1、天 津 空 港 经 济 区 呼 叫 中 心 服 务 外 包 项目投 标 文 件技术标招 标 人 ：招 标 代 理 ： 投 标 单 位 ： 编 制 日 期 ： 天津空港经济区呼叫中心服务外包项目应标书第 页 共 179 页2目 录第 一 章 软 通 动 力 信 息 技 术 （集 团 ）公 司 介 绍 .81.1 公司简介 .81.2 呼叫中心产品服务体系 .91.3 解读外包专家实力 111.3.1 地域优势 分公司座落于天津空港 111.3.2 资源优势 丰富的电信资源 111.3.3 系统优势 强大的系统集成能力 111.3.4 安全优势 完备的安全保障体系 111.3.5 服务优势 一站式
2、服务体系 121.3.6 运营优势 专业完善的运营服务能力 12第 二 章 软 通 动 力 投 标 方 案 总 览 132.1 项目需求理解 132.2 合作内容说明 162.4 技术平台说明 172.5 数据安全保障说明 172.6 业务拓展保障说明 18第 三 章 详 细 外 包 运 营 方 案 .203.1 合同 KPI 指标承诺 .203.2 日常运营 KPI 指标 .213.2.1KPI 概述 212.2.2 标准定义 213.2.3 执行要求 213.2.4KPI 指标展示方式 223.2.5 明确运营 KPI 指标 253.2.6 运营 KPI 指标详细介绍 272.2.7 掌握
3、运营绩效评估方法 393.3 运营管理团队 393.3.1 核心运营管理团队 40天津空港经济区呼叫中心服务外包项目应标书第 页 共 179 页33.3.2 项目人员组织结构图 423.3.3 任职资格与岗位职责 433.3.4 人员招聘 473.4 人员培训方案 473.4.1 培训总体目标 483.4.2 培训总体目标 483.4.3 培训方式 483.4.4 初期运营培训 493.4.5 在岗专业培训 513.4.6 技术技能培训 523.5 质保证方案 543.5.1 监控方式 543.5.2 监控频率 543.5.3 抽样方法 543.5.4 评估标准 553.5.5 评估结果的反馈
4、 .563.6 考核和管理方案 563.6.1 专业化考核 563.6.2 服务能力评估 583.6.3 服务水平评估 603.6.4 服务质量评估 623.6.5 生产效率评估 663.6.6 客户满意评估 683.6.7 业务服务评估 703.7 业务及工作流程 713.7.1 业务流程 713.7.2 管理流程 733.8 日常运营评估报告体系 .793.8.1 报告类别 .803.8.2 报告图例 .80天津空港经济区呼叫中心服务外包项目应标书第 页 共 179 页43.9 知识库的建立 .813.10 拥有全面的运营管理体系 .813.10.1 呼叫中心人力资源体系 .823.10.
5、2 呼叫中心培训管理体系 .863.10.3 呼叫中心运营流程体系 .873.10.4 呼叫中心质量保证体系 .873.10.5 呼叫中心绩效评估体系 .883.10.6 呼叫中心现场管理体系 .89第 四 章 详 细 软 硬 件 方 案 904.1 技术方案的宗旨和目标 904.1.1 宗旨 建造一个实用先进的客户服务中心 904.1.2 技术方案简述 924.1.3 系统建设规模 934.1.4 技术方案的设计目标 944.2 技术方案系统构架 954.2.1 系统原则 954.2.2 系统拓扑图 964.2.3 建立集中式客户服务中心 964.2.4 系统网络规划 974.3 技术方案详
6、解 984.3.1 系统功能结构图 984.3.2 接入排队 994.3.3 计算机电话集成 1014.3.4 外拨功能 1024.3.5 前台受理 1024.3.6 坐席应用系统 1054.3.7 多媒体坐席 1074.3.8 自动回复 1084.3.9 坐席后台管理功能 1104.3.10 话务/业务统计与分析 .110天津空港经济区呼叫中心服务外包项目应标书第 页 共 179 页54.3.11 业务生成系统 1134.3.12 客户服务中心的网管 1144.3.13 班长坐席 1164.3.14 人力资源管理系统 1164.3.15 智能排班管理系统 1174.3.16 绩效考核管理系统
7、 1184.3.17 质量监控系统 1184.3.18 培训管理系统 1194.4 详细软硬件方案 .1204.4.1Avaya S8800 交换机 .1204.4.2WEB 服务器 1304.4.3E-mail 服务器 1304.4.4CTI/ACD 服务器 1324.4.5IVR/IFR 服务器 1344.4.6 录音服务器 1354.4.7 主动外拨服务器 1364.4.8 数据库服务器 1364.4.9 电子显示大屏 1384.4.10 呼叫中心平台软件 ITouch1394.4.11 坐席业务系统 RuntoCRM.1454.4.12 运营管理系统 RuntoWFM 1654.5 软
8、硬件方案特点 .1774.5.1 服务方式多样化 1774.5.2 服务过程智能化 1784.5.3 业务处理流程化 1784.5.4 坐席功能一体化 1794.5.5 坐席软件标准化 1794.5.6 维护功能一体化 1794.5.7 二次开发简单化 179第 五 章 部 分 项 目 成 员 简 历 .180天津空港经济区呼叫中心服务外包项目应标书第 页 共 179 页65.1 部分项目成员 .1805.3.1 运营专家 - 孙必勇先生 .1805.3.2 运营总监 郑军先生 1815.3.3 项目经理 靳辉先生 1825.3.4 支撑经理 闫晓璐女士 1835.3.5 运营主管 王绍真女士
9、 1835.3.6 班组长等人 184第六章 成功案例分享 1856.1 成功案例展示 1856.2 中国建行信用卡呼叫中心外包项目 .1866.3 佰盈通保险电销外包项目 .1866.4 汇丰银行（HSBC）外包项目 .187天津空港经济区呼叫中心服务外包项目应标书第 页 共 179 页7第 一 章 软 通 动 力 信 息 技 术 （集 团 ）公 司 介 绍1.1 公司简介软通动力公司是一家领先的以中国为基地的全方位 IT 服务提供商，服务于大中华区和全球市场。软通 动力于 2010 年 12 月在美国纽交所上市，市值 8.5 亿美元。软通动力业务范围涵盖咨询及解决方案、IT 服务以及 业务
10、流程外包（BPO）服务等，是高科技、通信、 银行/企业金融/保险、能源/ 交通/ 公用事业等行业重要的 IT 综合服 务提供商和战 略合作伙伴。软通动力全球总部设在北京，在中国大陆的主要城市以及香港、台湾、日本、韩国、北美、欧洲均设有分支机构。目前，全球共有超过 9000 名员工。软通动力独特的交付模式将现场支持与全球资源远程支持相结合，保障了对客户需求的深刻理解和快速响应。软通动力是 ISO9001:2008（质量管理体系）和 ISO27001:2005（信息安全管理体系）认证企业，并于 2006 年 3 月通过 CMMI5 级认证 。软通动力是 2011、2010 IAOP 全球外包百强，
11、商务 部评选的“2011、 2010、2009 年中国服务外包十大领军企业” ，工信部评选的“ 2010、2009 中国软件业务 收入前百家企业” ，并 连续四年入选“德勤中国高科技、高成长 50 强” 。过去，软通动力深刻理解客户需求，帮助数百家企 业解决了 IT 困境，是企业盈利和成长的最佳合作伙伴。未来，软通动力将继续 依托优质的专业服务为客户带来最佳价值增值。天津空港经济区呼叫中心服务外包项目应标书第 页 共 179 页81.2 呼叫中心产品服务体系、1、 产品体系软通动力呼叫外包服务是基于现代通信技术，为企业主要提供座席租赁、业务流程外包、咨询培训和系 统集成等四大类产品的专家级服务
12、。软通动力呼叫外包服务拥有电信级呼叫中心平台和电信网络资源，可为企业提供本地或远端的座席租赁服务。软通动力呼叫外包服务拥有专业的呼叫中心运营管理团队，为企业提供业务流程外包服务，帮助企业 建立完善的客户服务标准和流程体系。软通动力呼叫外包服务将多年积累的呼叫中心运营经验和管理模式，通过咨询和培训服务的方式分享成功管理经验，为企业提供灵活丰富的呼叫中心顾问服务。 外包服务呼叫中心外包服务：可以提供呼叫中心坐席人员以及运营管理服务，根据企业的需求做好各项业务。呼叫中心运营管理外包，还提供呼叫中心天津空港经济区呼叫中心服务外包项目应标书第 页 共 179 页9现状诊断、运营管理体系的建立、电话营销项
13、目的策划、运营管理能力提升等。 咨询服务呼叫中心技术咨询：涉及 PBX/ACD、CTI、IVR、座席应用等系统选型、规模计算、功能需求、系统测试、集成监理等服务。 呼叫中心运营管理咨询：包括现状诊断、运营管理体系的建立、电话营销项目的策划、运营管理能力提升等。 培训服务呼叫中心客户服务代表技巧培训：提供话务人员的呼叫中心专业技能培训、电话营销技能培训等服务。呼叫中心管理人员培训：提供管理人员的运营管理能力培训，快速提升运营管理水平。 集成服务呼叫中心建设：涉及 PBX/ACD、CTI、IVR、座席 应用等系统选型、规模计算、功能需求、系统测试、集成监理、集成、开发等服务。 软通动力呼叫外包服务
14、通过系统集成服务，将接入、平台、网络、业务应用资源集合成强大的综合应用系统，为企业提供全方位的呼叫外包服务。软通动力呼叫外包服务除提供四大类基础产品外，将根据客户的实际需求，为客户提供量身定制的其他产品服务，如：IVR 应用、相关的增值服务及其它资源租用等，力求为企业提供最完善、最全面的呼叫中心产品服务种类。天津空港经济区呼叫中心服务外包项目应标书第 页 共 179 页101.3 解读外包专家实力1.3.1 地域优势 分公司座落于天津空港 软通动力全球总部在北京，在天津空港设有分支机构 天津软通动力信息技术有限公司，位于天津市保税区空港物流加工区中心大道 55 号皇冠广场三号楼（科技大厦）十一
15、层，享有 畅达的交通网络、先 进的通信技术、丰富的人才 储备等地域优势。1.3.2 资源优势 丰富的电信资源软通动力呼叫外包服务将整合遍布全国的电信平台资源、号码资源、客户资源及网络资源，为企业搭建国 际一流的呼叫中心平台，满足企业庞大话务量以及各种沟通方式的需求。1.3.3 系统优势 强大的系统集成能力软通动力呼叫外包服务可针对企业在呼叫中心方面的各层次需求，提供一体化解决方案，在平台、运营、接口、接续和支撑等五大系统的基础上，为企业提供全面的呼入服务和呼出服务。1.3.4 安全优势 完备的安全保障体系软通动力呼叫外包服务一般采取有双备份安全保障体系，真正实现 724 小时的放心安全保障，确
16、保呼叫中心系统平台和数据信息的安全无忧。天津空港经济区呼叫中心服务外包项目应标书第 页 共 179 页111.3.5 服务优势 一站式服务体系 软通动力呼叫外包服务可整合各种电信资源为企业提供最便捷、专业的呼叫中心服务，并有效解决全国组网问题。 软通动力呼叫外包服务以完善、专业的售后服务体系及一站式客户服务体系，为各行业的客户提供全面优质的呼叫外包服务。1.3.6 运营优势 专业完善的运营服务能力 软通动力呼叫外包服务提供由商务团队、运营团队、技术团队共同组成的专家服务团队为客户提供包括商务、运营和技术等三方面内容的售前、售中、售后专家级服务。 采用 COPC-2000顾客服务提供商标准，通
17、过建立现场管理、知 识管理、服务质量管理、绩效管理等完善的运营管理体系，为企业提供具有国际水平的运营管理服务。天津空港经济区呼叫中心服务外包项目应标书第 页 共 179 页12第 二 章 软 通 动 力 投 标 方 案 总 览软通动力非常荣幸能够为天津空港经济区就呼叫中心服务外包项目提出我们的解决方案。根据贵方的需求，我们从公司简介、人 员资质、项目执行计划、系统平台、人员招募、培训、运 营管理体系、品质管理计划等方面做出论述，对项目的成功做出承诺。软通动力凭借着一支具有国际化背景以及本地化运营经验的精良管理团队，为天津空港经济区提供呼叫中心服务外包解决方案和优良的服务品质，以协助天津空港经济
18、区实现为区内企业提供优质服务的目标，在此对于天津空港经济区给予软通动力的信任与契机表示衷心的感谢。2.1 项目需求理解项目名称：天津空港经济区呼叫中心服务外包项目业务预估: 天津空港经济区未来呼叫中心的运营，按 24 座席设计，先行开通 10 人座席。 服务时间： 724 小时服务 （保证公众服务的连续性）服务范围：天津空港经济区呼叫中心的业务拟涵盖本区管辖的全部行政与功能区划，开通电话、 传真、短信、电子邮件及 WEB 浏览等多项服务；可以实现自动应答、自动传真、电话留言/传真、网络后台信箱答复系统、人工座席应答、在线录音和民意调查、 电话通告等多种服务指令。天津空港经济区呼叫中心服务外包项
19、目应标书第 页 共 179 页13有价值客户的消费提升跟踪外呼（主动加额及消费激励）服务；涉及天津市及滨海新区来电的处理流程。对于区内企业和群众拨入的涉及天津市、新区相关部门及热线的问询、求助和投诉电话，呼叫中心拟按以下流程处理：对一般性问询电话 ，可直接转接或告知其拨打天津市市民服务热线 88908890 或滨海新区 96667 热线；对政策性问询电话 ，可告知其天津市或滨海新区相关热线或职能部门电话信息；对没有明确市 级承接单 位或电话的，可告知其需求不在我区呼叫中心服务范围，并建议其与 88908890 热线、市政府值班电话以及滨海新区 96667 或区政府值班电话联系。信用卡交叉销售呼
20、出等方面。 服务区域：涵盖天津空港经济区管辖的全部行政与功能区划。场地方式：坐席和管理外包。由呼叫中心运营服务商出人出力， 进行日常运行和管理维护，并对招标人呼叫中心领导小组办公室负责，接受办公室随时下达的技术指标以及工作方案和指令。服务语言：普通话 + 英语人员要求：坐席和管理外包。服务人员不少于 10 人，要求大专以上学历，其中至少 5 人， 拥有英语口 语流利对话能力（可在中标后进行招聘）。管 理：天津空港 经济区希望通过服务外包的方式，请具备优质高效服天津空港经济区呼叫中心服务外包项目应标书第 页 共 179 页14务理念、专业的运营管理能力、良好企业诚信度的外包商进行协助管理，提供一
21、览子解决方案。指令流程：外包公司对招标人呼叫中心领导小组办公室负责，接受办公室随时下达的技术指标以及工作方案和指令。技术平台：软通动力将根据招标人的需求及建议，从专业角度提供呼叫中心技术平台建设，包括 PBX/ACD、CTI 软件、 IVR 系统、录音系统（全程录音和检索系统）、座席应用软件、运营管理系统等，并且可以随业务量增大而进行座席扩容。技术要求: 呼叫中心技 术建设后，核心交 换机稳定性大于 99.99%，能保证在工作时间的正常通话；至少 2 个小时的不间断电源支持；易于扩展的互联网连接和点到点的专线连接支持；终端电脑使用 WINDOWS XP, P4 2.0, 1G 以上内存；提供全
22、程录音和检索系统；CTI 软件支持；能提供在远处实时监控的系统；提供满足天津空港开发区数据保密要求的安全策略，保证数据天津空港经济区呼叫中心服务外包项目应标书第 页 共 179 页15的安全性；协助运营需要进行必要的软件升级。 运 营：天津空港经济 区呼叫中心领导小组为最终管理机构，负责协调和沟通与区内现有服务热线相关部门（包括但不限于城市管理局、规划建设局、 应急办等多个部门）的关系，负责审核和划定业务范围，业务相关监管等各方面。软通动力负责提供坐席人员和呼叫中心服务团队的日常运营管理，涉及人员招聘、服务技巧培训、系统与使用工具及界面培训、数据分配、 质检监控、现场管理、分析与统计等。2.2
23、 合作内容说明软通动力在尊重天津空港经济区意见的基础上,愿意提供任何可能的合作方式,和天津空港经济区一起把我们以往外包和运营管理的经验应用到这个项目中,为天津空港经济区提供便利。合作与项目实施方式采取 in-house（进场式）。软通动力提供的呼叫中心座席人员可以在天津空港经济区呼叫中心职场现场工作，软通动力为天津空港经济区提供进场式座席人员外包和运营管理外包服务。天津空港经济区负责提供场地，软通动力负责提供座席人员、相关管理人员、流程梳理、脚本编制、质量控制、 现场管理、 营销反馈等；呼叫中心平台搭建可以在中标后进行。呼叫中心工作场所由天津空港经济区提供。天津空港经济区呼叫中心服务外包项目应
24、标书第 页 共 179 页162.4 技术平台说明为保证天津空港经济区呼叫中心服务外包项目的顺利执行，软通动力将搭建采用了国内外最专业、最具有扩展性、最适合外包呼叫中心的系统平台。呼叫中心平台采用世界排名第一的 Avaya 品牌，坐席业务系统采用国内最专业的外包呼叫中心软件 七星蓝图 RuntoCRM，并且提供全球屈指可数的呼叫中心专业运营管理系统。2.5 数据安全保障说明为保证天津空港经济区相关客户资料的安全保密性及天津空港经济区能够掌握并管理全部外呼反馈信息，软通动力将从以下三个方面进行信息安全考虑，并加以规避：（1）物理和环境安全： 机房及机房内进入门禁管理； 办公运营场所进入门禁管理；
25、 办公区域和出入口安装摄像头；（2）后台数据安全： 机房及机房内相关的基础物理设施； 重要服务器、网络设备等；天津空港经济区呼叫中心服务外包项目应标书第 页 共 179 页17 所有计算机通信的网络链路管理； 生产和上网 VLAN 划分； 服务器的密码管理； 数据库的密码管理；（3）前台数据安全： 话务员坐席 PC 的 USB 口封闭，防止员工 copy 数据； 外带笔记本电脑管理，防止员工外带数据和病毒； 上 Internet 网权限管理，防止员工将数据逐条传送出去； Email 的 权限及办公与数据分网段管理，防止数据泄漏； 现场人员巡场监督和管理，防止员工现场逐条 copy 数据。2.6
26、 业务拓展保障说明根据本次天津空港经济区呼叫中心服务外包的招标要求，我们经过仔细核算，目前大约需要 10 座席能 够完成业务需要， 为区内企业提供优质服务。我 们已经筹备好相关的座席人员、管理人员等，完全保障天津空港经济区呼叫中心业务的开展。为保证天津空港经济区特发业务高峰，或业务发展需要，软通动力随时可以提供 100 座席以上规模的坐席人员和管理人员，随时满足天津空港经济区呼叫中心扩展要求。天津空港经济区呼叫中心服务外包项目应标书第 页 共 179 页18第 三 章 详 细 外 包 运 营 方 案软通动力拥有丰富的外包呼叫中心运营管理经验，我们将为贵方设定专业的项目方案及管理流程。3.1 合
27、同 KPI 指标承诺内容 指标 说明接通率 85%（20 秒） 承诺在运营过程中，20 秒内能够接起 85%以上客户来电。坐席人员数量 13 人 承诺在运营过程中，运营公司始终保持 13 人的运营团队，来保障天津空港经济区呼叫中心的日常运营。外语人员数量 5 人 承诺在运营过程中，运营公司至少保持 5 人的英语运营人员，来保障天津空港经济区呼叫中心对外切的日常服务。天津空港经济区呼叫中心服务外包项目应标书第 页 共 179 页193.2 日常运营 KPI 指标3.2.1KPI 概述为了使呼叫中心能够高效运转、最大限度地发挥其作用，呼叫中心的运营管理及人员管理应遵循运用数字化的方法进行有效管理。
28、呼叫中心的数据管理将充分利用现有技术设备，对日常的运营状况、客户服务代表的表现予以准确记录，通过采集丰富的数据资料，运用科学的统计分析方法，制定各运营管理的关键绩 效指标（KPI-Key Performance Indication），并将各种数据资料通过各种图示和表格的形式，分析呼叫中心的运营水平、评估客户服务代表的工作表现。运营绩效管理也为公司了解客户需求，制订营销策略、开发新产品等提供有效的信息。呼叫中心作为公司服务的重要组成部分，通过不断完善自身服务以及为公司提供大量可靠有用的数据协助公司增加市场竞争力。2.2.2 标准定义呼叫中心服务商必须收集、分析和使用运营绩效数据，以便实现其客户
29、满意度、服务 、质量、成本、员工 绩效的目标。3.2.3 执行要求1 呼叫中心所收集的所有运营绩效数据，必须：1) 及时收集重要的绩效数据；天津空港经济区呼叫中心服务外包项目应标书第 页 共 179 页202) 能够根据数据分析趋势，了解是否达到目标要求；3) 保持完整性；4) 传达到相关的人员。2 如果数据表明绩效未能达标，必须采取相应的行动。而且呼叫中心必须能够证明，所采取的行动已经带来了绩效的提高；3 对长期达到 100的绩效数据进行观察，分析是否是以下 3 个原因，以作调整：1) 设定指标容易实现（例如：接通率定为 70%，回复时限为 2 周等）；2) 业务量或抽样量较低；3) 不良数
30、据（例如，系统数据定义与指标定义不一致）；4 运营绩效指标没有达到目标值时，应明确哪些是可控制原因，哪些是不可控制原因。对于由于可控制原因引起的失误必须明确改进措施；5 呼叫中心必须为报告设有提交时限，并严格按照时限提交报告，及客观准确地统计报告提交及时率。3.2.4KPI 指标展示方式KPI 指标最有效的展示方式是图表。对一组杂乱无章的数据，在建立了其相关的图形和表示后，就可以有更清楚和直接的了解。在作数据分析时，会使用到各种表格及各种分析图表：如饼图，柱图，折线图 等。商业外包呼叫中心报表编制人员需要 对此熟练掌握并灵活运用。 折线图天津空港经济区呼叫中心服务外包项目应标书第 页 共 17
31、9 页21将每个区间中点所对应次数的点连结起来，构成该次数分配的折线图。折线图是用来对一系列长期的数据进行跟踪，观察其变化趋势的有效表现形式。从上图我们可以看出 8 月的接通量相对有所提升。 柱形图柱形图也称为条形图，是以分组区间作为横轴，次数作为纵轴所构成的图形。柱形图是用来进行几个或几组数据间的相互比较，并发现差距的有效表现形式。上图是 6 月与 7 月呼叫量的比较图表，数据按照时间段进行分类，我们可以清楚的看到 7 月份每个时间段的呼叫量都大于 6 月。 饼图天津空港经济区呼叫中心服务外包项目应标书第 页 共 179 页22饼图也称为扇形图，最常用的表示方法是将数据转变为百分比。饼图是显
32、示每一个数值相对于总数值的大小。上图是月客户拨叫呼叫中心的原因。我们可以看到客户拨叫的主要原因为咨询、报修。 饼图是将图 形某部分数据通过所占百分比表示出来，相对于表格更形象化。 双轴线柱图组合双轴线柱图也称为主次因素排列图，是用来比较两个不同单位的数据，并判断其变化趋势是否一致、有效的表现形式。折 线和柱形分别绘制在两个坐标轴上，是典型的组合图表的一种。天津空港经济区呼叫中心服务外包项目应标书第 页 共 179 页23以上是四种常见的分析图型，在对于特定的数据模块时要学会灵活运用。 散点图散点图通常是比较成对的数值。上图将两组相关联的数据质检评分和平均电话接听量进行综合分析。 图中质检的评估
33、优秀分为 85 分以上，接听量达到 112个/小时为合格，通过两条垂直交叉的 线，将所有客户服务代表按照得分情况划分在四个区域内。很显然客户 服务代表赵一所处的区域是最优秀的客户服务代表，质检评分高，电话接听量也比 较大，越接近右上角区域的客户服务代表越为出色。MS Office 为我们提供的 Excel 中有多种图表统计 手段，熟练的掌握其中常用图表的使用，对于我们的数据分析工作有很大帮助。3.2.5 明确运营 KPI 指标明确的运营绩效指标及定义是呼叫中心管理者进行高效管理的基础，也是与其它呼叫中心进行业绩对比的前提。序号 行业标准运营指标 指标定义1 可用时间（AVA） 指客户服务代表在
34、线上等待客户电话进入的空闲状态时天津空港经济区呼叫中心服务外包项目应标书第 页 共 179 页24序号 行业标准运营指标 指标定义间2 通话时长指客户服务代表与客户交谈的时间。它与事后 处理时间之和等于处理时长3 话后处理时间指在每一次呼叫电话接听后，客 户服务代表完成与此呼叫有关的整理工作所需要的时间4客户服务代表利用率由于呼叫中心的系统众多，往往不能准确 计算出休息时长，所以普遍采取方法是用利用率来考核客户服代表是否充分利用时间：等于（通话时间+话后处理时长+持线等待时间）/登录时长 X100%5 登录时长总计客户服务代表签入客户服务系统至签出客户服务系统时间6 持线等待时长指在通话过程中
35、客户服务代表需要客户持线等待的等待时长7平均应答速度(ASA)总共排队时间除以所回答的电话总数8 平均通话时长(ATT)指客户服务代表与客户交谈的总时间除以所回答的电话总数9 超时应答量 超过服务水准规定时限的应答数量10 响应呼叫量拨入系统后，接通客户服务代表，并获得相应服务的电话数量11 各受理方式呼叫量 各受理方式的总和（呼入、呼出、信件等）12 人工接通率人工应答电话指转入人工服务并被接起提供服务的电话。人工接通率是指人工应答的电话量与 ACD 呼叫量的比率13 人工放弃率一个放弃电话指已经接通到中心，但在到达客 户服务代表前被呼叫者挂断的电话。放弃率是指放弃 电话数与ACD 呼叫量的
36、比率14 平均话后处理时间 指在每一次呼叫电话接听后，客 户服务代表完成与此呼天津空港经济区呼叫中心服务外包项目应标书第 页 共 179 页25序号 行业标准运营指标 指标定义（ACW） 叫有关的整理工作所需要的时间的平均值15 服务水准（SL）指有百分之多少的电话在 15 秒以内应答， 15 秒以内应答的电话/转人工总量（应答量+放弃量）3.2.6 运营 KPI 指标详细介绍目前，高绩效的呼叫中心可以从以下六个方面进行评价和分析。其运营管理指标包括：服务能力、服务 水平、服 务质量、生产效率、客户满意程度、呼叫中心成本。呼叫中心的管理者应针对相应的评价及分析做出运营管理判断，并提出评估或改进
37、意见。在今后长期的工作中还要不断地进行修正与评估，从而保证呼叫中心服务和质量指标达到或超过 KPI。为了让呼叫中心的管理者能全面了解目前国内行业内运营绩效指标的使用情况，我们将从以上六个方面，详细介绍各类运营绩 效指标。具体指标介绍如下： 与服务能力相关的运营绩效指标指标 定义 数据 统计频率 统计维度所有拨入系统的电话数量 中途放弃的电话数量PBX 呼叫量指所有拨入系统的电话数量，包括，中途放弃的，和应答的电话数量 应答的电话数量小时，日 区域，时间段IVR 呼叫量拨入并进入 IVR的电话数量，不包含进入 ACD 排队IVR 呼叫量 小时，日 区域，时间段天津空港经济区呼叫中心服务外包项目应
38、标书第 页 共 179 页26指标 定义 数据 统计频率 统计维度的电话ACD 呼叫量进入 ACD 排队的电话ACD 呼叫量 小时，日，区域，时间段，业务种类，技能组响应呼叫量拨入系统后，接通客户服务代表，并获得相应服务的电话数量响应呼叫量小时，日，周区域，时间段，业务种类，客户种类，技能组，受理方式各业务种类呼叫量日，周，月，季区域，时间段，客户种类，技能组，受理方式，回复形式各技能组呼叫量日，周，月，季区域，时间段，客户种类，业务种类，受理方式，回复形式客户种类呼叫量（大客户，普通客户等）日，周，月，季区域，时间段，业务种类，技能组，受理方式，回复形式按受理方式呼叫量（呼入，呼出）日，周，
39、月，季区域，时间段，业务种类，技能组，客户种类各区域总呼叫量日，周，月，季时间段，业务种类，技能组，客户种类，受理方式，回复形式各时间段呼叫量日，周，月，季区域，业务种类，技能组，受理方式，客户种类，回复形式人工应答量日，周，月，季区域，时间段，技能组，客户种类IVR 相关指标 IVR 应答量 日，周，月， 区域，时间段，技能天津空港经济区呼叫中心服务外包项目应标书第 页 共 179 页27指标 定义 数据 统计频率 统计维度季 组，客户种类IVR 全满时长日，周，月，季区域，时间段， 技能组，客户种类IVR 空闲时长 同上 同上IVR 无故障时长 同上 同上IVR 总放弃率 同上 同上IVR
40、 接通率 同上 同上IVR 平均等待时长 同上 同上非语音服务相关指标 传真处理数量日，周，月，季区域，时间段，业务种类，技能组，客户种类E-mail 处理数量 同上 同上信件处理数量 同上 同上传真平均回复周期 同上 同上E-mail 平均回复周期 同上 同上信件平均回复周期 同上 同上 与服务水平相关的运营绩效指标指标 定义 数据 统计频率 统计维度服务水准（SL）指有百分之多少的电话在 15 秒以内应答15 秒以内应答的电话/转人工总量时，日，周，月，季，年区域， 时间段忙音率指呼叫者收到忙音信号，连 ACD 也没有到达的呼叫百分数忙音率或阻塞率（由中继局提供）同上 区域， 时间段天津空
41、港经济区呼叫中心服务外包项目应标书第 页 共 179 页28指标 定义 数据 统计频率 统计维 度人工放弃率一个放弃电话指已经接通到中心，但在到达客户服务代表前被呼叫者挂断的电话。放弃率是指放弃电话数与全部接通电话数的比率（转人工呼叫量-人工应答呼叫量）/人工呼叫量 x100%同上 区域， 时间段平均放弃等待时长（ATA）呼叫者在放弃前的平均等待时间平均放弃前等待时间同上 区域， 时间段平均应答速度(ASA)总共排队时间除以所回答的电话总数进入队列后转人工接听的电话（不包括放弃的电话）在座席人员接听前所等待时间的总和/人工应答呼叫量。同上 区域， 时间段 与服务质量相关的运营绩效指标指标 定义
42、 数据 统计频率 统计维度呼叫监听分值指由质量控制专家对客户服务代表的谈话质量所做的等级评价，建议统计分析时转化为百分制呼叫监听分值日，周，月，季，年区域，时间段呼叫监控比例受到监控的呼叫数量除以呼叫总数呼叫质量监控呼叫数量/人工应答呼叫量日，周，月，季，年区域， 时间段，业务种类应答正确率 指由质量控制专家对 呼叫监控正确总 日，周，月， 区域， 时间段，天津空港经济区呼叫中心服务外包项目应标书第 页 共 179 页29指 标 定义 数据 统计频率 统计维 度客户服务代表的谈话正确性所做的判断量/呼叫监控总量季，年 业务种 类，客户 服 务 代表，小组呼叫监控标准校准周期月，季，年 区域，时
43、间段客户服务代表受监控频率：统计周期内受监控次数/应答呼叫量月，季，年 区域，时间段一次呼叫解决率指不需要呼叫者再次拨入呼叫中心，也不需要客户服务代表回拨就将问题解决的电话百分数一次呼叫解决电话数量/人工应答呼叫量日，周，月，季区域， 时间段，业务种类呼叫升级比率指由接到电话的最初客户服务代表转给更高级人员受理事件的电话数与接听的电话总数的比率呼叫升级电话总数/人工应答呼叫量同上 同上投诉解决率已解决的投诉电话数量除以投诉电话总数在规定时间内解决的投诉数量/所有投诉数量同上 区域，时间段引发投诉的呼叫比率指引发投诉的电话总数除以应答电话总数引发投诉的呼叫数量/人工应答呼叫量同上 同上 与生产效
44、率相关的运营绩效指标天津空港经济区呼叫中心服务外包项目应标书第 页 共 179 页30指标 定义 数据 统计频率 统计维度平均应答速度(ASA)总共排队时间除以所回答的电话总数进入队列后转人工接听的电话（不包括放弃的电话）在座席人员接听前所等待时间的总和/人工应答呼叫量。日，周，月，季区域， 时间段平均通话时长(ATT)指客户服务代表与客户交谈的时间。它与事后处理时间之和等于平均处理时长统计周期内客户服务代表交谈时长/应答呼叫量同上区域，时间段，小组 ，客 户服务代表平均话后处理时间（ACW）指在每一次呼叫电话接听后，客户服务代表完成与此呼叫有关的整理工作所需要的时间的平均值统计周期内客户服务
45、代表在挂机后，完成与此呼叫有关的整理工作所需要的总时间/人工应答呼叫量。同上区域，时间段，小组 ，客 户服务代表平均持线等待时间客户服务代表让呼叫者在线上等待的时间客户服务代表接起电话后，让呼叫者在线上等候的总时长/人工应答呼叫量。同上区域，时间段，小组 ，客 户服务代表可用时间（AVA）指客户服务代表在线上等待客户电话进入的空闲状态时间同上区域，时间段，小组 ，客 户服务代表客户服务代表实际工作率指一个客户服务代表是否如所计划的那样在岗位上工作的度量标准。客户服务代表登录系统准备回答电话的实际时间/客户服务代表按照计划上班的总时间（付薪时长）x100%日，周，月，季，年区域，时间段，客户服务代表，小组
