1、XXX 技术有限公司 模板编号：R.QLY.103B 2013 年度服务管理计划版权信息本文件涉及之信息，属 XXXX 有限公司所有。未经 XXXX 通信技术有限公司允许，文件中的任何部分都不能以任何形式向第三方散发。XXX 有限公司 模板编号：R.MAT.103B 版本 更改情况简述 编写人 审批人 审批日期1.0 初版XXX 有限公司 模板编号：R.MAT.103B 1. 总体介绍1.1 计划总则2013 年度服务管理计划用于指导公司服务团队在本年度内按照服务级别协议（下简称“SLA“）以及服务目录，实施服务管理与服务运营活动。实施服务管理计划的目的是达成公司既定的服务质量目标、规划并合理
2、使用资源、保证业务连续性和 IT 服务连续性、不断改进服务过程。为客户提供稳定、安全、高效运行的业务系统。为建立符合国际/国内服务标准的运维服务体系进行尝试。1.2 适用范围用于服务管理的全生命周期过程，计划内容在实际执行过程中若有变更，则将适时修改计划内容，并由总经理批准后发布。2. 总体概述2.1 组织架构XXXX 公司运维服务体系组织架构图具体职能参见XXXX 运维服务体系组织结构图及职责。2.2 服务目标类别 目标项 目标值 统计方法数据来源/汇总频率服务级别变更受控率 100%（按要求评审的变更合同数/合同变更总数量）100% 每年服务报告及时率 98每月按实际运行情况进行总结，形成
3、维护项目实施月报及结算文件等报表，按管理办法及相关规定提交至项目管控人处。每月过程管理维护报告完整性 完整总结维护经验教训，整理维护技术文档、日常维护工作总结，维护数据及时更新。每月XXX 有限公司 模板编号：R.MAT.103B 招聘完成率 100% （完成招聘人员数量/招聘需求总人数）100%每季人员管理 技术研发计划完成率 100%（实际产出物/计划产出物）100每季技术管理 运维工具可用率 100%（实际运维工具正常使用次数/实际运维工具使用次数）100每月超时接障次数 0 超过规定接听时间的报障单量 每月服务台接障率 100%（实际通过服务台受理故障数量/故障总量）100每月 每月资
4、源管理每月3. 服务质量管理计划3.1 服务质量管理活动为达成服务质量目标，检查运维体系的实施情况，2013 年度计划执行的服务质量管理活动有：3.1.1 运维服务能力内审审核运维服务活动及其结果是否符合策划的安排，确保运维服务体系的有效性。运维服务能力内审由质量部负责组织实施。3.1.2 运维服务能力管理评审管理评审目的是对公司运维服务管理体系进行系统评审，识别并确定各种改进的机会和需要，确保运维服务管理体系持续的适宜性、充分性和有效性。XXX 有限公司 模板编号：R.MAT.103B 运维服务能力管理评审由管理者代表负责组织实施，质量部协助。3.1.3 运维服务体系过程改进日常工作中，通过
5、对运维服务项目过程的监督检查，收集服务提供过程中存在的问题，确定运维服务改进的需求。定期收集和分析运维服务指标完成情况，发现并确定运维服务改进需求。各相关指标，每季进行收集和分析。对客户反馈意见进行收集和分析（包括满意度调查结果和客户投诉意见），了解客户意见和需求，为改进提供依据。客户满意度调查每季开展一次。完成 2012 年度未关闭的过程改进事项，详见运维服务能力管理改进建议与跟踪表。3.1.4 服务过程质量监督质量部通过对运维服务项目进行过程监督检查，及时发现问题并督促问题及时解决和改进，以确保运维服务按服务规范实施并按约交付服务。服务质量监督检查由质量专员制定项目质量保证计划，按计划实施
6、并报告。3.2 运维服务质量管理计划序号 监督检查工作项 检查计划 负责部门/人员 备注1 内部审核 第三季度 质量部检查内容包括人员、过程、资源、技术等方面。2 服务过程检查 每月一次 质量专员按项目质量保证计划实施。 3技术研发实施情况 每季一次 质量部4人员储备计划实施情况半年一次，每年6、12 月各一次 质理部5资源保证情况检查 半年一次，每年6、12 月各一次 质量部由项目资源监督数据汇总而得，包括运维工具、服务台、备品备件、知识库等方面。6 客户满意度调查 质量部市场部、运维业务部协助。XXX 有限公司 模板编号：R.MAT.103B 7 管理评审次年第一季度实施。 管理者代表 内
7、容包括人员、过程、资源、技术等方面。8客户投诉 随时 质量部4. 服务人员计划4.1 人力管理的要求4.1.1 保持服务组织结构与职能的稳定，机构与机构职能的调整，须经总经理办公会议审批，并以正式文件向全体员工发布。4.1.2 新入职员工必须经公司培训及老员工“帮带”后，方能转正，成为正式员工。4.1.3 实施绩效管理体系，不断调整优化各单位（部门经理、部门员工）的绩效实施方案，保障部门与员工的绩效持续提升。4.2 人员储备在保障公司运维服务等业务正常运营的前提下，保持一线生产人员岗位实施AB 角、新力量（员工）加入、骨干员工得以选拔、帮带得以落实。招聘新员工不少于 23 人，其中，2013
8、年应届生不少于 8 人；选拔产生骨干人才，不少于 3 人；为所有新入职人员确定“指导人”，实施帮带；实现不少于 3 个岗位的人员轮换；人员增补，需向人力部提交增补人员需求申请，由人力部办理。4.2.1 人员招聘计划根据公司 2013 年年度经营计划及战略发展目标，各部门人员需求计划，2013年应届毕业生招聘计划和社会招聘计划，如下：2013 年度招聘计划（应届毕业生）表XXX 有限公司 模板编号：R.MAT.103B 2013 年招聘计划（社会渠道人才）表4.2.2 2013 年帮带、人才选拔等储备工作计划如下：序号 计划项名称 计划目标 负责人 实施结果方式1 人才队伍选 拔 3 人23 岗
9、位轮换 4 人4 A/B 角岗位备份 覆盖十一岗及 以下岗位4.3 人员培训培训安排根据员工岗位职责，业务要求，并结合个人职业发展规划，在自觉自愿的基础上做到尽量合理公平。培训方向主要选择为：华为 NGCC 平台（UAP、ICD）维护、华为网络设备、AVAYA 平台、AIX 操作系统、linux 及 My sql 服务、ORACLE 数据库。序号 招聘岗位 工作地点 拟招聘 人数 学历要求 实施时间1 网络安全工程师 2 本科及以上学历 上半年2 网络及设备维护工程师 1 本科及以上学历 上半年345 X XX6序号 招聘岗位 工作地 点 招聘人数 要求 实施时间1 系统维护工程师 2 大专及
10、以上、30岁以下 上半年1个下半年1个2 网络安全管理工程师 3 本科及以上、30岁以下 上半年 2 个下半年 1 个3 高级测试工程师 1 本科及以上、40岁以下 上半年4567XXX 有限公司 模板编号：R.MAT.103B 2013 年培训计划如下：4.4 绩效考核4.4.1 考核区间设定 月度考核：以自然月为单位对上月工作进行考评。 年终考评：每年的 1 月对上一年度的工作情况进行考评。4.4.2 考核内容部门员工考核主要内容包括：工作情况、技术技能、沟通协作、行为规范等方面。具体按运维业务部执行。部门经理考核主要内容包括：5. 服务技术管理在运行维护服务实施过程中，可能面临各种维护流
11、程管理以及新技术和前沿技术应用所提出的新要求，公司服务团队应根据需方要求或技术发展趋势，做好服务技术的能力提升。一、本年度在技术研发上有 2 个任务，1.研发 ITSM 平台，实现提高服务过程一体化的运维流程管理和高效率的跨平台系统数据采集、监控告警分析功能。项目研发计划如下：阶段 任务名称 负责人 计划开始时 间 计划完成时 间 阶段产出物需求调研与分析ITSM 服务管理系统需求调研，确定相关需求细节 需求说明书概要设计 服务管理系统概要设计概要设计说明书数据库设计说明书详细设计（集中监控平台） 详细设计说明书详细设计（运维管理平台） 详细设计说明书详细设计详细设计（可用性探测） 详细设计说
12、明书XXX 有限公司 模板编号：R.MAT.103B 性能采集、分析框架程序开发 NodArch.jar告警框架程序开发 开发工作（集中监控平台）事件管理后台程序开发 事件管理界面开发 开发工作（运维管理平台）集成测试 测试方案、测试用例测试报告提交 集成测试报告生产环境部署 操作手册、运维手册测试系统确认测试 测试方案、确认测试报告上线试运行 上线试运行6. 服务资源管理6.1 服务台管理1、计划在 2013 年每月开展服务台技能培训工作，加强服务台相关的各类信息技术技能培训，使服务台可以较快掌握各类技术转移知识，并能较快应用，解决各类信息技术服务问题。XXX 有限公司 模板编号：R.MAT
13、.103B 每月第一周，由服务台经理组织，请项目经理或技术、服务专家给服务台所有人员进行技能培训工作，培训内容包括服务态度及服务技能两方面。服务态度方面的培训包括：服务台标准用语的使用及模拟演练，服务流程及规范的培训。服务技能方面的培训包括：项目组知识库的使用、常见故障的判断及处理等。每月培训后，服务台经理组织服务台所有人员进行培训内容的考试，考试结果作为当月绩效考核的依据之一。2、服务台接障保障为保障服务台的接障率，服务台经理每月 25 日将根据平台系统记录对服务台所有人员当月的接障数据进行统计分析，统计的数据包括： 电话接应时间、电话转派时间、服务用语。找出服务台的薄弱环节，针对问题进行具
14、体分析及解决。6.2 知识库管理本年度在知识库管理方面，计划开展五方面工作。1、以管理制度改进为主，在制度中明确仍未纳入知识管理中的各类人员职责，以及如何激励员工参与知识库的建设和使用。计划由技术中心经理负责组织，在2013 年 2 月底完成。2、开展知识库培训工作，使服务人员可以较快和熟练地应用知识库系统。计划安排在 2013 年 4 月由技术中心知识管理员给项目中心人员和服务台人员讲授知识库使用说明。3、知识条目的优化，计划在 4 月和 9 月，由知识库管理员召集技术骨干、技术专家知识库内容检查评审。 5、提高知识库的使用，每月通过系统统计进行活跃用户排名，活跃用户的标准初定为每月登录次数
15、不少于 10 次，每次浏览时间不少于 5 分钟，12 月进行活跃用户排名汇总，设置对应的奖项，奖励最活跃的前 10 名用户。XXX 有限公司 模板编号：R.MAT.103B 6.3 备件库管理备品备件管理员需按制度对备件进行管理，发现问题及时上报中心经理；当遇到有备件出入仓情况时，备件管理员需按规定检测备件，并做好登记；当遇到备件坏损无法修复时，需按报废流程进行设备报废处理。为保证备品备件的可用性，需加强以下几方面的管理：1、保证备件的种类和数量，备品备件管理员定期对在用备品备件进行跟踪，加快回收速度，提高备品备件的周转率。对坏件及时送修，对新增服务项目所需要的备品备件及时申请采购，保证库存可
16、用备件的种类和数量。2、定期盘点，每季度最后一周，备件管理员对库存备件进行盘点,盘点范围包括：单、卡、物相符,并将盘点结果交财务部核对备案。3、定期检测，加强备件的检测工作，每季度安排对库存的主要部件进行一次检测，保证备件的可用性。出库的备件均须进行测试，从而保证发往一线工程师的备件完好率达到 100%。6.4 维护工具的管理对运维工具进行统一管理，加强工具使用版本控制，并要求人员严格按照工具流程使用。 1) 工具管理员2) 工具升级计划工具名称 升级目标版本 责任人 升级时间 备注SolarWinds 2009 2010.1.0 SP1 XX 项目运行维护V2.0 XX 项目运行维护3) 工
17、具审计计划工具版本审计安排 4 月和 10 月进行。由工具管理员对工具在项目中的使用状态进行审计检查，审计工作以现场抽检的方式进行。XXX 有限公司 模板编号：R.MAT.103B 7. 服务过程管理.为了不断提高客户满意度及优化公司各类服务，提高服务人员对服务过程规范贯彻执行，今年服务过程管理主要从以下三方面开展。一、服务过程规范学习与考核各级责任部门应鼓励并督促管理人员、服务人员积极学习公司 ITSS 体系规范，确保各岗位人员能够熟知对应的服务过程要求，了解公司体系规范。运维业务部和人力部应相互配合，人力部应按照培训计划和内容安排对应的培训资源及时到位并组织培训效果考核；运维业务部应按照培
18、训计划组织相关人员按时参与并配合实施培训效果考核。员工培训期间的表现、考核成绩做为绩效考核依据之一，对于考核不合格的人员将组织再次学习和考核，还不合格者将考虑转岗，连续两次不合格的将降低岗位一级。今年计划安排一场外部培训的 ITSS 标准培训、两场内部培训的 ITSS 体系宣贯培训，具体安排见本计划中第章的“XXXX 公司 2013 年度员工学习培训计划”序号、培训。二、服务过程质量检查各级责任部门应营造鼓励员工参与识别和报告质量问题氛围，确保过程和服务的问题得到关注与解决，保证服务交付过程满足质量要求。质量部安排质量专员对运维业务部的各个中心实施服务过程监控，质量专员按照质量保证计划实施服务
19、过程质量监督并及时汇报质量问题和质量情况。人员的服务质量问题，作为工作质量纳入个人绩效考核范围内。当发生重大的质量问题时，质量专员应及时汇报给质量经理，必要时上报给分管副总。具体安排见本计划中第章的“CH3.2 运维服务质量管理计划”。三、服务过程指标考核基于公司电力业务的考核要求，今年加强对服务级别、服务报告、事件管理、配置管理、发布管理、信息安全管理等过程实施目标管理。具体目标值见“CH2.2服务目标”中的过程管理类，目标达成情况纳入部门绩效考核。XXX 有限公司 模板编号：R.MAT.103B 下表为服务过程管理中各指标 2012 年度量值和 2013 年目标值对比表。类别 目标项 20
20、12 度量值 2013 目标值 备注服务级别变更受控率 95% 100% 服务报告及时率 85 98 维护报告完整性 未考核 完整 事件处理满意度 90% 96% 事件响应及时率 90% 95%以上 过程管理8. 年度服务业务工作计划安排按照目前市场业务的情况，2013 年业务比 2012 年业务增长约 20%，业务总量约 3500 万元，项目数近 30 个（目前是 27 个），人员需求预计达到 130 人，主要客户为政企集团客户部门、以及 XX 的大客户用户。随着业务的增长，需要服务人员进一步提高服务意识和服务技能，包括技术和业务专业能力的提高，同时也倡导一专多能，优化产能，提高效率，提倡团队合作精神，提高复用能力，对持续运营的项目继续作好资源分析，精耕细作，适时优化人员状况和项目成本管控。下表为 2013 年各业务项目工作计划安排：项目名称服务内容客户对象项目周期项目经理及人数项目预算(万元)备注XXX 平台运行维护主机、数据库、平台、局域网、系统监电力网运2012.12-2013.11XXX（12 人）XXX 有限公司 模板编号：R.MAT.103B 控 电力网运 2013.1-2013.12XXX（12 人）
