1、员工规范第一章职业道德以顾客为中心，以满足顾客需求为已任，执行首问责任制，作顾客的贴心人。首问：即事由发生时第一次咨询。负责，即份内应做的事。制：规定、限定。制度，即为法度。负责制：作为员工接受咨询开始即已承担起解决问题的责任。这个咨询包括来于外部及内部其他环节的工作咨询。首问责任制：从接受询问起，无可争议地负起责任，超出权限范围时直接引领问者到可以解决的环节，直到解决为止。作为一种理念，应当成为全员的行为准则。无论内部外部对于首先接受咨询者，都必须无条件地负起责任；以自觉的态度落实首问负责制；以在具体工作中维护企业利益为原则，执行首问负责制。1、 遵守“文明经商、礼貌待客、诚信无欺、公平交易
2、”的商业职业道德。2、 遵守公司各项规章制度3、 认真执行公司经营、管理、服务工作规范流程4、 坚持依法经商，维护消费者合法权益，维护企业信誉5、 努力学习的掌握本职工作所需要的文化技术业务知识和技能、第二章服务规范一、服务的总则热情、真诚、自然、耐心、快捷、准确、无干扰服务热情 ：微笑、热情招呼，缩短与顾客的距离感 真庆：态度诚恳，有礼貌，尽量大努力满足顾客需求自然：言行举止大方得体，有亲切感耐心：百问不厌，百拿不烦，如实介绍商品，买与不买一个样快捷：为顾客节省时间准确：准确地回答顾客的问题，帮助顾客选购最适合的商品。整个接待过程熟练、迅速无干扰服务：顾客希望得到一个自由的空间，不需要服务的
3、时候，无需打扰。为顾客提供适时、适当的服务。二、服务的基本信条1、服务就是不怕麻烦2、顾客永远有权利要求3、服务就是一种诚实的态度4、服务就是超越顾客所预期的5、有服务才有销售6、服务就是重视客户的反应并予以改进7、服务就是设身处地的为顾客着想，并满足客户不同的需求8、服务就是以专业的知识解决客户的问题9、服务就是完全负起售后纠纷的责任10、服务是给客记宾至如归的感觉，而不仅是形式上的礼遇11、服务是获得长期的依赖，并增加商业机会、提高营业额的不二法宝。12、服务是从实务干创造出来的13、任何能让客户快乐的行为及措施都是服务的一部分14、对服务品质的考验往往是一些最琐碎、细微末节的事15、直接
4、有效地面对客户的抱怨，并在最短的时间内解决16、把客户的抱怨放在心上17、一次负面的评语须用十二次的赞赏来弥补服务标准：一不、二专、三无、四为主、五服务一不：不出售假冒伪劣、三无产品、过期商品二专：设专人负责商品退换工作三无：1、无风险消费：全面保证商品的质量 2、无干扰购物：为顾客创造清新，舒适的购物环境，做好商品符合卫生标准，现场明亮无死角 3、无障碍退货四为主：处理退换货中，在严格贯彻执行消费者权益法做到可退可不退的，以退为主；可换可不换的，以换为主；责任分不清的，以我为主的原则 其中商品退换需有购物凭证，若购物凭证遗失，消费者如果提供了准确的购物日期和商品价格或店内编号，经检验确认无误
5、后，一般可做换货处理接待顾客要有“五声”1、顾客进入商店，走进柜台要有迎声2、顾客咨询商品知识或其它问题，要有答声3、顾客购买商品或付款结账时，要有谢声4、接待顾客过程中，发生过错要有致歉声5、顾客离开收银台，柜台或商店时要有道别声第三章仪容仪表一、在岗员工必须统一着工装。二、仪容端庄，面容和蔼，举止大方，发型整齐三、店时里员工统一在胸前指定佩上工号四、装饰品佩戴适度五、经营直接入口食品的员工，在岗期间，不准佩戴饰品第四章站姿站位一、营业员实行站立服务。面对顾客，站姿端正，头、背部挺直，双脚与肩等宽，面部保持微笑。二、在岗期间，不得出现趴靠柜台、货架或抱胸、揣手、插兜、托腮、叉腰等不规范动作。
6、三、柜台内实行定岗站位，业务不忙时做到一人站中间，两人站两边，两人以上均衡站，保持等距离站位。四、举止：面对顾客不剔牙、不挖耳朵、弄头发、伸懒腰、打哈欠，喝水要背对顾客第四章员工行为规范卖场服务纪律一、提前 10 分钟到岗，穿戴好工装，不得再进行其它任何与工作无关的事情二、遵守班次安排制度，不得随意调换班次，需要调换班次的，经所在部门店长批准，不得迟到、早退或空岗三、工作时间不得串岗位、聊天或私自外出四、遵守超市纪律“十不准”1、 不准在超市内吸烟、吃东西、看书报、玩手机、玩商品，工作歇间不喝洒2、 不准在卖场内扎堆聊天或发呆走神，面对顾客要面带笑容3、 不准在卖场内大声喧哗、相互跑跳，哼歌、
7、吹口哨4、 不准在超市内私分商品不得将欲购商品预先存放它处。5、 不准因上货、理货、做账而不理睬顾客6、 不准顶撞、责难顾客7、 不准在上班时间购物、待客会友、电话聊天8、 不准挪借销售款和票劵9、 收银台不准在工作服和工作范围内携个人财产。禁止私自开 POS 机和保险柜。第五章业务技能营业员要努力钻研业务技术，做到“四掌握” “三知道”一、四掌握1、 掌握商品质量验收标准，把好商品售前、售中质量关。2、 掌握本柜组商品知识、操作技术、礼貌接待顾客3、 掌握商品陈列知识，正确按商品配置表进行商品陈列4、 掌握商品标价知识，做好商品的明码标价工作二、三知道1、 知道本柜组所经营的品名、规格、价格
8、、产地、厂名、厂址、商品标签、编码及食品标签（含进口预包装食品的标签）的通用标准。2、 知道本柜组所经营商品的特点、性能、用途、食用或使用方法，保管方法等商品知识3、 知道消法明确的消费者权利和经营者的十项义务第六章超市卫生一、卖场卫生1、维护、保护商场的环境卫生、商品卫生，做到不乱扔东西，不随地吐痰、倒水，保持店里整洁。2、营业现场的卫生清理，要在营业前清理完毕，做到地洁、柜净、玻璃亮，货架、商品无尘土，过道无杂物，畅通无阻。3、超市内所有整箱商品，除放堆头外，一律存放在货架顶部上，通道内不得随意堆放商品，柜台内不是堆放整件商品及包装物，保持柜台整洁。4、机器设备，日用器具整洁卫生，定位管理
9、，保证店里正常运转。5、店内货架及柜台不存放与商品无关的杂物，私人用品6、店内货架及柜台按公司统一指定位置存放饮水杯，暖瓶、卫生用具7、店里具备防蝇防鼠蝇拍实行定位存放管理8、地里干净无污迹、杂物，随脏随扫，每日营业终了后认真墩擦9、特价签、购价签、POP 广告宣传的悬挂、填写、张贴要有条理，达到规范，保持良好的场容场貌。二、库房卫生1、库房要干净整洁通风，无尘土塔灰，窗明几净、无鼠无蝇无蟑螂2、库房商品隔墙离地，分类放好，直接入口食品要苫盖3、退换、报损商品要有退货标志，单独放置4、库房内不许更衣，不得存放私人物品，不得有杂物和废弃物5、通道摆放商品，应做到隔墙离地，分类放好三、通道卫生1、
10、通道内地面干净整洁，无尘土塔灰、无杂物、污物2、通道内无异味、垃圾及时清运3、通道内商品应隔墙离地4、通道内的消防器材应妥善保存，定位管理，定时清扫。第七章理货员制度一、理货员的职责1、严格执行门店的服务规范2、熟知商品和商品包装上的标志、用途等3、了解有关的商业法规并执行门店的作业规范4、掌握商品的标价知识，能熟练的使用打价机正确的打贴价格标签。标价签应打在商品的固定位置，如商品的正面的右上角5、注意商品的有效期防止过期商品上架销售6、了解门店的整体布局和商品陈列的具体原则，熟悉商品的陈列图表，随时整理商品7、了解商品的销售动态，及时的提出补货建议，并开出补货单8、要有强烈的责任心，注意商品
11、安全，做好商品的防盗防损工作9、了解门店的主要设备的性能，使用和维护知识，并能排除一些常见的简单故障10、搞好卫生，包括通道货架和商品等11、对顾客的合理化建议，要及时的记录并向主管汇报12、服从门店的主管的管理和工作安排二、理货员的工作流程1、营业前一、班前准备程序：1、提前十分钟上岗。2、开门前整理、补充、上好商品检查货架商品是否有缺货、断档，及时补充上好商品按品种的规格、型号、颜色分类放好货架两端、堆头、端头和顶部商品做到码放整齐美观4、 准备好营业用物品，检验营业用设备设施。收银员要按规定程序打开收银设备，输入自己的密码，检查装好备足打印纸，塑料袋、清点备用金（包括柜台收银） ，按票面
12、分类放好，准备营业超市及柜台内检查核对商品标签，电子砰，做到货签相符，排列整齐。直接入口食品柜组做好工具、用具的清洗消毒，其它区域和柜组准备好售货用具、包装用品，有到准备工作件件落实名店长检查各岗位班前准备工作的到位情况搞好柜组及工作岗位的环境卫生、商品卫生，及时清理纸箱、废弃物。上下内外做到地洁、柜净、玻璃亮、商品无尘土，水杯、脸盆、抹布、墩布、扫帚、毛巾等用品一律放在规定的隐蔽处，不得暴露在明显的地方。二、营业中的工作职责巡视卖场及责任区的货架，了解商品的销售动态。根据销售动态及时的做好领货补货货架整理及保洁工作。方便顾客的购物及时的回答顾客的询问顾客进入（超市）走进管区内要注意观察顾客的
13、需求，发现顾客有需要导购或服务时，要立即迎上去说好第一句话“您好、欢迎光临、您需要什么帮助吗？”给予热情解答和满意服务。当顾客主动咨询时同要对顾客负责，热情接待。如实介绍商品的性能、规格、质量、价格等对手待商品的顾客，要主动递上购物筐，对将商品放入自备包装的衣袋的，要劝其放入购物筐和篮，不听劝阻的要及时和店长沟通或陪同顾客一起到收银台交款将顾客所购商品有礼貌地递交到顾客面前，要交待清楚，并将零钱交到顾客手中，做到先付货后收款，收款时唱收唱付。当顾客购买商品数量较多时，要请顾客过目，然后帮助顾客将商品捆扎牢固或提供包装袋，便于顾客携带，不准将商品扔给顾客或将商品放在柜台上不说话，防商品丢失。根据
14、销售动态及时的做好领补货货架整理及保洁工作。方便顾客的购物及时的回答顾客的询问，接受友善的批评和建议协助其它部门做好销售工作。注意门店的顾客行为温和的方法来终止顾客的不良行为确保商品的安全。及时的为顾客提供尽善尽美的服务。三、营业后的扫尾工作打扫卫生整理劳动工具检查商品的缺货情况并上报店长整理商品的进销存单据，并交专人保管填写交接记录检查所有的门窗、货架、电器等的安全。第八章商品陈列第一部分：超市店面商品陈列实操“渠道扁平化是竞争导致的一个必然趋势。如卫生间做好终端销售，是每一家超市的必修课，商品陈列作为做好终端的必要条件,它的重要性是不容忽视的。良好的商品陈列不仅可以方便、刺激顾客购买，而且
15、可以借此提高超市的品牌形象。1、商品陈列原则有效的商品陈列可以引起消费者的购买欲，并促使其采取购买行动。做好商品陈列必须遵循一些基本原则，包括可获利性、陈列点、吸引力、方便性、价格、稳固性等方面。1、可获利性：陈列必须确实有助于增加店面的销售；努力争取有助于销售的陈列位置；要注意销售记录能增加销量的特定的陈列方式和陈列物；适时告诉供应商商品的陈列对获利的帮助；采用“先进先出”的原则，减少退货的可能性。2、陈列点：对于传统型商店是指柜台后面与视线等高的货架位置、磅砰旁、收银机旁、柜台前等。而对于超市或平价商店，现视线等高的货架、顾客出入集中处、货架的中心位置等均是理想的陈列位置。开始促销时要争取
16、下列位置；商店人流最多的走道中间、货架两端的上面、墙壁货架的转角处、收银台旁。不好的陈列点有：仓库出口处、黑暗的角落、店门口两侧的死角、气味强烈的商品旁。3、吸引力：充分将现有商品集中堆放以显气势；正确贴上价格标签；完成陈列工作后，故意拿掉几件商品，一来方便顾客取货，二来造成商品销售良好的迹象；陈列时将本企业商品与其他品牌的产品明显的区分开来，配合空间陈列，充分利用广告宣传品吸引顾客的注意；可以运用整堆不规则的陈列法，既可以节省陈列时间，也可以产生特价优惠的意味。4、方便性：商品应陈列于顾客便于取货的位置，争取教好的陈列点，争取使顾客能从不同位置、方向取到商品；保证货架上有 80%以上的余货，
17、以方便顾客选购；避免将不同类型的商品混放，助销宣传品（POP 广告）不要贴在商品上。5、价格：价格要标识清楚，价格标签必须放要醒目的位置，数字的大小也会影响对顾客的吸引力、直接写出特价的数字比告诉顾客折扣数更有吸引力。6、稳定性：商品陈列在于帮助销售而不是进行“特技表演” 。在做“堆码展示“时，既要考虑一个可以保持吸引力的位置，也要考虑到堆放的稳定性。在做”箱式堆放“展示时，应把打开的箱子摆放在一个平衡的位置上，更换空箱从最上层开始，以确保安全。2、商品陈列方法1、计划和准备首先，需要准备好所需的陈列器材和工具，包括：陈列辅助物、大头针、糨糊、针书器、剪子、铁打、胶水、货架吊绳、价格标贴等，并
18、做好相应的计划和准备。2、客户的机会点在终端一定要争取占领最佳陈列位置，做最佳陈列一般要考虑以下问题：了解你需要在哪一个客户或哪几个客户处做陈列；决定所需陈列的商品的种类、数量；寻找适当的位置；解释陈列的概念，强调陈列的利益点；回应客户的反对意见，让客户同意陈列的时间等。只有具备了良好的“客情关系” ，您才能获得客户的支持并争取创造良好的陈列效果，与客户交朋友。用陈列的好处说服客户接受陈列，努力引起客户的兴趣和注意，尊重他们的反对意见，从客户的角度去考虑问题，并需要耐心地去争取最佳结局。3、熟悉相应的陈列辅助器材应特别了解和熟悉海报、货架吊绳、箱子、柜台陈列物品、样品、说明书、标识标贴等4、充
19、分利用现象力进行陈列尽量有效利用一切可用的空间，考虑有没有另外不同的方式来使用你的陈列辅助器材，使陈列更为突出，同时，搞清楚竞争对手在做什么，并采取相应的措施；使用相关器材以强化已有陈列，使之显眼突出；最后确定陈列与产品定位是否相符第 9 章蔬菜水果管理一、蔬果，指蔬菜和水果。果菜的购买率高，有季节性，颜色、种类多，不易放，为了保持其鲜度同时减少损耗，必须做好低温度和湿度管理，因此我们要了解蔬果的特性及保鲜方法，才能做好鲜度管理。1、排列 ：将商品很有规则地并排放在一起，谓之“陈列” ，其重点在于将边与前面排列整齐，绝不可杂乱而松散2、放置：将商品散开来放进柜子或保险箱等容器里，谓之“排列”
20、。由于边面或前面有了隔物板支撑之故，因此不容易松散或杂乱。 “放置”只是将商品最上面摆平了即可，不需要特殊的技能3、堆积：将商品由下往上按顺序堆砌，谓之“堆积” 。虽然只是堆积的动作，最重要的是必须要制造出“立体感” ，故堆积时，前边和边面要保持一定的幅度。4、交叠：将商品交错的组合、堆积，谓之“交叠” 。把形状不一或圆做状大小不一的商品组合起来，或见这些商品如包转过的袋子组合堆积起来。例：袋装的马钤薯，或散开的萝卜、葱二、蔬果陈列的 6 个原则按分类陈列颜色搭配诱人大、小分开排列饱满陈列3、损耗的控制严格把好进货验收质量关，拒绝不良品进入有水分的商品应滤干再过磅，保证数量准确依需求合理订货，控制库存量大，积压过久造成损耗小心搬运，轻拿轻放预防碰撞、擦伤、压伤根据蔬果的特性，做好保鲜工作个别商品不可放到冰库保鲜。如香蕉、芒果依商品销售量设定商品的排面位置在晚上 6、7 点以后，将不易久放的果菜做特价促销
