1、别墅项目物业管理方案合肥 XX 物业管理有限公司20xx 年 4 月目 录一、 项目情况 . 6二、管理目标1主体管理目标 62阶段管理目标 15 三、 组织架构、人员配置及岗位职责1组织架构 182人员配备 18 3岗位职责 19四、 服务内容 （一）常规服务内容 41（二）酒店特色服务内容 42五、 管理运作（一）人员培训及管理 48（二）档案管理 50（三）管理制度及规程 531入伙流程图 532业主投诉和回访 54 3酒店式特色服务 551）私人管家服务操作规程 552）叫醒服务规程 563）订报、订购鲜花服务规程 574）行李寄存与提取服务规程 585）礼宾物品传送服务规程 596）
2、礼宾物品转交服务规程 607）礼宾邮件、报刊收发规程 618）礼宾台风、暴雨预警服务信息 619）礼宾行李服务操作程序 6210）委托订车服务规程 6311）特快专递服务规程 6412）打印服务规程 6413）传真服务规程 6514）复印服务规程 6615）机票代订服务规程 6816）委托代办服务操作规程 6817）借伞服务规程 6918）收送洗衣操作规程 704装修管理规程 715 安全消防管理 741） 秩序领班岗位工作规程 742）大门岗岗位工作规程 753）消防监控中心岗位工作规程 774）巡逻岗岗位工作规程 785）车库出口岗岗位工作规程 806）车场巡逻岗工作规程 817）外围巡逻
3、岗工作规程 828）巡更管理规程 839）物品出入管理规程 8410）停车场紧急情况处理规程 8511）秩序维护部会议规程 8712）对讲机使用管理规程 8813）秩序维护部钥匙使用管理规程 8814）紧急集合管理规程 8915） 停车场管理规程 8916）一般性救护程序 9117）煤气泄漏应急处理程序 9218）突发停电处理规程 9419）突发水管爆裂处理规程 9520）电梯困人处理规程 9521）突发应急事件处理规程 9622）安全委员会及管理制度 9823）安全会议规程 10324）消防管理规程 10425）消防安全检查规程 10526）消防演习规程 10627）火警处理程序 1066工
4、程维修管理 1101）设施设备综合管理规程 1102）综合维修管理规程 1113）电梯运行管理规程 1124）水泵房管理制度 1135）水池、水箱管理制度 1146）管道、阀门及室外井道保养规定 1157）水泵维修保养规程 1168）发电机安全操作规程 1189）发电机运行管理规程 11910）发电机维修保养规程 12011）变压器室运行管理规程 12212）变压器维修保养规程 12313）高压配电室管理制度 12414）低压配电室值班管理制度 12515）低压配电柜维修保养规程 12616）监控设备检查保养规程 12717）消防风机维修保养规程 12818）消防主机维护管理制度 12919）
5、消防湿式报警阀维护保养规程 13020）设备资料管理规程 13121）能源管理规程 132 22）公共区域维修管理规程 13323）钥匙管理规定 13424）维修工具管理规定 1357公共清洁绿化管理 1351）PA 服务员操作规程 1352）PA 交接班规程 1373）PA 卫生检查标准 1384）PA 员工安全操作手册 1395）电梯保养工作规程 1406）突发事件处理预案 1417）消杀管理规程 1428）入户清洁管理规程 1449）清洁机械保养规程 14510）绿化管理规定 14511）植物更换及摆放规程 147六、财务管理收支测算1）项目前三年物业管理费用预测 1462）经营支出汇总
6、及单位成本 1473）经营状况分析 153一、项目情况（1）项目的基本情况：物 业 名 称 ： 座 落 位 置 ： 占 地 面 积 ： 平 方 米 总 建 筑 面 积 ： 平 方 米总 户 数 ： 共 248 户 ， 栋 数 栋 （ 双 拼 别 墅 类 型 ）车 位 数 量 ： 个 ， 其 中 地 面 车 位 个 、 地 下 车 位 个绿 化 覆 盖 率 ： %物 业 类 型 ： 双 拼 别 墅 附 带 少 许 商 业 及 配 套 会 所 。住宅物业管理费： 元 /M2月 ， 区 内 的 公 共 设 施 水 电 由 业 主 和 使用 人 合 理 分 摊 。商 业 物 业 管 理 费 ： 元 /
7、 M2月 。入伙时间：20xx 年 月 日二、管理目标根据项目定位和业主的实际成分及功能需求分析，该项目的业主/使用人主要为社会中高产阶层，需求导向以自住休闲、投资和商务接待为主，籍此，制定相应的管理目标如下：（一）总体管理目标：（1）总体目标：导 入 实 施 “贴 心 管 家 ”管 理 模 式 。以 “业 主 满 意 ”为 核 心 ， 提 供 五 星 级 标 准 服 务 ， 推 行 人 性 化 、 专 业 化 物 业管 理 服 务 理 念 ； 关 注 并 满 足 徽 州 华 府 业 主 （ 客 户 ） 多 层 次 的 个 性 化 需 求 与期 望 ； 运 用 现 代 管 理 手 段 ， 建
8、立 科 学 有 效 的 组 织 管 理 系 统 和 保 障 实 施 机 制 ；实 现 整 洁 有 序 、 温 馨 体 贴 、 精 品 专 业 的 服 务 目 标 。在 20xx 年 底 ， 全 面 导 入 ISO9000 质 量 体 系 ， 并 组 织 实 施 。财 务 收 支 平 衡 ， 力 争 略 有 赢 利 。在 徽 州 华 府 项 目 全 面 竣 工 并 交 付 使 用 后 ， 在 硬 件 符 合 创 优 标 准 及 小 区 业 主委 员 会 成 立 的 情 况 下 ， 两 年 内 达 到 合 肥 市 物 业 管 理 优 秀 小 区 的 管 理 标 准 ，三 年 内 达 到 安 徽 省
9、 物 业 管 理 优 秀 小 区 的 管 理 标 准 。（2）其他指标：1、客户服务目标居民对物业管理满意率国 家 指 标 95%承诺指标 95以上承诺标准 业主满意度较高测定依据 满意业主/总户数100%95%质量保证措施1、实行开放管理，使物业管理服务工作始终处于业主监督之中。2、及时调整和改进管理服务工作，对不合格项目进行整改及预防，确保管理服务质量。3、组织专门的小组负责提升业主满意度的课题研究，找到投诉原因，提出解决方案，并进行服务跟踪。4、加强双方的沟通了解，建立和谐的友好关系。住户年有效投诉率国 家 指 标 1%承诺指标 5测定依据 投诉次数/总户数10005质量保证措施 1、不
10、断培养和树立员工的服务意识，将“业主满意”的核心价值观念纳入到每个员工的价值观念中。2、保持业主与管理服务中心之间沟通渠道的畅通，设立投诉电话和信箱，持续超越业主期望的服务，及时改进管理服务工作中存在的问题及不足。有效投诉处理率国 家 指 标 95%承诺指标 100%承诺标准 业主对管理服务工作舒心满意测定依据 投诉处理次数/投诉总次数100%=100%质量保证措施1、建立投诉处理流程及制度，并严格执行。2、对投诉进行及时处理，填写处理记录。3、及时进行跟踪回访，相关结果纳入部门及个人工作考核体系。4、组织人员进行投诉分析，找到投诉源头，并及时进行整改，以从根本上减少或消除相关投诉。维修服务回
11、访率国 家 指 标 100%承诺指标 100%承诺标准 及时回访，责任到人。测定依据 业主回访数/总维修业主数100%=100%质量保证措施1、建立完善回访制度，并严格执行。2、每周不定期对维修申报业主进行回访抽查及监督，发现问题及时处理。3、把维修回访作为建立良好业主关系的重要手段，使之成为沟通业主情感的重要渠道。违章发生率国 家 指 标 1%承诺指标 1%测定依据 违章次数/总户数100%1%质量保证措施1、加强宣传，倡导社区公众理念。2、及时巡视检查，做到早发现及早处理。3、制度合理方案，解决业主实际问题。违章处理率国 家 指 标 95%承诺指标 100%测定依据 违章处理数/总违章数1
12、00%=100%质量保证措施1、加强宣传。2、采用情理、经济、法律手段及时处理。3、建立违章跟踪回访制度。2、房屋本体及设施设备管理目标房屋及配套设施完好率国 家 指 标 98%承 诺 指 标 98%以 上承 诺 标 准房 屋 外 观 完 好 ， 立 面 洁 净 ， 无 改 变 使 用 功 能 ， 无 乱 搭 乱 建 ， 公 用 设 施 及 通道 无 随 意 占 用 、 各 类 物 业 标 识 齐 全 明 显 等 。测 定 依 据 完 好 、 基 本 完 好 房 屋 面 积/总 建 筑 面 积 100% 98%质 量 保 证 措 施1、 制 定 详 细 的 房 屋 及 配 套 设 施 维 修
13、保 养 计 划 ， 并 严 格 执 行 。2、 房 屋 及 配 套 设 施 的 巡 查 、 保 养 频 率 及 质 量 标 准 量 化 分 解 到 责 任 人 。3、 日 常 维 护 检 查 与 定 期 维 修 巡 查 相 结 合 。4、 维 修 基 金 的 妥 善 管 理 与 使 用 。房屋及配套设施设备零修、急修及时率国 家 指 标 99%承 诺 指 标 100%承 诺 标 准急 修 在 接 到 通 知 5分 钟 内 迅 速 到 达 现 场 ， 零 修 及 时 完 成 ， 急 修 控 制 在8小 时 内 完成 。测 定 依 据 已 完 成 急 修 、 零 修 数/总 急 修 、 零 修 数
14、 100%=100%质 量 保 证 措 施1、 建 立 严 格 的 维 修 制 度 ， 实 行24小 时 值 班 （ 设 立 专 线 电 话 ）。2、 实 施 首 问 责 任 制 ， 对 维 修 需 求 实 施 全 流 程 跟 踪 服 务 。3、 维 修 人 员 在 接 到 维 修 通 知 后 严 格 按 照 规 定 到 达 现 场 ， 并 完 成 维 修 任 务 。4、 根 据 社 区 实 际 情 况 ， 合 理 储 备 必 备 的 维 修 材 料 ， 以 备 急 用 。5、 对 维 修 情 况 进 行 及 时 跟 踪 处 理 ， 进 行 服 务 统 计 及 考 核 。维修工程质量合格率国
15、家 指 标 100%承 诺 指 标 100%承 诺 标 准 维 修 工 程 符 合 质 量 标 准 ， 无 返 修 。测 定 依 据 质 量 合 格 维 修 单 数 /总 维 修 单 数 100%=100%质 量 保 证 措 施1、 加 强 对 维 修 人 员 的 专 业 培 训 ， 相 关 人 员 全 部 实 行 持 证 上 岗 ， 严 格 按 照维 修 规 程 进 行 作 业 。2、 实 行 业 主 质 量 签 收 制 度 。3、 加 强 外 购 材 料 、 备 件 的 验 收 控 制 ， 确 保 质 量 ， 提 供 维 修 服 务 前 由 业 主进 行 验 收 确 认 。4、 较 为 复
16、 杂 的 维 修 工 程 ， 事 先 制 订 相 应 的 工 作 专 案 ， 作 业 时 维 修 主 管 到场 进 行 指 导 、 监 督 及 验 收 。排水管、明暗沟完好率国 家 指 标 90%承 诺 指 标 98%承 诺 标 准 排 水 管 道 及 明 暗 沟 无 滴 、 漏 、 跑 、 冒 ， 明 管 表 面 干 净 整 洁 。测 定 依 据 完 好 、 基 本 完 好 排 水 管 、 明 暗 沟 面 积/排 水 管 、 明 暗 沟 总 面 积100% 98%质 量 保 证 措 施1、 制 订 详 细 的 维 修 保 养 计 划 ， 并 严 格 执 行 。2、 排 水 管 、 明 暗 沟
17、 的 巡 查 、 保 养 落 实 到 人 。3、 日 常 维 护 检 查 与 定 期 维 修 保 养 相 结 合 ， 确 保 良 好 状 态 。公共照明系统（路灯）完好率国 家 指 标 85%承 诺 指 标 95%承 诺 标 准 照 明 系 统 完 好 无 损 ， 工 作 正 常 ， 表 面 整 洁 干 净 ， 维 修 更 换 及 时 。测 定 依 据 路 灯 完 好 数 量 /路 灯 总 数 量 100%=95%质 量 保 证 措 施1、 制 订 详 细 的 维 修 保 养 计 划 ， 并 定 期 组 织 巡 视 和 保 养 。2、 发 现 损 坏 的 设 备 ， 及 时 进 行 维 修 更
18、 换 ， 确 保 系 统 正 常 工 作 。3、 加 强 宣 传 ， 倡 导 社 区 居 民 自 觉 爱 护 公 共 照 明 设 施 。停车场完好率国 家 指 标 90%承诺指标 98%承诺标准道路畅通无阻，地面平坦整洁，排水流畅，无随意占道或改变使用功能，车位线外无随意停放。测定依据 停车场完好面积/总面积100%98%质量保证措施1、制定详细的养护计划，并定期组织巡视和保养。2、设置车辆疏导岗位，在高峰期间及时疏导，避免交通堵塞及意外破坏。3、对损坏部分进行及时修补。化粪池、雨水井、污水井完好率国 家 指 标 90%承 诺 指 标 98%承 诺 标 准 井 盖 完 好 ， 无 损 坏 、
19、丢 失 、 移 位 ， 盖 合 良 好 ， 井 内 无 杂 物 。测 定 依 据完 好 、 基 本 完 好 化 粪 池 、 雨 水 井 、 污 水 井 面 积/化 粪 池 、 雨 水 井 、 污 水 井 总 面 积100% 98%质 量 保 证 措 施1、 制 订 详 细 的 维 修 保 养 计 划 ， 并 严 格 执 行 。2、 化 粪 池 、 雨 水 井 、 污 水 井 的 巡 查 落 实 到 人 ， 及 时 清 掏 。3、 日 常 维 护 检 查 与 定 期 维 修 相 结 合 ， 确 保 良 好 状 态 。消防设施设备完好率国 家 指 标 99%承 诺 指 标 99%承 诺 标 准 系
20、 统 运 行 正 常 ， 反 应 灵 敏 ， 无 事 故 隐 患 。测 定 依 据 完 好 、 基 本 完 好 消 防 设 备 设 施 数 量/总 数 量 100% 99%质 量 保 证 措 施1、 制 订 详 细 的 维 修 保 养 计 划 ， 并 严 格 执 行 。2、 将 巡 视 、 保 养 频 率 及 质 量 标 准 分 解 落 实 到 人 。3、 日 常 巡 视 与 定 期 维 修 保 养 相 结 合 ， 确 保 良 好 状 态 。公共文体设施、休息设施完好率国 家 指 标 95%承 诺 指 标 99%承 诺 标 准 无 损 坏 ， 表 面 或 外 观 整 洁 干 净测 定 依 据
21、完 好 、 基 本 文 体 设 施 面 积/配 套 设 施 总 面 积 100%=99%质 量 保 证 措 施1、 制 订 详 细 的 维 修 保 养 计 划 ， 并 严 格 执 行 。2、 将 配 套 设 施 的 保 养 、 巡 视 频 率 及 质 量 标 准 量 化 分 解 到 人 。3、 日 常 巡 视 与 定 期 维 修 保 养 相 结 合 ， 确 保 良 好 状 态 。4、 加 强 专 业 素 质 培 训 ， 提 升 维 修 保 养 水 平 。3、环境管理目标绿化完好率国 家 指 标 95%承 诺 指 标 98%承 诺 标 准 绿 化 长 势 良 好 ， 修 剪 、 更 换 及 时
22、， 园 艺 造 型 精 巧 别 致 。测 定 依 据 绿 化 达 标 面 积 /绿 化 总 面 积 =98%质 量 保 证 措 施1、 制 订 科 学 的 绿 化 养 护 计 划 ， 并 严 格 执 行 。2、 每 周 对 绿 化 养 护 情 况 进 行 巡 查 ， 及 时 处 理 发 现 的 问 题 。3、 定 期 开 展 环 保 宣 传 ， 增 强 业 主 爱 护 绿 化 的 意 识 及 自 觉 性 。清洁保洁、消杀达标率国 家 指 标 99%承 诺 指 标 99%承 诺 标 准垃 圾 日 产 日 清 ， 环 境 整 洁 ， 地 面 基 本 无 垃 圾 ， 社 区 无 异 味 。消 杀 措
23、 施 得 力 ， 效 果 明 显 。测 定 依 据 卫 生 、 消 杀 达 标 面 积/总 卫 生 、 消 杀 面 积 100% 99%质 量 保 证 措 施1、 配 备 完 善 的 垃 圾 收 集 及 处 理 设 施 ， 方 便 业 主 使 用 。2、 垃 圾 日 产 日 清 ， 实 施 封 闭 转 运 及 分 类 处 理 ， 杜 绝 二 次 污 染 。3、 实 施 卫 生 责 任 区 包 干 ， 全 天12小 时 保 洁 制 。4、 建 立 严 格 的 卫 生 消 杀 制 度 ， 采 用 科 学 手 段 。5、 加 强 宣 传 教 育 ， 提 高 业 主 保 洁 意 识 。6、 倡 导 “
24、全 员 保 洁 ， 关 爱 家 园”。4、治安及消防目标治安与刑事案件发生率管理国 家 指 标 1%承 诺 指 标 1承 诺 标 准 案件发生件数/总户数10001质 量 保 证 措 施1、 发 挥 智 能 化 安 全 防 范 立 体 交 叉 监 管 体 系 作 用 ， 实 施 全 方 位24小 时 安 全 监 控 及安 全 管 理 服 务 ， 并 采 用 巡 逻 方 式 进 行 有 效 补 充 ，“人 、 技 ”结 合 ， 建 立 完 善 的 安全 防 范 保 障 体 系 。2、 建 立 “快 速 反 应 、 快 速 支 持”安 全 应 急 机 制 。3、 保 安 员 实 行 准 军 事 化
25、 管 理 ， 定 期 进 行 军 事 素 质 、 业 务 技 能 培 训 ， 不 断提 高 业 务 能 力 ， 满 足 工 作 需 要 。4、 加 强 宣 传 ， 倡 导 “全 员 防 范 、 全 员 参 与”安 全 防 范 意 识 。5、 加 强 检 查 监 督 ， 杜 绝 重 大 事 故 隐 患 。火灾发生率国 家 指 标 1承 诺 指 标 无承 诺 标 准 无 因 管 理 原 因 导 致 火 灾 发 生 。测 定 依 据 管 理 期 限 内 无 因 管 理 原 因 造 成 火 灾 发 生 。质 量 保 证 措 施1、 实 行 全 员 义 务 消 防 员 制 度 ， 建 立 一 支“消 防
26、 快 速 应 急 分 队 ”。2、 制 订 严 格 的 消 防 管 理 制 度 和 详 细 的 应 急 方 案 ， 定 期 演 习 。3、 定 期 开 展 多 种 形 式 的 安 全 用 电 、 用 气 和 防 火 宣 传 ， 加 强 业 主 的 消 防 安 全 意 识 。4、 定 期 为 业 主 提 供 安 全 用 电 、 用 气 检 测 服 务 ， 消 除 消 防 隐 患 。5、 加 强 消 防 系 统 的 巡 检 及 保 养 ， 确 保 其 随 时 处 于 良 好 状 态 。6、 加 强 检 查 监 督 ， 杜 绝 事 故 隐 患 。5、内部管理目标管理服务人员培训合格率国 家 指 标
27、80%承诺指标 100%承诺标准 定期培训，考核合格后方可上岗。测定依据 培训合格员工/员工总人数100%=100%质量保证措施1、建立完善的培训制度，并严格执行。2、结合现代培训课程的最新成果，采取多种多样的培训方式，力求形式新颖实用，效果显著。3、制订详实可行的培训计划。4、严格培训考核，考核成绩达标后方可上岗，并与岗位工资实行动态结合。档案建立与完好率国 家 指 标 96%承诺指标 96%承诺标准 档案齐全，管理完善，简便易查。测定依据 完好档案数量/应建档案总量100%96%质量保证措施1、制订严密的档案管理制度，配备专职人员管理，配置完善的保管设施及场所，加强档案的收集、分类和归档整
28、理。2、实行原始资料与电脑存档双轨制，确保档案资料的安全及使用方便。3、重视档案管理工作。（二）阶段管理目标：（1）近期（销售阶段）物业服务目标：a、销售配合目标销 售 现 场 管 理 ： 实 现 整 洁 有 序 、 方 便 快 捷 、 温 馨 体 贴 、 精 品 专 业 的 服 务 目标 。销 售 现 场 配 合 ： 及 时 、 圆 满 完 成 临 时 性 、 突 发 性 工 作 。销 售 现 场 气 氛 营 造 ： 营 造 出 舒 适 、 高 贵 酒 店 特 色 服 务 氛 围 ， 让 每 一 位 业 主都 有 极 大 的 尊 崇 感 。b、 物 业 管 理 服 务 展 示 目 标让 业
29、主 感 受 到 徽 州 华 府 为 业 主 提 供 的 是 最 全 面 、 最 及 时 、 最 周 到 、 最 安 全的 、 最 优 秀 的 服 务 。 让 业 主 体 验 到 尊 重 、 欢 迎 、 关 注 、 友 好 ， 在 心 中 认 可并 愉 快 接 受 XX 物 业 。通 过 招 聘 、 培 训 ， 打 造 一 支 形 象 好 、 专 业 、 训 练 有 素 、 团 队 精 神 强 的 职 业化 队 伍 。c、 前 期 介 入 目 标从 优 化 设 计 、 完 善 设 计 细 节 方 面 提 出 建 议 。从 功 能 布 局 的 实 用 性 、 业 主 使 用 的 方 便 性 和 节
30、 能 等 方 面 提 出 建 议 。从 设 备 建 材 选 型 、 选 材 等 方 面 提 出 建 议 。从 物 业 管 理 的 运 营 成 本 控 制 等 方 面 提 出 建 议 。熟 悉 设 施 设 备 的 安 装 、 调 试 ， 对 隐 蔽 工 程 进 行 了 解 。d、 入 伙 前 准 备 目 标参 与 竣 工 验 收 ， 作 好 工 程 接 管 验 收 。作 好 入 伙 资 料 准 备 。建 立 入 伙 流 程 ， 确 保 入 伙 工 作 顺 利 进 行 。作 好 人 员 准 备 和 物 资 准 备 。（2）中期（业主入伙至成立业主委员会）物业服务目标：a、入伙办理目标进 行 一 对
31、 一 服 务 ， 让 业 主 在 办 理 入 伙 、 商 业 办 理 入 驻 等 过 程 中 ， 让 每 一 个业 主 、 客 户 时 刻 都 有 尊 贵 的 感 受 。b、 酒 店 式 服 务 的 实 施 目 标具 有 优 质 、 完 善 功 能 的 商 务 服 务 配 套 ， 依 照 五 星 级 服 务 标 准 制 定 工 作 规 范并 付 诸 实 施 。满 足 业 主 提 高 生 活 质 量 的 个 性 化 需 要 ， 营 造 舒 适 、 高 贵 、 现 代 的 上 流 社 会生 活 方 式 ， 送 服 务 上 门 ， 强 化 “情 感 化 ”、 “方 便 化 ”、 “私 密 性 ”服
32、务 。提 供 私 人 管 家 服 务 、 商 务 中 心 服 务 、 个 性 化 别 墅 清 洁 服 务 、 礼 宾 等 个 性 化服 务 ， 实 施 “一 站 式 服 务 ”、 “首 问 责 任 制 ”、 “三 米 微 笑 制 ”服 务 。每 年 不 定 期 举 办 社 区 文 化 活 动 ， 搭 建 与 业 主 的 沟 通 的 平 台 。每 年 进 行 业 主 满 意 度 调 查 ， 综 合 满 意 度 达 到 95 以 上 。c、 基 础 服 务 目 标导 入 ISO9000 质 量 管 理 体 系 。作 好 各 项 费 用 收 缴 工 作 。严 格 控 制 成 本 ， 对 用 水 用
33、电 情 况 进 行 严 格 监 管 ， 堵 塞 管 理 漏 洞 ， 主 动 采 取有 效 措 施 节 能 降 耗 ， 最 大 限 度 降 低 水 电 成 本 。配 合 社 区 ， 筹 备 第 一 次 业 主 大 会 的 召 开 ， 推 荐 具 有 社 会 公 德 的 人 员 进 入 业主 委 员 会 。（3）长期（成立业主委员会后）物业服务目标：a、愿景目标不 断 进 行 服 务 创 新 和 经 验 积 累 ， 培 养 专 业 人 才 ， 总 结 出 一 整 套 “五 星 级 服务 ”及 “帖 心 管 家 ”完 善 的 运 作 体 系 和 运 作 模 式 ， 成 为 公 司 乃 至 行 业 的
34、 一个 样 板 。通 过 打 造 “XX 物 业 ”服 务 品 牌 ， 进 行 对 外 人 员 培 训 、 外 接 顾 问 项 目 、 直 至全 面 外 接 新 的 项 目 ， 进 行 服 务 输 出 和 管 理 输 出 ， 拓 展 新 的 市 场 ， 为 公 司 创造 经 济 效 益 。通 过 对 会 所 、 服 务 （ 商 务 ） 中 心 等 精 心 的 经 营 ， 提 供 物 业 管 理 增 值 服 务 项目 ， 努 力 提 高 物 业 的 附 加 价 值 。b、 创 建 目 标按 照 ISO9000 质 量 体 系 要 求 实 施 管 理 ， 按 质 量 目 标 中 所 有 分 项 指
35、 标 运 作 并持 续 改 进 。创 建 安 全 文 明 小 区 。创 建 物 业 管 理 优 秀 小 区 。达 到 “总 体 目 标 ”的 各 项 要 求 。三、 组织架构、人员配置（ 一 ） 组 织 架 构（ 二 ） 人 员 配 置1. 物业经理：1 人2. 客服主管：1 人3. 工程主管：1 人4. 秩序主管：1 人5. 环境主管：1 人6. 私人管家：4 人7. 客户助理：1 人物业经理客户助理私人管家出纳兼文员前台接待客服主管工程主管秩序主管环境主管工程领班秩序领班PA领班秩序维护员礼宾员绿化保洁员会所服务员员服务员机电维修工8前台接待：1 人9. 出纳（兼文员）：1 人10. 工程
36、领班：1 人11、机电维修：4 人12. 秩序领班：2 人13. 秩序维护员：24 人14PA 领班：2 人15绿化领班：1 人16保洁员：16 人17绿化员：6 人预计总人数： 68 人（ 备 注 ： 由 于 会 所 功 能 平 面 规 划 未 落 实 ， 因 此 该 范 围 服 务 人 员 （ 礼 宾 ） 的编 制 （ 虚 线 部 分 ） 在 现 阶 段 未 纳 入 考 虑 。 ）（ 三 ） 岗 位 职 责物业经理岗位说明书直接上司：物业公司总经理直接下属：客服主管/工程主管/秩序主管/环境主管工作概述: 通过计划、组织、实施和控制等工作来保证服务中心的高效率运作。负责指导和协调服务中心各
37、部门的工作，确保根据公司的目标达到最高的服务质量标准。岗位职责：1、负责项目的前期介入，接管入伙工作。2、负责制定年度及月工作计划。3、负责管理体系的有效运作和持续改进。4、负责物业管理相关合同协议的洽谈、评审，并在获准后监督执行。5、对因领导不力造成管理费不能及时足额收缴负责，对公司其它经营项目经营不善导致公司经济效益下降负责，对不能按规定上交管理酬金指标负责。6、对因领导不力导致服务质量降低、造成大面积业主投诉、严重损坏公司声誉的情况负责。7、对所管理的项目由于管理不善造成物业严重损坏、设备功能丧失或严重削弱 负责。8、对所辖物业发生重大火灾、刑事案件负责。9、负责设计、策划、确定酒店特色
38、服务项目。10、对因工作不认真、事前调研不够而导致管理费使用不当或造成资产严重浪费负责。11、对全面工作有决策和指挥权，对紧急重大问题有临时处置权。12、在确保完成公司下达的各项管理指标的前提下，对管理服务行政组织的设置和员工人数的配备有建议权。13、有权对员工进行奖惩，对不合格员工有辞退建议权。14、在不超出公司规定标准的情况下，有权决定日常管理费用的支出和物资的使用。15、在不违背公司有关规定、制度精神的前提下，有权制定具体的实施细则和落实措施。任职条件：1、 自然条件：年龄 30 岁以上，身高:男 172cm 以上，女 160cm 以上，仪表端庄， 精力旺盛。2、 文化程度：大学专科或以
39、上毕业。3、 工作经验：有四星级酒店或以上前厅部经理或者高档物业运作管理两年以上 工作经历。4、 语言能力：普通话标准，英语口头及书面表达能力较强。5、 业务素质：熟悉服务中心运作及管理规范，具有良好的职业道德和强烈的服 务意识，具有良好的组织协调能力和社交技巧。客服主管职位说明书直接上司：物业经理直接下属：私人管家/客户助理/出纳（文员）/前台接待工作概述：督导及亲自参与服务中心的运作，确保服务的高效优质。岗位职责1、对上级下达指令的实施负责。2、负责编写、及时更新服务中心员工应知应会，负责督导、实施新员工有关公司规章制度、服务意识、服务技能的培训。3、对服务中心服务内容、工作流程规划、设计
40、、提出方案。4、负责编写服务中心工作手册和其它管理文件。5、负责新服务内容、新服务方式的策划。6、对服务中心的整体服务质量满意度负责。7、负责督导员工进行业主/租户资料的收集整理、业主/租户服务项目的具体执行、改进。8、负责督导服务中心人员的仪容仪表、言行举止，负责接待和处理好业主来访、投诉，并督导责任人跟踪处理好业主/租户投诉的问题。9、负责组织筹办社区文化娱乐活动。10、负责各项服务项目的实施。11、负责服务中心的员工在岗培训的计划和实施工作。12、确保服务中心提供优质的一站式的快捷服务。13、掌握本部门物品支出平衡，控制物品消耗，在不降低质量前提下，尽可能降低整个部门的成本费用。14、负
41、责业主满意度调查，负责宣传、发放、回收，以及对其中的各类数据进行分析、跟进并及时回应业主提出的意见或建议。15、与有关部门及时沟通，主动配合协作，确保对业主服务的正常运作。16、完成领导交办的其他工作。任职条件：1、 自然条件：年龄 24-35 岁，身高:男 172cm 以上，女 160cm 以上，仪表端庄，精力旺盛。2、 文化程度：大学专科或以上毕业。3、 工作经验：有四星级酒店或以上前厅部主管或者高档物业运作管理两年以上 工作经历。4、 语言能力：普通话标准，英语口头及书面表达能力较强。5、 业务素质：熟悉服务中心运作及管理规范，具有良好的职业道德和强烈的服务意识，具有良好的组织协调能力和
42、社交技巧。客服助理岗位说明书直接上司：客服主管直接下属：（礼宾员）/前台接待岗位职责：1、熟悉各项业务操作程序。2、保持良好的仪容仪表，始终给业主以友好、整洁、愉快和职业化的印象。3、熟悉各类服务信息，受理业主的服务需求并跟进，做好相应的记录。快速地为业主提供一站式的优质服务，使业主的所有要求可以迅速的得到反馈。4、定期征询业主对物业设施及服务质量方面的意见或建议，及时将相关信息反馈给业主。5、掌握应知应会信息，准确地为别墅业主提供问询、留言、钥匙管理等服务。6、熟练掌握已入住业主的房号、名称，尽可能准确记住业主姓名，并遵守保密制度。7、对业主提出的正当要求或求助，必须及时的给予处理和帮助，不能
