1、1会展服务与管理与管理教案课程名称：会展服务与管理教材名称：会展服务管理 21 世纪会展专业系列规划教材牟红主编 机械工业出版社出版 2007 年课程类型： 理论课 实践课课 时： 72（理论 44 实验 24 机动 4）教学方法、手段：多媒体演示教学、会展实验室考核方式：笔试测验主要参考书目：1、展览服务与管理 重庆大学出版社 梁赫主编 2008 年2、会展旅游管理及案例分析3、 会展实务 丁萍萍主编，高等教育出版社，2004 年 4 月3、Milton T.Astroff, James R. Abbey 著，中国旅游出版社，2002 年 10 月4、 会展服务与现场管理 许传宏 中国人民大
2、学出版社 2007 年2第一章 会展服务市场教学目的与要求通过教学使学生了解会展服务与管理与管理工作的重要性，了解会展服务与管理在员工的职位，会议服务与管理与管理经理在会展策划、实施及评估中的作用。教学内容第一节 引导案例及分析案例一 从印刷展看人情味浓重的展会服务案例二 深度服务，打造永不落幕的招商基地2005 年秋季“糖酒会”落幕危机案例三 新加坡会展最好的营销来自最好的服务第二节 学习要点一、会展服务市场要素（一） 、参展商会展服务的对象、系统的动力1.参展商的类型2.参展商参展的需求驱动机制（二） 、组织者会展服务的纽带，系统的中枢1.会展组织者的核心地位2.会展组织者类型比较（三）
3、、会展场馆会展服务的载体，系统的媒介1.会展场馆的构成2.中外会展场馆管理比较（四） 、观众会展服务的对象，系统的源泉1.展会的高规格和高品位2.展会内容的专业化和特色化3.展会的良好形象和品牌优势4.专业和周全的展会服务（五） 、会展市场会展服务的空间和系统的风向标31.会展市场是开放的大系统2.会展市场中的竞争者3.会展市场的国际竞争二、会展服务营销及会展服务的全寿命管理（一）会展服务营销1.服务营销的特点2.会展服务产品特征3.会展服务营销策略（二）会展服务全寿命周期管理1.会展服务产品概述（1）利益产品（2）形式产品（3）延伸产品2.会展服务产品全寿命周期管理（1）会展服务的生命周期（
4、2）会展服务的全寿命周期 三、会展行业服务体系（一）会展服务链1.会展产业链 会展的产业的带动作用2.会展服务链（二）会展专业服务1.会展活动的阶段性服务2.针对会展服务对象的专业服务（三）会展配套服务1.交通服务（1）展览物品运输（2）人员的交通2.旅游服务（1）旅游业积极参与4（2）配合展会，开展会议、展览、奖励旅游资料一 会展组织者与参展商的合作与双赢1.强调参展商在会展活动中的核心地位和作用2.邀请一定数量和高质量的参展观众，选派优秀员工做好客商的接待工作3.加强与参展商的沟通，协助参展商提高参展效益1）提请参展企业重视客商邀请工作2）说服参展企业转变观念，加大广告投入3）敦促参展商重
5、视展位设计与布置4.持续为参展商提供服务，加强工作联系1）举办参展培训班2）开展联谊活动3）关心参展商成交情况资料二 德国会展挑动全世界数千万观众的参观欲望1.展会的专业性和权威性2.会展场馆的先进性和智能化3.会展配套服务的完善和协调4.全方位和富有实效的营销战略1）国际宣传2）国外宣传3）全民促销4）网络营销教学重点会展服务市场要素、会展行业服务体系教学方法对比分析、归纳演绎作业建议51、参展观众对会展有着怎样的要求？2、会展服务具有哪些特征？会展服务营销如何开展？请用事例说明。3、请结具体合事例，说明会展服务全寿命周期管理的各阶段特征。4、会展阶段性的专业服务包括哪些内容？6第二章 会展
6、服务概述教学目的与要求通过教学使学生了解会展概述、会展服务、会展服务理念和质量理念的树立会展服务价值链、网络化创新优质会展服务价值链。教学内容第一节 引导案例及分析案例一 深圳高交会“一站式”服务再度引领展览业潮流写在深圳高交会展览中心客户服务中心正式推出之际第二节 学习要点一、会展概述（一）会展的概念与分类1.会展的概念2.会展的分类（二）展览的五个要素1.主办者与承办者2.参展者3.观众（客商）4 场馆5.展览相关服务商7会展服务商展览场馆主办（承办）方观众（客商）参展商工程代理管理招商服务管理 投诉 投诉 调查组织招展展台组织会展要素关系图二、会展服务（一）会展服务的含义1.会议服务2.
7、展览服务（二）会展服务的种类1.按提供服务的时间分2.按收费与否分3.按服务内容分（三）会展服务的特征1.会展服务的无形性2.会展服务的不可分割性3.会展服务的非存储性4.会展服务的差异性5.会展服务的同一性86.会展服务的业绩难以精确度量性7.会展服务的综合性和集聚特性三、会展服务理念和质量理念的树立（一）服务理念1.会展服务理念的确定2.会展服务理念的树立（1）经营理念的转变（2）人性化的服务（3）注重细节服务（4）做好客户邀请（5）主办者、展馆之间相互沟通（6）后续跟进服务（二）会展服务的质量理念案例二 会展经济发展呼唤高质量服务四、会展服务价值链（一）会展服务价值链的概念1.顾客价值2
8、.顾客价值链（二）会展服务顾客满意价值1.“顾客让渡价值 ”概念2.顾客满意的定义3.顾客让渡价值与顾客满意4.顾客成本（1）时间成本（2）精神与体力成本9五、网络化创新优质会展服务价值链（一）网络化服务价值链1.提供更高层次的服务2.使会展参与者寻求服务的主动性增强3.使服务成本降低、效益提高（二）网络化时代的会展服务顾客关系1.树立“顾客至上 ”的思想2.网络化时代会展参与者的特征3.电子化交易呼唤人性化服务辅助学习资料资料一我国会展服务差距的形成原因，消除差距的措施1.会展的基本背景材料2.会展计划内容3.会展交流形式4.会展议程和议题资料二新科技创新优质会展服务价值1.会议扩声系统的改
9、进2.会展与电子商务(1)电子商务在会展中的应用(2)电子商务下的服务机制创新教学重点会展服务价值链教学方法对比分析、多媒体演示作业建议1.会展服务包括哪四个方面的具体工作？考察一个实际会展服务，对四方面的服务工作进行调研，找出我国会展服务的问题和问题形成的原因。102.考察会展活动中如何利用新技术满足现场客户的需求。11第三章 会展服务管理教学目的与要求通 过 教 学 使 学 生 了 解 服 务 流 程 、 会 展 服 务 流 程 的 概 念 、 特 点 、 会 展 服 务 流程 管 理 。教学重点会 展 服 务 流 程 的 概 念 、 特 点 、 会 展 服 务 流 程 管 理教 学 内
10、容 第一节 引导案例及分析案例一 名牌展由每一个完美的细节构成写在第五届北京国际印刷技术展览会结束之后第二节 学习要点一、服务流程、会展服务流程的概念、特点二、会展服务流程管理（一）会展服务流程管理概念1.展前阶段2.展中阶段3.展后阶段（二）会展服务流程管理的服务对象（三）会展服务流程管理的功能与作用 案例二 2004 年中国国际服饰服装博览会“展会服务手册案例三 2004 年中国国际服饰服装博览会展会现场登录作业建议1.什么是会展服务流程管理？2.会展服务流程管理的服务对象是哪些？3.为什么要用会展服务流程管理？124.会展服务流程管理中有哪些业务组群？5.会展登录服务的关键工作有哪些？1
11、3第四章 会展服务规范教学目的与要求通过教学使学生掌握各种会议的会议报到、会议安全保卫、以及会议的其他服务与管理与管理项目。教学重点会议的会议报到、会议安全保卫、以及会议的其他服务与管理与管理项目教学内容 第一节 引导案例及分析案例香港会展中心的成功之道第二节 学习要点一、会展服务规范概述（一）会展服务规范化要点1.服务理念化2.服务标准化3.服务系统化（二）会展服务的国际规范1.服务运作市场化、商业化、专业化2、服务流程标准化3.制作规范的“ 会展服务手册 ”4.提高展览服务人员的素质5.注重个性化、人性化（三）会展服务质量 关键提醒：会展服务质量包括预期的服务质量和感知服务质量二、会展服务
12、质量评估（一）会展服务质量评价原则（二）会展服务质量评估方式1.内部质量管理体系评估142.管理评估3.自我评估与改进（三）会展服务质量缺口1.认知缺口2.设计缺口3.服务提供与交付的缺口4.沟通缺口5.期望感受缺口三、会展服务质量调查（一）调查委员会组成（二）调查程序（三）时间安排（四）调查内容1.政府参与调查的内容2.专业展调查的内容3.展览场馆调查的内容4.会议酒店调查的内容5.会展搭建商调查的内容6.展品运输商调查的内容7.会展城市调查的内容四、会展服务质量管理（一）会展服务质量管理体系运行原则1.注重质量策划2.强调预防为主3.全力满足顾客对服务的要求4.强调系统化5.利用数据分析1
13、56.真正做到持续改进（二）会展服务质量管理体系实施1.确保客户能时刻享受高效及超值的一流服务2.服务过程标准化、规范化、程序化3.以客户为关注焦点4.对服务质量的持续改进5.不断地满足客户的需求和期望6.规范企业内部管理工作7.坚持 PDCA 循环8.认证范围循序渐进9.管理体系输出辅助学习资料上海市展览业管理办法复习思考题作业建议1.会展服务规范化的要点是什么？请对照会展服务的国际规范进行比较研讨。2.如何进行会展服务质量评估？结合一实际会展服务案例进行服务质量评估16第五章 会展服务业务教学目的与要求 通过教学使学生掌握会展组织服务、会展场地服务、展览展示工程服务、会展配套服务教学重点会
14、展组织服务、会展场地服务、展览展示工程服务、会展配套服务的内容和方法教学内容第一节 引导案例及分析案例一 汉诺威展览中心汉诺威信息技术展的高质量组织与服务第二节 学习要点一、 会展组织服务（一）参展商服务1. 参展准备2. 技术服务3. 市场营销4. 参展计划(二)观众服务1. 指南服务2. 后勤配套服务3. 交易服务4. 安全服务(三)会展业中组展商的主要职能1. 实现服务流程的规范化标准化2. 精心制作会展服务手册3. 提供以人为本的服务案例二 成功的“观众流”组织体系第 46 届巴黎一布尔歇国际航空航天博览会的启示17二、会展场地服务(一)场馆现场服务模式(二)场馆现场人工服务 展台搭建
15、及维护服务 公关礼仪服务 会展设备临时租赁服务 危急事件处理 其他案例三 中国国内旅游交易会重庆展团个性展台设计体现企业形象三、展览展示工程服务(一)展示策划服务1. 场地的组织形式设计2. 人流的分析控制设计3. 照明和色彩设计(二)展台搭建服务1. 展示器具的选择2. 展台搭建中的装卸服务（三）展会现场服务1. 布展服务2. 展览期间现场服务3. 撤展服务四、会展配套服务（一）餐饮配套服务 餐饮配套服务方式 餐饮配套服务的特色化 会后聚餐娱乐服务18（二）住宿配套服务 自行负责住宿 会展组织者负责住宿（三）交通配套服务1. 会展中心的交通服务2. 空中交通服务3. 地面交通服务（四）运输配
16、套服务1. 会议物资的运输服务2. 展品运输服务（五）其它配套服务19第六章 会展服务流程教学目的与要求通过教学使学生掌握会展服务流程、会议服务项目设计流程及内容、会展专业配套服务项目设计、展览策划流程、展览其他服务教学重点会展服务流程、会议服务项目设计流程及内容、会展专业配套服务项目设计、展览策划流程。教学内容第一节 引导案例及分析案例一 桂林中旅会展接待中心现场服务管理流程第二节 学习要点一、会议服务项目设计流程及内容（一）常规会议接待流程进度表1. 时间进度2. 内容进度（二）会议服务内容1. 邀请演讲人2. 选择会址3. 选择入住饭店4. 会议厅5. 餐饮6. 咖啡茶点供应7. 宴会安
17、排8. 会议通知9. 会议预算案例二 2003 年 B 公司亚太地区年会总体策划方案二、会展专业配套服务项目设计20（一）住宿服务（二）餐饮服务（三）交际/酒会（四）新闻发布会（五）劳务服务（六）旅游服务（七）交通运输服务（八）花卉（九）银行结算（十）海关（十一）知识产权（十二）保安三、展览策划流程（一）第一阶段与第二阶段主要任务是：市场调查环境分析的基础上提出展览构，并进行可行性分析与研究。（二）第三阶段1. 主题确定与报批，并设立组织机构2. 展览场馆的租赁与现场策划3. 招展书与赞助商手册的设计制作4. 招展工作和赞助工作的全面展开5. 专业观众的组织和媒体宣传广告投放6. 公关活动7.
18、 参展指南与会刊的制作8. 提供给参展商各类附加服务（三）第四阶段1. 展前工作2. 展期工作213. 展后工作4. 参展商的费用结算（四）第五阶段主要工作是：组委会评估总结工作四、展览其他服务（一）物流服务（二）保安服务（三）会展现场运输代理（四）国际会展出口代理作业建议1. 什么是会议流程？什么是展览流程？各自的主要内容是什么？2. 对某一会展展览现场服务管理流程设计。3. 根据以下展览流程，分组对各流程的具体内容进行设计。22第七章 会展人力资源教学目的与要求本章知识要点我国的会展人才分类及需求、会展业人力资源建设。教学重点会展人员的服务技能教学内容第一节 引导案例及分析案例一 这样的服
19、务人员我们欢迎案例二 会展人员的服务技能第二节 学习要点一、我国的会展人才分类及需求（一）我国会展人才的分类1. 会展专业人才2. 会展职业人才（二）我国对会展职业人才的需要1.会展业核心人才 会展项目策划人员 会展项目管理人员2.会展业补助性人才 会展场馆设计人员 会展项目工程管理人员 会展业支持性人才案例三 深圳国际会展中心文化塑造以对员工的充分信任为核心1. 深圳国际会展中心如何塑造企业文化2. 深圳国际会展中心文化的八大价值观3. 原则的基本要求23二、会展业人力资源建设（一）会展业人才培养方式1. 举办培训班作为会展人员初级培训方式2. 高校开设会展专业作为会展业人才专业培养的高级层
20、次（二）会展业人力资源建设中的企业文化建设1.企业文化在会展企业管理中的主要能力2.会展人力资源建设与企业文化作业建议设计一份主题展会市场调查问卷。拟一份主题展会策划书。24第八章 会展公关礼仪教学目的与要求通过教学使学生掌握会展组织及现场管理人员公关礼仪、会展仪式中的基本礼节教学重点会展工作人员的公关礼仪知识教学内容第一节 引导案例及分析案例一 会展业如何应对危机案例二 对危机事件的预防和处理案例三 会展，保险了吗第二节 学习要点一、迎宾及展台工作人员服务礼仪（一）个人仪表礼仪1. 发式的要求2. 化妆的礼仪3. 着装的规范4. 仪态的讲究5. 关键提醒:展台接待人员的礼仪戒律和语言技巧（二
21、）仪式礼仪1开幕式关键提醒：剪彩的方式2新闻发布会关键提醒：新闻发布会的时间选择关键提醒：新闻发布会会标选择关键提醒：记者招待会与新闻发布会有何异同3签字仪式（1）现场布置25（2）仪式程序（3）文本装订二、会展组织及现场管理人员公关礼仪（一）会展文案写作礼仪 1.会议文案(1)会议记录(2)会议纪要2.会展文案(1)会展策划文案(2)参（观）展邀请函关键提醒：各类会展策划文案的写作重点(3)会展合同关键提醒：会展合同的主要内容（二）会展投诉与处理1会展投诉的产生（1）参展商的投诉（2）参展客人的投诉2.会展投诉处理的技巧（1）高度重视（2）认真倾听（3）认同感受（4）乐于帮助（5）快速行动三
22、、会展公共关系（一）新闻传播1.会展广告（1）媒体的性质与传播效果26（2）会展产品的性能和使用范围（3）目标受众的习惯和文化程度（4）市场状况的消费和趋势关键提醒：“ 五大媒体” 信息传播特点2.新闻报道3.与媒体沟通的技巧关键提醒：新闻通稿的结构（二）危机公关与服务机会创新1.会展危机与危机公关2.危机的预防和控制（1）组织内部建立完善的危机处理制度关键提醒：危机汇报制度（2）保持与媒介及政府机关的良好沟通（3）规避风险，为展览会经营风险投保关键提醒：偶发事件保险3.危机的处理和公关运作策略（1）直面危机，找出问题的实质（2）危机公关策划4.危机善后处理和补救辅助学习资料资料一 会展仪式中
23、的基本礼节资料二 有效处理顾客投诉作业建议1. 会展服务人员的仪表美表现在哪些方面？并请进行模拟情景演示。2. 会议记录和会议纪要有什么区别？3. 请为某展会撰写给新闻媒体的参展邀请书。4. 会展合同的主体部分包括哪些内容？5. 把学生分成小组，分别进行开幕式、新闻发布会和签字仪式的模拟情景演示。276. 会展企业与新闻媒体进行沟通有何技巧？会展企业在危机事件中如何营运公关策略化解危机，重塑形象？下面为朱自清的散文欣赏，不需要的朋友可以下载后编辑删除！谢谢！荷塘月色作者: 朱自清这几天心里颇不宁静。今晚在院子里坐着乘凉，忽然想起日日走过的荷塘，在这满月的光里，总该另有一番样子吧。月亮渐渐地升高
24、了，墙外马路上孩子们的欢笑，已28经听不见了；妻在屋里拍着闰儿，迷迷糊糊地哼着眠歌。我悄悄地披了大衫，带上门出去。沿着荷塘，是一条曲折的小煤屑路。这是一条幽僻的路；白天也少人走，夜晚更加寂寞。荷塘四面，长着许多树，蓊蓊郁郁的。路的一旁，是些杨柳，和一些不知道名字的树。没有月光的晚上，这路上阴森森的，有些怕人。今晚却很好，虽然月光也还是淡淡的。路上只我一个人，背着手踱着。这一片天地好像是我的；我也像超出了平常的自己，到了另一世界里。我爱热闹，也爱冷静；爱群居，也爱独处。像今晚上，一个人在这苍茫的月下，什么都可以想，什么都可以不想，便觉是个自由的人。白天里一定要做的事，一定要说的话，现在都可不理。
25、这是独处的妙处，我且受用这无边的荷香月色好了。曲曲折折的荷塘上面，弥望的是田田的叶子。叶子出水很高，像亭亭的舞女的裙。层层的叶子中间，零星地点缀着些白花，有袅娜地开着的，有羞涩地打着朵儿的；正如一粒粒的明珠，又如碧天里的星星，又如刚出浴的美人。微风过处，送来缕缕清香，仿佛远处高楼上渺茫的歌声似的。这时候叶子与花也有一丝的颤动，像闪电般，霎时传过荷塘的那边去了。叶子本是肩并肩密密地挨着，这便宛然有了一道凝碧的波痕。叶子底下是脉脉的流水，遮住了，29不能见一些颜色；而叶子却更见风致了。月光如流水一般，静静地泻在这一片叶子和花上。薄薄的青雾浮起在荷塘里。叶子和花仿佛在牛乳中洗过一样；又像笼着轻纱的梦
26、。虽然是满月，天上却有一层淡淡的云，所以不能朗照；但我以为这恰是到了好处 酣眠固不可少，小睡也别有风味的。月光是隔了树照过来的，高处丛生的灌木，落下参差的斑驳的黑影，峭楞楞如鬼一般；弯弯的杨柳的稀疏的倩影，却又像是画在荷叶上。塘中的月色并不均匀；但光与影有着和谐的旋律，如梵婀玲上奏着的名曲。最新有关系学生会竞选演讲稿范文敬的学校领导、老师、亲爱的同学们：大家好!我是来自 xx 班的 xx。我性格活泼开朗，处事沉着、果断，能够顾全大局。今天我很荣幸地站在这里表达自己由来已久的愿望：“我要竞选学生会宣传部部长。”我在这里郑重承诺：“我将尽全力完成学校领导和同学们交给我的任务，使学生会成为一个现代化
27、的积极团体，成为学校的得力助手和同学们信赖的组织。”30我已经在团委会纪检部(或班级的干部) 工作了近一年的段时间，从工作中，我学会了怎样为人处世、怎样学会忍耐，怎样解决一些矛盾，怎样协调好纪检部各成员之间的关系，怎样处理好纪检部与其它部门之间的关系，怎样动员一切可以团结的力量，怎样提拔和运用良才，怎样处理好学习与工作之间的矛盾。这一切证明：我有能力胜任学生会宣传部部长一职，并且有能力把学生会发扬光大。假如我当上了学生会宣传部长，我要进一步完善自己，提高自己各方面的素质，要进一步提高自己的工作热情，以饱满的热情和积极的心态去对待每一件事情;要进一步提高责任心，在工作中大胆创新，锐意进取，虚心地向别人学习;要进一步的广纳贤言，做到有错就改，有好的意见就接受，同时坚持自己的原则。假如我当上了学生会宣传部部长，我要改革学生会的体制。真正的做到“优胜劣汰”，做到“日日清，周周结”，每周都对各部门的负责人进行考核，通过其部门的成员反应情况，指出他在工作中的优点和缺点，以朋友的身份与他商讨解决方案并制定出下阶段的计划。经常与他们谈心，彼此交流对生活、工作的看法，为把学生会工作做好而努力。开展主席团成员和各部长及负责人常作自我批评，自我检讨的活动，每月以书面材料形式存入档案。我还将常常找各部门的成员了解一些情况，为作出正确的策略提供可靠的保证。还要
