迟到或早退 1 小时以内，按 旷工半天处理6 迟到或早退 1 小时以上，按 旷工一天处
4、理7 1 年内迟到、早退累计超过 20 次，年 终奖金扣除 20%，超过 40 次，年 终奖金扣除50%。、 旷工（一）违纪界定有下列情形之一者，视为旷 工：1、擅自未请假不上班者；2、请假未得到批准而擅自不上班者；3、本属当班，却未事先征得部门经理同意而擅自与他人调班者。4、用欺骗或隐瞒手段获得病事假者。5、请病事假未得到批准而擅自离 岗或不到岗者.（二）处理标准旷工属严重违纪行为，应从重处理。1、旷工半天扣除 1.5 天薪金，并扣除当月奖金的 50%；2、1 个月内旷工累计 1 天，扣除 3 天薪金和当月奖金的 80%；累计 2 天者，扣除 10 天薪金和全月奖金；累 计 3 天者，扣除全
5、月薪金、津贴和奖金，并按擅自离职，予以开除处理；、 病事假（一）病假1、员工因病不能上班，必须办理请假手续：1 一般病号应亲自向部门负责人书面申请告假，并由公司根据病情状况和 实际工作情况予以安排或批准，员工必 须执行.2 居住较远（本市内、须乘 车）的一般病号，不能托人告假，可用 电话直接向部门负责人请假，复工当日补办手 续。凡托人告假者，部门负责人有权拒绝批准,视同未请假.3 重病号、急诊病号、在外地生病的员工，可用电话申请告假，复工当日补办手续。2、员工生病应到附近正规 医院就诊，凭医院出具的病情证明及交费单呈交核实，病假方为有效。虽办理了 病假手续 ,但无正规医院病情证明,组织 核查病
6、情属实,算事假.（二）事假13员工遇特别事由，必 须告假时， 应提前 48 小时书 面请假，公司可酌情批准无薪事假。凡口头申请或 托人告假者，不予准假。（三）审批权限1、部门负责人可批准 2 日以内假期；2、普通员工请假 37 天由店 长批准， 8 天以上报总经理批准；3、主管级以上请假 2 日以内，由店长批准，5 日以上报总经理批准；4、管理人员、技术工种、特殊岗位人员（出纳员、收银员、维修员、 库管员、宿舍管理员），请假超过 2 天，必须店长同意；（四）处理标准1 个月内病假超过 2 天，从第 3 天起扣除当天薪金; 事假扣除当天薪金;1 个月内病事假 35 天扣除当月全勤奖，610 天扣
7、除当月全勤奖和 奖金的 50%，1115 天扣除当月全勤奖和奖金的 70%，15 天以上当月无全勤奖，无奖金。、 工休及节假日1 员工的工休日及节假日休息由所在的部门负责人按工作需要于每月 25 日前排好工休表，若遇突击任务，部门负责人可作临时调整，员工必须服从.2 如因特殊情况或工作需要,需调整工休时间者,应提前 24 小时申请,申请程序同请假。奖惩制度、 总则 为了确保全公司的工作效率和工作质量，促进员工的个人发展，特制定本奖惩制度。 公司在管理中将严格执行“ 奖惩分明、奖优罚劣、客观、公正、公平”的原则，即有功必奖，有过必罚，实事求是，制度面前人人平等。 奖励和处罚都只是一种手段，不是最
8、终目的。全公司员工都应当自觉遵守公司的纪律，脚踏实地，奋发向上，使自己在人格上受到尊重，在物质上得到收获，在事 业上取得成就。、 奖励（一）奖励类别1、奖励依时段分有月度 奖、季度 奖、年度奖。1 月度奖月度奖指每月根据各分店及公司员工个人业绩状态的考评而给予的奖励。设有月奖金等。（2）季度奖季度是指综合各分店及员工个人当季各月的业绩状态进行考评而给予的奖励。主要有个人奖和集体奖。（3）年度奖年度奖是指综合各分店及员工个人当年各季的业绩状态进行考评，并在当年年底给予的奖励。主要有个人 奖、集体 奖。2 依性质和范畴分，有个人 奖、集体 奖、竞赛奖、特殊贡献奖。1 个人奖个人奖是对员工在各方面表
9、现优异或某一工作领域表现出色而给予的奖励，主要有最佳员工、服 务明星、微笑天使、礼貌小姐、礼貌先生、最佳技术能手等奖项。其中，14最佳技术能手包括最佳厨师、 （二）奖励条例1、表扬是指员工在短期内的某些工作方面取得了一定的业绩而立即给予的激励，分口 头表扬、通报 表扬等。员工具备下列 类似行为之一者， 应予表扬：（1）当月某一具体工作能出色完成，无任何过失者；（2）在当月工作中为领导提出合理化建议，为岗位工作排 忧解难者；（3）工作勤奋努力，积极向上，有显著进步者；（4）在部门工作中团结协作，助人 为乐，表 现突出者；（5）在本岗位中，处处为 企业着想， 厉行节约者；（6）自觉遵守公司规章制度
10、，堪称表率者；（7）工作任劳任怨，不计较 个人名利得失者； （8）能自觉、主动承担本 岗位以外的工作者；（9）热情服务，受到顾客称 赞者；（10）拾金不昧者；（11）当月在某一方面表现突出者。2、嘉奖：嘉奖是指员工集体或个人在某一工作领域作出了较大贡献而给予的奖励。其主要方式为通报嘉奖。员工具备以下类似行为之一者， 应给予嘉奖：1 全月全勤，工作态度认 真负责，工作效率高，努力钻研业务技术，技术水平不断提高者；（2）提出合理化建议，并 经实施卓有成效者；（3）为企业精打细算，厉 行节约，控制成本成 绩显著，并有典型事迹者；（4）调解较大纠纷息事宁人或劝同事遵纪守法，避免事故发生，堪称表率者；（
11、5）团结友爱、互相协作，团队精神强，堪称表率，并有典型事迹者；（6）拾金不昧，价值在千元以上，两千元以下者；（7）爱护公物和资源，有 显著效果者；（8）其它对公司有较大贡献者。3、记功：记功是指员工集体或个人在某一工作领域作出了重大贡献而给予的奖励，分一等功、二等功、三 等功等。员工具备下列类似行为之一者， 应予记功：1 工作中自觉奉献，技术 精湛，在本 岗位创造优异成绩 ，并有典型事迹者；（2）全年从未迟到、早退、离岗和请假，工作兢兢业业，勤奋努力者；（3）积极钻研技术，从事技术革新，改造设备或创造新品卓有成效，给公司直接带来经济效益者；（4）服务优秀，全月无事故，受顾客表扬 5 次以上，为
12、公司或分店创造良好声誉者；（5）及时检举或制止员工盗窃等不法行为，因而减少或防止分店财产损失者；（6）拾金不昧，价值在两千元以上者；（7）发现事故苗头，及时 采取措施，杜 绝隐患，防止重大事故发生者；其它对公司或分店有重大贡献者。4、记大功：15记大功是指员工集体或个人在某一工作领域作出了极其重大的贡献而给予的奖励。员工具备下列 类似行为之一者，应记 大功一次：1 遇有重大事故或灾害时，为保护分店财产和顾客生命安全，见义勇为者；（2）当公司面临重大困难时，勇挑重担者；（3）积极为公司的经营管理及发展出谋划策，卓有成效，使生意兴隆，得以快速发展者；（4）拾金不昧，价值在万元以上者；5、记特等功：
13、记特等功是指员工集体或个人为企业的经营管理和发展创造了非凡的经济效益或作出了特殊贡献，而给予的奖励。员工具备下列类似行为之一者，应记特等功一次：1 积极引进、开发新技术和新 产品，具有可行性分析 资 料和报告，试点成功，经普及推广后给企业带 来显著经济效益者；（2）在本岗位上潜心钻研，新 产品获得国家级专利者；（3）改进旧设备卓有成效者；（4）开源节流，避免了企 业重大浪费或经济损失者；（5）特殊专案，绩效卓越者；（6）分店员工齐心协力，共同奋 斗，在 1 个月或 1 个季度或 1 年内，使经济效益较之以往有大幅度提高。（三）奖励程序凡符合奖励条件者，由 员工民主推选，部 门负责人提名，店长复
14、查，报总经理批准予以确认，月度、季度或年度总结会上进行表彰和奖励，并存入员工档案。 奖励办法1 精神奖精神奖是指以授予荣誉称号、 颁发荣誉证书等形式给予的 奖励，具有鼓舞、激励等重要作用，是奖励中不可忽视的重要 组成部分，是公司 奖励的主要 办法之一。2 物质奖物质奖是指以物质形式给予的奖励，它是 对取得一定业绩 的员工的一种肯定和体现，是公司奖励的主要办法之一。（1）颁发奖品或奖金；（2）晋升； 晋升是指对员工在公司组织的专业理论与实践考核竞赛中达到了公司规定的相关工种等级标准，或工作表现特别优 秀而给予晋升级别或晋升职 位的奖励办法。分逐 级晋升或破格晋升两种形式。3 外派学习外派学习是指
15、连续 3 年被评为“最佳员工”或连续 3 次荣记“特等功”而给予的奖励。4组织参观旅游。5 鼓励奖鼓励奖是对积极参与竞赛活动的员工的一种奖励，它是对员工的参与意识、参与 热情和积极性的一种肯定与支持，对 激励员工奋发进取具有潜在的作用机制。三、处罚（一）过失条例161、轻微过失员工具备以下行为之一者， 记轻微过失一次：（1）无故迟到、早退，擅离工作岗位；（2）上下班不按指定的员工通道进出；（3）非工作需要，下班后 30 分钟内未离开对客服务区；（4）上班时不戴工作帽，不穿工作服，不佩带工牌，仪容、仪表不符合规定的标准；（5）上班扎堆闲聊、大声喧 哗、吵 闹、嬉戏， 谈吐粗鲁或污言秽语；（6）上
16、班听收录机，吸烟，吃零食，看与工作无关的书籍报刊，随意串 岗；（7）在规定的更衣区以外的地方更衣；（8）私人用品随处放置， 违反员工柜使用规定；（9）违反安全规章制度，但未造成后果；（10）不按规定地点就餐，就餐 时不按秩序自觉排队，浪费饭菜；（11）遇宾客不主动问好，不主 动让路， 对顾客不礼貌；（12）未经批准，私自带亲 属朋友在对客服务区和工作区参 观；（13）上班时间，未经批准接听私人 电话，其它 时间接打 电话超过 3 分钟；（14）使用客人专用设施用品，不 爱护公物；（15）违反宿舍管理制度；（16）不注意个人卫生、环 境卫生、食品 卫生；（17）犯有其它轻微过失。2、过失员工具备
17、下列行为之一者， 记过失 1 次：（1）无故迟到早退 3 次以上或旷工 4 小时以内；（2）未经批准，擅自调换岗 位；（3）偷吃分店的食物；（4）私自送饭或按排亲友在店中吃住；（5）与顾客过份亲密和有其它不正当关系，私自跟客人外出；（6）无病装病骗取病假， 编造虚假理由请事假；（7）员工之间吵架斗殴造成恶劣影响次要责任者；（8）不服从领导，有意怠慢工作，不履行工作职责，造成不良影响；（9）发现东西损坏、丢失，不管不问，不及时向上级汇报；（10）有错不改，文过饰非，揽过推过的行为；3、严重过失员工具备下列行为之一者， 记严重过失 1 次：（1）拒绝服从领导的合理命令；（2）醺酒上岗；（3）未经批
18、准，擅自不上 岗；（4）旷工 4 小时以上，7 小时以内；（5）故意减低工作效率，故意疏于职守，故意怠慢工作进度，造成较大影响；（6）不遵从分店或公司规定的上下班及进餐时间；（7）搬弄是非，拉帮结派，煽风点火，故意制造分裂，破坏团结；（8）因工作不努力，造成客人投 诉，情 节轻微者；（9）隐瞒或不理会顾客的投诉；（10）未经公司许可在公司范围内做任何形式的私人买卖；（11）擅自利用工作时间处理私人事务；17（12）委托他人代打卡或为他人打卡；（13）伪造病情证明书，骗 取病假；（14）因工作失误，业务不熟 练，造成 较恶劣影响或造成安全 隐患情节轻微者；4、重大过失员工具备下列行为之一者， 记
19、重大过失 1 次：（1）盗窃（2）私自向外界提供公司各种资料、 图纸、信息，泄露公司秘密或伪造文件；（3）一次旷工达 1 天或每次旷工在 4 小时之内，但在 1 个月内重复违反者；（4）全年旷工累计 10 次（含 10 次）者；（5）玩忽职守或违反操作规程， 酿成重大事故，造成人员受伤或设备损坏；（6）用非法手段徇私舞弊，中 饱私囊；（7）参与打牌赌博；（8）煽动或参加打架闹事；（9）员工之间打架斗殴造成恶劣影响的主要责任者；（10）与客人发生争吵，当客人面吵架 骂人；（11）管理人员假公济私，以 权谋私，公 报私仇；（12）防火安全措施不到位， 酿成火灾的主要责任者；（13）私配库房、机房、
20、办公室、包间、大 门等公共场所的钥匙；（14）参加游行示威、罢工等非法活 动，参加不正当的社会组织，擅自搞宗教迷信活动；（15）未经总经理批准，在公司范 围内进行任何形式的募捐活 动；（16）任何其它足以破坏公司秩序，有损公司形象、声誉的品行、行为、行动。（二）处罚办法1、口头警告记轻微过失 1 次，口头 警告；2、书面警告（1）下列情形之一者，予以 书面警告：累计轻微过失 3 次；记过失 1 次（口头警告 3 次， 记过失 1 次）。（2）员工必须作出书面检讨，并在警告 书上签名；（3）书面警告视情节扣 50100 元薪资；3、严重警告 （1）下列情形之一者，予以 严重警告：记过失 2 次；
21、记严重过失 1 次；（2）员工必须在大会上作出书面检讨，并在警告 书上 签名；（3）严重警告扣除当月工资的 20%；4、最后警告（1）下列情形之一者，予以最后警告：记过失 3 次；记严重过失 2 次；记重大过失 1 次；（2）最后警告抠除当月工资的 50%，留店查看，仍不改者，则会被开除；5、辞退凡具备以下任何一项，公司有 权解除劳动合同，毋须给予事前通知或任何赔偿。18（1）本岗位工作多次出错，造成 严重后果；（2）无故连续旷工 2 天或一年中无故旷工累计 5 天；（3）接 3 次书面警告再次违纪。6、开除凡具备以下任何一项，公司有 权予以开除。被开除员工当月的奖金等所有福利补贴全部扣除。（
22、1）店面临危机时，临阵 脱逃者；（2）见灾不救而酿成大祸者；（3）不服从领导，擅自行 动，使店面在 经济或声誉上遭到 严重损失者；（4）故意损坏店面的财产和声誉者；（5）和客人打架、吵架，严重损害店面声誉者；（6）道德品质败坏，偷窃 骗取客人、同事、店面的财物者；（7）乱处男女关系，败坏店 风者；（8）受到最后警告，仍不改 进者；（9）其它严重违法违纪行为者。7、损失赔偿及特别处罚（1）损失赔偿的原则损失赔偿按谁主管谁负责，谁在岗谁负责， 谁操作 谁负责的原则进行。（2）损失赔偿的办法 凡公司的公共财物造成人为损坏的， 责令当事人按实物价 值的 15%100%赔偿，蓄意造成的损坏，还将视情节处
23、以罚金，当事人须成公司或分店额定经济损失的，视情节、数额大小处以 50%100%赔偿写出事由经过。（3）特别处罚 下班后利用公司电话接打私人电话一次超过 3 分钟者，视接打时间长短处以罚款，46 分钟罚款 10 元，79 分钟罚款 20 元，以此类推； 员工发生打架斗殴，除给予相 应处分外， 还将视情节作出 经济处罚。一方因为公司工作被打，另一方应全部承担所有医 疗费与疗养费 ； 员工发生打架斗殴等恶性事件， 给予开除处理，不 计发 当月工资。情节严重者送派出所处理（三）处罚权限与程序1、书面警告、严重警告、最后警告、辞退、开除由部门负责人呈报，店长签字，总经理 审批；1 损失赔偿由部门主管或
24、部门负责人开罚单，店 长审批，19第三部分规章制度班前例会制度各部门须每日按时召开班前例会，不准无故取消。班前会由店长/部门负责人主持，当班全体员工须准时参加，时间约 510 分钟。例会内容：1、准确传达部门的工作要求与任务，通报重要的工作安排情况及对客人的接待规格和注意事项。2、检查员工的着装、仪容仪表、个人卫生及精神面貌，做到精神饱满地进入工作状态；复核上次例会中提出的工作中存在问题或不足的整改情况；指出工作中存在的问题或不足及解决方案；对员工的工作态度和工作表现进行评估，表扬优秀、批评不足，宣布奖惩决定。3、通报由厨房提供的菜品信息，让员工了解新菜和特色菜点以及本日推荐菜点和厨房缺菜情况
25、。4、征询员工的意见。餐厅设备设施使用保养制度1、餐厅等部主管、领班负责对其工作区域内的设备设施进行检查，发现问题及时报修。2、设施设备损坏后，服务人员须立即报告；属客人损坏的，由当班主管、领班协助店长请客人当面确认，并赔偿损失；属服务人员违反操作规程损坏的，由领班或主管调查、处理，并令责任人赔偿损失；对损坏的设备设施，由领班或主管报工程部维修。3、员工须爱护餐厅的设备设施，严格遵守操作规程，严禁违章操作，做好餐厅设备设施的维护保养工作。4、保持营业场所供暖、通风、制冷系统运转良好，控制好营业场所的灯光，给客人以舒适的消费环境。服务员工作须知1、工作中服从领导工作安排和工作调度。做到先服从后上
26、述。2、仪容举止大方，谈吐彬彬有礼，以优雅的姿态为客人服务。3、接待客人过程中，禁止倚靠它物，扒在服务台或聚堆闲聊。4、服务员站位须分散，不准多人聚堆看台。5、迎宾员带客人入座，服务员须主动上前协助拉椅并表示欢迎。6、客人示意或招手叫服务员，应主动、迅速地上前聆听客人吩咐，严禁无动于衷和怠慢客人。7、对待客人须一视同仁，严禁向客人诉说私事、对客人过分亲密，与客人谈话时严禁入座。8、向客人递交物品时须用双手，同时眼睛友好地目视客人。9、介绍、推销酒水时，根据客人身份，须注意礼貌、语调并使用敬语。2010、禁止在客人面前指手划脚，窃窃私语、交头接耳。11、接听电话须在电话铃响三声之内拿起听筒。12
27、、服务过程中，烟缸内烟蒂不能超过两只。13、工作中无论发生任何情况，严禁在客人面前喊叫或与客人争吵。14、主管与领班不允许与客人陪喝、陪打、陪玩。15、去前台买单须注意步速，须精神饱满，并注意不许与客人争道。16、 “客人永远是对的”任何时候不要忘记“礼让”客人。餐厅安全工作制度1、勤查设备，防患于未然，认真贯彻执行安全制度，确保宾客安全。2、熟悉餐厅其他部门的情况，熟练使用各种消防器材；一旦发生事情要镇定，服从指挥，疏散客人。3、工作期间不准会客，更不准将外人带入工作岗位。4、每天营业结束后，必须认真检查自己工作岗位的灯、电器、开关是否关闭，是否有烟头或一切火灾隐患，若发现须及时处理。5、客
28、人遗失物品，要及时追还或及时上交。6、对行为不轨的客人须密切注视，并及时通知店长。7、严禁员工班后在餐厅逗留。厨房卫生管理制度1、认真贯彻执行“食品卫生法”和卫生“五四”制。2、工作人员必须做到工作前和去厕所后要洗手。3、各种餐、灶具要随时洗刷干净，消毒存放，保持清洁卫生，工作间及环境卫生，应按责任区域进行清洁，做到天天清扫，每周彻底清扫一次，夏季要做到每日喷药消毒，并安排专人负责灭蚊蝇、蟑螂。4、工作人员按时理发，按时更换工作服。5、工作期间必须衣帽整洁，头发须梳理整齐置于工作帽内；禁止在厨房内吸烟，穿拖鞋和赤背。6 每周检查卫生，不合格者，视情节给予处罚。厨房安全管理制度1、操作期间，不准
29、打闹，使用厨具应轻拿轻放，不准乱扔。2、开关电器和设备时，要严格执行操作规程，不准用金属或湿手动电闸。3、使用各种炊具机械，要严格操作规程操作，取放物料时必须关机。4、非厨房工作人员不准进入厨房重地，工作时间禁止会客。5、牢固树立“安全第一”的思想，定时进行安全教育和安全检查，分析不安全隐患，防止各类事情的发生。6、灭蝇、灭鼠药物要由专人使用、管理。喷洒药物时，须将各种食物、炊具等盖好，喷完后必须用水冲洗，以防中毒。7、认真加强食品安全，防止出现食物中毒。8、定期进行消防培训和演练，检查天然气等阀门始终处于完好状态。21餐饮原材料及物料用品的管理制度 1、原材料及物料用品应以勤进少储为原则，防
30、止积压。对于材料购进和领用，要严格按照计划和审批手续办理；2、原材料的购进须厨师长提出计划，报店长批准，送采购部。3、烟酒类物品须酒水员提出计划单，经店长签字送采购部。4、物料用品原则上统一领用，要严格控制物料消耗。餐饮从业食品卫生“五四”制度1、 由原料到食品实行“四不”制度，采购员不买变质腐烂的原料，保管验收员不收腐烂变质的原料。加工人员（厨师）不用腐烂变质的原料，营业员（服务员）不卖变质腐烂的食品（零销单位不收进腐烂变质食品、不出售腐烂变质食品，不用手拿食品，不用废纸、污物包装食品） ；2、 成品（食物）存放实行“四隔离”：生与熟隔离；成品与半成品隔离；食物与杂物、药品隔离；食品与天然冰
31、隔离；3、 用具实行“四过关”：一洗、二刷、三冲、四消毒（蒸汽或开水） ；4、 环境卫生采取“四定“办法：定人、定物、定时间、定质量。划片分工，包干负责；5、 个人卫生做到“四勤”：勤洗手、剪指甲；勤洗澡、理发；换衣服、被褥；勤换工作服。培训制度一、培训工作的原则是具有实用性、针对性和持续性。总体要求是“干什么，学什么” 、 “缺什么、补什么” 。培训工作在此前提下，以适应成年人学习的方式开展工作。二、由各部门负责人依照不同时期工作的内容和重点制定培训大纲，按照22大纲要求，制订本部门培训计划。三、 培训计划 ，培训人、受训对象、培训地址、工作部门，在每月上报店长，修改、汇总，审批后执行。四、
32、为了提高培训的效率和加强培训的针对性，培训实行层级培训，即总经理负责对店长的培训；各店长负责对主管、服务人员的培训，主管/领班负责服务人员的服务操作技能培训。行政总厨负责对厨师主管的培训，厨师主管负责厨师的培训。五、培训具体分为1、集中培训主要适用于新员工入职、淡季培训和管理人员培训，全面提高服务技能。2、每周培训，各部门负责人、厨师长根据本周工作存在的问题进行汇总，以点带面，集中所属员工进行培训和按照培训计划进度事实培训，以保证培训的持续性。3、班前培训，利用班前会 510 分钟，对当餐接待重点和接待内容所需要的操作技能、工作方法、服务程序进行针对性培训，做到有的放失，以保证饭菜、服务质量。
33、4、过失培训，对在制作、操作和服务接待中出现过失的员工，实行下岗培训。培训内容为“缺什么，补什么” 。5、交流培训，员工对自己在当月工作的工作经验，教训写出总结。在每月部门服务质量讲评会议中交流，从而督促员工的自学能力、语言组织能力和管理人员的管理水平。六、对过失培训的相关规定。1、轻微过失，由管理人员现场指导，纠正错误并给予提醒。2、一般过失，除管理人员现场警告，纠正外实行下岗培训，下岗时间不少于三天。下岗期间不独立工作，期满经部门负责人考核通过后方可上岗，考核内容为三天内的工作表现和上岗前考核成绩。3、严重过失，一般指给本部门造成经济损失或客人投诉者，原则上应上交人力资源部辞退并追加经济处
34、罚。七、每月根据当月培训内容进行一次培训考核，考核培训成绩和日常工作服务实行量化考核，对员工进行整体评估，对下月工资级别实行流动管理。23会议制度1、月会：各部门根据本部门情况，于月初或月末安排全部门员工会议，总结当月工作落实及安排下月工作计划，评估员工工作表现，就当月工作中出现的问题进行讨论、解决。2、周会：每周一下午 14:30 由店长召开部门领班以上会议，传达餐厅会议精神；总结本周工作，安排下周工作计划；对经营运转过程中由于协调不够而出现的问题进行沟通，提出解决的办法并落实到具体人员和解决问题的具体时间；对前台服务和餐食质量中出现的投诉等进行安全分析和讨论，达到培训基层管理者的目的。3、
35、班前会：各主管于每日 10：55，16：55，总厨师长于每日 9：30，分别召开本部门班前会，检查员工仪容仪表，总结上一餐工作，安排下一餐工作中应注意的问题及交代重点接待应注意的事项。4、临时会议：遇重大接待、大型活动或发生重大事件时，临时组织员工召开全餐厅会议或各部门会议，组织安排接待工作或通报上级指示，以保证餐厅工作的一致性。5、专题研讨会：根据餐饮部经营状况召开各类专题研讨，如：营销分析、菜品质量控制、服务质量分析等。6、参加会议人员不得迟到，不得无故缺席，会议期间不允许抽烟、喝水、打电话，手机须调至无声或震动。出席会议人员应清楚各种会议的目的、性质等，提前准备会议所需各种资料，就有关情
36、况作必要记录，遵守会议秩序和纪律。交接班制度一、接班人员必须准点到岗，认真查看值班日志，有不清楚的必须及时问清情况，以防误差和遗漏。二、交班人员对需交接的事宜，要有文字记录，并口头详细交代清楚。三、接班人员在认真核对交接班记录后，要确认签字，并立即着手处理有关事宜。四、交接时应对下列事项特别注意：1、客人的预订。242、重要客人的情况。3、未办完的客人投诉。4、餐厅未办完的准备工作。5、客人的特别要求。6、餐厅交办的工作事项。7、餐厅工作上的变化情况等。开餐前检查制度一、每日上班前准备好餐厅检查一览表；二、按照餐厅检查一览表逐条检查：1、台面摆设：餐具整齐、摆放统一、干净、无缺口、席巾无洞无污
37、渍。2、台椅摆设：椅子干净无尘，坐垫无污渍，台椅横竖对齐或显图案形。3、工作台：餐柜摆设、托盘要求安放整齐划一、餐具布置整齐无歪。4、地毯卫生：要做到无什物纸碎。5、环境：灯光、空调设备完好正常。6、空调开放：提前半小时开放（一般上午 11:30 时、下午 5:30 时） 。发现问题及时更正，解决不了时应及时向上级汇报，以便及时处理。个人卫生制度餐饮服务人员注意个人卫生,是讲究个人仪表仪容的需要,更是提高服务质量的需要,所以餐饮服务人员要严格要求自己,养成良好的卫生习惯。对于个人卫生的要求,除了穿着按照餐厅规定,保持整洁外,要做到“五勤”、“三要”、“五不”和“两个注意”。一、“五勤”的具体内
38、容是勤洗澡、勤理发、勤刮胡须、勤刷牙、勤剪指甲。1、勤洗澡特别是在夏季,如不及时洗澡身上的汗味很难闻,影响服务质量,冬天也应该每隔一至两天就要洗澡,保持身体干净。2、勤理发,这一点对男女服务员有不同的要求：对从事餐饮服务的男服务员一般要求是发不过耳,不留大鬓角,上班前头发梳理整齐,一般一个星期左右理一次发；对女服务员的要求是发不过肩,梳理整齐。3、勤刮胡须,是要求男服务员每天刮一次胡须,保证面部干净整洁,为宾客服务时留有胡须是不卫生的。勤刷牙,要求服务员养成早晚刷牙,饭后漱25口的良好习惯,美丽洁白的牙齿会给宾客留下良好的印象。勤剪指甲,是养成良好卫生习惯的起码要求之一,手指甲内有许多病菌,勤
39、剪指甲,可以减少疾病的传播,每星期要剪一至两次指甲。二、“三要”的内容是工作前后、大小便后要洗手,工作前要漱口。三、“五不”的内容是：在宾客面前不掏耳、不剔牙、不抓头皮、不打哈欠、不抠鼻子。四、“两个注意”的内容是：服务前注意不食韭菜、大蒜和大葱等有强烈气味的食品,在宾客面前,咳嗽、打喷囔须用手帕掩住口鼻,并转身背向宾客。环境卫生制度餐厅卫生主要包括环境、餐桌用具、服务桌、备餐室以及餐厅所负责的公共区域的卫生。一、餐厅环境卫生是指餐厅的地面、墙壁、天花板、门窗、灯具、各种装饰品，包括挂画、工艺品等。1、地面卫生：地面不论采用何种材料，都应保持洁净，如大理石地面要天天清扫，定期打蜡上光。餐厅地面
40、如铺地毯，每天应吸尘 2 至 3 次。如发现有汤汁造成的污渍时，立即用擦布沾上洗涤剂和清水反复擦拭，直至干净为止。2、墙壁及天花板卫生：要定期除尘，墙壁和天花板张贴的壁纸，要定期用清水擦拭，以保证清洁美观。3、门窗玻璃要每周擦拭，雨天或风天及时擦拭。灯具及各种装饰品要定期彻底擦拭、清扫。二、餐桌用具的卫生：每餐前应用干净的擦布认真擦拭，桌上服务用品，要餐餐清洗，调味瓶不能有渍印，花瓶中的水要天天更换。三、服务桌的卫生：每餐后认真清理，桌面要干净，备餐用具要摆放有序，码放整齐，特别要注意消灭蟑螂，并经常更换垫布或垫纸。四、备餐室的卫生：要餐餐整理，并保持备餐调料柜、家具柜的干净整洁，井然有序。五
41、、餐厅的公共卫生区域：一般是指附近的休息室、走廊等，要认真清扫。26食品卫生制度了解食品加工制作过程中的各项卫生要求是餐饮人员卫生知识的一个方面。饮食加工制作的卫生要求按加工制作的过程大体可分为 4 个内容，即采购运输、食品贮存、食品粗加工和食品细加工。一、采购运输它是食品加工质量控制的第一道关。在采购时，要采购符合卫生标准的食品原料，并在运输过程中防止污染。餐厅的食品及原料，要在定点生产单位购买，饮食部门和卫生部门要有严格的检查和验收制度。运输过程是常见的一个污染环节，食品可能受到不洁的运输车辆、容器等污染，要防止这种现象发生，就要做到运输车辆专车专用，装卸人员要按照操作卫生要求去做。二、食
42、品贮存食品贮存应做到以下几点：1、库管验收登记。2、各类食品分库存放。3、库房保管人员每天检查。4、常温库要通风、防潮，保持库内干燥，有防鼠、防蝇措施。5、冷库要加强温度管理，每天记录检查温度。三、食品粗加工食品原料在细加工前要先进行粗加工，尽量把一切污染消除在粗加工间里，要求做到：1、 食品原料荤素分开加工。2、 加工用各种机械用具保持清洁卫生。3、 在加工过程中对原材料进行检查，不合格不用。4、 粗加工要有计划，当天进料当天加工，并及时冷藏。5、 粗加工间的卫生工作要专人负责。四、 食品细加工细加工是菜肴的最后一道工序，要做好生熟分开、彻底加热和剩饭处理等3 个方面的工作。27食品卫生法的
43、基本内容一、由原料到成品实行“四不制度” ，即采购员不买腐烂变质的原料；加工人员（厨师）不用腐烂变质的原料；营业员和服务员不卖腐烂变质的食品。二、成品（食品）存放实行“四隔离制度” ，即生与熟隔离；成品与半成品隔离；食品与杂物、药物隔离；食品与天然冰隔离。三、用（食）具实行“四过关” ，即一洗、二刷、三冲、四消毒（蒸气或开水） 。四、环境卫生采取“四定”办法，即定人、定物、定时间、定质量。划片分工，包干负责。五、个人卫生做到“四勤” 。即勤洗手、剪指甲；勤洗澡、理发；勤洗衣服、被褥；勤换工作服。上述内容简称“五四制” 、 “五四制”是国家对食品经营企业的统一要求，也是对每一个职工的职业道德规范
44、。各旅游饭店要把贯彻执行“食品卫生法”作为一件大事来抓，积极组织学习，进行宣传动员，并结合本地区的实际情况，让餐饮服务人员掌握必要的食品卫生知识和规定。冷菜间卫生制度 1、冷菜间的生产，保藏必须做到专人、专室、专工具、专消毒，单独冷藏。（条件允许、专人操作时应戴口罩）2、操作人员严格执行洗手、消毒规定，洗涤后用 25%浓度的酒精棉球消毒，操做中接触生原料后，切制冷荤熟食，凉菜前必须再次消毒，使用卫生间后必须再次洗手消毒。3、冷荤制作，储藏都要严格做到生熟食品分开，生熟工具（刀、墩、盆、秤、冰箱等）严禁混用，避免交叉污染。4、冷荤专用刀、砧、抹布每日用前要消毒，每日用后要洗净，砧板定期消毒。5、
45、盛装冷荤、熟肉、凉菜的盆，盛器每次使用前刷净、消毒。286、生吃食品(蔬菜、水果等)必须洗净后方可放入熟食冰箱。7、冷菜间紫外线消毒灯每天要开 3-4 小时，进行消毒灭菌。8、冷荤熟肉在低温处存放，次日要回锅加热。9、保持冰箱肉整洁，做到每日清理、每周消毒。10、定期开空调，保持冷荤间温度在 24-25之间。11、严禁在冷菜间进行原材料初加工和放置垃圾筒。12、非冷菜间工作人员不得进入冷菜间厨房。 （条件允许、增加缓冲间）厨房操作卫生制度1、厨师个人卫生要求勤剪指甲、勤理发、勤洗燥、勤洗换工作服。2、厨师进入工作岗位必须戴工作帽、系围裙。3、厨师不得戴戒指和留长指甲。4、严禁在厨房操作间吸烟，
46、及私人物品进入操作间。5、切配和烹调实行双盘制，汤锅、蒸箱，每日清理制。6、尝汤勺的使用，在烹操作时，试尝口味应用小碗或小勺。尝后汤汁一定不能倒入锅中。禁止用手勺尝口味。7、配料的水盆要每日换水，保证其清洁卫生。8、案板、砧板每日刷洗一次，砧板应刮清擦净，做到版面，板底，板边“三洁”用法布置好，立放晾干。9、铁锅每日（餐）收时要洗净竖起，定期铲去锅底的油污和焦灰。10、淀粉盆要每日换水,油盆要新老油分开，每日滤油脚一次。11、各类调料罐要每日清洁一次，每周清毒一次，餐后要加盖放置。12、抹布要经常搓洗,每日消毒,不能一布多用,以免交叉污染。13、要保持冰箱内部整洁，做到每日清理，每周消毒。14
47、、食品存放要做到生与熟，成品与半成品，食品与杂物及天然冰的隔离。15、餐具、用具清洗要执行一洗、二刷、三冲、四消毒的规定。16、做到采购员不买；验收员不收；厨师不用；服务员不售腐烂变质食品。17、环境卫生采取订人、订物、订时间、订质量，划片分工包干负责。18、垃圾桶要带盖放置，每天要清理。地面要保持清洁，无水泽。19、每天要对厨房操作间进行紫光消毒灯的开启消毒。29厨房员工管理制度1、员工必须按时上班，准时参加例会（展会） ，进入厨房必须戴帽，系围裙，保持仪表、仪容整洁。2、服从上级工作安排，全面覆行岗位职责规范认真按规定要求完成各工作任务。确保食物出品品质。3、严格执行厨房卫生操作制度确保食
48、品卫生安全。4、竖起“团队精神” ，工作中相互协作，互助帮助，保证食品质量。提高工作效率，不断提高出菜速度，杜绝菜慢投诉。5、工作时间内，不得擅自离岗、串岗、看书、睡觉等，不准干与工作无关事，包、手提带等私人物品不得带入工作区域。6、不得在厨房区域内追逐、嬉闹、吸烟，不得做有碍厨房卫生秩序的事。禁止在厨房工作区域内大声喧哗。7、不得坐在案板及其它工作台上，不得随便吃拿食物，不得擅自将厨房食品，物品交与他人或外借。8、自觉维护保养厨房设备及用具，不得带病操作设备或将专用设备改做他用，损坏公物按规定赔偿。9、自觉养成卫生习惯，随时保持工作岗位及卫生包干区域的卫生整洁，做到灭蝇、灭鼠工作。10、厨房
49、系食品生产重地,未经领导批准,不得擅自带人进入。11、注重节约,杜绝长明灯,长流水现象,注意边角料的利用。 第四部分岗位职责餐饮营运总监岗位职责1. 参与战略管理 ：(1) 在总经理的领导下；(2) 与其他高级管理人员一起制定餐厅整体发展战略； (3) 每月召开餐饮管理专题会议，(4) 掌握餐饮现状及发展潜力； (5) 每两个月对竞争对手餐饮管理状况及动向进行一次调查分析，(6) 作出分析报告； (7) 掌握国家有关食品卫生方面的方针、政30策，(8) 作相应的总结； (9) 向总经理汇报分析报告。 2. 餐饮战略的制定与实施：(1) 根据餐厅整体发展战略及内外环境分析市场结果，(2) 协助总经理确定餐饮战略目标；(3)根据目标进行战略任务下达 ； (4) 协助总经理制定餐饮管理战略； (5) 协助总经理督导餐饮战略的实施； (6) 对各部门餐饮管理工作进行指导； (7)
