1、1商品营业员技师培训教学计划一、培养目标课程设置以培养具有较强法律意识、良好职业道德、熟练掌握商品营业知识和具备较高职业技能水平的技师为目的。二、基本要求通过培训，理论上掌握文化基础知识、业务技术基础知识、经营管理知识、商品性能和质量标准知识以及其他相关知识，实践上具备一定的领会应用能力、语言文字能力、应用计算能力、实践操作能力、应变处理能力及其他相关能力。三、教学内容第一章 营业员的基本素质主要内容：1.营业员工作的特点2.营业员应具备的基本素质3.营业员的仪表形象4.营业员语言表达的基本原则5.营业员素质提高的途径重点：1营业员的素质2营业员的语言表达素质第二章 营业员的基本职责主要内容：
2、21. 营业员的基本职责2. 营业员销售前的职责3. 营业员销售过程中的职责4. 营业员售后的职责重点：1营业员的基本职责2营业员日常工作中的具体责任第三章 法律常识主要内容：1现代商业法规概述2经济合同法3产品质量法4消费者权益保护法5反不正当竞争法重点：1商品经营法规及其构成要素2经济合同的概念、种类、条款3经济合同订立的程序、履行、担保4无效经济合同的种类及确认过程5违约经济合同的责任6消费者的权利和经营者的义务7不正当竞争行为类型3难点：1经济合同订立的程序、履行、担保2消费者的权利和经营者的义务第四章 消费心理学基础知识主要内容：1.顾客的购买动机类型。2.影响顾客购买动机的因素。3
3、.顾客的心理需求类型。4.如何激发顾客的心理需求5如何服务个性化很强的顾客重点：1.顾客的购买动机类型。2.影响顾客购买动机的因素。3.顾客的心理需求类型。难点：1如何激发顾客的心理需求2如何服务个性化很强的顾客第五章 商品学基础知识主要内容：1商品学知识概述2商品标准和鉴定3商品分类和商品包装44营业员应掌握的商品知识重点：1商品学知识2商品分类标准和方法。3商品包装的作用和种类。难点：1商品标准和鉴定第六章 营业员工作程序主要内容：1营业前的准备工作2售中服务3售后服务重点：1营业员的基本工作步骤。2. 工作各步程序的基本规范。难点：1. 营业工作中的一些基本方法和技巧。一、培训目的为加强
4、各楼层培训的职责与权限，以最大直接的训练方式提高导购员的能力和专业知识，以使其运用及发挥最高生产力，从而达成公司的成长目标。5二、培训内容及形式第一阶段：了解导购员职责，掌握基本基础知识（掌握应知应会的具体内容）（由楼层负责人或和人力资源部负责人主讲）第二阶段：掌握基本的商品知识、公关礼仪学、有较强的服务意识、能够独立得体的接待顾客（楼层负责人主讲）第三阶段：掌握多种商品知识、售卖技巧、售后服务技巧、顾客心理学，不较强的竞争意识、有一定的市场调研能力（楼层负责人或优秀店长主讲）（一）培训时间每人每月以 4 个小时为最低标准，各楼层应利用业余时间妥为安排，分批或全面实施。（二）培训方式1、以楼层
5、为实施单位（助理或优秀店长进行培训）可采用电教化形式。2、各楼层就视实际情况自行选择适当的培训方式，如：（1）讲演式：由楼层推选优秀的导购员（或店长）对其他导购员进行培训；6（2）示范表演及现场操作（主要针对新上岗导购员）；（3）互帮式：柜组与柜组之间互助互帮交流售卖技巧、服务技巧等；（4）知识问答等；（5）趣味竞赛等；3、 实施流程：（1）两个月为一周期，采取升级培训；（2）各楼层应于每月 5 日前将本楼层当月培训的目标、时数、时间、训练重点及方向等做成训练计划交到人力资源部；4、 培训纪律（1）管理人员如无特殊情况，任何人不允许无故不参加培训，哪有特殊情况需到人力资源部备案，由人力资源部制
6、定相关的考试题；（2）导购员出勤情况由楼层进行统计表，作为培训考核成绩的依据；（三）培训考核71、各楼层训练实施情况由人力资源部邀请各楼层助理组成“评鉴小组”以每 2 个月为一周期对其进行评鉴，内容如下：（1）培训进数，每人每月平均时数（占 5%）；（2）是否依计划落实实施（占 5%）；（3）出席及参与情况（占 5%）；（4）员工流动率（占 5%）；（5） 相关培训内容考试合格率（占 40%）；（6）日常实践考核（占 40%）；2、对导购员进行阶段性考核制度，具体暂行办法如下：（1） 每一阶段培训后，由人力资源部及楼层组织理论考核及日常实践考核，各占考核分数线 40%，出勤考核占 20%；（2
7、）首先人力资源部组织理论考核：由人力资源部向各楼层商场提供合格者名单，各商场根据理论合格者名单，对其日常实践工作表现进行考核打分，理论不合格者，不再参加日常工作考核；（3） 导购员在第一阶段培训合格后，转入第二阶段培训，循序渐进；8（4）人力资源部将每半年完成第三阶段培训的导购员进行一次考核，对未合格者采取降级培训；（5）导购员在第一阶段两次考核都不合格者，人力资源将予以除名；（6）每两个月为一次淘汰周期，淘汰率为各商场人数的 10%；（7）导购员考核成绩存入员工档案；三、通过各阶段培训，导购员应具以下素质：第一阶段：品德高尚、高中以上学历、销售业绩较差（无法完成任务），但有较强的沟通能力务协作精神，并能得到全体导购员的认可；第二阶段：品德高尚、高中以上学历、销售业绩一般（基本能够完成或接近完成销量），有较强的沟通能力和协作精神，能得到全体导购的认可；第三阶段：品德高尚、高中以上学历、销售业绩较好（远超过或绝对完成任务销量），有较强的销售技巧和培训技巧，能担任楼层内部导购技巧培训员，沟通和协调能力强，能得到全体导购的认可；
