1、行李服务及实训,教学设计,教学内容：客人入店行李服务要求及要点；客人离店行李服务要求及要点。 时间分配：教学2课时 教学重点：客人入店行李服务要求及要点；客人离店行李服务要求及要点。 教学难点：引导学生熟练进行行李服务 教学方法：启发式教学法、任务驱动教学法 教学环境：前厅实训室,行李服务,饭店的行李服务由前厅部的行李员负责提供，其工作岗位是位于饭店大堂一侧的行李服务处（礼宾部）或电梯旁、总台前，所处位置应使客人很容易发现，同时让行李员便于观察客人抵、离店时的进出情况，易于与总台协调联系。,一、客人入住的行李服务的基本要求 1、散客服务流程 问候、清点行李、装车、引领客人办理登记手续、引领客人
2、入客房、将行李放在适当的位置上、迅速道别离开。 2、团队服务流程 根据客人名单提前做好准备、客人到达时搬运核对行李、挂标签、装车、做离店准备、填写团队进出店登记。,团队行李到店时，由行李员领班与行李押运员进行交接.小心卸下行李，整齐排放，清点行李件数，检查行李破损情况，然后填写团队行李入店登记表，注明行李件数，到店时间等，双方签字确认。 如行李有破损或短缺，须请行李押运员签字证实，并及时通知陪同及领队。 如行李先于客人抵店，将行李放到指定地点，每件行李拴上行李牌，标名团号，码放整齐，如等待时间较长，用行李网罩罩上，注意妥善保管。 待客人办理完入住登记手续，行李员接到接待处提供的团体分房表后，准
3、确、迅速查出住客的房间号码，清楚写在行李牌上。,安排人员将行李送往客房。运送行李时，遵循“同团同车、同层同车、同侧同车”的原则，不损坏客人和饭店财物。 到达楼层后，按房号分送行李。待客人确认无误后，才可离开。如客人暂不在房间，可请楼层服务员开门，将行李送入房间。注意上下楼层使用员工电梯。 对于名字牌不清，无人认领或破损的行李，要妥善保管，及时与陪同和领队联系。 每位行李员把自己所送的房间号码和每间房的行李件数记录下来，送完行李后，准确登记在团队行李入店登记表上，并核对行李总数与入店时是否一致，将该表格按进店时间存档。,3、妥善处理客人行李丢失和损坏事件。,二、客人离店的行李服务 散客/团队,1
4、、散客离店时的行李服务 站立于指定处，发现客人携行李时，应主动提供服务。 行李处接到电话通知，要求上房收取行李时，应问清客人的房号、姓名、行李件数、搬运时间等，做好记录，决定是否需带行李车，然后与总台收银处联系，核实客人是否已结帐，及时安排行李员到客人房间提取行李，并随身携带行李寄存单。 进入房间前，先按门铃或敲门，经客人同意后方可进入房间。 主动问候客人，与住客核对行李件数，检查行李破损情况。,弄清客人是否直接离店，如直接离店且未结帐，则装上行李后，与客人一道离开房间，带客人到总台收银处办理退房结帐手续。 如客人要寄存行李，则填写行李寄存单，将行李送回行李房寄存。 送客人离开饭店时，将客人行
5、李搬上车，并请客人确认，礼貌问清房间钥匙情况，向客人道别，祝客人旅途愉快。如客人乘坐的是出租车, 应记下客人乘坐的车号。 填写散客行李登记表。,2、换房时的行李服务 接到总台换房通知，到接待处问清客人房间号码、姓名及换房后的房号，确认客人是否在房 间，领取新的房间钥匙和房卡。 进客人房间时，遵进房程序。 请客人清点要搬运的行李物品，将它们小心地装上行李车。 带客人到新的房间，将行李重新放好。如所换房间类型不同，必要时向客人介绍房内设施设备。 收回客人的原房间钥匙和房卡，将新的房间钥匙和房卡交给客人，向客人道别，退出房间。 将原房间钥匙和房卡交回接待处。 做好换房记录。,3、团队客人离店时的行李
6、服务 根据总台发出的团队离店表上的通知，并通过与领队和陪同的主动沟通，确定行李件数和离店的时间，安排次日团队的离店事宜。 行李员按规定的时间提前十分钟，依照团号、团名携行李车及离店团队房号单到楼层收取客人放在房门口的行李。 记下每个房间的行李件数，与入店行李数相核对。如数量不符，则应与客人或陪同等联系确认，并注意行李破损情况。 如门口没有行李，客人又不在房间，则应及时报告领班，出面解决。,把行李集中到大堂，排放整齐，清点总数，填写团队行李出店登记表。与陪同领队联系，请其核对，共同签字确认。对暂不走的行李，罩上行李网，将登记表别在网上，注意看管。行李车到达后，迅速小心地将行李装车，与行李押运员核
7、对行李件数，办理交接手续，注明车号。由领班填写齐全行李进出店登记表并存档。,三、换房行李服务 （一）行李寄存程序 （二）行李领取程序 （三）行李管理制度,行李寄存服务程序 1、对寄存行李的要求 行李房不寄存现金、金银珠宝等贵重物品和身份证、护照等身份证件，上述物品应请客人自行保管或放到总台收银处的贵重物品保险箱内免费寄存。 饭店及行李房不寄存易燃、易爆、易腐烂、有腐蚀性的各类物品（具体限制物品饭店可参考邮局对邮寄物品的有关限制目录）。,一般饭店行李房不接受活的动物、植物的寄存，如确有必要开展此服务，应征询专业人士意见，在场地、设备、人员等方面符合有关条件。 行李房一般不存放易变质的食品、易碎品
8、、精密仪器，若客人坚持要寄存，则应向客人说明饭店的免责条款，请其签字，易碎品注意挂上 “小心轻放”牌子，特别保管。 若发现有毒品、枪支等危险物品，及时报告上级和保安部，妥善处理 所有寄存物品原则上都应上锁或使用行李封条，封好开口。,2、行李寄存服务 客人前来寄存行李时，行李员应主动问好，礼貌服务。 确认客人身份。请客人出示房卡或钥匙，外来客人的行李原则上不予寄存。 礼貌询问客人行李中是否有饭店不予寄存的物品。 问清行李件数，提取时间、姓名、房号，填写行李寄存卡，请客人在行李寄存卡的寄存联上签名确认。 检查行李的破损、上锁情况，如发现问题，应当面向客人说明清楚，并在行李寄存卡上注明。 将寄存卡的
9、提取联交给客人，并向客人简要说明注意事项，提醒客人详阅提取联背面的“宾客需知”。,把寄存卡的寄存联挂在行李上，放入行李房，填写行李寄存记录本，注明存放的位置。寄存两件以上的行李，应用绳子把它们拴在一起。 当班未领取的行李，应注意与同事交接清楚。,3、行李领取服务 当客人取行李时，应主动问候，收回客人的行李寄存卡提取联，并当场请其签名，视情况可询问客人行李的颜色、大小、形状等，以便查找。 请客人在行李房外稍等，将行李物品从行李架上取下，仔细核对行李寄存卡的两联，并注意签名是否一致。无误，则将行李交客人清点核对，与客人道别。 将寄存卡的两联装订在一起存档，并填写行李寄存记录本,如客人遗失了“行李寄
10、存卡”，可按如下程序处理： 请客人出示房卡、有效证件，并复印留底备查。 询问客人寄存行李的件数、颜色、形状等特征以便核查。 核对无误后，请客人写一张领取行李的说明并签名。 在行李寄存记录本上注明情况，并将客人写的说明、证件复印件、行李寄存卡的寄存联一起装订存档。,如他人代领行李： 请客人事先把代领人的姓名、地址或单位等情况写清楚，告之其注意事项，在行李寄存记录本上注明清楚。 当代领人来领取行李时，查阅“行李寄存记录本”上的记录，请其出示有效证件并复印留底，询问原寄存人的姓名、行李件数，收回寄存卡提取联，请其签名，注意核对寄存卡的上下两联。 核对无误后，将行李交给代领人。 做好记录及存档工作。,
