1、访送礼仪,内容概览,一、接待礼仪二、拜访礼仪三、馈赠礼仪,接待的含义及一般原则,接待是指个人或单位以主人的身份招待客人，以达到某种目的的社会交往方式。 总目的：让客人乘兴而来，满意而归。 一般接待原则：平等、热情、友善、礼貌。,接待前的准备,了解和掌握来宾的基本情况，做到心中有数 在接到来宾的来函来电或通知后，应详细地了解来宾的单位、姓名、身份（职务、级别），人数（包括男、女各多少人）、民族、来意。,接待前的准备,掌握时间 事先一定要弄清、记住客人来访的具体日期和时间。 如果客人事先没有通知而“不期而至”，作为主人，无论工作多么繁忙也要停止手中的工作，热情接待客人。 如果室内卫生需要整理，可以
2、请客人在门外稍候，陪对方说几句话，并道歉，不要冷冷地下逐客令。,接待前的准备,布置场所（会客室） 一般情况下，应先打扫卫生，整理摆放桌椅，适当准备一些水果、饮料、茶具、香烟等。 如果是商业或其他公务会谈，还要准备一些文具用品和可能用得上的相关资料，以及电话、传真等，同时，还可以在会客室里摆上一些鲜花。,会客室环境维护要点,将客户坐过的座椅归位，将桌椅排列整齐。 将客户用过的茶杯收回。 保持桌面的清洁（烟灰，烟灰缸里的烟蒂）。 保证时钟所示时间是准确无误的；及时更换过期挂历或台历。 让会客室内的空气保持流通。(温度和湿度）,接待前的准备,接待的规格 高格接待 对等接待 低格接待,接待人员比来访人
3、员身份高的接待。 上级领导派一般工作人员向下级领导口授意见或要求时； 企业职能部门为了与上级主管部门、地方政府、媒体建立良好的公共关系的接待； 政府职能部门在跟踪项目过程中与合作者、政府官员的交往，专项考察等活动； 下级领导有重要事项向上级领导汇报时； 政府职能部门与合作伙伴的领导派员到本部门商议重大事宜并与其共同完成某项重要任务时； 本单位认为需要高格接待的其他客人等。,高格接待,接待人员与来访人员身份大体相等的接待。 兄弟单位以及合作企业间、部门之间、上下级之间、人员之间商洽工作，谋求合作、处理公务应对等接待； 有关机构评审评优以及专项技术业务检查、验收等应对等接待； 职能部门间的工作互动
4、、互访、对口业务学术交流应对等接待； 本企业认为其他需要对等接待的客人。,对等接待,接待人员是比来访人员身份低的接待。 参观学习团和旅游团的接待可采取低格接待； 老干部故地重游或友好合作单位领导路过本地可采取低格接待； 本企业认为其他需要低等接待的客人。,低格接待,接待前的准备,了解客人的基本情况，尤其是主宾，以及访客的人数 选择接待规格，制定预算 交通、食宿、活动、礼品 在客人到来之前，要事先了解客人是乘什么交通工具来的，如果是带车来访，只要在门口作好准备即可；如果是乘火车、轮船、飞机、汽车而来，要作好接站的准备。 安排好客人的吃住。其原则是：一方面要尽可能招待得好一些；另一方面也不可脱离实
5、际一味追求高档豪华，切忌给人以华而不实的感觉。,接待中的礼仪,迎客礼仪 接站 会面 乘车 入室待客礼仪 敬烟 敬茶 谈话 交换名片 陪访 接待礼貌用语,迎客礼仪：接站,掌握客人到达时间，保证提前等候在迎接地点。 准备一块迎客牌，上书“欢迎（恭迎） 代表团”或“欢迎 先生（女士）”或“ 接待处”等，同时，要高举迎客牌，以便客人辨认。,迎客礼仪：会面,主人应主动迎接，不应在会谈地点静候，见到客人应热情打招呼，先伸手相握，以示欢迎，同时应说一些寒暄辞令。 如果客人是长者或身体不太好的应上前搀扶，如果客人手中提有重物应主动接过来。 “出迎三步”,迎客礼仪：乘车,接到客人后，应为客人打开车门请客人先上车
6、。 在车上接待者要主动与客人交谈，告知客人访问的安排，争取客人的意见。 向客人介绍当地的风土人情，沿途景观。 到达地点后，接待者应先下车为客人打开车门，然后请客人下车。,迎客礼仪：引领入室,下车后，陪客者应走在客人的左边，或走在主陪人员和客人的身后，到达会客室门口时应打开门，让客人先进，在会客室内把最佳位置让给客人，同时，还要按照介绍的礼仪把客人介绍给在场的有关人员。,不能忽视的要点是引领开始时向访客说一声：“对不起，令你久候了。”,场所不同，引领客人的要点也不同 走廊上：走在访客侧前方两至三步。当访客走在走廊的正中央时，你要走在走廊上的一旁。偶尔向后望，确认访客跟上；当转弯拐角时，要招呼一声
7、说：“往这边走。”,场所不同，引领客人的要点也不同 楼梯上：先说一声：“在X楼。”然后开始引领访客到楼上。上楼时应该让访客先走，因为一般以为高的位置代表尊贵。 在上下楼梯时，不应并排行走，应当让客人走在栏杆一侧，自己则靠近墙壁。,假设你是女性，穿的是短裙，那么你千万不要在引导客人上楼时自告奋勇“请跟我来”，因为差两个阶梯客户视线就会投射在你的臀部跟大腿之间。,注意！,场所不同，引领客人的要点也不同 电梯内：首先，你要按动电梯的按钮，同时告诉访客目的地是在第几层。如果访客不只一个人，或者有很多公司内部的职员也要进入电梯并站在一角，按着开启的掣，引领访客进入，然后再让公司内部职员进入。即是说访客先
8、进入，以示尊重。离开电梯，则刚好相反，按着开启的掣，让宾客先出。如果你的上司也在时，让你的上司先出，然后你才步出。,引导客户搭乘电梯的礼仪主要强调的是以客为尊，先客后己。为了避免发生踩脚、夹门等不幸事件，接待人员要时时刻刻想着为客户控制好电梯开关，在确保没有任何危险的情况下再让客户出入。,待客礼仪：敬茶,茶壶、茶杯要干净，不能用剩茶或旧茶待客，用什么茶叶应事先征求客人意见。 倒茶时要讲究“茶七酒八”的规矩，不要太满，茶杯要一字排开，来回冲倒，浓淡均匀。 敬茶时应先客后主，如客人较多，应按级别或长幼依次敬上。,上茶的具体步骤,双手拿茶壶在客人的右侧斟茶； 左手托底，右手拿茶杯中部，杯子耳朝客人，
9、双手奉茶； 续杯以30分钟为标准； 如妨碍客人交谈，应先说一声“对不起” 。,奉 茶 与 接 待 的 方 法,正确的倒茶方法,待客礼仪：谈话,谈话要紧扣主题，围绕会谈的目的进行。 注意自己的态度和语气，要尊重他人，不要恶语伤人，不要强词夺理，语气要温和适中，不要以势压人。 认真倾听别人讲话，倾听别人讲话是一种礼貌，不能显出很不耐烦的表情或东张西望。 要适时地以点头或微笑作出反应，不要随便插话。 别人谈完后要发表自己的看法。,待客礼仪：陪访,首先，接待者要事先作好准备，熟悉情况，以便给客人作详细的介绍； 其次，陪同时要遵守时间，衣着整洁，安排好交通事宜； 再次，陪同时要热情、主动，掌握分寸，既不
10、要过分殷勤，也不要冷淡沉默； 最后，参观、游览时要注意客人的安全，车费、门票费用尽量由主人支付。,送客礼仪,道别 按照常规，道别应当由来宾率先提出。 道别时，主人应特别注意4个环节 一应加以挽留； 二应起身在后； 三应伸手在后； 四应相送一程。,送客礼仪,饯别又称饯行。指在来宾离别之前，东道主专门为对方举行一次宴会，以便郑重其事地为对 方送别。,送客礼仪,送行在异地来访的重要客人离开本地之时，东道主（或委派专人）前往来宾的临时住所，与客人亲切告别，并目送对方离去。,商务接待送客礼,一般来说，客户离开时都要享受“全员送客礼”，其他的主要送客礼还有电梯送客礼、门口送客礼以及车旁送客礼。,全员送客礼
11、一般发生在客户离开公司，经过一些办公室的时候。客户结束会谈将要走出公司时，必然要经过许多办公室。如果访客恰好经过你与其他员工办公的地方，你们只要看见访客就应该马上站起，将椅子推入桌下，每人都抬头看一下客户说一声“谢谢！再见！”，一定要力求做到“人人迎宾，人人送客”。,若是将客户送到电梯口时，接待人员在电梯门关上之前，都要对客户注目相送，等电梯即将关上的一霎那挥手示意或做最后一次的鞠躬礼，并说声“谢谢，欢迎再次光临！再见！”,电梯送客礼,门口送客礼,接待人员如果要将客人送到门口，就要等到客人即将离开时做最后一次鞠躬，同时说声“谢谢，欢迎再次光临”，并目送客人的身影，直至消失不见才可返回自己的工作
12、岗位。,车旁送客礼,如果将客户一直送到他的车旁，一定不要忘了在将关车门的一刹那做最后一次鞠躬并说“谢谢，请注意行车安全”，然后目送车子离开，直至看不见车影才可离开。,案例分析1962年，周总理到西郊机场为西哈努克和夫人送行。亲王的飞机刚一起飞，我国参加欢送的人群便自行散开，准备返回，而周总理这时却依然笔直地站在原地未动，并要工作人员立即把那些离去的同志请回来。这次总理发了脾气，他严厉起来了，狠狠地批评了相关同志。当天下午，周总理就把外交部礼宾司和国务院机关事务管理局的负责同志找去，要他们立即在礼宾工作条例上加上一条，即今后到机场为贵宾送行，须等到飞机起飞，绕场一周，双翼摆动三次表示谢意后，送行
13、者方可离开。分析周总理为什么发火？工作人员违反了什么送客礼仪规范？,内容概览,一、接待礼仪二、拜访礼仪三、馈赠礼仪,拜访的基本礼节,事先约定拜访时间,预约方式 口头预约、电话预约和写信（或电子邮件）预约。 预约的态度 预约的语言、口气应该是友好、请求、商量式的，而不能是强求、命令式的。,事先约定拜访时间,未有预约 如果因事情紧急，或无法预约而做了“不速之客”，则应在相见时及时详细地道出事情的原委，表示自己的歉意，求得对方的谅解。,事先约定拜访时间,在约定时间时，应先考虑对方是否有空，以不让对方感到为难为原则。,备妥资料及名片,重新确认是否遗漏任何在谈话中可能涉及到的资料； 确认资料摆放的顺序在
14、出示时是否方便； 再次确认名片是否准备妥当。,注意仪容形象的修饰,良好的仪表仪容，既是维护自己的良好形象，也是对被访者的尊重。 公务拜访应着正装，并注意仪表仪容、服饰、装束到发型妆容都要符合社交礼仪要求。 重要的拜访对象则要在拜访前关掉手机，确保不受打扰。,遵守时间观念,千万不要迟到，因为没有人愿意与不守时的人进行交易。 你最好能提前到达10分钟，这是你用来搭电梯或走楼梯、整顿服装仪容的时间。 因故不能及时到达，应尽早通知对方，并讲明原因，无故迟到或失约都是不礼貌的。,谦恭有礼的谈话技巧,交谈的时候谈吐要文雅，对主人家的家庭情况只作一般了解。 探视病人在谈话时要多说一些轻松、宽慰的话，以利于病
15、人恢复平静稳定的心情。 有些公务拜访要进行工作磋商，不要轻易表态，随便允诺。,拜访注意事项,拜访客户要非礼勿听、非礼勿视、非礼勿动 不要一看到客户与其他人交谈，耳朵就竖起来； 不要未经客户允许，就私自翻阅客户资料； 不要触动客户的任何东西，包括电子用品，尤其是电脑。,拜访注意事项 ,感谢接待的人员 拜访结束，当你要离开时，千万别忘了真心诚意地跟客户说“感谢你们！感谢你们今天的招待！耽误你们的时间了！” 切忌使用过于夸张的语言动作,拜访注意事项 ,拜访时间勿太长 一般性的拜访最好控制在15分钟左右,最长不能超过1小时。如果拜访时间过长，很可能会耽误对方的其他事情。,拜访注意事项 ,肢体语言要得体
16、 肢体语言的动作幅度不要高过头（太夸张），不可宽于肩（旁边如果坐着别人，就会打到别人）。 离开时，双手放在腹部，真心诚意地鞠个躬向主人表示感谢。,拜访礼仪（视频）,内容概览,一、接待礼仪二、拜访礼仪三、馈赠礼仪,送礼的礼仪,千里送鹅毛，礼轻情意重,商务送礼,最好让礼品更具针对性 礼品包装要精致美观、吸引人 如有可能，亲自或者派人专门分发礼品 根据礼品用途选择不同的赠送场合（如供家庭用的礼品最好不要送到办公室） 根据不同的受礼品者选择不同的礼品 根据受礼品者的趣味不同精心挑选礼品 选择最佳赠送礼品的时机，能给人留下更深的印象 赠送的礼品要品质优、实用性强,送礼的时机,生日礼物、结婚礼品、周年贺礼
17、最好赶在当日； 庆典类最好在仪式开始前送出。,送礼的场合,礼品的选择,礼品的包装,表达精心与诚意使礼品更美观、具艺术性避免俗气感使礼品价格保持神秘感,为什么礼品要包装呢？,礼品禁忌,数字送礼对象民族习惯,数字,中国人：偶数表示圆满、吉祥三色礼、七样全 日本人：忌讳“4”或“9”（日本人这两个数发音与“苦”和“死”相似） 欧美人：避开“13”,送礼对象,送寿礼忌选钟表新婚夫妇忌选梨一般朋友、同事忌送戒指项链、内衣内裤,民族习惯,国际交往中最常送的礼物鲜花,巴西：除葬礼外，忌送绛紫色的花 法国和拉美部分国家：除葬礼外， 忌送菊花 日本：不要送荷花 前苏联地区：忌送新娘黄色花卉,印度：不喜欢白色 埃
18、及：忌黄色 欧美：忌黑色 伊拉克：忌蓝色 乌拉圭：讨厌青色 南美：不喜欢浅色 巴西：忌棕黄色 泰国：忌红色,送花礼仪,与花店沟通好，避免写错收花人的姓名要注意不要送红玫瑰之类有特殊含义、引人遐想的花,送花的技巧,结婚：适合送颜色鲜艳而富花语者佳，可增进浪漫气氛，表示甜蜜； 生育：适合送色泽淡雅而富清香者（不可浓香），表示温暖、清新、伟大； 乔迁：适合送稳重高贵的花木，如剑兰、玫瑰、盆栽、盆景，表示隆重； 生日：适合送玫瑰、雏菊、兰花等，表示长久的祝福； 探病：适合送剑兰、玫瑰、兰花，避免送白色、蓝色、黄色或香味过浓的花； 丧事：适合送白玫瑰、白莲花或素花，象征惋惜怀念之情； 情人节：适合送玫瑰花、郁金香； 母亲节：适合送康乃馨、百合花； 圣诞节：适合送一品红（圣诞树）、南洋杉。,花语,
