1、21目 录1 概述 222 服务内容 222.1 服务目标 222.2 信息资产统计服务 232.3 网络、安全系统运维服务 232.4 服务器设备、存储系统运维服务 262.5 数据库系统运维服务 282.6 视频会议系统运维服务 302.7 中间件运维服务 303 运维服务流程 324 服务管理制度规范 344.1 服务时间 344.2 行为规范 344.3 现场服务支持规范 354.4 问题记录规范 355 应急服务响应措施 375.1 应急基本流程 375.2 预防措施 375.3 突发事件应急策略 386 服务团队 40221 概述XXX 第二次土地调查数据库及国土资源视频会议系统运
2、维项目内容主要分为土地调查数据库软硬件运维工作和视频会议系统运维工作，服务内容涵盖了网络交换机机设备、网络安全防护设备、服务器设备、存储设备、操作系统以及数据库等内容，存在技术多样化、管理复杂化等问题，从而对运维公司的技术力量以及管理团队都有着一定的要求。XXX 公司根据多年的项目实施和服务，积累了丰富人力资源和管理经验，根据本次项目特点，特制定如下运行维护解决方案。2 服务内容2.1 服务目标XXX 公司可提供的运行维护服务包括，信息系统相关的网络设备、服务器设备、存储设备、操作系统、数据库以及视频会议系统的运行维护服务，保证用户现有的信息系统的正常运行，降低整体管理成本，提高网络信息系统的
3、整体服务水平。同时根据日常维护的数据和记录，提供用户信息系统的整体建设规划和建议，更好的为用户的信息化发展提供有力的保障。用户信息系统的组成主要可分为两类：硬件设备和软件系统。硬件设备包括网络设备、安全设备、服务器设备、存储设备和视频会议系统设备等；软件系统主要为操作系统、数据库软件、集群软件等和业务应用软件等。XXX 公司通过运行维护服务的有效管理来提升用户信息系统的服务效率，协调各业务应用系统的内部运作，改善网络信息系统部门与业务部门的沟通，提高服务质量。结合用户现有的环境、组织结构、IT 资源和管理流程的特点，从流程、人员和技术三方面来规划用户的网络信息系统的结构。将用户的运行目标、业务
4、需求与 IT 服务的相协调一致。XXX 公司提供的信息系统服务的目标是，对用户现有的信息系统基础资源进行监控和管理，及时掌握网络信息系统资源现状和配置信息，反映信息系统资23源的可用性情况和健康状况，创建一个可知可控的 IT 环境，从而保证用户信息系统的各类业务应用系统的可靠、高效、持续、安全运行。服务项目范围覆盖的信息系统资源以下方面的关键状态及参数指标： 运行状态、故障情况 配置信息 可用性情况及健康状况性能指标2.2 信息资产统计服务此项服务为基本服务，包含在运行维护服务中，帮助我们对用户现有的信息资产情况进行了解，更好的提供系统的运行维护服务。服务内容包括： 硬件设备型号、数量、版本等
5、信息统计记录 软件产品型号、版本和补丁等信息统计记录 网络结构、网络路由、网络 IP 地址统计记录 综合布线系统结构图的绘制 其它附属设备的统计记录2.3 网络、安全系统运维服务从网络的连通性、网络的性能、网络的监控管理三个方面实现对网络系统的运维管理。网络、安全系统基本服务内容：序号 服务模块 内容描述 提供方1 现场备件安装 配合用户进行，按备件到达现场时间工程师到达现场 XXX 公司2 现场软件升级 首先分析软件升级的必要性和风险，配合用户进行软件升级 XXX 公司3 现场故障诊断 按服务级别：724 小时 58 小时 XXX 公司4 电话远程技术支持 724 小时 XXX 公司5 问题
6、管理系统 对遇到的问题进行汇总和发布 XXX 公司网络核心交换机巡视典型作业计划书系统管理单位： 维保单位： 24设备名： 设备型号： 管理 IP：检查内容 参考标准 检查结果 检查结论 巡视方法描述 巡检周期电源运行状态 正常 异常风扇运行状态 正常 异常硬件运行状态 模块运行状态 正常 异常VLAN 状态 正常 异常配置 状态 正常 异常系统运行状态检查 OSPF 状态 正常 异常日志检查 日志 状态 正常 异常正常 异常正常 异常其他检查内容正常 异常(1) 用户现场技术人员值守XXX 公司可根据用户的需求提供长期的用户现场技术人员值守服务，保证网络的实时连通和可用，保障接入交换机、汇聚
7、交换机和核心交换机的正常运转。现场值守的技术人员每天记录网络交换机的端口是否可以正常使用，网络的转发和路由是否正常进行，交换机的性能检测，进行整体网络性能评估，针对网络的利用率进行优化并提出网络扩容和优化的建议。现场值守人员还进行安全设备的日常运行状态的监控，对各种安全设备的日志检查，对重点事件进行记录，对安全事件的产生原因进行判断和解决，及时发现问题，防患于未然。同时能够对设备的运行数据进行记录，形成报表进行统计分析，便于进行网络系统的分析和故障的提前预知。具体记录的数据包括： 配置数据 性能数据 故障数据(2) 现场巡检服务25现场巡检服务是 XXX 公司对客户的设备及网络进行全面检查的服
8、务项目，通过该服务可使客户获得设备运行的第一手资料，最大可能地发现存在的隐患，保障设备稳定运行。同时，XXX 公司将有针对性地提出预警及解决建议，使客户能够提早预防，最大限度降低运营风险。巡检包括的内容如下：编号 巡检内容硬件运行状态检查项目单板状态检查 电源模块状态检查 风扇状态检查整机指示灯状态检查 机框防尘网检查 机房温度、湿度检查1设备地线检查软件运行情况检查项目设备运行情况检查 网络报文分析 设备对接运行状况检查2路由运行情况检查网络整体运行情况调查3网络运行问题调查 网络变更情况调查 网络历史故障调查(3) 网络运行分析与管理服务网络运行分析与管理服务是指 XXX 公司工程师通过对
9、网络运行状况、网络问题进行周期性检查、分析后，为客户提出指导性建议的一种综合性高级服务，其内容包括： 服务内容 服务优点向客户提供网络专家电话号码。 保证重大问题第一连线至网络专家。网络专家组每周与客户进行不少于 2 小时的电话技术交流以最小成本保证及时解答客户关心的技术问题，并就某一领域技术问题展开深层次沟通。每月向客户提交 CASE 汇总分析报告，并可扩展到每年 17 次（月度、季度、年度）使客户了解网络历史故障情况以及故障预防建议，最大程度减少网络故障隐患，更高效的进行网络管理。(4) 重要时刻专人值守服务XXX 公司深刻知道保证重要时刻设备稳定运行对客户成功尤为关键，因此，XXX 公司
10、可对客户提供重要时刻的专人现场值守支持，如客户的重大会议期间或其它任何客户认为可能对其业务运营产生重大影响的时刻。262.4 服务器设备、存储系统运维服务XXX 公司提供的主机、存储系统的运维服务包括：服务器设备、存储设备的日常监控，设备的运行状态监控，故障处理，操作系统维护，补丁升级等内容。主机存储系统基本服务内容：序号 服务模块 内容描述 提供方1 现场备件安装 配合用户进行。按备件到达现场时间工程师到达现场 XXX 公司2 补丁服务消除软件漏洞给系统带来的安全隐患，并对安装补丁所引起的系统连锁反应进行合理的平衡。XXX 公司3 升级服务对系统进行软件或硬件的升级，以改进、完善现有系统或消
11、除现有系统的漏洞。XXX 公司4 现场故障诊断 按服务级别：724 小时 58 小时 XXX 公司5 电话远程技术支持 724 小时 XXX 公司6 问题管理系统 对遇到的问题进行汇总和发布 XXX 公司7 系统优化 对客户系统的括主机、存储设备、操作系统、提供优化服务。 XXX 公司XXX 公司现场值守人员可进行监控管理的内容包括： CPU 性能管理； 内存使用情况管理； 硬盘利用情况管理； 系统进程管理； 主机性能管理； 实时监控主机电源、风扇的使用情况及主机机箱内部温度； 监控主机硬盘运行状态； 监控主机网卡、阵列卡等硬件状态； 监控主机 HA 运行状况； 主机系统文件系统管理； 监控存
12、储交换机设备状态、端口状态、传输速度； 监控备份服务进程、备份情况（起止时间、是否成功、出错告警） ；27 监控记录磁盘阵列、磁带库等存储硬件故障提示和告警，并及时解决故障问题； 对存储的性能（如高速缓存、光纤通道等）进行监控。服务器巡视典型作业计划书应用业务类型 主机名称主机型号 主机序列号IP 地址和掩码CPU 型号/数量/主频 内存容量磁盘型号/数量/大小根盘镜像（Y/N）服务器设备状态检查系统板 正常异常CPU 正常异常内存 正常异常I/O 板 正常异常RAID 卡 正常异常SCSI 卡 正常异常网卡 正常异常磁盘及阵列AID 盘状态正常异常系统其它扩展卡 正常异常设备故障灯 正常异常
13、服务器系统性能状况CPU 利用率 正常 较高内存利用率 正常 较高性能是否存在瓶颈 无 有系统磁盘剩余空间 正常 不足282.5 数据库系统运维服务XXX 公司提供的数据库运行维护服务是包括主动数据库性能管理，数据库的主动性能管理对系统运维非常重要。通过主动式性能管理可了解数据库的日常运行状态，识别数据库的性能问题发生在什么地方，有针对性地进行性能优化。同时，密切注意数据库系统的变化，主动地预防可能发生的问题。XXX 公司提供的数据库运行维护服务还包括快速发现、诊断和解决性能问题，在出现问题时，及时找出性能瓶颈，解决数据库性能问题，维护高效的应用系统。XXX 公司的数据库运行维护服务，主要工作
14、是使用技术手段来达到管理的目标，以系统最终的运行维护为目标，提高用户的工作效率。具体数据库运行维护监控的基本服务内容包括：序号 服务模块 内容描述 提供方1Oracle 数据库7*24 电话支持服务每周 7 天，每天 24 小时支持中心电话，电子邮件答询，以满足业务发展的需要。Oracle 产品技术专家直接同客户对话，帮助解决客户提出的疑难问题。根据问题的严重程度，将优先解决客户认为是关键而紧急的任务。对客户提出的一般性问题进行技术咨询、指导。定期的客户管理报告, 避免问题再度发生。XXX 公司2Oracle 数据库产品现场服务响应数据库宕机数据坏块影响业务不能进行的产品问题软件产品的更新及维
15、护。XXX 公司3 Oracle 数据库产品 对系统的配置及运作框架提出建议，以帮助您得 XXX 公巡检意见：工程师： 巡检日期： 联系电话：29序号 服务模块 内容描述 提供方系统健康检查 到一个更坚强可靠的运作环境降低系统潜在的风险，包括数据丢失、安全漏洞、系统崩溃、性能降低及资源紧张检查并分析系统日志及跟踪文件，发现并排除数据库系统错误隐患检查数据库系统是否需要应用最新的补丁集检查数据库空间的使用情况协助进行数据库空间的规划管理检查数据库备份的完整性监控数据库性能确认系统的资源需求明确您系统的能力及不足优化 Oracle Server 的表现通过改善系统环境的稳定性来降低潜在的系统宕机时
16、间司4Oracle 数据库产品性能调优分析用户的应用类型和用户行为评价并修改 ORACLE 数据库的参数设置评价并调整 ORACLE 数据库的数据分布评价应用对硬件和系统的使用情况，并提出建议利用先进的性能调整工具实施数据库的性能调整培训用户有关性能调整的概念提供用户完整的性能调整报告和解决方法XXX 公司存储设备巡视典型作业计划书设备型号 S/NIP 地址 Firmware 版本(控制器)硬件状态检查检查内容 检查结果 备注 控制器状态 正常 异常 N/A电源模块状态 正常 异常 N/A30风扇模块状态 正常 异常 N/A电池状态 正常 异常 N/A物理硬盘和逻辑盘状态 正常 异常 N/A扩
17、展柜状态 正常 异常 N/A设备故障灯状态 正常 异常 N/A巡检总结工程师： 巡检日期： 联系电话：2.6 视频会议系统运维服务视频会议系统是进行指令下达、工作协调、应急处置等的主要系统，是连接上下级单位的主要通道，系统的稳定关乎 XXX 国土资源厅的稳定和有序，具有重要的地位。XXX 公司的视频会议系统维护服务，主要工作是使用技术手段来达到管理的目标，以系统最终的运行维护为目标，提高用户的工作效率。根据对自治区国土资源视频会议系统现状、问题及服务需求的深度分析，我们认为，本项专业服务的核心目标如下：通过预防为主的“平”时服务、迅捷为主的“战”时保障、建立持续改进的服务管理体系、建立丰富有效
18、的资源保障体系，持续不断的提高视频会议系统的可靠性!保证视频会议系统的正常运行及其功能的完美呈现，保证视频会议过程的顺畅和高质量。2.7 中间件运维服务中间件管理是指对 BEA Weblogic、MQ 等中间件的日常维护管理和监控工作，31提高对中间件平台事件的分析解决能力，确保中间件平台持续稳定运行。中间件监控指标包括配置信息管理、故障监控、性能监控。 执行线程：监控 WebLogic 配置执行线程的空闲数量。 JVM 内存：JVM 内存曲线正常，能够及时的进行内存空间回收。 JDBC 连接池：连接池的初始容量和最大容量应该设置为相等，并且至少等于执行线程的数量，以避免在运行过程中创建数据库
19、连接所带来的性能消耗。 检查 WEBLOG 日志文件是否有异常报错 如果有 WEBLOG 集群配置，需要检查集群的配置是否正常。323 运维服务流程XXX 公司建议用户采用的服务方式为两种：一种为技术人员现场值守，另一种是定期巡检结合故障现场服务。技术人员现场值守运行维护服务的基本操作流程如下图所示：I T 资源情况汇总故障记录技术人员用户现场值守 ， 日常状态监控提交给用户信息系统运行维护报告和系统运行分析报告记录到维护数据库备件更换 故障现场解决主动式信息系统性能侦测故障现场解决系统运维日志33定期巡检结合故障现场运行维护服务的基本操作流程如下图所示：技术专家 7 * 2 4 小时服务响应
20、I T 资源情况汇总用户故障报修备件更换 技术人员现场故障解决硬件设备故障软件故障故障记录用户现场巡检M I C R O S O F T C O R P O R A T I O N用户签署故障解决单提交给用户信息系统运行维护报告和系统运行分析报告巡检记录及系统可用性分析记录到运行维护数据库用户344 服务管理制度规范4.1 服务时间(1) 接收服务请求和咨询： 在 5*8 小时工作时间内设置由专人职守的热线电话，接听内部的服务请求，并记录服务台事件处理结果。(2) 在非工作时间设置有专人 7*24 小时接听的移动电话热线，用于解决内部的技术问题以及接听 7*24 小时机房监控人员的机房突发情况
21、汇报。(3) 服务响应时间：故障级别 响应时间 故障解决时间I 级：属于紧急问题；其具体现象为：系统崩溃导致业务停止、数据丢失。30 分钟，2 小时内提交故障处理方案 12 小时以内II 级：属于严重问题；其具体现象为：出现部分部件失效、系统性能下降但能正常运行，不影响正常业务运作。30 分钟，2 小时内提交故障处理方案 24 小时以内III 级：属于较严重问题；其具体现象为：出现系统报错或警告，但业务系统能继续运行且性能不受影响。30 分钟，2 小时内提交故障处理方案 48 小时以内IV 级：属于普通问题；其具体现象为：系统技术功能、安装或配置咨询，或其他显然不影响业务的预约服务。30 分钟
22、，2 小时内提交故障处理方案 5 天内 技术支持人员在解决故障时，会最大限度保护好数据，做好故障恢复的文档，力争恢复到故障点前的业务状态。对于“系统瘫痪，业务系统不能运转”的故障级别，如果不能于 12 小时内解决故障，XXX 公司将在16 小时内提出应急方案，确保业务系统的运行。故障解决后 24 小时内，提交故障处理报告。说明故障种类、故障原因、故障解决中使用的方法及故障损失等情况。4.2 行为规范(1) 遵守用户的各项规章制度，严格按照用户相应的规章制度办事。(2) 与用户运行维护体系其他部门和环节协同工作，密切配合，共同开展技术支持工作。35(3) 出现疑难技术、业务问题和重大紧急情况时，
23、及时向负责人报告。(4) 现场技术支持时要精神饱满，穿着得体，谈吐文明，举止庄重。接听电话时要文明礼貌，语言清晰明了，语气和善。(5) 遵守保密原则。对被支持单位的网络、主机、系统软件、应用软件等的密码、核心参数、业务数据等负有保密责任，不得随意复制和传播。4.3 现场服务支持规范运维服务人员要做到耐心、细心、热心的服务。工作要做到事事有记录、事事有反馈、重大问题及时汇报。严格遵守工作作息时间，严格按照服务工作流程操作。(1) 现场支持工程师应着装整洁、言行礼貌大方，技术专业，操作熟练、严谨、规范；现场支持时必须遵守用户单位的相关规章制度。(2) 现场支持工程师在进行现场支持工作时必须在保证数
24、据和系统安全的前提下开展工作。 (3) 现场支持时出现暂时无法解决的故障或其他新的故障时，应告知用户并及时上报负责人，寻找其他解决途径。(4) 故障解决后，现场支持工程师要详细记录问题的发生时间、地点、提出人和问题描述，并形成书面文档，必要时应向用户介绍故障出现的原因及预防方法和解决技巧。4.4 问题记录规范根据使用人员提出问题的类别，将问题分为咨询类问题和系统缺陷类问题二类：咨询类问题是指通过服务热线或现场解疑等方式能够当场解决用户提出的问题，具有问题解答直接、快速和实时的特点，该问题到现场支持人员处即可中止，对于该类问题的记录可使用咨询类问题记录模版进行记录。系统缺陷类问题是指使用人员提出
25、的问题涉及到系统相应环节的确认修改，需要经过逐级提交、诊断、确认、处理和回复等环节，处理解决需要 XXX 公司项目组的分析确认，问题有解决方案后，将解决方案反馈给用户。具体提交流程如下：(1) 问题提交。应用信息系统的用户发现属于系统缺陷类的问题时，填写36系统缺陷类问题提交单，提交服务支持中心。(2) 问题分析。服务中心接到用户提交的问题单，要组织相应人员对问题单中描述的问题进行分析研判，确定问题的类型(技术问题、业务问题或者操作问题)。属于技术问题，提交服务中心技术人员对存在的问题提出具体的处理意见和建议；属于业务问题，提交服务中心业务人员进行处理；属于操作问题，可安排相关人员对问题提出人
26、进行解释，并将系统缺陷类问题提交单转为系统咨询类问题提交单。(3) 问题确认、解决。服务中心的技术人员和业务人员收到系统缺陷类问题提交单后，对提交的问题进行归类汇总和分析、确认。可以解决的，明确问题解决的具体处理建议和措施，经主管领导签字同意后，交实施人员进行解决方案的实施。服务人员确认是否解决，并将解决方法附在系统缺陷类问题提交单上反馈给问题提出人员。(4) 问题上报。服务人员收到经业务或技术人员确认的系统缺陷类问题提交单后，上报服务中心。(5) 问题回复。服务中心根据提交问题的进行分析，制定解决方案并进行实施的解决，同时做好变更记录。将解决方案汇总后及时向问题提交单位或问题交办单位作出回复
27、，并将分析过程和问题产生原因一并提交。375 应急服务响应措施XXX 公司已经针对本项目制定了详尽的设计、应急处理预案，整个流程严谨而有序。但是，在服务维护过程中，意外情况将难以完全避免。下面，我们将对项目实施的突发风险进行详细分析，并且针对各类突发事件，设计了相应的预防与解决措施，同时提供了完整的应急处理流程。5.1 应急基本流程出现突发情况报项目经理项目经理协调 、 处理结束问题报告单采取措施避免类似事件发生处理记录情况通报单维护服务应急处理流程5.2 预防措施针对上门服务过程中可能遇到的各种各样的风险，XXX 公司总结多年维护服务经验，针对一些可能出现的情况，制定了一系列预防处理措施，举
28、例如下：类型 事件 预防措施 处理无法启动软件可执行文件上门人员提前准备好各类需维护软件安装程序将应用软件数据文件备份后，重新安装应用软件 软件打开过程中或运行中异常错误关闭上门人员准备好安装程序，操作系统优化和修补软件，查杀病毒软件判断出错原因，备份数据，采取相关修复措施38类型 事件 预防措施 处理使用者本机操作系统异常或系统资源占用严重准备好系统检查程序及修补程序，以及查杀病毒软件告知使用者错误原因可能类型，提出解决方案，经使用者认可后采取相应措施操作系统B/S 结构系统，IE 浏览器异常或无法下载控件准备流氓软件清理程序、修复浏览器软件、查杀病毒软件检查 IE 浏览器选项设置，分析原因
29、进行修复网络或服务器B/S 结构系统网络流量异常或服务器登录异常判断服务器是否异常，否则准备杀毒软件检查网络流量，流量异常小则报修网络服务商，流量异常大则查杀病毒5.3 突发事件应急策略系统运维应急方案是对中断或严重影响业务的故障，如宕机、数据丢失、业务中断等，进行快速响应和处理，在最短时间内恢复业务系统，将损失降到最低。在系统维护过程中，突发事件的出现将是很难完全避免的，针对这种情况，XXX 公司设计了完善的突发事件应急策略。系统巡检人员要定期规范检查各硬件设备的运转情况和应用软件运行情况，同时做好日常的数据增量备份和定期全备份。对发现的问题在报各级负责人的同时，要协调相关资源分析问题根源，
30、确定解决方案和临时解决措施，避免造成更大的影响。问题得到稳定或彻底解决后，要形成问题汇报，避免以后类似重大紧急情况的发生。对发现的问题在报负责人的同时，要协调相关资源分析问题根源，确定解决方案和临时解决措施，避免造成更大的影响。问题得到稳定或彻底解决后，要形成问题汇报，避免以后类似重大紧急情况的发生。XXX 公司不但拥有经验丰富的技术支持工程师，而且根据长期以来的客户服务工作经验，建立了常用知识库，其中包括多种常见技术故障和突发事件的应急策略。当获悉出现突发事件时，技术支持人员可以立即从知识库中获取相应的应急策略，并综合用户方的具体情况，给出相关解决方案，然后在第一时间以电话、邮件支持或现场服
31、务的方式帮助用户解决问题，尽最大努力减小突发事件对用户日常应用的影响。39紧急情况 预防措施 应急策略硬件损坏 项目单位操作用电脑硬件损坏 在磁盘数据未丢失情况下，保证数据安全性，建议项目单位替换相关硬件。操作失误 加强培训力度，掌握培训效果，检验操作人员操作水准，提示注意事项。操作失误未造成即成结果或数据未丢失情况下，保障数据安全，反之，协调相关部门，进行补救。对操作人员强调注意事项配置丢失 培训时强调使用前配置方法和步骤，并特别提示需在使用前按要求操作 派出上门维护、培训人员重新配置，并耐心讲解。数据丢失培训时强调使用过程中注意定期备份重要数据，日常维护过程中，上门服务人员实时备份数据并告
32、知用户协调有关部门，进行补救，无法补救，提交报告说明原因。突发事件应急策略服务流程图如下：40技术故障客户服务中心专职服务人员项目单位电话 、 传真 、 邮件等方式客户服务中心技术人员诊断报告判断故障类型配置问题线路问题操作问题软件问题设备问题联系相关线路提供商提供正确的操作建议采取相关维护措施核实配置内容 ，提供恢复手段转入设备保修流程派出技术人员现场诊断故障核实技术故障现象问题解决否其他问题 提供相应的应急策略向项目单位提供有关故障的解决的详细说明是派出资深技术人员或书面报告项目单位否远程或现场协助故障解决方法报告6 服务团队根据本项目特点，我公司成立专门的技术团队，确保项目顺利进行。姓名 职务 工作职责魏丽 总经理 负责出现重大故障时与甲方的沟通协调工作。技术负责人 技术总负责人，负责运行维护过程中所有故障处理的支持与协调。网络工程师 负责网络、视频会议系统的故障处41理及日常巡检等工作。数据库工程师 负责服务器、存储以及数据库的故障处理及日常巡检工作商务 负责备件采购等工作
