1、移 动 CRM 技 术 的 发 展 历 史随 着 移 动 技 术 、 计 算 机 技 术 和 移 动 终 端 技 术 的 发 展 ， 移 动 客 户 关 系 管 理技 术 已 经 经 历 了 三 代 。 以 短 讯 为 基 础 的 第 一 代 移 动 客 户 关 系 管 理 技 术 存 在 着 许 多 严 重 的 缺 陷 ，其 中 最 严 重 的 问 题 是 实 时 性 较 差 ， 查 询 请 求 不 会 立 即 得 到 回 答 。 此 外 ， 由 于短 讯 信 息 长 度 的 限 制 也 使 得 一 些 查 询 无 法 得 到 一 个 完 整 的 答 案 。 这 些 令 用 户无 法 忍 受
2、 的 严 重 问 题 也 导 致 了 一 些 早 期 使 用 基 于 短 讯 的 移 动 客 户 关 系 管 理系 统 的 部 门 纷 纷 要 求 升 级 和 改 造 现 有 的 系 统 。 第 二 代 移 动 客 户 关 系 管 理 系 统 采 用 基 于 WAP 技 术 的 方 式 ， 手 机 主 要 通过 浏 览 器 的 方 式 来 访 问 WAP 网 页 ， 以 实 现 信 息 的 查 询 ， 部 分 地 解 决 了 第 一代 移 动 访 问 技 术 的 问 题 。 第 二 代 的 移 动 访 问 技 术 的 缺 陷 主 要 表 现 在 WAP 网页 访 问 的 交 互 能 力 极 差
3、 ， 因 此 极 大 地 限 制 了 移 动 客 户 关 系 管 理 系 统 的 灵 活 性和 方 便 性 。 此 外 ， 由 于 使 用 的 加 密 认 证 的 WTLS 协 议 建 立 的 安 全 通 道必 须 在 网 关 上 终 止 ， 形 成 安 全 隐 患 ， 所 以 WAP 网 页 访 问 的 安 全 问 题对 于 安 全 性 要 求 极 为 严 格 的 商 务 系 统 来 说 也 是 一 个 严 重 的 问 题 。 这 些 问 题 也使 得 第 二 代 技 术 难 以 满 足 用 户 的 要 求 。 新 一 代 的 移 动 客 户 关 系 管 理 系 统 ， 也 就 是 第 三
4、代 移 动 客 户 关 系 管 理 系 统融 合 了 3G 移 动 技 术 、 智 能 移 动 终 端 、 VPN、 数 据 库 同 步 、 身 份 认 证 及Webservice 等 多 种 移 动 通 讯 、 信 息 处 理 和 计 算 机 网 络 的 最 新 的 前 沿 技 术 ， 以专 网 和 无 线 通 讯 技 术 为 依 托 ， 使 得 系 统 的 安 全 性 和 交 互 能 力 有 了 极 大 的 提 高 ，为 客 户 关 系 管 理 人 员 提 供 了 一 种 安 全 、 快 速 的 现 代 化 移 动 执 法 机 制 。 数 码星 辰 的 移 动 客 户 关 系 管 理 软
5、件 是 新 一 代 移 动 客 户 关 系 管 理 系 统 的 典 型 的 代 表 。（ 详 情 请 参 看 扩 展 阅 读 ） 它 采 用 了 先 进 的 的 自 适 应 结 构 可 以 灵 活 地 适应 用 户 的 数 据 环 境 ， 具 有 现 场 零 编 程 、 高 安 全 、 部 署 快 、 使 用 方 便 、 响 应 速度 快 的 优 点 。 该 系 统 支 持 GPRS、 CDMA、 Edge 以 及 所 有 制 式 的 3G 网 络 。 移 动 CRM 的 安 全 问 题由 于 移 动 CRM 要 经 过 开 放 的 无 线 公 网 接 入 政 府 的 内 部 网 以 及 信
6、息 在 空 中无 线 传 播 ， 因 此 移 动 CRM 使 用 和 推 广 的 首 要 问 题 就 是 移 动 CRM 的 安 全 问 题 。在 网 络 安 全 威 胁 日 益 严 重 的 今 天 ， 移 动 CRM 系 统 的 安 全 更 是 一 个 不 容 忽 视的 重 要 问 题 。 如 何 保 证 政 府 网 络 和 信 息 的 安 全 ， 也 是 用 户 最 关 心 的 一 个 问 题 。由 于 移 动 CRM 要 经 过 运 营 商 的 无 线 网 和 移 动 运 营 商 的 运 营 网 络 ， 这 就 有 可 能发 生 信 息 泄 密 或 引 入 黑 客 攻 击 的 问 题 。
7、 因 此 只 有 为 移 动 CRM 提 供 一 个 极 为安 全 的 解 决 方 案 ， 移 动 CRM 的 应 用 才 能 成 为 可 能 。 数 码 星 辰 作 为 网 络 安 全 产品 和 移 动 应 用 软 件 的 专 业 厂 商 ， 设 计 的 移 动 CRM 系 统 ， 将 安 全 和 移 动 应 用作 为 一 个 整 体 来 进 行 设 计 为 移 动 应 用 的 安 全 提 供 全 程 的 移 动 安 全 办 公 解 决 方案 。 这 一 方 案 在 数 据 完 整 性 、 信 息 的 保 密 性 、 网 络 的 安 全 性 以 及 信 息 处 理 的每 一 个 步 骤 均
8、作 了 周 密 的 设 计 ， 既 保 证 了 移 动 CRM 应 用 高 安 全 性 ， 有 实 现了 移 动 应 用 的 高 效 性 和 方 便 性 。 读 者 可 以 通 过 扩 展 阅 读 了 解 详 情 。 移 动 CRM 功 能移 动 CRM 又 称 移 动 总 机 ， 移 动 虚 拟 总 机 。 以 中 国 移 动 八 位 固 话 号 码 （ 移动 收 购 铁 通 之 后 具 有 了 固 话 的 号 段 ） 或 者 十 一 位 手 机 号 码 作 为 统 一 接 入 码 ，为 每 位 员 工 分 配 46 位 的 分 机 号 （ 对 应 员 工 的 手 机 号 ， 仅 限 移 动
9、 用 户 ） 。 集中 管 理 通 讯 录 和 员 工 的 呼 叫 费 用 ， 并 提 供 会 议 电 话 、 日 程 安 排 、 营 销 管 理 等功 能 ， 能 够 帮 助 企 业 集 中 管 理 客 户 资 料 ， 可 随 时 查 阅 销 售 、 投 诉 、 服 务 等 营销 分 析 报 表 资 讯 ， 让 管 理 者 一 手 掌 握 最 真 实 的 客 户 资 料 ， 有 效 控 制 运 营 成 本 。主 要 功 能 1、 企 业 通 信 录移 动 CRM 业 务 为 集 团 客 户 提 供 八 位 固 话 号 码 或 者 十 一 位 手 机 号 码 作 为 企业 语 音 门 户 号
10、码 （ 如 13910061000） ， 外 部 客 户 呼 入 该 号 码 ， 可 直 接 拨 打 分机 号 相 关 手 机 ， 或 者 通 过 语 音 呼 叫 ， 或 者 通 过 人 工 坐 席 转 接 到 企 业 成 员 的 手机 上 ， 并 且 在 企 业 成 员 手 机 上 显 示 真 实 主 叫 号 码 。 2、 外 呼 客 户 ：企 业 成 员 可 以 通 过 拨 打 “移 动 CRM 业 务 接 入 号 码 （ 125331） 需 要 呼叫 的 客 户 号 码 ”， 发 起 对 客 户 的 呼 叫 。 所 有 呼 叫 客 户 的 通 话 费 用 由 集 团 客 户统 一 支 付
11、 ， 资 费 约 为 0.12 元 /分 钟 。 3、 会 议 电 话企 业 成 员 可 通 过 IVR 直 拨 、 秘 书 台 、 WEB 页 面 等 多 种 方 式 发 起 电 话 会 议 ，通 过 WEB 发 起 时 ， 还 可 通 过 监 控 界 面 了 解 会 议 成 员 状 况 ， 并 对 会 议 进 行 控 制（ 设 置 单 听 、 追 呼 、 增 加 成 员 等 ） 。 4、 日 程 安 排企 业 成 员 可 以 通 过 移 动 CRM 系 统 中 的 web 页 面 来 管 理 自 己 的 工 作 日 程安 排 ， 并 可 以 针 对 这 些 任 务 设 置 短 信 提 醒
12、， 系 统 可 以 在 设 定 时 间 内 自 动 提 醒企 业 成 员 。 5、 销 售 管 理移 动 CRM 业 务 中 的 销 售 管 理 功 能 可 展 现 员 工 行 为 统 计 分 析 数 据 和 工 作 效率 统 计 分 析 数 据 ， 系 统 提 供 WEB 和 WAP 两 种 展 现 方 式 。 另 外 还 提 供 日 程 安 排 、 投 诉 处 理 、 客 户 服 务 、 商 机 管 理 等 资 费 说 明为 满 足 不 同 类 型 人 员 的 需 求 ， 移 动 CRM 提 供 了 四 类 套 餐 ： A 套 餐 ： 月 功 能 费 5 元 /成 员 ， 提 供 基 本
13、企 业 通 信 录 功 能 ， 能 接 听 通 过总 机 的 来 电 和 呼 叫 企 业 内 部 成 员 ， 适 用 于 无 需 对 外 联 系 的 普 通 员 工 ； B 套 餐 ： 月 功 能 费 30 元 /成 员 ， 包 含 200 分 钟 本 地 基 本 通 话 时 长 。 提 供企 业 通 信 录 、 外 呼 客 户 、 电 话 会 议 、 客 户 关 怀 等 功 能 ， 适 用 于 需 要 对 外 联 系的 普 通 员 工 。 C 套 餐 ： 月 功 能 费 40 元 /成 员 ， 包 含 280 分 钟 本 地 基 本 通 话 时 长 。 提 供企 业 通 信 录 、 外 呼
14、客 户 、 会 议 功 能 、 客 户 关 怀 、 日 程 安 排 等 功 能 ， 使 用 于 有较 多 对 外 联 系 需 求 的 员 工 或 中 级 管 理 人 员 。 D 套 餐 ： 月 功 能 费 50 元 /成 员 ， 包 含 350 分 钟 本 地 基 本 通 话 时 长 。 提 供企 业 通 信 录 、 外 呼 客 户 、 会 议 功 能 、 客 户 关 怀 、 日 程 安 排 、 销 售 管 理 等 所 有功 能 ， 适 用 于 有 大 量 对 外 联 系 需 求 的 员 工 或 中 高 级 管 理 人 员 。文 章 来 自 八 百 客 （ 国 内 第 一 家 crm 软 件 提 供 商 ）
