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类型員工工作服務品質意識提升.doc

  • 上传人:dreamzhangning
  • 文档编号:2790599
  • 上传时间:2018-09-27
  • 格式:DOC
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    員工工作服務品質意識提升.doc
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    1、員工工作服務品質意識提升员工工作服务品质意识提升课程内容品质的内涵客户观念的建立服务意识的形成提升服务技能,打造客户满意品质的内涵品质的定义公司的核心价值与品质政策公司现在实施的质量管理体系PDCA 的管理循环系统简介建立质量管理体系的意义品质的定义:产品符合客户要求的标准品质的实质:制定标准达到符合客户的要求11 品质的定义为何需要标准化您清楚各种与您有关的规定吗?您对您所负责的业务,是否能保证按照既定的 法规在进行?您对目前公司的各项流程满意吗? 您曾否提出过改善建议?后续有否达到您的要求?核心价值顾客满意团队合作贯彻执行创造价值品质政策客户满意全员奉献符合标准全面品质12 公司的核心价值

    2、与品质政策品质与经营企业的关系:质量贯穿产品价格竞争、供应商(供应链) 、研发、生产、市场推广及售后服务等全过程的竞争,并是其中最重要的因素。1.质量管理体系:在质量方面指挥和控制组织的管理体系。2.公司的质量管理体系:ISO99001、ISO14000、OHSAS180003.质量体系的运作:PDCA 循环,即规划(Plan),执行(Do),考核(Check),行动(Act),运用此循环於所有的作业程序中,俾使管理机制能有效运用资源,提供满足顾客需求的工程产品及服务。13 公司现在实施的质量管理体系PDAC持续改进永无止境ISO 9001:2000ISO 140015 管理阶层责任5.3 品

    3、质政策5.4 规划6 资源管理7 产品实现8 量测、分析与改善5.6 管理审查ISO 180004.2 环境政策 4.5 检查与矫正措施4.6 管理阶层审查4.4 实施与执行4.3 规划4.4 成效评估4.5 稽核4.6 定期状况检讨4.1 环境安全卫生政策4.2 组织4.3 规划与执行PDCA14 PDCA 的管理循环系统简介1.证实组织具有满足客户、法律、法规要求的能力;2.通过有效的品质管制体系,增强顾客满意。 注:这里的顾客主要指组织的外部顾客15 建立质量管理体系的目的一个有效持续改进的品质管制体系不但能增强外部顾客的满意度,同样也能使内部顾客的满意度提高。 客户观念的建立企业的生存

    4、与竞争现代社会企业组织伦理关系MPT 内部表现出来的组织间服务关系现状浅析企业内部客户的定义及分类企业内部客户的相互性质量体系的建立对内部客户的影响服务的内在趋动力自动自觉地提供服务21 企业的生存与竞争1970 年前 500 大美国企业至今仅有三分之一存在。存在的企业害怕倒闭,终日浸沉於各种企管新武林秘笈。您在企业中是什麼样的地位?你想获得什麼?您坐在这儿干什麼您拥有什麼条件和优势与他人竞争呢现代社会的竞争力在哪里老板心态主人翁精神的培养 组织协作是全员性的,每个人都应当参与服务是不是竞争力家电海尔:用服务把“真诚到永远”刻在客户心中;地产万科:用服务为客户“建筑无限生活” ;海南航空:用服

    5、务创造了航空业一个又一个第一;招商银行:用服务使自己快速成长为一家全国性银行组织运作元素组合游戏规则章程公约领导管理风格做法教育训练组织架构设计模式P D C A22 现代社会企业组织伦理关系组织结构的功能(一)效 率(二)沟 通(三)工作满足(四)齐一组织工作协作举例:保安、饭堂工作人员、办公室的协作23MPT 内部表现出来的组织服务关系现状拒绝沟通?权责不分,职责不明确?愤怒 ?不满?为什麼要替你做?为什麼不满双方都精疲力竭恶性循环反面案例内部客户的定义:内部客户指组织内部的员工。也有学者提出一个优秀的组织,它内部的人员、过程和产品都是内部的顾客。本课程内部客户是指前者人员。内部顾客按照朴

    6、素关系的不同,分为三类: 职级客户:由组织内部的职务和权利演变而来的客户关系; 职能客户:职能部门之间存在相互提供服务的关系,构成客户关系; 工序客户:在工作或作业中存在著产品加工或服务的提供与被提供关系,构成工序客户。 24 企业内部客户的定义、分类高质量内部客户服务的特点:规范有序的、相互的、自觉的 按个体数量分为:个人客户与团队客户对组织来说,提高了员工满意度,也就是增强了内部客户的满意度。 万科有关客户的价值观:我们的 1%的失误就是客户的100%的损失。在涉及到员工时,就被改为了:管理人员面对员工时,1%的忽视就是 100%的产尊重。内部顾客是相互的,因而服务也是相互的 部门间的相互

    7、衔接:生产部门是采购部门的顾客,生产销售等部门是行政管理部门的顾客,上级是下级的顾客等。内部顾客是相互的,彼此互为自己的顾客,也是互为自己的供方。就职级顾客而言,上级将工作任务交给下级,下级完成工作应让上级满意,这时,上级就是下级的顾客,上级是下级的供方。但同时,为保证上级交给的任务的完成,上级必须为下级提供必要的保证条件,这时,下级就是上级的顾客,上级就是下级的供方。职能顾客和工序顾客也是如此,由於双方在不同的职能或工序中,其顾客位置可能互换。25 企业内部客户相互性观念:下道工序就是客户 由於内部顾客关系的相互性,形成服务的相互性。员工在各自的工作岗位上,明确了何时为顾客何时为供方,就能正

    8、确的提供服务和索取服务。 提供服务是为了保证内部顾客工作的完成,内部供方应尽的义务,而索取服务则是内部顾客享有的权利。 明确自己的客户品质管制体系通过对档控制、记录控制、管理评审、人力资源控制、生产设备管理、与顾客有关的程序控制、新产品设计和开发控制、生产程序控制、监视和测量装置控制等过程的目的、范围、职责、工作程式以及相关记录进行规范,明确了各部门的工作职责,各部门可以在此基础上细化各岗位的工作职责。清晰的工作标准使内部客户明白应该做什麼、怎麼做、什麼样的工作成果是符合要求的。如果每位员工都能按照品质管制体系的标准执行,不仅能减少工作失误,提高自己所服务的内部顾客的满意度,而且能够使员工在工

    9、作中不断提升自己工作能力,增强其社会竞争力,进而激发工作积极性,提高满意度。26 质量体系的建立对内部客户的影响 质量不仅仅是产品的好坏标准认定,服务同样有好坏标准,需要品质和日本人相比,不难看出日本人的专注、细致和我们国人的浮躁、急功近利。反映在企业中就是我们经常能体会到的企业管理的随意性、产品品质的粗放和市场的短视性。简单的例子我们可以看到内在的东西是决定外在的,做的好一定有做的好的原因。同样的一件事情,不同的人做就会有不同的结果。 案例:绩效 S 等与 D 等员工的工作态度区别27 服务的内在趋动力案例:“吃这样的饭不用工作” “这样工作的人没有饭吃” 服务与成本传统的商业逻辑是利润 =

    10、 销售成本,因此销售和成本上大做文章。企业的赚钱模式:(长期)利润 = 客户价值 客户数量 客户忠诚度服务做好能带来高附加值;做不好,服务的支出就会变成成本。西门子在中国,一年的维修服务收费就高达上亿元。 1.自觉主动的服务应该是理性的、一系列思考性的过程。 员工在提供服务的时候首先应考虑工作的相关性:供方是谁?输出什麼?输出的标准是什麼?输入什麼?输入符合要求吗?转换活动怎麼进行?顾客是谁?其次应考虑工作的重要性:如果输入不合格,对产品将产生什麼样的影响?自己工作中,哪些工作对输出有影响?有多大的影响?如果输出不符合要求,会对顾客产生多大的影响?被动的服务只会导致顾此失彼、丢三落四、没有头绪

    11、、顾客怨声载道28 自动自觉地提供服务2.自觉主动的服务应该是及时、敏捷、简洁明快的。 因为形势在瞬息万变,速度常常决定成败。所以,该快的时候要“动如脱兔” ,该慢的时候要“静如处子” 。小结:服就是以心服口服的心态去从事每一件事,使自己舒舒服服,服服帖帖,也让别人有同样的感觉。务就是用服的心态从头至尾实实在在很务实的去做完,并且有能力去执行。提升服务技能,打造客户满意客户满意的宝义期望值与客户满意度服务打造客户满意的方法卓越服务创造个人优势在客户的眼裏,每个员工就是公司你给员工的,就是他给客户的。一个企业成长的过程,实质上也就是员工成长以及员工与企业建立更紧密关系的过程。31 客户满意的宝义

    12、只有当服务能为客户创造价值,它才能为企业创造价值客户满意的定义根据客户本人的喜好使他获得满足,而最终使客户感觉到他受到重视, 把这种好感铭刻在他的心裏,从而成为企业的忠实的顾客 要点:必须根据不同的客户需求提供定制的服务客户的需求与客户满意客户的真正需求是什麼?我们有没有清楚的界定和了解?(我们需要深入了解客户)客户这种需求我们能够提供吗?(服务能力和技巧问题,需要不断的培训和积累)我们现在做的怎麼样?以后可以做的更好吗?(清楚的认识自我,不断反省,不断总结和提高)我们有什麼好的办法不断的感动客户,从而培养忠实的顾客?(人是感情的动物,攻心为上, )客户满意度1.客户满意度是一个相对的概念,是

    13、客户期望值与最终获得值之间的匹配程度。 2. 客户的期望值与其付出的成本相关,付出的成本越高,期望值越高。3.客户参与程度越高,付出的努力越多,客户满意度越高。 搭公交车的小例子:烈日炎炎的夏日,当你经过一路狂奔,气喘吁吁地在车门关上的最后一刹那,登上一辆早已拥挤不堪的公车时,洋溢在你心裏的是何等的庆幸和满足!而在秋高气爽的秋日,你悠闲地等了十多分钟,却没有在起点站“争先恐后”的战斗中抢到一个意想之中的座位时,又是何等的失落和沮丧! 因为过程不同,在你心里的满意度大不一样,这到底 是为什么?结论:同样的结果,不同的期望值,满意度自然不同。 32 期望值与客户满意度启示期望值影响客户满意度期望值

    14、的高低影响客户对产品与服务的评价,而客户的期望值提升容易降低难。 因为客户没有经过优劣比较例:火车与航空服务的比较;国内航空与国外航空的比较客户期望值的有效处理1.弄清客户期望值:将最明显最容易量化的列出来;产品的基本标准,将良品提供给下道工序。2. 调整客户期望值:对同事的协作与个人责任事务的区别3. 帮助客户设定合理的期望值打造客户满意的第一步选择正确的员工如果想把员工导向做到极至,那麼,和挑选客户一样,你必须做和必须做好的第一件事情,是选择正确的员工。重视服务的公司都极为重视服务的起点员工的选择。而选择的标准最重要的是态度。你可以改变一个人外在的一切,但改变一个人的价值观是极为困难的。

    15、案例:海航选择空服人员的标准是“慈善” 。 Schindlerhof 找的是“把服务当作快乐的人” 。 33 服务打造客户满意的方法从客户角度考虑问题的五种方法良好的心态 摆正我们的心态,避免居高临下我们对客户服务高品质的自我要求,目标客户就是上帝换位思考 经常站在对方的角度考虑,并按此执行。人常有的惯性思维是站在对自己有利的方面考虑问题,不妨变换一下角度。案例:出厂时接受保安检查。比客户多想一步充分了解客户的需求点是达到客户满意的前提在提交的方案中充分论证,想的多一点再多一点为客户创造价值的意识客户服务的价值体现在于客户的应用,只有实用的东西才能帮助到客户与客户共同成长的意识这是客户服务的使

    16、命客户成长是前提,我们才有可能成长这是一件非常有意义的事情一次性把工作做好也是优质服务事情开始前进行细致全面的思考,考虑每一个细节和可能发生的情况,并想好对策,不能过于依赖补救性措施, 这样会导致双方的时间和精力耗费,增加了成本,同时客户不满意。案例:海尔五星级的售后服务售后服务的成本企业产品的终极:无售后服务春兰集团:最好的服务就是没有售后服务保持服务的稳定性在竞争日益激烈的情况下,服务的竞争优势又体现在哪里呢? 是一味提高对自身的要求吗 ?保持服务的稳定性也是一种竞争优势。麦当劳的例子态度决定效果1.客户要麼会把你当成解决问题的专家,要麼会当成服务的专家,因此总是希望能够满足甚至超越他们的

    17、期望值;2.在第一时间表现出友好和热情。案例:最好的推销员是让客户从喜欢自己开始的。创下世界寿险推销最高纪录 20 年未被打破的“推销之神”原一平 ,个子矮小,相貌平凡。团队服务满意度弄清楚团队中的关键人物;弄清关键人物的关键需求;帮助团队在关键指标上达成共识;设法满足关键人物的关键需求;给关键人物超出其希望的多的一点点;给超出整个团队期望的多的一点点。讨论顾客总是正确的吗? 客户在特定的条件下总是正确的:消费者总是正确的,通过服务努力达到消费者的要求。当客户有错的时候:不能以事不关己,采取听之任之的态度,以高度的责任心来帮助其纠正达到正确的结果,以结果为导向。避免好心办坏事的情况,注意方法和

    18、态度。客户提出正确建议的时候,要通过努力达到。顾客的要求和态度不一定都正确 优质服务的另一境界是使客户放弃不合理的要求对客户不能一味迁就;与客户是平等的:工作中难免遇到要麻烦对方的地方,尤其是对方是比自己级别高的领导,不能以客户的观点来完全左右自己的工作;努力使客户放弃不合理的要求:尊重客观规律。需要改变的观念?#9900990?#9900990?#9900990 ?#9900990?#9900990?#9900990 1、对他人十全十美的假设,内心没有任何“空隙”可以容忍他人的缺点或弱点;?#9900990 ?#9900990?#9900990?#9900990?#9900990?#9900

    19、990 ?#9900990 2、发生矛盾冲突之后,只从自己一个角度考虑,越想越气,钻进牛角尖裏出不来。 习惯养成在一段时间内将“赞美他人”和“说对不起”作为企业的一项培训活动来进行,使真诚赞美和敢於说对不起成为员工的习惯。心理学的研究表明:一个人要改变一个最简单的习惯动作,至少要重复 21次,如果要改变一个长期养成的习惯动作(如改用左手写字)则要经过半年的时间,才能得心应手。?#9900990 沟通,从心开始组织中的沟通是必须的,但是当沟通成为一种死板的公式时,服务人员的服务必然也同公式一样程序化。 用真诚感染人,用真诚对待人。案例:电影做头阿华年轻帅气,可这不是他最骄傲的本钱。用世俗的眼光来

    20、看,他实在是很不幸。岁父亲去世,他就顶替父亲在一家吃大锅饭的国营理发店做了一名理发师,一做就是年。那裏环境简陋,设施陈旧,同事的年龄普遍偏大,观念老化。也许很多人会在这样的氛围中自暴自弃,怨天尤人。而阿华却与众不同,他手艺精湛,勇於创新,善待顾客,理发店因为他这块招牌,生意欣欣向荣,他培养的客户忠诚度和他的工龄一样长。当这家国营理发店在历史的进步中最终关门倒闭,其他很多员工陷入恐惧和绝望时,阿华却以过硬的专业水准、良好的沟通能力和服务精神,被另一个很有实力的私营老板看中,得到一个先做股东、最后做老板的机会,当然他也得到一份弥足珍贵、超越庸俗的爱情。34 卓越服务创造个人优势良好的服务是建立和协

    21、关系的关键一个看朋友高超技能并且善於服务客户的人,他具有良好的与客户沟通的技巧,自然也会与家人建立和睦的关系;良好的服务赢来良好的人脉拥有良好服务态度的人能设身处地为别人着想,不会强加给别人连自己都不喜欢的东西 ,自然拥有最好的人缘; 良好的服务打开机遇的大门拥有良好服务的人,态度积极,每天快乐地微笑,保持身心的健康,乐观地面对人生,机遇的大门自然永远会对他开放。案例: 李嘉诚上个世纪年代到北京亲自考察建一个新的大饭店专案,不料在途中突然遭遇大雨,而他所处的位置距有计程车的大街有很远的距离。等了很久,也不见雨停,正在焦急之中,一个计程车司机拎著雨鞋和雨伞走到他面前,将他和随从接到计程车上。计程车司机说,雨水太大,没有伞又想坐车的客人会淋雨,所以他通常会提前准备好雨具,在下雨时主动下车接乘客。他并不认识李嘉诚,他这麼做完全缘於良好的服务习惯。可是,他做梦也没有想到,就是这个小小的服务细节,一年后,他得到一个机会,就是后来出任李嘉诚在北京开张的饭店总经理。即使这个故事是杜撰的,也反映出生活的机遇对有心人的眷顾。 亲爱的朋友,新的岗位即将开始,新的生活在向你招手,你准备好了吗?

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