1、浅谈如何提高二线人员服务一线的心态 2008-09-02 15:29:34| 分类： 默认分类 | 标签： |字号大中小 订阅 很多公司都存在二线人员对一线人员工作配合不积极的情况。针对我公司市场决定一切的特性。这里的二线，就是除了市场营销人员以外的所有岗位，这些岗位在经济工作中的份量不尽相同，但有一点是肯定的，我们都是为一线服务的。这一点，不能再有疑虑。联想集团有句广告语给我印象很深：“人类失去了联想，世界将会怎么样”，那么“我们失去了市场，命运又会怎么样”,道理是显而易见的。如果把公司看做一部机器，市场营销部就是机器的飞轮，那我们每个人都是上面一个部件，每个部位出现的故障都会影响整体运行，
2、只有每个部件正常工作，整台机器才能快速转动。当然我们所有部门的积极配合，辛勤工作都是为了看到飞轮的转动。问题是很多员工不能真正了解这个概念，才会有“事不关己，高高挂起；明知不对，少说为佳；明哲保身，但求无过”的思想，个人利益高于公司利益。如果能让每个员工都能理解这个概念，绩效到人。把公司看成一个整体，知道“大河有水小河才流”的道理，那么问题也就解决了。所以公司各部门员工定期的学习和交流就尤为重要。只有端正了市场第一的思想，我们才有可能彻底把市场压力传递到企业的各个环节和岗位。才能真正成为一个整体，众志成城，团结奋斗，彻底完成公司的各项经济目标。如何提高，除了改变二线人员的理念还有就是建立科学的
3、管理制度，做到思想和制度上双结合：1，建立完善的相关部门的考核体系和激励体系，并把销售部门对相关的系统支持部门的意见作为主要的评价方法和手段。2，建立相关的体系支持部，协调内部的各项适宜，一切以销售为最高目标3，经常性工作标准化、规范化，流程化，形成体系化的循环；4，划小核算单位，量化经济责任；5，公司内部推广“ 人人营销”，在公司推广市场化工程。（市场化工程就是以各部门和单位作为企业内部的经营主体，建立起的市场化管理模式。实现市场化工程要有完善健全的价格体系、结算体系、考核体系来保证）。综上所述，其实公司要调整二线人员服务一线的心态还有很长的一段路要走，毕竟我们是走在发展的路上，总会有问题出
4、现。但我们必须明白一个道理：珠江开关有限公司是个大家庭，公司的发展，需要你我共同来完成让“一线”来评价“二线”的工作质量酒店一线对客服务质量中，很大程度上包含着二线部门员工的工作和劳动的贡献，酒店一线营业部门的对外营销创收中，离不开二线部门强有力的支持。从这种意义上说，在酒店一线的对客服务质量中包含着相当比重的二线部门员工的工作质量。因此，酒店的管理人员对二线部门的工作质量应当引起足够的关注，为加强对二线部门工作质量的控制，建议采用以下相应的措施来达到目的。强化“员工第一 ”的以人为本管理理念的贯彻我们在研究“反复思考怎样才能有真正意义上的让宾客满意” 这一课题时，从管理者、员工、顾客这三者之
5、间的关系中，得出的结论是：只有满意的员工，才会产生满意的顾客。因此，可以通过各种途径，采取各种形式在全酒店内部贯彻“员工是酒店的第一位客人，宾客是酒店的第二位客人”的理念，初步形成“ 一线员工是二线员工的客人”和“一线员工的满意是检验二线工作质量标准”的共识。在营造出全酒店一种融洽的氛围下，员工食堂的厨师们千方百计烧出美味可口的饭菜让员工吃得满意，各后勤部门可以对一线员工开展微笑敬语服务等等。正如日本松下电器公司提出的“爱你的员工吧！他会百倍的爱你的企业”一样，酒店员工在这种企业精神的感召下，其自我激发的创品牌意识是酒店获得高质量、高效益的最重要的保证。建立一线对二线工作质量的投诉机制首先，要
6、正确认识“投诉的两面观” 。作为酒店管理者，我们通过培训、参观学习等方法，建立起服务质量控制体系，其目的在于最大限度地减少客人的投诉，最大限度的令宾客满意。所以通过放置在房间的宾客意见表 ，前厅的大堂副理等途径广泛接纳投诉，把投诉视为酒店的宝贵财富，其意在使酒店有机会发现不合格服务，检讨改正经营管理中的缺点和不足。因此，受理投诉是酒店提高服务质量的有效途径之一，作为一名管理者，对投诉的处理除了重视以外，还必须是认真与慎重的。一线员工因其直接面对客人，因此，客人对酒店的不满意投诉，100%是冲着一线员工而来的。根据“把理让给客人”和“客人永远是对的” 这一原则，一线员工必须具备守门员的气质 “有
7、球就接住” ，但在仔细、客观地分析各种投诉的原因后，我们会发现其中不少投诉是由于二线工作质量不理想引起的。例如：布草的污迹是由于洗涤验收把关不严，浴缸水温没调试好烫伤宾客是由于维修不到位或管道老化，名牌客衣被洗坏引起索赔投诉其责任在洗衣房员工没有看客衣的洗涤注意事项，饮品酒类超过保质期，大多是采购或仓库保管不当的缘故等等，还可以列举许多。鉴于这样的实际情况，为了明晰投诉的原因、焦点和责任所在，以最大限度减少宾客投诉，以便更好的加强二线部门的质量意识，促进各部门更好的 沟通。前后台的链条式管理为了实现“宾客完全满意 ”这个统一的终极目标，必须营造上下级之间、各部门之间和个人之间的理解、支持、沟通
8、、配合和协调的酒店氛围，笔者十分欣赏有人提出的饭店管理的“链条式原理” ，即：饭店服务要象链条那样，环环相扣，环环相连，不可脱节，不允许出现裂缝、凹坑或擦伤。无论一线或二线，前台还是后台，我们都是为客人服务的卒子，在服务过程中不允许有丝毫松懈，整条服务链都要运转默契。关于二线服务一线在企业中的重要性现代餐饮的经营管理内容很多,但大体可分为两个方面, 一个是饭菜质量的管理; 另一个便是服务质量的管理. 前者是有形产品,后者是无形的.前者的有形产品是通过后者无形的服务来达到推销目的的.显然这些是与一线的服务是分不开的. 作为二线工作人员如何能够立足本职，开拓创新使这项传统服务寓于新意，在努力提高自
9、身综合素质的基础上逐步形成了顾全大局、互相支持、团结协作的良好局面情况下去全力支持一线服务的问题就摆在了桌面上.熟悉酒店的人都知道，酒店管理的核心的是要体现“以顾客为中心 “的经营理念，必须强调，二线支持一线服务的思想，这不是为服务而单纯的服务，而是以为酒店管理理念为中心，为顾客服好务 因此体现“一线为顾客服务“的角色在酒店的作用是举足轻重的，这个重任也就落在了一线人员的身上。二线部门、二线员工间接的为顾客提供的服务都是顾客服务质量感受的组成部分，在这个过程当中任何环节的缺失都会破坏酒店服务的整体效果，可见二线和一线的配合的重要性！在现在社会大势所趋的形式下作为有着特殊性质的餐饮企业一定要形成
10、“一线为顾客服务、二线全力为一线服务 “的经营管理格局，现实中为此而形成的工作态度对酒店的发展会产生积极而深刻的影响！在管理经典丛书之一酒店成长的新策略中也指出：“如果强调促进酒店成长必须意味着把焦点放在顾客身上. 那么二线人员该怎么去做那？提供有力的后台服务支持，为顾客真切提供优质高效前台服务“以顾客为中心”“二线为一线，一线为顾客“ 、 “一线部门的需要就是我们的需要，一线部门的困难就是我们的困难“的服务理念，齐心协力、密切配合，完成各项日常工作和领导安排的任务就是我们下一步的目标 .如果你不直接服务顾客，那么你的工作应当是为服务顾客的人服务”。也就是说，要服务好你的“ 内部顾客”，这样才
11、能支持第一线的员工做好服务工作。员工服务质量的优劣直接影响到酒店的声誉、客源和经济效益。如前厅部良好的服务态度，会使客人产生亲切感、宾至如归感；餐饮部娴熟的服务技能会给客人带来精神和物质享受；财务部敏捷快速的服务效率会节约客人的时间；商场等众多的服务项目可以满足客人的多方面需求；工程部、安全部保证设备、设施的良好运转可以使客人生活更舒适；客房中心清洁卫生的环境会使客人心情愉快，这样才能造就出一个高质量服务的酒店形象.这些都是需要酒店各部门密切配合才能实现的。总上所述,酒店一定要大力营造 “二线为一线服务、全员为客户服务”的良好氛围。公司上下团结一致，共同为一线员工切实提供一切可能的便利,服务好
12、顾客,打造好酒店的声誉, 为酒店的进一步发展打好扎实的基础, 这样必将创造出更辉煌的未来。行政办公室 2013 年度工作计划 根据酒店 2012 年度的实际经营情况和公司现有的组织架构管理体系下 行政办公室对 2013 年度工作计划是针对公司后勤、外联、企业文化建设等工作进行指导、协调、监督、管理 执行公司各项规程、工作指令而安排部署。 第一部分 总体目标 一、总体目标 根据 2012 年度工作情况与存在的不足 结合酒店发展状况和今后的发展趋势 行政办公室从以下几个方面开展 2013 年度的相关工作 1、国家四星级旅游饭店评定 2013 年酒店四星旅游饭店将重新评定 酒店将面临浙江省旅游局及地
13、方旅游局对我店四星级旅游饭店的重新评定 行政办公室将严格对照星级饭店访查规范进行自查、整改及检验。在日常工作中按照星级饭店访查规范管理标准进行执行 保证酒店顺利通过四星级旅游饭店评定。 2、后勤管理方面 员工食堂 加强员工食堂食品安全工作 每周菜谱合理安排在未超出成本范围内提高员工伙食质量 员工宿舍 员工宿舍合理安排员工入住优化员工宿舍资源 加强员工宿舍卫生管理工作 对员工宿舍进行检查及评比车辆管理 加强对酒店车辆管理 对车辆按时保养、年检保证车辆安全运行 除采购外其他各部门用车填出车登记表 3、外联工作 根据 2012 年度实际工作情况 2013 年度行政办公室将于与浙江省旅游局、嘉兴市旅游
14、局、海宁市旅游局、旅游相关协会、许村镇政府及相关职能部门保持经常联系并进行拜访 配合相关部门工作 以保证酒店 2013 年度行政事务工作的顺利开展。 4、文化建设 、行政办公室将酒店自开业以来所有大事记进行整理 做成宣传片 弘扬企业文化和企业传统 、协同人事部在酒店内部开展员工活动 丰富员工业余生活 保证员工队伍的稳定性及企业文化建设 5、日常工作 2013 年度行政办公室将继续严格执行本部门的日常行政工作 完善和改进行政部在 2012 年度所存在的不足 保证酒店行政工作的正常开展。 二、注意事项 1、行政工作是一个系统工程 不可急于求成 因此在行政部在制定年度目标时 按循序渐进的原则进行 2
15、、行政工作对酒店而言 是一项非常重要的基础工作 也是公司上下通力合作的工作 需要各部门之间的配合 因此在年度计划完成过程中需要酒店领导与各部门予以协助 3、行政工作是一个长期工程 针对每项工作行政办公室都将制定与目标相匹配的详细工作方案 因此工作目标需经酒店领导研究通过后方付诸实施 如遇酒店对本部门目标的调整 行政办公室将按调整后的目标完成年度工作。 第二部分 具体内容及时间安排 一、四星级旅游饭店重新评定 、目标概述 推进酒店四星旅游饭店评定工作 保证酒店顺利通过四星级旅游饭店重新评定。 、具体实施方案 1、严格按照星级饭店访查规定对酒店硬件及软件进行打分 列出保证得分点、整改可得分点说明整
16、改费用 、无法得分点 制定整改计划 要求各部门配合实施 3 月份完成 2、完善酒店所有台账资料 不全的进行补全对于相应得分点需要台账做支撑的必须有完善的台账资料对应 完成后进行装订 4 月份完成 3、协同人事部、质检小组按照星级饭店访查规范对各部门 特别是营业部门 软件服务进行检查 不足的地方要求相关部门培训并进行整改 以达到标准为主 以备接受旅游局的明察暗访 3 月份以后每月 2 次 4、营造星评氛围 让整个酒店进行星评状态 每月进行 5、邀请行业专家、领导对酒店进行明察暗访 提出不足之处进 行整改 5 月份以后每月进行 6、制定迎检方案 迎检前一月根据实际情况制定 二、后勤管理方面 、目标
17、概述 严格执行酒店后勤工作 保证酒店后勤工作正常开展 为酒店各部门提供优质服务 、具体实施方案 1、员工食堂每月进行一次卫生大扫除 定期对油烟管道进行清洗 每月进行 2 次质检工作 2、要求员工食堂严格控制食盐、食用油的用量 提倡健康饮食 3、每周提前上报下周菜单 进行审核、成本控制 4、员工宿舍原则上按性别、级别、部门合理入住员工宿舍 优化员工宿舍资源 5、对各员工宿舍卫生、物品完好度进行检查并打分 进行评比 出具具体奖罚措施 每月检查 2 次 6、恢复员工宿舍 6 楼活动室 并安装监控探头 供员工活动用 6 月前完成 7、车辆定期保养、年检 除采购外 其他各部门用车需登记 汽车钥匙进行统一
18、保管 三、外联工作方面 、目标概述 持续与加强酒店与各旅游相关部门及政府各职能部门的工作联 系 保证酒店行政工作的顺利开展。 、具体实施方案 1、定期拜访各相关部门领导 邀请个别领导到酒店进行体验和提出指导性意见 2、积极参加旅游部门及政府部门组织的活动 积极配合 四、文化建设方面 、目标概述: 塑造酒店企业文化 丰富员工业余生活。 、具体实施方案 1、整理酒店自开业以来的大事记 并制作成宣传片 8 月份完成 2、协同人事部每季度组织一次员工生日活动 3、协同人事部中秋节组织员工中秋晚会、春节联合晚会 4、4 月份或 5 月份组织员工春游 5、协同人事部夏季和冬季各开展一次员工活动 总结 2013 年是酒店非常重要的一年 行政办公室将重心围绕星级评定而开展工作 亦保证其他工作的顺利进行让酒店整体工作得以顺利开展。 行政办公室
